ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, ngày càng khốc liệt Khách hàng ngày càng trở nên thông thái, yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và đổi mới sản phẩm để duy trì sức cạnh tranh, dẫn đến sự ra đời của hệ thống ngân hàng hiện đại Sự phát triển công nghệ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặc dù tại Việt Nam và các nước đang phát triển, việc áp dụng công nghệ hiện đại chưa phổ biến, nhưng trong chiến lược dài hạn, phát triển sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến là rất cần thiết để gia tăng doanh thu, lợi nhuận và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong thời đại 4.0.
Tất cả các ngân hàng trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam, đều có tham vọng trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh và phát triển bền vững để chiếm lĩnh thị trường Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng thị trường và hành vi của khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một ví dụ điển hình về sự đổi mới, sáng tạo và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam không chỉ cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận mà còn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng và phát triển bền vững Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố then chốt để khách hàng đánh giá và từ đó đạt được sự thỏa mãn, dẫn đến việc sử dụng nhiều hơn và mang lại lợi ích cho ngân hàng Ngược lại, nếu chất lượng kém, ngân hàng sẽ đối mặt với nguy cơ giảm lợi nhuận và cạnh tranh Do đó, ngân hàng cần liên tục đặt ra câu hỏi về cách nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là hoạt động thiết yếu để ngân hàng cải tiến, hiện đại hóa và dự báo nhu cầu tương lai, từ đó xây dựng chiến lược và chương trình hành động hiệu quả.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, đã đạt được nhiều kết quả tích cực Thị trường tài chính - kinh tế mở rộng đã mang lại nhiều cơ hội cho các ngành, trong đó ngành ngân hàng nổi bật với những cải tiến và thay đổi nhằm nâng cao năng lực tài chính Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện cam kết đáp ứng xu hướng phát triển của xã hội và nền kinh tế.
Ba ngân hàng nhà nước hàng đầu luôn dẫn đầu về huy động vốn và dư nợ trong hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, các ngân hàng này vẫn đang trong quá trình phát triển và thị phần của họ còn khá hạn chế.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tận dụng ưu thế của mình bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng tính cạnh tranh Trong tương lai, sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ làm tăng cường độ cạnh tranh, đặt áp lực lớn lên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nếu không theo kịp xu hướng Định hướng của các ngân hàng đã chuyển từ việc chỉ dựa vào thu nhập từ tín dụng sang gia tăng doanh thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến Do đó, việc phát triển và cải tiến chất lượng dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần thiết để giữ chân khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng này, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai” sẽ tập trung tìm hiểu những điểm yếu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho lãnh đạo ngân hàng và làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, Đồng Nai Dựa trên kết quả đánh giá này, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại chi nhánh.
- Thứ nhất , các yếu tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – mobile
Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai
Đo lường tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, Đồng Nai là một nhiệm vụ quan trọng.
Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai, là một bước quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Các yếu tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai ?
Mức độ và chiều tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai rất quan trọng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc hiểu rõ mức độ tác động của từng yếu tố sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai, cần đề xuất các chính sách cụ thể như cải tiến giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, mở rộng các tính năng dịch vụ, và nâng cao đào tạo nhân viên Những cải tiến này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó góp phần phát triển bền vững cho ngân hàng.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E
– mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai
Đối tượng khảo sát bao gồm tất cả khách hàng từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt giới tính, trình độ học vấn hay công việc, hiện đang sử dụng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Do đó, phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại chi nhánh NHNN&PTNT Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 05/2020 đến tháng 07/2020.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp định lượng đã được áp dụng để phân tích dữ liệu từ khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc rút ra kết luận.
Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading) Phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) được tiến hành nhằm xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác động.
6 động đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai
Kỹ thuật phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này đặt nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của ngân hàng, một phương tiện thanh toán quan trọng trong hệ thống ngân hàng Điều này mở ra hướng nghiên cứu mới về tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Cửu.
Từ nghiên cứu, tác giả đã phát hiện những điểm yếu trong dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, Đồng Nai Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn, tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Để định nghĩa chất lượng dịch vụ thì khái nhiệm chuẩn nhất theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 đã định nghĩa như sau: “Chất lượng được xem là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan với nhau” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm nào đó được khách hàng chấp nhận, sử dụng nhiều thì được coi là chất lượng tốt và đạt yêu cầu và có thể xam trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu và tiêu chí đã được xác định trước bởi người mua, theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000 Đây là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể, phản ánh thái độ của họ thông qua sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ còn được xem như một thước đo mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, việc đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán là rất quan trọng.
2.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Với chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thì các yếu tố tổng quát, gồm :
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ cung ứng cần phải hoàn thiện chất lượng và khả năng phục vụ Khi dịch vụ có chất lượng tốt, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng hiện tại cũng ảnh hưởng đến những người có nhu cầu khác, khuyến khích họ giao dịch Các nhà cung cấp cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Để giảm thiểu sự chê bai từ khách hàng, việc lắng nghe và tiếp thu những lời khen, động viên cũng như góp ý chân thành về các khuyết điểm là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo cơ hội để đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp.
- Yếu tố giảm thiểu các sai sót trong thực hiện dịch vụ và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ
Yếu tố quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngày càng gia tăng nhờ vào sự đa dạng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt; khi chất lượng được đảm bảo và nâng cao, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ trở nên có ý nghĩa và được khách hàng chấp nhận.
Các yếu tố khác bao gồm khả năng cạnh tranh của tổ chức thông qua việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung Việc thực hiện kế hoạch này phụ thuộc vào sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chiến lược marketing, thương hiệu và mạng lưới phân phối của tổ chức.
2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm Khoảng cách này được mô tả qua 5 khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình này chỉ ra sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ, tạo thành khoảng cách 5, bao gồm 4 khoảng cách khác.
Khoảng cách 1: là khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó
Khoảng cách thứ hai là sự nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, từ đó truyền đạt thông tin một cách chính xác hoặc không chính xác, tạo nên các tiêu chí chất lượng.
Khoảng cách 3: Bộ phận dịch vụ chuyển giao không đúng tiêu chí chất lượng đã được xác định
Khoảng cách 4: Sự giới thiệu, quảng cáo dịch vụ tới khách hàng chưa chính xác so với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4
Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Mặc dù mô hình này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, nhưng việc đo lường và phân tích nó thường gặp khó khăn do tính phức tạp.
2.1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA E- MOBILE BANKING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
Chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của ngân hàng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các giao dịch thanh toán và tiện ích khác Đặc tính của từng hình thức giao dịch cần đảm bảo sự kịp thời và an toàn cho người sử dụng Yêu cầu của khách hàng về dịch vụ này phụ thuộc vào mục đích sử dụng, thu nhập và trình độ nhận thức của họ.
E-mobile Banking đang trở thành một dịch vụ ngày càng phổ biến trong ngành ngân hàng, đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc tạo sự khác biệt (Jayawardhena và Foley, 2000) Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao so với đối thủ cạnh tranh là cơ hội để các ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định khả năng thu hút mà còn giữ chân khách hàng, từ đó ảnh hưởng lớn đến sự thành công của ngân hàng.
Sự phát triển của Internet và công nghệ hiện đại đã tạo ra 10 lý do quan trọng, khiến việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành một vấn đề được các nhà nghiên cứu và quản lý đặc biệt chú ý phát triển.
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai, đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ E-mobile Banking Dịch vụ này mang lại tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc thanh toán và giao dịch Nhằm nắm bắt xu hướng thị trường và thực hiện nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và khảo sát các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến E-mobile Banking Từ đó, tác giả quyết định đề xuất các giả thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
15 đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai như sau:
Dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ Trong dịch vụ E-mobile banking, thiết kế web và giao diện trên điện thoại thông minh giúp người tiêu dùng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện.
Thiết kế trang web, bao gồm bố trí nội dung, tần suất cập nhật và yếu tố thân thiện với người dùng, đóng vai trò quan trọng trong giao dịch trực tuyến Nghiên cứu của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009) nhấn mạnh rằng sự sẵn có của thông tin là một yếu tố then chốt Sanjeev Kumar và Radha Garg (2012) cho rằng khách hàng giao dịch trực tuyến cảm nhận được nhiều lợi ích hơn so với giao dịch truyền thống, nhờ vào việc nhận thông tin trực tiếp từ trang web mà không cần tìm kiếm nhân viên bán hàng Ngoài ra, Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) chỉ ra rằng việc giảm chi phí tìm kiếm là một lợi ích quan trọng, đặc biệt với các sản phẩm có thông tin liên quan Một trang web thân thiện với người dùng không chỉ dễ sử dụng mà còn tạo ra niềm tin lớn hơn từ phía người sử dụng.
Các yếu tố trang web và thiết kế giao diện đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ E-mobile banking Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ này Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết về tính dễ dàng sử dụng như một yếu tố quyết định.
Giả thuyết H1: Yếu tố Dễ dàng sử dụng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai
Nghiên cứu của Eduard Cristobal và các cộng sự (2007) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng hiện nay là yếu tố then chốt để đạt kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến Theo Sanjeev Kumar và Radha Garg (2012), người tiêu dùng kỳ vọng hoàn tất giao dịch một cách chính xác, đúng thời gian và nhận được phản hồi nhanh chóng qua email từ ngân hàng.
Trong bối cảnh ngân hàng, việc đảm bảo khả năng truy cập và tiếp nhận thông tin nhanh chóng là vô cùng quan trọng để đáp ứng mong đợi của khách hàng Nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) cho thấy rằng dịch vụ khách hàng có mối liên hệ tích cực với độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và khả năng phản ứng nhanh của ngân hàng đối với các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ nâng cao sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.
Giả thuyết H2: Yếu tố Dịch vụ khách hàng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai
Trong môi trường trực tuyến, an toàn và độ tin cậy gắn liền với sự riêng tư, như nghiên cứu của Eduard Cristobal và cộng sự (2007) đã chỉ ra Sự thiếu niềm tin và lo ngại về an ninh và riêng tư là trở ngại lớn cho sự phát triển của dịch vụ thương mại điện tử (Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009) Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) nhấn mạnh rằng yếu tố này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm an ninh và liên hệ khách hàng, có mối tương quan tích cực với chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết về sự đảm bảo trong bối cảnh này.
Yếu tố đảm bảo an toàn có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Sự an toàn trong giao dịch không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009) chỉ ra rằng yếu tố này có liên quan đến giá trị gia tăng từ việc sử dụng dịch vụ E-mobile banking, như chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống và các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ E-mobile banking không chỉ vì tính năng hiện đại mà còn do khả năng tiết kiệm chi phí giao dịch so với các dịch vụ thanh toán truyền thống của ngân hàng Điều này cho thấy rằng, trong khi khách hàng mong muốn chi phí thấp, họ vẫn kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ tối ưu Hơn nữa, E-mobile banking giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả và chủ động hơn trong việc thanh toán, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Tác giả đặt ra giả thuyết về hiệu quả chi phí liên quan đến các yếu tố này.
Giả thuyết H4 cho rằng yếu tố hiệu quả chi phí có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, Đồng Nai.
Khả năng đáp ứng của ngân hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả cho khách hàng, nhằm giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và nhu cầu của họ.
Dịch vụ E-mobile banking đã trở nên phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng Theo nghiên cứu của Theo Lin và Nguyen (2011), cùng với FeDBherman và Pavlou (2002), nếu chất lượng dịch vụ tốt, nó sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn Tác giả đã đưa ra giả thuyết về khả năng đáp ứng của dịch vụ này.
Giả thuyết H5: Yếu tố Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định
18 sử dụng và phát triển mô hình của Ho và Lin (2009) trong công trình nghiên cứu
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đặc biệt đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, nhất là tại chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này nhằm phát triển quy mô và xác nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu.
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu
Tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu thực nghiệm nhằm xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai.
Bài viết này lược khảo các nghiên cứu liên quan và đề xuất các giả thuyết về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Dự kiến, nghiên cứu sẽ khảo sát và phân tích năm yếu tố chính.
- Yếu tố Dễ dàng sử dụng
- Yếu tố Dịch vụ khách hàng
- Yếu tố Đảm bảo sự an toàn
- Yếu tố Hiệu quả chi phí
- Yếu tố Khả năng đáp ứng
Các giả thuyết của mô hình tác động tăng giảm cụ thể như sau:
Giả thuyết H1: Yếu tố Dễ dàng sử dụng càng tăng thì chất lượng dịch vụ E
– mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai sẽ được đánh giá cao
Giả thuyết H2: Yếu tố Dịch vụ khách hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ
E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai sẽ được đánh giá cao
Yếu tố đảm bảo an toàn được thực hiện tốt sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai, từ đó tạo ra sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Giả thuyết H4 cho rằng, khi yếu tố hiệu quả chi phí được cải thiện, chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai sẽ nhận được đánh giá tích cực hơn từ phía khách hàng.
Giả thuyết H5: Yếu tố Khả năng đáp ứng càng tốt thì chất lượng dịch vụ E
– mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai sẽ được đánh giá cao
Bảng 3.1: Mô tả các yếu tố dự kiến
Các yếu tố ảnh hưởng Diễn giải Nguồn
Chiều tương quan với biến phụ thuộc
Khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile Banking sẽ trải nghiệm giao diện thân thiện và dễ hiểu, giúp họ đăng nhập và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi và chính xác.
Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007); Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009); Sanjeev Kumar, Radha Garg (2012); Miran Ismail Hussien và Rasha Abd
Dịch vụ khách hàng (DV)
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng các quy định, chính sách và dịch vụ cụ thể, đồng thời hỗ trợ họ giải quyết những khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007); Sanjeev Kumar, Radha Garg (2012);
Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013)
Dương (+) Đảm bảo an toàn (DB)
Ngân hàng cam kết bảo mật thông tin khách hàng và đảm bảo an toàn cho tài khoản cũng như tiền của họ khi sử dụng dịch vụ E-mobile Banking.
Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007); Sanjeev Kumar, Radha Garg (2012);
Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) Dương (+)
Hiệu quả chi phí (HQ)
Khách hàng luôn chú trọng đến yếu tố này, vì nó là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ.
Chien-Ta Bruce Ho và Wen- Chuan Lin (2009); Miran Ismail Hussien và Rasha Abd
Khả năng đáp ứng (DU)
Ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển sản phẩm trên trang web và giao diện người dùng, nhằm mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến một cách tiện lợi và đa dạng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho người sử dụng.
Eduard Cristobal cùng các cộng sự (2007); Lin và Nguyen (2011); FeDBherman và Pavlou (2002)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính, được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách chính xác hơn, đồng thời bổ sung các nội dung cần thiết.
Dựa trên lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu liên quan, tác giả đã phát triển một mô hình dự kiến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Mỗi yếu tố trong mô hình này bao gồm nhiều biến quan sát khác nhau.
Buổi thảo luận nhóm được tổ chức với sự tham gia của các chuyên gia và nhà quản lý ngân hàng tại huyện Vĩnh Cửu, nhằm thu thập ý kiến về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Mục đích chính của buổi thảo luận là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp để đo lường các yếu tố khảo sát liên quan đến dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Nội dung bài viết thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai, cùng với phương pháp đo lường những yếu tố này Tác giả đã thu thập ý kiến từ các chuyên gia về tác động của năm nhóm yếu tố chính, bao gồm Dễ dàng sử dụng (DD), Dịch vụ khách hàng (DV), Đảm bảo an toàn (DB), Hiệu quả chi phí (HQ) và Khả năng đáp ứng (DU).
- Các bước thực hiện nghiên cứu định tính:
Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai
Xây dựng các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và thang đo các biến quan sát
Xây dựng dàn bài thảo luận nhóm
XÂY DỰNG THANG ĐO ĐỊNH TÍNH CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm liên quan, tác giả đã xây dựng và hiệu chỉnh thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình, sau khi thu thập ý kiến từ thảo luận nhóm.
Chọn mô hình nghiên cứu
Thang đo sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ - Tham khảo ý kiến chuyên gia
Nghiên cứu chính thức Điều chỉnh
Phân tích độ tin cậy
Phân tích các nhân tố khám phá EFA
Thang đo hòan chỉnh Phân tích hồi quy
Nhận xét kết quả Phân tích thực trạng Đạt Không đạt
Tác giả đã xây dựng lại các thang đo cho 5 nhóm yếu tố dựa trên ý kiến của chuyên gia, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát Thang đo này được biểu thị từ 1 đến 5, trong đó 1 tương ứng với "rất không đồng ý" và 5 tương ứng với "rất đồng ý".
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
STT Mô tả thang đo Ký hiệu
(1) Tôi có thể đăng nhập một cách dễ dàng DD1 Chien-Ta Bruce Ho và
(2) Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách dễ dàng DD2 Chien-Ta Bruce Ho và
(3) Các bước thực hiện giao dịch rất dễ hiểu DD3 Chien-Ta Bruce Ho và
(4) Tôi hoàn thành giao dịch nhanh chóng DD4 Chien-Ta Bruce Ho và
(5) Giao diện của app thân thiện, dễ sử dụng DD5 Chien-Ta Bruce Ho và
(6) Quá trình giao dịch trực tuyến chính xác DV1 Chien-Ta Bruce Ho và
(7) Các thông tin trên app đáng tin cậy DV2 Chien-Ta Bruce Ho và
(8) App có tốc độ tải nhanh chóng DV3 Chien-Ta Bruce Ho và
(9) Hệ thống E-mobile banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu DV4 Chien-Ta Bruce Ho và
(10) Các thắc mắc của bạn luôn được phản hồi kịp thời theo đúng yêu cầu DV5 Chien-Ta Bruce Ho và
Khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch thì hệ thống E-mobile banking luôn hướng dẫn tôi cách giải quyết
DV6 Chien-Ta Bruce Ho và
Wen-Chuan Lin (2009) Đảm bảo an toàn
(12) Giao dịch trên app là uy tín, đáng tin cậy DB1 Chien-Ta Bruce Ho và
(13) Thông tin cá nhân của bạn được hệ thống
E-mobile banking bảo vệ và bảo mật DB2 Chien-Ta Bruce Ho và
(14) Tôi thấy an toàn khi sử dụng app DB3 Chien-Ta Bruce Ho và
(15) Dịch vụ E-mobile banking có lãi suất và phí hấp dẫn HQ1 Chien-Ta Bruce Ho và
(16) Mức phí giao dịch và phí thường niên của ngân hàng tính toán hợp lí HQ2 Chien-Ta Bruce Ho và
(17) Dịch vụ giúp bạn tiết kiệm thời gian và HQ3 Chien-Ta Bruce Ho và
27 tiền bạc Wen-Chuan Lin (2009)
App cung cấp những công cụ cần thiết để tôi hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng
DU1 Chien-Ta Bruce Ho và
Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch thì ngân hàng luôn cung cấp những phương án hay công cụ để giải quyết nhanh chóng
DU2 Chien-Ta Bruce Ho và
Dịch vụ E-mobile banking luôn cung cấp cho bạn những tính năng và công cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện và tiết kiệm
DU3 Chien-Ta Bruce Ho và
(21) Chất lượng dịch vụ E-mobile banking đáp ứng được kỳ vọng của bạn CL1 Chien-Ta Bruce Ho và
(22) Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ E- mobile banking của ngân hàng CL2 Chien-Ta Bruce Ho và
Bạn sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ E-mobile banking của ngân hàng
CL3 Chien-Ta Bruce Ho và
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức đối với khách hàng trên 18 tuổi thuộc nhiều lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau đang sử dụng dịch vụ E-mobile Banking của Agribank Vĩnh Cửu từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2020 Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phát trực tiếp tại chi nhánh và gửi qua email, với tổng số 500 bảng câu hỏi được phát đi Sau khi thu về 437 bảng câu hỏi, 30 bảng câu hỏi không hợp lệ do thiếu thông tin đã bị loại bỏ, do đó mẫu phân tích cuối cùng gồm 407 quan sát.
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo bảng 4.1 trong nghiên cứu, trong số 407 khách hàng tham gia khảo sát, có 172 nam giới, chiếm 42.3%, trong khi nữ giới có 235 người, chiếm 57.7%.
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo kết quả bảng 4.2 thì trong 407 khách hàng được điều tra thì độ tuổi từ
18 – 23 tuổi có 54 người chiếm tỷ lệ 13.3%, từ 23 – 45 tuổi có 248 người chiếm tỷ lệ 69.8% và từ 36 – 50 tuổi có 61 người chiếm tỷ lệ 15% và trên 50 tuổi có 8 người chiếm tỷ lệ 2%
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo học vấn
Trung cấp/Cao đẳng 83 20.4% Đại học 260 63.9%
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo bảng 4.3, trong mẫu điều tra, có 8 người có trình độ THPT, chiếm 2%; 83 người có trình độ trung cấp/cao đẳng, chiếm 20.4%; 260 người có trình độ đại học, chiếm 63.9%; và 56 người có trình độ trên đại học, chiếm 13.8%.
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo công việc
Học sinh và sinh viên 47 11.5%
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo Bảng 4.4, trong số 407 khách hàng được khảo sát, có 47 người còn đi học (11.5%), 46 người làm công việc kinh doanh (11.3%), 253 người làm việc văn phòng (62.2%), và 61 người làm công việc khác (15%).
Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập một tháng
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo kết quả Bảng 4.5 thì trong 407 khách hàng được điều tra thì số lượng người có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng là 15 người chiếm tỷ lệ 3.7%, từ 5 đến
10 triệu/tháng đồng có 222 người chiếm tỷ lệ 54.5%, từ 11 đến 15 triệu đồng/tháng có 116 người chiếm 28.5% và còn lại trên 15 triệu đồng/tháng có 54 người chiếm 13.3%
Bảng 4.6: Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo kết quả Bảng 4.6 thì trong 407 khách hàng được điều tra thì số lượng người có thời gian sử dụng dưới 1 năm là 212 người chiếm tỷ lệ 52.1%, từ 1 đến
2 năm có 179 người chiếm tỷ lệ 44% và trên 2 năm có 16 người chiếm 3.9%
Bảng 4.7: Số lần sử dụng dịch vụ trong tuần
(Nguồn: Kết quả tính toán thông qua SPSS 22.0 tại phụ lục 4)
Theo Bảng 4.7, trong số 407 khách hàng được khảo sát, có 150 người sử dụng dịch vụ từ 1 đến 5 lần trong một tuần, chiếm 36.9% Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ 6 đến 10 lần là 123 người, chiếm 30.2%, trong khi đó, 134 người sử dụng dịch vụ trên 10 lần, chiếm 32.9%.
KẾT LUẬN
Luận văn này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và từ đó, đưa ra các đề xuất quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại chi nhánh này.
Nghiên cứu dựa trên 407 quan sát và dữ liệu từ bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, đã chỉ ra rằng các yếu tố như Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Đảm bảo an toàn, Hiệu quả chi phí và Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Trong đó, yếu tố Dễ dàng sử dụng có mức đóng góp cao nhất là 27.03%, tiếp theo là Dịch vụ khách hàng (17%), Đảm bảo an toàn (24.95%), Hiệu quả chi phí (16.83%) và Khả năng đáp ứng (17.91%) Các hệ số bê ta dương cho thấy mối tương quan tích cực giữa những yếu tố này và chất lượng dịch vụ E-mobile Banking tại chi nhánh.
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1 Đối với yếu tố Dễ dàng sử dụng
Bảng 5.1: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Dễ dàng sử dụng Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Theo Bảng 5.1, giá trị trung bình của yếu tố dễ dàng là 3.59, trong khi các quan sát DD3, DD4 và DD5 đều cao hơn giá trị này Điều này cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ E-mobile Banking của chi nhánh là dễ hiểu, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, với giao diện trực tuyến thân thiện và dễ sử dụng.
Giá trị trung bình của các quan sát DD1 và DD2 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố, cho thấy rằng khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc đăng nhập và thực hiện giao dịch dịch vụ này Điều này chứng tỏ rằng trải nghiệm người dùng chưa thực sự thuận lợi và vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục.
Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
- Nhân viên cần hướng dẫn Khách hàng chi tiết cụ thể hơn trong việc đăng nhập, thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng, chính xác
- Trang web và giao diện cần được xây dựng và nâng cao để khách hàng dễ dàng đặt tên và đặt mật khẩu dễ dàng
5.2.2 Đối với yếu tố Dịch vụ khách hàng
Bảng 5.2: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố
Dịch vụ khách hàng Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Theo Bảng 5.2, giá trị trung bình của yếu tố dễ dàng là 3.68, trong khi giá trị trung bình của các quan sát DV4, DV5 và DV6 cao hơn mức trung bình này Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ E-mobile Banking của chi nhánh, vì hệ thống đã cung cấp thông tin chính xác, hỗ trợ kịp thời cho các thắc mắc của khách hàng, và đặc biệt là luôn hướng dẫn khách hàng cách giải quyết các vấn đề phát sinh.
Giá trị trung bình của các quan sát DD1, DD2, DD3 thấp hơn giá trị trung bình của yếu tố dịch vụ, cho thấy khách hàng vẫn gặp phải một số sai sót trong trải nghiệm dịch vụ trực tuyến Điều này dẫn đến sự thiếu chính xác trong giao dịch, trong khi các đường link web chưa tạo được niềm tin về độ an toàn cho khách hàng Bên cạnh đó, giao diện trang web cũng chưa đạt được tốc độ tải nhanh như mong đợi của người dùng.
Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
- Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn
Nhân viên cần hướng dẫn khách hàng cách xử lý sự cố và cung cấp thông tin về đường dây nóng 24/24, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần hỗ trợ khắc phục sự cố và xử lý giao dịch lỗi kịp thời.
5.2.3 Đối với yếu tố Đảm bảo an toàn
Bảng 5.3: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố Đảm bảo an toàn Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Theo Bảng 5.3, giá trị trung bình của yếu tố dễ dàng là 3.54, trong khi giá trị trung bình của các quan sát DB2 và DB3 cao hơn Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá dịch vụ E-mobile Banking của chi nhánh hiện tại là an toàn, với thông tin được bảo mật tốt, không gặp rắc rối, và trang web có mức độ an toàn và ổn định cao.
Giá trị trung bình của các quan sát DB1 thấp hơn giá trị trung bình của yếu tố, cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào trang web hoặc giao diện thanh toán trực tuyến Điều này có thể do những sai sót còn tồn tại, khiến khách hàng chưa đặt niềm tin cao.
Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:
- Thông tin của người nhận cần hiển thị rõ ràng hơn trên màn hình giao diện tránh trường hợp khách hàng nhìn nhầm dẫn đến sai sót
- Thông báo tới khách hàng sau mỗi giao dịch cần cụ thể hơn để khách hàng biết được giao dịch có thành công hay không
5.2.4 Đối với yếu tố Hiệu quả chi phí
Bảng 5.4: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố
Hiệu quả chi phí Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Theo Bảng 5.4, giá trị trung bình của yếu tố dễ dàng là 3.04, trong khi giá trị trung bình của các quan sát HQ2 và HQ3 cao hơn Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá dịch vụ E-mobile Banking của chi nhánh là chấp nhận được, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho thanh toán trực tuyến.
Giá trị trung bình của các quan sát HQ1 thấp hơn giá trị trung bình của yếu tố, cho thấy khách hàng vẫn chưa cảm thấy lãi suất và chi phí giao dịch đạt mức tối ưu và hấp dẫn.
Vì vậy, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:
Ngân hàng nên xem xét điều chỉnh mức phí quản lý dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bởi mức phí hiện tại có vẻ cao đối với các giao dịch có giá trị lớn.
Để thu hút và giữ chân những khách hàng có giao dịch thường xuyên, doanh nghiệp nên xem xét áp dụng chính sách ưu đãi về phí dịch vụ Việc này không chỉ tạo sự hài lòng cho khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ lâu dài với họ.
5.2.5 Yếu tố Khả năng đáp ứng
Bảng 5.5: Thống kê các giá trị của các biến quan sát thuộc yếu tố
Khả năng đáp ứng Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Theo Bảng 5.5, giá trị trung bình của yếu tố "dễ dàng" là 3.22, trong khi giá trị trung bình của các quan sát DU1 cao hơn mức này Điều này cho thấy dịch vụ E-mobile Banking của chi nhánh hiện tại cơ bản đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng.
Giá trị trung bình của các quan sát DU2 và DU3 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố, cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ E-mobile Banking và chưa sẵn sàng giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè và gia đình.
Vì vậy tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:
Nhân viên cần mở rộng tiếp thị tư vấn cho khách hàng để giúp họ hiểu rõ hơn về các lợi ích của sản phẩm Khi khách hàng nắm bắt được thông tin chi tiết, họ sẽ dễ dàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân.
- Bên cạnh nền tảng hệ thống CNTT có sẵn từ Trụ sở chính, Agribank Vĩnh
Cần tăng cường nguồn nhân lực có chuyên môn cao để hiểu rõ ứng dụng và cách vận hành, nhằm triển khai dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ.
- Bên cạnh đó Ban giám đốc cần đưa ra chính sách, chiến lược cho Phòng
Dịch vụ để phát triển ngân hàng điện tử tốt hơn, bên cạnh đó cần có chính sách tri ân khách hàng, khuyến mãi.
HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu và cho kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt là về dữ liệu nghiên cứu Việc thu thập dữ liệu mẫu gặp khó khăn do phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, khiến tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc vào sự trung thực và hiểu biết của người trả lời Hơn nữa, sau khi thu thập, số liệu vẫn ở dạng thô và cần phải xử lý, nhập liệu vào phần mềm, dẫn đến việc tìm kiếm và đối chiếu mất nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót trong quá trình nhập liệu.
Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 5 yếu tố tác động là
Chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tính dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả chi phí và khả năng đáp ứng Tuy nhiên, vẫn có thể tồn tại những yếu tố khác mà tác giả chưa đề cập đến, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu của tác giả, mặc dù có một số hạn chế, đã đạt được các mục tiêu đề ra và cho kết quả có ý nghĩa thống kê, phù hợp với các nghiên cứu toàn cầu Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn để đảm bảo tính khách quan và khái quát hơn Kết quả từ những nghiên cứu này sẽ giúp giải thích đầy đủ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile Banking của NHNN&PTNT tại Việt Nam.
TÀI TIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất bản Phương Đông
Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008) đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS trong cuốn sách của họ xuất bản bởi Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM Bên cạnh đó, Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) đã thực hiện luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh 9.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 “Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính – Ngân hàng
Cronin J.J, Taylor S.A,(1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing
Ho C và Lin W (2009) Measuring the service quality of E-mobile banking: scale development and validation European Business Review
Ismail Hussien, M and Abd El Aziz, R (2013), "Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a stakeholder analysis", The TQM Journal,
Kotler, P & Armstrong (2001) Principles of Marketing, 9 th edition New Jersey:
Liu (2008) Analysis the effects of Electronic Banking on Customer Satisfaction and Loyalty - Case study: Selected Branches of Melli Bank in Tehran
Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of
Kumar S and Garg R (2012) Service Quality Measurement of E-mobile banking: A Customers’ Perspective National Conference on Emerging
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science iii
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH CỬU, TỈNH ĐỒNG NAI
Kính chào quý Anh/Chị
Tôi đang tiến hành nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Vĩnh Cửu, Tỉnh Đồng Nai" nhằm phục vụ cho luận văn cao học Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây Mọi thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ được sử dụng chỉ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Trân trọng và cám ơn đã giúp đỡ
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
3 Trình độ học vấn của bạn
Cao đẳng/Trung cấp iv
4 Lĩnh vực công việc của bạn
Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn đi học)
5 Thu nhập mỗi tháng của bạn
6 Thời gian bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking
7 Số lần bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking mỗi tuần
PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG LỊCH VỤ E-MOBILE
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng tình của bạn với các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý một phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý.
Những phát biểu Mức độ đồng tình
(1) Tôi có thể đăng nhập một cách dễ dàng
(2) Tôi có thể hoàn thành giao dịch một cách dễ dàng
(3) Các bước thực hiện giao dịch rất dễ hiểu
(4) Tôi hoàn thành giao dịch nhanh chóng
(5) Giao diện của app thân thiện, dễ sử dụng
II Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5
(6) Quá trình giao dịch trực tuyến chính xác
(7) Các thông tin trên app đáng tin cậy
(8) App có tốc độ tải nhanh chóng
(9) Hệ thống E-mobile banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu vi
(10) Các thắc mắc của bạn luôn được phản hồi kịp thời theo đúng yêu cầu
Khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch thì hệ thống E-mobile banking luôn hướng dẫn tôi cách giải quyết
III Đảm bảo sự an toàn 1 2 3 4 5
(12) Giao dịch trên app là uy tín, đáng tin cậy
(13) Thông tin cá nhân của bạn được hệ thống
E-mobile banking bảo vệ và bảo mật
(14) Tôi thấy an toàn khi sử dụng app
IV Hiệu quả chi phí 1 2 3 4 5
(15) Dịch vụ E-mobile banking có lãi suất và phí hấp dẫn
(16) Mức phí giao dịch và phí thường niên của ngân hàng tính toán hợp lí
(17) Dịch vụ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc
App cung cấp những công cụ cần thiết để tôi hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng
(19) Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giao vii dịch thì ngân hàng luôn cung cấp những phương án hay công cụ để giải quyết nhanh chóng
Dịch vụ E-mobile banking luôn cung cấp cho bạn những tính năng và công cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện và tiết kiệm
VI Chất lượng dịch vụ E-mobile Banking 1 2 3 4 5
(21) Chất lượng dịch vụ E-mobile banking đáp ứng được kỳ vọng của bạn
(22) Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ E- mobile banking của ngân hàng
Bạn sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ E-mobile banking của ngân hàng
PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH
Cao đẳng/trung cấp 83 20.4 20.4 22.4 Đại học 260 63.9 63.9 86.2
6-10 lan/tuan 123 30.2 30.2 67.1 trên 10 lan/tuan 134 32.9 32.9 100.0
PHỤ LỤC 3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC NHÂN TỐ CRONBACH’S ALPHA
1 Yếu tố Dễ dàng sử dụng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
2 Yếu tố Dịch vụ khách hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
3 Yếu tố Đảm bảo sự an toàn
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
4 Yếu tố Hiệu quả chi phí
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
5 Yếu tố Khả năng đáp ứng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
6 Yếu tố Chất lượng dịch vụ
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PHỤ LỤC 3 NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
1 Đối với biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4425.911 df 190
Extraction Method: Principal Component Analysis xvii
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations
2 Đối với biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .708
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 433.854 df 3
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis xix
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN – HỒI QUY
CL DD DV DB HQ DU
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
2 Phân tích hồi quy xx
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
1 739 a 546 541 50724 1.932 a Predictors: (Constant) DU HQ DB DV DD b Dependent Variable: CL
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 227.395 406 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant) DU HQ DB DV DD
B Std Error Beta Tolerance VIF
DU 241 042 216 5.754 000 799 1.251 a Dependent Variable: CL xxi
3 Kiểm định phương sai thay đổi
CL DD DV DB HQ DU
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).