Giới thiệu đề tài
Mô hình KCN tại Việt Nam ra đời từ công cuộc đổi mới năm 1986, bắt đầu phát triển mạnh mẽ vào những năm cuối thế kỷ XX, với sự kiện KCX Tân Thuận được thành lập vào năm 1991 Mô hình này đã nhanh chóng trở thành một lực lượng kinh tế quan trọng, thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đặc biệt là đầu tư nước ngoài, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa Tính đến cuối tháng 09 năm 2010, cả nước đã có 254 KCN với tổng diện tích gần 69 nghìn ha, trong đó hơn 45 nghìn ha đất công nghiệp có thể cho thuê Hiện tại, 171 KCN đã đi vào hoạt động, trong khi 83 KCN còn lại đang trong giai đoạn đền bù và xây dựng cơ bản.
Trong các khu công nghiệp, tổng vốn đầu tư đăng ký đạt 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tư, trong khi vốn thực hiện của doanh nghiệp nội địa đạt gần 130 nghìn tỷ đồng, tương đương 43% tổng vốn đầu tư Những khu công nghiệp này đã tạo ra việc làm cho khoảng 1,5 triệu lao động trực tiếp và 1,7 triệu lao động gián tiếp, theo số liệu từ Bộ Kế hoạch và Đầu tư.
Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, tài chính và thương mại của Việt Nam, với hệ thống cảng biển, sân bay và giao thông kết nối các vùng kinh tế trọng điểm Mô hình khu chế xuất (KCX) và khu công nghiệp (KCN) đã được hình thành để thu hút đầu tư, hiện tại thành phố có 3 KCX và 12 KCN, tổng diện tích 2.354 ha, thu hút 1.156 dự án đầu tư, trong đó 472 dự án từ nước ngoài, với kim ngạch xuất khẩu đạt 16 tỷ USD Tỷ lệ đất cho thuê tại các khu này cao, từ 60-100%, và được bố trí tại các vùng nông nghiệp kém hiệu quả nhưng thuận lợi cho vận tải Quy hoạch phát triển đến năm 2020 dự kiến có 22 KCX và KCN với tổng diện tích 7.042 ha, trong đó 4.000 ha đã khai thác Thành phố hiện đang tập trung thu hút đầu tư vào các lĩnh vực công nghệ cao, đặc biệt là cơ khí, điện - điện tử và hóa chất.
Mặc dù một số khu công nghiệp (KCN) ở TP.HCM đã thành công, nhưng phần lớn vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút đầu tư và đạt tỷ lệ lấp đầy Tính đến tháng 6 năm 2010, tỷ lệ lấp đầy KCN trên toàn quốc chỉ đạt 62% Các địa phương và ngành chức năng đang chú trọng nghiên cứu hiệu quả hoạt động của các KCN, với nhiều công trình nghiên cứu về thu hút đầu tư nước ngoài, đặc biệt vào KCN Các nghiên cứu thường tập trung vào chính sách ưu đãi và tác động của đầu tư nước ngoài đến môi trường Tuy nhiên, việc nghiên cứu mong muốn của doanh nghiệp đối với KCN vẫn chưa được chú trọng.
Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại KCN Hiệp Phước - TP.HCM” nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong KCN Hiệp Phước, nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng này Nghiên cứu cung cấp kết quả dựa trên luận cứ khoa học, cung cấp thông tin hữu ích cho các cấp quản lý, góp phần vào sự phát triển của KCN Hiệp Phước và các KCN khác tại TP.HCM.
Mục tiêu nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu này được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ tại KCN Hiệp Phước, nhằm xác định những yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Dựa trên kết quả nghiên cứu, các chính sách cải thiện sẽ được đề xuất.
- Cải thiện mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động tại KCN Hiệp Phước;
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của KCN Hiệp Phước nhằm thu hút các nhà đầu tƣ;
- Đáp ứng mong muốn của các doanh nghiệp về các dịch vụ hiện có;
- Cũng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư của KCN Hiệp Phước.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động trong KCN Hiệp Phước, thuộc TP.HCM Các khảo sát trong nghiên cứu được tiến hành tại khu vực này nhằm thu thập thông tin và phân tích tình hình hoạt động của các doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu định tính tập trung vào việc xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu Qua đó, quá trình này giúp tạo ra bảng câu hỏi điều tra khảo sát một cách hiệu quả.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu định lượng bao gồm việc khảo sát để thu thập thông tin và phân tích dữ liệu Các kỹ thuật được sử dụng trong giai đoạn này bao gồm thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), cũng như ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy bội Tất cả các phân tích này được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Windows 16.0.
Kết cấu của đề tài
Trong phần mở đầu của bài nghiên cứu, chúng tôi sẽ trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, nhấn mạnh ý nghĩa thực tiễn của đề tài Mục tiêu nghiên cứu sẽ được xác định rõ ràng, cùng với các câu hỏi nghiên cứu cụ thể Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng sẽ được nêu rõ, đồng thời phương pháp nghiên cứu sẽ được mô tả để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của quá trình nghiên cứu.
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
Bài viết trình bày hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Nó xác định mô hình nghiên cứu và thang đo lường để đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, dựa trên việc phát triển các giả thuyết nghiên cứu ban đầu từ những kết quả của các nghiên cứu trước đó.
- Chương 2: Tổng quan về các khu công nghiệp TP.HCM
Khu công nghiệp (KCN) có nguồn gốc từ nhu cầu phát triển kinh tế và công nghiệp hóa, với nhiều loại hình KCN hiện nay trên thế giới như KCN chế biến, KCN công nghệ cao, và KCN dịch vụ Tại Việt Nam, KCN được định nghĩa là khu vực tập trung các cơ sở sản xuất, kinh doanh nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế KCN Hiệp Phước, một trong những KCN tiêu biểu, được hình thành với mục tiêu thu hút đầu tư và phát triển bền vững, nổi bật với các dịch vụ hỗ trợ như logistics, hạ tầng hoàn thiện và môi trường kinh doanh thuận lợi.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho đề tài, bao gồm mô tả chi tiết về phương thức thu thập dữ liệu, xác định phương pháp chọn mẫu điều tra, cỡ mẫu điều tra và các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu nhằm giải quyết và trả lời các câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết đã đề ra.
- Kết luận và gợi ý chính sách
Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thời gian thực hiện đề tài
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 11
Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing nổi tiếng Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, không sở hữu một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là những hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.
Dịch vụ có 04 tính chất sau đây:
Dịch vụ thuần túy mang tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ bằng các giác quan trước khi quyết định mua.
Để giảm thiểu sự không chắc chắn, người mua thường tìm kiếm bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng mà họ tiếp xúc, như nhân viên và trang thiết bị mà họ quan sát được.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu của dịch vụ Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra sự tương tác đặc biệt, làm nổi bật tính chất riêng của thị trường dịch vụ.
Tính hay thay đổi (variability) của dịch vụ thể hiện qua chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp.
Tính dễ bị phá vỡ (perishability) là một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, khác với hàng hóa thông thường, bởi vì dịch vụ không thể được lưu trữ Điều này có nghĩa là dịch vụ nhạy cảm hơn với những biến đổi và sự đa dạng trong nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, do đó, họ phải tìm cách điều chỉnh cung và cầu, chẳng hạn như việc các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian trong các giờ cao điểm.
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ
Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất vì chúng thường được điều chỉnh theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể Việc sản xuất hàng loạt trong lĩnh vực dịch vụ gặp nhiều khó khăn, dẫn đến vấn đề chất lượng không đồng nhất Cả nhập lƣợng và xuất lƣợng của các quá trình cung cấp dịch vụ dễ bị biến đổi, cùng với sự thay đổi trong mối quan hệ giữa các quá trình này, gây khó khăn trong việc duy trì chất lượng ổn định.
Ngành dịch vụ cần một lượng lớn nhân lực vì các hoạt động chủ yếu dựa vào con người hơn là các quy trình được xác định rõ ràng Do đó, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, bởi yếu tố con người thường là chìa khóa dẫn đến thành công trong lĩnh vực này.
+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, sự hiện diện của người mua là rất quan trọng, vì hầu hết các dịch vụ yêu cầu mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng của một cá nhân, được hình thành từ việc so sánh giữa cảm nhận thực tế và mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003).
Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định là kết quả của việc đánh giá cảm tính và nhận thức, trong đó các tiêu chuẩn được so sánh với hiệu suất thực tế Khi cảm nhận về dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Sự phán đoán này liên quan đến toàn bộ trải nghiệm về sản phẩm, quy trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp Hài lòng được xem là hàm số của mong đợi và cảm nhận, cùng với khoảng cách giữa chúng (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, dựa trên nhận thức và đánh giá, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều tranh cãi, với hai quan điểm chính: một bên cho rằng sự hài lòng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, trong khi bên kia khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng Các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng quát lâu dài, còn sự hài lòng là đánh giá cụ thể trong từng giao dịch Ngược lại, Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
KHOẢNG CÁCH khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng
1.2.2 Thang đo Servqual của Parasuraman
Parasuraman và các cộng sự (1985:1988, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, được biết đến với tên gọi mô hình Servqual Mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
Khoảng cách {1} phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng sai lệch, từ đó tạo ra khoảng cách này.
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
NHÀ T IẾ P T HỊ ( C UNG Ứ N G DỊ C H VỤ KHÁCH HÀNG
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách {2} xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những tiêu chí này sau đó được sử dụng làm thông tin tiếp thị để truyền đạt đến khách hàng một cách chính xác.
Khoảng cách {3} xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách {4} phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng tiếp nhận Thông tin này có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận nếu không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách {5} trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm, và nó chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó.
Dựa vào mô hình SERVQUAL, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lƣợng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Mặc dù thang đo này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng nó cũng thể hiện sự phức tạp trong việc đo lường và không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Vì lý do đó, các nhà nghiên cứu đã phát triển thang đo SERVQUAL mới với 5 thành phần và 20 biến quan sát.
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sản sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng
Mô hình SERVQUAL bao gồm 3 phần Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với
Bài viết trình bày 22 câu hỏi để đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm hai bộ câu hỏi: bộ đầu tiên xác định mong đợi của khách hàng và bộ thứ hai đo lường cảm nhận của họ về dịch vụ mà nhà cung cấp thực hiện Khách hàng sẽ cho điểm mong đợi và cảm nhận theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa hai điểm số, với điểm dương chỉ ra dịch vụ vượt qua mong đợi và điểm âm cho thấy chất lượng dịch vụ kém Ngoài ra, phần thứ ba đánh giá mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách hàng, trong khi mô hình SERVQUAL được xem là mô hình phi khẳng định.
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác
(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cảm thông (Empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Độ tin cậy của các thành phần được đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu của PZB (Parasuraman, Zeithaml và Berry) ở các ngành điện thoại, bảo hiểm và ngân hàng tại Mỹ đạt rất cao, từ 0.83 đến 0.93 Sự kết hợp giữa năm thành phần này với đánh giá chất lượng tổng quát cho thấy mối liên hệ chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê (PZB, 1991).
Khi nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần đã nêu Sự khác biệt này phụ thuộc vào sự tương đương giữa các thành phần hoặc cách đánh giá của khách hàng qua các câu hỏi liên quan đến một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Các nhân tố chất lượng dịch vụ có thể thay đổi dựa trên ngành nghề hoặc lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên).
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)
SERVQUAL đã chứng tỏ là công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo PZB (1991), cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL tạo thành khung khái niệm quan trọng giúp tóm tắt tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Họ đề xuất rằng SERVQUAL nên được áp dụng toàn diện và có thể bổ sung các câu hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ, miễn là chúng tương thích với các câu hỏi của SERVQUAL Ngoài ra, SERVQUAL cũng có thể được cải thiện thông qua các nghiên cứu định tính hoặc định lượng để xác định nguyên nhân của những khoảng cách được phát hiện bởi SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL đã gặp nhiều phê bình và câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của nó Để cải thiện, Cronin và Taylor đã phát triển thang đo SERVPERF vào năm 1992, tập trung vào việc xác định chất lượng dịch vụ chỉ qua cảm nhận, thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL Nhiều nhà nghiên cứu sau đó đã tiến hành nghiên cứu 4 mô hình chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả của cả SERVQUAL và SERVPERF.
(1) SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi
(2) SERVQUAL có trọng số: chất lƣợng dịch vụ = trọng số*(cảm nhận – mong đợi)
(3) SERVPERF: chất lƣợng dịch vụ = cảm nhận
(4) SERVPERF có trọng số: chất lƣợng dịch vụ = trọng số * cảm nhận
Nghiên cứu chỉ ra rằng thang đo SERVPERF không có trọng số là công cụ hiệu quả hơn trong việc đo lường cảm nhận dịch vụ so với các thang đo chất lượng dịch vụ khác Các tác giả như Robinson (1999), Franceschini (1998) và Lee et al (2000) đã xác nhận điều này, như được dẫn theo bởi Thongmasak.
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ thang đo SERVQUAL, có các thành phần và biến quan sát tương tự như SERVQUAL Đây là một mô hình cảm nhận (perception model) và đã nhận được sự ủng hộ từ nhiều nghiên cứu sau này, giúp phát triển và điều chỉnh cho phù hợp với các loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, SERVPERF được coi là đơn giản và dễ thực hiện hơn so với SERVQUAL.
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam
Thang đo SERVPERF là công cụ quan trọng trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như vui chơi giải trí, đào tạo, nông nghiệp, và đặc biệt là trong việc đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
Nguyễn Đình Thọ cùng với nhóm Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế TP.HCM (2003) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải trí ngoài trời tại TP.HCM Nghiên cứu chỉ ra rằng hai yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng là phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng.
Nguyễn Thành Long (2006) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Nghiên cứu chỉ ra rằng năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được tái cấu trúc thành năm yếu tố chính: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), độ tin cậy và sự cảm thông Phân tích hồi quy cho thấy hệ số R² đạt 0.532, cho thấy mối quan hệ giữa cả năm thành phần này.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG
Sự cảm thông có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, với sự khác biệt giữa sinh viên các khoa và năm học Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Kết quả tại hai chi nhánh ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được rút gọn thành 2 nhân tố chính: sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát như rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, và thái độ phục vụ của giao dịch viên Nhân tố phương tiện hữu hình được xác định qua 2 biến quan sát: cơ sở vật chất hiện đại và trang phục nhân viên thanh lịch.
Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh để
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.Hồ Chí Minh, tập trung vào các quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh, với mẫu khảo sát gồm 200 người Bảng câu hỏi được thiết kế với 23 biến quan sát, phân chia thành 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ, cùng 2 biến liên quan đến mức độ hài lòng của người dân.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Mô hình SERVPERF đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như đào tạo, ngân hàng và tiêu dùng, mang lại nhiều ý nghĩa cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo các mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF nhằm đánh giá khái niệm sự hài lòng một cách hiệu quả.
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng đặc điểm của đối tượng khảo sát có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, mô hình lý thuyết về sự hài lòng có thể được tổng hợp và đề xuất, trong đó các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp KCN được sơ đồ hóa như hình 1.4.
Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp trong khu công nghiệp Hiệp Phước cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, tính đồng cảm và sự hữu hình đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong khu vực.
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa Phương tiện hữu hình trong KCN Hiệp Phước với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa Độ tin cậy của các dịch vụ trong KCN Hiệp Phước với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp;
Hình 1.4 - Mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Sự cảm thông Đặc điểm của doanh nghiệp (Thời gian hoạt động, quy mô vốn đầu tư, loại hình doanh nghiệp, …)
Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa Mức độ đáp ứng của các dịch vụ trong KCN Hiệp Phước với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp;
Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa Sự đảm bảo của nhân viên trong KCN Hiệp Phước với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp;
Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa Sự cảm thông của nhân viên trong KCN Hiệp Phước với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp
Bài viết khảo sát ảnh hưởng của các đặc điểm doanh nghiệp, bao gồm thời gian hoạt động, quy mô vốn đầu tư và loại hình doanh nghiệp, đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại KCN Hiệp Phước.
Tóm tắt chương 1
Ngành dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu marketing như Kotler và Armstrong, có thể được xem là sản phẩm của khu công nghiệp (KCN) với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính hay thay đổi và tính dễ bị phá vỡ Ngoài ra, ngành dịch vụ còn mang những thuộc tính như không thể chuyên chở, thiếu tính đồng nhất, yêu cầu nhiều nhân lực, biến động nhu cầu và cần sự hiện diện của người mua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng mua sắm của họ (Cornin và Taylor, 1992) Để phân tích sâu hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman đã phát triển mô hình 5 khoảng cách, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá.
Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, được đánh giá thông qua thang điểm Likert Nghiên cứu về SERVQUAL đã được thực hiện bởi Cornin và Taylor.
(1992) đề nghị thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần chủ yếu nhƣ của
Mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, khác với SERVQUAL, vốn xem xét cả mong đợi và cảm nhận SERVPERF được đánh giá là đơn giản và dễ thực hiện hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, bao gồm đào tạo, ngân hàng và tiêu dùng Mô hình này mang lại nhiều giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu cho đề tài, bao gồm các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, với 5 nhân tố chính.
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Các giả thuyết nghiên cứu ban đầu đã được thiết lập nhằm kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong KCN Hiệp Phước.
TỔNG QUAN VỀ KHU CÔNG NGHIỆP
Tổng quan về Khu công nghiệp Hiệp Phước
KCN Hiệp Phước được thành lập theo Quyết định số 667/TTg ngày 16/9/1996 của Thủ tướng Chính phủ, với quy mô 2.000 ha KCN này được chia thành 3 giai đoạn triển khai khác nhau.
+ Giai đoạn 1: tổng diện tích là 311,4 ha, diện tích đất thương phẩm đã cho thuê là 207,571 ha (tỷ lệ lấp đầy là 93,44%) [1]
+ Giai đoạn 2: tổng diện tích là 597 ha, hiện nay đang trong giai đoạn hoàn tất các thủ tục đầu tƣ
+ Giai đoạn 3: tổng diện tích dự kiến là 1.100 ha, chƣa triển khai
KCN Hiệp Phước giai đoạn 1 tọa lạc tại phía cuối huyện Nhà Bè, ven sông Soài Rạp, thuộc hai xã Long Thới và Hiệp Phước, thành phố Hồ Chí Minh Khu vực này có các giới hạn rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế và thu hút đầu tư.
Phía Đông: giáp sông Soài Rạp
Khu vực phía Tây giáp với đất dân cư và khu vực dự kiến quy hoạch phát triển KCN Hiệp Phước giai đoạn 3, nằm cách Hương lộ 39 (hiện tại là đường Nguyễn Văn Tạo) từ 0,5 km đến 2 km.
Phía Nam: giáp rạch Trại Cửa Lớn và đất dự kiến Quy hoạch KCN Hiệp Phước giai đoạn 2
KCN Hiệp Phước nằm ở phía Bắc giáp xã Nhơn Đức, Phú Xuân và cách mương Chuối 2km Năm 1996, khu công nghiệp này đã lập báo cáo đánh giá tác động môi trường cho diện tích 2000 ha, được Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường phê duyệt tại Quyết định số 1653/QĐ-MTg ngày 06/8/1996 Sau nhiều năm thực hiện công tác đền bù, giải tỏa và san lấp mặt bằng, vào năm 2002, Công ty Cổ phần Thuộc da Hào Dương đã chính thức xây dựng nhà máy và trở thành doanh nghiệp đầu tiên hoạt động trong KCN Hiệp Phước – giai đoạn 1 vào năm 2003.
Nguồn: website của KCN Hiệp Phước
Hình 2.1 Sơ đồ khu công nghiệp Hiệp Phước
KCN Hiệp Phước giai đoạn 1 có diện tích 332 ha và là một khu công nghiệp đa ngành, bao gồm các ngành nghề có nguy cơ ô nhiễm môi trường cao như thuộc da, dệt nhuộm, hóa chất, thuốc bảo vệ thực vật và xi mạ Tính đến tháng 12/2011, khu công nghiệp này đã thu hút 200 dự án thuê đất, trong đó 190 dự án đã đi vào hoạt động.
2.1.2 Hiện trạng bố trí, thu hút ngành nghề đầu tƣ
KCN Hiệp Phước – giai đoạn 1 đã thu hút 200 dự án đầu tư trong hơn 10 năm phát triển, trong đó có 190 dự án đã đi vào hoạt động Được hình thành trong bối cảnh di dời các nhà máy ô nhiễm ra khỏi nội đô, KCN này tiếp nhận nhiều ngành nghề có tính chất ô nhiễm về nước thải và khí thải với quy mô lớn Thống kê sơ bộ cho thấy 186 doanh nghiệp đang hoạt động trong KCN Hiệp Phước – giai đoạn 1, chi tiết được trình bày trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1 Thống kê ngành nghề doanh nghiệp đang hoạt động
TT Ngành nghề hoạt động Số doanh nghiệp Tỉ lệ
5 Hóa chất, phân bón, thuốc BVTV 27 14.5
11 Kho bãi, vận chuyển, Logistic 14 7.5
2.1.3 Các biện pháp đáp ứng tiện ích cho doanh nghiệp
2.1.3.1 Hệ thống hạ tầng kỷ thuật:
- Đến nay, hệ thống hạ tầng kỷ thuật – KCN Hiệp Phước GĐ I đã được hoàn thiện để phục vụ các nhà đầu tƣ Các hạng mục chính bao gồm:
+ Hệ thống đường giao thông, các biển báo và phân luồng giao thông; + Hệ thống vỉa hè và lối đi bộ;
+ Hệ thống cấp điện sản xuất do Công ty Điện Lực Hiệp Phước đầu tư và vận hành;
+ Hệ thống cung cấp nước sạch cho tòan khu công nghiệp Giai đọan 1;
+ Hệ thống thu gom nước thải từ ba khu A, B, C về trạm XLNT tập trung của KCN;
+ Trạm xử lý nước thải tập trung công suất 3.000 m 3 / ngày đêm (đang chuẩn bị nâng công suất lên 6.000 m 3 /ngày đêm) và hồ ổn định diện tích 4.455m 2 ; dung tích 9.000 m 3 ;
+ Hệ thống cây xanh trong KCN…
Công tác bảo trì và vệ sinh đường xá được thực hiện nhanh chóng và kịp thời, đảm bảo giao thông nội khu luôn thông suốt và sạch sẽ.
- Hiện tại, tất cả các công trình hạ tầng kỷ thuật của KCN Hiệp Phước – Giai đọan 1 đã và đang phát huy hiệu quả tốt
- Ngoài ra, hệ thống giao thông kết nối cũng đảm bảo thông suốt, gồm:
+ Hệ thống giao thông đường bộ:
√ Cầu Đồng Điền đã thông xe vào tháng 10/2009, rút ngắn thời gian lưu thông từ khu A sang khu B, C;
√ Đường giao thông kết nối từ đại lộ Nguyễn Văn Linh về đến KCN (4 làn xe) đã đƣợc thông xe vào ngày 30/01/2010;
Công ty Phát triển công nghiệp Tân Thuận đang hoàn thiện đoạn đường dài 2,2 km nối từ cầu Bà Chiêm vào khu A - KCN, dự kiến sẽ đưa vào sử dụng vào cuối năm 2010.
+ Hệ thống giao thông đường thủy:
√ Luồng Soài Tạp hiện đang trong quá trình chuẩn bị nạo vét xuống độ sâu -9,5m, sau đó là – 12m để tiếp nhận tàu từ 40.000 đến 50.000 tấn lưu thông;
Cảng SPCT chính thức hoạt động từ tháng 01/2010, góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa nhanh chóng và tạo ra môi trường kinh doanh hấp dẫn cho các nhà đầu tư tại KCN Hiệp Phước.
Nhà máy điện Hiệp Phước cung cấp nguồn điện ổn định và chất lượng cho KCN – KCX Hiệp Phước, giúp nơi đây trở thành một trong những khu công nghiệp hiếm hoi trong cả nước có được sự đảm bảo về điện năng.
Sau khi nhà máy điện Hiệp Phước nhận nguồn khí ga từ PVGAS, giá điện bán cho các doanh nghiệp trong khu công nghiệp đã được áp dụng theo đúng quy định của Nhà nước kể từ tháng 12/2009.
Công ty Điện lực Hiệp Phước hiện đang đề nghị không độc quyền cung cấp điện cho KCN Hiệp Phước do chi phí sản xuất cao dẫn đến thua lỗ Để đảm bảo nguồn điện ổn định cho các doanh nghiệp đầu tư vào KCN, Công ty Cổ phần KCN Hiệp Phước đang làm việc với Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh và Công ty Điện Lực Hiệp Phước để tìm kiếm giải pháp hiệu quả.
- Công ty điện thọai Đông TP cung cấp trực tiếp mạng lưới Viễn thông cho các doanh nghiệp
- Hệ thống viễn thông đang từng bước được ngầm hóa
HIPC đã hợp tác với Công ty Điện thoại Đông TP để cải thiện chất lượng phủ sóng của hai mạng Vinaphone và Mobifone tại KCN Hiệp Phước Hiện tại, Vinaphone đã hoàn thành việc xây dựng một trạm BTS trong khu công nghiệp, trong khi Mobifone đang tiến hành lắp đặt thiết bị cho bốn trạm BTS trong giai đoạn 1 của KCN Hiệp Phước.
Vào tháng 06/2010, dự án cấp nước BOO – Thủ Đức đã cung cấp nước cho KCN Hiệp Phước Hiện tại, lượng nước mà SAWACO có khả năng cung cấp cho KCN Hiệp Phước đã vượt xa nhu cầu của tất cả các nhà máy trong khu công nghiệp cũng như khu vực dân cư lân cận.
- HIPC đã thực hiện đúng với cam kết với Nhà đầu tƣ, cung cấp đúng giá theo quy định của UBND TP:
+ Doanh nghiệp đã đi vào hoạt động : 6.700 đồng/m 3
+ Doanh nghiệp hành chánh – sự nghiệp : 7.100 đồng/m 3
+ Doanh nghiệp kinh doanh – dịch vụ : 12.000 đồng/m 3
- Hiện nay y tế có 6 nhân sự gồm 3 bác sĩ, 3 nhân viên điều dƣỡng và họat động 24/24;
- Trạm đã được trang bị y tế cần thiết và 01 xe cứu thương để phục vụ việc sơ cấp cứu ban đầu và chuyển viện khi cần thiết;
Công ty Hiệp Tân hiện đang quản lý 01 căn tin, phục vụ ăn uống tại chỗ và cung cấp suất ăn công nghiệp cho các doanh nghiệp trong KCN
2.1.3.7 Trung tâm sinh họat công nhân và cụm thể dục, thể thao:
TTSHCN đã hoạt động được một năm kể từ khi khánh thành vào tháng 10/2009, với nhiều hoạt động thiết thực và đa dạng nhằm phục vụ công nhân trong khu công nghiệp Các hoạt động bao gồm tổ chức tiệc cưới, phiên chợ vui bán hàng, lễ hội có sự tham gia của các doanh nghiệp, cùng với các sự kiện trọng điểm trong các ngày lễ tết Bên cạnh đó, TTSHCN còn phối hợp với các đơn vị chức năng để tổ chức các lớp dạy ngoại ngữ và tin học cho công nhân và người dân trong khu vực.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Chương 2 đã phân tích hệ thống các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, qua đó đã phát triển và xây dựng các thang đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp Phần này nhằm trình bày quy trình nghiên cứu từ việc xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và cách thức thu thập thông tin, xác định địa bàn nghiên cứu, cho đến các kỹ thuật phân tích dữ liệu
Quy trình nghiên cứu bắt đầu từ mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó để xác định các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó hình thành các giả thuyết ban đầu Các thang đo này được sàng lọc và khảo sát thử để đảm bảo tính phù hợp với thực trạng của khu công nghiệp, nhằm hoàn thiện bảng thu thập thông tin Thông tin được thu thập thông qua việc gửi bảng khảo sát đến các doanh nghiệp hoạt động trong khu công nghiệp Trước khi phân tích, dữ liệu sẽ được mã hóa, kiểm tra và làm sạch để đảm bảo độ chính xác.
Các kỹ thuật phân tích bao gồm sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Sau khi thực hiện EFA, các nhân tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát ban đầu, dẫn đến việc điều chỉnh thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy được thực hiện để kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của doanh nghiệp và các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh Cuối cùng, nghiên cứu xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Xác định thang đo/câu hỏi khảo sát
Thảo luận với chuyên gia
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi
Tiếp xúc, khảo sát thử những người tham gia nhƣ là phần tử khảo sát Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi
Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu Điều chỉnh giả thuyết
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu:
- Mã hóa, nhập dữ liệu;
Phân tích dữ liệu và diễn giải
- Phân tích nhân tố EFA;
Báo cáo nghiên cứu Gợi ý giải pháp từ kết quả nghiên cứu
3.1.3 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát
Hệ thống thang đo ban đầu đã được xác định dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu, với phiếu thu thập thông tin sơ bộ (Phụ lục 1) Thang đo SERVPERF, mặc dù được sử dụng để đo lường các sản phẩm dịch vụ chung, cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm và bối cảnh nghiên cứu Việc điều chỉnh này được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia, nhằm khám phá và bổ sung các biến quan sát cần thiết Nghiên cứu có sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia, bao gồm Ban Giám đốc có kinh nghiệm, trưởng/phó phòng và giám sát tại các doanh nghiệp trong KCN Hiệp Phước.
Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính được xây dựng dựa trên đặc thù dịch vụ và 5 yếu tố của thang đo SERVPERF, với việc sử dụng câu hỏi mở để thu thập ý kiến từ người được phỏng vấn (phụ lục 2) Những ý kiến này được ghi nhận và tổng hợp, tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Sau đó, bảng thu thập thông tin cho khảo sát chính thức được hoàn thiện, với bảng thông tin chính thức (thang đo 2 - phụ lục 3) được điều chỉnh từ bảng thông tin sơ bộ (thang đo 1 - phụ lục 1).
Nhận thức và đánh giá của người đại diện doanh nghiệp trả lời khảo sát sẽ được ghi nhận dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tương ứng:
1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập, không có ý kiến 4: Đồng ý
Bảng 3.1 trình bày các biến quan sát được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong khu công nghiệp, đã được điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, dựa trên thang đo ban đầu được thiết lập trong phụ lục 1.
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong KCN Hiệp Phước
1 Vị trí địa lý KCN Hiệp Phước thuận lợi hh1
2 Mặt bằng, nhà xưởng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tƣ hh2
3 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện hh3
4 Giá thuê đất/nhà xưởng hợp lý hh4
5 Cung cấp điện, nước ổn định hh5
6 Hệ thống thoát nước và xử lý nước thả rất tốt hh6
7 Chi phí điện, nước hợp lý hh7
8 Đường giao thông nội khu và mảng xanh rất tốt hh8
9 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt hh9
10 Nhà ở công nhân đƣợc đáp ứng đầy đủ hh10 ĐỘ TIN CẬY
11 KCN Hiệp Phước thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tƣ TC1
12 Phòng dịch vụ khách hàng của KCN Hiệp Phước luôn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tƣ
13 KCN Hiệp Phước luôn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
14 Chúng tôi luôn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ KCN Hiệp Phước
15 Chúng tôi luôn nhận đƣợc sự sẵn sàng hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng của công ty KCN Hiệp Phước DU1
16 Thủ tục hành chính được cung cấp từ KCN Hiệp Phước đơn giản, nhanh chóng
17 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan KCN Hiệp
Phước đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện
18 Tình hình An ninh, trật tự trong KCN Hiệp Phước rất tốt DU4
20 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tôi DU6
21 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt DU7
22 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt DU8
23 Nhân viên KCN Hiệp Phước có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt
Doanh nghiệp của chúng tôi không mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đoàn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
25 Doanh nghiệp của chúng tôi không phải chi những khoản chi phí không chính thức khi hoạt động trong KCN Hiệp Phước
26 Các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tôi được
KCN Hiệp Phước lắng nghe và chia sẽ CT1
27 KCN Hiệp Phước quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tôi CT2
28 KCN Hiệp Phước thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với các nhà đầu tƣ CT3
29 Chúng tôi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo
30 Nhân viên KCN Hiệp Phước tận tâm, có trách nhiệm với các doanh nghiệp CT5
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
31 Chúng tôi cảm thấy rất hài lòng khi đầu tƣ tại KCN Hiệp
32 KCN Hiệp Phước đã đáp ứng được những kỳ vọng của chúng tôi
33 KCN Hiệp Phước là điểm đến lý tưởng cho các nhà đầu tư HL3
34 Chúng tôi sẽ đầu tư lâu dài tại KCN Hiệp Phước HL4
3.2 Phương pháp chọn mẫu khảo sát và kết quả khảo sát
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện sau khi bảng câu hỏi hoàn tất, với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phước Tác giả áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Để thực hiện phân tích EFA hiệu quả, số mẫu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho mỗi biến, với kích thước mẫu cần thiết là n = 34 * 5 = 170 Để đạt được kích thước mẫu này, 190 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Nghiên cứu này đã khảo sát 190 doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn, với tổng số mẫu khảo sát gửi đi là 190 và tỉ lệ thu hồi đạt 100%, tương ứng với 190 mẫu được thu về.
Qua kiểm tra, sàng lọc có 4 mẫu khảo sát không đầy đủ thông tin Kết quả, đƣa vào phân tích 186 mẫu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu thông qua phân tích thống kê mô tả, cung cấp cái nhìn tổng quan về mẫu dữ liệu Tiếp theo, chương tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố mới, và phân tích hồi quy nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa những nhân tố này và sự hài lòng chung của doanh nghiệp Các kiểm định được thực hiện để xác định tính phù hợp của phân tích nhân tố và phát hiện vi phạm giả định trong mô hình hồi quy Phương pháp kiểm định giả thuyết, bao gồm T-test cho mẫu độc lập và One-way ANOVA, được áp dụng để đánh giá mối liên hệ giữa các đặc điểm doanh nghiệp và mức độ hài lòng Từ các phân tích này, các gợi ý chính sách sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và cải thiện chất lượng dịch vụ tại KCN Hiệp Phước.
Dữ liệu và phân tích thống kê mô tả
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong nghiên cứu tại khu công nghiệp, đã có 186 mẫu khảo sát đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê Các đặc điểm của mẫu khảo sát được phân tích dựa trên thời gian hoạt động, quy mô vốn đầu tư, quy mô lao động, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động và vị trí của người đại diện trong doanh nghiệp.
4.2.2 Phân theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Bảng 4.1 Mô tả dữ liệu theo thời gian hoạt động
TT Thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Số doanh nghiệp Tỉ lệ (%)
Trong khảo sát về thời gian hoạt động của doanh nghiệp, có 24 đơn vị hoạt động từ 6 tháng đến 1 năm, chiếm 12,9%; 41 đơn vị từ 1 - 3 năm, chiếm 22,0%; và 121 đơn vị trên 3 năm, chiếm 65,1% Thời gian hoạt động dài nhất là trên 3 năm với tỷ lệ 65,1%, trong khi thời gian ngắn nhất là từ 6 tháng đến 1 năm với 12,9% Điều này cho thấy khả năng ổn định trong việc đưa ra kết quả đánh giá và nhận định theo yêu cầu khảo sát, vì các doanh nghiệp có thời gian hoạt động lâu dài thường có nhiều trải nghiệm và hiểu biết sâu sắc về chất lượng dịch vụ tại KCN Hiệp Phước.
4.2.3 Phân theo qui mô vốn đầu tƣ của doanh nghiệp
Bảng 4.2 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô vốn đầu tƣ
TT Qui mô vốn đầu tƣ Số doanh nghiệp
Trong mẫu khảo sát, 51,1% doanh nghiệp có quy mô vốn đầu tư dưới 50 tỷ, tiếp theo là 18,3% doanh nghiệp có vốn từ 80 – 100 tỷ, 15,1% từ 50 – 80 tỷ, 9,1% trên 100 tỷ và 6,5% trên 50 tỷ Kết quả cho thấy đa số doanh nghiệp trong khảo sát có quy mô vốn đầu tư ở mức vừa và nhỏ.
4.2.4 Phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp
Bảng 4.3 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp
TT Qui mô lao động Số doanh nghiệp
Bảng 3.6 cho thấy qui mô từ trên 100 - 500 lao động có tỉ lệ cao nhất chiếm 56,5 %, kế đến là qui mô từ 50 - 100 lao động chiếm 30,6%, từ 500 –
Theo số liệu khảo sát, 1000 doanh nghiệp chiếm 9,7% và các doanh nghiệp có dưới 50 lao động chiếm 3,2%, cho thấy phần lớn doanh nghiệp có quy mô lao động nhỏ Điều này chỉ ra rằng các dự án đầu tư tại KCN Hiệp Phước không sử dụng nhiều lao động Như vậy, đầu tư theo hướng thâm dụng lao động không còn là lợi thế như trước đây.
4.2.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.4 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp
TT Loại hình doanh nghiệp Số doanh nghiệp Tỉ lệ (%)
4 Công ty TNHH một thành viên 91 48.9
5 Công ty TNHH hai thành viên trở lên 13 7.0
Theo dữ liệu khảo sát, 48,9% là các Công ty TNHH một thành viên, trong khi công ty cổ phần chiếm 29% Doanh nghiệp hai thành viên và các loại hình khác chiếm 7%, DNTN chiếm 4,8%, và liên doanh chiếm 3,2%.
4.2.6 Phân theo ngành nghề hoạt động
Bảng 4.5 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo ngành nghề hoạt động
TT Ngành nghề hoạt động Số doanh nghiệp
5 Hóa chất, phân bón, thuốc BVTV 27 14.5
11 Kho bãi, vận chuyển, Logistic 14 7.5
Ngành nghề khảo sát rất đa dạng với 12 lĩnh vực được thống kê Trong đó, ngành hóa chất, phân bón và thuốc trừ sâu dẫn đầu với 27 doanh nghiệp, chiếm 14,5% tổng số Ngành thuộc da có 23 doanh nghiệp (12,4%), ngành giấy có 22 doanh nghiệp (11,8%), và ngành may mặc, giày da có 20 doanh nghiệp (10,8%) Ngành điện, điện tử có 19 doanh nghiệp, chiếm 10,2% Các ngành còn lại chỉ chiếm từ 3,2% đến 7,5% Kết quả cho thấy sự phân bổ ngành nghề tương đối đồng đều, với sự tập trung vào sản xuất và nguyên vật liệu.
4.2.7 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát
Bảng 4.6 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người trả lời khảo sát
TT Vị trí trong doanh nghiệp Số doanh nghiệp
3 Giám sát/trưởng bộ phận 34 18.3
Bảng 4.6 cho thấy cơ cấu mẫu khảo sát với 28% người đại diện doanh nghiệp ở vị trí Ban giám đốc, 32,3% ở vị trí Trưởng/phó phòng, và 18,3% ở vị trí Giám sát/trưởng bộ phận Điều này cho thấy 32,3% người trả lời có kinh nghiệm ở cấp trưởng phòng và 28% ở ban giám đốc, giúp họ nắm bắt thông tin chính xác về các dịch vụ của KCN Nhờ vậy, dữ liệu khảo sát được đảm bảo tính tin cậy và chính xác.
Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác, từ đó nâng cao độ tin cậy của thang đo thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach alpha.
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach alpha cho thấy độ tin cậy của từng thành phần trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại KCN Hiệp Phước, TP.HCM.
Việc kiểm định đƣợc thực hiện trên các thang đo:
Kết quả kiểm định 5 thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng cao, dao động từ 8,27 (Mức độ đáp ứng) đến 8,75 (Mức độ hài lòng chung) Tuy nhiên, thang đo Phương tiện hữu hình có 2 biến (hh03 và hh07) và Mức độ đáp ứng có 2 biến (du03 và du06) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, dẫn đến việc phải loại bỏ và thực hiện kiểm định lại, mặc dù hệ số Cronbach Alpha của chúng vẫn cao (Phương tiện hữu hình: 8,39; Mức độ đáp ứng: 8,27) Kết quả cho thấy 2 thang đo này đã bị loại do hệ số tương quan biến tổng không đạt yêu cầu.
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Thang đo phương tiện hữu hình, Alpha = 8,70 hh1 24,0968 24,099 ,654 ,851 hh2 24,1989 25,025 ,652 ,852 hh4 24,3118 25,070 ,535 ,865 hh5 23,9839 24,470 ,692 ,847 hh6 24,2473 25,528 ,592 ,858 hh8 24,2796 26,289 ,498 ,867 hh9 23,9462 24,657 ,640 ,853 hh10 24,0753 23,648 ,749 ,840
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Thang đo phương tiện hữu hình, Alpha = 8,87 du1 16,7151 12,767 ,710 ,866 du2 16,9785 13,329 ,676 ,871 du4 16,6720 13,768 ,641 ,877 du5 16,8441 12,619 ,728 ,863 du7 16,7204 12,592 ,711 ,866 du8 16,7151 12,518 ,743 ,860
Các kết quả kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng đƣợc trình bày ở phụ lục 4.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật quan trọng trong việc thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, được áp dụng sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Kỹ thuật này giúp loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, từ đó xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu EFA cũng được sử dụng để tìm hiểu mối liên hệ giữa các biến, góp phần nâng cao tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Với 186 mẫu khảo sát, các doanh nghiệp đã sử dụng thang đo 5 điểm của Likert để đánh giá 5 yếu tố trong mô hình khái niệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Phân tích EFA được coi là phù hợp khi đáp ứng đủ các điều kiện cần thiết.
(1) Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,55;
(3) Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig < 0,05;
(4) Phương sai trích (cumulative % of variance) > 50%;
Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, các biến có giá trị nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiến hành kiểm tra lại Tất cả các biến đạt yêu cầu sau lần kiểm tra này sẽ được đưa vào phân tích EFA, với kết quả được trình bày chi tiết ở phụ lục 5.
Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA
1 2 3 4 5 hh10 ,782 hh5 ,780 hh1 ,734 hh4 ,703 hh2 ,644 hh9 ,606 hh8 ,526 hh6 ,500 du8 ,785 du1 ,768 du7 ,736 du4 ,717 du5 ,689 du2 ,688 ct4 ,851 ct1 ,826 ct2 ,819 ct5 ,700 ct3 ,597 tc2 ,857 tc3 ,754 tc1 ,737 tc4 ,657 db3 ,873 db2 ,766 db1 ,741
Bảng 4.10: KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s phù hợp với dữ liệu, với phương sai trích đạt 65,717% Điều này chỉ ra rằng 5 nhân tố rút trích giải thích 65,717% sự biến thiên của các biến quan sát Do đó, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
Việc kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA đã chứng minh rằng các khái niệm nghiên cứu đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và giá trị thực tiễn.
Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi qui bội
Để xác định vai trò của các yếu tố trong việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với khu công nghiệp (KCN), chúng ta sử dụng mô hình hồi quy Mô hình này bao gồm một yếu tố phụ thuộc là mức độ hài lòng tổng thể và năm yếu tố độc lập.
(6) Mức độ hài lòng chung
Kết quả hồi quy đa biến giúp xác định tầm quan trọng và thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Phân tích này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các nhân tố và biến cần giải thích.
4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến Dưới đây là ma trận thể hiện mối tương quan này trong mô hình.
Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình
HH TC DU DB CT HL
Ma trận này thể hiện mối liên hệ giữa sự hài lòng của các doanh nghiệp (HL) và các biến độc lập trong mô hình, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Kết quả cho thấy mối tương quan giữa (HL) và các biến độc lập là rất chặt chẽ, với hệ số tương quan lớn hơn 0.30 cho tất cả các biến Trong đó, yếu tố sự cảm thông (CT) có mối tương quan thấp nhất với (HL), trong khi phương tiện hữu hình (HH) có mối tương quan cao nhất Hơn nữa, các biến độc lập cũng có mối liên hệ với nhau, với hệ số tương quan đều vượt quá 0.30.
Kết quả cho thấy rằng tất cả các biến độc lập đều có khả năng được đưa vào mô hình nhằm giải thích sự hài lòng của các doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phước.
Phân tích tương quan cho thấy các biến có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, với hệ số tương quan đều lớn hơn 0.4 và giá trị Sig rất nhỏ (0.000), cho thấy ý nghĩa thống kê rõ ràng.
- Phương tiện hữu hình có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phước cao nhất (r = 0.618; p
