CƠ SỞ LÍ LUẬNMARKETING MIX DÀNH CHO GÓI TỔ CHỨC
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa trong thời trung cổ Đến cuối thế kỷ XVIII, từ này được sử dụng theo nghĩa hiện đại tại Pháp và chỉ phổ biến ở các nước khác vào cuối thế kỷ XIX Sự khác biệt chính giữa khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi Hiện nay, thuật ngữ “khách sạn” đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành du lịch toàn cầu.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo TCVN 4391:2009, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch với tối thiểu 10 buồng ngủ, đáp ứng tiêu chuẩn về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế và đời sống xã hội đã thúc đẩy hoạt động du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, ngày càng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện, phản ánh sự tiến bộ trong ngành này.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thì khách sạn được định nghĩa như sau:
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ thuê buồng ngủ qua đêm, với mỗi buồng tối thiểu gồm hai phòng: phòng ngủ và phòng vệ sinh Mỗi buồng khách phải trang bị giường, điện thoại và tivi Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các tiện ích giải trí khác Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay để thuận tiện cho khách hàng.
Khái niệm về khách sạn đã rõ ràng phân biệt nó với các loại hình cơ sở lưu trú khác, đồng thời phản ánh xu hướng phát triển hiện tại của ngành khách sạn.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Khái niệm "kinh doanh khách sạn" đã được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu liên quan đến việc cung cấp và tiêu thụ dịch vụ Trong bối cảnh xã hội hiện đại, khái niệm này được chia thành hai nghĩa: nghĩa rộng là cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách, trong khi nghĩa hẹp chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn còn bao gồm cả các dịch vụ bổ sung, ngày càng phong phú và đa dạng, phù hợp với vị trí, loại hình, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở lưu trú.
Kinh doanh khách sạn, theo giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút khách du lịch Những địa điểm thiếu tài nguyên du lịch sẽ không thu hút được khách Khách du lịch là đối tượng chính của khách sạn, do đó tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm đến quyết định quy mô khách sạn trong khu vực Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng xác định thứ hạng của khách sạn Đầu tư vào khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định các chỉ số kỹ thuật cho thiết kế và xây dựng Khi điều kiện khách quan thay đổi, cần điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Ngoài ra, đặc điểm kiến trúc và quy hoạch của khách sạn cũng ảnh hưởng đến giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một công trình khách sạn tăng cao.
Ngoài ra, chi phí ban đầu cho hạ tầng khách sạn và chi phí đất đai cao là những nguyên nhân chính dẫn đến đặc điểm này.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào sự phục vụ tận tình của nhân viên, điều này không thể thay thế bằng công nghệ Ngoài ra, lao động trong ngành khách sạn yêu cầu chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc thường kéo dài 24/24 giờ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn dẫn đến chi phí lao động cao, mà các nhà quản lý khó có thể giảm thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Họ gặp nhiều khó khăn trong tuyển dụng, lựa chọn và phân công nhân lực Đặc biệt, trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý khách sạn.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý con người Những yếu tố này tương tác với nhau, tạo nên một môi trường kinh doanh phức tạp và đa dạng.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, cùng với biến động khí hậu theo mùa, ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của điểm đến đối với du khách Điều này dẫn đến sự biến động theo mùa trong lượng cầu du lịch, từ đó tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là ở những khu vực du lịch biển và núi.
Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà, nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Đối với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, Th.S Nguyễn Thị Hải Đường cho rằng đây không phải là doanh nghiệp độc lập mà là một phần của khách sạn, hoạt động phụ thuộc vào kinh doanh của toàn bộ khách sạn.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp thực phẩm và đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng để tạo ra lợi nhuận Tại Việt Nam, có nhiều tiêu chí được sử dụng để phân loại các nhà hàng.
- Các tiêu chí phân loại khác
1.2.2.1 Căn cứ vào mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
Nhà hàng độc lập là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân riêng, hoạt động độc lập mà không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại hình nhà hàng này có khả năng tự chủ trong kinh doanh, nhưng thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không hoạt động độc lập mà chỉ là một phần trong các cơ sở kinh doanh khác, chẳng hạn như nhà hàng trong khách sạn hoặc trong các khu vui chơi giải trí Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào sự phát triển và kinh doanh của doanh nghiệp mà nó thuộc về.
1.2.2.2 Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng được đánh giá dựa trên cơ sở vật chất và khả năng phục vụ, thường được xác định qua số lượng chỗ ngồi phục vụ cùng một thời điểm Dựa trên quy mô này, nhà hàng được phân chia thành ba loại chính.
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô lớn hơn 150 chỗ
1.2.2.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
Nhà hàng chọn món (A la carte) là loại hình ẩm thực với thực đơn đa dạng và phong phú, cung cấp nhiều lựa chọn về món ăn và đồ uống cho khách hàng Nhân viên phục vụ tại đây thường có tay nghề cao, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho thực khách.
Nhà hàng ăn định suất là loại hình phục vụ bữa ăn đã được đặt trước, với giá cả và thực đơn được xác định từ trước Loại hình này thường hướng đến khách hàng theo nhóm hoặc theo đoàn, mang lại sự thuận tiện và trải nghiệm ẩm thực đồng nhất cho thực khách.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là mô hình nhà hàng cho phép khách hàng tự chọn lựa các món ăn nóng, nguội và đồ uống với mức giá cố định cho tất cả mọi người.
Nhà hàng cà phê, hay còn gọi là cửa hàng phục vụ cà phê, cung cấp các món ăn nhẹ và đồ uống nhanh chóng Thực đơn thường bao gồm đồ ăn sẵn, phục vụ cho nhu cầu thưởng thức cà phê và ăn uống tiện lợi của khách hàng.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh là loại hình ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống nhanh chóng, phù hợp với lối sống công nghiệp hiện đại Những nhà hàng này thường xuất hiện tại các trung tâm thương mại và thành phố lớn, tương tự như các quán cà phê có phục vụ đồ ăn.
Nhà hàng phục vụ tiệc, hay còn gọi là hội trường tiệc, chuyên cung cấp dịch vụ cho các sự kiện khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới và tiệc chiêu đãi Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc lớn, mang đến không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng.
1.2.2.4 Căn cứ theo cách phân loại khác
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác.
Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
Nhà hàng dân tộc mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo với phong cách phục vụ và món ăn đậm đà bản sắc dân tộc Không chỉ thực đơn, mà cả trang trí, kiến trúc, âm nhạc và trang phục của nhân viên đều thể hiện sự thống nhất với văn hóa dân tộc, tạo nên không gian ấm cúng và gần gũi cho thực khách.
Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
Trong quản lý nhà nước về doanh nghiệp, nhà hàng được phân loại theo hình thức sở hữu Tại Việt Nam, hiện nay có nhiều loại nhà hàng dựa trên tiêu chí này.
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
Nhà hàng, như một phần của ngành dịch vụ, có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, đồng thời sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và không thể lưu kho Những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức hoạt động và quản lý của nhà hàng, tạo ra những thách thức cũng như cơ hội trong việc phục vụ khách hàng.
1.2.3.1 Nhà hàng có tính vô hình
Thị trường mục tiêu dành cho gói tổ chức sinh nhật tại hồ bơi
Thị trường mục tiêu của khách sạn và nhà hàng bao gồm những khách hàng có nhu cầu và mong muốn tương đồng mà các dịch vụ của họ có thể đáp ứng Khi hiểu rõ điều này, khách sạn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu đã đề ra trong chiến lược marketing.
1.3.2 Phân đoạn thị trường mục tiêu
Phân khúc thị trường mục tiêu là quá trình chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng có đặc điểm và hành vi mua sắm khác nhau Mỗi nhóm này, thường được gọi là mảnh, đoạn hay lát cắt, có tính đồng nhất trong nội bộ, cho phép doanh nghiệp áp dụng chiến lược Marketing Mix hiệu quả cho từng đoạn thị trường cụ thể.
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là tối ưu hóa nhu cầu khách hàng thông qua việc phân tích tập khách hàng và hiệu quả marketing của doanh nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp thích ứng sản phẩm và chiến lược tiếp thị để khai thác tối đa dung lượng thị trường, từ đó nâng cao vị thế trên phân đoạn lựa chọn Phân đoạn thị trường là một thực thể khách quan nhưng không có xu hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm, cần chú ý đến bốn yêu cầu quan trọng.
Để đảm bảo tính chính xác trong phân đoạn thị trường, cần phải có khả năng nhận dạng rõ ràng thông qua các tiêu thức lựa chọn phù hợp với mục tiêu phân đoạn Các phân đoạn phải được xác định đúng và đo lường bằng các thông số đặc trưng và cấu trúc Quy mô của đoạn thị trường mục tiêu cũng cần được xác định để đáp ứng các mục tiêu khai thác của doanh nghiệp.
Tính tiếp cận là yếu tố quan trọng trong phân đoạn thị trường, cho phép doanh nghiệp lựa chọn và tiếp cận các nhóm khách hàng cụ thể Do đó, phân đoạn cần phải đảm bảo khả năng tiếp cận hiệu quả để phục vụ nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Tính khả thi của các phân đoạn thị trường là yếu tố quan trọng, đảm bảo rằng chiến lược marketing mục tiêu của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận và duy trì ổn định trong thời gian dài Điều này bao gồm khả năng thực thi hiệu quả và đồng bộ của các yếu tố marketing-mix, không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn bao gồm giá cả, luồng phân phối, phương tiện và các kênh quảng cáo.
Tính hữu hiệu của khả tính trong marketing yêu cầu đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp, phát huy sức mạnh tập trung và tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Chi phí thực hiện marketing mix cần có tiềm năng bù đắp và sinh lời, từ đó tối ưu hóa công suất kinh doanh và phát triển thị phần Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường, việc lựa chọn hình thức phân đoạn là rất quan trọng Mặc dù tiêu chí phân đoạn thị trường rất phong phú, nhưng các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng sáu tiêu chí chính để xác định thị trường mục tiêu.
+phân đoạn thị trường theo địa lý.
Các tiêu thức địa lý thường được kết hợp với các tiêu thức nhân khẩu học để phân đoạn thị trường tiêu dùng, vì nhu cầu của người tiêu dùng thường liên quan chặt chẽ đến các yếu tố này Phân đoạn theo tiêu thức địa lý và nhân khẩu học đáp ứng các yêu cầu của một phân đoạn hiệu quả, bao gồm khả năng đo lường, khả năng tiếp cận và quy mô đủ lớn.
Các tiêu thức địa lý quan trọng bao gồm khu vực, quốc gia, quốc tế và phân chia nông thôn - thành phố Thị trường thành phố thường có nhu cầu và khả năng chi trả khác biệt so với thị trường nông thôn Ngoài ra, thị trường trong nước cũng khác với thị trường nước ngoài, và giữa các thành phố, khu vực hay quốc gia khác nhau, nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng cũng có sự khác biệt rõ rệt.
+phân đoạn thị trường theo kinh tế xẫ hội và nhân khẩu học.
Các tiêu thức nhân khẩu học là công cụ quan trọng trong phân đoạn thị trường, vì nhu cầu, sở thích và cường độ tiêu dùng của người tiêu dùng liên quan chặt chẽ đến các đặc điểm này Bên cạnh đó, các đặc điểm nhân khẩu học dễ dàng được đo lường và thu thập Để phân đoạn thị trường hiệu quả, cần sử dụng các số liệu thống kê nhân khẩu học từ các nguồn thông tin chính thống của Nhà nước.
Thị trường được phân chia thành các nhóm dựa trên các tiêu thức nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, giai đoạn chu kỳ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tình trạng hôn nhân, giai tầng xã hội, tín ngưỡng và chủng tộc Doanh nghiệp sẽ lựa chọn các biến số phù hợp với loại sản phẩm của mình để thực hiện phân đoạn thị trường, và có thể kết hợp một số biến số để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
+phân đoạn theo phác đò tâm lý.
Nhóm các tiêu thức theo hành vi tiêu dùng bao gồm: lợi ích theo đuổi, mức độ tiêu thụ,tình trạng sử dụng, mức độ trung thành
+ phân đoạn theo hình thức chuyến đi.
Tham quan là hoạt động thiết yếu giúp con người mở rộng hiểu biết về thế giới xung quanh Đối tượng tham quan có thể bao gồm các tài nguyên du lịch tự nhiên như cảnh quan kỳ thú, hoặc tài nguyên du lịch nhân văn như di tích lịch sử, công trình kiến trúc hiện đại, cũng như các cơ sở nghiên cứu khoa học và sản xuất.
Mục tiêu của nhóm là tăng cường nhận thức về văn hóa, lịch sử, điều kiện tự nhiên, kinh tế và đời sống xã hội của một vùng đất khác.
Du lịch thư giãn là hình thức du lịch mà nhiều người chọn để thoát khỏi áp lực và sự đơn điệu trong công việc hàng ngày Mục tiêu chính của họ là tìm kiếm sự thoải mái và thư giãn thông qua các hoạt động giải trí tại điểm đến Mặc dù có thể có nhu cầu tham quan, nhưng điều này không phải là ưu tiên hàng đầu Khách du lịch thường ưa thích những địa điểm yên bình, nơi họ không phải di chuyển nhiều.
Chuyến đi của nhiều người, đặc biệt là thương gia, thường mang mục đích kinh tế như tìm kiếm cơ hội đầu tư và đối tác làm ăn Đối với các cơ sở kinh doanh du lịch, đặc biệt là lưu trú, nhóm khách này là đối tượng phục vụ đặc biệt Trong ngành du lịch Việt Nam, khách du lịch thương gia chiếm hơn 20% tổng số lượng khách và có tỷ trọng chi tiêu luôn ở mức cao nhất so với toàn bộ chi tiêu của khách du lịch.
Marketing mix cho tiệc tổ chức sinh nhật tại hồ bơi
Theo sách “Marketing trong kinh doanh dịch vụ” của TS Lưu Văn Nghiêm, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân:
Sản phẩm dịch vụ là khái niệm tổng quát, bao gồm các đối tượng và hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng.
Hàng hoá và dịch vụ là hai loại sản phẩm chính, do đó, thuật ngữ "sản phẩm" thường được sử dụng một cách rộng rãi, không phân biệt giữa hàng hoá hữu hình và dịch vụ.
- Cấu trúc cấu thành một sản phẩm du lịch gồm có:
Sản phẩm cốt lõi, hay còn gọi là sản phẩm chung, là hàng hóa hoặc dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần Chẳng hạn, dịch vụ lưu trú của khách sạn chính là sản phẩm cốt lõi, trả lời cho câu hỏi: “Khách hàng mua sản phẩm này để làm gì?”
Sản phẩm tiện ích giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm cốt lõi Chẳng hạn, trong ngành khách sạn, dịch vụ ăn uống không chỉ là một phần phụ mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ lưu trú một cách tốt nhất.
Sản phẩm bổ sung là các dịch vụ mở rộng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản Doanh nghiệp thường tận dụng những sản phẩm bổ sung này để thu hút khách hàng đến với dịch vụ chính Chẳng hạn, dịch vụ tổ chức hội nghị và hội thảo được xem là một ví dụ điển hình cho sản phẩm bổ sung.
Sản phẩm tăng cường bao gồm các yếu tố như vị trí, môi trường và bầu không khí, giúp nâng cao tính hấp dẫn và cạnh tranh Mục tiêu của tất cả các sản phẩm tăng cường là làm nổi bật dịch vụ, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Phân tích cấu trúc sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định vị trí cạnh tranh của mình so với đối thủ Trong ngành nhà hàng, khách sạn, các sản phẩm dịch vụ thường tương đồng, do đó, doanh nghiệp cần tìm cách nâng cao giá trị các dịch vụ bổ sung để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản của mình.
Những quyết định cơ bản về sản phẩm dịch vụ
Khi quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường, doanh nghiệp cần xem xét bối cảnh chiến lược của mình và các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Loại hình dịch vụ này bị chi phối bởi sản phẩm dịch vụ cốt lõi, và mỗi quyết định về sản phẩm thường liên quan đến chiến lược tăng trưởng của công ty Dịch vụ mới hình thành và phát triển thường thu hút mọi nguồn lực và hoạt động liên quan.
Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động và tăng trưởng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Khi xây dựng chiến lược Marketing cho sản phẩm, người bán cần quyết định xem có nên chào bán hàng hóa như hàng hóa đặc hiệu hay không, vì điều này có thể tăng giá trị sản phẩm Quyết định về nhãn hiệu, bao gồm tên, thuật ngữ, dấu hiệu và biểu tượng, là một yếu tố quan trọng trong chính sách sản phẩm, giúp xác nhận và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ của người bán với đối thủ cạnh tranh.
Quyết định về việc gắn nhãn hiệu.
Quyết định về người làm chủ nhãn hiệu,
Quyết định về chất lượng của hàng hoá đặc hiệu,
Quyết định về quan hệ họ hàng của nhãn hiệu,
Quyết định về việc mở rộng giới hạn sử dụng nhãn hiệu,
Quyết định về quan điểm nhiều nhãn hiệu và quyết định về gắn nhãn hiệu chính.
Chiến lược triển khai sản phẩm mới là quá trình đưa ra các sản phẩm đầu tiên, sản phẩm cải tiến và nhãn hiệu mới, nhằm đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi trong thị hiếu người tiêu dùng, công nghệ và cạnh tranh Các công ty có thể có sản phẩm mới qua việc mua lại công ty, bằng sáng chế hoặc phát triển từ bộ phận nghiên cứu và phát triển của chính mình Tuy nhiên, rủi ro trong việc triển khai sản phẩm mới thường xuất phát từ việc đánh giá quá mức kích cỡ thị trường, thiết kế sản phẩm không đạt yêu cầu, hoặc định vị và quảng cáo không hiệu quả Để tăng cường tỉ lệ thành công, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc phát triển sản phẩm độc đáo, chất lượng cao và xác định rõ ràng ý niệm về sản phẩm trước khi tiến hành Hiểu rõ người tiêu dùng, thị trường và đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết để tạo ra sản phẩm mới mang lại giá trị vượt trội Quy trình triển khai sản phẩm mới bao gồm các bước tìm kiếm và phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Khơi động ý tưởng là một quá trình quan trọng, trong đó bạn có thể tìm kiếm nguồn cảm hứng từ nhiều nguồn khác nhau Hãy xem xét các nguồn nội bộ trong tổ chức, lắng nghe ý kiến từ khách hàng, và khai thác thông tin từ các nhà phân phối, nhà cung cấp Đặc biệt, việc nghiên cứu và học hỏi từ đối thủ cạnh tranh cũng có thể mang lại những ý tưởng mới mẻ và sáng tạo.
Sàng lọc ý tưởng: tìm ra ý tưởng tất yếu nhất có thể thực hiện được;
Triển khai và thử nghiệm khái niệm: Triển khai khái niệm và trắc nghiệm khái niệm.
Triển khai chiến lược tiếp thị.
Tăng tốc việc triển khai sản phẩm mới.
Quyết định về chủng loại hàng hóa là việc xác định nhóm hàng hóa có liên quan chặt chẽ với nhau dựa trên chức năng, nhóm khách hàng, tổ chức thương mại hoặc mức giá Mỗi chủng loại hàng hóa yêu cầu một chiến lược Marketing riêng biệt Thông thường, các công ty sẽ giao nhiệm vụ quản lý từng nhóm sản phẩm cho một người, người này sẽ phải đưa ra nhiều quyết định quan trọng về bề rộng của chủng loại hàng hóa và các sản phẩm tiêu biểu của nó.
Giá là số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh tổng giá trị mà họ đánh đổi để nhận được những lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Giá cả là yếu tố quan trọng nhất trong phối thức tiếp thị, đóng vai trò tạo ra doanh thu, trong khi các yếu tố khác chỉ là chi phí Nó là một trong những yếu tố linh hoạt nhất, cho phép thay đổi nhanh chóng so với tính năng sản phẩm và kênh phân phối Tuy nhiên, việc xác định giá và cạnh tranh giá cả vẫn là thách thức lớn đối với nhiều nhà lãnh đạo tiếp thị Nhiều công ty gặp khó khăn trong việc định giá hiệu quả, thường mắc phải các sai lầm như định giá quá tập trung vào chi phí, không cập nhật giá cả theo biến động thị trường, và không xem xét các yếu tố trong phối thức tiếp thị, dẫn đến giá cả không linh hoạt theo sản phẩm, phân khúc thị trường và dịp mua sắm khác nhau.
Các yếu tố cần xem xét khi định giá
Các quyết định giá của một công ty chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên trong của công ty lẫn các yếu tố môi trường bên ngoài:
Hình 1.3: Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về giá
Những quan điểm về vấn đề hình thành giá cả:
Công ty xác định giá ban đầu và sau đó điều chỉnh dựa trên các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường xung quanh Dưới đây là những quan điểm quan trọng về việc hình thành giá cả.
môi trường vi mô và vĩ mô trong và ngoài khách sạn
Môi trường bên trong doanh nghiệp bao gồm các nguồn lực như con người, tài chính, công nghệ, sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và hoạt động xúc tiến quảng cáo, cùng với văn hóa doanh nghiệp.
- Đối thủ tiềm ẩn: chỉ một đối thủ có khả năng gia nhập và cạnh tranh trong một thị trường cụ thể song hiện tại chưa gia nhập.
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có khả năng thay thế cho các loại sản phẩm khác có công dụng tương đương khi điều kiện thay đổi Những sản phẩm này có thể có chất lượng tốt hơn hoặc kém hơn so với sản phẩm gốc, nhưng thường có mức giá rẻ hơn.
Tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa và ngành du lịch Để ứng phó hiệu quả với những tác động này, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích và dự báo liên quan đến yếu tố tự nhiên, đồng thời tham khảo ý kiến từ các cơ quan chuyên môn Các biện pháp ứng phó thường được áp dụng bao gồm dự phòng, san bằng và tiên đoán Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với các vấn đề như ô nhiễm môi trường và tiếng ồn, yêu cầu sự hợp tác để tìm ra giải pháp chung.
Kinh tế bao gồm tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, giá cả, tiền tệ, lạm phát và tỷ giá hối đoái, tất cả đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Biến động kinh tế tạo ra cả cơ hội và thách thức, vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi, phân tích và dự báo các yếu tố này để đưa ra giải pháp và chính sách phù hợp Để đưa ra kết luận chính xác, doanh nghiệp cần dựa vào số liệu tổng hợp từ kỳ trước, diễn biến thực tế và dự báo từ các chuyên gia kinh tế.
Kỹ thuật - Công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, bao gồm phương pháp sản xuất mới, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, bí quyết và phần mềm ứng dụng Sự phát triển công nghệ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, nếu không kịp thời đổi mới công nghệ, doanh nghiệp có thể đối mặt với nguy cơ tụt hậu và giảm sức cạnh tranh trên thị trường.
Văn hóa và xã hội có ảnh hưởng lớn đến quản trị và kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội để nhận diện cơ hội và nguy cơ Sự thay đổi trong các lực lượng văn hóa có thể tạo ra ngành kinh doanh mới hoặc làm mất đi ngành kinh doanh hiện tại.
Chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, với các yếu tố như chính phủ, hệ thống pháp luật và xu hướng chính trị ngày càng ảnh hưởng lớn Sự ổn định chính trị và nhất quán trong chính sách thu hút nhà đầu tư Trong bối cảnh toàn cầu hóa, mối liên hệ giữa chính trị và kinh doanh không chỉ giới hạn trong một quốc gia mà còn mở rộng ra các quan hệ quốc tế Để đưa ra quyết định quản trị hợp lý, doanh nghiệp cần phân tích và dự báo sự thay đổi của môi trường trong từng giai đoạn phát triển.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO SRN PHẨM TIỆC SINH
NHẬT TRÊN HỒ BƠI CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
Tổng quan về khách sạn one opera
2.1.1 giới thiệu chung về khách sạn one opera
Tên khách sạn: ONE OPERA Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511 2223344 – 54 -3223344
Webside: http:/www.oneopera.vn/
Khách sạn One Opera, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng sôi động, với 23 tầng, đã trở thành biểu tượng tiêu biểu của miền Trung Đạt tiêu chuẩn 5 sao, khách sạn nằm gần khu trung tâm mua sắm sầm uất, chỉ cách trung tâm thương mại Big C 1km và sân bay quốc tế Đà Nẵng 1,5km Vị trí khách sạn nằm trên trục đường chính, kết nối với cầu Rồng nổi tiếng, mang lại sự thuận tiện cho du khách.
Khách sạn cung cấp 4 loại phòng: Superior, Dulux, Premier và Executive, với thiết kế hiện đại và tiện nghi đa dạng Các phòng ngủ được trang bị đầy đủ, bao gồm hệ thống nhà hàng, quán bar coffee, phòng spa, hồ bơi, và casino Ngoài ra, dịch vụ karaoke dành riêng cho khách Nhật Bản cùng nhiều dịch vụ bổ sung khác cũng được cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn One Opera, một cơ sở 5 sao, cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm nghỉ dưỡng, ăn uống, vui chơi giải trí và tổ chức hội nghị, phục vụ cho cả du khách quốc tế và người dân Đà Nẵng Khách sạn không chỉ là nơi lưu trú lý tưởng mà còn là địa điểm tổ chức các sự kiện như sinh nhật và đám cưới Để thu hút khách hàng, One Opera xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, kiểm soát hoạt động trong khách sạn và nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước nhằm cung ứng và bán dịch vụ tốt nhất.
Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức và cung cấp đa dạng dịch vụ, bao gồm lưu trú, cho thuê văn phòng, tổ chức hội nghị và nhiều dịch vụ khác liên quan đến ngành khách sạn.
Quản lý hiệu quả hoạt động thương mại, sản xuất và tài chính là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đồng thời, việc đảm bảo an toàn cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng là ưu tiên hàng đầu.
Tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả, từ đó nâng cao năng suất lao động cho khách sạn.
2.1.2 lịch sự hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện từ năm 2005 đến 2007 với tiêu chuẩn 5 sao, sẵn sàng đưa vào sử dụng Vào đầu năm 2007, ban quản lý khách sạn bắt đầu tuyển dụng và đào tạo nhân sự tại các chi nhánh của tập đoàn HAGL Group, nhằm chuẩn bị một đội ngũ lao động chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn.
Ngày 2 -9 -2007: khách sạn HAGL chính thức đua vào hoạt đọng kinh doanh, chỉ kinh doanh trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và phục vụ gần 3000 khách với công suất nhà hàng lên 33%.
Chương trình hội nhập VABIS của HỒNG LAM GROUP, được thành lập vào năm 1992, là công ty 100% vốn nước ngoài đầu tiên hỗ trợ ngành xây dựng tại Việt Nam VABIS đã tích cực thúc đẩy hợp tác đầu tư giữa Việt Nam và Úc, mở rộng quan hệ với nhiều quốc gia khác trong bối cảnh Việt Nam nỗ lực duy trì tăng trưởng và huy động nguồn lực phát triển kinh tế Ngoài lĩnh vực bất động sản, VGC còn đầu tư vào nhiều dự án đột phá như e-Casinos, đua ngựa, đua chó, công nghệ không dây và băng thông rộng, cùng với khách sạn và trường dạy nghề tư nhân đầu tiên tại Việt Nam, nơi cung cấp chứng chỉ quốc tế Từ khởi đầu trong ngành kỹ thuật thi công và xây dựng, VGC đã mở rộng sang nhiều lĩnh vực kinh tế khác và sẽ tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển tại Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1992, tập đoàn công ty VABIS(VGC) đã phát triển lên
20 đơn vị thành viên hoạt động trong nhiều lĩnh vực:
Quna hệ khách hàng và tổ chức sự kiện
Kinh doanh trò chơi và tổ chức đua có thưởng
Và nhiều hình thức đầu tư khác
2.1.3 cơ sỡ vậy chất kĩ thuật của khách sạn
Bộ phận tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng tại khách sạn, được thiết kế sang trọng và lịch sự với không gian rộng rãi, tạo điều kiện thoải mái cho khách trong quá trình nhận và trả phòng Quầy lễ tân được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại như máy tính, máy in, điện thoại, máy cà thẻ và đồng hồ các múi giờ Phòng chờ có ghế sofa hiện đại và tivi màn hình LED, mang lại cảm giác thoải mái cho khách trong thời gian chờ đợi Sảnh lễ tân cũng được trang bị thang máy và thang bộ, giúp khách dễ dàng lựa chọn phương tiện di chuyển.
Bộ phận lưu trú của khách sạn cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại như mini bar, điện thoại ngoại mạng, máy pha cà phê phục vụ 24/24, chìa khóa từ, vòi hoa sen, két an toàn điện tử, và internet tốc độ cao Hệ thống phòng cháy chữa cháy cũng được trang bị đầy đủ, đảm bảo an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhà hàng nằm ở tầng 3 của khách sạn, với thiết kế rộng rãi có sức chứa khoảng 300 khách cho tiệc buffet buổi sáng Được trang bị đầy đủ thiết bị tiêu chuẩn 5 sao, nhà hàng cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như máy móc massage, xông hơi và thang máy tiện lợi cho việc di chuyển Tầng 2 có casino phục vụ khách nước ngoài, trong khi khách Việt Nam cần xuất trình passport Ngoài ra, khách sạn còn có đường truyền ADSL và xe ô tô riêng để đón đưa khách VIP từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
2.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn
Trong đó: Quan hệ trực tuyến
2.1.5chức năng của từng bộ phận
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ thu thập, phân loại và xử lý thông tin tài chính, cung cấp số liệu cần thiết cho các bên liên quan Bộ phận này cũng phản ánh chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả kinh doanh của các bộ phận, nhằm đảm bảo thông tin được trình bày đầy đủ và chính xác.
Phòng Quản lý nhân sự- Tổng hợp
Bộ phận QLNS- Tổng hợp
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giám sát các loại vốn cũng như tài sản Việc kiểm tra hiệu quả sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG
2.2.1Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng
2.2.2Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn
-Trong khách sạn bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không chỉ thực hiện chức năng bán hàng hóa và dịch vụ mà còn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
-Mang lại doanh thu tcho khách sạn từ phục vụ ăn uống
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách
T rư ởn g bộ ph ậ n nh à hà n g N hâ n vi ên N H
N hâ n vi ên N H N hâ n vi ên N H
G iá m s át nh à hà ng G iá m s át ti ệc G iá m s át B ar
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,…
2.2.3 Nguồn khách của nhà hàng
-Khách du lịch thuần túy miền Nam, miền Bắc, khách du lịch nước ngoài
-Khách trong và ngoài nước đặt qua các hang lữ hành như Viettravel, Du lịch Việt, Văn Hóa Việt
- Khách Pháp qua các hang lữ hành như Image Việt, Asian trail travel, Asia link travel -Khách công vụ, khách từ các sở ban ngành, hội nghị hội thảo
- Khách đặt qua hệ thống booking.com, agoda.com và các website du lịch
2.2.4 Đội ngũ lao động của nhà hàng
A Đội ngũ lao động của nhà hàng bao gồm:
STT ( No) Vị trí Chức vụ Số lương
1 Trưởng bộ phận nhà hàng Sup 1
2 Quản lý nhà hàng Waiter 1
4 Giám sát nhà hàng Waitress 1
6 Nhân viên nhà hàng Waiter 10
Chức năng và nhiệm vụ:
B.Trưởng bộ phận nhà hàng:
- Quản lý các hoạt động tiệc để có đạt được lợi nhuận và sự hài lòng của khách tối đa
- Đảm bảo việc đào tạo nhân viên cũng nhý dụng cụ phục vụ đạt được hiệu quả trong việc phục vụ khách
- Ðảm bảo nhà hàng ðýợc thiết lập theo đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng
- Ðảm bảo giám sát việc cung cấp danh mục đồ ăn và thức uống phục vụ khách hàng
- Theo dõi và giải quyết từng vấn ðề phát sinh trong chuỗi dịch vụ
- Cập nhật và nắm vững thông tin về nhà hàng, những chỉ số cần thiết giúp cho việc thiết lập hệ thống hoàn thiện và trõn tru hõn
- Kiểm tra và giám sát các sự kiện và khách hàng quan trọng
- Kiểm tra và giám sát dụng cụ, trang thiết bị phục vụ bảo đảm được đáp ứng đầy đủ
- Kết hợp chặt chẽ với phòng nhân sự ðể lập kế hoạch cho việc sử dụng nhân lực một cách hiệu quả vả nãng suất
- Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán
- Tý vấn khách hàng sử dụng dịch vụ và đạt được mức mong đợi
Đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ đầy đủ các quy định và nội quy của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh và an toàn Điều này cũng bao gồm việc tuân thủ các yêu cầu khác về sự tuân thủ, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách, thủ tục của công ty.
- Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua các kênh thông tin
- Có khả nãng giải quyết vấn ðề về nhân viên cũng nhý với khách hàng
Cùng trưởng bổ phận xây dựng và gánh vác chỉ tiêu và lên kế hoạch đạt được
- Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn và đồ uống cho khách
- Phân công nhân viên ðảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lýợng dịch vụ cao và nhất quán
- Tý vấn khách hàng về đồ ăn, thức uống
- Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại
- Giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
- Hướng dẫn, đào tạo đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu quả
Khi quản lý không có mặt, việc điều hành cuộc họp giao ca trở nên quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ Cuộc họp này giúp nhân viên nắm bắt thông tin và yêu cầu cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
- Tiến hành các cuộc họp giao ban hiệu quả nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm
- Khuyến khích ðộng viên nhân viên để cung cấp dịch vụ tối ưu trong tất cả các ca
- Chia sẻ những ý kiến phản ánh từ khách hàng tới từng cá nhân đẻ kịp thời thay đổi thích ứng trong chuỗi dịch vụ
- Quản lý, làm chủ những sự kiện đặc biệt
- Tạo cõ hội cạnh tranh tích cực trong môi trường làm việc
- Quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả
- Tích cực tìm biện pháp tiết kiệm chi phí
- Quản lý được chi phí về lýõng cũng như về đồ ăn, thức uống
Khi quản lý không có mặt, việc điều hành cuộc họp giao ca là rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ Cuộc họp này giúp nhân viên nắm bắt được thông tin và yêu cầu cần thiết từ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
- Giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
- Thống kê các dữ liệu và thông tin trong ca làm việc để truyền đạt tới ca tiếp theo
- Vệ sinh và bảo trì trang thiết, dụng cụ bị nơi làm việc
- Giám sát việc bảo trì các thiết bị dịch vụ
- Giải quyết những mối bất thýờng trong quá trình thanh toán
- Hýớng dẫn và ðiều hành nhân viên phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của tập đoàn
- Hỗ trợ cấp trên làm Menu
Giám sát dịch vụ và nhân viên
- Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn cho khách
- Phân công nhân viên ðảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán
- Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại
Có khả nãng giải quyết vấn ðề về nhân viên cũng nhý với khách hàng
- Ðảm bảo sẵn sàng trang thiết dụng cụ phục vụ khách
- Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ phục vụ
- Ðảm bảo khu vực phục vụ được vệ sinh
- Ðảm bảo đồng phục, diện mạo luôn sẵn sàng phục vụ khách
- Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của tập ðoàn
- Gợi ý khách dùng thêm sản phẩm của nhà hàng (Up selling)
- Chú ý tới yêu cầu, phàn nàn của khách và giải quyết vấn ðề
- Báo cáo đầy đủ tới cấp trên
- Nắm bắt ðýợc các thông tin của khách sạn và của bộ phận
- Làm hóa đơn thanh toán theo đúng quy trình và qui định của công ty
- Tham gia tắch cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo nãng suất lao động
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các đồng nghiệp
Khi quản lý không có mặt, việc điều hành cuộc họp giao ca trở nên quan trọng để đảm bảo rằng các hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ Cuộc họp này giúp nhân viên nắm bắt thông tin cần thiết và các yêu cầu từ khách sạn, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng.
- Cố gắng giải quyết những vấn ðề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
Khi quản lý không có mặt, việc điều hành cuộc họp giao ca là rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên quầy bar nắm rõ các hoạt động cần thiết cũng như thông tin và yêu cầu từ khách sạn.
- Giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách
- Hướng dẫn và điều hành nhân viên phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của tập đoàn
- Hỗ trợ cấp trên làm drink list …wine list
Giám sát dịch vụ và nhân viên
- Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụng phục vụ nhà hàng
- Sắp đặt khu vực nhà hàng hoàn hảo ðể sẵn sàng đón và phục vụ khách hàng
Thực hiện các qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Ðảm bảo sẵn sàng trang thiết dụng cụ phục vụ khách
- Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ phục vụ
- Ðảm bảo khu vực phục vụ ðýợc vệ sinh
- Ðảm bảo đồng phục, diện mạo luôn sẵn sàng phục vụ khách
- Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của tập đoàn
- Gợi ý khách dùng thêm sản phẩm của nhà hàng (Up selling)
- Chú ý tới yêu cầu, phàn nàn của khách và giải quyết vấn đề
- Báo cáo ðầy đủ tới Giám sát
- Duy trì kiến thức của ðồ ãn và thức uống
- Nắm bắt được các thông tin của khách sạn và của bộ phận
- Làm hóa đơn thanh toán theo đúng quy trình và qui định của công ty
- Tham gia tích cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo năng suất lao động
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các đồng nghiệp
- Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụng phục vụ quầy bar
- Chuẩn bị hàng hóa đảm bảo đúng tiêu chuẩn phục vụ và thủ tục, quy trình
- Sắp đặt khu vực quầy bar hoàn hảo để sẵn sàng đón và phục vụ khách
- Pha chế đồ uống theo đúng tiêu chuẩn
- Thực hiện các quy trình báo cáo
- Bảo quản hàng hóa, trang thiết bi dụng cụ phục vụ
- Thực hiện các quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Thực hiện tốt nhiệm vụ ðýợc giao
- Làm hóa đơn thanh toán theo đúng qui trình và qui định của công ty
- Tuân thủ nội quy của công ty và có trách nhiệm nhắc nhở đồng nghiệp cùng làm theo
- Tham gia tắch cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lýợng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật ðảm bảo nãng suất lao ðộng
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các ðồng nghiệp
- Tham gia các cuộc họp bàn giao hàng ngày và các cuộc họp khác theo kế hoạch
- Tham gia các khóa đào tạo theo kế hoạch
- Tuân thủ quy trình phòng cháy chữa cháy và tham gia tích cực kết hợp với các bộ phận khác
2.2.5 cơ sỡ vật chất kĩ thuật của bộ phận F&B
STT Các trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng Cần thay đổi
3 Bình đựng nước trái cây 04 x
4 Bếp hâm cà phê và trà 05 x
Nhận xét: công dụng cụ nhà hàng so với chuẩn 5 sao thì vẫn chưa đạt, trang thiết bị lạc hậu nhiều từ đó phục vụ khách không đảm bảo.
Trưởng bộ phận cần đè xuất cho chủ đầu tư thay đỏi một số trang thiết bị nhằm đảm tính chuyên nghiệp của một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn
Tình hình kết quả kinh doanh tại nhà hàng của ONE OPERA Đà Nẵng
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2014_2016
CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ tăng trưởng
Doanh thu của khách sạn trong giai đoạn từ 2012 đến 2014 có sự biến động đáng kể, tuy nhiên, khách sạn vẫn duy trì được lợi nhuận Lợi nhuận cũng thay đổi theo mức chi phí và doanh thu trong các năm này.
Từ năm 2014 đến năm 2015, doanh thu của khách sạn tăng 6.290.000 nghìn đồng, đạt mức tăng trưởng khoảng 110,63% Sự gia tăng này chủ yếu do số lượng khách đến khách sạn trong năm 2014 tăng cao, dẫn đến lợi nhuận thu được cũng tăng theo.
Mặc dù doanh thu của khách sạn tăng, chi phí cũng theo đó gia tăng, với mức chi phí năm 2015 tăng 112,11% so với năm 2014 Sự gia tăng này là hợp lý, vì khi lượng khách đến khách sạn tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng tăng theo, dẫn đến việc khách sạn phải đầu tư vào các trang thiết bị từ phòng ngủ đến dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Ngoài ra, chi phí điện nước cũng tăng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của họ.
Từ năm 2015 đến 2016, tình hình kinh doanh của khách sạn gặp khó khăn khi lượng khách và số ngày lưu trú giảm đáng kể, đặc biệt là vào năm 2016 Sự sụt giảm này do nhiều nguyên nhân khác nhau đã ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, với doanh thu năm 2016 giảm 7.320.000 nghìn đồng, tương đương khoảng 88,96%.
Tăng doanh thu dẫn đến tăng chi phí, nhưng khi doanh thu giảm, chi phí cũng giảm theo, tuy nhiên mức giảm chi phí này không đáng kể so với doanh thu, chỉ khoảng 97,2%, tương đương 1.067.000 nghìn đồng.
Doanh thu khách sạn giảm mạnh dẫn đến chi phí cũng giảm, nhưng mức giảm chi phí không đủ để bù đắp cho sự sụt giảm lợi nhuận Để thu hút khách hàng trong bối cảnh kinh tế và chính trị xã hội bất ổn, khách sạn cần triển khai các chính sách phù hợp như khuyến mãi, tổ chức sự kiện đặc biệt và ưu đãi cho khách hàng cũ.
Thị trường mục tiêu của khách sạn one opera
2 4.1 tổng lượt khách theo khu vực đén với khách
(Nguồn:Phòng kế toán – tài chính của khách sạn phòng kế toán khách sạn one opera đà nẵng)
Khách sạn One Opera Đà Nẵng chủ yếu đón tiếp khách nội địa, chiếm gần 70% tổng lượng khách trong ba năm qua Cụ thể, năm 2014 có 12.502 lượt khách nội địa, chiếm 70,82%; năm 2015 tăng lên 70,87% với 12.657 lượt khách; và năm 2016 là 70,79% với 12.951 lượt khách Mặc dù số lượng khách nội địa tăng không đáng kể, họ vẫn là nguồn khách chính của khách sạn Trong khi đó, khách quốc tế chỉ chiếm 30% tổng lượng khách, chủ yếu đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa thu hút được nhiều khách quốc tế có nhu cầu cao, dẫn đến tỷ trọng khách nội địa vẫn luôn chiếm ưu thế trong ba năm qua.
2.4.2 tổng lượt khách theo mục đích chuyến đi đến với khách sạn năm (2014- 2016)
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi từ năm 2014 đến năm 2016
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính của khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG)
Dựa vào bảng số liệu, khách du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng lượng khách đến khách sạn trong 3 năm qua, với số liệu cụ thể cho năm 2014 cho thấy sự gia tăng đáng kể.
Trong năm 2015, khách sạn đã đón 9.647 lượt khách, chiếm 54% tổng lượng khách, tăng 0,65% so với năm 2014 Năm 2016, con số này tiếp tục tăng lên 9.778 lượt khách, chiếm 53,44% Mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lữ hành và khách sạn trực thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng đã giúp khách sạn duy trì sự ổn định trong lượng khách đến.
Trong năm 2014, số lượt khách công vụ đạt 7.185, chiếm 40,7% tổng lượng khách Đến năm 2015, con số này tăng lên 7.363 lượt, tương đương 41,23% Năm 2016, số lượng khách công vụ tiếp tục tăng nhẹ lên 7.451, chiếm 40,72% Tuy nhiên, sự gia tăng này không đáng kể do sự cạnh tranh gay gắt trong việc khai thác khách hội nghị và hội thảo từ các khách sạn mới ra đời.
Khách du lịch đến khách sạn với nhiều mục đích khác nhau như thể thao, tôn giáo, thăm thân và chữa bệnh không ổn định và có số lượng hạn chế Năm 2016, lượng khách này tăng nhẹ với 1.067 lượt, chiếm 5,84% tổng số khách.
2.4.3 Chọn thị trường mục tiêu
Thực trạng Marketing – Mix tai nhà hàng của khách sạn One Opera
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả yếu tố hữu hình như hàng hóa và yếu tố vô hình như dịch vụ, nhằm phục vụ khách hàng Điều này có nghĩa là sản phẩm không chỉ là thực phẩm mà còn bao gồm các dịch vụ và tiện nghi mà khách sạn cung cấp cho khách.
Sản phẩm nhà hàng = cơ sỡ vật chất của nhà hàng+ Các dịch vụ và hàng hóa của nhà hàng.
Các đặc tính ảnh hưởng đén sản phẩm của nhà hàng là:
Sản phẩm của nhà hàng mang tính vô hình, chủ yếu là trải nghiệm, do đó rất dễ bị sao chép và bắt chước Việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm trong ngành này trở nên khó khăn hơn so với các loại hình kinh doanh hàng hóa.
Trong ngành du lịch, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng rất quan trọng, bởi vì sản phẩm du lịch thường nằm xa tài nguyên Khách hàng thường phải đặt mua sản phẩm trước khi trải nghiệm thực tế, điều này tạo ra một sự khác biệt trong cách tiêu dùng và sản xuất trong lĩnh vực này.
– Tính không đồng nhất : Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
Sản phẩm của nhà hàng được hình thành từ sự kết hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau Khách hàng thường không trung thành với các công ty cung cấp sản phẩm du lịch Hơn nữa, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính chất thời vụ.
Giá thành của chương trình trong nhà hàng bao gồm toàn bộ chi phí mà nhà hàng phải chi cho việc nghiên cứu, xây dựng, tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Giá thành trong nhà hàng được chia thành hai loại: giá thành trực tiếp và giá thành đầy đủ Giá thành trực tiếp bao gồm các chi phí phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình sản phẩm, trong khi giá thành đầy đủ bao gồm cả chi phí phục vụ chung cho hoạt động của nhà hàng.
Thưc trang về giá trong marketing mix của nhà hàng:
Giá bán sản phẩm quá cao khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc chi trả, trong khi chi phí phát sinh lại cao hơn so với mức trung bình của ngành du lịch Đà Nẵng.
Doanh nghiệp sử dụng phân phối trung gian thường phải gánh chịu chi phí cao do thiếu chuyên môn hóa và quy mô nhỏ của các công ty lữ hành Tại Việt Nam, nếu các nhà xuất bản báo chí tự quản lý hệ thống kênh phân phối, họ sẽ gặp khó khăn lớn trong việc chi trả các chi phí này.
Để đảm bảo việc phát hành báo chí hiệu quả, họ sử dụng mạng lưới bưu cục rộng khắp của Bưu điện cùng với nhiều đại lý tư nhân trên toàn quốc.
Các nhà sản xuất nước ngoài gặp khó khăn trong việc tự tổ chức mạng lưới phân phối tại Việt Nam do chi phí cao Việc hợp tác với nhà phân phối giúp họ tiếp cận đông đảo khách hàng, đồng thời giảm thiểu số lượng điểm tiếp xúc giữa nhà sản xuất và khách hàng Khách hàng chỉ cần làm việc với một nhà phân phối để có thể mua nhiều sản phẩm từ các nhà sản xuất khác nhau, trong khi nhà sản xuất cũng chỉ cần liên hệ với một nhà phân phối để bán hàng cho nhiều khách hàng Điều này không chỉ tối ưu hóa quy trình phân phối mà còn giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp.
Khi thực hiện giao dịch mua đứt bán đoạn sản phẩm với nhà phân phối, các trung gian thương mại đã cùng chia sẻ rủi ro về biến động giá cả với nhà sản xuất.
Do vậy, nhà sản xuất có thể thu hồi vốn nhanh để tái đầu tư vào chu kỳ sản xuất tiếp theo.
Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối mà trong đó thành phần tham gia chỉ có doanh nghiệp và khách hàng.
Hàng hóa sản xuất ra sẽ được phân phối trực tiếp đến tay khách mà không hề phải qua bất kỳ trung gian phân phối nào.
Cách phân phối trực tiếp này làm tốn thời gia của khách
2.4.4 Promotion – Xúc tiến bán hàng trực tiếp:
Khó khăn: Chi phí cao
Hãy xem xét hai chính sách sau:
Chính sách "kéo" được áp dụng khi doanh nghiệp muốn tăng doanh số bán hàng và thâm nhập vào thị trường mới Để khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm mới và ngăn chặn họ lựa chọn sản phẩm khác, doanh nghiệp có thể triển khai các biện pháp như cung cấp coupon, chiết khấu thanh toán, phát mẫu thử miễn phí, và các loại tiền thưởng hấp dẫn.
Chính sách "đẩy" đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động bán lẻ và tạo thiện chí cho các đại lý Chính sách này bao gồm các hoạt động như đào tạo đội ngũ bán hàng của đại lý, cung cấp thông tin về các điểm bán hàng và trợ cấp cho quảng cáo, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tài liệu quảng cáo: Ưu điểm:
• Chi phí thấp cao trên các thông tin đại chúng
Nội dung quảng cáo của chúng tôi mang đến sự tin cậy vượt trội so với các hình thức quảng cáo truyền thống, đồng thời thu hút sự chú ý của đông đảo khách hàng.
• Khách hàng có thể có được nhiều thông tin hơn
Các hoạt động này nhằm mục đích xây dựng và phát triển hình ảnh tích cực cũng như mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và công chúng, bao gồm khách hàng, nhân viên, cơ quan địa phương và chính phủ Các phương tiện truyền thông đóng vai trò quan trọng trong các chiến dịch quảng cáo để đạt được những mục tiêu này.
2.4.5 People – Con người yếu tố con người đối với khách hàng