GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, các nhà hoạch định chính sách đã tập trung vào cải cách quản lý nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch và vững mạnh Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2020, tất cả các cơ quan hành chính phải nâng cao chất lượng dịch vụ công, đạt mức hài lòng trên 80% từ người dân và doanh nghiệp Nhờ đó, công cuộc cải cách hành chính đã đạt nhiều kết quả tích cực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
Luật chính quyền địa phương đã chính thức có hiệu lực, đánh dấu sự cần thiết trong bối cảnh hiện nay Việc ban hành luật này không chỉ phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu mà còn đáp ứng yêu cầu của quá trình toàn cầu hóa và khu vực ngày càng gia tăng.
Đảng và Nhà nước đang tích cực thúc đẩy cải cách hành chính, một quá trình cần thiết trong xã hội Mục tiêu chính của cải cách là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ và thủ tục, đồng thời nâng cao tính minh bạch trong giao tiếp Ngoài ra, cải cách còn nhằm giảm số lượng đầu mối tiếp xúc và rút ngắn thời gian giao dịch.
UBND Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang đã nỗ lực cải cách thủ tục hành chính thông qua phương thức “Một cửa liên thông” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo thuận lợi cho người dân và tổ chức trong giao dịch Mô hình này được triển khai tại UBND huyện, các phòng ban chuyên môn, và UBND cấp xã, thị trấn từ năm 2010 Sau bảy năm thực hiện, huyện Giồng Riềng đã đạt được nhiều kết quả tích cực, tuy nhiên, sự hài lòng của người dân và tổ chức vẫn chưa cao Nhiều cá nhân và tổ chức vẫn gặp khó khăn và phiền hà trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công.
Việc đổi mới và cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh đánh giá từ người dân Chính quyền cần nỗ lực tạo ra một nền hành chính phục vụ, với sự hài lòng của người dân là vấn đề cốt lõi Do đó, nghiên cứu "Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang" là cần thiết để khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại đây Kết quả phân tích sẽ giúp đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, từ đó củng cố niềm tin của họ vào cơ quan Nhà nước.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng – tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng, như sau:
Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng
Bài viết này phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân Nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên các đặc điểm riêng của từng nhóm đối tượng khảo sát, nhằm làm rõ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện mức độ hài lòng của người dân Các biện pháp này có thể bao gồm cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, cũng như tăng cường sự minh bạch và trách nhiệm giải trình trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào?
Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện các giao dịch tại UBND huyện Giồng Riềng Sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, thời gian xử lý nhanh chóng và tính minh bạch của quy trình đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của công dân Khi dịch vụ hành chính được cải thiện, người dân sẽ cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn bó với chính quyền địa phương.
- Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Giồng Riềng
Về thời gian: Số liệu thứ sơ cấp được thu thập trong tháng 10/2017.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công Dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, là một đơn vị hành chính quan trọng, nơi cung cấp dịch vụ hành chính công (HCC) cho người dân Nghiên cứu luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tiến hành khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được, bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ và nghề nghiệp Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với tỷ lệ đối tượng phù hợp với tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Kết quả nghiên cứu cũng bao gồm kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Chương 5: Thảo luận kết quả và đề xuất
Bài viết trình bày các kết quả chính từ nghiên cứu về dịch vụ hành chính công (HCC) tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Dựa trên thực trạng thực hiện dịch vụ HCC, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình nhằm hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) Dịch vụ được coi là hàng hóa phi vật chất do sở hữu những đặc điểm như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi người tiêu dùng quyết định mua.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ xuất phát từ sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều Hơn nữa, dịch vụ cũng bị ảnh hưởng bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng, tạo ra sự đa dạng trong trải nghiệm.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc chúng được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất phải trải qua nhiều giai đoạn sản xuất và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong suốt hoặc một phần của nó.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Khi nhu cầu ổn định, đặc điểm này của dịch vụ sẽ trở nên không còn quan trọng.
Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và chất lượng không đồng nhất, không thể lưu trữ được Sự khác biệt này giữa dịch vụ và các hàng hóa thông thường là điều cần lưu ý.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu, quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của công dân, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ quản lý nhà nước Chủ yếu, dịch vụ này được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
2.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa
"Cửa một" là cơ chế giúp tổ chức và công dân giải quyết công việc với cơ quan hành chính nhà nước, từ việc tiếp nhận yêu cầu và hồ sơ cho đến việc trả kết quả Tất cả các bước này được thực hiện thông qua một đầu mối duy nhất, đó là "Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả" tại cơ quan hành chính.
Trước đây, tổ chức và công dân phải đến nhiều cơ quan để giải quyết công việc, nhưng hiện nay với cơ chế “một cửa”, họ chỉ cần đến một nơi duy nhất Việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức và công dân giờ đây thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước
Nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là cách hiệu quả để chống lại tệ quan liêu, cửa quyền và tham nhũng trong bộ máy nhà nước Việc cải thiện tinh thần phục vụ tổ chức và công dân sẽ góp phần xây dựng một nền hành chính minh bạch và trách nhiệm hơn.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân
Đổi mới phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước là cần thiết để sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng là một thuật ngữ đã tồn tại từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng là tổng thể các tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt chúng với nhau Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có Ngoài ra, chất lượng còn liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, như Kaoru Ishikawa đã chỉ ra vào năm 1968 Điều quan trọng là chất lượng mang tính chủ quan, bởi mỗi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, quy trình và tổ chức, từ đó ảnh hưởng đến quan niệm của họ về chất lượng dựa trên mức độ hài lòng của những nhu cầu đó.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều tác giả nghiên cứu trên toàn cầu, với các định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Theo Wismiewski và Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc của dịch vụ, theo quan điểm năm 1996 Đây là một thái độ phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp tổ chức tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững (Morre, 1987) Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronross (1984) phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng kỹ năng, liên quan đến cách thức phục vụ Những phân tích này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản quan trọng.
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc khách hàng so sánh giữa những kỳ vọng của họ và chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng những mong đợi đó.
Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn xem xét tiến trình cung cấp dịch vụ đó Đối với dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và đáp ứng mong đợi của nhóm lợi ích là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, đồng thời đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đánh giá hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời phản ánh kết quả hoạt động chính của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, các cơ quan này còn đảm nhiệm nhiều chức năng khác như hỗ trợ tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ phát triển và định hướng sự phát triển bền vững (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên các khái niệm và thuật ngữ trong TCVN ISO 9001:2008, các nhà khoa học nghiên cứu đã áp dụng vào dịch vụ hành chính công, bao gồm hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng và kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ hành chính công có thể được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung cấp dịch vụ.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
Để xây dựng sự tin tưởng cho người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính, cần đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, dựa trên tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng thời gian quy định Đồng thời, cần cam kết không để xảy ra tình trạng mất mát hay thất lạc hồ sơ, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc cho người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, cần xây dựng một môi trường thông thoáng với đầy đủ các công cụ hỗ trợ cần thiết Điều này bao gồm việc thiết kế phòng làm việc khang trang, trang bị máy lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, và sử dụng máy tính để xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực liên quan để đảm bảo hoàn thành công việc hiệu quả Kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp cũng là yếu tố quan trọng giúp họ giải quyết nhiệm vụ trong phạm vi phụ trách một cách tốt nhất.
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, đóng góp một cách cụ thể và chi tiết Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác, từ đó tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, trở ngại cả khách quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng như mong đợi của khách hàng, trong khi các tiêu chí này lại trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để thu hút khách hàng.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên không tuân thủ các tiêu chí đã được thiết lập trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, vì họ là người trực tiếp tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu khách hàng không nhận được đúng những gì đã được cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự
(1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ nhưng cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm Nghiên cứu quan trọng nhất là đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát để đánh giá 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Nhân viên tiếp xúc với khách hàng và những người trực tiếp thực hiện dịch vụ cần có khả năng chuyên môn vững vàng Điều này không chỉ giúp họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn cho phép họ nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được xem là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL không chỉ đạt được giá trị và độ tin cậy cao mà còn có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, vì vậy cần điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với từng loại hình và thị trường cụ thể.
2.4 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm đa dạng, được định nghĩa là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng của họ (Kotler, 2000) Nó phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và thực tế mà sản phẩm mang lại, thể hiện sự chấp nhận của người tiêu dùng Trong lĩnh vực hành chính công, sự hài lòng của người dân liên quan đến mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và khả năng thực tế Tuy nhiên, do sự hài lòng là trạng thái chủ quan và không thể định lượng chính xác, việc đo lường cần dựa vào mẫu và phân tích thống kê để có kết quả đáng tin cậy.
2.4.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần nắm bắt mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
Đánh giá khách quan và định lượng từ người dân về chất lượng tổ chức rất quan trọng, vì họ là những người thụ hưởng dịch vụ Sự đánh giá này đảm bảo tính khách quan, bởi lẽ kết quả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được.
Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi sự tương tác trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, Cơ quan quản lý nhà nước cần xác định những tính năng quan trọng nhất ảnh hưởng đến phản hồi của người dân Việc cải tiến các thủ tục hành chính phức tạp và điều chỉnh quy định pháp luật cho phù hợp với thực tế xã hội là cần thiết, nhằm bảo vệ quyền lợi của công dân và cải thiện công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, với sự hài lòng của người dân phản ánh cảm nhận tổng quát về dịch vụ hành chính công mà họ nhận được Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Cronin & Taylor (1992), cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là tiền đề mà còn là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhiều mô hình chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu, mỗi mô hình có những điểm tương đồng và khác biệt riêng Parasuraman và các cộng sự đã đóng góp quan trọng vào việc phát triển các khái niệm này.
Theo nghiên cứu của (1991, 1993), Servqual được coi là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, đảm bảo độ tin cậy và có khả năng áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ hành chính công được phát triển dựa trên cơ sở thể chế chính trị và các quy định của văn bản pháp luật.
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: thái độ phục vụ, năng lực nhân viên, môi trường làm việc, sự tin cậy và cơ sở vật chất Cải thiện các yếu tố này sẽ nâng cao sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công Tương tự, Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế tại tỉnh Bình Dương và xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế cũng phụ thuộc vào các yếu tố này, và khi chúng được cải thiện, mức độ hài lòng sẽ tăng lên.
Võ Nguyên Khanh (2011) về “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối
Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh” đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính Kết quả kiểm định cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, trong đó nhân tố quy trình thủ tục có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân
Chế Việt Phương (2014) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả của dịch vụ công trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân và cải thiện quy trình hành chính Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của người dân liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Nghiên cứu tại Lò – Nghệ An đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát và phí, lệ phí Kết quả kiểm định cho thấy 5 nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó thủ tục quy trình và thời gian làm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát và cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng Đặc biệt, thủ tục, quy trình và thời gian làm việc được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Các nghiên cứu trước đây về mức độ hài lòng trong dịch vụ thường dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố cơ bản: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993) đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và toàn diện cho chất lượng dịch vụ, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng cần được xem xét.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) chỉ ra rằng thái độ phục vụ, năng lực nhân viên, môi trường làm việc, sự tin cậy và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến sự hài lòng Đỗ Hữu Nghiêm (2010) nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Võ Nguyên Khanh (2011) cho rằng sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, thái độ phục vụ, đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng Chế Việt Phương (2014) xác định rằng cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát và phí lệ phí là những yếu tố quan trọng Từ các nghiên cứu trên, một nghiên cứu định tính tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC chịu ảnh hưởng bởi sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực công chức, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục dịch vụ và phí lệ phí Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện qua sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả 2017
Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:
Cơ sở vật chất Năng lực công chức
Thái độ phục vụ của công chức Quy trình thủ tục dịch vụ
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
Giả thiết H 1 : Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang
Sự tin cậy của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước phụ thuộc vào việc thực hiện cam kết trong cung ứng dịch vụ công Khi quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch và hồ sơ không gặp sai sót hay mất mát, lòng tin của người dân sẽ được nâng cao Do đó, sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn khi người dân tham gia vào các dịch vụ này.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu cho thấy rằng khi cơ sở vật chất được cải thiện, mức độ hài lòng của người dân cũng tăng lên, từ đó khẳng định mối liên hệ tích cực giữa hai yếu tố này.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính Sự hiện đại và phù hợp của cơ sở vật chất tại UBND huyện Giồng Riềng không chỉ giúp người dân cảm thấy thuận tiện mà còn gia tăng mức độ hài lòng của họ trong quá trình giao dịch.
Năng lực của nhân viên tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân, từ đó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa chính quyền và cộng đồng.
Năng lực nhân viên, bao gồm kỹ năng và nghiệp vụ, là yếu tố quyết định trong dịch vụ hành chính công Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt và chuyên môn vững vàng sẽ giải quyết công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó gia tăng sự hài lòng của người dân Do đó, việc nâng cao năng lực của nhân viên là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Giả thuyết H4 cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Để nâng cao chất lượng phục vụ trong lĩnh vực hành chính, công chức cần có thái độ lắng nghe, nhẫn nại và kiềm chế, đồng thời diễn đạt rõ ràng và thân thiện Việc giải quyết công việc kịp thời, cùng với phong cách làm việc năng động, sẽ giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt với người dân Khi nhân viên tiếp nhận và xử lý yêu cầu một cách ân cần, giải đáp thắc mắc kịp thời mà không gây phiền hà, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ Do đó, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của người dân.
Giả thiết H5 cho rằng quy trình thủ tục dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công (HCC) tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Người dân thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận và hiểu rõ các quy trình, thủ tục hành chính do hạn chế về trình độ, năng lực và thông tin Điều này tạo cơ hội cho các đối tượng xấu lợi dụng, gây tốn kém và làm giảm niềm tin vào cơ quan công quyền Việc công khai minh bạch các quy trình công vụ sẽ giúp người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể và giấy tờ cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính.
Chương 2 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực công chức, thái độ phục vụ của công chức, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Xây dựng các giả thiết ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng.
ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ HUYỆN GIỒNG RIỀNG
3.1.1 Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội, cơ cấu tổ chức
Huyện Giồng Riềng thuộc tỉnh Kiên Giang, cách trung tâm Rạch Giá 35 km về phía Đông Nam, giáp với thành phố Cần Thơ ở phía Đông Bắc và Đông Nam, huyện Tân Hiệp ở phía Tây Bắc, huyện Châu Thành ở phía Tây Nam, và huyện Gò Quao ở phía Nam Huyện có đường tỉnh lộ dài 10 km và Quốc lộ 61 dài 3,5 km đi qua, với 19 đơn vị hành chính, bao gồm 1 thị trấn và 18 xã, cùng 128 ấp và 1.442 tổ nhân dân tự quản Giồng Riềng có nguồn nước ngọt dồi dào quanh năm, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất nông nghiệp và sinh hoạt của người dân địa phương.
Huyện có tổng diện tích tự nhiên 63.936,3 ha, trong đó đất nông nghiệp chiếm 57.674,2 ha, đất lâm nghiệp 871,8 ha, đất chuyên dùng 1.170,4 ha và đất ở 1.133,5 ha Dân số huyện hiện tại là 51.493 hộ với 217.815 khẩu, trong đó hơn 80% hộ gia đình hoạt động trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp.
Tỉnh Kiên Giang hiện có 140.149 lao động, chiếm 64,34% tổng dân số Trong số này, khoảng 75% lao động đang có việc làm ổn định, trong khi 25% còn lại làm việc không ổn định Tăng trưởng kinh tế (GDP) bình quân trong giai đoạn 2013-2015 đạt 10%.
Cơ cấu kinh tế của huyện đã có sự phát triển tích cực từ năm 2015, với nông nghiệp đóng vai trò chủ đạo Huyện này cũng được xác định là một trong những khu vực nông nghiệp trọng điểm của tỉnh.
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức tại UBND huyện Giồng Riềng
Nguồn: Văn phòng UBND huyện Giồng Riềng
3.1.2 Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang
Thực hiện theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
3.1.3.1 Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
Ủy ban nhân dân tỉnh có trách nhiệm niêm yết công khai, đầy đủ và kịp thời các thủ tục hành chính theo Quyết định công bố thủ tục hành chính, đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành.
Đảm bảo quy trình giải quyết công việc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện cho cá nhân cũng như tổ chức, yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện tối đa một lần trong suốt quá trình xử lý hồ sơ.
- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
- Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng quy định
3.1.3.2 Quy trình thực hiện cơ chế một cửa
Cá nhân và tổ chức có thể nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua dịch vụ bưu chính Ngoài ra, tại những nơi cho phép, hồ sơ cũng có thể được nộp trực tuyến.
- Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ:
Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này;
Công chức sẽ tiếp nhận hồ sơ và ghi vào Sổ theo dõi theo mẫu số 02 trong Phụ lục kèm theo Quyết định Đồng thời, công chức cũng sẽ lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả theo mẫu số 03 trong Phụ lục đó, sử dụng phần mềm điện tử nếu có.
Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm nhập hồ sơ vào Sổ theo dõi và phần mềm điện tử Đối với hồ sơ cần giải quyết ngay, không cần lập Giấy tiếp nhận, công chức sẽ thẩm định và trình quyết định cho cấp có thẩm quyền để trả kết quả cho cá nhân, tổ chức Trong trường hợp hồ sơ có thời hạn giải quyết, công chức phải lập Giấy tiếp nhận và hẹn trả kết quả, sau đó thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.
Sau khi nhận hồ sơ theo quy định, công chức sẽ lập Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ theo mẫu số 04 được ban hành kèm theo Quyết định này.
Chuyển hồ sơ và Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết cho các cơ quan, tổ chức liên quan là bước quan trọng trong quy trình xử lý Phiếu kiểm soát này sẽ được gửi kèm theo hồ sơ và được lưu trữ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan, tổ chức phân công cán bộ, công chức giải quyết như sau:
Trong trường hợp không yêu cầu thẩm tra, xác minh hồ sơ, công chức có trách nhiệm thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Trong trường hợp cần thẩm tra, xác minh hồ sơ, công chức phải báo cáo phương án thẩm tra, xác minh cho người có thẩm quyền và tổ chức thực hiện Quá trình này cần được lập hồ sơ và lưu trữ tại cơ quan giải quyết Đối với hồ sơ đủ điều kiện giải quyết, công chức sẽ thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ngược lại, nếu hồ sơ chưa đủ điều kiện, công chức phải báo cáo cấp có thẩm quyền để trả lại hồ sơ kèm thông báo bằng văn bản, nêu rõ lý do và nội dung cần bổ sung Thời gian giải quyết hồ sơ sẽ tính cả thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu.
Các hồ sơ quy định tại Điểm a, b Khoản này, sau khi được thẩm định, nếu không đủ điều kiện giải quyết, công chức phải báo cáo cấp có thẩm quyền để trả lại hồ sơ Đồng thời, cần thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ Thông báo này sẽ được ghi nhận vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ, và thời hạn thông báo phải tuân thủ theo quy định về thời gian giải quyết hồ sơ.
Cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ quá hạn cần thông báo bằng văn bản cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời gửi văn bản xin lỗi cá nhân hoặc tổ chức liên quan Trong thông báo này, cần nêu rõ lý do dẫn đến việc quá hạn và thời hạn dự kiến trả kết quả.
* Trả kết quả giải quyết hồ sơ
XÂY DỰNG THANG ĐO
Dựa trên cơ sở dữ liệu từ chương 2 cùng với hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, nhiều yếu tố đã được xác định ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Tác giả đã thiết kế thang đo theo thang điểm 5 Likert để đánh giá mức độ hài lòng này.
1 Rất không đồng ý 2 Không đồng ý
Theo nghiên cứu sơ bộ, có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Ta có 6 nhân tố này được đo lường bởi 24 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến, được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy
Mã hóa Sự tin cậy (STC) Nguồn
STC1 UBND huyện Giồng Riềng là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát Võ Nguyên Khanh
(2011) STC3 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ Võ Nguyên Khanh
(2011) STC4 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch
Bảng 3.2: Thang đo Cơ sở vật chất
Mã hóa Cơ sở vật chất (CSVC) Nguồn
CSVC1 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính
(2014) CSVC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
(2011) CSVC3 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
(2011) CSVC4 Trang thiết bị phục vụ được trang bị đầy đủ Bổ sung
Bảng 3.3 Thang đo Năng lực công chức
Mã hóa Năng lực nhân viên (NLNV) Nguồn
NLNV1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Võ Nguyên Khanh
(2011) NLNV2 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
NLNV3 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
(2011) NLNV4 Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý
Bảng 3.4: Thang đo Thái độ phục vụ của công chức
Mã hóa Thái độ phục vụ (TDPV) Nguồn
TDPV1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
(2011) TDPV2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
(2011) TDPV3 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
(2011) TDPV4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
Bảng 3.5: Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ
Mã hóa Quy trình thủ tục dịch vụ (QTTT) Nguồn
QTTT1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu Chế Việt Phương
(2014) QTTT2 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý
(2011) QTTT3 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai
(2014) QTTT4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp
Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng
Mã hóa Sự hài lòng (SHL) Nguồn
SHL1 Ông/ Bà hài lòng với các thủ tục hành chính tại
SHL2 Ông/ Bà hài lòng với các mức phí và lệ phí đã quy định tại UBND huyện Giồng Riềng
(2014) SHL3 Ông/ Bà hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên UBND huyện Giồng Riềng
(2011) SHL4 Ông/ Bà hài lòng cơ sở vật chất phục vụ tại UBND huyện Giồng Riềng
DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là N ≥ 190, với N đại diện cho số biến quan sát Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn cỡ mẫu là 220 để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, trong đó phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ hành chính công theo bảng câu hỏi đã được chuẩn bị Sau khi phát phiếu, có 6 phiếu không hợp lệ, do đó mẫu phân tích cuối cùng gồm 214 phiếu hợp lệ.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu đã công bố trong và ngoài nước, bao gồm số liệu từ luận văn thạc sĩ và các tạp chí quốc tế cũng như trong nước Từ những nghiên cứu này, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng
(Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Trong đó:
Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán của một tập hợp các biến quan sát trong nghiên cứu Hệ số này giúp xác định mức độ chặt chẽ trong việc giải thích các khái niệm nghiên cứu, theo quan điểm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Theo nghiên cứu của nhiều tác giả (2008, tr.257, 258), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên được coi là đạt yêu cầu sử dụng Về lý thuyết, giá trị Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0.95, sẽ xảy ra hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến), cho thấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt rõ ràng (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350-351).
Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) cũng được sử dụng để xác định biến nào nên giữ lại hoặc loại bỏ Cụ thể, những biến có tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một công cụ phổ biến để đánh giá giá trị thang đo, bao gồm tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cũng như rút gọn tập biến Trong nghiên cứu này, EFA được áp dụng nhằm tóm tắt các biến quan sát thành một số nhân tố nhất định, giúp đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn lựa chọn biến trong EFA bao gồm các yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) là công cụ quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA được coi là thích hợp khi KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể Ngược lại, nếu KMO dưới 0,5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue, phản ánh lượng biến thiên được giải thích, và chỉ số Cummulative, cho biết phần trăm phương sai được giải thích và phần trăm bị thất thoát Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, vì vậy chỉ rút trích các nhân tố với Engenvalue > 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, giá trị Engenvalue và phương sai trích phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố Nguyễn Trọng Hoài (2009) chỉ ra rằng nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy, có thể áp dụng phương pháp trích Principal components kết hợp với phép xoay Varimax.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) phản ánh mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá ý nghĩa của Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair và cộng sự, hệ số tải nhân tố > 0,3 được coi là mức tối thiểu; > 0,4 là quan trọng; và > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu 350, tiêu chuẩn > 0,3 là đủ; cỡ mẫu 100 yêu cầu > 0,55; và cỡ mẫu 50 cần > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Nếu các biến có hệ số tải vào các nhân tố khác nhau với trọng số chênh lệch nhỏ (thường không chấp nhận < 0,3), thì biến đó sẽ bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng trong ma trận mẫu (Pattern Matrix).
3.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:
Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy là kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Để đảm bảo tính chính xác của phân tích, các biến độc lập cần phải có mối tương quan với nhau và không tương quan với biến phụ thuộc Nếu hệ số tương quan vượt quá 0,85, cần xem xét kỹ lưỡng vai trò của các biến độc lập để tránh hiện tượng đa cộng tuyến, trong đó một biến độc lập có thể bị giải thích bởi biến khác.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui
Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+ + βkXk Được thực hiện thông qua các thủ tục :
- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 16.0 xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt)
Đánh giá độ phù hợp của mô hình thường sử dụng hệ số xác định R² (R Square) Mặc dù R² có xu hướng tăng khi thêm các biến độc lập vào mô hình, điều này không có nghĩa là mô hình có nhiều biến độc lập sẽ luôn phù hợp hơn với tập dữ liệu.
Adjusted R Square (R 2 điều chỉnh) không bị ảnh hưởng bởi số lượng biến độc lập thêm vào mô hình, do đó được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội một cách chính xác hơn so với R 2.
Để chọn lựa mô hình tối ưu, việc kiểm định độ phù hợp của mô hình là rất quan trọng Phương pháp phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0, nhằm xác định xem có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập hay không, với điều kiện β1=β2=β3=βK=0.
Nếu giá trị Sig trong kiểm định F nhỏ hơn 0,05, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
Các hệ số của phương trình hồi quy, cụ thể là các hệ số hồi quy riêng phần βk, cho thấy sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, do đó việc so sánh trực tiếp giữa chúng là không hợp lý Để so sánh các hệ số hồi quy và xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, cần biểu diễn các biến độc lập bằng đơn vị đo lường chuẩn beta.
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
Mô hình hồi quy chỉ được coi là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định cần thiết Do đó, sau khi xây dựng phương trình hồi quy, việc kiểm tra các vi phạm giả định là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
- Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
- Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn
- Phương sai của sai số không đổi
- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)
- Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)
Công cụ kiểm tra giả định về mối quan hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa, thể hiện mối tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.
- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số Histogram, hoặc đồ thị tần số P-P plot
