TỔNG QUAN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài
Lý do hình thành đề tài
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh và đảm bảo an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, chất lượng thường bị hiểu nhầm và ứng dụng không đúng cách; nhiều người cho rằng đó chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng, trong khi thực tế, chất lượng là trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức Ngoài ra, có những quan niệm sai lầm rằng chất lượng chỉ liên quan đến việc tránh những điều không hài lòng cho khách hàng hoặc chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất mà không chú trọng đến dịch vụ.
Dịch vụ đã được nghiên cứu kỹ lưỡng từ thập kỷ 80 của thế kỷ XX, với mối liên hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được công nhận từ lâu Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua Trong bối cảnh thị trường toàn cầu hiện nay, các tổ chức đang nỗ lực để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng và nhu cầu của họ Định hướng khách hàng không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn đảm bảo sự tồn tại bền vững cho doanh nghiệp Các công ty đã đầu tư đáng kể hàng năm để nhận diện nhu cầu và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, với mục tiêu hàng đầu là nâng cao mức độ hài lòng nhằm giữ chân khách hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả mong muốn Bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện này.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB vào ngày 05 tháng 09 năm 1998, do Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố ký.
Công ty Hồ Chí Minh, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp, hoạt động với 100% vốn đầu tư trong nước Địa chỉ kinh doanh của công ty là 63 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, viết tắt là Bệnh viện, chuyên cung cấp dịch vụ y tế trong lĩnh vực sản phụ khoa và nhi sơ sinh Ngoài ra, Bệnh viện còn hoạt động trong lĩnh vực căn-tin và nhà thuốc Bệnh viện chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2000.
Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên của Bệnh viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người
Bệnh viện đặt ra mục tiêu mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, nhưng thực tế cho thấy điều này chưa được thực hiện triệt để Sự mâu thuẫn giữa yêu cầu của Bệnh viện và thực tiễn diễn ra từ lãnh đạo đến nhân viên cần được khắc phục để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Mâu thuẫn trong lãnh đạo thể hiện rõ khi yêu cầu khách hàng phải được hài lòng tuyệt đối, trong khi quy trình thu tiền và khám chữa bệnh vẫn chưa được cải thiện, dẫn đến nhiều phàn nàn từ khách hàng.
Bệnh viện hiện đang sử dụng phiếu thu viết tay cho từng loại dịch vụ như khám bệnh, siêu âm, X quang và xét nghiệm, mà không có máy vi tính, máy in hay phần mềm hỗ trợ tại quầy thu ngân sau hơn 8 năm hoạt động Điều này không chỉ gây ra sự bất tiện mà còn thiếu tính chuyên nghiệp Hơn nữa, quầy thu tiền có kích thước quá nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét), dẫn đến việc thu tiền diễn ra chậm chạp và thường xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc trong giờ cao điểm khi khách hàng đông.
Nhiều bệnh viện vẫn chưa trang bị bảng điện tử và phần mềm hỗ trợ trong công tác khám chữa bệnh Tuy nhiên, một số bệnh viện đã hiện đại hóa bằng cách lắp đặt máy vi tính, phần mềm và bảng điện tử, giúp bệnh nhân theo dõi thời gian chờ đợi và biết khi nào đến lượt mình vào phòng khám, siêu âm hoặc chụp X quang.
Việc tính tiền viện phí khi xuất viện tại bệnh viện còn gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là thời gian chờ đợi lâu do chỉ có một nhân viên đảm nhận công việc này Quy trình tính tiền cũng thiếu chuyên nghiệp, khi nhân viên dựa vào hồ sơ bệnh án để xác định số lượng thuốc và vật tư y tế, sau đó sử dụng máy tính điện tử để tính toán tổng chi phí Phương pháp này dễ dẫn đến sai sót, vì không có đảm bảo rằng nhân viên không nhầm lẫn giữa các số liệu hoặc giá của các mặt hàng khác nhau.
Bệnh viện cần cải thiện việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, vì hiện tại chưa có bộ phận chuyên trách cho vấn đề này Hiện tại, phòng kế hoạch tổng hợp đang đảm nhận trách nhiệm giải quyết nhưng không có nhân viên cụ thể được phân công và cũng thiếu quy trình giải quyết rõ ràng.
Dịch vụ ăn uống cho các sản phụ tại bệnh viện hiện đang gặp nhiều vấn đề, đặc biệt là thức ăn thường được chuẩn bị quá sớm, dẫn đến việc khi mang đến cho sản phụ thì không còn nóng Tình trạng này xảy ra do nhà ăn thiếu nhân viên, không đủ khả năng phục vụ đồng thời trong giờ ăn.
Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên xuất phát từ trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, cùng với thái độ phục vụ chưa chu đáo và thiếu trách nhiệm Nhiều nhân viên mới tuyển dụng, chủ yếu đến từ các tỉnh, chưa có kinh nghiệm làm việc thực tế Khi mời khách, nhân viên thường sử dụng lời chào như “Xin mời bà…/ xin mời cô…” nhưng lại thiếu sự lịch sự và nhẹ nhàng Khách hàng đã phản ánh rằng nhân viên không chú ý đến cảm xúc của họ, thu ngân không niềm nở, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy không tự động gây chờ đợi lâu, và nhân viên hộ lý có lời nói không phù hợp Bác sĩ khám bệnh một cách sơ sài khiến khách hàng cảm thấy không xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đã nhận được nhiều phản hồi không hài lòng từ khách hàng về chất lượng dịch vụ Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ, việc tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ hộ sản, không bao gồm tất cả các dịch vụ khác tại bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ hộ sản và các dịch vụ hỗ trợ liên quan, không bao gồm khám chữa bệnh ngoại trú Địa điểm nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không mở rộng đến các bệnh viện khác có dịch vụ hộ sản.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản Dựa trên kết quả này, bệnh viện có thể thực hiện các cải tiến và điều chỉnh cần thiết, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh và chiến lược nhằm phát triển bền vững và ổn định trong tương lai.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của sản xuất và kinh doanh, bên cạnh chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng Gần đây, quản lý chất lượng đã thu hút sự quan tâm lớn, không chỉ là một hành động sản xuất mà còn là nỗ lực toàn bộ tổ chức nhằm phục vụ khách hàng Hiện nay, chất lượng được hiểu rộng rãi hơn, bao gồm cải tiến liên tục, tạo lợi thế cạnh tranh và tập trung vào nhu cầu của khách hàng Nó là nền tảng cho sự thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh và đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được hiểu là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua các yêu cầu của khách hàng trong cả hiện tại và tương lai Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Đánh giá chất lượng thường dựa trên mức độ hài lòng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.
Nhu cầu của con người là vô hạn và luôn thay đổi theo khả năng thanh toán Một khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hiện tại nhưng sẽ tìm kiếm sự thỏa mãn cao hơn khi thu nhập tăng Ví dụ, một người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng với chiếc xe Matiz vào hôm nay, nhưng sau khi có thu nhập cao hơn từ đầu tư chứng khoán, họ sẽ không còn thỏa mãn với Matiz và mong muốn sở hữu một chiếc Toyota Camry Điều này cho thấy rằng chất lượng sản phẩm được xác định bởi kỳ vọng của người tiêu dùng tại một thời điểm nhất định.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Dịch vụ thường mang tính chất vô hình, không thể đo lường, dự trữ hay dùng thử trước khi mua, điều này khiến nhà cung cấp khó khăn trong việc hiểu và đánh giá cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ mang tính không đồng nhất, với sự khác biệt trong quá trình cung cấp và sử dụng giữa các nhà cung cấp và khách hàng khác nhau Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, khiến cho việc đo lường và kiểm soát trở nên khó khăn Khác với sản xuất hàng hóa, dịch vụ có bản chất tương tác, điều này tạo ra sự đa dạng và không đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là một chuỗi liên kết chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra trong nhà máy mà còn thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình cung ứng Sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong các lĩnh vực như y tế hay nhà hàng, nơi mà mức độ giao tiếp với khách hàng là rất cao Điều này khác biệt hoàn toàn so với sản xuất, nơi mà sự giao tiếp với khách hàng thường rất hạn chế.
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một vấn đề quan trọng trong quản trị từ những năm 1980, khi lĩnh vực dịch vụ ngày càng gia tăng tầm quan trọng trong nền kinh tế Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân thúc đẩy người tiêu dùng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, tạo áp lực cho các doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh Do đó, các doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn về ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đối với khách hàng và cách đo lường nó một cách hiệu quả Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên lĩnh vực sản xuất hàng hóa, nhưng do có ba đặc điểm riêng biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, cảm nhận chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế của nhà cung cấp, đồng thời cần xem xét cả quá trình thực hiện dịch vụ, không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là sản phẩm cuối cùng mà còn phản ánh khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng trong hiện tại và tương lai Để đạt được điều này, dịch vụ cần phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá qua mức độ hài lòng của họ Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo trong suốt toàn bộ quá trình cung ứng, từ khâu tiếp nhận yêu cầu cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm cuối cùng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà người tiêu dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ và tương tác của nhà cung cấp với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
Hiểu biết và đo lường chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận là yếu tố quan trọng không kém trong quá trình điều trị Điều này giúp chuẩn bị sẵn sàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người bệnh Để đạt được điều này, cần nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, cũng như sự kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân.
2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu marketing, được xem như một phần của hành vi tiêu dùng Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ coi sự hài lòng là trọng tâm trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả Hầu hết các nhà nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng như một quá trình nhận thức, tích lũy kinh nghiệm từ việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nó được hiểu là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được với kỳ vọng ban đầu Nếu trải nghiệm dưới mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu đạt yêu cầu, họ sẽ cảm thấy hài lòng; và nếu vượt quá mong đợi, họ sẽ rất thỏa mãn hoặc phấn khích Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, sự hài lòng thường được xem là đánh giá sau khi tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng, vượt qua cả sự thỏa mãn, dẫn đến việc tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ Điều này hình thành lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu cho người khác Tuy nhiên, sự hài lòng là một trạng thái chủ quan, không thể đo lường chính xác mà cần phải thông qua việc lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần, gia tăng doanh thu và giảm chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty nổi bật giữa đám đông mà còn là chiến lược quan trọng để xác định vị thế trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước lẫn quốc tế.
Các nhà lý thuyết và ứng dụng lý thuyết đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng Parasuraman, Zeithaml và Berry là những nhà lý thuyết tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đã áp dụng các phương pháp đo lường này cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của họ vào năm 1985, các tác giả đã tiến hành phỏng vấn tỉ mỉ 16 nhà quản lý để thu thập thông tin và hiểu biết về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu về 12 nhóm người tiêu dùng trong 4 lĩnh vực gồm thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa đã dẫn đến việc phát triển một mô hình với 10 thành phần chính Những thành phần này bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình Mô hình này giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Dựa trên bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower cùng các cộng sự, nghiên cứu này đã loại bỏ những câu hỏi và nhân tố không phù hợp, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi để xây dựng bảng câu hỏi mới (chi tiết trong phần 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu) Các nhân tố cũng đã được đổi tên để dễ hiểu hơn, nhưng vẫn giữ nguyên bản chất Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sản phụ.
Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này
1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and
2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and
Sự phối hợp giữa các phòng ban
3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ Các tiện nghi
4 Thông tin (Information) Thông tin
5 Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) (Không sử dụng)
8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) (Không sử dụng)
Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:
Sự phối hợp giữa các phòng ban
Sự hài lòng của khách hàng
Khi giao tiếp với sản phụ, nhân viên cần duy trì sắc mặt vui vẻ và chú ý đến từng nhu cầu của họ, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin và an tâm cho sản phụ Việc giữ kín những thông tin riêng tư và tạo mối quan hệ thân thiện cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của sản phụ Những yếu tố này đặt ra giả thuyết cho việc nghiên cứu.
H 1 : Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi các phòng ban phối hợp hiệu quả, từ việc giảm thiểu thời gian chờ đợi của sản phụ khi nhập viện đến sự thành thạo và nhịp nhàng trong công việc của nhân viên, sẽ tạo ra cảm giác yên tâm và vui vẻ cho sản phụ Điều này dẫn đến giả thuyết rằng sự phối hợp giữa các phòng ban có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sản phụ.
H 2 : Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh và ngăn nắp giúp sản phụ cảm thấy thoải mái, dễ chịu và an tâm về vấn đề vệ sinh, giảm lo ngại về nhiễm trùng Sự tiện lợi từ các vật dụng sẵn có và dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng Hơn nữa, máy móc thiết bị hiện đại tạo ra niềm tin và sự an tâm cho sản phụ Khi cảm thấy thoải mái và tin tưởng, sản phụ sẽ đạt được sự hài lòng cao hơn Do đó, có thể khẳng định rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng.
H 3 : Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Sản phụ thường lo lắng về sức khỏe của bản thân và em bé, vì vậy việc nhận được thông tin đầy đủ và kịp thời từ Bệnh viện về tình hình sức khỏe, kết quả thăm khám, chi phí điều trị và các thông tin cần thiết khác sẽ giúp họ cảm thấy hài lòng hơn Từ đó, có thể đưa ra giả thuyết về mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện và sự hài lòng của các sản phụ.
H 4 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, không chỉ đơn thuần là giá cao hay thấp Điều cốt lõi là giá cả phải tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được Ngoài việc có mức giá hợp lý, quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp và dễ hiểu, cùng với sự sẵn sàng giải thích của nhân viên Bệnh viện về chi phí điều trị, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của các sản phụ Do đó, có thể đặt ra giả thuyết rằng quy trình tính tiền viện phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của các sản phụ.
H 5 : Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi lưu trú tại Bệnh viện, các sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng với chi phí bữa ăn đã bao gồm trong tiền phòng, điều này góp phần làm tăng sự hài lòng của họ Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng tối đa, việc phục vụ cần diễn ra đúng giờ và đảm bảo thức ăn luôn nóng hổi Bên cạnh đó, việc dọn dẹp chén bát nhanh chóng sau bữa ăn cũng tạo cảm giác dễ chịu cho sản phụ Từ những yếu tố này, có thể xây dựng giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng bữa ăn và sự hài lòng của các sản phụ.
H 6 : Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, sử dụng thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001) Dàn bài thảo luận (phụ lục A) đã được xây dựng và đưa vào nhóm thảo luận để lựa chọn các câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu Nhóm thảo luận đầu tiên gồm 5 bác sĩ và 5 nữ hộ sinh từ các khoa, trong khi nhóm thảo luận thứ hai bao gồm 2 sản phụ và 2 người nhà sản phụ đang lưu trú tại Bệnh viện.
Sau khi thảo luận, các câu hỏi không phù hợp với tình hình Bệnh viện đã được loại bỏ và thay thế bằng một số câu hỏi mới (phụ lục B) Cuối cùng, 67 câu hỏi đã được chọn để đo lường chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện, cùng với một câu hỏi bổ sung về sự hài lòng của khách hàng: "Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện." Như vậy, bảng câu hỏi hoàn chỉnh hiện có tổng cộng 68 câu hỏi (phụ lục C).
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc khảo sát mẫu, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi gồm 68 câu Quá trình này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được áp dụng để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu Mẫu nghiên cứu bao gồm 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2008 đến 31/12/2008.
Theo nghiên cứu của Theo Hair et al (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần có tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Đồng thời, Tabachnick & Fidel (1996) chỉ ra rằng kích thước mẫu cho phân tích hồi quy cần đáp ứng công thức n >= 8m + 50 để đạt được kết quả chính xác.
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình
Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:
- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98
Cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340, trong đó 500 sản phụ đã được lựa chọn từ 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trong thời gian từ 01/10/2008 đến 31/12/2008 Thư và bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục D) được gửi đến các sản phụ, kèm theo đề nghị gửi phản hồi qua bì thư có sẵn tem hoặc qua email với chuỗi số kết quả trả lời từ bảng câu hỏi.
Trong nghiên cứu này, 500 sản phụ được chọn từ danh sách 1.782 sản phụ theo thứ tự ngày xuất viện, với phương pháp đánh số và chọn ra những người có số thứ tự là 3 Sau khi gửi thư và bảng câu hỏi khảo sát, chỉ có 61 thư và 7 email phản hồi, đạt tỷ lệ 13,6%, cùng với 14 thư trả về do không tìm thấy người nhận Do không đủ cỡ mẫu, các sản phụ đã được phỏng vấn trực tiếp tại nhà, trong đó một số ít không đồng ý tham gia Cuối cùng, 248 sản phụ thường trú và tạm trú tại thành phố Hồ Chí Minh được phỏng vấn, nâng tổng số bảng câu hỏi thu về lên 316, xác định cỡ mẫu nghiên cứu là 316.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “ 1: Hoàn toàn không đồ ng ý ” và “ 5: Hoàn toàn đồ ng ý ”
Bài viết đề cập đến việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua nhiều biến quan sát Cụ thể, nhân viên được đánh giá qua 21 biến (v01 đến v21), sự phối hợp giữa các phòng ban qua 14 biến (v22 đến v35), tiện nghi qua 14 biến (v36 đến v49), thông tin qua 8 biến (v50 đến v57), tính tiền viện phí qua 5 biến (v58 đến v62) và các bữa ăn qua 5 biến (v63 đến v67) Biến phụ thuộc, sự hài lòng của khách hàng, được đo bằng 1 biến quan sát duy nhất là Hailong Để đảm bảo độ tin cậy của các biến quan sát, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng.
Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố:
Nhân tố Tên nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha
2 Sự phối hợp giữa các phòng ban
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trong đó công cụ KQCAH được sử dụng như một công cụ phù hợp với SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Độ tin cậy của các biến quan sát và khả năng giải thích biến thiên dữ liệu của 6 nhân tố đã được kiểm định, cho thấy chúng giải thích 73,79% biến thiên Kết quả này khẳng định rằng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu bằng mô hình hồi quy.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG
Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG
Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong
Dựa trên kết quả từ Bảng 1, có thể nhận định rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu đang ở mức trung bình, với Mode là 3 và Mean cho thấy sự đồng nhất trong cảm nhận của khách hàng.
Chỉ có 27 khách hàng, chiếm 8.5%, hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, trong khi 6 khách hàng, tương đương 1.9%, không hài lòng Kết quả này sẽ được xem xét cùng với thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn để đưa ra kết luận trong chương 4.
Phân tích hồi quy
Các giá trị của các biến quan sát trong mỗi nhân tố được tổng hợp để tạo ra các biến tương ứng, phục vụ cho việc đưa vào mô hình hồi quy bội Các biến mới này tương ứng với các nhân tố đã được xác định.
Nhân tố Tên biến Diễn giải
2 Phoihop Sự phối hợp giữa các phòng ban
5 Vienphi Tính tiền viện phí
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG = ββββ 0 + ββββ 1 NHANVIEN + ββββ 2 PHOIHOP + ββββ 3 TIENNGHI + β β β β 4 THONGTIN + ββββ 5 VIENPHI + ββββ 6 BUAAN + e
Các hệ số β i đại diện cho các hệ số hồi quy riêng phần, trong khi e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi σ 2.
3.2.1 Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được tính dựa vào phần mềm SPSS 11.5 Kết quả được thể hiện trong bảng 6
Kết quả từ bảng 6 chỉ ra rằng các biến độc lập có mối tương quan mạnh với biến phụ thuộc HAILONG, đồng thời cũng có sự tương quan đáng kể giữa các biến độc lập với nhau Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập sẽ được phân tích trong phần tiếp theo.
Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến
NHANVIEN PHOIHOP TIENNGHI THONGTIN VIENPHI BUAAN HAILONG
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình
Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình
Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình
Enter a All requested variables entered
Bảng 8: Tóm lược mô hình
Std Error of the Estimate
R Square Change F Change df1 df2
1 907 a 823 820 37512 823 240.224 6 309 000 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H 0 : R 2 Change của tổng thể = 0 mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H 0 này vì Sig F Change rất nhỏ
Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần
Model B Std Error Beta t Sig
(Constant) -1.048 119 -8.783 000 nhanvien 014 002 207 6.504 000 phoihop 017 002 240 8.198 000 tiennghi 013 003 131 4.135 000 thongtin 037 004 267 8.974 000 vienphi 048 005 290 10.264 000
3.2.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
Hệ số xác định R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Hệ số này được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày chi tiết trong bảng 8.
Giá trị R 2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp 82% với tập dữ liệu
3.2.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Kiểm định F trong ANOVA được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Mục tiêu là xác định xem biến phụ thuộc HAILONG có mối liên hệ tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không Giả thuyết kiểm định sẽ được thiết lập để đánh giá điều này.
Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS:
Bảng 10: Bảng phân tích phương sai
Squares df Mean Square F Sig
Total 246.304 315 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG
Kết quả của hồi quy cho thấy mức độ biến thiên của dữ liệu được mô hình giải thích, trong khi phần dư cho biết biến thiên không được giải thích Một mô hình với Regression Sum of Square lớn hơn nhiều so với Residual Sum of Square cho thấy khả năng giải thích cao về phương sai của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình đã giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc HAILONG, làm rõ ý nghĩa của R Square trong bảng tóm tắt mô hình.
Giá trị Sig nhỏ cho thấy có thể an tâm bác bỏ giả thuyết H0, điều này chứng tỏ rằng các hệ số hồi quy khác 0, và mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, cho phép ứng dụng hiệu quả.
3.2.5 Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy riêng phần của từng biến trong mô hình được thể hiện qua giá trị B trong bảng Coefficients Ý nghĩa của hệ số này là đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi một biến độc lập thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Các hệ số hồi quy riêng phần được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày trong bảng 9.
Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định với giả thuyết H0: βi = 0, và giá trị Sig rất nhỏ cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết này Điều này cho thấy tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là:
Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp, cho thấy các biến độc lập đều dự đoán tốt sự hài lòng của khách hàng Mức độ tác động của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần là: VIENPHI, THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự lịch sự, vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng (β 1 = 014, t 6.504, sig = 000) Điều này chứng minh rằng khi nhân viên thể hiện thái độ tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Sự phối hợp giữa các phòng ban có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β2 = 017, t = 8.198 và giá trị sig = 000 Điều này chứng minh rằng khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = 013, t
= 4.135, sig = 000) Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh Tức là Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Thông tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 4 = 037 và giá trị t là 8.974, có ý nghĩa thống kê (sig = 000) Điều này chứng tỏ rằng khi thông tin được cung cấp đầy đủ và nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 048, t = 10.264, sig = 000) Như vậy giả thuyết H 5 được chứng minh Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Các bữa ăn có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 6 = 026 và t = 5.457 (sig = 000) Điều này chứng tỏ rằng, khi các bữa ăn ngon và dịch vụ tốt, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
3.2.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy là rất quan trọng, bao gồm việc xác định phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số và kiểm tra sự không tương quan giữa các biến độc lập để đánh giá tình trạng đa cộng tuyến.
Giả định phân phối chu&n của phần dư
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu đạt mức trung bình Phần 2 của chương này đã xây dựng mô hình hồi quy với 6 thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và mô hình đã được đánh giá tính phù hợp Tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản đều có khả năng dự đoán tốt mức độ hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động được sắp xếp giảm dần như sau: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, và Sự phối hợp giữa các phòng ban.
Nhân viên, và Các tiện nghi
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm giả định về mối liên hệ tuyến tính, phương sai của sai số không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số, và không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) Kết quả cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm các giả định này.
Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong chương 4.
