TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Xác định đề tài nghiên cứu
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế thiết yếu cho người dân, góp phần xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F 2007) Trong số bệnh nhân đến gặp bác sĩ, chỉ một số ít cần nhập viện, và họ thường không chọn bệnh viện một cách ngẫu nhiên (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) Ngày nay, bệnh nhân ngày càng thận trọng trong việc lựa chọn dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe, đồng thời yêu cầu được giải thích rõ ràng về chẩn đoán và phương pháp điều trị để đảm bảo tính phù hợp (Kahen G 1995) Khi phải phẫu thuật, bệnh nhân thường xem đây là vấn đề nghiêm trọng, dẫn đến việc họ cẩn trọng hơn trong việc chọn bệnh viện (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) Việc lựa chọn bệnh viện phản ánh hành vi xã hội và chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố phức tạp (Tabibi SJ 2001).
Bệnh nhân thường lựa chọn bệnh viện dựa trên nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm lời khuyên từ bác sĩ, giới tính, khoảng cách địa lý đến bệnh viện, sự cẩn trọng đối với chất lượng dịch vụ và mức độ hỗ trợ từ xã hội Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của họ trong việc tìm kiếm dịch vụ y tế phù hợp.
1997 và Heller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Các yếu tố này không chỉ tác động đến quyết định chi tiêu mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể về dịch vụ mà họ nhận được.
Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee
H, Hall I et al 2005) là những biến quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện
Nghiên cứu của Ringel và cộng sự chỉ ra rằng việc điều trị bằng bảo hiểm có ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế của người dân Kết quả cho thấy sự linh hoạt trong dịch vụ y tế là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Nghiên cứu của Asefzade tại Iran chỉ ra mối liên hệ giữa chi phí điều trị tại bệnh viện tư nhân và chất lượng dịch vụ, đồng thời cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chi phí thấp và sự lựa chọn bệnh viện công Dù dịch vụ y tế công đã mở rộng, vẫn có nhiều phàn nàn từ bệnh nhân về chất lượng, thời gian chờ đợi và thông tin liên lạc kém, dẫn đến việc nhiều người chuyển sang dịch vụ y tế tư nhân Do đó, nghiên cứu sở thích của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện và xác định các yếu tố quan trọng là cần thiết Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của bệnh nhân, từ đó đề xuất giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ bệnh viện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việt Nam, với 88 triệu dân và đứng thứ 13 thế giới về dân số, đang chứng kiến sự gia tăng của tầng lớp giàu có và trung lưu Theo báo cáo của Economist Intelligence Unit (EIU), chi tiêu cho y tế tại Việt Nam dự kiến sẽ tăng từ 7 tỉ USD năm 2010 lên 11,3 tỉ USD vào năm 2015, với tỷ lệ tăng trung bình 10,3% mỗi năm Tuy nhiên, hệ thống chăm sóc y tế vẫn chưa phát triển tương xứng về số lượng và chất lượng, với chỉ 132 bệnh viện tư nhân trong tổng số 1.162 bệnh viện cả nước Tình trạng quá tải, thủ tục khám bệnh phức tạp, chi phí phát sinh, thời gian chờ đợi lâu và thái độ phục vụ kém tại các bệnh viện công đã khiến nhiều người chuyển sang lựa chọn bệnh viện tư để được điều trị tốt hơn.
Trong những năm gần đây, xu hướng lựa chọn bệnh viện tư ngày càng được quan tâm, đặc biệt là qua kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy người dân hài lòng hơn với dịch vụ y tế tại bệnh viện tư so với bệnh viện công Các tiêu chí như thái độ phục vụ của bác sĩ, cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi đều góp phần vào sự chênh lệch này Bác sĩ Nguyễn Bích Hà cũng chỉ ra rằng người dân TP.HCM ưa chuộng khám chữa bệnh tại hệ thống y tế tư nhân nhờ đội ngũ y bác sĩ chuyên môn cao và quy trình thủ tục nhanh chóng Hơn nữa, khảo sát của PGS TS Cao Ngọc Nga cho thấy nhiều người nghèo tại TP.HCM không muốn sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện công do lo ngại về thời gian chờ đợi và sự bất tiện.
Các hoạt động gần đây đã cho thấy sự quan tâm của các nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư và các công ty nghiên cứu thị trường đối với quyết định lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư của người dân Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu nào tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc chọn lựa bệnh viện tại TP.HCM, nơi có số lượng bệnh viện lớn nhất cả nước Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu các yếu tố này, lý do mà tác giả đã chọn đề tài này.
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tƣ nhân trên địa bàn TP.HCM.”
Mục tiêu nghiên cứu
Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu này được xác định như sau:
Thứ nhất , khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư
Thứ hai , xây dựng các thang đo lường các yếu tố này và xác định cường độ hay tầm quan trọng của các yếu tố này
Hay cụ thể câu hỏi nghiên cứu là:
1 Có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM?
2 Trọng số của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM bao nhiêu?
Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm nâng cao độ tin cậy của kết quả bằng cách giới hạn phạm vi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân điều trị nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công Các bệnh viện được khảo sát bao gồm BV Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Ung Bướu, BV Nhi Đồng 1, BV Nhi Đồng 2, BV Mắt, BV Tai Mũi Họng TP.HCM, BV Vĩnh Dân và BV Từ.
Dũ, BV Đa Khoa Sài Gòn, Viện Tim TP.HCM, BV Nguyễn Tri Phương, BV Nguyễn Trãi, BV Hùng Vương, BV Chấn Thương Chỉnh Hình, và các bệnh viện tư nhân như BV FV, BV Phụ Sản Quốc Tế, BV Đa Khoa Tư Nhân Vạn Hạnh, BV Tư Nhân Chuyên Khoa Chấn Thương Chỉnh Hình (ITO), BV Tư Nhân Mắt Sài Gòn II, BV Mắt Cao Thắng, BV Đa Khoa Tư Nhân Triều An, BV Đa Khoa Tư Nhân An Sinh, BV Tai Mũi Họng Sài Gòn, BV Đa Khoa Tư Nhân Vũ Anh, BV Quốc Tế Columbia Asia Gia Định, và Bệnh viện Đa Khoa Hoàn đều là những cơ sở y tế uy tín tại TP.HCM, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cho người dân.
Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện chuyên khoa tư nhân tim Tâm Đức trên địa bàn TP.HCM
1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những người đã từng đến khám chữa bệnh nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công và bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM
Thời gian thực hiện nghiên cứu được thực hiện từ ngày 15/3/2013 đến ngày 20/10/2013.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia y tế tại các bệnh viện TP.HCM Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư trong khu vực này.
Phương pháp nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn sau:
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và phỏng vấn khách hàng đã trải qua nhiều lần khám chữa bệnh tại các bệnh viện công và tư ở TP.HCM Mẫu nghiên cứu bao gồm 250 người, được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS 16.0 Quá trình này giúp xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu và tái cấu trúc các biến còn lại vào các nhân tố phù hợp Điều này tạo nền tảng cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, cũng như các phân tích và kiểm định tiếp theo.
Phương pháp hồi quy Logistic nhị phân sử dụng biến phụ thuộc nhị phân để ước lượng xác suất xảy ra của một sự kiện dựa trên thông tin từ các biến độc lập.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài này cung cấp những ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư và các công ty nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực bệnh viện.
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện cho các nhà lãnh đạo và quản trị viên bệnh viện công và tư tại TP.HCM về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân Từ đó, họ có thể đo lường và nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh Đặc biệt, nghiên cứu hỗ trợ việc xây dựng các kế hoạch marketing hợp lý và hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, đặc biệt trong bối cảnh quá tải tại các bệnh viện công hiện nay.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện công và tư tại TP.HCM, giúp họ xây dựng kế hoạch đầu tư và kinh doanh hiệu quả.
Hy vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, học sinh và sinh viên trong lĩnh vực quản trị, đặc biệt là quản trị chiến lược và marketing Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM và Việt Nam.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục thì đề tài nghiên cứu được kết cấu năm chương:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kiểm định mô hình nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Nguyễn (2013) nhấn mạnh rằng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội hiện nay và diễn ra đa dạng ở khắp nơi Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ vẫn còn gây tranh cãi với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ được hiểu là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Do sự đa dạng trong nhu cầu và phân công lao động xã hội, dịch vụ được phân loại thành nhiều loại như dịch vụ cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ công cộng (giáo dục, y tế, giải trí) và dịch vụ cá nhân, như dịch vụ gia đình Tóm lại, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ, theo phạm trù kinh tế, bao gồm tất cả các ngành đóng góp vào GDP và GNP, ngoại trừ công nghiệp và nông nghiệp Các lĩnh vực như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng và du lịch đều thuộc về dịch vụ Dịch vụ được xem là sản phẩm của lao động xã hội, có thể mua bán và trao đổi trên thị trường Nền sản xuất xã hội chia thành hai lĩnh vực chính: sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụ diễn ra qua sự tương tác giữa ba yếu tố: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Sự liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố này tạo thành hệ thống dịch vụ, ví dụ như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, đồ ăn và các tiện nghi khác.
Nhiều nghiên cứu và hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF và WTO đã được tổ chức nhằm thống nhất khái niệm và phạm vi dịch vụ, từ đó đánh giá xu hướng phát triển của lĩnh vực này Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chung về dịch vụ Các nhà nghiên cứu thường chú trọng vào việc xác định những đặc trưng của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ để phân biệt chúng, với một số đặc điểm nổi bật được đưa ra.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với hàng hóa hữu hình có thể đo lường chất lượng qua tiêu chuẩn kỹ thuật (Wolak và cộng sự, 1998) Quản lý chất lượng dịch vụ phức tạp hơn do không thể xác định chất lượng trực tiếp bằng các chỉ tiêu cụ thể (Bowen, 1990; Wyckham và cộng sự, 1975) Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực và trình độ của nhân viên, cũng như đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị (Zeithaml, 1981) Ngay cả trong cùng một loại dịch vụ, chất lượng cũng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhân viên phục vụ và cảm nhận của từng khách hàng (Onkvisit và Shaw, 1991).
Trong nền kinh tế dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với nền kinh tế hàng hóa nơi sản xuất và lưu thông tách biệt Hàng hóa có thể được lưu kho và vận chuyển theo nhu cầu thị trường, trong khi dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng ngay lập tức Do đó, không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau, dẫn đến việc không có hiện tượng tồn kho hay dự trữ sản phẩm dịch vụ trong hoạt động này.
2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, nhằm tạo ra các sản phẩm phi vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con người Theo Tổ chức Y tế Thế giới (2013) và Acheson (1978), dịch vụ y tế có hai yếu tố chính: tiêu thụ và đầu tư Sức khỏe là kết quả trực tiếp từ việc tiêu thụ phúc lợi, đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ góp phần vào sản xuất và đầu tư.
Chi phí chăm sóc sức khoẻ có thể vượt quá thu nhập, và sức khoẻ kém sẽ ảnh hưởng đến khả năng kiếm sống Khi mắc bệnh, người bệnh thường không quan tâm đến khả năng tài chính mà chỉ tập trung vào việc chữa trị, thậm chí có thể phải cầm cố tài sản để có tiền điều trị.
Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế
Quyết định về dịch vụ y tế có thể không mang lại kết quả hồi phục như mong đợi, khi mà bác sĩ đưa ra phương pháp điều trị nhưng bệnh nhân vẫn phải chi trả chi phí, đôi khi dẫn đến tình trạng bệnh không cải thiện.
Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh
Dịch vụ y tế cần đạt tiêu chuẩn cao về uy tín và sự tin cậy, vì bệnh nhân luôn tìm kiếm những cơ sở chữa bệnh chất lượng, dù chi phí có thể cao Marketing trong lĩnh vực y tế không chỉ đơn thuần là việc chữa bệnh, mà mục tiêu chính là nâng cao sức khỏe cộng đồng, giảm thiểu số lượng người vào bệnh viện Do đó, marketing nên tập trung vào phòng bệnh, tạo ra sức khỏe và tăng cường thể trạng cho người dân.
Dịch vụ y tế tại bệnh viện thường không mang lại lợi nhuận ổn định, thậm chí có thể thua lỗ, nhưng vẫn cần duy trì các lợi ích cho xã hội và cộng đồng Việc đo lường lợi nhuận trong bệnh viện thiếu tiêu chuẩn rõ ràng, và môi trường bệnh viện không khuyến khích việc tối đa hóa lợi nhuận.
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
2.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng
Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý như thực phẩm, nước uống và giấc ngủ Những nhu cầu này là thiết yếu, vì nếu không được đáp ứng, con người sẽ không thể tồn tại và sẽ phải đấu tranh để thỏa mãn chúng trong cuộc sống hàng ngày.
Nhu cầu bậc cao, theo Maslow, bao gồm những yếu tố tinh thần như công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng và vinh danh cá nhân Những nhu cầu này thường được xem là quan trọng hơn so với nhu cầu cơ bản, nhưng trong thực tế, con người thường ưu tiên đáp ứng nhu cầu cơ bản như ăn uống trước khi chú ý đến những nhu cầu cao hơn như vẻ đẹp hay sự tôn trọng.
Năm 1943, Maslow đã giới thiệu một cấu trúc Tháp nhu cầu với 5 tầng, trong đó nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự từ cơ bản đến cao hơn, tạo thành một hình tháp kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở đáy tháp cần được thoả mãn trước khi xem xét đến các nhu cầu cao hơn Khi các nhu cầu cơ bản đã được đáp ứng đầy đủ, nhu cầu bậc cao sẽ phát sinh và trở nên mãnh liệt hơn Tháp nhu cầu của Maslow bao gồm 5 tầng, phản ánh sự phát triển của nhu cầu con người từ cơ bản đến cao cấp.
Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi
Tầng thứ hai trong nhu cầu của con người là nhu cầu an toàn, bao gồm cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, công việc, gia đình, sức khỏe và tài sản Việc đảm bảo những yếu tố này rất quan trọng để tạo ra một môi trường sống ổn định và an toàn cho mọi người.
Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging)
- muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy
Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng
Nhu cầu tự thể hiện bản thân, hay self-actualization, là khát vọng sáng tạo và thể hiện khả năng cá nhân Mọi người mong muốn có cơ hội trình diễn bản thân và được công nhận như những người thành đạt trong xã hội.
2.2.2 Động cơ thúc đầy tiêu dùng
Theo các nghiên cứu trước đây, động cơ mua sắm có mối quan hệ chặt chẽ với hành vi tiêu dùng (Babin và cộng sự, 1994; Arnold và cộng sự, 2006) Trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng tại các cửa hàng bán lẻ, động cơ mua sắm đã được nghiên cứu rộng rãi để giải thích lý do và cách thức người tiêu dùng thực hiện việc mua sắm, cũng như lựa chọn sản phẩm (Nguyễn Thanh Minh, 2010) Năm 1954, Stone đã phân loại các bà nội trợ ở Chicago thành bốn nhóm dựa trên các đặc điểm xã hội và địa vị: kinh tế, cá nhân hóa, chuẩn mực và bàng quan Nghiên cứu của Tauber (1972) đã chia động cơ mua sắm thành hai loại chính: động cơ cá nhân và động cơ xã hội, mỗi loại bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.
Giao tiếp với người khác
Quyền lực và địa vị
Sự thích thú khi trả giá Động cơ cá nhân
Thực hiện vai trò mua sắm
Tìm kiếm sự tiêu khiển
Tìm kiếm những xu hướng mới
Khách hàng thường đi mua sắm không chỉ để tìm kiếm sản phẩm cần thiết cho bản thân và gia đình mà còn để thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm cảm xúc và thể hiện bản thân Theo nghiên cứu của Tauber (1972) và phát triển bởi Westbrook và Black (1985), có ba lý do chính khiến khách hàng mua sắm: nhu cầu mua sản phẩm, kết hợp việc mua sắm với các nhu cầu không liên quan đến sản phẩm, và thỏa mãn động cơ mua sắm mà không nhất thiết phải mua sản phẩm Những động cơ này được phân loại thành bảy yếu tố khác nhau.
Sự lựa chọn tối ưu
Động cơ trong mua sắm bao gồm động cơ chức năng và động cơ tiêu khiển Động cơ chức năng là một nhiệm vụ quan trọng, mang tính lý tính và định hướng mục tiêu, với lợi ích phụ thuộc vào việc hoàn thành công việc (Hirschman và Holbrook, 1982; Babin và cộng sự, 1994) Ngược lại, động cơ tiêu khiển liên quan đến giải trí, sự thích thú và các động cơ kích thích, mang lại trải nghiệm và cảm xúc tích cực cho khách hàng (Babin và cộng sự, 1994) Những trải nghiệm này có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà bán lẻ (Babin và Darden, 1996; Arnold và cộng sự, 2006) Động cơ tiêu khiển ảnh hưởng đến lòng trung thành thông qua cảm xúc và trải nghiệm nội tâm của khách hàng (Babin và cộng sự, 1994).
Những người có cảm xúc liên quan đến tiêu dùng là những người có cam kết mạnh với nhà bán lẻ (Hirschman và Hoolbrook, 1982)
2.2.3 Hành vi của người tiêu dùng
Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi tiêu dùng, theo Solomon R Micheal, là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ Quá trình này dựa trên những suy nghĩ, kinh nghiệm và kiến thức đã tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ.
Hành vi tiêu dùng, theo Theo James F Engel và các cộng sự, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng bao gồm các quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau những hành động này.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Hành vi này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều ảnh hưởng đến cảm nhận và quyết định của khách hàng.
Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc điểm của hành vi tiêu dùng là:
Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Quá trình này bao gồm suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và các hoạt động liên quan đến mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm trong suốt quá trình tiêu dùng.
Hành vi tiêu dùng là một quá trình năng động và tương tác, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài và đồng thời cũng tác động trở lại lên môi trường đó.
Lý thuyết các mô hình thái độ
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian
Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) mô tả sự kết hợp giữa các yếu tố thái độ trong một cấu trúc nhằm đo lường và giải thích hành vi tiêu dùng trong xã hội Mô hình này dựa trên hai khái niệm chính: thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn mực chủ quan của họ.
Thái độ của người tiêu dùng được coi là yếu tố quan trọng trong việc giải thích hành vi tiêu dùng Theo định nghĩa, thái độ là xu hướng tâm lý thể hiện qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với các mức độ như ngon - không ngon, thích - không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn, và phân cực tốt - xấu (Eagly và Chaiken, 1993).
Chuẩn chủ quan thể hiện sự đồng tình hoặc phản đối của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đối với ý định tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của người thân Cảm xúc của những người này được sử dụng để đo lường ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Các nhóm có ảnh hưởng, được gọi là nhóm liên quan hay nhóm tham khảo, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ và hành vi của người tiêu dùng, trong đó gia đình là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định mua sắm của cá nhân (Kotler và cộng sự, 1996).
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International
Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả định rằng con người hành động một cách lý trí, họ sẽ cân nhắc các ảnh hưởng đến hành vi của mình trước khi quyết định thực hiện bất kỳ hành động nào.
Thuyết hành động hợp lý là một lý thuyết quan trọng giúp hiểu rõ thái độ của người dùng trong quá trình chấp nhận sản phẩm, và nó chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất cho hành vi tiêu dùng.
2.3.2 Thuyết hành vi hoạch định
Mô hình TRA gặp khó khăn trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng khi họ không có khả năng kiểm soát Trong những tình huống này, các yếu tố như thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan không thể giải thích đầy đủ hành động của họ.
Thuyết hành vi hoạch định (TPB) do Ajen (1985) phát triển đã cải tiến mô hình TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi, giúp giải thích rõ hơn về mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn mực chủ quan và cảm giác kiểm soát trong việc hình thành hành vi.
Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Niềm tin vào người có ảnh hưởng đến ý định mua sắm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng
Hành vi thực sự là hành vi nhận thức, xuất phát từ lý thuyết tự hiệu quả (SET) do Bandura đề xuất năm 1977, dựa trên lý thuyết về nhận thức xã hội Nghiên cứu cho thấy hành vi của con người chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự tự tin vào khả năng thực hiện hành vi đó (Bandura, Adams, Hardy, Howells, 1980) Lý thuyết SET đã được áp dụng rộng rãi để giải thích các mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định và hành vi Thuyết hành vi lý trí (TPB) cho rằng thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi cùng nhau hình thành khuynh hướng hành vi và hành vi của cá nhân.
Hình 2.2: Thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB)
Nhận thức kiểm soát hành vi là khả năng của cá nhân trong việc thực hiện các hành vi cụ thể, được xác định bởi tổng hợp niềm tin về các yếu tố thuận lợi hoặc cản trở (Ajzen, 1988; 2001) Niềm tin này bao gồm nhận thức về nguồn lực cần thiết như thời gian, tiền bạc, kỹ năng và sự hợp tác Thành phần kiểm soát hành vi nhận thức phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội.
Nhận thức kiểm soát hành vi
Mô hình TPB, với yếu tố bổ sung kiểm soát hành vi nhận thức, được đánh giá là tối ưu hơn so với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
Quyết định mua sắm của người tiêu dùng
2.4.1 Quá trình thông qua quyết định mua sắm
Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quyết định mua sắm diễn ra theo một quá trình bao gồn 5 bước:
Hình 2.3: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm
Mô hình này chỉ ra rằng người tiêu dùng thường trải qua năm giai đoạn khi mua sắm sản phẩm Tuy nhiên, trong thực tế, đặc biệt là với những mặt hàng không quá quan trọng, người tiêu dùng có thể bỏ qua hoặc thay đổi thứ tự của một số giai đoạn trong quá trình quyết định mua hàng.
Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu hoặc vấn đề của mình, xuất phát từ các tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài Những nhu cầu cơ bản như ăn uống và giải trí có thể tăng dần đến mức trở thành một niềm thôi thúc mạnh mẽ Dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ, người tiêu dùng sẽ tìm ra cách để thỏa mãn niềm thôi thúc này, và động cơ của họ sẽ hướng đến những lựa chọn có khả năng đáp ứng nhu cầu đó.
Nhu cầu của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các tác nhân kích thích bên ngoài Do đó, các chuyên gia marketing cần nhận diện những yếu tố tác động đến nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể Họ cũng cần tìm kiếm các chiến lược hiệu quả để định hướng suy nghĩ của khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Khi nhu cầu trở nên mạnh mẽ, cá nhân thường tìm kiếm thông tin để thỏa mãn mong muốn của mình Trong quá trình này, người tiêu dùng có thể sử dụng các nguồn thông tin chính như: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin cộng đồng và nguồn thông tin từ kinh nghiệm thực tế.
Sự ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc vào loại sản phẩm và đặc điểm người mua Thông thường, người tiêu dùng thu nhận nhiều thông tin từ các nguồn thương mại, tức là những nguồn do người làm marketing kiểm soát Mỗi nguồn thông tin đóng vai trò khác nhau trong việc tác động đến quyết định mua sắm; trong đó, nguồn thương mại chủ yếu thực hiện chức năng thông báo, trong khi nguồn thông tin cá nhân thường đảm nhận vai trò khẳng định hoặc đánh giá.
2.4.1.3 Đánh giá các phương án
Người tiêu dùng đánh giá các nhãn hiệu cạnh tranh dựa trên thông tin mà họ xử lý, chủ yếu theo hướng nhận thức Họ hình thành những xét đoán về sản phẩm dựa vào ý thức và lý trí, tìm kiếm những lợi ích cụ thể từ giải pháp mà sản phẩm mang lại Mỗi sản phẩm được coi là một tập hợp các thuộc tính, cung cấp những lợi ích khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Tiến trình đánh giá các phương án được thực hiện qua bốn bước: đầu tiên, người mua coi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính phản ánh lợi ích mong đợi; thứ hai, họ phân loại mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau; thứ ba, người tiêu dùng xây dựng niềm tin và đánh giá các nhãn hiệu dựa trên từng tính chất; cuối cùng, họ gán chức năng hữu ích cho mỗi thuộc tính khi nhận ra lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho nhu cầu của mình.
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng hình thành sở thích với các nhãn hiệu trong lựa chọn của mình và có thể quyết định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên, thái độ của người khác và các yếu tố bất ngờ cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Cụ thể, nếu có những phản đối mạnh mẽ từ những người gần gũi, khả năng người tiêu dùng thay đổi quyết định mua hàng sẽ cao hơn Ngược lại, nếu có người mà khách hàng yêu thích đang sử dụng sản phẩm, mức độ ưa thích của họ đối với nhãn hiệu đó sẽ gia tăng.
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bất ngờ Ý định mua sắm được hình thành dựa trên thu nhập, giá cả dự kiến và lợi ích mong đợi từ sản phẩm Tuy nhiên, khi người tiêu dùng chuẩn bị thực hiện quyết định mua sắm, những yếu tố bất ngờ có thể xuất hiện và tác động trực tiếp đến quyết định cuối cùng của họ.
2.4.1.5 Hành vi sau khi mua
Sau khi mua hàng, sự hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào việc sản phẩm đáp ứng kỳ vọng của họ Khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đạt yêu cầu, từ đó thúc đẩy hành vi mua lặp lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác Đánh giá của khách hàng sau khi mua hàng phản ánh thành công hay thất bại trong nỗ lực marketing của công ty Nếu khách hàng có thái độ tích cực với thương hiệu, đây là cơ hội để gia tăng thị trường và duy trì lòng trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến rủi ro cho doanh nghiệp.
2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định mua sắm
2.4.2.1 Quan điểm giá trị cảm nhận
Giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Value) được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng mua và sự mua hàng lặp lại, như được chỉ ra bởi nhiều tác giả nghiên cứu (Chang và Wildt, 1994; Bolton và Drew, 1991; Jayanti và Ghosh, 1996) Xu hướng mua có sự tương quan mạnh mẽ với giá trị dịch vụ cảm nhận, trong khi các nghiên cứu khác (Grewal và cộng sự, 1998; Jayanti và Ghosh, 1996; Oh, 1999; Sweeney và cộng sự, 1997; Zeithaml, 1988) đồng thuận rằng giá trị này bị ảnh hưởng bởi giá cảm nhận và chất lượng dịch vụ cảm nhận Theo các nhà nghiên cứu, giá trị được xem là một hàm số của chi phí tiền bạc và phi tiền bạc, thể hiện qua sự đánh đổi giữa việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với các lợi ích và sự hữu dụng nhận được (Doyle, 1984; Hauser và Urban, 1986 trích Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006).
Giải thích rộng hơn những khái niệm đã có, Zeithaml (1988) trình bày bốn định nghĩa về giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị sản phẩm được xác định bởi mức giá mà khách hàng phải chi trả, với quan niệm rằng sản phẩm có giá rẻ sẽ mang lại giá trị cao Điều này cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về giá trị rất quan trọng, và họ thường đánh giá sản phẩm dựa trên chi phí mà họ phải bỏ ra để sở hữu nó.
Giá trị của một sản phẩm được định nghĩa là những gì người tiêu dùng mong muốn nhận được, nhấn mạnh rằng lợi ích mà họ thu được từ sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất tạo nên giá trị.
Giá trị được định nghĩa là sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng nhận được, thể hiện qua câu nói: “Giá trị là chất lượng tôi nhận được từ cái giá mà tôi đã trả.” Điều này nhấn mạnh rằng giá trị không chỉ nằm ở số tiền bỏ ra mà còn ở những gì chúng ta thu được từ sự đầu tư đó.
Giá trị được định nghĩa là những gì tôi nhận được so với những gì tôi đã bỏ ra, thể hiện rằng chất lượng bao gồm tất cả những gì đạt được và những gì đã mất.
Thực trạng về hệ thống bệnh viện
2.5.1 Thực trạng chung của hệ thống bệnh viện
Hệ thống bệnh viện tại Việt Nam được tổ chức phân bố rộng rãi, đảm bảo sự tiếp cận thuận lợi cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
Tính đến cuối năm 2011, hệ thống bệnh viện tại Việt Nam chủ yếu là các cơ sở do Nhà nước quản lý, với tổng số 1.162 bệnh viện, chưa bao gồm các bệnh viện quân đội thuộc Bộ Quốc phòng.
Bảng 2.1: Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011)
Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện Tổng số giường bệnh
Bệnh viện tuyến trung ương 39 3,4 20,924 11.3
Bệnh viện tuyến huyện 561 48,3 57,048 30.8 Bệnh viên ngành
(Nguồn: Thống kê Bộ Y Tế năm 2011)
Các bệnh viện công lập chiếm khoảng 87% tổng số bệnh viện trong ngành y tế Kể từ khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân vào năm 1997, hệ thống bệnh viện tư nhân đã được hình thành, với 132 bệnh viện ra đời tính đến năm 2011, chiếm 11% tổng số bệnh viện và 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân hiện vẫn còn nhỏ lẻ, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và những chuyên khoa có khả năng sinh lợi cao.
Về thực trạng cơ sở vật chất:
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tại Việt Nam yêu cầu diện tích sử dụng bình quân từ 50-70 m² cho bệnh viện nội đô và 50-100 m² cho bệnh viện ngoại thành Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều bệnh viện ở các thành phố lớn và trung ương chỉ đạt diện tích sàn bình quân dưới 40 m² Đặc biệt, một số bệnh viện như Ung bướu TP.HCM chỉ có 12 m² và Chấn thương Chỉnh hình chỉ có 10 m² trên một giường bệnh, cho thấy sự thiếu hụt nghiêm trọng về cơ sở vật chất trong ngành y tế.
Về thực trạng công tác khám, chữa bệnh nội, ngoại trú
Vào năm 2011, số lượt khám bệnh ngoại trú bình quân đạt 1,5 lượt/người/năm, trong đó bệnh viện tuyến huyện chiếm tỷ lệ cao nhất với 45,6%, tiếp theo là tuyến tỉnh với 36,4%, và bệnh viện tư nhân chỉ đạt 5,1% Tuy nhiên, tình trạng quá tải tại khu vực khám bệnh ở hầu hết các bệnh viện trung ương rất nghiêm trọng, với số lượt khám trên mỗi bác sĩ lên tới hơn 80 bệnh nhân mỗi ngày Để giải quyết lượng bệnh nhân đông đảo, các bệnh viện đã phải tăng thời gian khám bệnh từ 2 đến 4 giờ mỗi ngày.
Số lượt điều trị nội trú, theo số liệu năm 2011 bình quân 10-13 người trong năm có
Bệnh viện tuyến tỉnh chiếm 45,2% tổng số lượt điều trị nội trú, trong khi bệnh viện tuyến huyện đạt 36,8% Bệnh viện tư nhân chỉ đóng góp 4,2% tổng lượt điều trị nội trú.
Nhu cầu điều trị nội trú, hiện có xu hướng gia tăng Trong khoảng thời gian 2008-
Từ năm 2011, tỷ lệ người bệnh phẫu thuật đã tăng khoảng 4,3-9,8% mỗi năm và dự kiến sẽ tiếp tục gia tăng trong những năm tới Trong tổng số lượt bệnh nhân điều trị nội trú, số lượt phẫu thuật chiếm 1/3, trong đó 40% là những ca phẫu thuật không thuộc loại đặc biệt và loại I, có thể được thực hiện tại tuyến dưới.
2.5.2 Thực trạng chung quá tải bệnh viện
Quá tải bệnh viện xảy ra khi số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị vượt quá khả năng phục vụ của bệnh viện hoặc khoa, gây áp lực lên cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên y tế Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tiềm ẩn nguy cơ cho sức khỏe của bệnh nhân.
Quá tải bệnh viện gây ra nhiều hệ lụy nghiêm trọng, bao gồm gia tăng tai biến trong điều trị và giảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Tình trạng này không chỉ làm tăng chi phí điều trị cho người bệnh, bệnh viện và xã hội mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe và tâm lý của bác sĩ cùng nhân viên y tế.
Tình trạng quá đông người bệnh điều trị nội trú được đánh giá qua chỉ số công suất sử dụng giường bệnh, là tỷ lệ phần trăm giữa số ngày điều trị nội trú trong năm và tổng số giường bệnh nhân với số ngày trong năm (365 ngày) Tổ chức Y tế Thế giới khuyến cáo công suất sử dụng giường bệnh không nên vượt quá 85% để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khi tỷ lệ này vượt 95%, bệnh viện thường xuyên rơi vào tình trạng thiếu giường, dẫn đến quá tải trong khả năng tiếp nhận bệnh nhân.
Tình trạng quá tải bệnh viện đã diễn ra trong toàn bộ hệ thống khám chữa bệnh từ năm 1997, với công suất sử dụng giường bệnh luôn vượt quá 100% trong các năm tiếp theo.
2011 công suất sử dụng giường bệnh chung của mạng lưới bệnh viện là 111%
Tình trạng quá tải tại các bệnh viện cho thấy sự thiếu hụt giường bệnh trong hệ thống khám chữa bệnh, không đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc và điều trị của người dân.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, khoảng 30% - 40% bệnh nhân đến từ các tỉnh khác để khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn, dẫn đến tình trạng quá tải tại hầu hết các bệnh viện tuyến thành phố Bệnh viện Nhân dân 115 có tỷ lệ sử dụng giường bệnh cao nhất với 113%, tiếp theo là Bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%) và Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%) Đối với các bệnh viện chuyên khoa, Bệnh viện Ung bướu ghi nhận mức sử dụng giường bệnh lên đến 247%, trong khi Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ đạt 126%, Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình 129%, Bệnh viện Nhi Đồng 1 và Nhi Đồng 2 đều có tỷ lệ 123%.
Tình trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trung ương và bệnh viện tuyến cuối ở Hà Nội và Hồ Chí Minh đang trở nên nghiêm trọng và có xu hướng gia tăng.
Tình trạng quá tải bệnh viện đang trở nên nghiêm trọng, đặc biệt ở một số chuyên khoa như ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản và nhi Theo đánh giá, 100% các bệnh viện chuyên khoa ung bướu, chấn thương chỉnh hình và tim mạch đều ghi nhận tình trạng quá tải, trong khi 70% bệnh viện chuyên khoa sản và nhi cũng gặp phải vấn đề tương tự Dữ liệu thống kê năm 2010 cho thấy năm nhóm chuyên khoa này chiếm tới 31% tổng số lượt điều trị nội trú, phản ánh rõ rệt áp lực lên hệ thống y tế.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tƣ tại TP.HCM
Dựa trên lý thuyết hành vi và các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng, cùng với kết quả từ phương pháp định tính qua phỏng vấn tay đôi, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM được trình bày trong Hình 2.4 Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, chi phí điều trị, uy tín của bệnh viện, và sự hài lòng của bệnh nhân, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định cuối cùng của người bệnh.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên
Chất lượng chuyên môn của cán bộ y tế được đánh giá qua trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, phác đồ điều trị, cùng với khả năng giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cho bệnh nhân Những hỗ trợ khác từ nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Hiệu quả công tác khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Chi phí điều trị phản ánh sự tương xứng giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện, phương pháp điều trị và khả năng thu nhập của bệnh nhân.
Quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM
Hiệu quả công tác khám chữa bệnh
H 1 Đặc điểm cá nhân khách hàng Phương thức tiếp cận
Loại hình bảo hiểm thể hiện loại bảo hiểm bệnh nhân sở hữa và khả năng chi trả của các chúng
Phương thức tiếp cận bệnh viện được thể hiện qua các chương trình marketing PR, lời khuyên từ bác sĩ, ý kiến từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như từ những người quen làm việc tại bệnh viện Ngoài ra, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và vị trí cư trú gần bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định này.
Đặc điểm cá nhân của khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như: giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp
Dựa vào phân tích trên, mô hình lý thuyết được đề nghị với các giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM
Giả thuyết H2: Chất lượng chuyên môn có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM
Hiệu quả của công tác khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân khi lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tay nghề bác sĩ và cơ sở vật chất sẽ tác động mạnh mẽ đến sự tin tưởng và sự hài lòng của người bệnh, từ đó ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ.
Giả thuyết H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM
Giả thuyết H5 cho rằng có sự khác biệt rõ rệt trong các yếu tố tác động đến quyết định của bệnh nhân khi lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM, đặc biệt là theo loại hình bảo hiểm mà họ đang sử dụng.
Giả thuyết H6 cho rằng có sự khác biệt rõ rệt trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân khi lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM, tùy thuộc vào phương thức tiếp cận mà họ sử dụng.
Giả thuyết H7 cho rằng có sự khác biệt trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân khi lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM, dựa trên các đặc điểm cá nhân của từng bệnh nhân.
Chương 2 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết các mô hình thái độ, các mô hình liên quan đến quyết định mua sắm của khách hàng Tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM Cụ thể các yếu tố này là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, chi phí điều trị Các giả thuyết đặt ra rằng các yếu tố trên có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường.
