(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận bình thạnh, tp hồ chí minh

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Bước vào thế kỷ 21, các quốc gia đang đối mặt với nhiều thách thức kinh tế, xã hội và môi trường, yêu cầu hành chính công phải giải quyết các vấn đề phức tạp trong đời sống xã hội Để vượt qua những thách thức này, hành chính công cần có sự thay đổi mạnh mẽ và tích cực hơn.

Dưới tác động của toàn cầu hóa và sự bùng nổ công nghệ, cải cách hành chính nhà nước đã trở thành ưu tiên hàng đầu của Chính phủ trong những năm qua Theo báo cáo tại Hội nghị sơ kết công tác cải cách hành chính giai đoạn 2011-2015 và triển khai kế hoạch giai đoạn 2016-2020, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, được quy định bởi Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011, đã được triển khai rộng rãi ở mọi cấp và ngành, đặc biệt trong các dịch vụ công như cải cách thuế.

Ngành thuế đóng vai trò then chốt trong việc tạo nguồn thu cho Ngân Sách Nhà Nước, đồng thời đảm bảo trách nhiệm xã hội và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) trong hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Để thực hiện mục tiêu này, Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 đã được Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt qua Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011, nhằm cải cách chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với thể chế thị trường, với mục tiêu đạt ít nhất 80% sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ của cơ quan thuế vào năm 2020.

Năm 2016, Tổng cục Thuế đã hợp tác với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về cải cách thủ tục hành chính Tại hội thảo đánh giá cải cách thuế diễn ra vào ngày 7 tháng 3 năm 2017, VCCI báo cáo rằng 75% doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế, cho thấy những nỗ lực trong cải cách đang mang lại kết quả tích cực.

Ngành Thuế đã đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế, cần nỗ lực hơn để cải thiện môi trường kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo ít nhất 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế vào năm 2020, cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Các giải pháp khắc phục cần được triển khai kịp thời và rộng rãi từ cấp Chi Cục Thuế đến Cục Thuế, vì mỗi đơn vị có sự ảnh hưởng khác nhau Do đó, vào ngày 31/12/2018, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết định số 2204/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” để thực hiện trên toàn quốc.

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh là cần thiết, nhằm đánh giá khách quan mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đơn vị đưa ra giải pháp cụ thể để phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh lãng phí và kém hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế và thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trên toàn quốc.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Đồng thời, bài viết cũng đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người nộp thuế Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh?

Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NNT đối CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát là những người nộp thuế đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại đây.

Phạm vi nghiên cứu: Tại CCT Quận Bình Thạnh

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 5 năm 2019

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với

Bốn lãnh đạo của CCT Quận Bình Thạnh cùng với mười công chức làm việc tại bộ phận hành chính một cửa đã tiến hành thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Qua đó, nhóm đã tìm kiếm cơ sở để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người nộp thuế.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính tại CCT Quận Bình Thạnh Dữ liệu khảo sát sau khi thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm các bước thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, và kiểm định sự khác biệt bằng T-test và ANOVA Cuối cùng, nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết và thảo luận về kết quả đạt được.

Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu này giúp CCT Quận Bình Thạnh xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Từ đó, đơn vị có thể đưa ra các kiến nghị cụ thể để phân bổ nguồn lực hợp lý, giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần cải cách hành chính trong toàn ngành thuế và trên cả nước.

Kết quả nghiên cứu này có thể trở thành cơ sở quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo về SHL trong lĩnh vực hành chính công tại các đơn vị khác trên toàn quốc, góp phần mở rộng và làm sâu sắc thêm hiểu biết về chủ đề này tại Việt Nam.

Cấu trúc luận văn

Chương 1 - Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: DVHCC; CLDV, SHL… và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết

Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá các nhân tố; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính, kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công

Chương 5 - Kết luận và khuyến nghị các giải pháp: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời cũng nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotker & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

Heizer and Render (2006) lại định nghĩa dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình

Dịch vụ có những đặc tính sau:

- Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện rõ qua việc mỗi nhân viên thực hiện quy trình phục vụ theo cách riêng, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, mỗi khách hàng có những tính cách và yêu cầu riêng, từ đó tạo ra sự đa dạng trong cách phục vụ.

Tính không thể tách rời giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng, vì họ phải tiếp xúc trực tiếp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Quá trình này diễn ra đồng thời, tạo nên sự gắn kết chặt chẽ trong việc cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ có tính không thể cất trữ, bởi vì nó là sản phẩm vô hình, chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp.

Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền chuyển nhượng sở hữu.

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Trong mối quan hệ này, công dân không có quyền lựa chọn dịch vụ mà chỉ nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Sản phẩm của DVHCC thường là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân cần để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ban hành ngày 13 tháng 6 năm 2011, dịch vụ hành chính công (DVHCC) được định nghĩa là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý Mỗi DVHCC đều gắn liền với một thủ tục hành chính (TTHC) nhằm hoàn thành một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân.

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), DVHCC có 04 đặc trưng cơ bản:

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) luôn liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể được ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài các cơ quan hành chính nhà nước, và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi các cơ quan này.

- Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước

DVHCC là những hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí dưới dạng lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, và các đơn vị cung cấp dịch vụ không trực tiếp thu lợi từ nguồn thu này.

- Thứ tư: mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) được hiểu là các hoạt động của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền, nhằm cung cấp các giấy tờ pháp lý một cách phi lợi nhuận cho cá nhân và tổ chức khi có nhu cầu hợp pháp và chính đáng.

Nhằm tạo điều kiện thuận cho người dân, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày

Ngày 23 tháng 4 năm 2018, Chính phủ đã ban hành quy định chi tiết về cách thức tổ chức và cá nhân nộp hồ sơ, cũng như nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Việc thực hiện TTHC sẽ được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau.

- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa;

- Thông qua dịch vụ bưu chính

- Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp Bộ, cấp Tỉnh

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Parasuraman & cộng sự (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ Đánh giá này phản ánh thái độ của khách hàng thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận về giá trị mà họ nhận được.

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001): mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính là CLDV

Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) được định nghĩa theo TCVN và ISO 9001:2008 là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp DVHCC, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công (DVHCC), có tính chất vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Tuy nhiên, cảm nhận về chất lượng dịch vụ thường được hình thành từ thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ trải nghiệm.

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Để đo lường CLDV, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình 5 khoảng cách (KC) vào năm 1985.

KC1 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ không hiểu đúng và đầy đủ mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng như khách hàng mong đợi.

CK2 là cầu nối giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Điều này có nghĩa là nhà cung cấp có thể nắm bắt mong muốn của khách hàng, nhưng vì một số lý do, họ lại cung cấp dịch vụ với chất lượng không tương xứng.

CK3 là cầu nối giữa việc chuyển đổi cảm nhận của khách hàng thành tiêu chí chất lượng trong dịch vụ chuyển giao Khoảng cách này thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được đề ra và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhân viên cung cấp.

KC4 đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chuyển giao và chất lượng dịch vụ thông tin mà khách hàng nhận được Điều này có nghĩa là thông tin truyền thông và quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ thực tế không đáp ứng được những kỳ vọng đó, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng.

KC5: là KC giữa CLDV chuyển giao với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được coi là tốt khi không có sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Để nâng cao CLDV, cần rút ngắn khoảng cách giữa hai yếu tố này, và khoảng cách này phụ thuộc vào bốn yếu tố chính.

KC trước đó, do đó mô hình khoảng cách chất lượng được biểu diễn bằng hàm sau:

CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Dịch vụ kỳ vọng ỳ vọng dĐ

Dịch vụ cảm nhận ỳ vọng dĐ

Dịch vụ chuyển giao ỳ vọng dĐ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng ỳ vọng dĐ

Thông tin đến khách hàng

Dựa trên mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (CLDV), Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình đánh giá CLDV với 10 đặc tính, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, và Phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc thực hiện gặp khó khăn do tính phức tạp Do đó, sau nhiều lần kiểm định và điều chỉnh, vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã rút gọn mô hình đánh giá chất lượng SERQUAL từ 10 đặc tính xuống còn 5 đặc tính chính.

- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn

- Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Năng lực: thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Đồng cảm: thể hiện qua việc quan tâm chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên

Mô hình đo lường SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên phản ánh kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không liên quan đến bất kỳ công ty cụ thể nào Phần thứ hai ghi nhận cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty được khảo sát SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1991) phát triển được công nhận là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ (CLDV), có giá trị và độ tin cậy cao Mô hình này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, và thang đo có thể được điều chỉnh tùy thuộc vào đặc điểm riêng của từng loại hình dịch vụ.

Các nghiên cứu trước liên quan

2.3.1 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVPER, được phát triển vào năm 1988, bao gồm 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là thước đo chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ (CLDV).

Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức

Thang đo SERVPER được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, mà không xem xét đến những kỳ vọng trước đó Thang đo này đã được xác nhận là phù hợp với nhiều lĩnh vực như ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và ngành thực phẩm nhanh.

2.3.2 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018)

Dương Văn Thơm đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERQUAL, được điều chỉnh và bổ sung với 35 biến quan sát thuộc 6 yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, và Thời gian cùng chi phí.

Nghiên cứu cho thấy rằng cả 6 yếu tố: khả năng đáp ứng, độ tin cậy, cơ sở vật chất, thời gian chi phí, sự cảm thông và năng lực phục vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, với mức độ ảnh hưởng giảm dần từ khả năng đáp ứng đến năng lực phục vụ.

2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018)

Nguyễn Thúy Huỳnh đã thực hiện nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau" Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERQUAL với 34 biến quan sát, tập trung vào 7 yếu tố chính: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Năng lực phục vụ, Sự công khai minh bạch, và Mức độ đáp ứng.

Nghiên cứu cho thấy bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau Các yếu tố này được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: sự cảm thông, mức độ đáp ứng, sự công khai minh bạch, sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và cuối cùng là tính dân chủ và sự công bằng.

2.3.4 Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)

Châu Ngọc Nâu đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan Tỉnh Cà Mau Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVPER, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, với năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.

Nghiên cứu cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cụ hải quan Tỉnh Cà Mau, bao gồm: Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Đáp ứng, Tin cậy và Phương tiện hữu hình Trong đó, Năng lực phục vụ được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Đồng cảm, Đáp ứng, Tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.

Tác giả đã thống kê kết quả của các nghiên cứu nêu trên theo bảng sau:

Bảng 2.1 Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL đã được khẳng định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ (CLDV), với độ tin cậy cao và khả năng ứng dụng rộng rãi cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) có thể khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại hình dịch vụ và ngành nghề, cùng với mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong các nghiên cứu cũng không đồng nhất.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong bối cảnh cải cách cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao năng lực cạnh tranh địa phương, CCT Quận Bình Thạnh xác định người nộp thuế (NNT) là khách hàng trọng tâm và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu chính thức nào đánh giá sự hài lòng (SHL) của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh Do đó, việc tiến hành nghiên cứu SHL của NNT là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ giúp CCT xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT và mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó phát huy những điểm mạnh và khắc phục nhược điểm nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.

Quyết định 2204/QĐ-TCT ngày 31 tháng 12 năm 2018 của Tổng cục Thuế đã ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”, trong đó xác định rõ các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế.

- Tiếp cận thông tin về chính sách thuế và TTHC thuế: niêm yết công khai, chính xác đầy đủ;

- Kết quả giải quyết: chính xác, đúng quy trình, đúng hẹn;

- Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ việc giải quyết TTHC của cơ quan thuế đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị;

Công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá dựa trên các tiêu chí như trình độ và kỹ năng chuyên môn, bao gồm sự am hiểu nghiệp vụ và thành thạo quy trình Bên cạnh đó, tinh thần và thái độ làm việc, thể hiện qua sự lịch sự, lắng nghe và tôn trọng người nộp thuế (NNT), cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá.

- Giải quyết khiếu nại: Ghi nhận ý kiến góp ý, mong đợi của NNT…

Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy rằng các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” hoàn toàn phù hợp với năm đặc tính trong mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL, bao gồm Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Do đó, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL một cách hoàn chỉnh cho nghiên cứu này.

Mô hình nghiên cứu SHL của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh bao gồm năm yếu tố quan trọng: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Tin cậy là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất và tài chính, cũng như thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đối với chất lượng dịch vụ, tin cậy thể hiện kỳ vọng của người dân về cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong cung cấp dịch vụ công, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy cao của cơ quan nhà nước sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía người dân, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng.

Năng lực được thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề một cách chính xác và thái độ làm việc Năng lực không chỉ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người lao động (SHL) mà còn có tác động tích cực đến SHL, tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa năng lực và sự hài lòng trong công việc.

Đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Điều này bao gồm việc phục vụ và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và nhanh chóng Nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng Đáp ứng có mối quan hệ tích cực với Sự hài lòng của khách hàng.

Đồng cảm là khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thể hiện qua việc tìm hiểu yêu cầu và quan tâm đến từng cá nhân Điều này bao gồm việc nhận diện khách hàng thường xuyên và thấu hiểu những khó khăn, mong muốn của họ Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tư vấn và phục vụ tốt hơn, từ đó tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng Đồng cảm đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến sự thành công của hoạt động kinh doanh.

Phương tiện hữu hình, bao gồm môi trường làm việc và trang thiết bị hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức Việc trang bị đầy đủ các phương tiện này không chỉ giúp cung ứng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện mà còn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Điều này cũng có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng (SHL).

Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như hình 2.2 :

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết được phát biểu như sau:

H1: Tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

H2: Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

H3: Đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

Trong chương 2, tác giả giới thiệu những nội dung lý thuyết chính liên quan đến đề tài và khám phá một số nghiên cứu trước đó Mô hình SERVQUAL được coi là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ (CLDV) và được xác nhận có độ tin cậy cao.

Sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh được nâng cao nhờ vào mô hình gồm 5 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Tác giả đã áp dụng mô hình này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó tạo ra sự đồng cảm cao giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.

Tóm tắt chương 2

Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá các cơ sở khoa học và thực tiễn tại CCT Quận Bình Thạnh, từ đó xây dựng mô hình thang đo và bảng câu hỏi hiệu quả.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát nhóm người tham gia, sau đó thực hiện kiểm định để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm người này.

Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tham vấn ý kiến lãnh đạo và công chức Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức

Các kiến nghị, giải pháp Thảo luận kết quả nghiên cứu

Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính tại CCT Quận Bình Thạnh nhằm xây dựng cơ sở khoa học và thực tiễn cho mô hình thang đo và bảng câu hỏi.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát người nộp thuế (NNT) và thực hiện kiểm định để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.

Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tham vấn ý kiến lãnh đạo và công chức Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức

Các kiến nghị, giải pháp Thảo luận kết quả nghiên cứu

Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Phương pháp này điều chỉnh thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước, đồng thời xây dựng bảng hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh nhằm thực hiện khảo sát hiệu quả.

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và lý thuyết hiện có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Bảng hỏi sử dụng trong nghiên cứu này được phát triển bởi Dương Văn Thơm (2018) và bao gồm 25 câu hỏi, tập trung vào các yếu tố như Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các yếu tố này đã được kiểm định và diễn đạt một cách rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh.

Tác giả đã tổ chức một buổi thảo luận để xin ý kiến từ 4 lãnh đạo và 10 công chức tại bộ phận một cửa của CCT Quận Bình Thạnh về nội dung khảo sát Trong buổi thảo luận, tác giả trình bày lý do và ý nghĩa của đề tài, đồng thời cung cấp thang đo nháp cùng một số thang đo liên quan để các thành viên tham khảo.

Các thành viên tham gia thảo luận đã đóng góp ý kiến và điều chỉnh một số thang đo để phù hợp hơn với điều kiện làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh Tác giả đã ghi nhận những ý kiến này và lập biên bản thống nhất.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:

- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh

- Thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ Servqual và các điều chỉnh từ tác giả Dương Văn Thơm cùng Nguyễn Thúy Huỳnh, sau khi thảo luận và bổ sung, thang đo đã được hoàn thiện Chi tiết về các điều chỉnh này có thể tham khảo trong phụ lục 2 và phụ lục 3.

Bảng 3.1 Thang đo Tin cậy (TC)

STT Tiêu chí Mã hóa

1 Chi cục thuế công khai thủ tục, chính sách minh bạch, đầy đủ TC1

2 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ đúng quy trình TC2

3 Chi cục thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn TC3

4 Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định TC4

5 Khi có vấn đề NNT luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết TC5

Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL)

1 Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt NL1

2 Công chức thuế thành thạo kỹ năng và nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ NL2

3 Công chức thuế tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc của NNT NL3

4 Công chức thuế giải quyết công việc linh hoạt NL4

5 Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT NL5

Bảng 3.3 Thang đo Đáp ứng (DU)

1 Công chức thuế đón tiếp hỗ trợ NNT nhanh chóng, kịp thời DU1

2 Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT DU2

3 Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp DU3

4 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU4

5 NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu DU5

Bảng 3.4 Thang đo Đồng cảm (DC)

1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT DC1

2 Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT DC2

3 Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình DC3

4 Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC4

5 Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng

Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)

1 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn PTHH1

2 Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi PTHH2

3 Các quy trình, thủ tục được niêm yết nơi dễ nhận thấy, rõ ràng PTHH3

4 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT PTHH4

5 Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp PTHH5

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)

1 Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ thuế tại CCT Q Bình Thạnh SHL1

2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT Q

3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại CCT Q Bình Thạnh SHL3

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát: NNT liên hệ thực hiện các dịch vụ thuế tại CCT Quận

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu được xác định bằng công thức N ≥ 5 * X, trong đó X là tổng số biến quan sát Với 28 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 140 phiếu Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao hơn, tác giả dự kiến kích thước mẫu là 250 phiếu, tương ứng với 250 phiếu khảo sát được gửi đến người tham gia (NNT) tại CCT Quận Bình Thạnh.

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:

Phần 1: Thông tin cá nhân

Phần này được thiết kế để thu thập thông tin về người nộp thuế tham gia khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại đối tượng nộp thuế và tần suất liên hệ trong công việc.

Phần 2: Nội dung khảo sát Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính bao gồm 28 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với chất lượng dịch vụ CLDV công tại CCT Quận Bình Thạnh Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:

Không ý kiến ( trung tính) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

3.3.3 Thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu, tác giả trực tiếp gửi 250 phiếu cho NNT đến liên hệ làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Trong 250 phiếu phát ra, số phiếu thu hồi là 247 phiếu Trong 247 phiếu có

09 phiếu không hợp lệ do thông tin không đầy đủ Do vậy có 238 phiếu khảo sát là hợp lệ dùng để phân tích

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước sau:

Phân tích thống kê mô tả cung cấp cái nhìn tổng quan về mẫu nghiên cứu Để kiểm tra độ tin cậy của các thành phần thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện thông qua việc đánh giá mức độ tương quan giữa các biến Những biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected item – Total Correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo được coi là đạt tiêu chuẩn khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên, theo Nunnally và Burnstein (1994) như được trích dẫn bởi Nguyễn Khánh Duy và cộng sự (2008).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phân tích định lượng giúp rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, mang lại ý nghĩa hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair et al., 2009) Phân tích EFA được chấp nhận khi

Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố, với giá trị tối thiểu cần đạt là 0.5 Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích nhân tố được coi là phù hợp Ngược lại, nếu chỉ số này thấp hơn 0.5, phân tích sẽ không được xem là thích hợp.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Nếu chỉ số sig của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong nhân tố.

Trị số Eigenvalue là chỉ số thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố trong mô hình phân tích Các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 sẽ được giữ lại, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết tỷ lệ phần trăm các nhân tố được trích ra và mức độ thông tin bị mất từ các biến quan sát Nếu phương sai đạt từ 50% trở lên, điều này chứng tỏ mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) là phù hợp.

Hệ số tải nhân tố, hay còn gọi là trọng số nhân tố, là chỉ số thể hiện mức độ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Giá trị của hệ số này được coi là có ý nghĩa khi lớn hơn hoặc bằng 0.3.

Phân tích tương quan và hồi quy:

Phân tích tương quan là bước quan trọng sau khi các thang đo đã được kiểm định đạt yêu cầu, nhằm xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Trong trường hợp này, phân tích hồi quy sẽ được áp dụng Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị từ -1 đến 1, trong đó giá trị tuyệt đối của (r) càng gần 1 thì mối quan hệ giữa hai biến càng chặt chẽ.

0 nghĩa là hai biến không có mối quan hệ tuyến tính

Phân tích hồi quy là phương pháp kiểm định giả thuyết trong mô hình với mức ý nghĩa 5%, giúp xác định mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng phương trình tuyến tính Khi giá trị (sig) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ; ngược lại, nếu (sig) lớn hơn 0.05, chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

Kiểm định sự khác biệt: về SHL của NNT theo yếu tố nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi …bằng kiểm định T- test và phân tích Anova.

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu, bao gồm cách thức lấy mẫu, khảo sát và xử lý dữ liệu Thang đo chính thức bao gồm 25 biến thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) và 3 biến quan sát liên quan đến SHL của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined

Trong tổng số 250 phiếu khảo sát phát ra, đã thu về 247 phiếu trả lời Sau khi kiểm tra, có 9 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ, do đó chỉ còn 238 phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích định lượng Tỷ lệ phản hồi đạt 95.2%, cho thấy NNT rất sẵn lòng tham gia khảo sát.

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu

Phân bố theo mẫu Số lượng Tỷ lệ

Trung cấp, cao đẳng 94 39.5 Đại học 86 36.1

Sau đại học 21 8.8 Đối tượng

- Về giới tính: Trong 238 người được khảo sát, có 125 nam (48.3%) và 123 nữ

Tỷ lệ người nộp thuế (NNT) thực hiện các thủ tục hành chính tại tổ chức là 51.7%, trong đó số lượng nữ giới tham gia thường cao hơn nam giới, điều này phản ánh đúng thực tế tại tổ chức.

- Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi có 98 người (41.2%), từ 30 đến 40 tuổi có 78 người

Kết quả khảo sát cho thấy, 32.8% người tham gia dưới 30 tuổi, trong khi đó, 26.1% là những người trên 40 tuổi, với 62 người Điều này phản ánh thực tế tại tổ chức, nơi mà phần lớn những người liên hệ thực hiện các thủ tục hành chính chủ yếu là các bạn trẻ làm kế toán cho doanh nghiệp.

- Về trình độ học vấn: trình độ THPT có 37 người (15.5%), trung cấp, cao đẳng có 94 người (39.5%), đại học có 86 người (36.1%) và sau đại học có 21 người (8.8%)

Trong số các đối tượng nộp thuế, doanh nghiệp chiếm 79 người (33.2%), hộ kinh doanh có 55 người (23.1%), thủ tục trước bạ nhà có 43 người (18.1%), trước bạ xe có 39 người (16.4%) và thủ tục thuế TNCN có 22 người (9.2%) Kết quả này phản ánh đúng thực tế tại tổ chức, cho thấy doanh nghiệp và hộ kinh doanh là hai nhóm thực hiện nhiều thủ tục hành chính nhất.

Về tần suất: Tần suất nộp thuế lần đầu có 74 người (31.1%), từ 2 đến 5 lần có 98 người (41.2%) và trên 5 lần có 66 người (27.7%)

Theo các kết quả thống kê, số lượng mẫu được chọn phù hợp với tình hình thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh, do đó có thể coi đây là đại diện cho nghiên cứu.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Error!

Nghiên cứu này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Kết quả như sau:

4.2.1 Thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy

Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.805

Theo bảng 4.2, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Tin cậy đạt 0.805, vượt mức 0.6, chứng tỏ thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 nằm trong khoảng 0.560 đến 0.626, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Sự tin cậy phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực

Theo bảng 4.3, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực đạt 0.814, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 nằm trong khoảng từ 0.575 đến 0.635, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Năng lực phục vụ được xác định là phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo.

Theo bảng 4.4, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đáp ứng là 0.827, vượt quá ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 nằm trong khoảng từ 0.560 đến 0.654, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Đáp ứng được xác nhận là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng

Theo bảng 4.5, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm đạt 0.701, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Các biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 có hệ số tương quan biến tổng từ 0.469 đến 0.575, đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, biến DC3 “Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình” có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.170, nhỏ hơn 0.3, và nếu loại bỏ biến này, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.755, cho thấy sự cải thiện trong độ tin cậy của thang đo.

Kết quả phân tích cho thấy tỷ lệ từ 0.701 tăng lên 0.755, tuy nhiên, việc xác định tính chân thành của sự hỗ trợ từ công chức đối với người nộp thuế (NNT) là rất khó khăn Do đó, tác giả đã loại bỏ biến DC3 và tiến hành phân tích lần thứ hai.

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm( lần 1)

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2)

Theo bảng 4.6, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm đạt 0.755, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 dao động từ 0.533 đến 0.603, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Đồng cảm được coi là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình

Theo bảng 4.7, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0.815, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát PHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, và PTHH5 nằm trong khoảng từ 0.566 đến 0.648, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Phương tiện hữu hình được coi là phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

4.2.6 Thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng

Theo bảng 4.8, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo SHL đạt 0.815, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến SHL1, SHL2, SHL3 dao động từ 0.699 đến 0.773, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo SHL được coi là phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1)

Theo bảng 4.9, hệ số KMO đạt 0.855, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, vì 0.5 < KMO < 1 Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05, khẳng định rằng các biến độc lập có mối quan hệ với nhau trong tổng thể.

Theo bảng 4.10, tổng phương sai trích đạt 59.618%, vượt quá 50%, cho thấy có 5 nhân tố được xác định có khả năng đại diện cho 59.618% sự biến thiên của dữ liệu.

- Theo bảng 4.11, ta có biến quan sát PTHH1 được phân làm 2 nhóm khác nhau và có độ chênh lệch của hệ số Factor Loading < 0.3 nên bị loại

- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 2, sau khi đã loại biến PTHH1

Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích (lần 1)

Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố

Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố ( lần 1) Biến quan sát

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 2)

- Hệ số KMO bằng 0.849, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể

Giá trị tổng phương sai trích đạt 58.749%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy có 5 nhân tố được xác định có khả năng đại diện cho 58.749% sự biến thiên của dữ liệu.

Giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đại diện đều lớn hơn 1, với điểm dừng ở nhân tố thứ 5 có hệ số Eigenvalues là 1.645 (> 1), cho thấy rằng kết quả phân tích nhân tố là hợp lý và phù hợp.

Theo bảng 4.14, các biến quan sát đã đảm bảo điều kiện hội tụ và phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá, với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 Không có biến nào bị tải lên ở cả hai nhân tố, cho thấy độ tin cậy cao và cho phép tiến hành phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.

Bảng 4.13 Kết quả tổng phương sai trích (lần 2)

Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố

Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) Biến quan sát

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy đã loại bỏ 1 biến quan sát là PTHH1, còn lại 23 biến quan sát của các biến độc lập được phân chia thành 5 nhóm.

Nhóm 1 gồm năm biến DU2, DU5, DU4, DU3 và DU1, đại diện cho khả năng đáp ứng, do đó được giữ tên là Đáp ứng và viết tắt là DU.

Nhóm 2 bao gồm năm biến: NL3, NL5, NL2, NL4 và NL1, đại diện cho năng lực phục vụ, do đó vẫn giữ tên gọi là Năng lực và được viết tắt là NL.

Nhóm 3 bao gồm năm biến: TC4, TC1, TC3, TC2 và TC5, tất cả đều đại diện cho sự tin cậy Do đó, nhóm này vẫn được giữ tên là "Tin cậy" và viết tắt là TC.

Nhóm 4 bao gồm bốn biến PTHH5, PTHH4, PTHH3 và PTHH2, đại diện cho việc đo lường các phương tiện hữu hình Do đó, nhóm này vẫn được gọi là Phương tiện hữu hình và viết tắt là PTHH.

Nhóm 5 bao gồm bốn biến: DC1, DC5, DC4 và DC2, tất cả đều đại diện cho việc đo lường sự đồng cảm Do đó, nhóm này được giữ tên là Đồng cảm và viết tắt là DC.

4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

- Hệ số KMO bằng 0 728, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể

Bảng 4.16: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Nhân tố Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích

% Tích lũy Tổng % phương sai

Giá trị tổng phương sai trích đạt 55.649%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy rằng có 5 nhân tố được trích ra có khả năng đại diện cho 55.649% sự biến thiên của dữ liệu.

Giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Bảng 4.17 chỉ ra rằng các biến SHL1, SHL2, SHL3 hội tụ thành một nhân tố với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, đảm bảo độ tin cậy và sẵn sàng cho phân tích hồi quy tiếp theo.

Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng cho thấy 3 biến SHL2, SHL3, và SHL1 vẫn được giữ lại để đại diện cho sự hài lòng, do đó tên gọi vẫn là Sự hài lòng và ký hiệu là SHL.

Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined

Phân tích tương quan giúp xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời khám phá mối liên hệ giữa các biến độc lập với nhau Qua đó, chúng ta có thể phát hiện những tương quan chặt chẽ và xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến trong nghiên cứu.

Bảng 4.18 Kết quả phân tích tương quan Pearson

SHL DU DC NL PTHH TC

Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía 000 000 000 000 000

DU Hệ số tương quan 602 ** 1 346 ** 379 ** 281 ** 354 **

DC Hệ số tương quan 400 ** 346 ** 1 224 ** 257 ** 189 **

NL Hệ số tương quan 648 ** 379 ** 224 ** 1 227 ** 366 **

PTHH Hệ số tương quan 370 ** 281 ** 257 ** 227 ** 1 197 **

TC Hệ số tương quan 615 ** 354 ** 189 ** 366 ** 197 ** 1

Theo bảng 4.18, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0.005, cho thấy các biến độc lập TC, NL, DU, DC, PTHH có mối tương quan tuyến tính cùng chiều với biến phụ thuộc SHL Trong đó, hệ số tương quan cao nhất là giữa NL và SHL với giá trị 0.648, trong khi hệ số thấp nhất là giữa SHL và PTHH với giá trị 0.370 Ngoài ra, một số biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan với nhau, do đó cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến, và việc kiểm tra hiện tượng này sẽ được thực hiện trong bước phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined

4.5.1 Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập: Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực, Phương tiện hữu hình, và Tin cậy, cùng với 1 biến phụ thuộc là SHL Mô hình được kiểm định bằng phương pháp Enter, trong đó tất cả các biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa vào cùng một lúc Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các biến này.

Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn

Mô hình có hệ số R² đạt 0.701, cho thấy 70.1% sự biến đổi của SHL của NNT được giải thích bởi mô hình Chỉ số này phản ánh mức độ phù hợp giữa phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu.

Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.695, cho thấy mô hình có mức độ phù hợp cao, với 69.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình, chứng tỏ kết quả phân tích là có giá trị.

- Hệ số Durbin-Watson bằng 2.037, nằm trong khoảng giá trị tiêu chuẩn (1 <

D < 3, giả định về tính độc lập của các phần dư không vi phạm)

Kiểm định giá trị F được áp dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Kết quả phân tích ANOVA tại bảng 4.20 cho thấy giá trị mức ý nghĩa Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho phép kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Một biến độc lập trong mô hình có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc khi có ít nhất một hệ số beta khác 0 Điều này cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể được áp dụng trong thực tiễn.

Bảng 4.20 Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập nằm trong khoảng 1 < VIF < 2, cho thấy không có dấu hiệu đa cộng tuyến Chỉ số độ chấp nhận của năm biến trong mô hình đều lớn hơn 0.5, dao động từ 0.728 đến 0.875 Hơn nữa, giá trị mức ý nghĩa Sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê.

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ và ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Dựa trên kết quả phân tích hồi quy từ bảng 4.21, chúng ta có thể xây dựng phương trình hồi quy như sau:

SHL = 0.265DU + 0.133DC + 0.369NL + 0.110PTHH + 0.339TC

- PTHH : Phương tiện hữu hình

Phương trình hồi quy cho thấy SHL có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố TC, NL, DU, DC và PTHH Trong đó, yếu tố NL (Beta = 0.369) ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT về chất lượng DVHCC tại CCT, tiếp theo là TC (Beta = 0.339), DU (Beta = 0.265), DC (Beta = 0.133) và PTHH (Beta = 0.110) Các hệ số hồi quy dương cho thấy các yếu tố này tác động tỷ lệ thuận đến SHL.

4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư

Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008), phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do một số nguyên nhân như mô hình không chính xác, phương sai không ổn định, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn để phân tích Do đó, cần thực hiện nhiều phương pháp khảo sát khác nhau Một trong những cách đơn giản và hiệu quả là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng công cụ biểu đồ Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot từ phần mềm SPSS để kiểm tra tính phân phối chuẩn của phần dư.

Biểu đồ tần số Histogram tại hình 4.1 cho thấy đường cong phân phối chuẩn có hình dạng chuông, với giá trị trung bình (Mean) gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0.989, gần bằng 1 Điều này cho thấy giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư được xác nhận không bị vi phạm.

Biểu đồ xác suất chuẩn P-P Plot trong hình 4.2 cho thấy các giá trị quan sát và giá trị mong đợi gần như nằm trên đường chéo, điều này chứng tỏ mối liên hệ tuyến tính Do đó, phần dư có phân phối chuẩn và không vi phạm quy tắc này.

Dựa vào đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán trong hình 4.3, phần dư chuẩn hóa tập trung gần đường tung độ 0, cho thấy giả định về mối quan hệ tuyến tính không bị vi phạm Do đó, chúng ta có thể chấp nhận giả thuyết về sự tồn tại của mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hình 4.2 Biểu đồ Normal P-P Plot

4.6 Kiểm định sự khác biệt

Mục đích của kiểm định là xác định sự khác biệt về SHL dựa trên các yếu tố nhân chủng học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và sự khác nhau giữa các đối tượng nộp thuế cũng như tần suất nộp thuế Để kiểm tra sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính, nghiên cứu sẽ sử dụng kiểm định Independent Sample Test nhằm phân tích sự khác biệt trung bình cho biến có hai giá trị.

Các yếu tố như độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế và tần suất nộp thuế có từ ba nhóm mẫu trở lên sẽ được phân tích bằng phương pháp One-way ANOVA Phương pháp này được lựa chọn vì nó cho phép kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với tỷ lệ sai lầm chỉ khoảng 5%.

4.6.1 Sự khác biệt về giới tính

Bảng 4.22 Thống kê mô tả về giới tính Giới tính

Số phần tử quan sát

Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.23 Kiểm định phương sai về giới tính

Kiểm định Levene’s Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau của hai tổng thể (T-test)

F Sig T Df Sig.(2- tailed) Ý nghĩa sự khác biệt

95% độ tin cậy của sự khác biệt Dưới Trên

Phương sai bằng nhau 1.029 311 -.270 236 788 -.01876 06957 -.15581 11829 Phương sai không bằng nhau -.269 231.999 788 -.01876 06972 -.15612 11860

Bảng 4.22 cho thấy SHL đối với dịch vụ thuế giữa đối tượng được khảo sát là nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể nào

Tình hình thực hiện các TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh

4.8.1 Tổng quan về CCT Quận Bình Thạnh và các TTHC thuế

CCT Quận Bình Thạnh là tổ chức công trực thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo Quyết định số 315/TC/QĐ-TCCB ngày 21 tháng 8 năm 1990 của Bộ Tài Chính Tổ chức này có chức năng quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước trên địa bàn Quận, theo quy định của pháp luật.

CCT Quận Bình Thạnh hiện đang quản lý khoảng 12.500 doanh nghiệp và 13.000 hộ kinh doanh cá thể, cùng với một số lượng lớn người nộp thuế thường xuyên liên hệ để thực hiện các thủ tục hành chính Do đó, tổng số lượng thủ tục hành chính mà công chức thuế Quận Bình Thạnh phải xử lý là rất lớn.

Theo Quyết định số 1500/QĐ-BTC ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Bộ Tài Chính, có 126 thủ tục hành chính (TTHC) được chuẩn hóa trong lĩnh vực quản lý thuế Tại CCT Quận Bình Thạnh, một số TTHC thường xuyên được thực hiện dựa trên tình hình thực tế.

- Đăng ký thuế lần đầu

- Đăng ký phát hành hóa đơn

- Kê khai thuế: giá trị gia tăng, thu nhập doanh nghiệp, thu nhập cá nhân

- Xác nhận nghĩa vụ thuế cho NNT

- Chấm dứt hiệu lực mã số thuế

- Kê khai thuế trước bạ nhà đất

- Kê khai thuế trước bạ xe

- Giải quyết tố cáo, khiếu nại

Các thủ tục hành chính (TTHC) được thực hiện qua ba kênh chính: nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, nộp hồ sơ qua bưu điện và nộp hồ sơ điện tử Quy trình giải quyết các TTHC diễn ra theo các bước đã được quy định.

Hồ sơ nộp trực tiếp tại bộ phận một cửa: tuân thủ theo thông tư số

Thông tư 1/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Quá trình thực hiện cơ chế này bao gồm các bước cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong việc xử lý các thủ tục hành chính.

Người nộp thuế (NNT) cần nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, nơi công chức sẽ kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ Nếu hồ sơ chưa đạt yêu cầu, công chức sẽ hướng dẫn NNT bổ sung và hoàn thiện Trong trường hợp hồ sơ đạt yêu cầu, công chức sẽ cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý hồ sơ của cơ quan thuế và in phiếu hẹn gửi cho NNT.

Vào cuối ngày làm việc, công chức bộ phận một cửa sẽ tổng hợp và phân loại hồ sơ để chuyển đến bộ phận giải quyết Quá trình luân chuyển hồ sơ được thực hiện qua phần mềm, kèm theo phiếu bàn giao để ký nhận một cách rõ ràng và cụ thể.

Bộ phận giải quyết trực tiếp sẽ chuyển kết quả đến bộ phận 1 cửa để trả cho NNT Trong trường hợp quá hạn mà kết quả chưa được giải quyết, cần thực hiện Thư xin lỗi gửi đến NNT Sau khi hoàn tất việc trả kết quả, công chức tiếp nhận sẽ cập nhật thông tin vào hệ thống để kết thúc giao dịch.

Hồ sơ nộp qua đường bưu điện có quy trình thực hiện tương tự như hồ sơ nộp trực tiếp tại bộ phận một cửa, nhưng cần thêm bước luân chuyển hồ sơ giữa bộ phận văn thư lưu trữ và bộ phận tiếp nhận hồ sơ.

Nộp hồ sơ điện tử là phương thức phổ biến để gửi tờ khai thuế, với kết quả quyết định từ CCT về việc chấp nhận các tờ khai Quy trình nộp hồ sơ này tuân thủ Thông tư số 110/2015/TT-BTC ngày 28/7/2015 của Bộ Tài chính, hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.

- Bước 1: NNT nộp hồ sơ tại cổng thông thông tin trực tuyến của Tổng cục thuế

- Bước 2: Sau khi nộp tờ khai 15 phút NNT sẽ nhận được thông báo từ hệ thống về việc có nhận được tờ khai của NNT

Bước 3: Cổng thông tin trực tuyến của Tổng cục thuế sẽ chuyển các tờ khai về CCT, giúp chương trình thực hiện kiểm tra và phản hồi các tờ khai một cách hiệu quả.

Một ngày sau khi nhận thông báo ở bước 2, người nộp thuế sẽ nhận được thông tin từ cơ quan thuế Nếu tờ khai hợp lệ, nó sẽ được chấp nhận Ngược lại, nếu tờ khai không hợp lệ, người nộp thuế sẽ nhận được thông báo từ chối kèm theo lý do cụ thể, giúp họ biết để thực hiện bổ sung, điều chỉnh và nộp lại.

4.8.2 Kết quả thực hiện TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh

CCT Quận Bình Thạnh luôn xem người nộp thuế (NNT) là khách hàng mục tiêu trong công tác quản lý thuế, từ đó chuyên nghiệp hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của NNT Sự hài lòng của NNT được coi là thước đo cho quá trình cải cách thủ tục hành chính Theo báo cáo tổng kết năm 2018, CCT Quận Bình Thạnh đã thực hiện 223.451 hồ sơ TTHC, trong đó có 113.496 hồ sơ kê khai qua mạng, đạt 97,8% kế hoạch, và 89% hồ sơ được giải quyết đúng hạn, tăng 12% so với năm trước Số lượng hồ sơ giải quyết tố cáo, khiếu nại cũng giảm mạnh chỉ còn 16 hồ sơ Những nỗ lực này đã mang lại kết quả tích cực, tuy nhiên CCT Quận Bình Thạnh cần tiếp tục cải thiện để nâng cao sự hài lòng của NNT hơn nữa.

Tóm tắt chương

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu với các nội dung chính như mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và loại bỏ các biến không phù hợp Nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định hệ số tương quan, phân tích hồi quy để đánh giá tác động giữa các biến độc lập và mức độ hài lòng của NNT Kết quả cho thấy có sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân và mức độ hài lòng của NNT, đồng thời kiểm định giả thuyết và thống kê mức độ hài lòng Kết quả chỉ ra rằng cả 5 yếu tố trong mô hình đề xuất đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, trong đó yếu tố năng lực của công chức có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố phương thức hành chính có tác động ít nhất.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
Tác giả	Nguyễn Thị Thảo Nhi
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quỳnh Huy
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản lý
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	2,63 MB