NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là sự gia tăng về loại hình, tiện ích, giá trị giao dịch, quy mô và chất lượng dịch vụ Đối với ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ không chỉ là mở rộng quy mô cung ứng mà còn là tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ là yếu tố thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, có thể được xây dựng dựa trên ba mức độ phân tích Đầu tiên, ngân hàng cần phát hiện khả năng phát triển theo chiều sâu, tận dụng quy mô hoạt động hiện đại Thứ hai, cần xác định khả năng phát triển hợp nhất với các yếu tố khác trong hệ thống marketing Cuối cùng, ngân hàng cần khám phá những khả năng phát triển theo chiều rộng từ các lĩnh vực ngoài ngành Để phát triển thị trường và dịch vụ, việc xem xét khả năng phát triển dịch vụ hoặc khách hàng theo các nhóm là rất quan trọng.
Dịch vụ hiện có là các sản phẩm mà ngân hàng đã và đang cung cấp, được khách hàng quen thuộc trong thị trường hiện tại.
Dịch vụ mới là một loại hình dịch vụ lần đầu tiên có mặt trên thị trường và chưa có bất kỳ dịch vụ tương tự nào khác Người tiêu dùng hiện vẫn chưa quen thuộc với loại hình dịch vụ này.
Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và chăm sóc
Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường
Việc phân chia dịch vụ cho phép phát triển các dịch vụ hiện có cho khách hàng hiện tại, tăng nguồn thu từ họ Đồng thời, dịch vụ cũng có thể được mở rộng đến khách hàng mới hoặc phát triển dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại, từ đó mang lại cơ hội phát triển dịch vụ mới cho khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ nhằm mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng đầu tư mà còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro hiệu quả trong hoạt động này.
Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ:
Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho cả khách hàng cũ và mới, tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính và vùng miền Điều này không chỉ phản ánh tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh mà còn là thách thức lớn do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn và khu vực sinh sống Do đó, nếu ngân hàng thành công trong việc mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, điều này sẽ chứng tỏ sự phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách thường xuyên đánh giá khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng sản phẩm Việc này giúp phát triển các dịch vụ mới, loại bỏ những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thị trường Do chu kỳ sống ngắn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới để thay thế cho những sản phẩm cũ, từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
Cần hoàn thiện các khía cạnh còn thiếu sót của dịch vụ ngân hàng điện tử, cả về hình thức lẫn nội dung sản phẩm hiện có, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng của khách hàng và mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm Việc nghiên cứu thị trường một cách chính xác và phân đoạn khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát hiện những sản phẩm phù hợp nhất để phục vụ nhu cầu của khách hàng hiệu quả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Việc mở rộng quy mô và thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là giải pháp quan trọng để nâng cao tính cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trong thị trường hiện nay Để đạt được điều này, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là yếu tố bắt buộc Khách hàng yêu cầu sản phẩm và dịch vụ phải thể hiện chất lượng cao, từ đó duy trì lòng trung thành và gia tăng lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại cần chú ý đến những yếu tố quan trọng.
Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và chính xác là rất cần thiết Khách hàng mong muốn đảm bảo rằng mọi giao dịch liên quan đến tiền tệ được thực hiện chính xác, giảm thiểu sai sót và rủi ro kỹ thuật Nếu hệ thống không đảm bảo tính chính xác và kịp thời, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến giảm uy tín của ngân hàng và mất lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, để được đánh giá là có chất lượng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý và nắm bắt chính xác những yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng Nếu dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc này càng trở nên quan trọng, vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và nỗ lực đáp ứng các nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ không có giá trị sẽ là vô ích Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ khách hàng, giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, từ đó giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần và lợi nhuận.
Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) đề cập đến khả năng xảy ra tổn thất trong quá trình thực hiện các giao dịch trực tuyến Những rủi ro này có thể xuất phát từ các hành động vô ý hoặc cố ý, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và hoạt động hàng ngày của ngân hàng, đồng thời gây thất thoát tài sản cho cả ngân hàng và khách hàng Kiểm soát hiệu quả những rủi ro này là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kiểm soát rủi ro hoạt động là rất quan trọng đối với ngân hàng, vì rủi ro này có thể phát sinh từ sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống, dẫn đến khả năng thất thoát tiềm tàng Ngân hàng có thể đối mặt với các cuộc tấn công từ bên ngoài và bên trong, ảnh hưởng đến hệ thống và sản phẩm điện tử Ngoài ra, rủi ro hoạt động cũng có thể đến từ những nhầm lẫn của khách hàng và thiết kế hệ thống ngân hàng không chính xác, do đó, việc kiểm soát rủi ro này là cần thiết để bảo đảm hoạt động hiệu quả của ngân hàng.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung cấp không chỉ phản ánh quy mô phát triển của ngân hàng mà còn giúp mở rộng nguồn cung và nâng cao hình ảnh thương hiệu Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại tích cực đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp nhiều hình thức ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Ngân hàng nào có dịch vụ điện tử phong phú và phù hợp với nhiều khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt Điều này cũng chứng tỏ rằng ngân hàng đó đã có những bước tiến nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho việc đầu tư và triển khai các dịch vụ mới.
1.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHĐT, thành công trong việc tiếp cận nhiều khách hàng và ngược lại số lượng khách hàng ít, thị phần nhỏ, chứng tỏ ngân hàng đó phát triển chưa tốt dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
1.3.3 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn bộ nền kinh tế
Thị phần = Số KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng / Tổng số KH trên thị trường
Cạnh tranh là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng – tài chính, buộc các ngân hàng phải phát triển lượng khách hàng và chiếm lĩnh thị trường để đạt được thành công Mỗi ngân hàng xác định một phần thị trường cụ thể để hướng tới mục tiêu của mình, và ngân hàng nào có thị phần lớn sẽ nắm giữ lợi thế cạnh tranh Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng thị phần, các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách nhằm khẳng định vị thế và uy tín của mình, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
1.3.4 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử
Việc phát triển khách hàng là yếu tố thiết yếu giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh Do đó, doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ, điều này chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ Ngược lại, nếu doanh số giảm, điều này có thể cho thấy sự suy giảm trong phát triển dịch vụ.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Sự thành công trong marketing và chính sách khách hàng đã giúp dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều người biết đến và hài lòng Nhận thức được tiềm năng này, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng các loại hình dịch vụ mới và cải thiện dịch vụ hiện có, nhằm thu hút lượng khách hàng lớn hơn, tăng doanh số giao dịch điện tử và nâng cao doanh thu từ các dịch vụ này.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tổng số tiền lãi và phí mà ngân hàng thu được từ các giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay Điều này không chỉ phản ánh hiệu quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn thể hiện trình độ tổ chức quản lý và ứng dụng công nghệ của ngân hàng Do đó, thu nhập từ dịch vụ này được coi là tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử Khi thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ hơn so với các đối thủ có thu nhập thấp hơn, đồng thời cho thấy sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.
Nhiều yếu tố tác động đến thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và hệ thống công nghệ.
Để tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toán điện tử, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm nhằm kích thích nhu cầu Đồng thời, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư vào máy móc kỹ thuật và hệ thống bảo mật, áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro, cũng như chính sách lãi suất linh hoạt để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
* Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường vụ ngân hàng điện tử
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh tốc độ tăng trưởng và cơ cấu ngành kinh tế, cũng như cơ cấu vùng Nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự thay đổi trong các yếu tố kinh tế có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh quốc tế hóa hiện nay, những biến động của nền kinh tế thế giới cũng tác động đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi và đang tăng trưởng sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử hơn cho khách hàng Ngược lại, nền kinh tế kém phát triển và không ổn định sẽ cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường khoa học và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì các dịch vụ này phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện có Ngân hàng chỉ có thể thực hiện hiệu quả các dịch vụ điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin đủ mạnh Ngành ngân hàng ngày càng chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, và không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này Sự tiến bộ của công nghệ thông tin không chỉ giúp ngân hàng cải tiến quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cách thức phân phối, cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 24/24 nhờ vào mạng lưới máy tính phát triển.
Công nghệ thay đổi đã tạo ra những yêu cầu mới về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Sự phát triển của công nghệ thông tin đòi hỏi tính bảo mật và an toàn cao cho hệ thống mạng, nhưng hiện nay, cơ sở hạ tầng thông tin tại Việt Nam còn yếu kém, dẫn đến sự lo ngại từ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp dịch vụ điện tử Khách hàng cũng chưa hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng, điều này ảnh hưởng đến quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, để phát triển loại hình dịch vụ này, các ngân hàng cần đầu tư một nguồn vốn quan trọng để cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các lĩnh vực xã hội, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi bị giám sát chặt chẽ bởi pháp luật và các cơ quan chức năng Các ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khi có sự công nhận về mặt pháp lý và cơ quan xác thực Hoạt động của ngân hàng thương mại bị điều chỉnh bởi các quy định pháp luật, và một môi trường chính trị ổn định với chính sách pháp luật phù hợp sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng và các dịch vụ của họ Do đó, cần cải thiện và ổn định môi trường pháp lý để đảm bảo hoạt động ngân hàng điện tử diễn ra suôn sẻ Chính sách của Chính phủ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tác động đến danh mục sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang trong giai đoạn thử nghiệm, vì vậy cần có chính sách khuyến khích và các quy định pháp lý hợp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Yếu tố thuộc môi trường ngành
Môi trường kinh tế, khoa học, công nghệ và pháp lý là những yếu tố vĩ mô quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, các yếu tố như môi trường dân số, địa lý, văn hóa - xã hội, đối thủ cạnh tranh, khách hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cũng có tác động đáng kể Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng mà còn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, góp phần hình thành các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ, cũng như tác động đến nhu cầu, tâm lý và thói quen của người sử dụng.
Hoạt động của ngân hàng chủ yếu nhằm phục vụ khách hàng, do đó, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến chính sách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định danh mục các sản phẩm dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng Trong bối cảnh nền kinh tế đang tăng trưởng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng Đầu thế kỷ 21, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần theo dõi hoạt động của đối thủ để phát triển các chính sách phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình Sự cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao vị thế trên thị trường Các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn yêu cầu khắt khe của khách hàng, buộc ngân hàng phải cung cấp dịch vụ hiện đại về quy mô và chất lượng Cạnh tranh không chỉ là động lực phát triển mà còn giúp ngân hàng tự đổi mới để không bị tụt hậu Khi cạnh tranh gia tăng, ngân hàng càng hoàn thiện dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.
Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh, như truyền thông, quảng cáo, công nghệ thông tin và phương tiện kỹ thuật, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với các đơn vị này để phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu về trang thiết bị kỹ thuật và xây dựng hình ảnh thương hiệu Mối quan hệ tốt với các đơn vị hỗ trợ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố ngoài môi trường vĩ mô, trong đó yếu tố địa lý tương đối ổn định, trong khi các yếu tố khác thường xuyên thay đổi Do đó, ngân hàng cần chủ động điều chỉnh hoạt động của mình để phù hợp với những biến động này, nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trong cơ chế thị trường.
1.4.2 Yếu tố chủ quan Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền,các chương trình phần mềm, phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng Các tài sản này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng nào càng có vốn tự có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT
Nhân lực là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Việc tự động hóa nhiều công đoạn giúp ngân hàng giảm đáng kể nguồn nhân lực, nhưng cũng yêu cầu nhân viên phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin cần thiết Để phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả, ngân hàng cần có trình độ quản trị mạng cao nhằm xử lý các vấn đề phát sinh và đảm bảo an toàn cho hệ thống cũng như tài khoản khách hàng trước các mối đe dọa từ hacker Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì dịch vụ NHĐT phục vụ cả khách hàng trong nước và quốc tế Hơn nữa, ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin mạnh mẽ để theo kịp sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu.
Con người đóng vai trò quyết định trong sự thành công của mọi hoạt động, vì vậy việc phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần lớn vào thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), bên cạnh yếu tố nhân lực Một ngân hàng với trang thiết bị lạc hậu và lao động thủ công sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT Do đó, việc đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất hiện đại là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mạng lưới chi nhánh của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng và hiện đại hóa sẽ phát triển dịch vụ NHĐT thuận lợi hơn, đặc biệt là trong các dịch vụ thanh toán và ATM Ngược lại, ngân hàng có số lượng chi nhánh ít sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ Mỗi ngân hàng có quy mô và hoạt động khác nhau, với một số ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh ở khu vực phát triển, trong khi những ngân hàng khác có hàng trăm chi nhánh trên toàn quốc Mạng lưới chi nhánh rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng có nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và đã được hiện đại hóa, từ đó nâng cao khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu cho thấy yếu tố nội lực của ngân hàng và khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố này nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất cho khách hàng, từ đó tăng thu nhập và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Tồng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở
2.1 Tồng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch.
2.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam.
Tên tiếng anh: Vietnam Maritime Commercial Join Stock Bank
Chủ tịch HĐQT: Ông Trần Anh Tuấn
Hội sở chính: Số 54A đường Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Website: www.msb.com.vn/
Vốn điều lệ: 11.750.000.000.000 đồng (Mười một nghìn, bảy trăm năm mươi tỷ đồng)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được thành lập vào ngày 12/7/1991, là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên trong thời kỳ kinh tế mở cửa tại Việt Nam Sau hơn 30 năm hoạt động, MSB đã đạt được tổng tài sản 137,768 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 32,07% so với năm 2015, với vốn chủ sở hữu lên tới 13,820 tỷ đồng Ngân hàng sở hữu năng lực quản trị rủi ro và mô hình tín dụng tốt nhất thị trường, được đánh giá cao bởi các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế MSB đang mở rộng mạng lưới hoạt động với 274 chi nhánh/PGD và 500 máy ATM, phục vụ 51/63 tỉnh thành, đồng thời cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, thu hút trên 1,8 triệu khách hàng cá nhân và gần 45.000 khách hàng doanh nghiệp Đội ngũ gần 7000 nhân viên chuyên nghiệp và năng động của MSB tạo ra lợi thế cạnh tranh với môi trường làm việc bình đẳng, khuyến khích sáng tạo và chú trọng đào tạo nhân tài.
Thương hiệu MSB đã không ngừng phát triển mạnh mẽ, được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín cả trong nước và quốc tế.
Giải “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” được trao bởi Global Finance vào năm 2017, 2019, 2020;
Giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” được trao bởi International
Finance năm 2017 và World Finance năm 2015;
Giải “Ngân hàng có sáng kiến và đóng góp nổi bật cho Doanh Nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam” được trao bời CFI năm 2017, 2018.
2.1.1.2 Chi nhánh Sở giao dịch
- Tên chi nhánh : Ngân Hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi Nhánh Sở giao dịch
- Địa chỉ chi nhánh: Tòa nhà VIREX, số 33 Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
- Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi Nhánh Sở giao dịch chính thức khai trương vào ngày 01/07/2005, đánh dấu bước đầu trong chiến lược mở rộng mạng lưới tại Hà Nội và các tỉnh miền Bắc đến năm 2020 Nhiệm vụ chính của MSB- Sở giao dịch là cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính, bao gồm huy động vốn bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng từ tổ chức và cá nhân qua hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn Ngân hàng cũng cấp tín dụng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước, cùng các dịch vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân Hàng Việt Nam TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi Nhánh Sở giao dịch
Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức các hoạt động của chi nhánh, đồng thời hoạch định chiến lược phát triển cho chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) trực thuộc Họ cũng phải quản lý và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh và PGD.
Phòng Khách hàng cá nhân tập trung vào việc tổ chức, quản lý và phát triển kinh doanh cho khách hàng cá nhân, bao gồm hộ kinh doanh cá thể, hộ gia đình và tổ hợp tác Mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận trong khi đảm bảo an toàn và phát triển bền vững.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức, quản lý và phát triển kinh doanh cho các chủ doanh nghiệp Nơi đây thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhằm hỗ trợ tối ưu hóa nguồn thu cho doanh nghiệp.
Phòng Hành chính có nhiệm vụ tổ chức và quản lý hành chính phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các chức năng chính bao gồm văn thư lưu trữ, giao dịch nội bộ và đối ngoại, quản lý nhân sự, quản lý tài sản, cùng với việc bảo vệ an toàn cho cơ quan.
Phòng Tín dụng có trách nhiệm theo dõi và quản lý tín dụng cho các pháp nhân và doanh nghiệp tư nhân, đồng thời thống kê và báo cáo kết quả cho lãnh đạo Phòng thực hiện cho vay ngắn hạn và trung hạn chủ yếu tại Hà Nội, nơi ngân hàng hoạt động Ngoài ra, phòng cũng tư vấn cho những đối tượng gặp khó khăn trong việc vay vốn.
2.1.2 Bộ máy quản lý tại MSB – Chi nhánh Sở giao dịch
01 Trưởng nhóm DVKH: 01 Kiểm soát viên
08 Giao dịch viên + Mảng tín dụng:
06 Chuyên viên tín dụng + Mảng quản lý CSKH:
01 Quản lý KH: 03 GĐ quản lý KH ưu tiên
04 Chuyên viên quản lý KHCN
01 Chuyên viên đối tác: 02 Chuyên viên tư vấn bảo hiểm
+ 01 GĐ quản lý kinh doanh
+ 08 Chuyên viên quản lý KHDN
+ 03 Chuyên viên hỗ trợ tín dụng
- Hành chính: 01 Hành chính chi nhánh
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Sở giao dịch MSB.
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB – Chi nhánh Sở
Giao Dịch trong các năm 2018, 2019, 2020.
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, Báo cáo thường niên 2018, 2019, 2020)
2.Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh dịch vụ 18.46 22.96 24.39 24.38 6.23 3.Lãi/lỗ từ hoạt động khác 12.56 15.67 17.74 24.76 13.21
4.Lãi/lỗ từ hoạt động ngoại hối 25.15 37.63 41.31 49.62 9.78
7.Chi phí dự phòng rủi ro 52.69 68.71 74.65 30.40 8.65
8 Tổng lợi nhuận trước thuế 18.66 20.90 25.31 12.00 21.10
9 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 3.73 4.18 5.06 12.00 21.10
Trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh Sở giao dịch MSB, nguồn vốn vay chiếm tỷ trọng lớn, lần lượt là 89.26% (2018), 89.72% (2019) và 90.01% (2020) Điều này phản ánh xu hướng chung của các tổ chức tín dụng, với tỷ trọng nguồn vốn vay có xu hướng tăng do tốc độ tăng ổn định và cao hơn so với vốn chủ sở hữu.
Vốn vay của ngân hàng đã tăng mạnh trong các năm 2019 và 2020, với mức tăng lần lượt là 283.54 tỷ đồng (10.18%) so với 2018 và 390.47 tỷ đồng (12.72%) so với 2019 Trong khi đó, vốn chủ sở hữu có mức tăng chậm hơn, chỉ tăng 16.33 tỷ đồng (5.46%) trong năm 2019 và 30.11 tỷ đồng (9.54%) trong năm 2020 Tỷ trọng của vốn chủ sở hữu cũng giảm dần theo thời gian, từ 10.74% năm 2018 xuống 9.99% năm 2020 Dù vậy, vốn chủ sở hữu vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng.
Cơ cấu vốn vay theo thời hạn cho thấy nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ trọng cao hơn nhưng đang có xu hướng giảm dần (năm 2018: 55.62%; năm 2019: 54.19%; năm 2020: 52.87%) Ngược lại, tỷ trọng nguồn vốn vay ngắn hạn lại tăng lên (năm 2018: 44.38%; năm 2019: 45.81%; năm 2020: 47.13%) Sự thay đổi này là do tốc độ tăng của nguồn vốn trung và dài hạn chậm hơn so với nguồn vốn ngắn hạn, với nguồn vốn ngắn hạn tăng 39.22% (423.83 tỷ) trong năm 2019, trong khi nguồn vốn dài hạn chỉ tăng 31.41% (434.38 tỷ).
Năm 2019, nguồn vốn ngắn hạn của MSB chi nhánh Sở giao dịch tăng 652.5 tỷ đồng (42.47%), trong khi nguồn vốn dài hạn tăng 638.04 tỷ đồng (35.11%) Điều này cho thấy chính sách huy động vốn ngắn hạn đang được chú trọng hơn để quản lý rủi ro thanh khoản Tuy nhiên, tỷ trọng nguồn vốn dài hạn vẫn được duy trì ở mức cao để đảm bảo tính ổn định, đáp ứng nhu cầu vay trung và dài hạn của khách hàng.
Trong ba năm qua, MSB Chi nhánh Sở giao dịch đã ghi nhận tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tăng đáng kể, lần lượt đạt 66.17%, 68.68% và 71.66% trong các năm 2018, 2019 và 2020 Sự gia tăng này phản ánh sự chú trọng của chi nhánh vào mảng khách hàng cá nhân hơn so với khách hàng doanh nghiệp Giá trị nguồn vốn vay từ khách hàng cá nhân cũng tăng ổn định, với mức tăng 245.92 tỷ đồng (14.95%) trong năm 2019 so với năm 2018 và 340.4 tỷ đồng (18.00%) trong năm 2020 so với năm 2019, cho thấy hiệu quả trong công tác huy động vốn của chi nhánh.
Sở giao dịch đang ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, mặc dù tỷ trọng của mảng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong cơ cấu nguồn vốn huy động có sự giảm nhẹ từ 33.83% năm 2018 xuống 31.32% năm 2019 và 28.34% năm 2020 Tuy nhiên, giá trị của nguồn vốn huy động trong mảng này vẫn có xu hướng tăng nhẹ qua các năm.
2018 là 2.53% tương ứng với 21.29 tỷ; ở năm 2020 so với năm 2019 tăng lên 2.31% tương ứng với 19.96 tỷ)
2.1.3.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Sở giao dịchMSB trong 3 năm 2018, 2019, 2020.
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Sở giao dịch
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, Báo cáo thường niên 2018, 2019, 2020)
Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh Sở Giao Dịch đang có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 12% (tương ứng 1.79 tỷ) trong năm 2019 so với 2018 và 21.1% (tương ứng 3.53 tỷ) trong năm 2020 so với 2019 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang khởi sắc, nhờ vào sự gia tăng của chỉ tiêu thu nhập thuần và thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ.
2.Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh dịch vụ 18.46 22.96 24.39
3.Lãi/lỗ từ hoạt động khác 12.56 15.67 17.74
4.Lãi/lỗ từ hoạt động ngoại hối 25.15 37.63 41.31
6 LN từ HĐKD trước CPDPRR 71.35 89.61 99.96
7.Chi phí dự phòng rủi do 52.69 68.71 74.65
8 Tổng lợi nhuận trước thuế 18.66 20.90 25.31
9 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 3.73 4.18 5.06
10 Lợi nhuận sau thuế 14.93 16.72 20.25 nhập từ hoạt động ngoại hối với sự tăng trưởng tương đối tốt.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MSB –
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại MSB Sở Giao Dịch
Hiện nay, thị trường ngân hàng điện tử đang phát triển với nhiều dịch vụ đa dạng, mỗi dịch vụ mang đến những tính năng và tiện ích riêng biệt Dưới đây là các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến tại Ngân hàng MSB – Chi nhánh Sở Giao Dịch.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư hoặc hạn mức tín dụng Có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, phục vụ cho các dịch vụ giao dịch tự động.
Thẻ ghi nợ là sản phẩm truyền thống và phổ biến nhất trên thị trường, cho phép người dùng thanh toán thay thế cho tiền mặt theo hình thức trả trước Khi mở thẻ ghi nợ, bạn sẽ được cấp một tài khoản ngân hàng đi kèm.
Khi sử dụng thẻ ghi nợ MSB, khách hàng cần nạp tiền vào tài khoản ngân hàng để thực hiện các giao dịch như thanh toán trực tiếp, thanh toán online, rút tiền mặt và chuyển khoản Thẻ ghi nợ được phân loại thành hai loại: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
- Thẻ ghi nợ nội địa MSB
Thẻ ghi nợ nội địa MSB mang đến khả năng rút tiền tại hơn 10,000 máy ATM của MSB và các ngân hàng liên minh với phí dịch vụ cạnh tranh Bạn có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại tất cả các điểm kinh doanh chấp nhận thẻ nội địa của ngân hàng, cũng như thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking.
Thẻ ghi nợ nội địa MSB hỗ trợ phát hành thẻ phụ, giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý chi tiêu của người thân Chủ thẻ chính và thẻ phụ đều nhận được ưu đãi hấp dẫn lên đến 50% từ chương trình Thế giới ưu đãi JOY và JOY+.
- Thẻ ghi nợ quốc tế MSB
Hiện nay, MSB cung cấp 3 loại thẻ ghi nợ quốc tế linh hoạt, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, bao gồm Thẻ khách hàng ưu tiên FCB, Thẻ ghi nợ quốc tế Easy Shop và Thẻ ghi nợ quốc tế EMV Tất cả các sản phẩm thẻ này cho phép người dùng rút tiền tại hơn 1.000.000 máy ATM trên toàn quốc và toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế MSB không chỉ mang lại những ưu đãi đặc quyền và giảm giá hấp dẫn, mà còn cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng khi chi tiêu cả trong và ngoài nước Sản phẩm được thiết kế hiện đại và năng động, mang đến cho người dùng trải nghiệm thanh toán khác biệt và tiện lợi.
Thẻ tín dụng (Credit Card) cho phép người dùng thực hiện thanh toán và chi tiêu mà không cần có sẵn tiền mặt trong thẻ Ngân hàng sẽ ứng tiền cho mọi giao dịch, và bạn có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền này khi đến hạn Nếu không thanh toán đúng hạn, bạn sẽ bị tính lãi và phải chịu phí phạt theo quy định Thẻ tín dụng MSB có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển khoản, rút tiền tại cây ATM và nhiều giao dịch khác.
Hiện nay, MSB cung cấp bốn loại thẻ tín dụng: MSB Visa Travel, Visa Online, Visa Signature Dining và thẻ tín dụng MSB Mastercard Shopping Mỗi loại thẻ đều mang đến những tính năng độc đáo và lợi ích hấp dẫn cho người dùng.
- Thẻ tín dụng du lịch MSB Visa Travel
Thẻ tín dụng du lịch MSB là sản phẩm lý tưởng cho những người yêu thích du lịch, với ưu điểm hoàn tiền lên đến 10% cho các chi tiêu và mua sắm trong chuyến đi Khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày Bên cạnh đó, thẻ cho phép thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt linh hoạt tại hơn 2 triệu ATM và 40 triệu điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn cầu.
Với thẻ tín dụng MSB Visa Travel, bạn có thể linh hoạt trả góp các giao dịch với lãi suất ưu đãi hoặc 0% tại các đối tác liên kết Chủ thẻ còn có cơ hội nhận hoàn tiền lên đến 30% thông qua chương trình ưu đãi Travel JOY+ khi mua sắm tại các gian hàng du lịch của MSB.
Thẻ tín dụng MSB Visa Online mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thoải mái với tính năng hoàn tiền lên tới 20%, mức cash back cao nhất trên thị trường hiện nay Khách hàng sẽ được hưởng lợi khi thanh toán cho các giao dịch đặt vé xem phim tại các cụm rạp nổi tiếng như CGV, Lotte, BHD, Galaxy và Cine Star Đây là một sản phẩm tài chính chuyên biệt, giúp tối ưu hóa lợi ích cho người sử dụng.
MSB thiết kế dành cho giới trẻ hiện đại, yêu thích mua sắm trực tuyến và tìm kiếm giải pháp chi tiêu thông minh Khi thanh toán cho đơn hàng trên các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki, Adayroi, Alibaba, khách hàng sẽ nhận được hoàn tiền 10% và giảm giá lên đến 30% tại các cửa hàng của Thế giới ưu đãi JOY.
Công nghệ Verified by VISA đảm bảo bảo mật tuyệt đối cho khách hàng khi thanh toán trực tuyến Giao dịch nhanh chóng và tiện lợi nhờ vào công nghệ thanh toán phi tiếp xúc (Contactless), cùng với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày cho hình thức trả tiền sau Thông tin của chủ thẻ được bảo vệ an toàn với công nghệ Chip EMV, giúp ngăn chặn việc sao chép Khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt linh hoạt tại hơn 2 triệu ATM và 40 triệu điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn cầu.
- Thẻ tín dụng MSB Visa Signature Dining