TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trào lưu mua theo nhóm (groupon) đã phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam từ giữa năm 2011, được xem là một trong những thế mạnh của thương mại điện tử Internet đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người tiêu dùng, giúp họ thu hút đông đảo người mua để tạo ra sức mạnh khi mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ từ các nhà cung cấp Mô hình này không chỉ mang lại lợi ích cho người mua mà còn cho cả người bán và các nhà cung cấp dịch vụ trung gian, tạo ra một hệ sinh thái mua sắm có lợi cho tất cả các bên.
Theo Thế giới vi tính online (2012), dịch vụ thanh toán trung gian đã xem mua theo nhóm là "người hùng" của năm 2011, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thanh toán trực tuyến Mô hình mua hàng theo nhóm được đánh giá là công cụ hiệu quả cho các doanh nghiệp trong thời kỳ khó khăn, giúp tiết kiệm chi phí thuê cửa hàng và kho bãi khi bán hàng qua internet Các trang web mua hàng theo nhóm ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ, sinh viên và nhân viên văn phòng tại các thành phố lớn.
Theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2011, tổng doanh thu của 15 website mua hàng theo nhóm phổ biến nhất tại Việt Nam trong năm 2011 đã đạt hơn 673 tỉ đồng.
Theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2012 của Hiệp hội thương mại điện tử, hơn 40% doanh nghiệp có website và 12% doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử.
Hoạt động kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với 36% website cho phép đặt hàng trực tuyến và 20% doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử, mang lại hiệu quả cao Trong hai năm qua, tổng nguồn vốn đầu tư vào thương mại điện tử và internet tại Việt Nam ước tính đạt gần 100 triệu USD.
Năm 2012, nhiều vụ vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử như muaban24 và việc tạm dừng hoạt động của công ty TNHH Nhóm Mua đã làm giảm niềm tin của người tiêu dùng, dẫn đến doanh thu sụt giảm ở nhiều công ty khác Tuy nhiên, với tiềm năng lớn và những tiện ích mà thương mại điện tử mang lại, hình thức kinh doanh này vẫn còn nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam, đồng thời tạo ra xu hướng mới trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam hiện nay cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược và định hướng phù hợp nhằm phát triển bền vững và thúc đẩy sự phát triển của ngành thương mại điện tử còn non trẻ ở Việt Nam.
1.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung qua Internet, với các mục tiêu chính là phân tích và đánh giá những nhân tố này.
Các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ mua chung bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm mua sắm Việc đo lường tác động của những yếu tố này là cần thiết để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ.
Hàm ý một số chính sách giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet tại Việt Nam
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để phát triển và hoàn thiện bản phỏng vấn, sau đó là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình.
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin định tính Để thực hiện nghiên cứu định lượng, dữ liệu được thu thập trực tiếp từ người tiêu dùng qua bảng câu hỏi Các công cụ phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội, tất cả đều được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Thương mại điện tử (TMĐT) đã có sự phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, với nhiều doanh nghiệp như Amazon và Best Buy mở rộng hoạt động ra khắp thế giới.
Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, với tiềm năng mạnh mẽ Theo Bộ Công Thương, giao dịch TMĐT hiện chiếm 2,5% GDP, tương đương gần 2 tỷ USD, và dự kiến sẽ đạt 6 tỷ USD vào năm 2015 Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp TMĐT về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp họ xây dựng chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, góp phần phát triển kinh doanh và lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam.
1.5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả khảo sát
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) phản ánh cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt xa kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng (Kotler).
