Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nào đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch ?
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch ?
- Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch ?
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung vào việc làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) đối với khách hàng Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng một mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch.
Theo khảo sát ý kiến khách hàng, nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải, chi nhánh Sở Giao Dịch.
Nghiên cứu chỉ ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải, từ đó đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch của ngân hàng này.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Sở Giao Dịch.
+ Về không gian : Đề tài nghiên cứu đƣợc triển khai tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội
+ Về thời gian : Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu thập từ năm
+ Chọn mẫu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
Bài luận văn này nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Sở Giao Dịch từ góc độ khách hàng Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người dùng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp nghiên cứu sử dụng
+ Phương pháp hỗn hợp: kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lƣợng
+ Phương pháp nghiên cứu tại bàn: bằng cách nghiên cứu, tổng hợp các tài liệu, nghiên cứu có liên quan
+ Phương pháp chuyên gia: tiến hành phỏng vấn một vài chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại NHTCMP
- Cách thu thập dữ liệu
+ Trong nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn
+ Trong nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi
- Công cụ thu thập dữ liệu : bảng câu hỏi
- Xử lí dữ liệu : Sử dụng phần mềm SPSS (phần mềm xử lí thống kê dùng trong các ngành khoa học, xã hội).
Dự kiến đóng góp
- Đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội cũng như toàn hệ thống ngân hàng, cần thực hiện một số kiến nghị như cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ hiện đại và nâng cao tính bảo mật của thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Ngoài lời mở đầu , kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
Chương 4: Một số khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng chủ đạo Dịch vụ thẻ đã đạt được nhiều thành công trong những năm qua, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức Do đó, dịch vụ thẻ tại các ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế luôn thu hút sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu, dẫn đến nhiều đề tài nghiên cứu sâu sắc về vấn đề này.
Theo kho dữ liệu Luận án của Thƣ viện quốc gia (Hà Nội), tính tới hết tháng
03 năm 2015, có những công trình nghiên cứu cơ bản sau về đề tài dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Theo nghiên cứu của Nguyễn Danh Lương (2003), tác giả đã đánh giá thực trạng thanh toán thẻ tại Việt Nam trước năm 2008, đồng thời phân tích các tranh chấp và rủi ro trong dịch vụ thẻ Từ những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, cũng như mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta.
Theo nghiên cứu của Trần Tấn Lộc (2004), bài luận văn phân tích thực trạng phát triển hình thức thanh toán tại Việt Nam trong giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển và trước khi Việt Nam gia nhập WTO Thời điểm này, công nghệ ngân hàng và tiện ích của thẻ còn hạn chế do khối NHTM đang trong quá trình tái cấu trúc Mặc dù tác giả đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ, nhưng những giải pháp này đã không còn phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ hiện nay.
Theo Hoàng Tuấn Linh (2008), tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về giải pháp phát triển thẻ, nhấn mạnh những phương án cho dịch vụ thẻ trong tương lai Từ phía chính phủ, cần ban hành các công văn, chỉ thị và quy trình nhằm thúc đẩy thị trường thẻ trong nước Đối với ngân hàng, giải pháp bao gồm việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng chi nhánh đến các tỉnh, huyện, và phát triển mạng lưới ATM tự động.
Ngoài những chủ đề tổng quan, còn có những đề tài nghiên cứu sâu về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Theo nghiên cứu của Lê Hoàng Duy (2010), việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương, chi nhánh Thành phố, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất hoạt động của ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
Tác giả Hồ Chí Minh đã áp dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự hài lòng của khách hàng Qua việc phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra một số đề xuất nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng thẻ, cùng với những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Cao Phong (2011) và Văn Thị Minh Khai (2012), các tác giả đã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại Hai nghiên cứu này cũng đã chỉ ra thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương và Ngân hàng TMCP Quân Đội Tuy nhiên, cả hai đề tài vẫn chưa phân tích rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Theo Trần Thị Ngọc Minh (2012), tác giả đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu nổi bật với việc thiết kế luận văn dựa trên phương pháp điều tra khách hàng và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, điều này đã nâng cao tính thực tiễn của luận văn.
Trong nghiên cứu của Lê Đức Hiếu (2013), tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Luận văn cũng thực hiện phân tích và đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh Quy Nhơn của ngân hàng này trong giai đoạn 2008-2011 Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh số liệu, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đang ngày càng được nâng cao nhờ vào sự nghiên cứu và cải tiến liên tục Các ngân hàng như TMCP Công Thương Việt Nam, TMCP Kỹ Thương Việt Nam, TMCP Quân Đội và TMCP Đầu Tư và Phát Triển thường xuyên cập nhật sản phẩm và quy trình để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ một cách hiệu quả.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong sự phát triển của ngân hàng, đồng thời đưa ra các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Những nghiên cứu này cũng đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch, tạo ra khoảng trống cho đề tài “Dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội”.
Khung khổ lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Thuật ngữ “chất lƣợng” có rất nhiều cách hiểu khác nhau, một số định nghĩa về chất lượng ta thường gặp như sau:
According to the European Organisation for Quality Control, quality is defined as the ability of a product or service to meet the demands and expectations of users.
- Theo Philip B Crosby (1979) trong cuốn “ Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Chất lượng không chỉ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sản phẩm tốt mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các nhu cầu đã được công bố hoặc tiềm ẩn.
Qua đó, ta thấy “khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” là tiêu cơ bản để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Ta có thể hiểu dịch vụ theo định nghĩa sau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình nhằm thực hiện một công việc cụ thể, với mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với họ Mục tiêu chính của dịch vụ là tạo ra sự hợp tác bền vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm độc đáo, mang nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Do không có hình dạng cụ thể, việc đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thực hiện, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và đối tượng phục vụ cũng như địa điểm.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ lại tham gia đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu trữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho để bán như hàng hóa Tính chất này không ảnh hưởng nhiều đến sản phẩm khi nhu cầu khách hàng ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng.
1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có nhiều cách hiểu và đặc tính riêng, do đó, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Lewis và Mithel (1990), CLDV là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Parasuraman & ctg (1985,1988) CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng khi họ cảm thấy rằng số tiền họ chi trả cho dịch vụ là hợp lý so với giá trị mà nhà cung cấp mang lại.
1.2.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là những tiện ích và lợi ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua việc sử dụng thẻ, từ đó tạo dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2.4.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ
- Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tài khoản và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ
- Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ
Khi chủ thẻ rút tiền tại máy ATM, ngân hàng giữ vai trò là nơi bảo quản tiền tạm thời cho họ.
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tại bàn Để thực hiện phương pháp nghiên cứu này, tác giả tìm kiếm và tổng hợp các nghiên cứu, các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả đã đƣợc công bố sau đó chọn lọc lấy các nghiên cứu, tài liệu có nội dung phù hợp và gần với nội dung mà tác giả muốn nghiên cứu Từ những nghiên cứu đã đƣợc chọn lọc này, tác giả sẽ nghiên cứu và phân tích cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, tìm ra khoảng trống về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tác giả kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp tác giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu của tác giả Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu các quy định, quy trình, đặc điểm sản phẩm dịch vụ thẻ của NHTMCP Hàng Hải
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp và xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu sơ cấp Các chuyên gia này bao gồm cán bộ ngân hàng, trưởng phòng giao dịch, giám đốc chi nhánh và giám đốc vùng, những người đang thực hiện quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong ngân hàng.
Tác giả áp dụng phương pháp định tính thông qua việc quan sát quá trình tổ chức và vận hành dịch vụ thẻ Bằng cách phỏng vấn các nhân viên tư vấn và lãnh đạo ngân hàng, tác giả tìm kiếm giải pháp khắc phục những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ được xác định qua mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, dịch vụ sẽ được đánh giá là có chất lượng tốt và ngược lại Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết SERVPERF và kiểm định dữ liệu bằng phần mềm SPSS nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong marketing, được phát triển bởi Parasuraman Chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được đánh giá qua nhiều yếu tố Ông đã xây dựng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, với 22 cặp biến được đo bằng thang điểm Likert Mô hình này cho phép phân tích sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng có 10 yếu tố chính ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm: đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp, trách nhiệm, an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, thấu hiểu khách hàng và sự tiếp cận.
Mô hình 10 thành phần có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường Để khắc phục nhược điểm này, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Servqual is simplified into five key criteria: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles These elements are essential for assessing service quality and enhancing customer satisfaction.
Sự tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng hạn và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Khả năng đáp ứng là tiêu chí quan trọng đánh giá sự nhanh nhạy trong việc giải quyết vấn đề và xử lý hiệu quả các khiếu nại từ khách hàng Nó thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phản ánh mức độ phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của người tiêu dùng.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng thể hiện qua việc quan tâm và đối xử chu đáo, giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc tận tình Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, họ sẽ có trải nghiệm tích cực hơn và dễ dàng gắn bó với thương hiệu.
Ngân hàng luôn coi trọng việc đón tiếp khách hàng một cách nồng hậu, bất kể thời gian hay địa điểm Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công này; sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn, thì mức độ cảm thông và gắn bó càng cao.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
Sau khi nghiên cứu chung về mô hình SERVPERF, tác giả có đƣa ra các yếu tố theo 5 nhóm tiêu chí đánh giá nhƣ sau:
Bảng 2.1 TIêu chí đánh gá sự hài lòng của khách hàng
STT Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi
Ngân hàng MSB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với khách hàng về dịch vụ thẻ
2 TC2 Thẻ của MSB có tính bảo mật cao
3 TC3 MSB đáp ứng dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm nhƣ đã hứa
4 TC4 MSB thực hiện các giao dịch thẻ chính xác
Các khiếu nại (nếu có) đều đƣợc giải quyết một cách thỏa đáng về dịch vụ thẻ
6 TC6 Nhân viên của MSB tỏ ra thành thật khi tƣ vấn về dịch vụ thẻ
II Khả năng đáp ứng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình tiếp xúc
Nhân viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình về dịch vụ thẻ
Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ
Các dịch vụ về thẻ của MSB đa dạng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng về dịch vụ thẻ
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để từ chối trả lời khách hàng về dịch vụ thẻ
STT Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi
12 DU6 Các thủ tục giao dịch thẻ thuận tiện, đơn giản
13 DB1 MSB có đường dây nóng phục vụ dịch vụ thẻ 24/24
Nhân viên MSB có thái độ lịch thiệp, quan tâm và thân thiện với khách hàng
15 DB3 Nhân viên MSB phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp
16 DC1 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
17 DC2 Nhân viên MSB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
18 DC3 MSB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng
19 HH1 Điểm giao dịch thẻ ở vị trí thuận lợi với khách hàng tiếp cận
Thẻ của MSB đƣợc chấp nhận ở nhiều máy ATM/POS trong hệ thống Smartlink
21 HH3 Hệ thống máy ATM/POS đƣợc đặt ở nơi sạch sẽ thoáng mát
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) đƣợc trình bày rất bắt mắt
23 HH5 Hệ thống máy ATM/POS phân bổ rộng khắp
VI Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ thẻ
24 CLDV1 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ của MSB
25 CLDV2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ của MSB cho những người khác
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ gia tăng khác từ dịch vụ thẻ của MSB cho các lần tiếp theo
Quy trình nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng tại ngân hàng MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch
Thời gian khảo sát khách hàng tại MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch diễn ra từ 01/12/2014 đến 01/04/2015 Theo tiêu chuẩn của Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá, cần tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, với tổng cộng 27 biến, yêu cầu kích thước mẫu là 135 (27 x 5) Để đạt được kích thước mẫu này và giảm thiểu rủi ro về tính đại diện, tác giả đã phát 300 bảng câu hỏi và thu về 249 mẫu hợp lệ.
2.2.2 Phương pháp xử lí thông tin
Toàn bộ dữ liệu từ 249 bảng hỏi này đều đƣợc xử lí bằng phần mềm SPSS để tiến hành nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sẽ được đánh giá sơ bộ bằng công cụ SPSS, sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, sẽ tiến hành hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một chỉ số quan trọng trong kiểm định thống kê, giúp đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phương pháp này tập trung vào việc phát hiện sự bất hợp lý trong các câu trả lời, đảm bảo rằng người được hỏi có sự hiểu biết chung về khái niệm Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo cần đạt độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên, đặc biệt trong trường hợp cỡ mẫu nhỏ.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao, thang đo được xem là tin cậy và hiệu quả
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận đƣợc
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đƣợc nếu cỡ mẫu nhỏ
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp biến nhỏ hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO dưới 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là rất cao.
Bước tiếp theo ta phân tích phương sai tìm nhân tố nào phù hợp để thực hiện phân tích EFA và chạy hồi quy
Ma trận xoay nhân tố cho phép tác giả chuyển đổi 24 biến quan sát độc lập thành 5 thành phần chính của mô hình Servqual, cùng với 3 biến phụ thuộc để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Tác giả sẽ thực hiện mô hình hồi quy để phân tích các tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng MSB, nhằm xác định xem các ảnh hưởng này là cùng chiều hay ngược chiều Phương trình hồi quy sẽ được xây dựng để thể hiện mối quan hệ này.
- Nhanto1, nhanto2 …là những nhân tố đúc rút đƣợc sau mô hình hiệu chỉnh
Dựa trên các nhận xét cuối cùng về dịch vụ thẻ của MSB, tác giả đã xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện Từ đó, các khuyến nghị cụ thể sẽ được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch.
Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Chương 2 đã nêu lên quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu là phương pháp phân tích định lượng Dựa trên mô hình SERVPERF chương 2 đưa ra các nhân tố phản ánh sự hài lòng của khách hàng
Chương 2 mô tả đầy đủ cách tiến hành thu thập thông tin và xử lý thông tin bằng phần mềm SPSS 16.0 để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Mô hình nào đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch? Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch? Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch?
