TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều nhiều nghiên cứu viết về hoạt động marketing tại Tập đoàn
Viễn thông Quân đội và các đơn vị thuộc Tập đoàn đang nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ 3G của Viettel Đồng thời, các nghiên cứu cũng tập trung vào việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả để xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Ngô Thanh Vũ mang tên "Hoàn thiện marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định - Tập đoàn" tập trung vào việc cải tiến chiến lược marketing mix nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh Viettel tại Bình Định Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố marketing hiện tại mà còn đề xuất các giải pháp tối ưu để tăng cường sự cạnh tranh và phát triển bền vững cho chi nhánh.
Đề tài “Phối thức marketing mix đối với các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 3G của Công ty viễn thông Viettel” của Thạc sĩ Hà Thị Thu đã hệ thống hóa lý thuyết về marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ và phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định Tác giả đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của chi nhánh này, bao gồm phân tích thị trường và định vị sản phẩm Tuy nhiên, các giải pháp chỉ hiệu quả trong phạm vi hẹp tại một chi nhánh nhất định và chưa tập trung nhiều vào việc áp dụng marketing mix để xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu cải thiện công cụ marketing mix cho dịch vụ viễn thông 3G của Tổng Công ty viễn thông Viettel đã hệ thống hóa lý luận về marketing và đánh giá hiện trạng marketing mix hiện tại Nghiên cứu đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix cho dịch vụ viễn thông 3G, thể hiện sự hiểu biết sâu sắc của tác giả về lĩnh vực này Tuy nhiên, các giải pháp chỉ tập trung vào nâng cao hiệu quả kinh doanh cho một nhóm dịch vụ cụ thể mà chưa đề cập đến việc xây dựng thương hiệu Đề tài của Thạc sĩ Lê Hoàng về dịch vụ di động tại chi nhánh Viettel Phú Thọ cũng đưa ra nhiều giải pháp như marketing, chiến lược kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nguồn nhân lực và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, nhưng cũng chỉ áp dụng cho chi nhánh Phú Thọ và không đề cập đến thương hiệu.
Trong thời gian qua, bên cạnh các nghiên cứu về giải pháp marketing và marketing mix cho sản phẩm dịch vụ tại các đơn vị thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu khác về việc áp dụng marketing và marketing mix cho các sản phẩm dịch vụ khác Một trong những đề tài đáng chú ý là “Tác động của marketing mix đến thương hiệu”.
Bài viết "Doanh nghiệp Du lịch" của Lưu Tiến Dũng và Lê Minh Hùng từ Đại học Đồng Nai phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố marketing mix và tài sản thương hiệu, sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sơ cấp và mô hình phân tích để đưa ra kết luận Tuy nhiên, bài viết chưa chỉ ra đóng góp cụ thể của từng thành phần trong marketing mix đối với việc xây dựng thương hiệu du lịch, chủ yếu tập trung vào giải pháp từ công cụ xúc tiến hỗn hợp (P4) Trong khi đó, luận văn của Thạc sĩ Nguyễn Thị Diệu Linh về "Nghiên cứu các biện pháp marketing và quan hệ công chúng" cung cấp khung lý thuyết và phân tích thực trạng sử dụng marketing mix tại các trường trung cấp chuyên nghiệp ở Hà Nội Nghiên cứu này đã đưa ra các biện pháp marketing và quan hệ công chúng nhằm củng cố và phát triển thương hiệu, nhưng hạn chế ở chỗ không xem xét mối quan hệ tổng hòa giữa quan hệ công chúng và marketing, và các giải pháp chỉ dừng lại ở lập kế hoạch và bán hàng cá nhân mà chưa phát triển thành một chiến lược marketing toàn diện.
Các nghiên cứu hiện có đã đưa ra giải pháp cải thiện marketing và marketing mix để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại chi nhánh của Tập đoàn Viettel Một số nghiên cứu đã áp dụng phối thức marketing mix để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông trên nền tảng 3G, đồng thời chỉ ra mối quan hệ giữa marketing mix và thương hiệu, cũng như tác động của marketing đến việc xây dựng thương hiệu Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu cụ thể nào về việc áp dụng marketing mix để xây dựng thương hiệu cho dịch vụ viễn thông tại một doanh nghiệp cụ thể Do đó, đề tài “Marketing mix trong xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty viễn thông Viettel” là một nghiên cứu mới, nhằm đề xuất các giải pháp xây dựng thương hiệu cho dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp này.
Bài viết này tập trung vào việc phân tích và đánh giá tác động của hoạt động marketing mix đến việc xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty viễn thông Viettel Dựa trên thông tin từ các nghiên cứu, tài liệu tham khảo, và thực tiễn điều tra, phỏng vấn khách hàng, cùng với kinh nghiệm thực tế tại Trung tâm dịch vụ di động, đề tài sẽ hệ thống hóa lý thuyết về marketing, marketing dịch vụ, và dịch vụ di động Từ đó, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa các công cụ của marketing mix để nâng cao thương hiệu cho dịch vụ di động của Viettel.
Cơ sở lý luận về marketing và thương hiệu
1.2.1 Lý luận chung về marketing và marketing dịch vụ
Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động marketing không chỉ giới hạn trong việc tìm kiếm thị trường và giải pháp tiêu thụ, mà bắt đầu từ giai đoạn trước khi sản phẩm được sản xuất Marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, thiết kế và sản xuất sản phẩm phù hợp, cũng như định giá và tổ chức hệ thống tiêu thụ Hoạt động này tiếp tục diễn ra trong quá trình sản xuất, tiêu thụ và cả dịch vụ sau bán hàng, khẳng định rằng lý thuyết marketing hiện đại bao quát toàn bộ quy trình từ khâu phát triển sản phẩm đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Marketing là một chức năng cơ bản và đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Theo Viện Nghiên cứu Marketing Anh (2010), marketing là chức năng quản lý quan trọng trong doanh nghiệp, bao gồm việc phát hiện nhu cầu của người tiêu dùng và chuyển hóa sức mua thành nhu cầu thực tế cho sản phẩm cụ thể Quá trình này culminates in việc phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo công ty đạt được lợi nhuận như mong đợi.
Theo Kotler (2010), marketing được định nghĩa là hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi Nó cũng được xem là một quá trình quản lý xã hội, cho phép cá nhân và tập thể đạt được những gì họ cần và mong muốn bằng cách tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị với nhau.
Marketing là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Để thành công, người bán cần hiểu rõ người mua, bao gồm nhu cầu, tập quán và thói quen tiêu dùng của họ ở từng vùng thị trường Sau khi nắm vững thông tin về người mua, người bán sẽ thiết kế sản phẩm phù hợp và phát triển các giải pháp để đưa sản phẩm ra thị trường, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Xã hội không chỉ có nhu cầu về các sản phẩm vật chất như thực phẩm, trang phục và phương tiện di chuyển, mà còn bao gồm cả những nhu cầu về dịch vụ.
Ngành dịch vụ hiện nay rất phong phú và đa dạng, không chỉ bao gồm các dịch vụ truyền thống mà còn có nhiều ngành dịch vụ mới xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Khái niệm về dịch vụ ngày càng được mở rộng và làm rõ hơn trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ được hiểu là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không làm chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất.
Dịch vụ có thể được hiểu là những công việc và quy trình mang lại lợi ích cho con người, đáp ứng nhu cầu cụ thể trong cuộc sống Bản chất của dịch vụ chính là sản phẩm, trong đó yếu tố con người, bao gồm cả nhà sản xuất và người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng.
1.2.1.3 Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là một hệ thống giải pháp tập trung vào khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất Nó không chỉ tạo ra sự khác biệt giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ mà còn giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh, khẳng định sức mạnh và vị thế của tổ chức trên thị trường.
1.2.1.4 Các thành phần của marketing dịch vụ
Cũng giống nhƣ hoạt động marketing của các sản phẩm vật chất hữu hình, marketing dịch vụ cũng bao gồm các thành phần sau:
Phân tích cơ hội marketing bao gồm việc đánh giá môi trường bên ngoài và bên trong, thực hiện phân tích SWOT, phân tích cạnh tranh và nghiên cứu người tiêu dùng Những yếu tố này giúp xác định các cơ hội và thách thức trong thị trường, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu là bước quan trọng trong nghiên cứu thị trường, giúp doanh nghiệp dịch vụ xác định và thiết lập các chính sách marketing hiệu quả Qua quá trình này, các doanh nghiệp có thể tìm ra thị trường mục tiêu có lợi thế nhất, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần xác định rõ thị trường mục tiêu và thiết kế chiến lược phù hợp Nội dung của chiến lược marketing bao gồm việc phân tích thị trường, xác định khách hàng tiềm năng, và lập kế hoạch truyền thông nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng.
Tạo đặc điểm khác biệt và xây dựng chiến lƣợc định vị sản phẩm
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Quản trị chiến lƣợc và chu kỳ sống của sản phẩm
Thiết kế chiến lƣợc marketing đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có các vị thế khác nhau
Để xây dựng các chương trình marketing hiệu quả, chiến lược marketing cần được cụ thể hóa thông qua các quyết định về chi phí và marketing mix Marketing mix, bao gồm các công cụ mà công ty sử dụng để đạt được mục tiêu marketing trên thị trường mục tiêu, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Trong đó, marketing mix bao gồm 7 công cụ (7P) giúp tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị.
Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Trong ngành khách sạn, dịch vụ cơ bản là ăn và nghỉ, trong khi dịch vụ bổ sung có thể là giặt là và phương tiện liên lạc Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với cả hai nhóm dịch vụ này Để nâng cao khả năng cạnh tranh và xây dựng hình ảnh uy tín, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần chú ý đến những quyết định chiến lược quan trọng.
Quyết định về loại hình dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung hợp lý
Để tối ưu hóa dịch vụ cung ứng, cần xác định rõ cơ cấu và mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Điều này giúp tạo ra một dịch vụ tổng thể, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mục tiêu đã được lựa chọn.
Quyết định về tiêu chuẩn chất lƣợng đối với từng loại hình dịch vụ cung cấp
Quyết định về quy trình kỹ thuật và cách thức tổ chức quản lý từng loại hình dịch vụ
Thương hiệu
Trong những năm gần đây, thương hiệu đã thu hút sự chú ý lớn từ nhiều đối tượng trong xã hội, bao gồm doanh nhân, người tiêu dùng, chính trị gia, nhà khoa học và giới truyền thông Vậy thương hiệu thực sự là gì?
Thương hiệu, theo Hán Việt, được hiểu là biển hiệu của nhà buôn, và có thể coi là cách gọi tắt của nhãn hiệu thương mại Một số quan điểm cho rằng thương hiệu trong tiếng Việt xuất phát từ khái niệm TRADE MARK, trong đó "Trade" nghĩa là thương mại và "Mark" là dấu hiệu Thuật ngữ "Thương hiệu" được sử dụng để phản ánh ý nghĩa của hai yếu tố này.
Một số người tiếp cận thương hiệu từ góc độ pháp luật, coi thương hiệu gắn liền với sở hữu công nghiệp như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi hàng hóa Nhiều người đồng nhất thương hiệu với nhãn hiệu hàng hóa đã được đăng ký bảo hộ, có tính thương mại và có thể mua bán, trao đổi Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có sự nhất quán trong ngôn ngữ tiếng Việt về khái niệm nhãn hiệu và thương hiệu.
Nhãn hiệu là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp gán cho sản phẩm, giúp khách hàng nhận diện và phân biệt với các sản phẩm khác Nó không chỉ là một phần cấu thành của sản phẩm mà còn liên kết chặt chẽ với các yếu tố khác, tạo thành một hệ thống thống nhất nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Thương hiệu là hình ảnh văn hóa, lý tính, cảm tính và trực quan mà khách hàng liên kết với sản phẩm hoặc doanh nghiệp Nói chung, thương hiệu có thể được hiểu là những nhãn hiệu nổi tiếng trên thị trường.
Theo Jack Trout (2016), thương hiệu là một cam kết vững chắc về chất lượng, dịch vụ và giá trị, được xác thực qua hiệu quả sử dụng và sự hài lòng của khách hàng trong một khoảng thời gian dài.
Theo định nghĩa về thương hiệu, nhãn hiệu là yếu tố cần thiết để xây dựng thương hiệu Một nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp sẽ không được coi là thương hiệu nếu chưa trải qua giai đoạn kiểm chứng chất lượng và chưa được khách hàng công nhận.
1.3.2 Sử dụng công cụ marketing mix trong xây dựng thương hiệu
Thương hiệu được coi là "phần hồn" của doanh nghiệp, phản ánh uy tín và hình ảnh sản phẩm Các nhà quản trị marketing xây dựng thương hiệu thông qua các công cụ marketing, nhằm tạo dựng danh tiếng, cảm nhận tích cực và sự trung thành của người tiêu dùng.
Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là công cụ quan trọng và hữu ích giúp các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình
Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing mix hiệu quả để phát triển thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình Đối với doanh nghiệp dịch vụ, chiến lược này bao gồm 7 yếu tố cấu thành, trong đó chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng.
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và ra quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh Nó nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn hoạt động kinh doanh, đồng thời phù hợp với các mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, với yếu tố đầu tiên cần chú ý là chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược sản phẩm hiệu quả, xem xét các cấp độ cấu thành sản phẩm để tăng cường sự gắn kết của khách hàng Hơn nữa, quyết định về danh mục sản phẩm cũng rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến nhận thức và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.
Theo quan điểm marketing, sản phẩm có 3 cấp độ: Cốt lõi sản phẩm, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung
Hình 1.1: Ba cấp độ cấu thành sản phẩm
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Cốt lõi sản phẩm là lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, với mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và lợi ích khác nhau Để ra quyết định đúng đắn về sản phẩm, các nhà quản trị marketing cần nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Việc phát hiện các khía cạnh tiềm ẩn trong nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Sản phẩm hiện thực là những yếu tố thể hiện sự hiện diện của hàng hóa trên thị trường, bao gồm nhãn hiệu, kiểu dáng, mẫu mã, chất lượng và đặc trưng bao bì Khách hàng thường dựa vào những yếu tố này để tìm kiếm lợi ích cơ bản và phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Nhờ vào những yếu tố này, doanh nghiệp có thể khẳng định vị thế của mình và thu hút khách hàng.
Sản phẩm bổ sung bao gồm các yếu tố như điều kiện bảo hành, tính tiện lợi trong lắp đặt, và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như bảo trì, bảo dưỡng, và cung cấp phụ tùng thay thế Những yếu tố này không chỉ nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm mà còn gia tăng sự hài lòng của họ Tất cả những thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh.
Mức độ cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến sự gắn kết của khách hàng Nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở cấp độ cốt lõi và sản phẩm hiện thực, mối liên kết chỉ mang tính chức năng; khách hàng mua sản phẩm chỉ vì lợi ích mà nó mang lại Ngược lại, khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm ở cả ba cấp độ, mối liên kết trở thành cảm xúc, khách hàng không chỉ mua vì lợi ích mà còn vì sự yêu thích đối với thương hiệu Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng để xác định cấp độ cung cấp sản phẩm nhằm tạo ra sự gắn kết chặt chẽ và thu hút cảm tình từ khách hàng.
Các quyết định về danh mục sản phẩm cũng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bước 1 trong quá trình nghiên cứu là khảo sát tài liệu thứ cấp, trong đó tác giả tìm hiểu các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ di động, nhằm phát hiện những khoảng trống nghiên cứu Đồng thời, tác giả cũng xem xét các tài liệu và báo cáo từ Tổng Công ty viễn thông Viettel để xác định các vấn đề hiện tại trong hoạt động marketing mix của công ty Kết quả của bước này là xác định rõ ràng vấn đề nghiên cứu cần được giải quyết.
- Bước 2: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên việc xác định vấn đề nghiên cứu, tác giả đã xác lập mục tiêu nghiên cứu và chọn phương pháp phù hợp để đạt được mục tiêu đó Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu (Định tính)
Xây dựng phiếu khảo sát để tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu
Xử lý dữ liệu Kết quả
Để tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel Telecom, bước 3 là xây dựng phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến về cảm nhận của họ đối với từng yếu tố trong hoạt động marketing mix.
Khách hàng tham gia khảo sát là những người đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel Telecom, được chọn ngẫu nhiên từ hệ thống.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và các đối tƣợng lựa chọn đƣợc khảo sát, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi nhƣ sau: a Kết cấu: 4 phần:
+ Tiêu đề bảng hỏi: Khảo sát khách hàng Viettel Telecom về chất lƣợng dịch vụ
Mục đích nghiên cứu là tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel Telecom, thông qua các yếu tố như sản phẩm, giá cả, độ dễ dàng tìm kiếm, hoạt động truyền thông, chất lượng phục vụ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ và các yếu tố vật chất liên quan Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đề ra giải pháp cải thiện các yếu tố này, từ đó nâng cao sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ di động của Viettel Telecom.
+ Cam kết: Những thông tin mà người tham gia khảo sát cung cấp sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật và chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu
+ Bảng hỏi gồm 14 câu hỏi, với nhiều dạng câu hỏi khác nhau
+ Câu hỏi rõ ràng, từ ngữ chính xác, người được phỏng vấn đều có thể trả lời đƣợc
+ Các câu hỏi đều tập trung vào đúng mục đích nghiên cứu
+ Các câu hỏi không mang tính chất đánh đố, khuyến khích bày tỏ những quan điểm cá nhân, lục lại trí nhớ
+ Các câu hỏi có thể phân loại và tổng hợp đƣợc thông tin một cách dễ dàng
Để thuận tiện cho việc quản lý và giám sát thông tin, cần cung cấp các thông tin như họ tên người thực hiện, số điện thoại, email, trường học, chuyên ngành và năm tốt nghiệp.
Phần kết thúc: Cảm ơn sự hợp tác của người thực hiện b Hình thức bảng câu hỏi
+ Các phần mở đầu, nội dung, quản lý, kết thúc đƣợc trình bày rõ ràng + Bảng câu hỏi đƣợc trình bày đẹp, logic
Khi thiết kế bảng hỏi, cần đảm bảo rằng câu hỏi ngắn gọn và không quá nhiều, nhằm tiết kiệm thời gian cho người tham gia Các tiêu chí lựa chọn cần được xác định rõ ràng để tăng tính hiệu quả và độ chính xác của bảng hỏi.
Để thiết kế bảng hỏi nhằm khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel Telecom, cần chú ý đến các tiêu chí quan trọng như sản phẩm, giá cả, độ dễ dàng trong việc tìm kiếm sản phẩm, hiệu quả của các hoạt động truyền thông, chất lượng phục vụ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, và các yếu tố vật chất hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
+ Thời gian sử dụng mạng di động Viettel
Viettel Telecom cung cấp dịch vụ di động với chất lượng cao, giá cả hợp lý và dễ dàng tiếp cận sản phẩm Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin cập nhật về các dịch vụ, đồng thời cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Những lí do khiến khách hàng đánh giá tốt/ hoặc không tốt về chất lƣợng dịch vụ di động của Viettel Telecom
+ Ý định gắn bó với nhà mạng của khách hàng d Thang đo lường được lựa chọn: Dạng thang đo lường có nhiều hạng mục lựa chọn
Ví dụ: Anh (chị) có đánh giá như thế nào về giá các sản phẩm mà Viettel cung cấp?
C Giá cước phù hợp e Các dạng câu hỏi:
Khi bạn cần một sản phẩm của Viettel, chẳng hạn như thẻ cào hoặc bộ hòa mạng, liệu bạn có thể dễ dàng mua được sản phẩm đó không?
Ví dụ: Anh (chị) có nhận được các thông tin về chương trình khuyến mại, các sản phẩm mới của Viettel không?
A Có (Vui lòng chuyển đến câu 7)
B Không (Vui lòng chuyển đến câu 8)
+ Câu hỏi có nhiều sự lựa chọn:
Ví dụ: Lí do anh (chị) đánh giá không tốt về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel?
A Khi gọi đến tổng đài CSKH, tổng đài luôn bận và đôi khi không giải đáp trọn vẹn các thắc mắc của tôi
B Hoạt động giao dịch tại cửa hàng rất thiếu chuyên nghiệp, nhân viên không nhiệt tình với các thắc mắc của tôi về sản phẩm dịch vụ
C Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ không đƣợc xử lý nhanh chóng
D Không có chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng thường xuyên
E Tất cả các phương án trên
F Khác (xin vui lòng nêu rõ)
+ Câu hỏi kết hợp giữa câu hỏi đóng và câu hỏi mở:
Ví dụ: Xin hãy vui lòng cho biết, anh (chị) đã sử dụng mạng Viễn thông Di động này trong thời gian bao lâu?
(Vui lòng nêu rõ khoảng thời gian bạn đã sử dụng mạng di động đó):
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách thực hiện cuộc gọi phỏng vấn khách hàng từ danh sách thuê bao được chọn ngẫu nhiên trong hệ thống của Viettel Telecom.
Bước 5 trong quy trình nghiên cứu là xử lý dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích để rút ra thông tin, từ đó kiểm chứng giả thuyết hoặc xác định các hiện tượng.
- Bước 6: Dựa trên hoạt động phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận về giả thuyết hoặc hiện tƣợng đã đƣa ra.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã thực hiện thu thập dữ liệu nhƣ sau:
Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp bằng cách đọc và tổng kết các tài liệu, từ đó phát hiện các quy luật và hiện tượng Qua việc sắp xếp các hiện tượng theo mức độ quan trọng, tác giả xác định được vấn đề nghiên cứu một cách rõ ràng.
- Với dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện phát bảng hỏi để phỏng vấn đối tƣợng là các khách hàng của Viettel Telecom:
+ Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu chọn mấu ngẫu nhiên đơn giản (Phỏng vấn 150 khách hàng Viettel Telecom, ở các độ tuổi và ngành nghề)
Bài viết này nhằm khám phá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ di động của Viettel Telecom, tập trung vào từng yếu tố trong hoạt động marketing mix Chúng tôi sẽ phân tích ý kiến của người dùng để hiểu rõ hơn về sự hài lòng và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ mà Viettel cung cấp.
Để thực hiện phỏng vấn, chúng tôi đã chọn ngẫu nhiên 150 khách hàng từ hệ thống của Viettel Telecom và tiến hành gọi điện mời họ tham gia trả lời phỏng vấn.
Sau khi tiến hành điều tra và thu thập thông tin từ khách hàng, tác giả sẽ xử lý và phân tích dữ liệu để rút ra kết luận về các hiện tượng đã được dự đoán trước trong nghiên cứu.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống và thống kê là rất quan trọng trong nghiên cứu Phương pháp phân tích thống kê miêu tả giúp chuyển đổi dữ liệu thô thành những dạng phù hợp, từ đó phục vụ hiệu quả cho việc nghiên cứu và phân tích sâu hơn.
Sử dụng Google Docs để thu thập và tổng hợp thông tin phỏng vấn khách hàng, sau đó chuyển dữ liệu sang Excel Tại đây, áp dụng các hàm như COUNT, SUM, và tính tỷ lệ phần trăm cùng với biểu đồ để đánh giá xu hướng và đưa ra các giải pháp hợp lý.
- Phần mềm phân tích số liệu đƣợc sử dụng:
+ Sử dụng công cụ Google Doc để thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng
+ Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu kinh doanh, dữ liệu phỏng vấn khách hàng, tạo biểu đồ, mô hình, sắp xếp dữ liệu.
