Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao là rất quan trọng, vì chúng có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Các yếu tố này bao gồm sự thoải mái của ghế ngồi, độ an toàn trong hành trình, chất lượng phục vụ của nhân viên, và tiện nghi trên xe Khi các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, từ đó tạo ra sự trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khám phá sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, đồng thời phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên đặc trưng của từng nhóm khách hàng.
• Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, bao gồm hai giai đoạn là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định tính là công cụ hữu hiệu để khám phá các vấn đề nghiên cứu Trong bài viết này, kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được áp dụng nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để khảo sát dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao từ năm hãng xe, với mẫu nghiên cứu gồm 260 khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất Thang đo đã được kiểm định sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cụ thể đang trở thành một xu hướng mới cho học viên cao học hiện nay Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, các đề tài trước đây chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ hàng không, taxi và xe buýt Một số nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực này đã được thực hiện để đánh giá và phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của học viên Nguyễn Mạnh Tuấn, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008, tập trung vào "Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng" Nghiên cứu này phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của học viên Nguyễn Thị Bích Liên tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011 nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành taxi, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu khoa học của Nguyễn Quang Thu, đăng trong tạp chí Phát triển KH & CN (số 226, 2009), tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, đặc biệt là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực TPHCM, hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối liên hệ với sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, họ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, phân bổ nguồn lực hợp lý và khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ Đề tài này mang đến những điểm mới đáng chú ý trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh cao cấp là bước đầu tiên để xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Việc này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phân tích sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao cho thấy sự thay đổi đáng kể theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập Nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược cải thiện dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 2.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với đặc điểm vô hình và khó dự đoán kết quả Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm cả yếu tố vật chất và tinh thần (Kotler, 1990).
Dịch vụ là chuỗi hoạt động liên tục được thiết kế để mang lại giá trị cho khách hàng, và hiệu quả của chúng được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993).
Nhiều học giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, và mỗi người có cách tiếp cận riêng để phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng này Dưới đây là bảng tóm tắt các thành phần chất lượng dịch vụ từ một số học giả tiêu biểu.
Các thành phần chất lượng dịch vụ Tác giả
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Gronroos (1984)
Chất lượng chức năng Donabedian (1982, 1980)
Gronroos (1984) Nhận thức của khách hàng, mong đợi của khách hàng
Czepiel (1990) Sachdev và Verma (2004) TCRP Report 100
Mong đợi của khách hàng, hài lòng của khách hàng, thái độ của khách hàng
Sachdev và Verma (2004) (Nguồn: Journal of Public Transportation, Vol 13, No 1, 2010)
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng về dịch vụ nhận được, bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Khái niệm này thể hiện rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm Chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng, được hình thành từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi tiêu dùng Khi cảm nhận về chất lượng đạt được kỳ vọng, doanh nghiệp được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ so với cảm nhận thực tế của họ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa hai yếu tố này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ mong đợi và chất lượng họ trải nghiệm, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng này.
Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ
Sự kỳ vọng dịch vụ
Sự cảm nhận dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 2 xuất hiện khi các doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nhân viên không thực hiện đúng các quy trình và tiêu chí đã được đề ra, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự khác biệt giữa việc quảng bá dịch vụ và trải nghiệm thực tế của khách hàng Điều này có nghĩa là thông tin và quảng cáo mà khách hàng nhận được không phản ánh đúng những gì họ thực sự trải nghiệm từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào trải nghiệm cá nhân mà còn bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và những kinh nghiệm mà họ đã trải qua.
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, cần được kiểm định qua nghiên cứu Để đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, việc xây dựng thang đo là cần thiết Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã phát triển thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần khác nhau.
2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3 Năng lực phục vụ (assurance)
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10 Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình SERVQUAL, mặc dù bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự phức tạp của mười thành phần đã gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Để khắc phục vấn đề này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh mô hình, rút gọn còn 5 thành phần cơ bản với 21 biến quan sát.
• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1991) xác định rằng thang đo SERVQUAL là một công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng, điều này đã được nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991) và Cronin & Taylor nhấn mạnh.
Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại
TPHCM có nhiều bến xe khách phục vụ các tuyến đường liên tỉnh, trong đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của hành khách.
Sự thỏa mãn trong giao dịch cụ thể
Sự thỏa mãn của khách hàng
Hành vi cá nhân và sự khác biệt văn hóa, xã hội
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tên bến xe khách Tuyến đường liên tỉnh
Bến xe Miền Đông Chủ yếu các tuyến miền Bắc, miền Trung, Đông Nam Bộ (trừ
Tây Ninh) và Tây Nguyên Bến xe Miền Tây Chủ yếu các tuyến Đồng bằng Sông Cửu Long
Bến xe Ngã Tư Ga Chủ yếu các tuyến miền Bắc, miền Trung, Đông Nam Bộ và
Tây Nguyên Bến xe An Sương Chủ yếu các tuyến Tây Ninh
Bên cạnh đó còn có các bến xe buýt lớn như: bến xe Bến Thành, bến xe Chợ Lớn, bến xe Củ Chi,…
Tình hình hoạt động tại 4 bến xe khách liên tỉnh nêu trên được tóm tắt như sau:
Bến xe Ngã Tư Ga
Số doanh nghiệp hoạt động 253 đơn vị 102 đơn vị 103 đơn vị
Số tuyến xe khách liên tỉnh 178 tuyến 69 tuyến 82 tuyến 11 tuyến
Số xe đăng ký 3.015 xe 344 xe
Số lượt xe bình quân xuất bến trong ngày
Số lượt khách bình quân xuất bến trong ngày
13.000 khách/ngày (Nguồn: http://www.benxemiendong.com.vn; http://bxmt.com.vn)
Hiện nay tại TPHCM, có hàng trăm đơn vị đăng ký hoạt động trên các tuyến xe khách liên tỉnh, nhưng chỉ có vài chục đơn vị đáp ứng đủ điều kiện để phục vụ các tuyến xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
Dưới đây là danh sách các doanh nghiệp lớn và nổi tiếng chiếm ưu thế trong thị trường xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Để duy trì vị thế cạnh tranh, các doanh nghiệp này đang tích cực đầu tư vào việc mở rộng quy mô hoạt động.
Stt Tên đơn vị Các tuyến đường phục vụ
01 Phương Trang TPHCM Đồng bằng Sông Cửu Long, Đông Nam Bộ, duyên hải miền Trung và Tây Nguyên
02 Mai Linh Express TPHCM miền Nam, miền Trung, miền Bắc và Tây Nguyên
03 Hoàng Long TPHCM miền Bắc, miền Trung, Tây Nguyên, Đông Nam
Bộ, đồng bằng Sông Cửu Long
04 Thuận Thảo TPHCM Tuy Hòa, Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn, Vinh
05 Chín Nghĩa TPHCM Nha Trang, Bình Định, Quãng Ngãi, Tuy Hòa
06 Kumho Samco Express TPHCM Buôn Mê Thuột, Phan Thiết, Bà Rịa, Vũng Tàu,
Cà Mau, Hà Tiên, Kiên Lương
07 Thành Bưởi TPHCM Đà Lạt, Bảo Lộc, Cần Thơ, Vĩnh Long
08 Phương Nam Express TPHCM Mũi Né, Nha Trang, Ninh Hòa
(Nguồn: trang web các hãng xe)
Xe khách Phương Trang (http://www.futabuslines.com.vn/)
Phương Trang là một trong hai doanh nghiệp lớn nhất trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng tại Việt Nam Thuộc Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ du lịch Phương Trang, doanh nghiệp này được thành lập vào năm 2002 với chỉ 5 đến 10 xe khách Nhờ vào đầu tư hợp lý, số lượng xe của Phương Trang đã tăng lên đáng kể, hiện nay công ty sở hữu hơn 200 chiếc xe 45 chỗ đời 2008-2009, hiệu Universe của Huyndai – Hàn Quốc, đáp ứng nhu cầu vận chuyển trên các tuyến cố định với tiện nghi hiện đại.
Chiếc xe 45 chỗ màu cam hiện đại và tiện nghi, kết hợp với trang phục xanh lá cây đậm của đội ngũ lái xe Phương Trang, đã hiện diện trên hầu hết các nẻo đường của đất nước.
Huế cho đến mũi Cà Mau Các phương tiện vận chuyển hành khách của Phương
Trang hiện diện trên hầu hết các tuyến cố định kết nối các trung tâm kinh tế lớn, và số lượng tuyến xe liên tỉnh mà công ty đăng ký phục vụ ngày càng gia tăng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Phương Trang nổi bật với tầm hoạt động cao và an toàn, cùng với đường lối kinh doanh uy tín và chất lượng Đội ngũ nhân viên lịch thiệp, hòa nhã, tận tình và chu đáo đã giúp Phương Trang khẳng định vị thế là đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải hành khách hàng đầu tại Việt Nam Đây là địa chỉ tin cậy cho đông đảo khách hàng trong nước và quốc tế.
Xe khách Phương Trang hướng tới mục tiêu trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý cho cộng đồng.
Chúng tôi cam kết mang đến lợi ích tối ưu cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao nhất Mọi hoạt động của công ty đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng, với tôn chỉ đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
"Chất lượng là danh dự" là nguyên tắc hàng đầu của công ty, đồng thời công ty cũng nỗ lực giảm thiểu chi phí quản lý và giá thành để cung cấp chính sách giá ưu đãi và hợp lý nhất cho khách hàng.
Công ty Phương Trang cam kết "Sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho chất lượng dịch vụ" Để đạt được điều này, công ty không ngừng cải tiến và phát triển năng lực kinh doanh, luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa mong đợi của họ.
Xe khách Mai Linh Express (http://www.mailinhexpress.vn/)
Công ty cổ phần vận tải tốc tành Mai Linh, hay Mai Linh Express, là một thành viên của Tập Đoàn Mai Linh, hiện sở hữu hơn 500 xe với hai loại xe chính là 15 chỗ và
Mai Linh Express hiện đang hoạt động trên 49 tuyến đường, kết nối 24 tỉnh thành trên toàn quốc Với phương châm "Xe khởi hành đúng giờ – không khói thuốc – không đón khách dọc đường", cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và trung thực, thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên quen thuộc và được yêu mến bởi khách hàng.
Xe khách Hoàng Long (http://hoanglongasia.com/)
Thương hiệu xe khách Hoàng Long, thuộc Công ty TNHH Vận Tải Hoàng Long, hiện đang sở hữu hàng trăm xe hoạt động trên nhiều tuyến đường từ Nam ra Bắc, với miền Bắc là thị trường lớn nhất Công ty luôn cam kết mang đến dịch vụ chất lượng và an toàn cho hành khách.
Thương hiệu Hoàng Long đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường nhờ vào việc không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Hoàng Long ngày càng trở nên quen thuộc và được yêu thích bởi khách hàng.
Xe khách Kumho Samco Express (http://www.kumhosamco.com.vn/)
Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 18 1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách
2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Bài viết này được thực hiện bởi Yannis Tyrinopoulos và Georgia Aifadopoulou từ Trung tâm nghiên cứu và kỹ thuật Hellas, thuộc Viện vận tải Hellenic, Hy Lạp, và đã được đăng trên tạp chí European Transport, số 38, năm 2008.
Chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách trong hệ thống giao thông vận tải bao gồm nhiều yếu tố như an toàn, tuân thủ thời gian, khả năng tiếp cận và cung cấp thông tin Hiện nay, nhiều tổ chức trong lĩnh vực vận tải công cộng cùng các cơ quan quản lý đang đầu tư vào chương trình quản lý chất lượng để nâng cao dịch vụ Bài viết này tổng quan về phương pháp luận nhằm đánh giá các mức độ chất lượng và hiệu quả trong việc thực hiện dịch vụ vận tải công cộng.
Một trong những mục tiêu quan trọng trong ngành vận tải công cộng là xây dựng một hệ thống vận tải tổ chức tốt Hệ thống này giúp người sử dụng dịch vụ tìm thấy sự ổn định trong cung cấp dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu di chuyển hiệu quả, an toàn và thoải mái cho hành khách.
Chất lượng vận tải công cộng phụ thuộc vào khả năng quản lý và phát triển dịch vụ của các tổ chức Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng các chương trình quản lý chất lượng để cải thiện dịch vụ, với các chỉ số và đặc tính chất lượng nhằm đánh giá mức độ phục vụ hành khách Những chương trình này không chỉ cung cấp công cụ chiến lược giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu của hành khách, mà còn cung cấp dữ liệu quý giá để hỗ trợ quyết định Kiến thức từ các chương trình này cũng góp phần nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ vận tải (Giannopoulos, 1989; Tyrinopoulos và cộng sự, 2004).
This article outlines five key components of passenger service quality in the public transportation sector of Athens These components include safety and comfort, effective communication with passengers, accessibility, the performance of terminals and stop points, and the efficiency of route systems.
An toàn và tiện nghi là hai yếu tố quan trọng trong dịch vụ vận tải công cộng, bao gồm chất lượng cơ sở hạ tầng, sự an toàn trong suốt hành trình, và an toàn tại các điểm dừng chân Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho hành khách, cần chú trọng đến sự thoải mái trên xe, cũng như duy trì sự sạch sẽ của phương tiện và các điểm dừng.
Giao tiếp với hành khách là yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng thông tin cung cấp về dịch vụ vận chuyển và phương tiện truyền thông Điều này không chỉ đảm bảo tính đầy đủ và kịp thời của thông tin mà còn phản ánh cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
Khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng, bao gồm các thuộc tính chất lượng liên quan đến sự dễ dàng tiếp cận tổng đài đặt vé, phương tiện giao thông, và mạng lưới điểm dừng, điểm đi và điểm đến Điều này không chỉ phục vụ cho mọi người mà còn đặc biệt quan trọng đối với những người có khả năng đi lại hạn chế.
Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến sự thoải mái tại các điểm này Nó cũng đề cập đến lịch trình chuyến xe và các quy định về khung thời gian cho các dịch vụ được cung cấp tại các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến.
Hệ thống tuyến đường bao gồm các thuộc tính liên quan đến việc thực hiện các tuyến đường và loại xe cộ sử dụng cho chúng Trong đó, sức trọng tải của xe và tốc độ trung bình là những yếu tố quan trọng được khảo sát.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tác giả tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Athens, tập trung vào các tổ chức kinh doanh đô thị và liên đô thị Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi gồm 24 phát biểu để thu thập dữ liệu cụ thể.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens Mục tiêu chính là xác định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung của hành khách đối với dịch vụ này.
Bí quyết tạo ra lợi nhuận hiệu quả là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Các tổ chức kinh doanh cần chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải công cộng tại Athens được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính và 20 biến quan sát Trong đó, sự thỏa mãn của hành khách được xác định là biến phụ thuộc, trong khi các yếu tố độc lập bao gồm an toàn và tiện nghi, giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận, mạng lưới điểm dừng, cũng như các điểm đi và đến, và hệ thống tuyến đường.
Giao tiếp với hành khách
Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens
Mô hình này được xây dựng dựa trên phân tích thống kê, mang lại giá trị cao và có thể áp dụng cũng như phát triển cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.
2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm để xác định và điều chỉnh các biến quan sát; bước thứ hai là nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng, thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Quy trình nghiên cứu được trình bày theo hình 3.1
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin thông qua thảo luận nhóm được thực hiện dựa trên đề cương đã chuẩn bị trước Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và phát hiện thêm các thành phần chưa có trong mô hình đề xuất ban đầu Quá trình nghiên cứu định tính được tiến hành theo hai bước cụ thể.
Nghiên cứu định tính đầu tiên đã tiến hành phát phiếu lấy ý kiến từ 30 khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong năm hãng xe nổi bật: Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express.
Các nghiên cứu liên quan
(Bảng câu hỏi điều tra)
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kết luận và đề xuất giải pháp
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Thành Bưởi để khám phá các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao (Xem phụ lục 2)
Nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện dựa trên ý kiến khảo sát từ 30 khách hàng trong cuộc nghiên cứu định tính lần 1, cùng với việc gợi ý các thành phần thang đo từ mô hình đề nghị Tác giả đã thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của ít nhất một trong 5 hãng xe để thu thập ý kiến Qua phỏng vấn, nhóm khách hàng này đã bổ sung một số yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời loại bỏ những yếu tố không cần thiết hoặc trùng lặp Cuối cùng, các yếu tố trong 5 thành phần của thang đo đã được thống nhất.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng khách hàng quan tâm đến 5 nhóm tiêu chí chính (bao gồm 29 tiêu chí nhỏ) khi sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Các nhóm tiêu chí này được trình bày chi tiết trong phụ lục 4.
• Giao tiếp với hành khách
• Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng với mẫu n = 260 khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao từ các hãng xe Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express và Thành Bưởi Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mô hình và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này được thực hiện tại TPHCM thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sử dụng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Bảng câu hỏi bao gồm 29 biến đo lường chất lượng dịch vụ, được chia thành 5 nhóm, cùng với 3 biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo áp dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert năm mức độ, từ thấp (1) đến cao (5).
Nội dung bảng câu hỏi gồm ba phần:
Phần 1 của bài viết bao gồm các câu hỏi sàng lọc nhằm xác định những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao từ một trong năm hãng xe Hai câu hỏi này sẽ giúp chúng tôi tiếp tục khảo sát và thu thập ý kiến từ những người đã sử dụng dịch vụ.
Phần 2 của bài viết tập trung vào việc khảo sát chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh cao cấp và mức độ hài lòng của khách hàng Bài khảo sát bao gồm 32 câu hỏi nhằm đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ sự thoải mái, tiện nghi đến thái độ phục vụ của nhân viên Mục tiêu là thu thập ý kiến khách hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách.
• Phần 3: gồm những câu hỏi thu thập thông tin khách hàng (4 câu hỏi)
Nghiên cứu được thực hiện từ 01/08/2012 đến 31/08/2012 Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.0
Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu trong luận văn này được lựa chọn thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), với đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao từ một trong năm hãng xe: Phương Trang, Mai Linh Express, Hoàng Long, Kumho Samco Express và Thành Bưởi tại khu vực TP.HCM.
Có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair
& cộng sự, 1998) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là
Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 200, trong khi Bollen (1989) cho rằng cần ít nhất năm mẫu cho mỗi tham số ước lượng Nghiên cứu này sử dụng 32 biến đo lường, bao gồm 29 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ và 3 biến về sự thỏa mãn của khách hàng, do đó kích thước mẫu tối thiểu được tính toán là 32 x 5 = 160.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com được tối thiểu 160 mẫu nghiên cứu, 260 bảng câu hỏi đã được gởi đến những khách hàng ngẫu nhiên
Phương Trang và Mai Linh Express là hai trong số các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM Trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung vào việc lấy mẫu từ hai hãng xe này nhiều hơn so với ba hãng xe khác, với 45% mẫu được lấy từ hãng xe Phương Trang.
(117 mẫu), 25% mẫu lấy từ hãng xe Mai Linh Express (65 mẫu) và 10% từ mỗi hãng xe còn lại (26 mẫu từ mỗi hãng).
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả đã gửi đi 260 bảng câu hỏi và nhận lại 237 bảng trả lời Sau khi kiểm tra và loại bỏ các bảng có nhiều ô trống hoặc câu trả lời đồng nhất, cuối cùng chỉ còn 222 bảng trả lời được sử dụng trong nghiên cứu này.
Hãng xe Số bảng câu hỏi gửi đi
Số bảng trả lời nhận về
Số bảng trả lời còn lại sau khi làm sạch
Về hãng xe: mẫu khảo sát có 105 khách hàng thường sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của hãng Phương Trang (chiếm 47,3%), 56 khách hàng
Theo số liệu, hãng Mai Linh Express được 38 khách hàng thường xuyên sử dụng, chiếm 25,2% tổng số khách hàng Hãng Hoàng Long có 19 khách hàng, tương đương 8,6%, trong khi đó hãng Kumho Samco Express thu hút 20 khách hàng, chiếm 9,0% Cuối cùng, hãng Thành Bưởi có 22 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, chiếm 9,9% Thông tin này được thể hiện rõ trong Đồ thị 4.1 về các hãng xe thường dùng.
Về giới tính: mẫu khảo sát có 100 khách hàng là nam (chiếm 45,0%) và 122 khách hàng là nữ (chiếm 55,0%)
Mẫu khảo sát cho thấy phân bố độ tuổi của khách hàng như sau: có 5 khách hàng dưới 21 tuổi (chiếm 2,3%), 145 khách hàng từ 21 đến 30 tuổi (chiếm 65,3%), 66 khách hàng từ 31 đến 50 tuổi (chiếm 29,7%), và 6 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 2,7%) Thông tin này được minh họa qua đồ thị 4.2 về giới tính và đồ thị 4.3 về độ tuổi.
Trong mẫu khảo sát, trình độ học vấn của khách hàng được phân loại như sau: 6 khách hàng có trình độ phổ thông, chiếm 2,7%; 18 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng, chiếm 8,1%; 166 khách hàng có trình độ đại học, chiếm 74,8%; và 32 khách hàng có trình độ trên đại học, chiếm 14,4%.
Phương Trang Mai Linh Express Hoàng Long Kumho Samco Express Thành Bưởi
3% ĐỘ TUỔI duoi 21 tuoi tu 21 - 30 tuoi tu 31 - 50 tuoi tren 50 tuoi
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong khảo sát với 24 khách hàng, có 10,8% có thu nhập dưới 4 triệu đồng một tháng Đối với nhóm thu nhập từ 4 đến 7 triệu đồng, chiếm 47,3% với 105 khách hàng Có 22,5% khách hàng, tương đương 50 người, có thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng, trong khi 19,4% còn lại, tương ứng với 43 khách hàng, có thu nhập trên 10 triệu đồng một tháng Thông tin về mức thu nhập được thể hiện rõ qua đồ thị 4.4 và 4.5.
Tác giả sẽ tiến hành kiểm định thang đo thông qua hai bước: đầu tiên, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha; sau đó, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm hiểu cấu trúc của thang đo.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra tính chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Nó tập trung vào hai khía cạnh chính: sự tương quan giữa các biến và sự tương quan của điểm số từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người trả lời Phương pháp này giúp phân tích viên loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó nâng cao độ chính xác của độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
Khi áp dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu thống nhất rằng chỉ số từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Thông thường, thang đo có chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 cũng được coi là chấp nhận được.
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN pho thong trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc
MỨC THU NHẬP duoi 4 trieu tu 4 - 7 trieu tu 7 - 10 trieu tren 10 trieu
Điểm số từ 0,6 trở lên cho thấy khái niệm đang nghiên cứu có thể được sử dụng, đặc biệt khi nó là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu tại Việt Nam, nếu tác giả đạt được kết quả Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, thì điều này được coi là chấp nhận được Bên cạnh đó, các biến quan sát cần có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn một mức nhất định để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.
0,3 sẽ bị loại (Nunnaly & Burtien, 1994) [23]
Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao được trình bày ở bảng sau
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
An toàn – tiện nghi: Alpha = 0,772
Nhân viên lái xe an toàn 18,37 9,937 ,482 ,747
Dễ tìm lại hành lý để quên 18,70 9,605 ,538 ,734
Giúp khách mang hành lý 18,65 8,762 ,553 ,728 Đưa đón tận nơi 18,53 9,662 ,422 ,762
Giao tiếp với hành khách: Alpha = 0,873
Dễ biết thông tin qua điện thoại, internet
Thông tin về chuyến xe luôn cập nhật 17,63 10,624 ,615 ,864 Nhân viên tiếp nhận nhanh thông tin 17,52 10,151 ,778 ,833 Nhân viên vui vẻ khi khách thay đổi vé 17,84 10,471 ,742 ,840
Giải quyết thỏa đáng thắc mắc 18,04 11,103 ,700 ,849
Khả năng tiếp cận: Alpha = 0,814
Phòng vé ở khu trung tâm 14,28 7,055 ,639 ,768
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Thời gian làm việc thuận tiện 14,21 7,254 ,586 ,783
Số tổng đài dễ nhớ 14,58 7,078 ,576 ,787
Dễ liên lạc với tổng đài 14,37 6,841 ,651 ,764
Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến: Alpha = 0,886
Các điểm đủ tiện nghi 17,61 12,701 ,762 ,857
Thức ăn, nước uống phong phú 17,75 12,778 ,691 ,867
Nhà vệ sinh sạch sẽ 17,77 12,329 ,725 ,862
Giờ khởi hành đúng lịch trình 17,35 12,636 ,684 ,869
30 phút nghỉ ngơi hợp lý 17,48 13,373 ,546 ,891
Hệ thống tuyến đường: Alpha = 0,869
1 hay 2 khách, vẫn khởi hành 18,83 10,486 ,615 ,859
Kết quả kiểm định cho thấy:
Thành phần an toàn – tiện nghi đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,772, vượt mức 0,6, cùng với hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,422 Do đó, các biến này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần giao tiếp với hành khách đạt 0,873, vượt mức 0,6, và tất cả các biến tổng đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,514 Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần khả năng tiếp cận có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,814, vượt mức 0,6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,569 Do đó, các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến có hệ số
Cronbach’s Alpha đạt 0,886, vượt ngưỡng 0,6, và tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,546 Do đó, các biến này đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Hệ thống tuyến đường có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,869, vượt mức 0,6, cùng với hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,589 Do đó, các biến này đủ điều kiện để được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách
Thang đo sự thỏa mãn bao gồm ba biến TM1, TM2 và TM3 với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,900, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hơn nữa, cả ba biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo sự thỏa mãn đáp ứng yêu cầu Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hài lòng cung cách phục vụ 7,55 1,715 ,848 ,819
Hài lòng trang bị vật chất 7,49 1,844 ,727 ,919
Hài lòng chất lượng dịch vụ 7,54 1,607 ,837 ,827
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật hữu ích trong việc tóm tắt và giảm thiểu dữ liệu, giúp xác định các tập hợp biến quan trọng cho nghiên cứu.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Các nhóm biến có mối liên hệ chặt chẽ và được phân tích thông qua một số yếu tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ được gán một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (Factor loading), giúp nhà nghiên cứu xác định biến đo lường nào thuộc về nhân tố cụ thể.
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), các yêu cầu cần thiết bao gồm: (1) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,05; (2) hệ số tải nhân tố phải đạt tối thiểu 0,5, các biến quan sát có hệ số tải dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt ít nhất 50%; và (4) hệ số Eigenvalue phải lớn hơn 1.
Trị số KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị lý tưởng nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu đang được xem xét.
Hệ số tải nhân tố thể hiện mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components, yêu cầu đặt ra là các hệ số tải nhân tố phải có trọng số từ 0,5 trở lên để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
Phân tích nhân tố sử dụng hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được xem là có giá trị, vì chúng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích hiệu quả Ngược lại, những nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 không có khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao vẫn duy trì 29 biến quan sát Những biến này được sử dụng để đo lường 5 thành phần theo mô hình lý thuyết Phân tích nhân tố khám phá đã được thực hiện nhằm đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần đã xác định.
Tác giả thực hiện phân tích nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh cao cấp, sử dụng phương pháp rút các thành phần chính Trong quá trình này, những biến có factor loading yếu sẽ được loại bỏ dần, bắt đầu từ những biến có factor loading thấp nhất (Xem phụ lục 8).
Lần 1: thang đo được trích thành 5 thành phần, với tổng phương sai trích được là
Hệ số Eigenvalue đạt 1,053 với tỷ lệ 63,475%, hệ số KMO là 0,902 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000 Trong số 7 biến quan sát, có trọng số nhỏ hơn 0,5, trong đó biến CD5 (Giờ khởi hành tại các điểm luôn đúng như lịch trình) có trọng số thấp nhất là 0,439.
Lần 2: tác giả loại bỏ biến CD5 và phân tích lại EFA Lần này EFA gom lại thành
Nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần chính, chiếm tổng phương sai trích được 63,574%, với hệ số Eigenvalue đạt 1,042 Hệ số KMO là 0,904 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000 Trong số các biến quan sát, có 5 biến có trọng số nhỏ hơn 0,5, trong đó biến CD6 (30 phút nghỉ ngơi tại điểm dừng chân là hợp lý) có trọng số thấp nhất, chỉ đạt 0,454.
Lần 3: tác giả loại bỏ biến CD6 và phân tích lại EFA Lần này EFA gom lại thành
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 thành phần chính, với tổng phương sai trích được đạt 64,100% và hệ số Eigenvalue là 1,042 Hệ số KMO là 0,901, cho thấy độ tin cậy cao của mẫu, trong khi kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000, xác nhận tính phù hợp của mô hình Tuy nhiên, có 4 biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, trong đó biến TC2 (Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 24/7) có trọng số thấp nhất là 0,471.
Lần 4: tác giả loại bỏ biến TC2 và phân tích lại EFA Lần này EFA gom lại thành
Nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần với tổng phương sai trích được là 64,461%, hệ số Eigenvalue đạt 1,010, hệ số KMO là 0,895 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000 Trong số các biến quan sát, có 2 biến có trọng số nhỏ hơn 0,5, trong đó biến GT2 (Tại điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, tất cả thông tin về chuyến xe luôn được cập nhật) có trọng số thấp nhất là 0,478.
Lần 5: tác giả loại bỏ biến GT2 và phân tích lại EFA Lần này EFA gom lại thành
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 thành phần với tổng phương sai trích được là 65,030% và hệ số Eigenvalue đạt 1,005 Hệ số KMO là 0,893, trong khi kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa là 0,000 Hai biến quan sát, AT5 và AT2, có trọng số nhỏ hơn 0,5, với trọng số đều là 0,480 Do đó, tác giả quyết định loại bỏ biến AT5 (Nhân viên luôn giúp đỡ).
Khách hàng cần lưu ý về việc mang hành lý khi lên hoặc xuống xe, vì sau 5 lần EFA, biến AT5 có trọng số nhỏ hơn 0,5 Đặc biệt, đây là lần đầu tiên biến AT2 cũng có trọng số nhỏ hơn 0,5.
Lần 6: tác giả loại bỏ biến AT5 và phân tích lại EFA Lần này EFA gom lại thành
5 thành phần, với tổng phương sai trích được là 65,951% tại hệ số Eigenvalue là
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0,900, cho thấy độ phù hợp của mẫu là rất tốt, trong khi kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000, khẳng định tính thích hợp của dữ liệu Trong số các biến quan sát, chỉ có biến AT2 (Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe) có trọng số dưới 0,5, với giá trị 0,442.
Phân tích mô hình hồi quy
Nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và sự thỏa mãn của hành khách được thực hiện thông qua một mô hình hồi quy Mô hình này bao gồm một biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của hành khách và năm biến độc lập: giao tiếp với hành khách, hệ thống tuyến đường, mạng lưới các điểm dừng chân, an toàn – tiện nghi và khả năng tiếp cận Mô hình nghiên cứu được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến.
Y: Sự thỏa mãn của hành khách
X1: Giao tiếp với hành khách
X3: Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong phân tích hồi quy, các biến độc lập được ký hiệu là X 5, với β 0 là hằng số và βi là hệ số hồi quy tương ứng Để xác định trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách, chúng ta xây dựng ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết, với phương pháp chọn biến là đưa tất cả các biến vào cùng một lúc (phương pháp Enter).
4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan
Hệ số tương quan tuyệt đối lớn hơn hoặc bằng 0,85 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các khái niệm nghiên cứu có sự trùng lặp và có thể đang đo lường cùng một yếu tố Để đảm bảo giá trị phân biệt, hệ số tương quan cần phải nhỏ hơn 0,85 (John & Benet – Martinez, 2000 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010).
Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson giúp kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến định lượng, từ đó phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến Khi các biến có sự tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các khái niệm nghiên cứu
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Dựa vào kết quả phân tích trong bảng 4.5 ta thấy tại mức ý nghĩa 0,01:
Độ tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc THOAMAN và các biến độc lập trong mô hình cho thấy mức độ tương quan cao, với hệ số r dao động từ 0,595 đến 0,769, và tất cả các giá trị sig đều bằng 0,000.
• Còn hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập với nhau thì nằm ở mức từ trung bình đến cao (r trong khoảng từ 0,536 đến 0,687) với sig đều bằng 0,000
Để tránh việc phóng đại mối liên hệ giữa các biến, tác giả đã tính thêm hệ số tương quan Kendall’s tau-b, vì hệ số này sử dụng hầu hết dữ liệu trong quá trình tính toán, do đó đáng tin cậy hơn khi đo lường mối liên hệ Tại mức ý nghĩa 0,01, kết quả từ phụ lục 11 cho thấy điều này.
• Độ tương quan Kendall’s tau-b giữa biến phụ thuộc THOAMAN và các biến độc lập nằm ở mức trung bình (chỉ từ 0,487 đến 0,646) với sig đều bằng 0,000
• Còn hệ số tương quan Kendall’s tau-b giữa các biến độc lập với nhau nằm ở mức trung bình thấp (chỉ từ 0,394 đến 0,533) với sig đều bằng 0,000
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tất cả các biến trong mô hình hồi quy đều có tương quan với nhau ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, cho thấy chúng có thể được đưa vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc THOAMAN Hệ số tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0,85, điều này khẳng định giá trị phân biệt của các biến Tuy nhiên, cần thực hiện thêm phân tích về hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong phần tiếp theo.
4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu đã sử dụng hệ số xác định R Square Hệ số xác định R Square được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến thì sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R Square có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình Do đó, trong hồi quy tuyến tính đa biến thường dùng hệ số R Square điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình [3, tập 1, trang 261,262]
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ phù hợp trong hồi quy
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate
1 0,836 a 0,698 0,691 0,35570 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM,
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R Square là 0,698 và R Square điều chỉnh là 0,691, cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích được 69,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự thỏa mãn hành khách Điều này cũng có nghĩa là 30,9% sự biến thiên còn lại do các yếu tố ngoài mô hình Như vậy, mô hình nghiên cứu được coi là phù hợp với tập dữ liệu.
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F trong phân tích phương sai là công cụ quan trọng để kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Phép kiểm định này đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Bình phương trị trung bình
Tổng 90,617 221 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, ANTOAN, GIAOTIEP, CACDIEM, TUYENDUONG b Dependent Variable: THOAMAN
Trị thống kê F từ bảng 4.7 cho thấy giá trị R Square của mô hình đầy đủ là 100,041 với giá trị sig = 0,000, cho phép bác bỏ giả thuyết H 0 rằng β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0 (ngoại trừ hằng số) Điều này chứng tỏ rằng sự kết hợp của các biến trong mô hình có thể giải thích sự thay đổi của Y, đồng thời xác nhận rằng mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy
4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến
Khi các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là chúng có mối tương quan chặt chẽ với nhau, điều này có thể dẫn đến việc cung cấp thông tin giống nhau cho mô hình, làm khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến Để tránh việc diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế, việc đánh giá và đo lường hiện tượng đa cộng tuyến là rất cần thiết.
Dựa trên bảng số liệu, chúng ta nhận thấy rằng độ chấp nhận Tolerance cao và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (không vượt quá 10), từ đó có thể kết luận rằng mối liên hệ giữa các biến là mạnh mẽ và đáng tin cậy.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com giữa các biến độc lập này hầu như không đáng kể vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra
4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.8: Mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa
Bảng 4.8 chỉ ra rằng các hệ số hồi quy dương cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của hành khách, tức là có mối quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn này Các biến TUYENDUONG, ANTOAN và TIEPCAN đều đạt mức ý nghĩa sig < 0,05, khẳng định sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách.
Trong quá trình phân tích, 56 biến đã đạt tiêu chuẩn chấp nhận và được giữ lại trong mô hình Tuy nhiên, hai biến GIAOTIEP và CACDIEM có mức ý nghĩa sig > 0,05, do đó chúng đã bị loại khỏi mô hình.
