GIỚI THIỆU
Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Hoàn thiện thể chế là yêu cầu cần thiết cho sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội Cải cách hành chính đóng vai trò quan trọng trong quản lý hành chính Nhà nước.
Nhà nước đã chú trọng cải cách Thủ tục hành chính (TTHC) trong nhiều năm qua, với mục tiêu xây dựng một nền hành chính đơn giản, công khai và minh bạch, nhằm tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Việc cải cách TTHC không chỉ giảm bớt đầu mối mà còn góp phần tạo dựng môi trường pháp luật và kinh doanh lành mạnh, từ đó giảm chi phí và thời gian cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện các TTHC công.
Quận 3 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, mang đặc trưng của một Quận hành chính – cư trú, hoạt động kinh tế chủ yếu là TM-DV, văn phòng giao dịch của các cơ quan đơn vị trong và ngoài nước; đến năm 2020 được xác định là một phần thuộc khu trung tâm thành phố, bao gồm các khu dân cư, thương mại- dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp Quận 3 có diện tích 4,92 km 2 ; dân số 190.000 người (số liệu thống kê năm 2011) và năm 2020 dân số toàn Quận 3 dao động khoảng 200.000 - 220.000 người
Đại hội Đảng bộ Quận lần thứ X, nhiệm kỳ 2015-2020 đã xác định rõ ràng mục tiêu phát triển kinh tế, tập trung vào việc thúc đẩy sự chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo hướng dịch vụ - thương mại.
Quận đang tích cực triển khai các chính sách và biện pháp hỗ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp phát triển Điều này bao gồm cải cách thủ tục hành chính, xây dựng hành lang pháp lý và môi trường hoạt động thuận lợi Qua đó, quận mong muốn thúc đẩy sức mạnh của các thành phần kinh tế, đồng thời thực hiện đầu tư phát triển theo quy hoạch và định hướng đã đề ra.
Để thúc đẩy sự thuận lợi và xây dựng một môi trường pháp lý minh bạch, công khai, phục vụ tốt cho người dân, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 02/2018/QĐ.
Ngày 19 tháng 01 năm 2018, UBND Thành phố Hồ Chí Minh đã ban hành Quy chế thực hiện liên thông giữa các thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế Tiếp theo, Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm 2018 công bố nhóm thủ tục liên thông này thuộc phạm vi quản lý của Sở Kế hoạch và Đầu tư, bao gồm cả nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện.
Sau gần một năm triển khai thủ tục "liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế", UBND Quận 3 đã thực hiện nhiều hình thức tuyên truyền và lắng nghe ý kiến người dân về chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, với đặc thù là quận trung tâm TP HCM, cần xem xét liệu các dịch vụ này đã đáp ứng mong đợi của người dân hay chưa Việc đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ (CLDV) là cần thiết để xác định các biện pháp cải thiện Do đó, nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3” sẽ đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV công, góp phần xây dựng Quận 3 trở nên văn minh, hiện đại và đáng sống.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công liên thông trong thủ tục hành chính (TTHC) Qua đó, nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị quản trị cho UBND Quận 3 nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên quan đến việc đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên quan đến thủ tục "liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế" tại UBND Quận 3 là rất quan trọng Những yếu tố này có thể bao gồm thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian xử lý hồ sơ, mức độ minh bạch trong quy trình, và sự thuận tiện trong việc tiếp cận thông tin Nâng cao các yếu tố này sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại địa phương.
Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như quy trình thủ tục, thời gian xử lý, và thái độ phục vụ của cán bộ để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dân Kết quả sẽ giúp cải thiện dịch vụ hành chính và tăng cường sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục đăng ký.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, UBND Quận 3, TP HCM cần hoàn thiện và đổi mới quy trình “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” Việc cải cách này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của người dân mà còn tăng cường sự hài lòng và hiệu quả trong thực hiện các thủ tục hành chính công.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHL) khi thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý hồ sơ, sự minh bạch trong quy trình, và thái độ phục vụ của cán bộ công chức Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực hiện thủ tục
“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục hành chính, lãnh đạo UBND Quận 3, TP HCM cần triển khai các khuyến nghị và giải pháp như: cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân, và lắng nghe ý kiến phản hồi từ cộng đồng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.
“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nhằm làm tăng SHL của người dân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ công về thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”
Khảo sát người dân tới liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh và đăng ký thuế
- Không gian: Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (TN & TKQ) hồ sơ Quận 3
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 15/5/2019 đến 15/7/2019, nhằm thu thập ý kiến của người dân về quy trình làm hồ sơ đăng ký cấp Giấy chứng nhận Đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích các vấn đề lý thuyết cùng thông tin liên quan, nghiên cứu đề xuất một mô hình Thực hiện phỏng vấn với một lãnh đạo UBND Quận 3 và hai lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 3.
Tác giả đã tiến hành khảo sát với sự tham gia của 01 lãnh đạo Phòng Nội vụ Quận 3, 02 lãnh đạo Phòng Kinh tế Quận 3, 02 cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, cùng 02 cán bộ công chức Chi cục Thuế Quận 3 nhằm điều chỉnh thang đo và bảng hỏi Để đảm bảo tính chính xác và sát thực tế, tác giả đã khảo sát thử 05 người dân sử dụng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3.
Bài viết trình bày việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến người dân về thủ tục đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định mô hình lý thuyết.
Cấu trúc của luận văn
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trong bài viết này, chúng ta sẽ trình bày các lý thuyết và khái niệm quan trọng liên quan đến dịch vụ, bao gồm khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV), dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng (SHL) Đồng thời, chúng ta cũng sẽ khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố này, nhằm hiểu rõ hơn về vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao trải nghiệm của người dân đối với dịch vụ công.
CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu các giải thuyết
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước chính như tóm tắt quy trình, thiết kế bảng hỏi và thang đo, thu thập và xử lý dữ liệu, cũng như áp dụng phương pháp phân tích kết quả để xử lý các dữ liệu thu thập được.
Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả
Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA, phân tích kết quả
Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị
Nghiên cứu đã trình bày kết quả rõ ràng, nhấn mạnh các đóng góp quan trọng từ kết luận Bài viết đề xuất nhiều nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và đổi mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế hiện tại và đưa ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính
2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
Khái niệm cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông
Theo điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì:
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, đồng thời theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục hành chính bởi một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa.
Cơ chế một cửa liên thông là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền nhằm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả cho các thủ tục hành chính có liên quan Qua đó, Bộ phận Một cửa sẽ theo dõi, giám sát và đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân, giúp nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong quy trình hành chính.
Bộ phận Một cửa, hay còn gọi là Bộ phận TN & TKQ, là đơn vị phụ trách giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, cũng như chuyển giao kết quả giải quyết thủ tục hành chính Đồng thời, Bộ phận Một cửa còn có trách nhiệm theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình thực hiện các thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân.
Vai trò, ý nghĩa của cơ chế một cửa liên thông
Việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế này đã nâng cao tính dân chủ, minh bạch và chuyên nghiệp trong nền hành chính, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho người dân.
Việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” đã nâng cao năng lực hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước bằng cách sắp xếp tổ chức bộ máy một cách tinh gọn và hợp lý Điều này giúp xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan và từng cán bộ, công chức, đồng thời thắt chặt mối quan hệ giữa các phòng ban trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã góp phần ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân như trước đây, mang lại sự hài lòng cho người dân.
Thực hiện cơ chế "một cửa liên thông" không chỉ nâng cao năng lực và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức mà còn cải thiện kỹ năng nghiệp vụ hành chính và thái độ phục vụ nhân dân, từ đó giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Để xây dựng niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền, việc cải cách hoạt động của cơ quan hành chính và nâng cao thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công chức là rất quan trọng Những cải tiến này đã mang lại sự hài lòng cho người dân trong quá trình giải quyết công việc Đồng thời, việc công khai hóa các thủ tục hành chính, thời gian xử lý và các loại phí đã góp phần hạn chế tình trạng quan liêu và tham nhũng.
Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thông
Giảm thiểu phiền hà cho tổ chức và công dân khi thực hiện các yêu cầu tại cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời góp phần ngăn chặn tệ nạn quan liêu, cửa quyền và tham nhũng trong một bộ phận cán bộ, công chức.
Nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng công vụ Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước, mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của tổ chức và công dân.
Cần làm rõ thẩm quyền và trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến tổ chức và công dân Đồng thời, cần đổi mới phương thức hoạt động của bộ máy hành chính, nhằm sắp xếp tổ chức theo hướng gọn nhẹ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương phải tuân thủ các nguyên tắc như sau:
Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cần niêm yết công khai, đầy đủ và kịp thời các thủ tục hành chính theo quy định tại Quyết định công bố thủ tục hành chính.
Đảm bảo việc giải quyết công việc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện cho cá nhân và tổ chức; yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện một lần duy nhất trong toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ tại cơ quan chuyên môn.
- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
Các loại hình liên thông
Theo khoản 1 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì bao gồm các loại hình liên thông sau:
Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp là rất quan trọng, bao gồm sự kết nối giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện, cũng như giữa các cơ quan này với các cơ quan tổ chức theo ngành dọc tại huyện Tương tự, liên thông cũng diễn ra giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và các cơ quan tổ chức theo ngành dọc tại tỉnh.
Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp là rất quan trọng Điều này bao gồm mối quan hệ giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện, cũng như các cơ quan tổ chức theo ngành dọc tại huyện Hơn nữa, UBND cấp xã cũng cần liên kết với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và các cơ quan ngành dọc tại tỉnh Tương tự, UBND cấp huyện cần phối hợp với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh Cuối cùng, mối liên hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cũng như các cơ quan thuộc Chính phủ là cần thiết để đảm bảo sự hiệu quả trong quản lý nhà nước.
Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì quy trình liên thông như sau:
Cá nhân và tổ chức có thể nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của cơ quan chủ trì giải quyết thủ tục hành chính Ngoài ra, hồ sơ cũng có thể được nộp qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tuyến tại những địa phương có quy định cho phép.
Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả vô hình mà một bên cung cấp cho bên kia, không dẫn đến quyền sở hữu Gronroos (1990) bổ sung rằng dịch vụ là chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler và các cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ trong việc thỏa mãn khách hàng.
Theo các tác giả (2009), dịch vụ được định nghĩa là những hành động do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác, với đặc điểm là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản vật chất nào.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó các hoạt động được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu Đặc điểm của dịch vụ bao gồm việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua sự trao đổi và tương tác.
Theo giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006), dịch vụ có 05 đặc điểm:
Tính đồng thời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, không thể tách rời quá trình sản xuất khỏi quá trình tiêu dùng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ phản ánh sự đồng thời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nghĩa là hai giai đoạn này không thể tách biệt Khác với hàng hóa cụ thể, nơi sản xuất, phân phối và tiêu thụ diễn ra theo quy trình riêng biệt, dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc, tạo nên một trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng.
Tính không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự thay đổi trong cảm nhận và đánh giá của khách hàng ở từng thời điểm cung cấp dịch vụ Dù cùng một cá nhân, tổ chức và quy trình, nhưng khách hàng có thể có những trải nghiệm khác nhau về chất lượng dịch vụ ở những thời điểm khác nhau.
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể nhìn thấy, sờ, hay thử nghiệm trước khi quyết định mua Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể và chỉ có thể được cảm nhận thông qua trải nghiệm trực tiếp.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được (Perishability) do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, điều này khiến cho dịch vụ không thể được lưu giữ như các loại hàng hóa thông thường khác.
Theo Lehtnen và Lehtimen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức phục vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml (1996) là sự đánh giá của khách hàng về sự ưu việt và tuyệt vời của dịch vụ, phản ánh thái độ và sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), năm yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra.
2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện Theo World Bank (1997), dịch vụ công không chỉ bao gồm hàng hóa và dịch vụ thuần túy mà còn có sự tham gia từ Nhà nước, tổ chức tư nhân và tổ chức xã hội Việc cung cấp dịch vụ công rất linh hoạt, phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc tính phí Do đó, dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước tổ chức hoặc chuyển giao cho tư nhân thực hiện.
Theo Lê Chi Mai (2003), Học viện hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh, cho rằng
Dịch vụ công là hoạt động thiết yếu phục vụ lợi ích chung, đảm bảo quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc giao cho cá nhân, tổ chức ngoài Nhà nước Theo Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước Hành chính và Pháp luật, dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể Các đặc điểm của dịch vụ công bao gồm tính minh bạch, sự công bằng trong tiếp cận, và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ công có những đặc điểm sau:
Dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý của Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội mà không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu.
Các nghiên cứu trước
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Agus và các cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu thăm dò về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong các ngành dịch vụ công ở Malaysia, sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Nghiên cứu dựa trên chín trong mười khía cạnh dịch vụ được xác định bởi Parasuraman và các cộng sự (1985) Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân đối với CLDV trong các ngành dịch vụ công tại Malaysia bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: Hữu hình, Độ tin cậy, Phản hồi, Sự đảm bảo và Đồng cảm.
Sự thỏa mãn khách hàng
Lòng trung thành khách hàng
Những nhân tố khách quan
Những nhân tố chủ quan
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng
Mokhlis (2011) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đô thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan, sử dụng thang đo của Parasuaraman và các cộng sự (1988) với 5 yếu tố Kết quả cho thấy 4 yếu tố phù hợp để đo lường sự hài lòng của công dân, bao gồm: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Bernal Gonzalez và cộng sự (2017) về "Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico" đã sử dụng Thang đo SERVQUAL để phân tích 4 yếu tố chính: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm Kết quả cho thấy cả 4 yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khẳng định rằng sự hài lòng của người dùng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Lê Ngọc Sương (2011) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP HCM” đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm của nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ và sự đồng cảm Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế về tính tổng quát do phương pháp chọn mẫu phi xác suất và tỷ lệ phiếu không hợp lệ Tương tự, Mai Thùy Trang (2016) trong nghiên cứu “Đánh giá SHL của người dân đối với CLDV hành chính công tại UBND Thành phố Cà Mau” cũng xây dựng mô hình gồm 6 yếu tố tương tự và khẳng định mối liên hệ giữa sự hài lòng của người dân với các thành phần của dịch vụ hành chính công tại địa phương này.
Nghiên cứu của Huỳnh Hải Hồ (2017) về “Đánh giá sự hài lòng (SHL) của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” đã xác định 05 nhân tố ảnh hưởng đến SHL, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ của nhân viên; và (5) Sự đồng cảm của nhân viên Kết quả cho thấy, sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến SHL, tiếp theo là năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, độ tin cậy và cơ sở vật chất Tương tự, nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) về “Đánh giá SHL của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang” cũng đưa ra 05 nhân tố chính: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ, cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang bao gồm sự tin cậy và khách quan Tác giả Mai Ngọc Tình (2017) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại UBND thành phố Quy Nhơn Nghiên cứu này xác định năm yếu tố quan trọng: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; và (5) Sự cảm thông, cho thấy tất cả đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
Tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh (2003) đã áp dụng mối quan hệ giữa năm thành phần của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu về chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa trên lý thuyết CLDV, một phương pháp đo lường và đánh giá đã được công nhận trên toàn cầu, cùng với việc khám phá thị trường vui chơi giải trí tại TP.HCM Kết quả cho thấy rằng CLDV góp phần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua bốn thành phần chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước
Năng lực phục vụ Đồng cảm
1 Agus và các cộng sự (2007) X X X X X
3 Bernal Gonzalez và cộng sự (2017) X X X X
7 Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) X X X X X
9 Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) X X X X
Nguồn: do tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước
Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết
Mỗi địa phương có điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong nhận thức, yêu cầu và mong đợi của người dân về chất lượng dịch vụ (CLDV) Do đó, mức độ hài lòng của người dân ở từng vùng cũng không giống nhau Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) đã chỉ ra rằng thang đo SERVQUAL là công cụ hiệu quả và đáng tin cậy để đánh giá CLDV, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Agus và các cộng sự (2007) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong các ngành dịch vụ công ở Malaysia Tương tự, tác giả Mai Ngọc Tình (2017) cũng sử dụng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại UBND thành phố Quy Nhơn Những nghiên cứu này cho thấy mô hình đánh giá CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) là công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công.
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công và tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Có hai phương pháp đo lường sự hài lòng: theo thái độ và theo hành vi Dịch vụ thủ tục hành chính công được cung cấp bởi Nhà nước và yêu cầu người dân thực hiện theo quy định pháp luật Do đó, nghiên cứu này lựa chọn phương pháp đo lường sự hài lòng dựa trên thái độ của người dân.
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng (SHL) của người dân đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) liên quan đến thủ tục "Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế" tại UBND Quận 3.
TP HCM phát triển dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, và (5) Cơ sở vật chất (sự hữu hình) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại thành phố.
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người dân (SHL) thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) mà họ nhận được, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất.
Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận CLDV hành chính công càng cao thì SHL với dịch vụ hành chính công càng cao (+)
Trong đó các giả thuyết thành phần của CLDV được biểu diễn như sau: Độ tin cậy
Sự hài lòng của người dân
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: tác giả nghiên cứu đề xuất (2019)
Chất lượng dịch vụ hành chính công
H1: Khi người dân đánh giá cao mức độ tin cậy của dịch vụ liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế, sự hài lòng của họ cũng tăng lên.
Khi người dân nhận thấy khả năng đáp ứng của dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế được cải thiện, mức độ hài lòng của họ cũng gia tăng tương ứng.
Khi người dân nhận thấy mức đảm bảo của cơ quan thực hiện dịch vụ Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tăng lên, sự hài lòng của họ cũng theo đó gia tăng.
Khi người dân nhận thấy sự cải thiện trong mức độ cảm thông của cơ quan thực hiện Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế, sự hài lòng của họ cũng tăng lên tương ứng.
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thực hiện thủ tục Liên thông đăng ký
Hộ kinh doanh và đăng ký thuế được người dân đánh giá tăng thì mức độ sự hài lòng của họ cũng tăng theo (+)
Chương 2 tác giả trình bày các lý thuyết về Dịch vụ, CLDV, dịch vụ công và SHL; mối quan hệ giữa CLDV với SHL; nghiên cứu các mô hình về CLDV và tham khảo các nghiên cứu trước Trên cơ sở tổng hợp nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá SHL của người dân đối với thủ tục “Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh gồm các yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2)
Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Cơ sở vật chất (Sự hữu hình).
