CƠ SỞ LÝ LUẬN
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn Hoá Thể Thao và Du Lịch, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú Khái niệm khách sạn cũng được quy định theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009.
Cơ sở lưu trú du lịch có từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” thì:
Khách sạn là nơi cho thuê buồng ngủ qua đêm, bao gồm ít nhất hai phòng nhỏ: phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần trang bị giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Khái niệm về khách sạn này đã rõ ràng phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác trong ngành kinh doanh khách sạn, đồng thời phản ánh xu hướng phát triển hiện tại của các khách sạn.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Một trong những vấn đề quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn là cân bằng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ cao kết hợp với giá cả hợp lý sẽ thu hút khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho khách sạn trong dài hạn.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào sự hiện diện của tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút khách du lịch Những địa điểm thiếu tài nguyên du lịch sẽ khó có khả năng thu hút khách Tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng đến lượng khách mà còn quyết định quy mô và sức hấp dẫn của khách sạn Do đó, khi đầu tư vào lĩnh vực này, cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch, xác định nhóm khách hàng mục tiêu và tiềm năng, cũng như các chỉ số kỹ thuật cần thiết cho việc thiết kế và xây dựng khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của sơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn do một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao và chi phí đất đai lớn cho một công trình khách sạn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân viên phục vụ, không thể cơ giới hóa Lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn cao và thời gian làm việc kéo dài 24/24 giờ, dẫn đến nhu cầu lớn về lao động trực tiếp Điều này tạo ra thách thức cho các nhà quản lý về chi phí lao động cao, khó giảm thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, việc tuyển dụng, lựa chọn và phân công nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, khiến việc tối ưu hóa chi phí lao động trở thành một thách thức lớn.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng từ nhiều quy luật khác nhau, bao gồm quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý của con người Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược và hoạt động của ngành khách sạn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, cùng với biến động khí hậu theo mùa, ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của các điểm du lịch Điều này dẫn đến sự thay đổi theo mùa trong lượng cầu du lịch, đặc biệt là tại các khu vực biển và núi Kết quả là, hoạt động kinh doanh của các khách sạn nghỉ dưỡng cũng chịu ảnh hưởng từ những biến động này, tạo ra sự thay đổi rõ rệt trong doanh thu theo từng mùa.
Dù bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu rõ tác động của chúng, từ đó tìm kiếm giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực và tối ưu hóa tác động tích cực Việc phát triển sản phẩm khách sạn chất lượng cao không chỉ dựa vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực quản lý và khả năng kết hợp các yếu tố này một cách hợp lý.
1.1.4 Các dịch vụ khác trong khách sạn
Gồm các hệ thống phòng ngủ cho khách thuê để nghỉ ngơi trong khách sạn và sử dụng các dịch vụ khác.
Khách sạn cung cấp nhiều tiện nghi hiện đại, bao gồm khu làm việc thuận tiện, truyền hình cáp, điện thoại, internet tốc độ cao, điều hòa nhiệt độ, két an toàn, bồn tắm, máy sấy tóc, minibar, tạp chí và khóa từ, nhằm mang đến trải nghiệm thoải mái và tiện lợi cho du khách.
Khách sạn thường bao gồm nhiều nhà hàng và quầy bar, tạo điều kiện cho khách thưởng thức đa dạng các món ăn và đồ uống đặc trưng của nơi lưu trú.
Nhà hàng của chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn chính và tráng miệng, đáp ứng nhu cầu ăn sáng, trưa, tối và buffet Với không gian được trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn ghế thoải mái, khăn trải bàn sang trọng, thiết bị chiếu sáng hiện đại cùng với chậu hoa và cây cảnh, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng.
Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Nhà trọ và quán rượu đã xuất hiện từ thời cổ đại, nhưng các cơ sở phục vụ ăn uống cho du khách và người dân địa phương rất hiếm Dịch vụ ăn uống thường chỉ là một phần kèm theo của quán trọ hoặc quán rượu Các nhà hàng hiện đại, chuyên phục vụ các món ăn theo yêu cầu của khách, bắt nguồn từ Pháp thế kỷ 18, mặc dù có thể có tiền thân từ thời La Mã hoặc thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức quán rượu.
Với sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống con người, ngành du lịch, đặc biệt là kinh doanh nhà hàng, đang trên đà phát triển mạnh mẽ Điều này dẫn đến việc các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện và đổi mới hơn.
Nhà hàng là một địa điểm chuyên cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng, phục vụ bữa ăn tại chỗ hoặc qua dịch vụ "take out" Với kiến trúc đa dạng, nhà hàng phản ánh đặc trưng văn hóa của từng quốc gia, vùng miền và cộng đồng Các dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn cùng với các món ăn do bếp trưởng chế biến tạo nên trải nghiệm ẩm thực phong phú cho thực khách.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì:
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao và tuân thủ các quy định về vốn pháp định theo từng loại hình doanh nghiệp.
Nhà hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu của các đối tượng khác nhau Việc phân loại này phụ thuộc vào tính độc lập của nhà hàng, mức chất lượng phục vụ, đặc điểm kinh doanh, vị trí và phương thức kinh doanh Cụ thể, một trong những tiêu chí quan trọng là căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng.
Nhà hàng có thể được phân loại thành hai loại chính: nhà hàng trực thuộc khách sạn, được xây dựng trong khuôn viên khách sạn, và nhà hàng độc lập, hoạt động riêng lẻ Ngoài ra, việc phân loại cũng dựa trên mức chất lượng phục vụ mà nhà hàng cung cấp.
Nhà hàng được phân loại dựa trên chất lượng phục vụ thành ba loại chính: nhà hàng bình dân, nhà hàng đạt chuẩn và nhà hàng cao cấp Ngoài ra, việc phân loại cũng dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng loại hình nhà hàng.
Nhà hàng được phân loại dựa trên phong cách ẩm thực của các món ăn mà họ phục vụ, bao gồm nhà hàng Á, nhà hàng Âu và nhà hàng đặc sản Bên cạnh đó, các nhà hàng cũng có thể được phân loại theo phương thức kinh doanh mà họ áp dụng.
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng hiện nay, phân loại theo tiêu chí phục vụ là phổ biến nhất, bao gồm hai loại chính: nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng được phục vụ.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực độc đáo, nơi họ có thể tự tay chọn lựa các món ăn nóng, nguội và đồ uống từ các quầy kệ được bày sẵn Với phong cách phục vụ tự do và thoải mái, nhà hàng buffet thu hút đông đảo thực khách nhờ vào giá cả cố định cho tất cả mọi người Điều này tạo điều kiện cho thực khách thoải mái thưởng thức những món ăn yêu thích mà không bị giới hạn.
Nhà hàng phục vụ theo kiểu chọn món (A la carte) với thực đơn đa dạng, phong phú, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn món ăn và đồ uống theo sở thích và khả năng thanh toán Đối tượng khách hàng chính là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước.
Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu) chuyên cung cấp các bữa ăn đã được đặt trước, bao gồm thực đơn món ăn, số lượng phần ăn và giá cả rõ ràng Đối tượng phục vụ chủ yếu của loại hình nhà hàng này là các nhóm và đoàn khách.
Dựa vào vị trí xây dựng, nhà hàng được phân loại thành nhiều loại khác nhau, bao gồm nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển và nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển.
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động sản xuất, bàn và phục vụ hàng hóa ăn uống nhằm mục đích lợi nhuận, chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ và có những nét riêng biệt của ngành ăn uống Một trong những đặc điểm cơ bản của hoạt động này là sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp, kết hợp nhiều yếu tố từ thực phẩm đến dịch vụ để tạo ra trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
-Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: Các món ăn, đồ uống và sự phục vụ mà khách hàng nhận được trong quá trình tiêu dùng ở tại nhà hàng.
Tính tổng hợp của nhà hàng không chỉ thể hiện qua những món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống cơ bản mà còn bao gồm dịch vụ và bầu không khí, nhằm thỏa mãn cả nhu cầu tinh thần của khách hàng.
Cơ sở lý luận về bộ phận bàn trong nhà hàng
1.4.1 Khái niệm bộ phận bàn
Bộ phận bàn là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ, chịu trách nhiệm nhận đơn đặt món và phục vụ khách Họ đảm bảo chất lượng món ăn và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
1.4.1.2 Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận bàn a) Vai trò Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng cần có sự phối hợp hoạt động giữa 3 bộ phận chuyên môn: bàn, bar, bếp Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng vì đây là bộ phận trực tiếp đảm nhận công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm ăn uống của nhà hàng, thúc đẩy doanh thu của nhà hàng, góp phần tăng doanh thu về ẩm thực cho khách sạn
Bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách, bắt đầu quy trình bằng việc tiếp nhận yêu cầu về món ăn và đồ uống Họ trực tiếp phục vụ khách trong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thúc quy trình phục vụ.
Bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và phát triển thực đơn của nhà hàng, đồng thời cung cấp tư vấn cho ban quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
(Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- Đại học quốc dân Hà Nội) b) Nhiệm vụ
- Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar.
- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn đầy đủ, nắm vững số khách đặt ăn và thực đơn bữa ăn.
- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật.
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn và ghi order
Chuyển order cho bếp, bar, thu ngân
Phục vụ món ăn, đồ uống cho khách
- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại các trang thiết bị và dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy trình giao nhận ca
1.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn
Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng bao gồm các thao tác nghiệp vụ liên tiếp, liên quan mật thiết với nhau, nhằm phục vụ khách hàng trong việc mua và tiêu thụ sản phẩm ăn uống Quy trình này được chia thành 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian.
STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc
1 Đặt bàn, chuẩn bị Trước khi khách đến
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ
2 Đón tiếp khách Khi khách đến
- Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
- Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng
3 Phục vụ khách ăn Trong bữa ăn
- Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách
- Giới thiệu thực đơn cho khách chọn món
- Mời, giới thiệu và bán hàng
- Chuyển order đến các bộ phận liên quan: bếp, bar, thu ngân.
- Lấy món ăn, phục vụ khách
-Chăm sóc khách trong bữa ăn
4 Thanh toán Khi khách rời nhà hàng
- Đưa hóa đơn cho khách thanh toán
- Thu dọn, setup lại bàn để đón khách mới.
Hình 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
- Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ, bao gồm:
Để tạo không gian ăn uống thoải mái và chuyên nghiệp, cần vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và setup theo tiêu chuẩn của nhà hàng Ngoài ra, việc chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống là rất quan trọng Đừng quên chuẩn bị các loại đồ uống đơn giản như nước lọc, trà và cà phê để đáp ứng nhu cầu của thực khách.
+ Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và cơ sở vât chất kỹ thuật của nhà hàng
* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Khi khách đến nhà hàng, lễ tân (Hostess) cần chủ động chào đón họ bằng ngôn ngữ phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng Sau đó, hostess nên xác nhận sự đặt bàn bằng cách hỏi số lượng khách và liệu họ có đặt bàn trước hay không.
Khi khách đến nhà hàng, hostess sẽ xác nhận khả năng đáp ứng bằng cách kiểm tra danh sách đặt bàn Nếu khách đã đặt bàn trước, hostess sẽ dẫn họ đến bàn đã đặt Trong trường hợp khách không có đặt bàn, hostess sẽ tìm kiếm bàn trống phù hợp với số lượng và yêu cầu của khách Nếu có bàn phù hợp, khách sẽ được dẫn vào Nếu không còn bàn trống, hostess sẽ hướng dẫn khách vào phòng chờ và phục vụ nước lọc, trà hoặc café theo yêu cầu.
Khi dẫn khách vào bàn, hostess cần chỉ dẫn bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, đi trước khách từ 1-1,5m và thường xuyên quay lại để giám sát tốc độ di chuyển của khách Sau khi dẫn khách đến bàn, hostess sẽ giao khách cho nhân viên phục vụ.
* Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống
- Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn cho khách: Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khach có thể ngồi vào chỗ thuận lợi.
Nhà hàng thường cung cấp hai loại thực đơn: món ăn và thức uống Nhân viên sẽ mang cả hai loại thực đơn đến và mở ra ở trang phù hợp với bữa ăn, sau đó dùng tay phải đưa thực đơn vào vị trí chính diện cho khách từ bên phải Sau khi phục vụ, nhân viên sẽ lùi lại khoảng 1,5-2m để khách có thời gian xem thực đơn và sẽ nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu gọi món.
Khi khách hàng chưa quen với thực đơn đa dạng, họ có thể gặp khó khăn trong việc chọn món Trong tình huống này, nhân viên phục vụ cần khéo léo giới thiệu và chào mời các món ăn cùng thức uống để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn.
Khi khách hàng đã chọn món, nhân viên sẽ ghi lại order các món ăn và đồ uống theo yêu cầu Phiếu order thường bao gồm thông tin như số bàn, số khách, ngày tháng, tên và chữ ký của nhân viên Quy trình tiếp nhận order được thực hiện qua các bước cụ thể.
+ Điền vào phiếu thức ăn và đồ uống mà khách yêu cầu + Ghi các yêu cầu về món ăn chính
Chúng tôi xin đề nghị quý khách cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách nấu món ăn Đồng thời, chúng tôi sẽ nhắc lại các yêu cầu của quý khách để xác nhận số lượng các món đã được ghi nhận có đúng với yêu cầu và số lượng khách tại bàn hay không.
+ Cảm ơn khách đã gọi món và mang thực đơn đi
- Chuyển order của khách đến các bộ phận liên quan: bếp, bar, thu ngân:
- Pickup món ăn phục vụ khách: Dùng khay mang thức ăn và đồ uống đến cho khách
Chăm sóc khách hàng trong bữa ăn là rất quan trọng; hãy chọn vị trí thuận lợi để quan sát mà không làm khách cảm thấy khó chịu Đảm bảo luôn có nét mặt niềm nở và sẵn sàng thay chén, đĩa khi khách có yêu cầu.
* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ báo với thu ngân để chuẩn bị hóa đơn và đưa cho khách khi khách có nhu cầu thanh toán.
- Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng Chào và hẹn phục vụ khách lần sau.
- Thu dọn và setup lại bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới: chuẩn bị bàn ăn mới giống như quy trình chuẩn bị ban đầu.
THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ BỘ PHẬN BẾP TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về khách sạn One Opera Đà Nẵng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển a) Vị trí địa lý
Khách sạn One Opera Đà Nẵng nổi bật với vị trí đắc địa, chỉ cách sân bay Đà Nẵng 1,5 km và gần các trung tâm thương mại sầm uất Hệ thống giao thông thuận lợi giúp du khách dễ dàng mua sắm, vui chơi giải trí và khám phá các danh lam thắng cảnh như cầu quay Sông Hàn và Cầu Rồng Nhờ vào những tiện ích này, khách sạn đã thu hút một lượng lớn du khách trong những năm qua.
* Từ năm 2005 – 2007: Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sang đưa vào sử dụng
Vào đầu năm 2007, Ban quản lý khách sạn đã bắt đầu tuyển dụng và đào tạo nhân sự tại các chi nhánh của tập đoàn HAGL Group, nhằm xây dựng một đội ngũ lao động chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn.
Vào ngày 2 tháng 9 năm 2007, khách sạn HAGL chính thức hoạt động và chỉ sau 3 tháng, đã phục vụ gần 3000 khách với công suất buồng đạt trên 27%.
* 2009: Sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009, Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) Plaza Đà Nẵng được tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.
* 2015: Khách sạn đổi tên Hoàng Anh Gia Lai Plaza thành khách sạn ONE OPERA.
* Tên đơn vị: Khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng
Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao với quy mô 23 tầng và 206 phòng nghỉ sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi Đã đưa vào sử dụng 201 phòng cùng với các dịch vụ đa dạng như nhà hàng phục vụ ẩm thực Á – Âu, phòng trà ca nhạc, bar cà phê, tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hồ bơi ngoài trời và dịch vụ massage.
* Chủ sở hữu: Ms Ly
*Điều hành khách sạn: Ms Chi
* Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
* Website: http://www.oneopera.vn/
Theo Phòng nhân sự của khách sạn ONE OPERA Da Nang, sơ đồ cơ cấu được thể hiện như sau:
Tổng Điều Hành Trưởng Phòng HCNS kiêm Kinh Doanh
Nhân viên khu vực công cộng,
NV VP, NV làm phòng
Kế Toán Trưởng Nhân viên
Kế toán Thanh Toán, KT thu chi, KT kho – thủ kho
Hành chính, tuyển dụng, đào tạo: Lương, Bảo hiểm, Chính sách
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn có thể hiểu và được chia thành 3 cấp:
* Giám Đốc: là người đứng đầu, chịu trách nhiệm pháp lý trước hoạt động kinh doanh của khách sạn, có nhiệm vụ:
- Quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
- Đề ra các phương hướng phát triển của khách sạn
- Đưa ra các chính sách, kế hoạch, định hướng phát triển
- Báo cáo kết quả kinh doanh với hội đồng quản trị của nhà hàng
- Ra các quyết định, là cầu nối giữa các bộ phận
- Đề xuất các ý kiến cho hoạt động của bộ phận
- Báo cáo tình hình, kết quả hoạt động bộ phận mình phụ trách với giám đốc
- Quản lí nhân viên dưới quyền, phân công lao động trọng bộ phận
- Theo dõi, chấm ngày công lao động của nhân viên
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
- Trao đổi với các bộ phận liên quan trong khách sạn để nắm bắt thông tin
- Đề bạt nhân viên vào vị trí mới, đề nghị tuyển them nhân viên mới khi cần.
- Tham gia hoạt động tuyển chọn nhân viên
- Hướng dẫn cho nhân viên mới.
- Cần nắm rõ năng lực làm việc của từng nhân viên dưới quyền mình, để phân chia công việc một cách hợp lí.
- Hoàn thành công việc được giao
- Đưa ra các kiến nghị về công việc cho trưởng bộ phận
- Đề xuất các ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công việc
- Giúp đỡ nhau trong quá trình thực hiện công việc.
- Có tinh thần làm việc nhóm cao để nâng cao năng suất làm việc hơn
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận lễ tân là trái tim của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đây là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, đồng thời kết nối các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Nhân viên lễ tân thực hiện nhiều nhiệm vụ như check-in, check-out, nhận thông tin từ bộ phận đặt phòng, giao phòng cho khách, lưu trữ thông tin khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích trong suốt thời gian khách lưu trú Họ cũng chịu trách nhiệm thanh toán chi phí dịch vụ khi khách yêu cầu rời khỏi khách sạn.
Bộ phận buồng là một phần không thể thiếu trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách lưu trú Nhân viên buồng phòng thường xuyên thực hiện công việc dọn dẹp và lau chùi phòng ốc, đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và ngăn nắp Họ cũng kiểm tra, chỉnh sửa hoặc thay mới những vật dụng cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách Với sự tiếp xúc thường xuyên với khách, bộ phận lễ tân là bộ mặt và trái tim của khách sạn, góp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận bàn Nhà hàng & Bar tại khách sạn One Opera đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, góp phần mang lại lợi nhuận chính cho khách sạn Các hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ cho khách lưu trú Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung như tiệc, buffet cho hội thảo và tiệc theo nhu cầu của khách hàng, bên cạnh những công việc cụ thể khác.
Quản lý thực phẩm và dịch vụ ăn uống, đảm bảo vệ sinh và chất lượng cao, là một phần thiết yếu trong hoạt động của khách sạn Việc đáp ứng số lượng và chất lượng buồng ăn không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
Ph c v các b a ăn trong ngày.ục vụ khách trong quá trình khách lưu trú không thể ục vụ khách trong quá trình khách lưu trú không thể
Pha ch th c u ng.ếp tiếp xúc với khách ứng số lượng buồng ốc nhằm đảm bảo đáp ứng số lượng buồng
Phục vụ khách tại quầy bar và nhà hàng của khách sạn là một yêu cầu quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm lưu trú của khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò chính trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo mọi yêu cầu được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả Sự chuyên nghiệp của lễ tân không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận lễ tân là trái tim của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Họ chịu trách nhiệm quản lý việc đặt phòng, đảm bảo số lượng buồng phòng sẵn sàng và đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra, lễ tân còn tham gia vào việc dọn dẹp các khu vực hội thảo và sự kiện, góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách Sự chuyên nghiệp và tận tâm của bộ phận lễ tân sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận bếp và lễ tân là hai phần quan trọng trong một khách sạn, với bộ phận bếp đảm nhiệm việc nấu ăn và phục vụ khách, trong khi bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Lễ tân không chỉ quản lý việc dọn dẹp và lau chùi phòng ốc mà còn đảm bảo chất lượng phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú, đặc biệt là trong các bữa ăn như buffet sáng Đồng thời, bộ phận bếp cũng cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân để đáp ứng số lượng buồng và nhu cầu của khách hàng Sự kết hợp giữa hai bộ phận này là rất cần thiết để tạo ra trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách.
Bộ phận kỹ thuật là trái tim của khách sạn, đảm bảo mọi thiết bị hoạt động trơn tru để phục vụ khách hàng Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách, có nhiệm vụ duy trì số lượng buồng và đảm bảo điều kiện sẵn sàng cho khách Họ cũng quản lý và bảo trì các thiết bị máy tính, đặc biệt trong các sự kiện và hội thảo Việc kiểm tra định kỳ và khắc phục sự cố kịp thời là rất quan trọng, cùng với việc hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng thiết bị hiệu quả Tìm kiếm và áp dụng các thiết bị tối ưu sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Bộ phận kế toán và lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp và phân tích các số liệu tài chính, trong khi bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt và trái tim của khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng các yêu cầu của khách, góp phần vào sự hài lòng và trải nghiệm tốt của khách hàng Việc phân tích doanh thu và chi phí là cần thiết để đưa ra các ý kiến và chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Quản lý các vấn đề tài chính của khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo cung cấp đủ số lượng buồng chất lượng cao Bộ phận lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc này, vì họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng và quản lý các dịch vụ liên quan đến đặt phòng.
Qu n lí thu-chi cho t ng quý.ảm bảo đáp ứng số lượng buồng ừng quý.
Tr lảm bảo đáp ứng số lượng buồng ươi khác theo yêu cầu của khách.ng cho nhân viên.
Bộ phận tiếp thị trong khách sạn là một phần không thể thiếu, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, được xem là "trái tim" của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Họ thực hiện các chiến lược marketing phù hợp để thu hút nhiều khách hàng hơn, đồng thời duy trì các mối quan hệ với đối tác và nhà cung cấp Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm quản lý số lượng buồng phòng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
* Bộ phận hành chính nhân sự:
