Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên hoàn thiện các loại hìnhphục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó vàkết hợp quá trình thực tập tại nh
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp phân tích được thực hiện thông qua việc nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, quy chuẩn và các báo cáo liên quan đến quy trình trong khách sạn và du lịch Từ những tài liệu này, chúng tôi rút ra các hướng đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành.
Phương pháp thống kê được áp dụng để nghiên cứu cơ cấu số lượng lao động tại khách sạn Danaciti, nhằm so sánh các số liệu tương đối và tuyệt đối Qua đó, chúng ta có thể đánh giá ảnh hưởng của cơ cấu lao động đến quy trình hoạt động trong khách sạn.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti từ quý II, III, IV năm 2016.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn danaciti
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Danaciti Đà Nẵng, tôi đã nhận được sự hỗ trợ tận tình từ Ban giám đốc, giúp tôi có điều kiện thực tập tốt nhất Qua thực tế, tôi đã học hỏi được nhiều điều, mặc dù đôi lúc gặp khó khăn do sự khác biệt giữa lý thuyết và thực hành Nhờ sự giúp đỡ của các anh chị trong bộ phận nhà hàng, tôi đã vượt qua những trở ngại này và củng cố kiến thức đã học Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô tại khoa du lịch trường đại học Duy Tân, đặc biệt là cô Lý Thị Thương, vì đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị trong bộ phận nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt quá trình thực tập Mặc dù đã nỗ lực nhiều, nhưng do kinh nghiệm còn hạn chế, tôi không tránh khỏi một số sai sót và mong nhận được sự chỉ bảo thêm từ các thầy cô để hoàn thành chuyên đề và đạt kết quả tốt hơn Xin chân thành cảm ơn!
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu được sử dụng trong thời trung cổ để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Đến cuối thế kỷ XVIII, từ này bắt đầu được sử dụng theo nghĩa hiện đại tại Pháp, và phải đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các quốc gia khác.
Khách sạn và nhà trọ được phân biệt chủ yếu qua sự hiện diện của các buồng ngủ riêng, được trang bị đầy đủ tiện nghi hơn Ngày nay, thuật ngữ "hotel" đã trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú tạm thời dành cho du khách, thường đi kèm với các nhà hàng đa dạng phục vụ nhiều loại ẩm thực khác nhau.
Theo TCVN 4391:2009, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có tối thiểu 10 buồng phòng ngủ Khách sạn phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sự phát triển kinh tế và đời sống xã hội đã thúc đẩy hoạt động du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, ngày càng mở rộng và nâng cao chất lượng Các khái niệm về khách sạn cũng được hoàn thiện hơn, phản ánh sự tiến bộ trong lĩnh vực này.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn "Quản trị kinh doanh khách sạn" (2008), khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, phục vụ cho khách lưu trú qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Theo Th.S Nguyễn Hoàng Long trong giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú, khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và những dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch hấp dẫn.
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thì khách sạn được định nghĩa như sau:
Khách sạn là nơi cho thuê buồng ngủ qua đêm, bao gồm ít nhất hai phòng nhỏ: phòng ngủ và phòng vệ sinh Mỗi buồng khách phải trang bị giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Khái niệm về khách sạn đã giúp phân biệt rõ ràng giữa khách sạn và các hình thức lưu trú khác, đồng thời phù hợp với xu hướng phát triển hiện tại của ngành khách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú và ẩm thực của du khách Mức độ tiện nghi phụ thuộc vào hạng khách sạn và loại phòng, từ những khách sạn nhỏ với phòng ngủ và phòng vệ sinh đơn giản, đến các khách sạn lớn có phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) với phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng Các dịch vụ bổ sung như xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao và hồ bơi thường không có ở khách sạn nhỏ, trong khi khách sạn lớn cung cấp nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nghĩ ngơi cho khách
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách tại các địa điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận (Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 2008).
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn "Quản trị kinh doanh khách sạn" (Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, 2008), kinh doanh khách sạn có những đặc điểm nổi bật như sự đa dạng trong dịch vụ, tính cạnh tranh cao, và yêu cầu về chất lượng phục vụ Các khách sạn cần phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời quản lý hiệu quả nguồn nhân lực và tài chính để đạt được lợi nhuận bền vững.
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào sự hiện diện của tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút du khách Nếu một địa điểm thiếu tài nguyên du lịch, sẽ không có khách hàng đến lưu trú Khách du lịch là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, do đó, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn.
Khả năng tiếp cận tài nguyên du lịch tại mỗi điểm đến ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô khách sạn trong khu vực Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của các khách sạn Khi điều kiện khách quan thay đổi, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng sẽ yêu cầu điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Thêm vào đó, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng hoặc giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn dẫn đến việc các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải đạt tiêu chuẩn cao Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ quyết định thứ hạng của khách sạn mà còn ảnh hưởng đến sự sang trọng của trang thiết bị bên trong Điều này góp phần làm tăng chi phí ban đầu của một công trình khách sạn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng
Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu ăn uống ngày càng phong phú, không chỉ dừng lại ở nhu cầu sinh lý mà còn mở rộng sang việc thưởng thức và khám phá ẩm thực truyền thống, đặc sản địa phương Điều này đặt ra yêu cầu cao cho các cơ sở kinh doanh ăn uống trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, không chỉ cung cấp món ăn mà còn mang đến cho thực khách những trải nghiệm về phong cách và văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương và quốc gia.
Theo Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng – Trường cao đẳng du lịch Hà Nội – 2008 thì:
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đa dạng của khách hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
-Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam:
Nhà hàng là địa điểm mà thực khách đến để thưởng thức ẩm thực và các dịch vụ bổ sung Đây cũng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng, hoạt động theo quy định về vốn pháp định của từng loại hình doanh nghiệp.
Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm khách tại chỗ, khách địa phương, khách du lịch và khách vãng lai Đối tượng phục vụ phong phú này tùy thuộc vào khả năng và mục đích kinh doanh của doanh nghiệp Từ đó, nhà hàng có thể thiết lập các mục tiêu kinh doanh phù hợp với từng phân khúc thị trường Ngoài ra, nhà hàng có thể hoạt động như một bộ phận của khách sạn hoặc như một đơn vị độc lập.
Nhà hàng là cơ sở cung cấp cho khách hàng các món ăn, đồ uống và dịch vụ bổ sung với chất lượng cao, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.2.2 Vai trò và vị trí của bộ phận nhà hàng
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp món ăn và đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, nhà hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần đáng kể vào doanh thu tổng thể của khách sạn.
Nhà hàng là dịch vụ thiết yếu trong khách sạn, thu hút du khách và đáp ứng nhu cầu hàng ngày của họ Đây cũng là không gian lý tưởng cho du khách thư giãn và giải trí, đồng thời là nơi thuận lợi cho các doanh nhân tìm kiếm đối tác, đàm phán và ký kết hợp đồng.
Dịch vụ nhà hàng không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống mà còn đáp ứng đa dạng các nhu cầu tâm lý và tinh thần của con người trong xã hội.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống xã hội Khi đời sống xã hội phát triển, sự đa dạng và phong phú của các loại hình nhà hàng và dịch vụ đi kèm cũng ngày càng gia tăng.
- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lí, tinh thần khác.
Nhà hàng không chỉ là nơi thưởng thức ẩm thực mà còn là không gian lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ và giao lưu trong cả lĩnh vực tình cảm lẫn công việc Thực tế, nhà hàng có thể được coi là một xã hội thu nhỏ, nơi mọi người kết nối, chia sẻ và xây dựng mối quan hệ.
Nhà hàng không chỉ là nơi thưởng thức ẩm thực mà còn là không gian thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giá trị văn hóa đặc trưng của một vùng miền hoặc địa phương.
1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1 Ý nghĩa đối với kinh tế
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, tạo ra mối quan hệ hai chiều giữa hai lĩnh vực này Sự phát triển của các nhà hàng không chỉ thúc đẩy ngành du lịch mà còn góp phần nâng cao đời sống kinh tế - xã hội.
Trong ngành khách sạn, việc phát triển nhà hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong suốt thời gian lưu trú mà còn giúp đồng bộ hóa hệ thống sản phẩm của khách sạn, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khách du lịch thường không mang theo đồ ăn khi lưu trú tại khách sạn, do đó họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống Để tăng doanh thu, khách sạn cần đáp ứng tối đa nhu cầu này của khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách sẽ giúp khách sạn gia tăng thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh nhà hàng không chỉ mang lại doanh thu và lợi nhuận cao mà còn góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng GDP của địa phương Một phần quỹ tiêu dùng của khách hàng dành cho ăn uống tại nhà hàng không chỉ thúc đẩy kinh tế địa phương mà còn có ảnh hưởng tích cực đến GDP quốc gia.
KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ BẢN CHẤT VÀ Ý NGHĨA CỦA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ
Theo Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng thì:
Quy trình phục vụ là chuỗi các nghiệp vụ liên kết chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất Tuy nhiên, việc xây dựng và chuẩn hóa quy trình này rất khó khăn do cảm nhận về chất lượng phục vụ khác nhau ở mỗi người Cần đầu tư thời gian và công sức để xây dựng quy trình, trong đó sự thoải mái và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu Đồng thời, việc tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả kinh tế của quy trình phục vụ.
1.3.2 Bản chất của quy trình phục vụ:
Theo Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng thì:
Trong ngành du lịch và nhà hàng, sản phẩm thường mang tính vô hình, khiến khách hàng khó đánh giá giá trị trước khi trải nghiệm và không thể hoàn trả nếu không hài lòng Do đó, cần thiết phải có quy trình phục vụ chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng khi đến với nhà hàng.
1.3.3 Các quy trình phục vụ bàn:
Theo Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng thì:
1.3.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte
À la carte, hay còn gọi là Alacarte, là một hình thức đặt món phổ biến tại các nhà hàng, cho phép khách hàng tự do chọn lựa các món ăn từ thực đơn có sẵn Khách có thể lựa chọn các món ăn phù hợp với sở thích cá nhân và số lượng người ngồi cùng bàn.
1 Quy trình phục vụ Alacarte
(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
Trước khi phục vụ khách, cần chuẩn bị và kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng của các trang thiết bị Đảm bảo rằng chúng hoạt động tốt, không bị hư hỏng hay trục trặc, nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụ tối ưu.
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
Rót nước lọc để tiếp đãi khách và trình bày thực đơn một cách hấp dẫn Đặc biệt, hãy giới thiệu những món ăn và thức uống nổi bật nhất của nhà hàng Khi khách có yêu cầu, hãy tư vấn nhiệt tình về các món ăn để đảm bảo họ có trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục thanh toán theo yêu cầu và giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn, sau đó giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn gốc.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nhà hàng nên thường xuyên hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của họ trong suốt bữa ăn Bên cạnh đó, việc nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng cũng rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt.
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
Alacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ biến tại các nhà hàng, với quy trình phục vụ đơn giản Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên nhà hàng cần ý thức rõ vai trò và trách nhiệm của mình, thực hiện đầy đủ và chính xác các nhiệm vụ được giao trong ca làm việc.
1.3.3.2 Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu)
Set menu là phương thức phục vụ trong nhà hàng với thực đơn cố định, bao gồm một số lượng món ăn nhất định như 5, 7 hoặc 9 món Hình thức này thường được sử dụng cho các sự kiện như tiệc cưới, gala dinner và tiệc gia đình, đảm bảo mọi thực khách đều nhận được tiêu chuẩn phục vụ đồng nhất.
2 Quy trình phục vụ set menu
(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng)
Bước 1: Set up bàn tiệc
Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Bố trí và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định là rất quan trọng để đảm bảo tính thẩm mỹ và sự thuận tiện cho lối đi Nhân viên phục vụ sẽ linh hoạt sắp xếp bàn theo yêu cầu của khách hàng hoặc đặc thù của bữa tiệc, có thể sử dụng bàn dài hoặc bàn tròn để phù hợp với không gian và nhu cầu.
Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Để chuẩn bị cho bàn tiệc hoàn hảo, bạn cần chuẩn bị các dụng cụ thiết yếu như chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món ăn và lọ hoa trang trí.
Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn,kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Tùy vào yêu cầu của chủ tiệc, nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hoặc đợi đến khi tiệc bắt đầu để rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lúc.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên sẽ lần lượt mang ra các món ăn theo set menu mà khách đã đặt trước Đồng thời, họ cũng sẽ thu dọn những chén, đĩa, ly đã sử dụng và bổ sung các dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống và dịch vụ phát sinh cùng với nhân viên thu ngân để đảm bảo in hóa đơn chính xác Sau đó, đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời họ đến quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách Đồng thời, tiến hành kiểm kê và xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách nhằm tránh tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới.
1.3.3.3 Quy trình phục vụ Buffet
Buffet, hay còn gọi là tiệc đứng, là hình thức ăn uống cho phép thực khách tự do di chuyển và lựa chọn món ăn theo sở thích Ưu điểm của buffet là khả năng phục vụ nhiều người và tạo cơ hội giao tiếp giữa các thực khách, đặc biệt trong các buổi tiệc xã giao, khiến thời gian thưởng thức bữa ăn kéo dài hơn Hình thức ăn buffet thường được tính phí theo đầu người, không phân biệt số lượng món ăn tiêu thụ Tại Việt Nam, buffet sáng là loại hình tiệc tự chọn phổ biến ở nhiều khách sạn từ tầm trung trở lên, thường được miễn phí cho khách lưu trú.
3 Quy trình cơ bản khi phục vụ tiệc buffet
(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng)
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG
Theo Vũ Mạnh Cường (2010) trong bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn tại Đại học Tôn Đức Thắng, quy trình phục vụ trong nhà hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, sự tổ chức và quản lý trong nhà hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao trải nghiệm của thực khách, các nhà hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này một cách đồng bộ.
1.4.1 Các yếu tố bên ngoài
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị cần tiến hành nghiên cứu thị trường và phân tích môi trường kinh tế - xã hội để hiểu rõ yêu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng Điều này giúp tạo ra quy trình phục vụ phù hợp nhất Việc hoàn thiện quy trình cũng phải xem xét khả năng của nền kinh tế Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn, đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong toàn hệ thống là cần thiết để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, cần điều chỉnh quy trình cho phù hợp với tình hình thực tế của từng quốc gia, vùng miền nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Sự phát triển của khoa học – công nghệ:
Sự phát triển của khoa học – công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quy trình hoạt động trong nhà hàng, từ việc sử dụng thiết bị, máy móc đến các quy trình phục vụ Nhiều công việc thủ công trước đây đã được tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác trong các khâu như ép trái cây, nướng thực phẩm và quản lý đơn đặt hàng Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần có trình độ học vấn và nghiệp vụ cao hơn Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ các nhà hàng, khách sạn mới với trang thiết bị hiện đại cũng thúc đẩy sự cần thiết phải cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Cơ chế quản lý của chính quyền địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành khách sạn và nhà hàng Một cơ chế quản lý hiệu quả có thể thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, trong khi một hệ thống không công bằng và quan liêu sẽ gây cản trở cho hoạt động sản xuất và kinh doanh.
1.4.2 Các yếu tố bên trong
Năng lực và phẩm chất của nhân viên có tác động lớn đến thời gian và hiệu quả thực hiện quy trình làm việc Điều này thể hiện rõ qua trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng xử lý tình huống của từng cá nhân.
Để đạt được hiệu quả cao với chi phí thấp nhất, quy trình phục vụ cần phải rõ ràng và chặt chẽ Công tác quản lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp khai thác tối ưu các nguồn lực.
Cơ sở vật chất, bao gồm trình độ công nghệ và máy móc thiết bị, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguyên liệu và sản phẩm cũng như năng suất lao động Khi máy móc hoạt động hiệu quả, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ trở nên thoải mái hơn, dẫn đến thái độ làm việc tích cực hơn.
Mối quan hệ hòa đồng và liên kết tốt đẹp giữa các bộ phận như bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng phòng, bảo vệ và kế toán là yếu tố quan trọng giúp tạo ra sự thống nhất trong công việc Sự phối hợp chặt chẽ này không chỉ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng mà còn giúp đẩy nhanh tiến độ công việc và giảm thiểu xung đột giữa các bộ phận.
Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn "Quản trị kinh doanh khách sạn" (Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008), hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Nhà hàng không chỉ cung cấp dịch vụ ẩm thực mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách, tạo ấn tượng tích cực về điểm đến Hơn nữa, sự đa dạng và chất lượng của các nhà hàng có thể thu hút khách du lịch, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra nhiều cơ hội việc làm trong ngành du lịch.
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng là yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn, không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn.
1.5.2 Đối với ngành du lịch:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, không chỉ là một phần của hoạt động ăn uống mà còn hoạt động độc lập, góp phần nâng cao trải nghiệm du khách.
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.
- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.
- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó.