Tính c p thi t c tài
Mobifone là một trong những nhà mạng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực viễn thông Đứng trước sự cạnh tranh từ Viettel và Vinaphone, Mobifone vẫn khẳng định vị thế của mình với doanh thu ấn tượng và thị phần ổn định.
Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau là hai loại hình thuê bao cơ bản của Mobifone Trong khi thuê bao trả trước đóng góp vào doanh thu của nhà mạng, thì thuê bao trả sau lại mang đến những ưu đãi và dịch vụ khác biệt cho người dùng.
Hiện nay, Mobifone đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ Viettel và Vinaphone trong các lĩnh vực như thoại, SMS và data Các nhà mạng này không chỉ cung cấp dịch vụ giá rẻ mà còn liên tục tung ra nhiều gói dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng Theo số liệu khảo sát, sự khác biệt trong nhu cầu sử dụng giữa Mobifone, Vinaphone và Viettel không đáng kể, tuy nhiên Viettel lại chiếm ưu thế với lượng khách hàng lớn và những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Vinaphone cũng nổi bật với chất lượng dịch vụ ổn định, phủ sóng rộng khắp và hệ thống bán hàng mạnh mẽ, giúp họ duy trì vị trí cạnh tranh tốt trên thị trường.
Bên cạnh việc thông báo về quy định thời gian cung cấp chính thức dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao di động từ ngày 31-12, các nhà mạng như Mobifone đang phải đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng trung thành Việc khách hàng chuyển sang các mạng khác có thể xảy ra, đặc biệt là khi có sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dịch vụ Do đó, việc duy trì dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng.
Theo nghiên cứu, tỷ lệ sử dụng mạng di động của thuê bao Mobifone tại Thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 10 và 12/2016 là 39.80%, 41.66%, 42.08% và 45.43%, 47.73%, 47.98% Trong khi đó, tỷ lệ này tại các khu vực khác chỉ đạt 8.47%, 10.74%, 7.84% và 8.95%, 7.73%, 7.80% Điều này cho thấy sự dịch chuyển trong việc sử dụng dịch vụ mạng di động của Mobifone đang có dấu hiệu gia tăng tại khu vực thành phố.
T nh ng lý do trên, tác gi m nh d n ch tài hài lòng c i v i d ch v ng tr c c a m ng
Mobifone a bàn thành ph ng
M c tiêu nghiên c u
- nh c các nhân t nh n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
- Xây d c b n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng ng
Mobifone a bàn thành ph ng
- Kh o sát, phân tích, ánh giá m t cách chính xác m ng c a t ng nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
- Ki nh có hay không có s khác bi ng kê v m hài lòng gi i v i d ch v ng tr c c a m a bàn thành ph ng
- xu t m t s hàm ý chính sách giúp Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 chi nhánh ng nâng cao m hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone
3 ng và ph m vi nghiên c u
Các Phòng ban Mobifone , báo chí, internet, giáo trình,
khoa h c và th c ti n c tài các , nhân n thông nói chung và mô hình nghiên phù nhân
B c tài
Lu m ph n M u, ph n K t lu n và 04 :
1: lý thuy t và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng : Thi t k nghiên c u
: K t qu nghiên c u 4: K t lu n và hàm ý chính sách
T ng quan tài li u nghiên c u
D CH V VÀ CH NG D CH V VI N THÔNG
1.1.1 D ch v c tính c a d ch v a Khái ni m d ch v
Trong cuộc sống hiện nay, chúng ta chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ logistics, bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ khác nhau Tác giả đề cập đến một số khái niệm cơ bản liên quan đến logistics, nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về lĩnh vực này và các khía cạnh của nó.
- t d ch v là m t ho ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c vô hình và không d n n s chuy n giao s h u nào c
- D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c a m ng th l c, ki n th c và k p, kh ch i (Giáo trình kinh t các n i d ch v - i h c kinh t qu c dân 2003)
- ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c i c a
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu từ nhiều góc độ khác nhau Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ dựa vào sản phẩm cụ thể mà còn liên quan đến sự tương tác xã hội Đặc tính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ và sự phụ thuộc vào khách hàng trong quá trình cung cấp.
Dịch vụ là một mảng phức tạp, có những đặc điểm khác biệt so với các loại hàng hóa, bao gồm tính không thể tách rời, tính không lưu trữ, tính không đồng nhất và tính không chuyển nhượng Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách mà dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ, tạo ra những thách thức riêng cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và tiếp thị dịch vụ của họ.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể so sánh một cách trực tiếp với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu các tiêu chí và trải nghiệm liên quan đến dịch vụ, nhưng không thể đánh giá chúng một cách trực tiếp Do tính chất vô hình, dịch vụ không thể hiện ra như sản phẩm vật chất Khách hàng chỉ có thể cảm nhận giá trị của dịch vụ thông qua việc sử dụng Tính khác biệt của dịch vụ thể hiện qua nhiều yếu tố như phương thức cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện và sự tương tác với khách hàng, cùng với nhiều đặc điểm khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều này khiến cho việc đánh giá dịch vụ trở nên phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ ra thành sản xuất và giai đoạn sử dụng Sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, liên kết chặt chẽ với nhau Nếu dịch vụ được sản xuất, phân phối và sau đó mới tiêu dùng, thì dịch vụ sẽ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm cuối cùng trong khi dịch vụ vẫn tiếp tục diễn ra như một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện.
Chúng ta có thể hiểu rằng dịch vụ là sản phẩm được cung cấp và hoàn thành ngay lập tức, không thể lưu trữ cho việc sử dụng sau này Do đó, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo thành và phát triển sản phẩm.
Tính không th chuy n quy n s h u
Khi mua một mảnh đất chuyển nhượng quyền sử dụng và trở thành chủ sở hữu, khách hàng không chỉ đơn thuần sở hữu quyền sử dụng mà còn nhận được nhiều lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian ngắn.
- Không th hoàn tr : N u khách hàng không hài lòng, h có th c hoàn ti hoàn tr d ch v
- Quan h i: Vai tr i trong d ch v r t cao và c khách hàng th ch v
- ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình r t nhi u
- Tâm lý: Ch ng d ch v ng thái tâm lý c a khách hàng
1.1.2 D ch v vi n thông a Khái ni m vi n thông u 3 Lu t s a
Viễn thông là quá trình gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, dữ liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác qua cáp, sóng vô tuyến hoặc quang học Khái niệm dịch vụ viễn thông được quy định tại Điều 37 Nghị định số
Dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, được Chính phủ ban hành vào năm 1997, bao gồm việc truy cập và cung cấp thông tin qua các phương thức truyền dẫn như tín hiệu, số liệu, âm thanh và hình ảnh Dịch vụ này được cung cấp bởi các doanh nghiệp viễn thông, nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của người dân và doanh nghiệp.
D ch v vi n thông có nh n c a d ch v nói chung ng th i mang nh ng s c thù g n v i ho ng c a ngành vi n thông và nhu c u c a các ch th th ng d ch v vi n thông
D ch v vi n thông là s n ph m vô hình
H u h t các d ch v vi n thông không th s mó ho c s d c khi mua, khách hàng khó có th c là h c khi mua
Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác biệt so với sản phẩm hàng hóa bởi vì sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm vô hình, truyền tải thông tin mà không có tính vật thể Không thể kí kế bao gói dịch vụ này như các loại hàng hóa khác, và dịch vụ này cần được truyền tải qua các kênh phân phối Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình thức và các biện pháp thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải tạo ra các ý niệm hình ảnh cho các dịch vụ của họ.
Quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v vi n thông là không chia c
Quy trình sản xuất dịch vụ viễn thông cần đảm bảo tính toàn trình và toàn mạng, không bị phân cắt Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Khi một khách hàng nhấc máy liên lạc với tổng đài, dịch vụ được cung cấp ngay lập tức và khách hàng phải trả phí cho dịch vụ đó.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong hệ thống dịch vụ viễn thông; nếu không có tiêu dùng dịch vụ, hệ thống sẽ không hoạt động Hệ thống dịch vụ viễn thông cần hoạt động liên tục, đảm bảo 24/24 giờ trong ngày Do đó, nếu khách hàng không sử dụng hết công suất của dịch vụ, sẽ dẫn đến lãng phí trong hệ thống.
Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự kiểm soát của nhà cung cấp và các yếu tố bên ngoài Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng vào việc cải thiện các khía cạnh dịch vụ mà họ cung cấp.
Khi m t khách hàng nh c c v i c n g p u máy bên kia thì anh ta không ph i tr ti n không hài lòng ngay c khi bi t r c tr c th ng x y ra r t ít
D ch v vi n thông không th d tr c
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ chia sẻ và thiết kế đã tạo ra khả năng cung cấp sản phẩm một cách linh hoạt Giảm giá cuối tuần và các chương trình khuyến mãi là cách hiệu quả để sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian, nhằm tránh quá tải cho hệ thống và bảo vệ kinh tế của dịch vụ Tuy nhiên, không thể thời gian hóa dịch vụ một cách vội vàng, vì thực tế thu hút khách hàng có thể xảy ra khi hệ thống bị quá tải, dẫn đến khả năng không thực hiện được cuộc giao dịch.
Dịch vụ viễn thông không chỉ chuyển quyền sở hữu mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khi mua dịch vụ viễn thông, khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định Quyền lợi của khách hàng được xác định qua hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Việc phân loại dịch vụ viễn thông cũng rất quan trọng để khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- m công ngh c truy n d n c a m ng vi n thông, các d ch v vi n và giá tr nh t u 9
Ngh nh s - a Chính ph quy nh chi ti ng d n thi hành m t s u c a Lu t Vi c k t h p v i nhau thành các lo i hình d ch v c th
+ D ch v vi n thông c nh bao g m d ch v vi n thông c nh m t t, d ch v vi n thông c nh v tinh;
+ D ch v vi ng bao g m d ch v vi ng m t t, d ch v vi ng v tinh, d ch v vi ng hàng h i, d ch v vi n t ng hàng không
S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng
Có nhi s hài lòng c a khách hàng
Tác gi o m t s nh nh tiêu bi u sau:
- S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi t và s i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)
- Theo Kotler (2003), s hài lòng là m c a tr ng thái c m giác c a i b t ngu n t vi c so sánh k t qu c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k v ng c
- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n c i v i nhà cung c p d ch v so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh c so v i
Nhìn chung, các nhà nghiên c u cho r ng, s hài lòng là c m giác tho ng c a h v s n ph m, d ch v
1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo sự hài lòng cho khách hàng và đồng thời đảm bảo lợi nhuận Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không phải là yếu tố cố định Giá trị mà khách hàng cảm nhận là yếu tố then chốt quyết định sự trung thành của họ Doanh nghiệp cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để nâng cao sự hài lòng, từ đó tăng cường lòng trung thành và cạnh tranh hiệu quả Thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ số quan trọng để đánh giá tình hình và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
L p nh khách hàng góp ý ho c khi u n i là vi c làm c n thi t Tuy nhiên, m khi u n i không th th a mãn c a khách hàng vì ph n l n s không hài lòng thì khách hàng không khi u n i
1.2.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u a Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)
Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác ng b i ch ng c m nh n và s i c i c ng tr c ti n ch ng c m nh n
Trên th c t i càng cao, có th tiêu chu n v ch ng c m nh n c i v i s n ph m càng cao ho c l i
Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index ACSI)
Do v y, yêu c u v ch ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph m b c th s hài lòng c a h S
S hài lòng c a khách hàng (SI)
Loyalty là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, bao gồm chất lượng, giá cả và giá trị cảm nhận Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể phàn nàn hoặc không quay lại sử dụng sản phẩm Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI) cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của người tiêu dùng và ảnh hưởng của nó đến sự trung thành.
Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh nh
Hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ trong mắt khách hàng được tạo ra từ sự kết hợp hài hòa của bốn yếu tố: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự phục vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện những yếu tố này, đồng thời áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả nhằm tăng cường giá trị của sản phẩm và dịch vụ trong từng ngành nghề.
Hình 1.5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU
Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) là công cụ quan trọng giúp đánh giá trải nghiệm tiêu dùng Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Thông qua nghiên cứu này, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình.
Giá tr c m nh n (Perceived value)
S hài lòng c a khách hàng (SI)
Khách hàng có những kỳ vọng nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc áp dụng cấu trúc ECSI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự trung thành của khách hàng thông qua mức độ hài lòng Sự hài lòng này được hình thành từ các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá trị cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.
M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG
Ch ng d ch v là nhân t ng nhi u nh n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ của họ đáp ứng được mong đợi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tích cực, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đạt được sự hài lòng cao hơn.
Hình 1.6 Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng khách hàng
CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V NG S HÀI LÒNG
1.4.1 Nghiên c u ng ch s hài lòng khách hàng và các y u t i ti n ch ng d ch v c vi ng: Minh h a th c ti n t i các t nh mi n Trung c Sáu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng bằng cách khám phá các yếu tố liên quan và phát triển mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện nghiên cứu tính, tác giả đã tạo bảng câu hỏi khảo sát Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ hơn 550 bản câu hỏi của khách hàng từ ba mạng viễn thông (Vinaphone, Mobifone, Viettel) cho thấy:
S thu n ti n c a quá trình giao d ch i tên thành Quá trình giao d ch
Có 5 nhân t ng thu n chi n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v vi ng t i Vi ng h p các t nh mi nhân t có m ng cao nh t v i h s quan b ng 0,405 và th t m n s hài lòng sau nhân t t là Ni m tin có h s t trong nh ng nhân t quan tr ng c a mô hình Nhân t d ch v giá tr , hình nh công ty, ch ng cu c g i l t có h s
Hình 1.7 Mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng c Sáu, 2014)
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 20 siêu thị hàng hiệu và cửa hàng giá rẻ tại Bangkok đạt mức độ hài lòng khách hàng lên tới 69% Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm lợi ích thực tiễn, giá trị truyền thông, giá trị cạnh tranh và giá trị xã hội.
S thu n ti n c a quá trình giao d ch
Hình nh công ty ch ng d ch v t i c a hàng và ch t ng d ch v t khách hàng; (2) L ng th c g i là giá tr c m xúc và (3) Hình nh công ty
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy giá trị truyền thông, chất lượng dịch vụ và hình ảnh công ty là ba yếu tố quan trọng nhất Trong đó, giá trị cốt lõi có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi giá trị cạnh tranh và giá trị xã hội lại góp phần nâng cao mức độ hài lòng này.
1.4.3 Nghiên c u c a Ishfaq Ahmed và c ng s
Nghiên c c th c hi Tác gi dùng mô hình
SERVQUAL (1988) làm n n t ng xây d ng mô hình nghiên c c v cho vi c kh o sát
Hình 1.8 Mô hình nghiên c u (Ishfaq Ahmed & ctg, 2010)
Nghiên c c th c hi n v i công c ch y u là b n câu
Ch ng d ch v h i bao g 400 sinh c ch n t nhi i h phát b n h i và 331 b n h p l c thu v , chi m t l 82.75%
Nghiên cứu này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp, bao gồm cả hình thức và sự đảm bảo Đặc biệt, sự tương tác giữa các nhân tố như sự hài lòng và các yếu tố khác có mối quan hệ mật thiết, cho thấy rằng tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria K.Q Agyapong
Nghiên c c th c hi Mô hình nghiên c u c ch u ch nh t nghiên c u th c nghi m c a Dehghan, A (2006)
Ch ng d ch v S hài lòng khách hàng
S h u hình T l khách hàng phàn nàn
S áp ng S chuy i b c ph c v D ch v khách hàng
C m th y an toàn Tìm ki m s y
Hình 1.9 Mô hình nghiên c u (Gloria K.Q Agyapong, 2011) ng d ch v ng b ng cách s d ng các nhân t c a mô hình SERVQUAL Công c thu th p d li u là b n câu h c phát tri n d
Likert 7 m 520 b n câu h c phát t i tr s chính và các c a hàng bán l c a Vodafone t i Cape Coast Metropolitan Area, thu v 460 b n câu h i h p l t t l 88% K t qu phân tích d li u cho th y: Các nhân t c a ch ng d ch v n s hài lòng khách hàng bao g m c ph c v , L ch s , S h u hình, S tin c y, S ng và Thông tin th lý thuy t d ch v và ch ng d ch v s hài lòng khách hàng, c n d ch v vi n thông, c th ch v ng tr c mà tác gi u Ch t ng d ch v u t quan tr ng nh t n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Bên c tóm t t m t s nghiên c u c a các tác gi trong và c v s hài lòng c i v i d ch v vi ng nh u ích cho vi c nh mô hình nghiên c ti p theo.
Q Agyapong
MÔ T A BÀN NGHIÊN C U
2.1.1 T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone và Công ty d ch v Mobifone khu v ng a T ng công ty Vi n thông Mobifone
Mobifone Mobifone hàng yêu thích t Mobifone
T m nhìn: V i nh i mang tính chi c, t m nhìn 2015-
2020 c a Mobifone c th hi t n i giá tr , y ti m nhìn này ph n ánh cam k t c ng n s phát tri n toàn di n và b n v ng d a trên ba m i quan h tr c t: v i khách hàng, v i tác, và v i t ng nhân viên
Mobifone cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đa dạng, đáp ứng nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn thúc đẩy sự phát triển và hạnh phúc Sự phát triển này diễn ra trong nhận thức, trong các mối quan hệ kinh doanh và học hỏi, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của tổ chức.
Bên c có trách nhi u GDP c a qu c gia, th hi n v th và hình nh qu c công ngh - truy n thông-tin h c
Công ty Viễn thông Mobifone hiện có 20 phòng, ban chức năng khác nhau, bao gồm 9 công ty dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực Các trung tâm của Mobifone bao gồm Trung tâm Viễn thông Quốc tế, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và Giá trị Gia tăng, Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Quản lý Mạng (NOC), cùng với các trung tâm miền Bắc, miền Trung, miền Nam và trung tâm sửa chữa thiết bị viễn thông Ngoài ra, Mobifone còn có Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển Thiết kế.
Mobifone sở hữu ba công ty con, bao gồm Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Mobifone, Công ty Cổ phần Công nghệ Mobifone Toàn Cầu và Công ty Cổ phần Dịch vụ Mobifone Khu vực 3.
Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 hiện có trụ sở tại số 263 đường Nguyễn Công ty này bao gồm 8 chi nhánh tại các tỉnh Quảng Trị, Hưng (Mobifone Thành phố 1, Mobifone Thành phố 2), Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, và Phú Yên, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Mobifone cung cấp.
Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông Mobifone tại khu vực miền Trung, nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng theo mục tiêu và kế hoạch phát triển của công ty.
Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 2 chi nhánh của Mobifone thuộc Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 Chi nhánh Mobifone thành phố 1 tọa lạc tại 437 Lê Duẩn, phường Thạch Gián, có trách nhiệm kinh doanh tại quận Hải Châu và Thanh Khê.
Mobifone thành ph ng 2 có tr s t ng Cách M ng ng Hoà Th g, Qu n C m L , Thành ph ng ph trách ho ng kinh doanh t i qu u, C m L và huy n Hòa Vang
2.1.2 Th c tr ng ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v a bàn thành ph ng
Theo kết quả khảo sát trong bảng kết quả thống kê, dịch vụ của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 trong năm 2016 cho thấy một số thông tin đáng chú ý về số lượng thuê bao di động hiện nay Vinaphone và Viettel đang cạnh tranh rất khốc liệt trong cuộc chiến giành thị phần, trong khi Mobifone vẫn giữ vị thế quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, các khách hàng sử dụng nhiều loại thuê bao, đặc biệt là Sim khuyến mãi, do đó, các số liệu cần tham khảo từ Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
B ng 2.1 K t qu ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: Thuê bao
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3 đang triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho các thuê bao của Mobifone Với mức độ khuyến mãi cao, người dùng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ Chương trình này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn khẳng định vị thế cạnh tranh của Mobifone trên thị trường.
B ng 2.2 H s r i m ng c a các thuê bao tr c c a Công ty d ch v
Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: %
Tháng ng 1 ng 2 Tháng ng 1 ng 2
(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)
S ng thuê bao tr c so v i thuê bao tr sau qua 0
Vào năm 2016, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 ghi nhận sự chênh lệch lớn về số lượng thuê bao, với 879.131 thuê bao trước đó và 109.905 thuê bao sau, tương ứng với tỷ lệ giảm gần 8 lần Số lượng thuê bao trước là 937.740, trong khi số lượng thuê bao sau là 135.729, cho thấy tỷ lệ giảm gần 7 lần.
.609 trong khi s ng thuê bao tr t chút là 25.824
B ng 2.3 S ng thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: Thuê bao
S ng thuê bao tr sau 109.905 135.729
(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)
Doanh thu thuê bao trả sau của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 đạt 69.282.942.196 đồng, trong khi doanh thu thuê bao trả trước chỉ là 15.921.285.892 đồng, cho thấy sự chênh lệch lớn với tổng doanh thu cơ bản là 68.110.230.738 đồng Doanh thu thuê bao trả sau ghi nhận 17.541.170.633 đồng, gấp gần 04 lần so với doanh thu thuê bao trả trước, trong khi doanh thu thuê bao trả trước chỉ đạt 741 đồng và giảm 1.172.711.458 đồng.
B ng 2.4 Doanh thu thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t -2016 ng
Doanh thu thuê bao tr c 69.282.942.196 68.110.230.738
Doanh thu thuê bao tr sau 15.921.285.892 17.541.170.633
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3 nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của các thuê bao hiện tại Để đạt được điều này, cần thiết phải triển khai những biện pháp cải tiến dịch vụ một cách hiệu quả.
TI N TRÌNH NGHIÊN C U
Nghiên c lý lu n và th c ti n
Phân tích h i quy tuy n tính
Hi u ch nh mô hình
Ph ng v n th Thu th p d li u
K t lu n - Ki Hàm ý chính sách
NGHIÊN C
B ng 2.5 xu t mô hình nghiên c
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi Sáu (2014) nhằm khắc phục những thiếu sót trong việc đánh giá dịch vụ của các nhà quản lý Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu, từ đó cung cấp bằng chứng rõ ràng thông qua các nghiên cứu trước đó cả trong và ngoài nước Tác giả đã áp dụng thang đo sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cung cấp dịch vụ của Mobifone, nhằm đạt được những kết quả đáng tin cậy và có giá trị cho ngành viễn thông.
Hình 2.2 Mô hình nghiên c i v i mô hình nghiên c này, ta có:
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng mà Mobifone xây dựng cho các thuê bao khi sử dụng dịch vụ của công ty Mobifone cam kết cung cấp dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay từ những lần đầu tiên sử dụng Tác giả nhấn mạnh sự tin cậy của khách hàng đối với Mobifone.
- S ng: Cho th y s mong mu n, s n sàng c a nhân viên
Mobifone nh m cung c p d ch v ng tr c m t cách k p th i cho khách hàng Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S
S m b o: p, nghi p v chuyên môn c a c v l ch s , ni m n , nhã nh n
H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) v i khách hàng c a h t ng hòa c a 5 y u t Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S m b o
S ng c m: Chính là s quan tâm c c bi giao d c t ng cá nhân các thuê bao tr c, làm cho h c m th t s c bi t
Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S ng c
S h u hình: Là v ngoài c v t ch t, trang thi t b c a các c a hàng giao d ch, trung tâm giao d c, ng c ch viên Mobifone Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S h
Sau khi có mô hình ngh
TC3 Mobifone cu Parasuraman et al
(1988) TC5 nào Parasuraman et al
TC6 - Tôn b c mã hóa là DU g m 05 bi n quan sát c mã hóa t n DU5 Bi n quan sát
Mobifone c tác gi xu ng b i tác gi cho r ng nó phù h p v gi i thích rõ
DU5 Mobifone là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Mobifone đã bổ sung các nhân tố như S m b o để tạo dựng niềm tin cho khách hàng thông qua tên tuổi và uy tín của công ty Hình ảnh của Mobifone được hình thành từ 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL, trong đó 2 yếu tố quan trọng là đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê bao trực tiếp và cung cấp nội dung tin nhắn phù hợp Những nỗ lực này giúp khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ của Mobifone.
DC1 c bi n anh/ch Parasuraman et al
DC2 Mobifone có nhân viên bi n anh/ch
DC3 Mobifone l y l i ích c a anh/ch u tâm ni m c a h
DC4 Nhân viên Mobifone hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch
DC5 C a hàng Mobifone ho ng vào gi gi c thu n ti i v i anh/ch
DC6 m giao d ch khi c n - Tôn c Sáu (2014) DC7 S thông su t cu c g i trong nh ng ngày l , T t - Tôn c Sáu (2014) e
HH1 Các c a hàng Mobifone có trang thi t b r t hi n i
HH2 s v t ch t t i các c a hàng Mobifone trông r t b t m t
Các sách nh gi i thi u v công ty và các d ch v cung c p t i các c a hàng Mobifone trông r t p
B ng 2.11 S hài lòng c a khách hàng
SHL1 Theo anh/ch , các kì v ng c a anh/ch i v i d ch v ng tr c c ng
SHL2 D ch v ng tr c c a Mobifone làm anh/ch i nhà cung c p khác uy &
SHL3 Anh/ch c m th y hài lòng khi ch n d ch v ng tr c c a Mobifone
2.3.3 Ph ng v n sâu c mô hình nghiên c Tác gi s d ph ng v n sâu nh m h th ng hóa l i các nhân t và các bi n quan sát th c hi i 10 nhân viên hi c v khác nhau t i Mobifone Thành ph
N g 1 và Mobifone đã thành lập nhóm bảo đảm tính khách quan Tác giả thiết kế một bảng câu hỏi để trình bày tại [Phụ lục 01], trong đó liệt kê các nhân tố và biến quan sát Các nhân viên này sẽ trả lời cùng một bảng câu hỏi, nhằm xác định các nhân tố và biến quan sát có liên quan đến dịch vụ di động của Mobifone hay không Nếu có bất kỳ ý kiến hay bổ sung nào, mong anh/chị góp ý vào mục Ghi chú phía cuối bản hỏi! Bảng trình bày sẽ được thực hiện tại [Phụ lục 02].
Sau khi t ng h p ý ki n c a 10 nhân viên m c l p, tác gi nh n th y r ng, các nhân viên u có s nh i v i các nhân t và bi n quan sát mà tác gi li t kê
2.3.4 Hi u ch nh mô hình
Mô hình nghiên cứu sau khi thực hiện phỏng vấn sâu không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu, dẫn đến các giả thuyết và giá trị nguyên không bị ảnh hưởng Việc thực hiện phỏng vấn sâu được trình bày tại
[Ph l c 03] i so v i b u ch nh, tác gi ti n hành xây d ng b ng câu h i kh o sát
B ng câu h i kh o sát c thi t k g m có 03 ph n chính c trình bày t i [Ph l c 04]:
Ph n B: Thu th p s c i v i các nhân t ng n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a Mobifone t ng
Ph n C : M t s thông tin cá nhân c
Các bi n quan sát c ng b ikert 5 m ng ý, (3) Không có ý ki n, (4) ng ý
Cuộc phỏng vấn này nhằm mục đích làm rõ những ý kiến của tác giả về việc thiết kế và thực hiện phỏng vấn trong ngành dịch vụ của Mobifone Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 20 câu hỏi hiệu quả để thu thập thông tin, từ đó đưa ra những kết quả cụ thể Chính vì lý do này, tác giả quyết định sử dụng bảng câu hỏi này như một công cụ để tiến hành khảo sát chính thức Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được trình bày tại [Phụ lục 05].
NGHIÊN C U CHÍNH TH C
2.4.1 M u nghiên c u a c c a m u áp d ng trong nghiên c c d a theo yêu c u c a phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và h i n
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, được đề xuất bởi Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Theo đó, số lượng biến quan sát tối thiểu cần có để thực hiện EFA là 5 lần số biến cần phân tích, tức là n = 5*m (m: số biến phù hợp cho nghiên cứu) (Comrey, 1973; Roger).
- Công th i v i phân tích h n: C m u t i thi u c n c tính theo công th c là nP + 8*m (m: s bi c l p) (Tabachnick và Fidell, 1996) là 50 + 8*5 = 90 quan sát
Trong bài viết này, tác giả thực hiện khảo sát thu thập dữ liệu thông qua một kênh duy nhất và trực tiếp bằng bảng câu hỏi thiết kế sẵn Số lượng câu hỏi khảo sát được phát ra là 200 Tác giả đã giới thiệu các phương pháp trả lời để tránh việc hiểu sai câu hỏi và cung cấp thông tin không chính xác Bảng câu hỏi này sẽ được tác giả thu thập và sàng lọc Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được mã hóa và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
2.4.3 li u ng kê s d ng m tài này là 0.05 S li u thu th c phân tích b ng ph n m m SPSS 20.0 Quá trình phân tích phân tích d li c th c hi n sau: a
) b khám phá EFA au (interdependence techniques)
FA: Factor loading > 0, ; Factor loading > 0,
Pearson là âm (r 0,3 Các h s u lo i bi u nh tin c y cho các phân tích ti p theo b
S ng ng b i 5 bi n quan sát t n DU5
- Th c hi n 1: H s > 0,6; bi n quan sát DU1 có h s n t ng < 0,3 nên lo i bi n quan sát này ra kh c hi n 2
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 2: H s ,843 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,843 tin c y cho các phân tích ti p theo c
S m b o ng b i 7 bi n quan sát t n DB7
- Th c hi n 1: H s 836 > 0,6; bi n quan sát DB2 có h s n t ng < 0,3 nên lo i bi n quan sát này ra kh c hi n 2
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 2: H s ,862 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 862 tin c y cho các phân tích ti p theo d ng c m ng b i 7 bi n quan sát t n DC7
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s 881 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,881 tin c y cho các phân tích ti p theo e
S h u hình ng b i 4 bi n quan sát t HH n HH4
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s = 0,844 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 844 tin c y cho các phân tích ti p theo
3.2.2 T khách hàng hài lòng c a ng b i 3 bi n quan sát t n SHL3
B ng 3.7 s tin c y c hài lòng khách hàng
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s 843 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,843 tin c y cho các phân tích ti p theo
T t c các nhân t c gi l i; có 4 bi n quan sát b lo i b vì có h s n-t ng nh ,3 là TC3, TC4, DU1, DB2; c th :
- Nhân t S tin c y g m 4 bi n quan sát: TC1, TC2, TC5, TC6
- Nhân t S ng g m 4 bi n quan sát: DU2, DU3, DU4, DU5
- Nhân t S m b o g m 6 bi n quan sát: DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7
- Nhân t S ng c m g m 7 bi n quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7
- Nhân t S h u hình g m 4 bi n quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4
- Nhân t S hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát: SHL1, SHL2, SHL3
Sau khi tiến hành phân tích 04 biến quan sát tin cậy và 25 biến quan sát thuộc các nhân tố cấu thành, cùng với 03 biến quan sát liên quan đến nhân tố sự hài lòng của khách hàng, quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được thực hiện Kết quả phân tích EFA đã phân chia các biến thành 2 nhóm chính, giúp làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.
Các thuộc tính cá nhân được chia thành 5 thành phần chính và 29 biến quan sát Sau khi kiểm tra, 4 biến quan sát không được xác định Phân tích các nhân tố khám phá dựa trên 25 biến quan sát còn lại theo các thành phần Kết quả các lần thực hiện cho thấy.
- Trong l n phân tích nhân t th nh t cho th y h s KMO b ng 0,815 > 0.5 v i m a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi n quan i nhau trên t ng th ), t i m c giá tr Eigenvalue = 1,914
> 1 v Principal components, phép quay Varimax c 5 nhân t t 25 bi c là
Eigenvalues cumulative = 66,152% > 50% Tuy nhiên, trong b ng Rotated Component Matrix cho th y bi c t i lên c 2 nhân t v i m c chênh l ch h s t i nhân t Factor loading là 0,072 < 0,3 (Jabnoun
& Al Tamimi, 2003) nên tác gi quy nh lo i bi n này ra kh i phân tích và th c hi n phân tích EFA l n 2
- Trong l n phân tích nhân t th hai, h s KMO = 0,813 > 0,5 v i m c a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi quan v i nhau trên t ng th ) ch ng t d li u phù h th c hi n phân tích nhân t
B ng 3.8 Ki nh KMO và Bartlett l n 2 cho các th thu c các nhân t n S hài lòng khách hàng
Ki nh Kaiser-Meyer-Olkin v s thích h p c a m u ,813
Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân t c
05 nhân t t 24 bi n quan sát và v ,753% > 50% (có
Mô hình phân tích nhân tố cho thấy 753% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố Trong ma trận thành phần xoay, các biến số có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, do đó không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình.
B ng 3.9 Ma tr n xoay nhân t l thu c các nhân t n S hài lòng khách hàng
Bi n quan sát Nhóm nhân t
HH2,776 y đã thực hiện khảo sát với 24 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone tại thành phố Tất cả các biến quan sát đều được tác giả quyết định giữ nguyên tên gốc của các nhân tố.
- Nhân t 1 g m 6 bi n quan sát DC1, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7, tên
- Nhân t 2 g m 6 bi n quan sát DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7, tên m b
- Nhân t 3 g m 4 bi n quan sát TC1, TC2, TC5, TC6 tên là S tin c y
- Nhân t 4 g m 4 bi n quan sát DU2, DU3, DU4, DU5, S ng
- Nhân t 5 g m 4 bi n quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, S h u hình
S hài lòng c a u có 3 bi n quan sát Sau khi ki m tra m tin c y b t c 3 bi u c gi l i Phân tích nhân t c s d i m h i t c a 3 bi n quan sát này theo các thành ph n K t qu :
- Trong l u tiên, h s KMO = 0,714 > 0.5 v i m c ý a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi quan v i nhau trên t ng th ) ch ng t d li u phù h th c hi n phân tích nhân t
B ng 3.10 Ki thu c nhân t S hài lòng c a khách hàng
Ki nh Kaiser-Meyer-Olkin v s thích h p c a m u ,714
B ng 3.11 H s t i nhân t c a các thành ph n thu c hài lòng khách hàng
SHL1 Theo anh/ch , các kì v ng c a anh/ch i v i d ch v ng tr c c a Mobifone ng ,891
SHL2 D ch v ng tr c c a Mobifone làm anh/ch i nhà cung c p khác ,891
SHL3 Anh/ch c m th y hài lòng khi ch n d ch v ng tr c c a Mobifone ,837
3.4 HI U CH NH MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã được áp dụng để nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone Mô hình này đã xác định được 06 nhóm nhân tố từ 27 biến quan sát Tuy nhiên, các nhân tố này không có sự thay đổi về tên gọi và cấu trúc, cho thấy mô hình nghiên cứu hiện tại không khác biệt so với mô hình nghiên cứu trước đó.
Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh sau khi phân tích Cron
Gi thuy t nghiên c u c a mô hình hi u ch nh i so v i u
SHL TC DU DB DC HH
T b ng trên cho th y, u tiên, các giá tr Sig (2- u b ng 0,000
Dựa trên kết quả phân tích, có thể thấy rằng diện tích và chiều dài của các bức lợp có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan là 0,543 Ngược lại, hình dạng của sản phẩm chỉ có mối quan hệ yếu hơn với sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan là 0,304.
Các giá trị Sig (2-tailed) cho thấy mối quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thống kê, với các biến này không có mối liên hệ mạnh mẽ Điều này cho thấy rằng sự tương tác giữa các biến là khó xảy ra Tuy nhiên, cần tiếp tục nghiên cứu để khẳng định rõ hơn Từ đó, có thể kết luận rằng tất cả các biến như S tín cậy, S năng lực, S mức độ hài lòng và S hình thức đều có thể mô hình hóa để giải thích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone tại thành phố.
Y: bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
: Sai s c a mô hình a phù h p c a mô hình h n
Mô hình R R 2 R 2 hi u ch nh Sai s chu n c a ng Durbin-Watson
Trong nghiên cứu, giá trị R² là 0,678, trong khi R² điều chỉnh là 0,669 Việc R² lớn hơn R² điều chỉnh cho thấy mô hình hồi quy đang được áp dụng một cách hợp lý Giá trị R² điều chỉnh 0,669 chỉ ra rằng 66,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, trong khi 33,1% còn lại là do các yếu tố bên ngoài và sai số ngẫu nhiên.
Tính chất của các thành phần trong dãy thời gian học không gian có thể bị ảnh hưởng bởi dữ liệu đầu vào hoặc do chủ quan trong quá trình xây dựng mô hình Hậu quả của hiện tượng này là sự giảm hiệu quả trong việc dự đoán, không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng kết quả mà còn làm giảm độ tin cậy của các kiến thức và thông tin thu được.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Durbin-Watson để phân tích số liệu Với mẫu n = 195 và k (số biến độc lập) = 5, kết quả kiểm định cho thấy dL = 1,718 và dU = 1,820 Theo đó, ta có dU = 1,820 < d = 2,123 < 4 - dL = 4 - 1,718 = 2,282, từ đó cho thấy mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan.
Trong nghiên cứu, việc không khảo sát toàn bộ bảng là cần thiết, và chúng ta chỉ cần chọn một mẫu đại diện để tiến hành phân tích Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được kiểm tra thông qua bảng ANOVA để xác định xem nó có phù hợp và áp dụng cho toàn bộ tổng thể hay không.
B ng 3.14 Phân tích ANOVA c a mô hình h n
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Giá tr sig c a ki nh F trong b ng ANOVA là 0,000 < 0, v y, mô hình h i quy tuy n tính xây d ng c phù h p v i t ng th c
H s h i quy chu n hoá t Sig Th ng kê c ng tuy n
