TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá do các đặc tính vô hình, không tách rời, không lưu trữ và không đồng nhất Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội của một thực thể, hình thành từ so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được Khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ, vì nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng Do đó, cùng một mức chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể cảm nhận khác nhau ở các thời điểm khác nhau Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa và nghiên cứu bởi nhiều học giả, trong đó Gronroos (1984) đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality), phản ánh những gì khách hàng thực tế nhận được, và (2) chất lượng chức năng (function quality), liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp Mô hình này được coi là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL là công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được kiểm định tính phù hợp qua nhiều ngành nghề Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần của thang đo SERVQUAL có thể thay đổi tùy thuộc vào từng ngành dịch vụ và quốc gia khác nhau Do đó, việc kế thừa và điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là cần thiết để phù hợp với từng bối cảnh cụ thể.
Vào năm 1988, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF, loại bỏ yếu tố kỳ vọng và khẳng định rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng.
Các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một vài nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) đã đề xuất một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên, bộ công cụ sử dụng để đo lường vẫn mang tính cảm tính và chưa được kiểm chứng tính phù hợp của từng yếu tố Do đó, kết quả nghiên cứu cần được xác thực thêm để đảm bảo độ tin cậy.
Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP VPBank đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chưa sử dụng bộ công cụ phù hợp và chưa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, dẫn đến các giải pháp đề xuất có thể chưa toàn diện.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Lệ Hương (2009) tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế, nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế" Tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.
Tác giả đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, nhưng thang đo được sử dụng chưa đủ tổng hợp, dẫn đến các đề xuất phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa hoàn chỉnh.
Luận văn thạc sỹ của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009) tại Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang, nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang" đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần Nghiên cứu này đã xác nhận tính phù hợp của các thang đo và chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả chưa chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dẫn đến các giải pháp đề xuất chưa thực sự phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Nghiên cứu của Lê Hoàng Duy (2010) tại Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh Tác giả áp dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự hài lòng của khách hàng Qua phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra một số đề xuất nhằm hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã so sánh giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Sử dụng mô hình SERVQUAL và GRONROSS, nghiên cứu đã xác định rằng mô hình SERVQUAL phản ánh chính xác hơn Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa hai loại ngân hàng, điều này phản bác ý kiến cho rằng ngân hàng 100% vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ tốt hơn ngân hàng cổ phần Việt Nam.
Nghiên cứu của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ Kết quả nghiên cứu không chỉ xác nhận 5 thành phần cơ bản của thang đo SERVQUAL mà còn chỉ ra rằng yếu tố giá cả cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo nên điểm mới đáng chú ý so với các nghiên cứu trước đây.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng đã áp dụng mô hình SERVPERF với 22 mục phát biểu, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không bao gồm phần kỳ vọng Nghiên cứu được thực hiện trên 200 mẫu, qua đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích như hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ACB, đồng thời đưa ra một số kiến nghị Tuy nhiên, do phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tính đại diện của nghiên cứu chưa cao, và khảo sát chỉ diễn ra tại Đà Nẵng, một thành phố nhỏ so với Hà Nội và Hồ Chí Minh, do đó không phản ánh đầy đủ thị trường Việt Nam.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã chỉ ra tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ trong sự phát triển của ngân hàng và cung cấp các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đồng thời, các nghiên cứu cũng xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, tạo ra một khoảng trống cho tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”.
Cở sở lý luận
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng là khái niệm có nhiều cách hiểu và được đo lường khác nhau tùy theo lĩnh vực Một sản phẩm được xem là đạt chất lượng khi bộ phận KCS xác nhận sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng Theo giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm của Đỗ Đức Phú (2007), chất lượng là mức độ của các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu đã công bố, và được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu Nếu sản phẩm không đáp ứng yêu cầu, dù có công nghệ hiện đại, vẫn bị coi là chất lượng kém Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, do đó cần định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
Theo TCVN 5814-1994, chất lượng được định nghĩa dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Do đó, "khả năng thỏa mãn nhu cầu" là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm không chỉ đơn thuần là sự đảm bảo về các thông số kỹ thuật và đặc tính sản phẩm như đã công bố, mà còn bao gồm cả cách thức cung cấp và chi phí hợp lý mà khách hàng phải trả Để nâng cao chất lượng, nhà cung cấp cần cải tiến không chỉ sản phẩm mà còn các dịch vụ hỗ trợ như bảo hành, bảo trì, hướng dẫn sử dụng và chăm sóc khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng sản phẩm phải được đánh giá toàn diện, bao gồm cả sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng.
Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là điều tối thiểu mà nhà cung cấp phải cung cấp cho khách hàng
Giá cả: thể hiện chi phí mua sản phẩm, chi phí khai thác và sử dụng sản phẩm
Sự kịp thời cả về chất lƣợng lẫn thời gian
Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể Mỗi một thị trường có trình độ khác nhau và nhu cầu sử dụng khác nhau
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất lƣợng:
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn của khách hàng Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm vì bất kỳ lý do nào, sản phẩm đó sẽ bị coi là có chất lượng kém, bất chấp công nghệ sản xuất hiện đại.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi, nên chất lượng cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan khác, bao gồm yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được thể hiện rõ ràng qua các quy định và tiêu chuẩn, tuy nhiên cũng tồn tại những nhu cầu khó có thể mô tả cụ thể Người dùng thường chỉ cảm nhận hoặc phát hiện ra những nhu cầu này trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng không chỉ đơn thuần là thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ mà chúng ta thường hiểu, mà còn có thể áp dụng cho toàn bộ hệ thống và quy trình.
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ, dưới đây là các quan điểm tiêu biểu:
Theo Đặng Đình Đào (2003) trong Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, cùng khả năng tổ chức và thương mại.
Theo Hesket (1987), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động và kết quả mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được xem là một sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay kiểm soát chất lượng một cách chính xác Chất lượng dịch vụ thường thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng và theo thời gian, đồng thời không thể lưu trữ như hàng hóa thông thường.
1.2.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ có chất lượng khó kiểm soát và đo lường, dẫn đến sự đa dạng trong khái niệm về chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu thường gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ do thiếu sự thống nhất.
Gronroos (1984) đã đề xuất hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos được xây dựng để mô tả cách mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, sự cảm nhận của khách hàng được chia thành hai yếu tố quan trọng.
(1) Khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng dịch vụ
Khía cạnh chất lượng chức năng đề cập đến cách mà khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật từ quá trình cung ứng dịch vụ, phản ánh hiệu quả và phương pháp cung cấp dịch vụ đó.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos nhấn mạnh rằng cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển cao, sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật trở nên khó nhận biết, trong khi cảm nhận về chất lượng chức năng, tức là cách thức cung cấp dịch vụ, trở nên quan trọng hơn.
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tại bàn Để thực hiện phương pháp nghiên cứu này, tôi tìm kiếm và tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã đƣợc công bố sau đó chọn lọc lấy các nghiên cứu có nội dung phù hợp và gần với nội dung mà tác giả muốn nghiên cứu Từ những nghiên cứu đã đƣợc chọn lọc này, tôi sẽ nghiên cứu và phân tích cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, tìm ra khoảng trống về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tôi kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp tôi xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu
Tôi tiến hành nghiên cứu các quy định, quy trình và đặc điểm của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Bằng cách sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, tôi có cơ hội cảm nhận và so sánh một cách chủ quan về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp.
Tôi đã tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng, bao gồm nhà nghiên cứu và cán bộ thực tiễn như quản lý cấp trung, giám đốc chi nhánh và trưởng phòng giao dịch, để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và phát triển các công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp.
Tôi đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc quan sát quy trình tổ chức và vận hành dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, tôi phỏng vấn trực tiếp nhân viên tư vấn để hiểu rõ hơn về cách họ giải đáp thắc mắc của khách hàng và tiến hành phỏng vấn lãnh đạo các ngân hàng Ngoài ra, tôi cũng thu thập số liệu thứ cấp nhằm xác định những khuyết điểm trong chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại SeABank được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, dịch vụ sẽ được coi là có chất lượng tốt; ngược lại, nếu không hài lòng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp Để thực hiện đánh giá này, tôi áp dụng mô hình lý thuyết SERVPERF và sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định số liệu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại SeABank.
Giới thiệu mô hình SERVPERF
Tôi sẽ áp dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF và sử dụng bảng hỏi điều tra khách hàng cá nhân để thu thập số liệu sơ cấp về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng SeABank Đầu tiên, tôi thực hiện phỏng vấn thử với quy mô mẫu nhỏ (n0) để kiểm tra sai sót trong bảng hỏi và thăm dò thái độ của khách hàng Sau khi hoàn thiện, tôi tiến hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n=160, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng SeABank.
Trước tiên tôi giới thiệu mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman
Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, ông đã giới thiệu mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình này áp dụng cho chất lượng dịch vụ Internet Banking, trong đó năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quan trọng để đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị ngân hàng về những kỳ vọng này Điều này thể hiện ở việc nhà quản trị không hiểu rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải dịch vụ đến tay khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong ngành ngân hàng là sự khó khăn trong việc chuyển giao nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ những kỳ vọng này, nhưng do một số nguyên nhân chủ quan như khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và nguyên nhân khách quan như sự thay đổi nhanh chóng về nhu cầu dịch vụ, ngân hàng thường không kịp thời điều chỉnh để đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi nhân viên không đáp ứng các tiêu chí chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, không hướng dẫn nhiệt tình cách sử dụng Internet Banking, hoặc không giải đáp kịp thời các khó khăn mà khách hàng gặp phải Dịch vụ Internet Banking yêu cầu khách hàng có kiến thức công nghệ nhất định, do đó, vai trò của nhân viên là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những hứa hẹn từ quảng cáo của ngân hàng tạo ra kỳ vọng cao cho khách hàng, nhưng thực tế lại không đáp ứng được những gì đã cam kết Điều này dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm phản ánh sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Khoảng cách này chịu ảnh hưởng lớn từ bốn khoảng cách trước đó Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, và để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải giảm thiểu bốn khoảng cách này.
Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Bốn khoảng cách đầu tiên phản ánh cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi khoảng cách thứ năm liên quan đến khách hàng và được xem là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khoảng cách thứ năm này lại chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó ở phía nhà cung cấp.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua bộ thang đo gồm hai phần: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ IB, và phần thứ hai đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ đã nhận Mức độ chất lượng dịch vụ phản ánh qua khoảng cách này; khoảng cách càng hẹp thì chất lượng dịch vụ càng cao.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần khác nhau.
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng cảu nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Thiết kế quy trình nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của SeABank Các bảng câu hỏi hợp lệ sẽ được phát và thu về, sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS để thu thập thông tin cần thiết cho phân tích.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đƣợc chia thành 3 phần chính
Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn
Phần 2: Bao gồm 21 câu hỏi về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của SeABank Với 21 câu hỏi đƣợc chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVFERF: (A)
Bài khảo sát bao gồm 21 câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 7 mức độ, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (Hoàn toàn đồng ý), nhằm đánh giá các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm.
Phần 3: Bao gồm 3 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của SeABank và thiết kế tương tự như 21 câu hỏi trên
Khách hàng của ngân hàng đa dạng về độ tuổi, giới tính và thu nhập, vì vậy tác giả đã áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên để thực hiện khảo sát Cụ thể, tác giả đứng tại các chi nhánh ngân hàng ở Hà Nội, chờ khách hàng đến và lựa chọn ngẫu nhiên để tiến hành phỏng vấn.
Kỹ thuật phân tích nhân tố rất hiệu quả cho việc phân tích dữ liệu đa biến, nhưng yêu cầu mẫu phải đủ lớn Thông thường, tối thiểu cần 50 câu trả lời từ người được phỏng vấn để áp dụng kỹ thuật này Ngoài ra, quy tắc 5/1 cũng được khuyến nghị, tức là mỗi vấn đề trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời.
Để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu, cần ít nhất 120 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ khách hàng, dựa trên 24 phát biểu trong bảng hỏi Tuy nhiên, để thực hiện các kiểm định khác và đạt được kết quả chính xác hơn, số lượng bảng hỏi phát ra sẽ là 160.
Trong quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại ngân hàng, đã thu thập được 153 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin, sẵn sàng cho việc xử lý bằng SPSS.
Phương pháp xử lý thông tin, số liệu:
Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập đƣợc, chọn lọc các phiếu hợp lệ
Mã hóa số liệu (Được trình bày cụ thể ở Chương 4)
Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16.0
Thống kê các thông tin cần thiết
Đáng giá thang đo bằng: Crobach Alpha, EFA
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với tiêu chí rằng các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Để thang đo được giữ lại, độ tin cậy Cronbach Alpha cần đạt từ 0,6 trở lên Trong nghiên cứu này, chỉ những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là hợp lệ.
+ Hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao
+ Hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận đƣợc
+ Hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đƣợc nếu thang đo mới Các biến phù hợp đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật hữu ích để tóm tắt và giảm thiểu dữ liệu, giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này cũng hỗ trợ trong việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến, từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình phân tích dữ liệu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để đảm bảo tính thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO thấp hơn 0,5, điều này có thể chỉ ra rằng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu hiện có.
Sau đó phân tích phương sai giải thích tìm nhân tố nào phù hợp để thực hiện phân tích EFA và chạy hồi quy
Ma trận xoay nhân tố rút trích nhân tố được xây dựng dựa trên 24 biến quan sát, bao gồm 21 biến độc lập thuộc 5 thành phần của mô hình SERVPERF và 3 biến phụ thuộc dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đã sử dụng các công cụ như hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính phù hợp của từng thang đo Qua đó, các biến số không phù hợp sẽ được loại bỏ và mô hình sẽ được tái cấu trúc nhằm phản ánh chính xác hơn mối quan hệ giữa các biến số.
Mô hình hiệu chỉnh được đề xuất sẽ được kiểm định qua phân tích hồi quy, nhằm xác định sự tác động cùng chiều hoặc ngược chiều của các yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng Qua đó, chúng ta sẽ tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking Phương trình hồi quy sẽ được xây dựng để thể hiện mối quan hệ này.
- Nhanto1, nhanto2 …là những nhân tố đúc rút đƣợc sau mô hình hiệu chỉnh
Cuối cùng, tiến hành kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á, cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, cũng như thường xuyên cập nhật công nghệ mới Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các cải tiến dựa trên nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu
Phân tích hồi quy Mô hình hồi quy
Kiểm định sự khác biệt về sự HL đối với các nhóm yếu tố
Số phiếu hợp lệ: n3 Loại các biến không phù hợp
Bộ thang đo chính thức
Mô hình nghiên cứu Điều tra thử
