CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Một số khái niệm cơ bản
2.1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, nhiều tầng với nhiều phòng ngủ được trang bị tiện nghi và đồ đạc chuyên dụng nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống Khách sạn được phân loại theo mục đích sử dụng như khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng hay hội nghị Ngoài ra, khách sạn cũng được xếp hạng từ 1 đến 5 sao dựa trên mức độ tiện nghi phục vụ.
Khách sạn là một loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến trên toàn cầu, cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách hàng Các cơ sở này đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác, phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi của khách.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô tối thiểu mười buồng ngủ, cung cấp chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú Các loại hình khách sạn này đáp ứng nhu cầu của du khách trong việc nghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ đi kèm.
Khách sạn thành phố là loại hình lưu trú được xây dựng trong các đô thị, chủ yếu phục vụ cho khách thương gia, khách công vụ và du khách tham quan.
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú được thiết kế dưới dạng khối hoặc quần thể biệt thự, căn hộ và bungalow, tọa lạc tại những khu vực có cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp Chúng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và tham quan của du khách.
- Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước;
Khách sạn bên đường, hay còn gọi là motel, là loại hình lưu trú được xây dựng gần các tuyến giao thông, nhằm phục vụ nhu cầu của du khách Những khách sạn này không chỉ cung cấp chỗ nghỉ ngơi mà còn đi kèm với các dịch vụ như cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện di chuyển Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch và đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
Theo Luật du lịch 2017 thì: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch.”
Từ những năm mới hình thành, khách sạn được chia làm 3 loại chính: Transit Hotel, Vacation Hotel, và Grand Hotel (Paracel Hai Tien, 2020).
Trong bối cảnh thế giới có nhiều biến động, việc phân loại khách sạn đã trở nên đa dạng hơn Theo Design Webhotel (2018), khách sạn có thể được phân loại dựa trên năm yếu tố chính: vị trí địa lý, mức độ dịch vụ cung cấp, giá cả sản phẩm lưu trú, quy mô và hình thức sở hữu.
-Theo vị trí địa lý: khách sạn được chia thành 5 loại
+ Khách sạn thành phố (City centre hotel)
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
+ Khách sạn ven đô (Surburban Hotel)
+ Khách sạn ven đường (Hightway Hotel)
+ Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
-Theo mức cung cấp dịch vụ: theo tiêu chí này khách sạn được chia thành 4 loại
+ Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp - Khách sạn bình dân (Economy Hotel)
Theo giá bán sản phẩm lưu trú, tiêu chí này dựa trên giá phòng trung bình của các khách sạn trên toàn quốc, từ đó xác định mức giá bình quân cho toàn ngành Nhờ đó, khách sạn được phân loại thành 5 nhóm khác nhau.
Khách sạn cao cấp (Luxury Hotel) có mức giá bán bình quân từ 85 trở lên, mang đến trải nghiệm sang trọng và dịch vụ đẳng cấp Trong khi đó, khách sạn hạng sang (Up-scale Hotel) có mức giá bán bình quân từ 70 đến 85, cung cấp sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.
Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel) thường có giá bán bình quân từ 40 đến 70 USD Trong khi đó, khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) có giá bán bình quân dao động từ 20 đến 40 USD Cuối cùng, khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel) có giá bán bình quân dưới 20 USD.
- Theo quy mô: tiêu chí này dựa trên số buồng ngủ mà khách sạn sẵn có, được chia thành 3 phân khúc
+ Khách sạn quy mô lớn
+ Khách sạn quy mô trung bình
+ Khách sạn quy mô nhỏ
- Theo hình thức sở hữu: được chia làm 4 loại
+ Khách sạn độc lập (Independent Hotel)
+ Khách sạn theo chuỗi (Chain Hotel)
+ Khách sạn thuê quản lý (Management Contract)
+ Khách sạn nhượng quyền (Franchise Hotel)
2.1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận Lễ tân trong khách sạn
2.1.2.1Khái niệm bộ phận Lễ tân
Lễ tân được coi là trái tim của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khách sạn và khách hàng Nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng gặp gỡ, chịu trách nhiệm về việc đặt phòng, đăng ký, trả phòng, giải đáp thắc mắc về dịch vụ và thanh toán Do đó, họ cần có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn, khả năng sử dụng ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp cao.
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân
Theo Dương Huỳnh Giao (2022) thì Lễ tân có các vai trò sau
- Là bộ phận chịu trách nhiệm cho việc đặt phòng, đăng ký, dịch vụ và thanh toán
Lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và cung cấp thông tin đến khách hàng Với các kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp, lễ tân không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn giúp khách sạn tiếp thị dịch vụ hiệu quả.
- Nắm được xu hướng và thị hiếu của khách hàng
- Chịu trách nhiệm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn
Lễ tân đóng vai trò quan trọng như người cố vấn cho Giám đốc, hỗ trợ khách sạn trong việc nắm bắt và kiểm soát tình hình tổng thể Họ giúp xác định và triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động của khách sạn.
- Đại diện khách sạn để mở rộng kết nối với một số công ty
2.1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
Theo Dương Huỳnh Giao (2022), nhiệm vụ của Lễ tân được tóm tắt như sau
- Đón tiếp khách, check-in và check-out
- Tư vấn, giới thiệu các dịch vụ bên trong và ngoài khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Nhận đặt phòng, xử lí các tình huống liên quan đến việc nhận và trả phòng
- Khai báo lưu trú cho khách
- Kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Cập nhật tình trạng buồng từ bộ phận buồng phòng
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn từ khách hàng
- Theo dõi, cập nhật các chi phí phát sinh
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn
- Lưu trữ hồ sơ, báo cáo doanh thu.
- Đảm bảo an toàn và an ninh trong khách sạn.
2.1.2.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng, do đó yêu cầu đối với họ thường khắt khe hơn Theo giáo trình Nghiệp vụ khách sạn của Đại học Duy Tân, yêu cầu được phân thành 5 nhóm từ thấp đến cao: đạo đức cá nhân, thể chất cá nhân, ngoại hình, ngoại ngữ và kỹ năng tin học, cùng với trình độ chuyên môn.
- Yêu cầu về đạo đức cá nhân:
+ Xử lí tình huống nhanh nhẹn và bình tĩnh
+ Cởi mở, hòa đồng, tạo cảm giác chân thành đến khách hàng
+ Tinh thần làm việc theo nhóm tốt, sẵn sàng kết hợp với các bộ phận trong khách sạn.
+ Có trách nhiệm với công việc
- Yêu cầu về thể chất cá nhân:
+ Kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân, luôn cười trước mặt khách
+ Có sức khỏe tốt, chịu được áp lực cao
+ Luôn gọn gàng, chỉnh chu
+ Không mắc các bệnh về đường hô hấp
- Yêu cầu về ngoại hình:
+ Không khuyết tật hay dị dạng
- Yêu cầu về ngoại ngữ và kĩ năng tin học:
Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng đối với nhân viên Lễ tân, do công việc thường xuyên giao tiếp với khách hàng Nhân viên Lễ tân cần sử dụng thành thạo tiếng Anh, và yêu cầu về ngoại ngữ có thể khác nhau tùy thuộc vào quốc gia của khách sạn Đặc biệt, các khách sạn 4-5 sao thường yêu cầu thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh.
Một số vấn đề ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn
2.2.1 Quy trình phục vụ Đây là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận
Để đạt hiệu quả cao trong quy trình phục vụ, mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác cần phải gắn kết chặt chẽ Sự tương tác này là yếu tố then chốt giúp tránh sai sót và hoàn thành quy trình phục vụ một cách trơn tru Việc thiết kế quy trình phục vụ là cần thiết trong hoạt động của khách sạn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách lưu trú Các bộ phận sẽ nắm rõ nhiệm vụ, từ đó nâng cao hiệu suất lao động, giảm thiểu sai sót và tối đa hóa doanh thu Hơn nữa, một quy trình phục vụ hiệu quả giúp khách sạn tạo lợi thế cạnh tranh trong khu vực Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân được thực hiện qua 4 giai đoạn chính.
Giai đoạn 1: Khách chuẩn bị đến (đặt phòng)
Giai đoạn 2: Khách đến (nhận phòng)
Giai đoạn 3: Khách lưu trú (cung cấp dịch vụ, xử lí phàn nàn)
Giai đoạn 4: Khách đi (tiễn khách)
2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cơ sở vật chất và kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác Sự kết nối giữa phần mềm và máy móc giúp nâng cao hiệu quả phục vụ, vận hành và tiếp nhận thông tin một cách nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, tính đa dạng và hiện đại của cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng theo đúng quy trình và kịp thời Hơn nữa, việc này còn giúp giảm thiểu rủi ro, đảm bảo khách sạn hoạt động một cách trơn tru.
2.2.3 Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác Cách thức tổ chức, tuyển dụng, yêu cầu và đào tạo nhân viên ở mỗi khách sạn sẽ khác nhau, phụ thuộc vào quy mô, xếp hạng sao của mỗi khách sạn Tuy nhiên, thái độ và chuyên môn của nhân viên sẽ tác động trực tiếp đến quá trình phục vụ khách lưu trú Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao, quy trình phục vụ tốt, mối quan hệ giữa các nhân viên cũng sẽ được nâng cao Ngược lại, nếu khách sạn duy trì đội ngũ lao động yếu kém thì sự liên kết giữa các nhân viên sẽ hạ xuống mức thấp nhất, quy trình vận hành cũng sẽ không đạt hiệu quả như mong muốn.
Khi kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý cần thiết lập quy định rõ ràng cho nhân viên Quy trình tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển và sa thải cần được thực hiện theo các chính sách và tiêu chí phù hợp, kịp thời nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên và dịch vụ cung cấp.
Thông thường, các tiêu chí, yêu cầu để tuyển dụng nhân viên là:
-Yêu cầu về đạo đức
-Yêu cầu về thể chất và hình thức
-Yêu cầu về ngoại hình
-Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
-Yêu cầu về chuyên môn
Tuy nhiên, mỗi vị trí sẽ có các yêu cầu đặc thù riêng để phù hợp với tính chất công việc.
2.2.4 Quá trình quản lý và giám sát
Đội ngũ nhân viên là yếu tố cốt lõi, trong khi quản lý và giám sát là chìa khóa thành công của cơ sở lưu trú Quy trình quản lý chặt chẽ giúp cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên và bộ phận, đồng thời cho phép nhà quản lý nắm bắt tình hình khách sạn để đưa ra chiến lược phù hợp Nếu quản lý lỏng lẻo, nhân viên có thể trở nên chểnh mảng, dẫn đến gián đoạn hoạt động và rủi ro lớn cho khách sạn Do đó, nhà quản lý cần cẩn trọng trong quyết định xây dựng hệ thống quản lý, tạo điều kiện làm việc thuận lợi và thiết lập môi trường phù hợp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên Quy định rõ ràng và chính sách phúc lợi hợp lý sẽ giúp nhân viên cảm thấy an toàn và gắn bó với doanh nghiệp Mối quan hệ hài hòa giữa nhân viên và cấp trên, cũng như sự công bằng giữa các bộ phận, là yếu tố quan trọng để ngăn ngừa mâu thuẫn và duy trì sự kết nối trong tổ chức.
Quy trình quản lý và giám sát sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng bộ phận, phản ánh tính chất công việc của mỗi phòng ban Tuy nhiên, các phương pháp chung thường được áp dụng sẽ bao gồm những cách thức nhất định.
-Trưởng bộ phận/ người giám sát sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các ca làm việc của bộ phận liên quan.
Các khách sạn tuân thủ tiêu chuẩn ISO sẽ có một bộ phận giám sát chất lượng riêng biệt, chịu trách nhiệm quản lý và giám sát toàn bộ quy trình chất lượng.
Quản lý và giám sát khách sạn hiệu quả dựa trên phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Sau khi thu thập ý kiến, đội ngũ quản lý sẽ tiến hành đánh giá quy trình làm việc của nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Giới thiệu về Ban Thach Riverside Hotel & Resort
2.3.1 Thông tin chung về khách sạn Ảnh 2.3.1.1 Logo Ban Thach Riverside Hotel & Resort Địa chỉ: 10 Bạch Đằng, Phường Tân Thạnh, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam.
Email: reservation@banthachriversidehotel.com Ảnh 2.3.1.2 Mặt trước của Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng Ban Thach Riverside nằm ngay cạnh tuyến đường chính dẫn đến các điểm du lịch nổi tiếng như tượng đài Mẹ Việt Nam Anh hùng và bãi biển Tam Thanh, mang đến sự thuận tiện cho du khách trong việc tham quan, mua sắm và công tác Với thiết kế dọc bờ sông Bàn Thạch thơ mộng, khách sạn 7 tầng này có 98 phòng nghỉ, 6 khu villa cao cấp, và một villa nguyên thủ với hồ bơi riêng Bên cạnh đó, nơi đây còn cung cấp các tiện ích như phòng hội thảo, nhà hàng, spa, hồ bơi và sân tennis, đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ của một khách sạn 3 sao quốc tế Đến với Ban Thach Riverside Hotel & Resort, du khách sẽ được trải nghiệm không gian yên tĩnh, thoải mái cùng dịch vụ tận tâm từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại.
Vị trí của Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng 60 km.
Cách Sân Bay Chu Lai 30 km.
Cách Ga Tam Kỳ 6 km.
Cách phố cổ Hội An 45 km.
Cách Thánh Địa Mỹ Sơn 65 km.
Cách Tượng Đài Mẹ Việt Nam Anh Hùng 2 km.
Cách bãi biển Tam Thanh 7 km.
Cách khu du lịch sinh thái Phú Ninh 10 km.
Cách thức đến khách sạn:
Từ Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng chỉ mất 90 phút đi bằng ô tô về phía Nam để đến Khách Sạn Ven Sông Bàn Thạch
Sân Bay Chu Lai hoạt động với 2 chuyến/ tuần chỉ cách Ban Thach Riverside Hotel & Resort 30 phút đi ô tô.
Ga Tam Kỳ hoạt động liên tục mỗi ngày chỉ cách 5 phút đi bằng ô tô để đến Ban Thach Riverside Hotel & Resort.
2.3.2 Lịch sử hình thành và xây dựng
Ban Thach Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam
Khách sạn Ban Thach Riverside chính thức hoạt động từ ngày 24.3.2015, là điểm đến lý tưởng cho du khách tham quan, mua sắm và công tác Với quy mô 7 tầng và 98 phòng tiêu chuẩn, khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi, mỗi phòng đều có ban công với thiết kế ấn tượng Đặc biệt, khách sạn còn có 6 khu Villa cao cấp và 1 Villa dành cho Nguyên Thủ Quốc Gia, mỗi Villa đều có hồ bơi riêng và sân vườn rộng rãi, thích hợp cho các chuyến du lịch cùng gia đình và bạn bè, cũng như tổ chức tiệc BBQ ngoài trời Ban Thach Riverside Hotel & Resort cung cấp đa dạng loại phòng, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ của một khách sạn 4 sao quốc tế Hiện tại, khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện cả về đội ngũ nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.3.3 Sản phẩm và loại hình kinh doanh
Bảng 2.3.3.1.1 Các loại phòng tại khách sạn
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Bồn tắm đứng vòi sen
- Bộ bàn ghế tiếp khách
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Bồn tắm đứng vòi sen
- Bộ bàn ghế sofa tiếp khách
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Dịch vụ chỉnh trang phòng hằng đêm
- Phòng khách và phòng ngủ riêng biệt
- Két sắt Villa 6 204m 2 3,000,000 - Mỗi villa có 02 phòng ngủ riêng biệt đầy đủ tiện nghi, 01 phòng khách có bộ ghế sofa, và 01 Hồ bơi riêng
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Bồn tắm đứng vòi sen
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Dịch vụ chỉnh trang phòng hằng đêm
- Két sắt Villa nguyên thủ
- 4 phòng ngủ riêng biệt đầy đủ tiện nghi
- 01 phòng khách có bộ ghế sofa
- Phòng ăn và nhà bếp riêng
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Bồn tắm đứng vòi sen
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Dịch vụ chỉnh trang phòng hằng đêm
Nguồn: bộ phận Sales & Marketing Ban Thach Riverside Hotel & Resort
- Bàn chải và kem đánh răng
Tiện nghi và dịch vụ khách sạn:
- Nhà Hàng Tiệc Cưới Phong Lan (máy lạnh)
- Phòng Hội Trường, Hội Thảo
- Bãi đậu xe miễn phí
- An ninh & Bảo trì phục vụ 24/24
- Xe đưa đón tại sân bay, ga có phí.
- Dịch vụ khuân vác hành lý, cất giữ hành lý Ưu đãi dành cho khách:
- Ăn sáng tại nhà hàng (từ 06:00AM - 09:30AM )
- Chào đón khách với khăn lạnh và nước trái cây
- Miễn phí 1 chai nước suối trong phòng hàng ngày/ 1 khách
- Miễn phí sử dụng hồ bơi, Gym. Ảnh 2.3.3.1.2 Villa nguyên thủ tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Bảng 2.3.3.2.1 Bảng thông tin về các phòng hội nghị - hội thảo
Phòng Kích thước Sức chứa Đặc điểm
Hội trường lớn với diện tích 556 m² và sức chứa 500 khách được thiết kế sang trọng, nội thất tinh tế cùng cách bài trí thẩm mỹ Nơi đây được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, hệ thống âm thanh, micro, ánh sáng và wifi, đảm bảo các điều kiện thuận lợi để tổ chức hội nghị và hội thảo trong nước cũng như quốc tế.
Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing Ban Thach Riverside Hotel & Resort Ảnh 2.3.3.2.1 Phòng hội nghị - hội thảo tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Với diện tích 556,2m² và sức chứa lên đến 450 khách, không gian được thiết kế sang trọng và lãng mạn với tông màu trắng tím chủ đạo Đội ngũ đầu bếp và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ đảm bảo mang đến cho quý khách một bữa tiệc đáng nhớ và hài lòng nhất.
2.3.3.4 Spa Được thiết kế sang trọng và trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị hiện đại nhất Đến với Spa của khách sạn ven sông Bàn Thạch, quý khách sẽ tìm được cảm giác thật sự thư giãn và nhanh chóng phục hồi sức khỏe sau một ngày mệt mỏi với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình.
2.3.3.5 Sân tennis, hồ bơi Ảnh 2.3.3.5.6 Sân tennisvà hồ bơi tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Nằm trong khuôn viên khách sạn, sân tennis và hồ bơi hiện đại với không gian rộng rãi, thoáng mát, được trang bị đầy đủ thiết bị tập luyện, là địa điểm lý tưởng cho việc gặp gỡ, giao lưu, thi đấu và luyện tập sau những giờ làm việc căng thẳng.
2.3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.3.4.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Nguồn:Phòng nhân sự Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Ý nghĩa của việc thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Trong hoạt động của khách sạn, mỗi bộ phận có nhiệm vụ riêng nhưng đều hướng đến mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tối đa và cống hiến cho sự phát triển của khách sạn Sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quyết định thành công của khách sạn Việc thiết lập và phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban cần được ưu tiên hàng đầu bởi nhà quản lý Mối quan hệ tốt đẹp giữa các bộ phận không chỉ giúp tối đa hóa công suất và doanh thu mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn Do đó, việc xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác là vô cùng quan trọng.
-Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
-Đảm bảo chính xác quy trình công việc, chất lượng phục vụ
-Tương tác, hỗ trợ lẫn nhau
Bộ Phận Nhân Sự (HR)
- Hạn chế những rủi ro phát sinh trong quá trình làm việc
Các mô hình nghiên cứu liên quan
2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Warren Whisenant và Michael Smucker (2009)
Nghiên cứu của Warren Whisenant và Michael Smucker (2009) đã chỉ ra mối liên hệ giữa công bằng tổ chức và sự hài lòng trong công việc, thông qua khảo sát các huấn luyện viên thể thao tại trường trung học.
Sơ đồ 2.5.1.1 Mô hình nghiên cứu của Warren Whisenant và Michael Smucker (2009)
2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Robinson & cộng sự (2004)
Sự gắn kết với tổ chức được định nghĩa là thái độ tích cực của nhân viên đối với tổ chức và các giá trị của nó, theo nghiên cứu của Theo Robinson và cộng sự (2004) Nhân viên gắn kết không chỉ nhận thức rõ tình hình kinh doanh mà còn chủ động phối hợp với đồng nghiệp nhằm nâng cao hiệu suất công việc vì lợi ích chung của tổ chức.
2.5.3 Mô hình nghiên cứu Recardo và Jolly (1997)
Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự cam kết gắn bó của nhân viên thể hiện qua
8 khía cạnh: (1) giao tiếp trong tổ chức, (2) đào tạo và phát triển, (3) phần thưởng và sự
Sự hài lòng đối với công việc
Công bằng trong ứng xử giữa người quản lý và nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả ra quyết định và chấp nhận rủi ro trong sáng tạo và cải tiến Định hướng và kế hoạch tương lai cần được xây dựng dựa trên sự hợp tác trong làm việc nhóm Bên cạnh đó, sự công bằng và nhất quán trong các chính sách quản trị cũng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì môi trường làm việc tích cực.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm bốn yếu tố chính: sự giao tiếp, sự gắn kết, sự công bằng quyền lực, và đào tạo phát triển, dựa trên các mô hình nghiên cứu và lý thuyết hiện có.
Sơ đồ 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.
Sự gắn kết Đào tạo và phát triển
Sự công bằng quyền lực
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp: phỏng vấn sâu (Dept-interview) và khảo sát.
3.2.1 Khái niệm phỏng vấn sâu và khảo sát
- Khái niệm phỏng vấn sâu
Theo TS Trần Thị Kim Xuyến và GV.ThS Trần Thị Bích Liên (2015)
Phỏng vấn sâu là một phương pháp thu thập thông tin trong đó người được phỏng
Mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Xây dựng hệ thống câu hỏi
Bảng câu hỏi chính thức
Giải pháp và khuyến nghị trong nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi quan trọng từ nhà nghiên cứu Phỏng vấn sâu giúp khám phá cảm nhận, động cơ, thái độ và lịch sử cuộc sống của người cung cấp thông tin Các phỏng vấn viên cần xác định rõ mục tiêu nhưng cũng phải linh hoạt, tạo điều kiện cho người được hỏi thoải mái chia sẻ những vấn đề quan trọng trong bối cảnh của họ.
Phỏng vấn là công cụ hiệu quả để thu thập thông tin về cấu trúc hộ gia đình, phân công lao động và phương thức sinh sống Ngoài ra, phỏng vấn còn giúp khám phá quan niệm, giá trị và hành vi của con người trong xã hội.
- Khái niệm phương pháp khảo sát:
Khảo sát bằng bảng hỏi là một phương pháp khoa học hiệu quả, cung cấp những câu trả lời khách quan, chính xác và trung thực cho các vấn đề xã hội.
Mẫu khảo sát cần đảm bảo tính đại diện cao để các kết quả thu được có thể phản ánh chính xác nhận định về toàn bộ cộng đồng Việc thực hiện khảo sát thông qua bảng hỏi là một phương pháp hiệu quả, như đã được PGS.TS Lê Ngọc Hùng và ThS Nguyễn Thị Hiền chỉ ra trong nghiên cứu của họ vào năm 2014.
3.2.2 Hình thức phỏng vấn, khảo sát
Theo TS Trần Thị Kim Xuyến và GV.ThS Trần Thị Bích Liên (2015)
+ Các phỏng vấn sâu có thể mang tính chất không cơ cấu, bán cơ cấu hoặc cơ cấu hóa chặt chẽ
Phỏng vấn không cơ cấu, còn được gọi là phỏng vấn “không giới hạn”, là hình thức phỏng vấn mà người phỏng vấn không có các câu hỏi được thiết kế trước Trong loại phỏng vấn này, người được hỏi được khuyến khích chia sẻ về những lĩnh vực mà phỏng vấn viên mong muốn, thường là những vấn đề tổng quát hoặc mơ hồ Điều này cho phép người tham gia thoải mái nói về những gì họ cho là quan trọng Thông thường, phỏng vấn sâu không cơ cấu được áp dụng trong quá trình quan sát tham dự.
Trong phỏng vấn sâu bán cơ cấu, phỏng vấn viên sử dụng một danh sách các chủ đề hoặc câu hỏi để tạo điều kiện cho người được phỏng vấn diễn đạt ý kiến bằng lời nói của họ Các câu hỏi cần linh hoạt và không quá chặt chẽ, cho phép nhiều khả năng trả lời khác nhau Phỏng vấn kiểu này tập trung hơn so với phỏng vấn không cơ cấu, nhưng vẫn giữ tính mở Nếu người được phỏng vấn tự chuyển chủ đề, phỏng vấn viên nên ghi nhận và không cần hỏi các câu đã lên kế hoạch cho chủ đề đó Câu hỏi không cần theo thứ tự cố định, miễn là tất cả các chủ đề dự kiến được đề cập đầy đủ trong cuộc trò chuyện tự nhiên.
Phỏng vấn sâu cơ cấu hóa tương tự như phỏng vấn bảng hỏi in sẵn, với các câu hỏi đặc thù đã được chuẩn bị trước Mục tiêu của phương pháp này là giúp các nhà nghiên cứu thu thập thông tin chi tiết về cách thức sinh sống, lối sống, khó khăn và ưu tiên của những người được phỏng vấn Từ đó, có thể suy ra các mô hình và khuynh hướng của toàn bộ cộng đồng Việc hiểu rõ các yếu tố như giới, độ tuổi, tầng lớp và các biến số xã hội khác sẽ cung cấp cái nhìn chính xác hơn về cộng đồng và là công cụ hữu ích để so sánh các nhóm.
- Hình thức của khảo sát bằng bảng hỏi:
Câu hỏi khảo sát nên ngắn gọn, rõ ràng và tập trung vào vấn đề để tránh hiểu lầm Chúng cần đạt được mục tiêu của bảng hỏi và không chứa các đáp án có thể gây sai lệch cho dữ liệu thu thập (Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học, 2016).
3.2.3 Câu hỏi phỏng vấn, khảo sát
1 Có ý kiến cho rằng: cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Anh/chị nghĩ gì về quan điểm này?
2 Theo anh/chị, các chương trình giao lưu giữa các bộ phận có cần thiết hay không?
3 Theo anh/chị, công tác đào tạo và phát triển tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân viên?
4 Anh/chị hãy đề xuất một số giải pháp để cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort.
1 Anh/chị có cảm thấy khó khăn khi giao tiếp với các bộ phận khác trong khách sạn không?
2 Quy trình làm việc của các bộ phận luôn hợp nhất, rõ ràng và nhanh chóng.
3 Anh/chị hài lòng với thái độ làm việc của đồng nghiệp không?
4 Đồng nghiệp luôn hỗ trợ anh/chị khi cần thiết?
5 Văn hóa giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác luôn hòa hợp, tương đồng.
6 Luôn có sự tin tưởng tuyệt đối giữa các nhân viên
7 Theo anh/chị, cơ sở vật chất có gây ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các nhân viên không?
8 Nếu có, anh/chị hãy nêu ngắn gọn tác động của cơ sở vật chất đến mối quan hệ giữa các bộ phận.
9 Các bộ phận đều có quyền lực ngang nhau.
10 Không có sự ưu tiên dựa trên các yếu tố như ngoại hình, giọng nói,
11 Anh/chị đã từng xảy ra xung đột với bộ phận khác.
12 Các xung đột luôn được giải quyết nhanh chóng và ổn thỏa
13 Anh/chị luôn cảm thấy được tôn trọng khi các mâu thuẫn xảy ra
14 Các chính sách, quy định hiện có tại khách sạn có tác động tích cực đến mối quan hệ giữa các bộ phận không?
15 Anh/chị mong muốn được cải thiện mối quan hệ với các bộ phận khác
16 Theo anh/chị, nếu mối quan hệ giữa các bộ phận được cải thiện thì anh/chị sẽ nhận được những lợi ích gì?
17 Anh/chị sẵn lòng tham gia các buổi đào tạo, giao lưu với các bộ phận khác không?
Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu
Chọn mẫu là kỹ thuật chọn một nhóm nhỏ từ quần thể để tham gia nghiên cứu, nhằm đảm bảo rằng các cá nhân được chọn đại diện cho nhóm lớn hơn (Ogula, 2005) Trong nghiên cứu, có hai quy trình lấy mẫu chính là lấy mẫu xác suất và không xác suất (Kenpro, 2012).
Ngày 7/2/2022, tôi bắt đầu thực tập tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort, nơi tôi được anh Trương Quốc Sơn giới thiệu với chị Đoàn Thị Kiều Thu, Trưởng bộ phận Lễ tân Chị Thu cho biết bộ phận Lễ tân có 5 thành viên, bao gồm chị Võ Thị Kim Ngân, chị Đoàn Thị Kim Ngân, anh Huỳnh Phát Cổ Mân và anh Hoàng Bùi Anh Nhựt Trong tuần đầu thực tập, tôi cũng được giới thiệu với các anh/chị thuộc các bộ phận khác như chị Trần Thị Thanh Thủy ở bộ phận Buồng phòng và anh Nguyễn Ngọc Toàn ở bộ phận Bảo trì Sau đó, các anh/chị đã đồng ý tham gia phỏng vấn và khảo sát để tôi thu thập ý kiến phục vụ cho khóa luận của mình.
3.3.2 Đại diện mẫu Đại diện mẫu là tập hợp nhỏ những phần tử lấy ra từ một tổng thể lớn, người ta sẽ nghiên cứu những mẫu đó để tìm ra các đặc trưng của mẫu Các đặc trưng mẫu được sử dụng để suy rộng ra các đặc trưng chung của tổng thể do nó làm đại diện (Nguyễn Nam Phong, 2022). Đại diện mẫu của bài khóa luận là những nhân viên làm việc tại bộ phận Lễ tân,Buồng phòng và Bảo trì được giới thiệu trong quá trình thực tập.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.4.1 Khái niệm phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là quá trình làm sạch, chuyển đổi và mô hình hóa dữ liệu nhằm khám phá thông tin giá trị cho quyết định kinh doanh Mục tiêu chính của phân tích dữ liệu là rút ra thông tin hữu ích và hỗ trợ quá trình ra quyết định dựa trên những phân tích này (Daniel Johnson, 2022).
3.4.2 Quy trình phân tích dữ liệu
Để thu thập yêu cầu dữ liệu hiệu quả, cần xác định rõ những yếu tố cần phân tích và phương pháp đo lường phù hợp Việc hiểu rõ lý do cho cuộc điều tra và các biện pháp cần thiết để thực hiện phân tích sẽ giúp tối ưu hóa quá trình thu thập và sử dụng dữ liệu.
Khi thu thập dữ liệu, cần chú ý đến các yêu cầu cụ thể và đảm bảo rằng dữ liệu được tổ chức hợp lý để phục vụ cho quá trình phân tích Đồng thời, khi lấy dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, việc ghi nhật ký với ngày thu thập và nguồn gốc dữ liệu là rất quan trọng.
Làm sạch dữ liệu là một bước quan trọng trong quá trình phân tích, vì dữ liệu thu thập có thể không hữu ích hoặc không liên quan đến mục đích nghiên cứu Quá trình này loại bỏ các bản ghi trùng lặp, khoảng trắng và lỗi, đảm bảo dữ liệu được sử dụng là chính xác và đáng tin cậy Việc làm sạch dữ liệu cần được thực hiện trước khi tiến hành phân tích, bởi vì chất lượng của dữ liệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả cuối cùng, giúp kết quả phân tích gần với mong đợi hơn.
Sau khi dữ liệu được thu thập, làm sạch và xử lý, bước tiếp theo là phân tích dữ liệu Ở giai đoạn này, các công cụ và phần mềm phân tích dữ liệu sẽ được sử dụng để diễn giải thông tin và đưa ra kết luận phù hợp với các yêu cầu đã đề ra.
Diễn giải dữ liệu là quá trình truyền đạt phân tích thông qua từ ngữ, bảng hoặc biểu đồ Việc này giúp người đọc hiểu rõ hơn về kết quả phân tích và từ đó đưa ra quyết định hành động phù hợp nhất.
Trực quan hóa dữ liệu là công cụ mạnh mẽ, thường được thể hiện qua biểu đồ và đồ thị, giúp khám phá các sự kiện và xu hướng chưa được phát hiện Bằng cách quan sát các mối quan hệ và so sánh các tập dữ liệu, người dùng có thể rút ra những thông tin có ý nghĩa và giá trị.
Nguyễn Văn Phi (2021) định nghĩa thống kê là một phương pháp phân tích toán học, sử dụng các mô hình và tóm tắt định lượng để phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và quyết định dựa trên tập hợp dữ liệu thực nghiệm Thống kê được chia thành hai lĩnh vực chính: thống kê mô tả và thống kê suy luận, mỗi lĩnh vực có chức năng riêng biệt Việc xác định rõ mục đích của thống kê giúp người thực hiện lựa chọn phương pháp phù hợp, từ đó đưa ra những đánh giá chính xác nhất trong quá trình thực hiện thống kê.
3.4.4 Kỹ thuật phân tích biểu đồ
Biểu đồ là các hình dạng hình học được thể hiện dưới dạng đồ thị, sử dụng các ký hiệu như hình tròn, đường thẳng, và biểu đồ cột để thể hiện ngày tháng và số liệu Chúng thường được dùng để mô tả và phân tích các nguồn tài liệu lớn trong nhiều lĩnh vực khác nhau Biểu đồ có thể được tạo ra bằng tay hoặc thông qua các ứng dụng đồ họa trên máy tính.
Biểu đồ tròn là dạng biểu đồ phổ biến nhất hiện nay, được sử dụng để so sánh các phần với tổng thể và thể hiện cơ cấu theo phần trăm Toàn bộ hình tròn đại diện cho tổng số, trong khi mỗi phần nhỏ biểu thị một mục cụ thể trong tổng thể Để sử dụng biểu đồ tròn hiệu quả, dữ liệu cần được chuyển đổi thành tỷ lệ phần trăm hoặc tỷ lệ.
3.5 Độ tin cậy và tính hợp lệ
-Độ tin cậy: dữ liệu được trích xuất từ quá trình phỏng vấn và khảo sát các nhân viên.
Bảng 3.5.1 Thông tin nhân viên thực hiện phỏng vấn
STT Bộ phận Số lượng được phỏng vấn
Bảng 3.5.2 Thông tin nhân viên thực hiện khảo sát
- T ính hợp lệ: phỏng vấn được thực hiện bởi chính tác giả, trong quá trình phỏng vấn tác giả tiến hành ghi chép bằng văn bản hoặc ghi âm.
Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, nhằm thu thập ý kiến từ những nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn Bảng khảo sát đã được gửi đến toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân, Buồng phòng và Bảo trì của khách sạn.
Khuôn khổ nghiên cứu
Sơ đồ 3.6.1 Khuôn khổ nghiên cứu
STT Bộ phận Số lượng được khảo sát
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.
Sự gắn kết Đào tạo và phát triển
Sự công bằng quyền lực
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả mẫu
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Khảo sát được thực hiện trên 16 mẫu tại Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng Ban Thach Riverside, với các mẫu được chọn ngẫu nhiên từ ba bộ phận: Lễ tân, Buồng phòng và Bảo trì Sau khi thu thập và phân tích thông tin, tôi đã có được những kết quả đáng chú ý.
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 56,3%, vượt trội hơn so với tỷ lệ nhân viên nam chỉ đạt 43,8%, cho thấy số lượng nhân viên nữ tham gia khảo sát cao hơn đáng kể so với nam giới.
Biểu đồ 4.1.1.1 Tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát
Theo khảo sát tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort, độ tuổi nhân viên chủ yếu nằm trong khoảng 18-25, chiếm 37,5%, tiếp theo là nhóm 26-30 và 31-35, mỗi nhóm chiếm 25% Nhân viên trên 36 tuổi có tỷ lệ thấp nhất Điều này cho thấy lực lượng lao động tại các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng và Bảo trì chủ yếu là lao động trẻ, mặc dù tay nghề chưa cao, nhưng với sức trẻ và khả năng học hỏi nhanh, lứa tuổi dưới 30 vẫn được khách sạn ưu tiên tuyển dụng.
Biểu đồ 4.1.1.2 Lứa tuổi tham gia khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy, thầy nhân viên có thâm niên làm việc từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,5%, tiếp theo là 3-5 năm với 31,3%, trong khi tỷ lệ nhân viên có thâm niên dưới 1 năm chỉ là 12,5% Điều này cho thấy sự gắn bó của nhân viên với khách sạn khá cao, với tỷ lệ nhảy việc tương đối thấp.
Bảng 4.1.1.3 Thâm niên công tác của nhân viên tham gia khảo sát
Khảo sát được thực hiện với ba bộ phận chính: Lễ tân, Buồng phòng và Bảo trì Số lượng nhân viên tại bộ phận Lễ tân và Buồng phòng cao hơn so với Bảo trì, dẫn đến sự chênh lệch nhỏ trong số lượng nhân viên tham gia khảo sát.
Biểu đồ 4.1.1.4 Bộ phận công tác của nhân viên tham gia khảo sát
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu phỏng vấn sâu
Phỏng vấn đã được thực hiện với ba mẫu từ các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng và Bảo trì tại Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng Ban Thach Riverside Tỉ lệ nam nữ tham gia phỏng vấn là 1:2, với tất cả nhân viên đều có chức vụ và thâm niên công tác cao.
Đánh giá tác động của mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua bảng khảo sát
Biểu đồ 4.2.1 Vấn đề giao tiếp giữa các bộ phận
Theo biểu đồ 4.2.1, có ba mức độ lựa chọn là Có/Không/Bình thường, trong đó 75% nhân viên chọn “không” và 25% chọn “bình thường” Điều này cho thấy giao tiếp hàng ngày giữa các bộ phận diễn ra suôn sẻ, không gặp rào cản hay chướng ngại nào.
Biểu đồ 4.2.2 Quy trình làm việc của các bộ phận Đối với câu hỏi thứ 2 và biểu đồ 4.2.2, 100% nhân viên tham gia khảo sát chọn
Sự đồng ý giữa các bộ phận cho thấy quy trình làm việc diễn ra suôn sẻ và nhất quán, từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc Điều này cũng phản ánh khả năng tổ chức và thống nhất công việc của ban quản lý khách sạn rất tốt.
Biểu đồ 4.2.3 Thái độ làm việc của nhân viên
Theo biểu đồ 4.2.3, 62,5% nhân viên cho rằng phong cách và thái độ làm việc của họ là tích cực, trong khi 37,5% cảm thấy bình thường, không có ai chọn “không” Điều này cho thấy sự hài hòa trong mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Thái độ làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các bộ phận, từ đó tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ.
Biểu đồ 4.2.4 Sự hỗ trợ từ đồng nghiệp
Biểu đồ 4.2.4 cho thấy 100% nhân viên tham gia khảo sát đều cảm nhận rằng đồng nghiệp luôn hỗ trợ kịp thời trong các tình huống bất ngờ và công việc Sự tương tác hỗ trợ này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn nâng cao hiệu suất công việc, giảm thiểu sai sót và hạn chế phàn nàn từ khách hàng.
Biểu đồ 4.2.5 Văn hóa giữa các bộ phận
Văn hóa bộ phận tại khách sạn, đặc biệt là bộ phận Lễ tân, đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của nhân viên Kết quả khảo sát cho thấy 93,8% nhân viên đồng ý rằng văn hóa giữa Lễ tân và các bộ phận khác có sự tương đồng, trong khi chỉ có 6,3% không đồng ý Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên cảm thấy chưa hòa hợp với văn hóa tổ chức, có thể do khác biệt về thế giới quan, mục đích hoặc lối sống.
Biểu đồ 4.2.6 Sự tin tưởng giữa các nhân viên
Biểu đồ 4.2.6 cho thấy 87,5% nhân viên đồng ý rằng có sự tin tưởng tuyệt đối giữa các nhân viên, trong khi 12,5% còn lại không đồng ý Xây dựng niềm tin giữa nhân viên là một quá trình lâu dài và phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khi có sự tin tưởng, việc giải quyết các phàn nàn từ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn Do đó, khách sạn cần triển khai những chính sách phù hợp nhằm cải thiện niềm tin giữa các nhân viên.
Biểu đồ 4.2.7 Tác động của yếu tố cơ sở vật chất trong mối quan hệ giữa các nhân viên
Theo biểu đồ 4.2.7, 62,5% nhân viên tham gia khảo sát cho rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ giữa các nhân viên, trong khi 18,8% cho rằng mức độ ảnh hưởng là bình thường Điều này cho thấy rằng, với tính chất công việc yêu cầu sử dụng nhiều phần mềm và thiết bị máy móc, cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì các mối quan hệ trong môi trường làm việc.
18,8% nhân viên còn lại chọn không ảnh hưởng.
Trả lời cho ngắn gọn cho tác động của cơ sở vật chất đến mối quan hệ giữa các bộ phận, một số nhân viên cho ý kiến như sau:
-Khách sạn muốn hoạt động hiệu quả bắt buộc phải có cơ sở vật chất tốt và hiện đại.
Nó giúp công việc giữa các bộ phận diễn ra suôn sẻ hơn, hạn chế các mâu thuẫn.
Cơ sở vật chất tốt giúp quy trình làm việc diễn ra nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, tạo ra môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ hơn.
Khách sạn hiện đại chủ yếu hoạt động dựa trên phần mềm và máy móc, do đó mọi quy trình đều được ghi nhận trên hệ thống Sự thiếu sót trong các quy trình này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc mà còn tác động đến các mối quan hệ cá nhân trong môi trường làm việc.
Cơ sở vật chất tốt và sạch sẽ không chỉ tạo ra không gian làm việc thoải mái mà còn nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên Khi có thiết bị hư hỏng hoặc thất lạc trong khách sạn, bộ phận buồng phòng sẽ liên hệ với bộ phận bảo trì để tiến hành sửa chữa, đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân để tìm kiếm các vật dụng bị mất Sự liên kết giữa các bộ phận này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Biểu đồ 4.2.8 Quyền lực trong tổ chức
Biểu đồ 4.2.8 cho thấy 81,3% nhân viên đồng ý về sự công bằng trong quản lý khách sạn, trong khi 18,7% không đồng ý Kết quả này chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại sự không công bằng, khiến một số nhân viên cảm thấy thiệt thòi so với đồng nghiệp Nguyên nhân có thể đến từ chế độ lương thưởng, phúc lợi hoặc các quy định trong khách sạn Sự nghi ngờ về công bằng có thể dẫn đến bất mãn, lơ là trong công việc hoặc thậm chí là tình trạng nhảy việc, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng phục vụ khách hàng và uy tín của khách sạn.
Biểu đồ 4.2.9 Xung đột giữa các bộ phận
Theo biểu đồ 4.2.9, có đến 75% nhân viên tham gia khảo sát thừa nhận đã từng gặp xung đột với các bộ phận khác Trong ngành dịch vụ khách sạn, xung đột và tranh cãi giữa các bộ phận là điều khó tránh khỏi Do đó, việc tổ chức và quản lý cách giải quyết xung đột một cách hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo không làm chậm trễ quy trình phục vụ.
Biểu đồ 4.2.10 Giải quyết các xung đột giữa các bộ phận
Biểu đồ 4.2.11 Sự tôn trọng khi xảy ra mâu thuẫn
Biểu đồ 4.2.10 và 4.2.11 cho thấy 100% nhân viên cho rằng mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và ổn thỏa dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau, điều này phản ánh sự quan tâm đến tâm lý nhân viên trong tình huống xung đột Khảo sát cho thấy bộ phận quản lý của Ban Thach thực hiện tốt công tác quản lý xung đột và đã thiết lập các quy định, chế tài hợp lý khi vấn đề phát sinh, từ đó tạo dựng niềm tin cho nhân viên với tổ chức.
Biểu đồ 4.2.12 Nhu cầu cải thiện mối quan hệ với các bộ phận khác
Biểu đồ 4.2.12 cho thấy 100% nhân viên đồng ý về nhu cầu cải thiện mối quan hệ với các bộ phận khác Điều này chỉ ra rằng khách sạn cần triển khai các chính sách và chương trình đào tạo để đáp ứng mong muốn này Nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng của mối quan hệ làm việc tốt, và việc cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận sẽ nâng cao hiệu quả vận hành của khách sạn.
Khảo sát đã thu thập ý kiến của nhân viên về những lợi ích mà họ nhận được khi mối quan hệ giữa các bộ phận được cải thiện, cho thấy sự tăng cường hợp tác và giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực cho môi trường làm việc.
Đánh giá tác động của mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua phỏng vấn sâu
4.3.1 Quan điểm về ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Câu hỏi “Có ý kiến cho rằng cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn” đã nhận được 3 câu trả lời với 2 luồng ý kiến trái ngược nhau Một số người cho rằng cơ sở vật chất quyết định hiệu quả làm việc và sự phối hợp giữa các bộ phận, trong khi những người khác nhấn mạnh rằng yếu tố con người và quy trình làm việc cũng đóng vai trò quan trọng không kém Sự tranh luận này phản ánh tầm quan trọng của việc cân nhắc cả cơ sở vật chất lẫn yếu tố nhân sự trong việc tối ưu hóa quy trình làm việc trong ngành khách sạn.
Chị Đoàn Thị Kiều Thu và anh Nguyễn Ngọc Toàn cho rằng cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác Cơ sở vật chất không chỉ là cầu nối mà còn giúp các bộ phận dễ dàng kết nối và tương tác trong công việc, từ đó nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động Vì vậy, việc đầu tư vào cơ sở vật chất là cần thiết để đảm bảo mối quan hệ và hoạt động hiệu quả trong khách sạn.
Chị Trần Thị Thanh Thủy nhấn mạnh rằng cơ sở vật chất chỉ là một yếu tố trong quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác Theo chị, giao tiếp là yếu tố quan trọng nhất, vì sự thiếu rõ ràng trong giao tiếp có thể dẫn đến nhiều hiểu lầm giữa các bộ phận.
4.3.2 Quan điểm về sự giao lưu giữa các bộ phận.
Các chương trình giao lưu giữa các bộ phận là cần thiết vì chúng thúc đẩy sự kết nối và hợp tác trong tổ chức Những hoạt động này giúp cải thiện giao tiếp, tăng cường tinh thần đồng đội và tạo ra cơ hội để chia sẻ ý tưởng sáng tạo Hơn nữa, việc giao lưu còn giúp nhân viên hiểu rõ hơn về vai trò và trách nhiệm của nhau, từ đó nâng cao hiệu quả công việc chung.
Các chương trình giao lưu giữa các bộ phận là rất cần thiết, theo ý kiến của cả 3 người tham gia phỏng vấn Những chương trình này không chỉ giúp nhân viên gắn kết và hiểu nhau hơn mà còn giảm thiểu mâu thuẫn giữa các bộ phận, đặc biệt khi họ không thường xuyên gặp mặt trực tiếp trong quá trình làm việc.
4.3.3 Quan điểm về tác động của công tác đào tạo và phát triển đến mối quan hệ của nhân viên.
Câu hỏi “Theo anh/chị, công tác đào tạo và phát triển tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân viên?” đã nhận được ba ý kiến tương đồng Đầu tiên, nhiều người cho rằng đào tạo và phát triển giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp và hợp tác giữa các nhân viên Thứ hai, việc này tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau Cuối cùng, các chương trình đào tạo còn góp phần xây dựng lòng tin và sự gắn kết trong đội ngũ, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc chung.
Chị Đoàn Thị Kiều Thu nhấn mạnh rằng công tác đào tạo và phát triển là chất xúc tác quan trọng trong mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Một chương trình đào tạo thành công sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên, bao gồm nâng cao trình độ nghiệp vụ và cải thiện kỹ năng giao tiếp, từ đó giúp họ dễ dàng tương tác và làm việc với các bộ phận khác Hơn nữa, việc này còn giúp giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ, góp phần tích cực vào sự gắn kết giữa các bộ phận.
Một chương trình đào tạo hiệu quả sẽ giúp nhân viên trở nên năng động hơn trong việc tương tác giữa các bộ phận Nhiều nhân viên thường e ngại khi giao tiếp với đồng nghiệp ở bộ phận khác, nhưng các chương trình đào tạo có thể khắc phục vấn đề này, nâng cao tinh thần tương trợ trong công ty Tập trung vào công tác đào tạo đúng đắn sẽ tạo ra tác động tích cực đến mối quan hệ giữa các nhân viên, không chỉ trong cùng một bộ phận mà còn giữa nhiều bộ phận khác nhau.
Cả ba ý kiến đều nhất trí rằng việc đào tạo và phát triển nhân viên là rất quan trọng, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ và cải thiện kỹ năng giao tiếp Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ mà còn tăng cường sự hỗ trợ lẫn nhau trong khách sạn, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên.
4.3.4 Quan điểm về giải pháp để cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.
Để cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort, các giải pháp được đề xuất bao gồm tổ chức các cuộc họp, trò chuyện và gặp gỡ thường xuyên Anh Nguyễn Ngọc Toàn nhấn mạnh rằng việc này sẽ tạo cơ hội cho các bộ phận hiểu rõ hơn về công việc của nhau, đồng thời giúp nhanh chóng giải quyết các vấn đề trong quy trình vận hành Qua đó, sự giao tiếp được cải thiện và chất lượng dịch vụ cũng sẽ được nâng cao, hướng tới mục tiêu phục vụ khách lưu trú tốt hơn.
Chị Trần Thị Thanh Thủy nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xử lý nghiêm túc các trường hợp xung đột và mâu thuẫn giữa các bộ phận, nhằm cải thiện mối quan hệ và tạo ra sự hòa hợp trong công việc.
Chị Đoàn Thị Kiều Thu đề xuất nâng cao quy trình làm việc giữa các bộ phận nhằm giảm thiểu xung đột trong quá trình hoạt động Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn khắc phục những thiếu sót về nhân lực, cơ sở vật chất và công tác quản lý.
