TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do thực hiện đ tài
Đổi mới hoạt động kinh doanh là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm thích ứng với sự phát triển kinh tế toàn cầu Hiện nay, hoạt động tín dụng của NHTM đang đối mặt với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng (CLTD), đồng thời cần đáp ứng yêu cầu nâng cao an toàn, chất lượng và hiệu quả Do đó, việc nâng cao CLTD là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo tăng trưởng tín dụng ổn định, bền vững, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội NHTMCP Phương Đông (OCB) đã hoạt động gần 22 năm trên thị trường tài chính, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính truyền thống và hiện đại Hoạt động tín dụng vẫn là mảng chủ yếu của OCB, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội OCB là ngân hàng Việt Nam đầu tiên hoàn thành dự án quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế Basel II và được Moody’s xếp hạng B2, mức cao nhất trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa, với nhiều ngân hàng như VCB, ACB, BIDV và Viettinbank không ngừng cải thiện chất lượng tín dụng OCB đang đối mặt với thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) để đạt tiêu chuẩn quốc tế Quản lý và cải thiện CLTD là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong xu thế hội nhập hiện nay Do đó, mỗi ngân hàng cần xây dựng một mô hình quản lý CLTD phù hợp với đặc thù của mình.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quản lý rủi ro trong hoạt động tín dụng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Nhiều tác giả như Parasuraman và cộng sự (1993), Jha và cộng sự (2014), Mwatsika (2014), cùng với Yi-Shun Wang và cộng sự (2013) đã thực hiện các nghiên cứu liên quan Từ những kết quả này, tác giả có thể kế thừa và đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Cà Mau.
Tác giả đã quyết định chọn đề tài "Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động tín dụng tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh Cà Mau" cho luận văn Thạc sĩ của mình, dựa trên những lý do quan trọng liên quan đến chất lượng tín dụng và sự phát triển của ngân hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Nhiều tác giả như Parasuraman và cộng sự (1993), Jha và cộng sự (2014), Mwatsika (2014), Yi-Shun Wang và cộng sự (2013) đã thực hiện các nghiên cứu liên quan Dựa trên những kết quả này, tác giả sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Cà Mau.
Tác giả đã quyết định chọn đề tài "Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động tín dụng tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh Cà Mau" cho luận văn Thạc sĩ của mình nhằm phân tích và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng này.
1.2 Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLTD của OCB – Cà Mau
Đo lường mức độ tác động các nhân tố đến CLTD của OCB – Cà Mau
Đ xuất một số hàm ý quản trị nâng cao CLTD của OCB – Cà Mau
Với các mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
Thứ nhất, các nhân tố nào tác động đến CLTD của OCB – Cà Mau?
Thứ hai, mức độ tác động các nhân tố trên như thế nào đến CLTD?
Thứ ba, các hàm ý quản trị nào phù hợp để nâng cao CVLD và sự hài lòng của khách hàng v CLTD của OCB – Cà Mau?
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLTD), bao gồm cả yếu tố nội tại và yếu tố bên ngoài như môi trường xã hội và đánh giá của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng về CLTD, từ đó phản ánh mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang vay vốn tại OCB – Cà Mau
Địa điểm nghiên cứu: OCB – Cà Mau
Thời gian nghiên cứu: đ tài được thực hiện trên cơ sở các số liệu thu thập qua khảo sát trong thời gian từ tháng 3 2 17 đến tháng 3 2 18.
Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Đ tài luận văn được thực hiện dựa trên hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại OCB – Cà Mau, đảm bảo phù hợp với đặc điểm địa phương Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng thang đo chính xác để đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong khu vực này.
Bài viết tổng hợp các lý thuyết liên quan đến CLTD và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất các mô hình lý thuyết và mô hình thay thế để đánh giá tính phù hợp trong nghiên cứu Tác giả phỏng vấn nhóm chuyên gia ngành để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế địa phương Cuối cùng, dữ liệu được thu thập và thang đo được hoàn thiện để phục vụ cho nghiên cứu.
Dựa trên bảng khảo sát, dữ liệu được thu thập và phân tích bằng Stata phiên bản 14 để kiểm định thang đo và đánh giá sự phù hợp của các mô hình Nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLTD) của OCB – Cà Mau từ góc nhìn của khách hàng Kết quả cho phép xác định các yếu tố tác động đến CLTD và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của OCB – Cà Mau.
Ý nghĩa của đ tài
Đ tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Ý nghĩa thực tiễn của OCB - Cà Mau là đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của mình, nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng đã triển khai 4 cầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đến nay, những nỗ lực này đã làm hài lòng khách hàng và ngân hàng sẽ tiếp tục áp dụng các chính sách mới để cải thiện hơn nữa chất lượng tín dụng tại chi nhánh.
Ý nghĩa lý luận của bài viết này nằm ở việc tổng hợp các quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng (CLTD) và phát triển mô hình đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến CLTD từ góc độ khách hàng vay vốn Điều này không chỉ làm phong phú thêm kho tàng học thuật mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định đến chất lượng tín dụng trong hoạt động của ngân hàng.
Kết cấu luận văn
Ngoài tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương:
Chương 1 –Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2 –Tổng quan về khung lý thuyết Nội dung của chương trình bày một số khái niệm liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đ tài, hệ thống các lý thuyết và mô hình thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng Từ đó đ xuất mô hình lý thuyết và mô hình kiểm chứng cho đ tài
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và các mô hình cấu trúc Chương này sẽ thực hiện kiểm định các thang đo sơ bộ qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy Cronbach alpha để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức được thực hiện ở chương 4
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung của chương sẽ đánh giá lại các thang đo qua kỹ thuật nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đảm bảo tính hợp lí của các thang đo trước khi thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm qua mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM
Chương 5 - Kết luận và hàm ý nghiên cứu
Chương này tóm tắt các kết luận chính và đ xuất một số hàm ý quản trị của luận văn
TỔNG QUAN VỀ KHUNG LÝ THUYẾT
Chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại
2.2.1 Quan niệm về chất lượng
Chất lượng và quản lý chất lượng là những vấn đề quan trọng được thảo luận nhiều trong các sách kinh tế tại Việt Nam và trên toàn thế giới Mặc dù khái niệm chất lượng rất quen thuộc, nhưng nó cũng gây ra nhiều tranh cãi Ý nghĩa của từ "chất lượng" có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng.
Người sản xuất xem chất lượng là yếu tố thiết yếu để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng, nhằm đảm bảo sự chấp nhận từ phía họ Chất lượng không chỉ được so sánh với đối thủ cạnh tranh mà còn gắn liền với chi phí và giá cả sản phẩm.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9:2 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Những yêu cầu này bao gồm nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa này, chúng ta có thể rút ra một số đặc điểm quan trọng của khái niệm chất lượng.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu sản phẩm không được thị trường chấp nhận, nó sẽ bị xem là có chất lượng kém, bất chấp công nghệ sản xuất hiện đại Đây là một kết luận quan trọng, làm nền tảng cho các nhà quản lý chất lượng trong việc xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng được xác định bởi sự thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, nên chất lượng cũng sẽ biến động tương ứng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan khác.
Nhu cầu có thể được xác định thông qua các quy định và tiêu chuẩn cụ thể, tuy nhiên cũng tồn tại những nhu cầu khó có thể diễn đạt một cách rõ ràng từ phía người sử dụng.
19 chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng
Chất lượng không chỉ là đặc tính của sản phẩm hay hàng hóa mà chúng ta thường nghĩ, mà còn có thể được áp dụng cho các hệ thống và quy trình.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhi u cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, phản ánh giá trị và lợi ích của sản phẩm Đây là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ kinh tế và góc nhìn của người quan sát Cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều mong muốn đạt được sự thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong các điều kiện nhất định.
Khách hàng là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, quyết định doanh số dựa trên hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quyết định mua sắm của khách hàng dựa vào nhận thức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng không chỉ quyết định lợi nhuận mà còn được xác định bởi chính khách hàng Để đạt được mục tiêu chất lượng, các nhà lãnh đạo cần quản lý chất lượng hiệu quả Hiện nay, quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được áp dụng rộng rãi, là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng với sự tham gia của tất cả thành viên, nhằm cải tiến không ngừng và đáp ứng nhu cầu khách hàng để đạt được thành công bền vững.
20 khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham gia vào lợi ích cho xã hội” (George & Weimerskirch, 1998)
2.2.2 Quan niệm chất lượng tín dụng NHTM
Một số quan điểm khác nhau v khái niệm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM) ngoài cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ giữa tín dụng - hoạt động truyền thống chủ yếu của NHTM Việt Nam, và dịch vụ - hoạt động mới đang phát triển Sự phân định này trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Theo quan điểm của Nguyễn Chí Chung, tất cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng không chỉ là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ mà còn cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân loại ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết Ngoài ra, nó cũng tương thích với nội dung của Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân nhóm các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng được xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
Theo quan niệm thứ hai, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) được xem như một dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phù hợp với thông lệ quốc tế Chất lượng dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng chính là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Trong ngắn hạn thì CLTD của ngân hàng có thể được nhìn nhận từ các khía cạnh:
Do nhu cầu vốn vay được đáp ứng, doanh nghiệp có khả năng thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh, bù đắp chi phí sản xuất, trả nợ ngân hàng và tạo ra lợi nhuận Điều này cho thấy chất lượng tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
21 độ doanh nghiệp chỉ đơn giản là thoả mãn nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và làm cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả
Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng đối với NHTM
Hoạt động tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng, bao gồm lãi suất hợp lý, kỳ hạn nợ linh hoạt, thủ tục đơn giản, các dịch vụ ngân hàng đa dạng và thái độ phục vụ tận tình.
2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với NHTM
CLTD là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, có ý nghĩa quan trọng đối với quản lý vĩ mô và vi mô
2.3.1 Phương diện quản lý vĩ mô
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng giúp thực hiện hiệu quả chức năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế CLTD đóng vai trò cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, từ đó góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế Qua việc điều hòa vốn, NHTM có thể giải quyết vấn đề cung cầu về vốn, thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt giúp NHTM thực hiện hiệu quả chức năng trung gian thanh toán Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa mà còn góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội Hơn nữa, việc cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán cũng giúp ổn định lưu thông tiền tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa dịch vụ, tạo ra công ăn việc làm và khai thác hiệu quả nguồn lực kinh tế Hoạt động cho vay chất lượng không chỉ giúp kiểm soát lạm phát và ổn định tỷ giá, mà còn thúc đẩy đầu tư, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các mục tiêu kinh tế và tín dụng của nhà nước Các nhà hoạch định chính sách và quản lý ngân hàng sử dụng chất lượng tín dụng để điều chỉnh mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ giúp đạt được các mục tiêu chung mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
2.3.2 Phương diện quản lý vi mô
Trên phương diện của NHTM nâng cao chất lượng tín dụng thường quan tâm tới hai nội dung sau:
- Cung cấp hệ thống sản phẩm tín dụng tốt cho khách hàng
Một sản phẩm tín dụng tốt cần đáp ứng kịp thời và đúng lúc các nhu cầu vốn của khách hàng về quy mô, kỳ hạn và lãi suất Quy trình cung cấp khoản vay phải được thiết kế khoa học, với thủ tục đơn giản nhưng vẫn đảm bảo các nguyên tắc tín dụng và kiểm soát rủi ro Sản phẩm tín dụng tốt cũng thể hiện chính sách hỗ trợ khách hàng từ ngân hàng, bao gồm dịch vụ thanh toán và tư vấn tài chính Hiện nay, khách hàng sẵn sàng chấp nhận lãi suất cao nếu đi kèm với dịch vụ hỗ trợ tốt Cung cấp hệ thống sản phẩm tín dụng chất lượng sẽ nâng cao uy tín ngân hàng, tăng quy mô khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng mà vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Hạn chế rủi ro tín dụng trên cơ sở xác định và kiểm soát được các rủi ro
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh của khách hàng phải tuân theo các quy luật kinh tế như quy luật giá trị, cung cầu và cạnh tranh Khách hàng luôn phải đối mặt với rủi ro trong sản xuất kinh doanh, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Do đó, rủi ro của khách hàng cũng đồng nghĩa với rủi ro cho ngân hàng Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) là một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu thập và phân tích thông tin khách hàng dựa trên các chỉ tiêu định tính và định lượng, từ đó xác định chính xác tình trạng và nguy cơ của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tín dụng trong việc phân loại, thu thập thông tin và quản lý hồ sơ khách hàng Dựa vào mức độ tín nhiệm của từng khách hàng, NHTM có thể quy định cụ thể về cấp tín dụng và giám sát cho vay, đồng thời đưa ra các chính sách tín dụng hợp lý như hạn mức tín dụng, lãi suất, và thời hạn cho vay Điều này không chỉ giúp mở rộng và giữ chân khách hàng uy tín mà còn thu hẹp cho vay đối với khách hàng có rủi ro, đồng thời phát hiện và xử lý kịp thời các khoản tín dụng có vấn đề.
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) phân loại dư nợ và trích lập dự phòng chung cũng như dự phòng cụ thể cho từng khoản vay Điều này cho phép NHTM phân chia và phân tán rủi ro theo từng ngành kinh doanh, phù hợp với xu thế phát triển và mức độ tăng trưởng tại mỗi địa phương Ngoài ra, việc dự đoán các yếu tố môi trường kinh tế xã hội như lạm phát, chính trị và tỷ giá hối đoái là cần thiết để phòng ngừa, hạn chế và xử lý rủi ro, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn và hiệu quả.
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) xây dựng hệ thống quản lý tín dụng hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việc này không chỉ phù hợp với đặc điểm khách hàng mà còn theo thông lệ quốc tế, đồng thời hỗ trợ NHTM trong việc đưa ra các chính sách tín dụng thích hợp cho từng giai đoạn cụ thể Do đó, việc hạn chế rủi ro tín dụng thông qua việc xác định và kiểm soát các rủi ro khi cấp tín dụng là mục tiêu thiết yếu trong quản lý hoạt động tín dụng của NHTM.
Quản lý chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) giúp rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt khoản vay, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận nhanh chóng các cơ hội kinh doanh Qua việc đánh giá chất lượng từng khoản vay, NHTM có thể đưa ra các điều kiện vay vốn phù hợp như lãi suất, kỳ hạn vay và bảo đảm tín dụng Đồng thời, việc đánh giá thường xuyên giúp ngân hàng cập nhật thông tin khách hàng, từ đó trở thành nhà tư vấn hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá CLTD của NHTM
CLTD của một ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố chủ quan từ chính ngân hàng, cũng như các yếu tố khách quan từ phía khách hàng và môi trường vĩ mô.
Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng (CLTD) theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống này bao gồm các khía cạnh như: tăng trưởng quy mô cung cấp vốn phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế, lợi nhuận, tiềm lực tài chính, mức độ an toàn và khả năng quản lý hoạt động tín dụng của từng NHTM.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) là những yếu tố quan trọng để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Chúng bao gồm các chỉ tiêu thể hiện quy mô cung cấp vốn tín dụng của NHTM và chỉ tiêu về tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với các thành phần kinh tế và ngành sản xuất kinh doanh Những chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng cung cấp vốn và sự phát triển tín dụng của NHTM.
Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tài sản ngân hàng từ góc độ lợi ích của chủ sở hữu bao gồm các chỉ tiêu về sinh lời từ hoạt động tín dụng và các chỉ tiêu liên quan đến việc sử dụng vốn hiệu quả.
Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung hạn và dài hạn, tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động, cùng với hệ số an toàn vốn tối thiểu.
Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn v hoạt động tín dụng của NHTM
Dư nợ có tài sản đảm bảo
Tỷ trọng dư nợ có Tài sản đảm bảo Tổng Dư nợ
Dự phòng rủi ro tín dụng
Tỷ số giữa phân bổ dự phòng tổn thất tín dụng hàng năm so với tổng dư nợ
Dự phòng rủi ro tín dụng Dư nợ có khả năng mất vốn
Nhóm chỉ tiêu phản ánh năng lực quản lý hoạt động tín dụng
Chỉ tiêu 1: Chính sách tín dụng – quy trình tín dụng của ngân hàng
Chỉ tiêu 2 đề cập đến hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, được sử dụng để đánh giá khả năng trả nợ của doanh nghiệp Hệ thống này giúp xác định mức độ thực hiện nghĩa vụ tài chính và mức độ tín nhiệm tín dụng của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu 3: Chỉ tiêu phản ánh năng lực phát triển sản phẩm tín dụng và chính sách chăm sóc khách hàng
Chỉ tiêu 4: Chỉ tiêu phản ánh chất lượng đội ngũ thực hiện công tác tín dụng
Chỉ tiêu 5: Chỉ tiêu phản ánh chất lượng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng
Các yếu tố chủ quan từ phía bản thân các ngân hàng có thể được tổng hợp ở sơ đồ 1.2 bên dưới
Sơ đồ 2.2: Các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến CLTD của NHTM
2.4.2 Các nhân tố khách quan
Hoạt động tín dụng của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nền kinh tế, và từng giai đoạn cũng như biến cố kinh tế đều ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng.
Hệ thống thông tin tín dụng
Quy trình TD - kiểm tra, kiểm soát mỗi NH
Năng lực tài chính củ a m ỗ i NHTM
Chất lƣợng tín dụng ngân hàng
Chính sách tín dụng củ a ngân hà ng
Cơ cấu tổ chức - Trình độ cá n b ộ NH
Môi trường vĩ mô Đảm bảo an toàn – sinh lời - phát triển bền vững củ a NHTM
Năng lực cạnh tranh củ a m ỗ i NHTM
Mức độ xếp hạng tín nhi ệ m khá ch hà ng vay
Công nghệ - Mạng lưới hoạt động của NHTM
Quy mô - ti m năng khá ch hà ng
Lạm phát, suy thoái kinh tế và thuế tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới và đạt nhiều kết quả tích cực, vẫn tồn tại những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải Việc chuyển hướng và điều chỉnh phương án sản xuất kinh doanh của họ chưa theo kịp hoặc không phù hợp với sự thay đổi của chính sách và cơ chế vĩ mô.
Doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều khó khăn trong sản xuất và kinh doanh, dẫn đến hàng hóa tồn đọng, thua lỗ kéo dài và mất khả năng thanh toán Tình trạng này đã phát sinh nợ quá hạn và nợ khó đòi, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tín dụng của doanh nghiệp.
Sự thay đổi của môi trường kinh tế và pháp lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), vì hoạt động này diễn ra trong khuôn khổ pháp lý do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định Hệ thống pháp lý hoàn chỉnh và đồng bộ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng (CLTD) giữa hai bên Trong nền kinh tế thị trường, các chính sách kinh tế vĩ mô như chính sách tài chính tiền tệ, lãi suất và đối ngoại đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và doanh nghiệp Do đó, các chủ trương và chính sách phù hợp của nhà nước sẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, qua đó nâng cao chất lượng các khoản tín dụng ngân hàng.
Chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi môi trường pháp lý và kinh tế - xã hội mà còn bởi các yếu tố khách quan như thiên tai, hỏa hoạn, biến động thị trường trong và ngoài nước, cũng như sự thay đổi trong quan hệ cung cầu hàng hóa Những yếu tố này có thể dẫn đến khó khăn trong việc hoàn trả nợ, làm giảm sút chất lượng các khoản tín dụng Ngoài ra, sự thay đổi trong môi trường kinh doanh và các chính sách điều chỉnh ngân hàng cũng tác động mạnh đến CLTD, đặc biệt là đạo đức của người vay Do đó, ngân hàng cần phân tích cẩn thận các yếu tố này trước khi quyết định cho vay.
Tính chân thật và khả năng chi trả của người vay có thể thay đổi sau khi khoản vay được thực hiện, dẫn đến rủi ro đạo đức khi khách hàng sử dụng khoản vay vào mục đích khác có nhiều rủi ro hơn Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng.
Đánh giá và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng (CLTD) của ngân hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao và mở rộng CLTD Khách hàng không chỉ là nguồn thu nhập chính từ hoạt động tín dụng mà còn có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu thêm khách hàng mới khi họ hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng có đánh giá không tốt về CLTD, ngân hàng có thể mất khách hàng và không duy trì được tốc độ phát triển tín dụng Những vấn đề này sẽ được phân tích chi tiết trong chương 2.
Tóm lại, các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD của ngân hàng có thể được tóm tắt ở sơ đồ 1.3 như sau:
Sơ đồ 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD của ngân hàng
Năng lực và kinh nghiệm quản lý của khách hàng
Uy tín giao dịch của khách hàng với ngân hàng
Tầm nhìn của doanh nghiệp trong tương lai
Các nhân tố định lƣợng
Rủi ro tín dụng ngân hàng
Chất lƣợng tín dụng ngân hàng
Mức độ tín nhiệm của khách hàng
Mức độ an toàn vốn - khả năng sinh lời
Các nhân tố định tính
Khả năng tài chính của khách hàng
Nguồn thu nhập của khách hàng Đảm bảo nợ vay
Một số định nghĩa
2.5.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi ngành dịch vụ, từ cửa hàng bán lẻ đến ngân hàng, nhà hàng và khách sạn Định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu phát triển mà còn hướng dẫn họ phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ thu hút khách hàng trung thành mà còn nâng cao hình ảnh công ty, từ đó cải thiện hiệu quả tài chính Nghiên cứu của Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ (AMA) cho thấy, những khách hàng ưa chuộng chất lượng dịch vụ thường đóng góp trung bình 65% doanh thu cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Zeithaml và cộng sự (2011), chất lượng dịch vụ được hiểu là tập hợp các đặc tính và tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Có nhiều mô hình thảo luận về chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình Grönroos được biết đến rộng rãi nhất Theo Grönroos (27, trang ), mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
58) đánh giá chất lượng dịch vụ từ hai chi u: chất lượng kì vọng được hình thành thông qua tiếp thị truy n miệng và chất lượng kì vọng dựa trên hai câu hỏi quan trọng - những gì khách hàng cảm nhận như một dịch vụ và thực hiện như thế nào Theo Grửnroos (2007, trang 70-72), dịch vụ được tạo ra trong quỏ trỡnh tiếp thị tương tác, và mục tiêu chính của tiếp thị tương tác là tạo ra và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng cao Các yếu tố chính trong quá trình này là chất lượng dịch vụ và hành vi của các nhân viên cung cấp các dịch vụ này Do đó, đối với khả năng ảnh hưởng chiến lược đến cỏc yếu tố này Grửnroos giới thiệu hai khỏi niệm bổ sung Đú là mô hình công cụ - chức năng của chất lượng dịch vụ và mô hình tiếp thị nội bộ Theo đó, chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng ở giá trị của dịch vụ đó (chất lượng v mặt công cụ) mà còn ở cách dịch vụ đó đến tay người tiêu dùng (chất lượng v mặt chức năng) Mô hình tiếp thị nội bộ tập trung vào khía cạnh chất
33 chức năng tập trung vào giao tiếp giữa các nhân viên, nhằm thúc đẩy động lực làm việc và khuyến khích họ tích cực đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức.
2.5.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của nghiên cứu này, được định nghĩa bởi Philip Kotler là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Nó liên quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, và mức độ đáp ứng những yêu cầu này sẽ quyết định sự thỏa mãn hoặc thất vọng của họ.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng đánh giá dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Hansemark và Albinsson, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự chênh lệch giữa những gì họ dự đoán và những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2013), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người, xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và những mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng Tuy nhiên, kỳ vọng này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nội bộ và bên ngoài khác.
34 nhau Sự kì vọng càng cao càng khó khăn cho công ty đáp ứng được khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ (Zeithaml và cộng sự 2 1 , trang 187)
Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại nhiều lợi thế cho công ty Đầu tiên, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, khả năng họ trở thành khách hàng thường xuyên sẽ rất cao Hơn nữa, sự hài lòng này giúp các công ty tiết kiệm chi phí trong việc thu hút khách hàng mới, bởi vì khách hàng sẽ tự nguyện chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ với người thân, bạn bè và những người quen.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công và phát triển của ngân hàng (Kandampully & cộng sự, 2013, trang 53) Doanh thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, đóng góp một tỷ trọng đáng kể vào tổng doanh thu Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là mục tiêu quan trọng trong chính sách phát triển của ngân hàng.
2.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.5.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu lần đầu bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, đã trở thành một công cụ quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị Mô hình này tập trung vào năm khoảng cách chính của CLDV, giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Các nghiên cứu thực nghiệm
2.6.1 Các nghiên cứu về CLTD ở góc độ kỹ thuật
CLTD, từ góc độ kỹ thuật, phản ánh hiệu quả hoạt động nội tại của ngân hàng trong lĩnh vực tín dụng, bao gồm quản lý rủi ro tín dụng, nợ xấu, hiệu quả tín dụng và đội ngũ cán bộ tín dụng Tín dụng của các NHTM không phải là vấn đề mới và đã được nghiên cứu rộng rãi ở nhiều cấp độ, từ đại học đến sau đại học và các nghiên cứu hàn lâm khác Mỗi nghiên cứu mang đến một góc nhìn và phương pháp ước lượng khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
51 nhau Đi u này góp phần mở rộng kho tàng học thuật trong nước và trên thế giới v vấn đ tín dụng NHTM
Các nghiên cứu về tín dụng của ngân hàng thương mại tại Việt Nam được phân loại thành ba nhóm chính: thứ nhất, nghiên cứu định tính và phân tích lý thuyết; thứ hai, nghiên cứu định lượng dựa trên các chỉ số tài chính của ngân hàng; và thứ ba, nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa khảo sát định tính và mô hình định lượng để kiểm định lý thuyết.
Nghiên cứu của NCS Nguyễn Trọng Hòa mang tên “Xây dựng mô hình xếp hạng tín dụng đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong nền kinh tế chuyển đổi” đã được hoàn thành, góp phần quan trọng vào việc cải thiện hệ thống xếp hạng tín dụng cho doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế đang thay đổi.
Luận án tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về xếp hạng tín dụng, phân tích các kết quả nghiên cứu trước đây và thực trạng tại Việt Nam, từ đó chỉ ra những bất cập và nguyên nhân của chúng Luận án cũng xây dựng mô hình xếp hạng tín dụng cho các doanh nghiệp Việt Nam và đề xuất giải pháp đổi mới phương pháp xếp hạng tín dụng Các mô hình định lượng chất lượng tín dụng được phân loại thành nhiều loại, bao gồm mô hình chấm điểm, mô hình điểm số Z của Altman (1986) để tính xác suất vỡ nợ, cùng với mô hình phân lớp và mô hình logistic.
2.6.2 Các nghiên cứu về CLTD ở góc độ CLDV
Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính là yếu tố "nhân quả" Trong khi đó, Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết trong nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể.
52 cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng này Khái niệm hài lòng khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ giữa hai khái niệm này, nhưng ít nghiên cứu kiểm tra mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Nghiên cứu của Cronin & Taylor đã chỉ ra rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính đến sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ, cho phép chúng ta xem chất lượng dịch vụ như một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.7: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được chứng minh bởi Cronin và Taylor (1992) cũng như Yavas và các cộng sự (1997) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng ban đầu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Tuy nhiên, nếu việc cải thiện chất lượng không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Do đó, khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.6.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Jha và cộng sự (2014) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) tại Bihar, Ấn Độ Trong nghiên cứu này, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các phản hồi của người sử dụng dịch vụ.
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự thoả mãn của khách hàng(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Báo cáo về 54 vụ máy ATM khác nhau ở Bihar chỉ ra rằng các ngân hàng cần chú trọng vào những yếu tố quan trọng như tính thân thiện với người dùng, khả năng cung cấp biên lai giao dịch, an toàn và bảo mật thông tin, cũng như việc giám sát và bảo trì định kỳ các máy ATM Đồng thời, việc cải thiện các tính năng của máy ATM sẽ giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và mạnh mẽ với khách hàng.
Mwatsika (2014) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ở Malawi, cho thấy hơn một nửa trong số 335 người sử dụng thẻ ngân hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và các phương tiện hữu hình Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1994) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, cho thấy độ tin cậy là yếu tố quyết định chính, với hơn 2/3 khách hàng tin rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi độ tin cậy, tiếp theo là khả năng đáp ứng (22%), sự đảm bảo (19%), sự đồng cảm (16%) và năng lực hữu hình (11%) Kết quả này nhấn mạnh rằng độ tin cậy là trung tâm trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại Đài Loan, Yi-Shun Wang và cộng sự đã mở rộng mô hình TAM bằng cách thêm hai yếu tố là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy để xác định các yếu tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận về sự dễ sử dụng, sự hữu ích và sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ, trong khi sự tự tin sử dụng máy tính tác động gián tiếp đến ý định thông qua ba yếu tố trên.
Nghiên cứu của Praja Podder về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và thói quen sử dụng ngân hàng điện tử tại New Zealand đã áp dụng mô hình TAM, đồng thời mở rộng với hai biến mới là sự tự tin và rủi ro Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tự tin và rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen sử dụng ngân hàng điện tử.
Mô hình nghiên cứu đ xuất
Có nhiều mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ (CLDV) trong thực tiễn Mỗi mô hình đều phát huy những điểm mạnh riêng, phù hợp với từng ngành nghề và có phạm vi ứng dụng cụ thể.
Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực nghiệm đã được trình bày, đặc biệt là các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng tại khu vực EU (ECSI) và Việt Nam (VCSI), cùng với các mô hình chất lượng SERQUAL và SERVPERF Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại từ góc độ người tiêu dùng.
Lê Thị Thanh Mỹ (2 17) đã phát triển một mô hình lý thuyết dựa trên các mô hình thực nghiệm, như được trình bày trong hình 2.13 Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của OCB - Cà Mau, có ba yếu tố chính đóng vai trò quan trọng: khả năng đáp ứng (KNDU), chất lượng phục vụ (CLPV) và các yếu tố liên quan khác Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định sự thành công và uy tín của ngân hàng.
Sự tiện lợi (STL) và sự tin cậy của hệ thống (STC) là hai khái niệm quan trọng trong mô hình lý thuyết này Tác giả đã áp dụng các khái niệm tương đương từ mô hình SERQUAL và SERVPERF, trong đó khả năng đáp ứng và sự tiện lợi lần lượt thay thế cho thành phần giá trị kỳ vọng và hình ảnh trong mô hình chỉ số hài lòng ECSI.
Tác giả đã bổ sung khái niệm sự tin cậy trong giao dịch vào mô hình ECSI gốc, đồng thời chỉ ra rằng sự tiện lợi ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng trong mô hình chỉ số hài lòng ECSI, khác với tác động đến chất lượng phục vụ trong mô hình VCSI Thêm vào đó, trong ECSI, sự tiện lợi không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như ở VCSI Do đó, tác giả đã phát triển một mô hình thay thế, được ước lượng và kiểm chứng tính hợp lý cũng như đánh giá hiệu quả thông qua kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3 và chương 4.
Hình 2.9: Mô hình lý thuyết đề xuất Ghi chú:
- Mô hình đo lường CLTD được thể hiện bởi hình elip màu xám
- Các mũi tên màu đỏ chỉ chi u hướng tác động của các yếu tố lên sự hài lòng
- Mô hình lý thuyết đã thêm tác động của thương hiệu lên CLTD theo mô tả của mô hình chỉ số hài lòng ECSI
Khả năng đáp ứng (KNDU)
Chất lƣợng tín dụng (CLTD)
Hình 2.10: Mô hình thay thế 1 Ghi chú:
Mô hình thay thế 1 đã tích hợp nhánh tác động của sự tiện lợi vào khả năng đáp ứng, đồng thời bổ sung thành phần độ tin cậy của hệ thống Điều này không chỉ kiểm chứng tính hợp lý mà còn xác định sự phù hợp của thành phần này trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ và chỉ số hài lòng ECSI.
Khả năng đáp ứng (KNDU)
Chất lƣợng tín dụng (CLTD)
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các NHTM Việt Nam cần tập trung phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời cải thiện chất lượng quản lý các nghiệp vụ, đặc biệt là hoạt động tín dụng Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của từng ngân hàng.
Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLTD) không chỉ cần đáp ứng nhu cầu của họ mà còn phải cân bằng giữa an toàn và hiệu quả, rủi ro và lợi nhuận, cũng như giữa tăng trưởng tín dụng và phát triển kinh tế - xã hội Nâng cao CLTD là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển không chỉ của từng ngân hàng mà còn của toàn bộ hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào chất lượng tín dụng (CLTD) với hai mục tiêu chính: cung cấp sản phẩm tín dụng chất lượng cao để nâng cao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành; đồng thời, hạn chế rủi ro tín dụng để đảm bảo an toàn vốn và lợi nhuận Để đạt được những mục tiêu này, mỗi ngân hàng cần phát triển phương thức quản lý và các chỉ tiêu CLTD phù hợp với chuẩn mực quốc tế và tình hình kinh tế hiện tại.
