TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Ngày nay, sự phát triển của khoa học và công nghệ đã thúc đẩy nền kinh tế toàn cầu, nâng cao đời sống vật chất của con người Du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu không chỉ đối với người dân Việt Nam mà còn với mọi người trên thế giới.
Việt Nam nổi bật với nền kinh tế chính trị ổn định và nền văn hóa phong phú, cùng hàng ngàn di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh thu hút du khách Để tận dụng những cơ hội này, Việt Nam đã triển khai nhiều chính sách thu hút đầu tư, ưu tiên phát triển ngành công nghiệp và dịch vụ, từ đó tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ Du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu thiết yếu trong đời sống xã hội.
Nhu cầu ăn uống của con người đã vượt ra ngoài việc đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản, mà còn thể hiện đẳng cấp và địa vị xã hội Các bữa tiệc với thực đơn phong phú và món ăn ngon ngày càng phổ biến, yêu cầu nhà hàng và khách sạn phải có cơ sở vật chất hiện đại, đầu bếp tài năng và đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp Do đó, khách sạn trở thành lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện và bữa tiệc sang trọng.
Công tác quản trị nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng trong quản lý tại các doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển Sự gia tăng thu nhập của người dân dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu ăn uống tăng cả về số lượng lẫn chất lượng Hiện nay, cả khách hàng và chủ doanh nghiệp đều chú trọng đến chất lượng bữa tiệc, do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, các nhà quản trị cần tập trung vào công tác quản lý và điều hành trong sự kiện này.
Hiện nay, kinh doanh tiệc cưới tại các khách sạn đang trở thành xu hướng phổ biến, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho các doanh nghiệp.
Tiệc cưới chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ăn uống của khách sạn, do đó, việc hoàn thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết để thu hút khách hàng Các khách sạn cần không ngừng cải tiến công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của các cặp đôi mà còn thu hút thêm nhiều uyên ương lựa chọn tổ chức đám cưới tại khách sạn.
Khách sạn Hà Nội Daewoo sở hữu cơ sở vật chất và cảnh quan lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc cưới đa dạng về quy mô Mục tiêu chính của khách sạn là tăng doanh thu và lợi nhuận cho bộ phận tiệc, đặc biệt là từ tiệc cưới Do đó, việc quản lý và cải thiện dịch vụ phục vụ tiệc cưới cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Mặc dù công tác quản trị tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong quản lý và điều hành, như sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân viên và sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Những nhược điểm này không chỉ làm giảm chất lượng phục vụ tiệc cưới mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của khách sạn Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào công tác quản trị điều hành phục vụ tiệc cưới Do đó, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, cần sự nỗ lực và hợp tác từ tất cả nhân viên trong bộ phận và khách sạn Điều này bắt đầu từ những nhà quản lý giỏi, những người có khả năng đưa ra quyết sách đúng đắn, tăng cường sự phối hợp giữa các nhân viên và phân công công việc một cách hợp lý.
Xuất phát từ những lý do khách quan và nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, chúng tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ cô giáo TS Nguyễn Thị Tú cùng các anh chị tại khách sạn Hà Nội.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Daewoo đã quyết định nghiên cứu đề tài “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo”, nhằm tìm hiểu và giải quyết các vấn đề liên quan đến quản lý dịch vụ tiệc cưới Nghiên cứu này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tổ chức tiệc cưới tại khách sạn.
Hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo đã được triển khai một cách chuyên nghiệp, với chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Đánh giá về hiệu quả kinh doanh tiệc cưới cho thấy khách sạn đã đạt được những kết quả tích cực, thu hút nhiều cặp đôi lựa chọn tổ chức ngày trọng đại của họ tại đây.
Công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo được thực hiện một cách bài bản, với các quy trình quản lý và điều hành chặt chẽ Những nội dung quản trị này không chỉ giúp triển khai hiệu quả các hoạt động phục vụ tiệc cưới mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Sự chuyên nghiệp trong quản lý góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo nên những buổi tiệc cưới đáng nhớ tại khách sạn.
- Xác định những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong công tác quản lý điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện quản trị nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Đề tài sẽ tập trung vào việc xác định các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình tổ chức tiệc cưới.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới trong khách sạn
Bài viết đánh giá tổng quát tình hình phục vụ khách và quản trị nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo, thông qua quan sát thực tế và phân tích dữ liệu Đề tài nêu rõ những thành công và hạn chế trong công tác phục vụ, đồng thời xác định nguyên nhân để đề xuất giải pháp cải thiện quản trị nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và cơ quan quản lý ngành du lịch để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Mục tiêu của nghiên cứu là góp phần nâng cao khả năng thu hút khách đặt tiệc cưới tại khách sạn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu đề tài
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới trong khách sạn, nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về quy trình quản lý, từ lập kế hoạch đến thực hiện, giúp các khách sạn tối ưu hóa hoạt động phục vụ tiệc cưới và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bài viết này nghiên cứu thực trạng quản lý và điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận Banquet, đồng thời đánh giá các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Trong thời gian thực tập từ ngày 22/3 đến 28/5/2010 tại khách sạn Hà Nội Daewoo, tôi đã tiến hành phát phiếu điều tra đến các nhà điều hành và nhân viên bộ phận Banquet để đánh giá ưu điểm và hạn chế trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Mục tiêu của nghiên cứu là xác định nguyên nhân của thực trạng hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ Các số liệu trong luận văn được thu thập từ khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2008 và 2009.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục, bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
Hiện nay, hầu hết các khách sạn trên toàn cầu đều cung cấp hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống Trong lĩnh vực ăn uống, dịch vụ tiệc ngày càng được các khách sạn chú trọng đầu tư và phát triển.
Tiệc là một bữa ăn trang trọng và phong phú, thường có sự tham gia của nhiều người để tiếp đãi khách, chiêu đãi bạn bè hoặc phục vụ cho những mục đích khác.
Phòng tiệc sang trọng và hiện đại thể hiện sự thịnh soạn với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ và bài trí đẹp mắt Thực đơn phong phú với nhiều món ăn ngon được chế biến cầu kỳ, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tạo nên trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp.
Khi kinh tế phát triển và đời sống con người được cải thiện, nhu cầu về ăn uống, đặc biệt là tổ chức tiệc, cũng gia tăng Hình thức tổ chức tiệc ngày càng phong phú và đa dạng, có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
- Phân loại theo tính chất tiệc, có tiệc ngồi, tiệc đứng
- Phân loại theo đặc điểm thiết kế, có đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc
- Phân loại theo món ăn, có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt
- Phân loại theo địa điểm tổ chức, có tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời
- Phân loại theo mục đích có: tiệc ngoại giao; tiệc chiêu đãi; tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
Bên cạnh đó còn những loại tiệc khác: như tiệc hội thảo (conferences), tiệc h ọp mặt (meeting), tiệc triễn lãm (exhibitions), tiệc sáng, trưa, tối, đêm
Tiệc cưới, theo từ điển tiếng Việt, là một buổi lễ liên hoan trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa tân lang và tân nương.
“tân gia nhân”, cô dâu và chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Tiệc cưới là sự kiện đặc biệt nhằm thông báo mối quan hệ vợ chồng của cặp đôi Đây là một dịp quan trọng, thường chỉ diễn ra một lần trong đời, nên cần được tổ chức một cách long trọng và lãng mạn Tiệc cưới không chỉ mang lại niềm vui cho cặp đôi mà còn tạo cảm giác hạnh phúc cho tất cả khách mời tham gia.
2.1.2 Khái niệm phục tiệc cưới
Phục vụ là hoạt động hỗ trợ nhằm mang lại lợi ích cho người khác, đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống Trong ngành khách sạn, phục vụ bao gồm việc cung cấp thức ăn, đồ uống và đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Phục vụ tiệc cưới bao gồm tất cả các kỹ thuật cần thiết để cung cấp món ăn và đồ uống cho khách, đồng thời đáp ứng mọi yêu cầu của họ trong suốt quá trình diễn ra lễ cưới.
Các hoạt động tổ chức tiệc cưới được thực hiện theo kế hoạch đã được thiết lập dựa trên yêu cầu của khách hàng, bao gồm thời gian, địa điểm, số lượng khách mời, thực đơn và hình thức tổ chức Khách sạn sẽ chủ động chuẩn bị mọi khâu cần thiết để đảm bảo bữa tiệc cưới diễn ra suôn sẻ.
2.1.3 Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới
Quản trị là sự kết hợp nỗ lực của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung và cá nhân một cách hiệu quả Vai trò của quản trị rất quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn.
Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới bao gồm chuỗi hoạt động quản lý tại bộ phận tiệc dành cho từng loại tiệc cụ thể Các hoạt động này bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành sự kiện, cũng như đánh giá hiệu quả của quá trình phục vụ tiệc cưới.
Lý thuyết liên quan về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới
2.2.1 Đặc điểm và quy trình phục vụ tiệc cưới
2.2.1.1 Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc cưới
Hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang một số đặc điểm của hoạt động phục vụ nói chung như:
Hoạt động phục vụ tiệc là một quá trình phức tạp, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tương tác với nhiều loại khách hàng có đặc điểm tâm sinh lý đa dạng Để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của từng đối tượng khách, nhân viên cần có khả năng giao tiếp và phục vụ linh hoạt, nhằm đảm bảo sự hài lòng cho tất cả khách hàng.
Bùi Văn Tuấn, sinh viên lớp K42B7, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp và ứng xử trong các bữa tiệc Bên cạnh đó, sự đa dạng của món ăn và đồ uống cũng góp phần tạo nên không khí của buổi tiệc, với những cách phục vụ món ăn độc đáo và khác biệt.
Hoạt động phục vụ tiệc yêu cầu tuân thủ quy trình kỹ thuật nhất định để đảm bảo phục vụ khách hàng chính xác Nhân viên phục vụ cần nắm vững các quy trình này và thành thạo các thao tác như bưng, bê, gắp, và rót để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách dự tiệc.
Hoạt động phục vụ tiệc không chỉ đơn thuần là việc cung cấp thực phẩm, mà còn là nghệ thuật thể hiện sự khéo léo của nhân viên Sự giao tiếp tinh tế với khách hàng, cách bưng và đặt đồ ăn một cách lịch sự, cũng như cách rót rượu một cách duyên dáng đều góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo.
Hoạt động phục vụ tiệc cưới đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp và sự nỗ lực không ngừng Để đảm bảo chất lượng phục vụ, quản lý bộ phận tiệc cần tính toán định mức lao động dựa trên số lượng khách tham dự Trong thời gian cao điểm, với đông đảo khách mời và thực đơn phong phú, nhân viên phải làm việc nhanh nhẹn và hiệu quả để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Hoạt động phục vụ tiệc trong khách sạn yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như bếp, bar, giặt là và vệ sinh Mỗi bộ phận đảm nhiệm một vai trò riêng, cùng nhau hỗ trợ để đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ Sự hợp tác đồng đội giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng giúp mang đến dịch vụ chu đáo và hài lòng cho khách hàng.
Ngoài các đặc điểm trên thì hoạt động phục vụ tiệc cưới còn mang những đặc điểm riêng như:
Tiệc cưới là một sự kiện mang tính nghi lễ cao, được tổ chức để kỷ niệm lễ thành hôn của đôi uyên ương Đây là một nghi lễ quan trọng, do đó, tiệc cưới phải tuân theo quy trình nhất định và có các nghi thức không thể thiếu như nghi lễ chào hỏi, tuyên thề, trao nhẫn, cắt bánh cưới, rót tháp sampanh và mời rượu Những hoạt động này không chỉ tạo nên không khí trang trọng mà còn thể hiện sự tôn trọng và ý nghĩa của ngày trọng đại này.
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới không chỉ bao gồm việc cung cấp món ăn và đồ uống cho khách mời, mà còn có nhiều dịch vụ kèm theo hấp dẫn Nhân viên bộ phận Banquet sẽ hỗ trợ các hoạt động như bắn pháo giấy khi cô dâu và chú rể tiến vào lễ đường, thuê MC dẫn chương trình, và tổ chức các tiết mục ca nhạc, tạo nên không khí vui tươi và ấn tượng cho buổi lễ.
2.2.1.2 Quy trình tổ chức tiệc cưới a Nhận đặt tiệc cưới
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Thu thập các thông tin về tiệc cưới
Khẳng định việc đặt tiệc cưới
Tư vấn về thực đơn tiệc cưới
Khi khách hàng muốn đặt tiệc cưới tại khách sạn, đội ngũ sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với họ để thống nhất các điều khoản trong hợp đồng, bao gồm số lượng khách, thời gian tổ chức tiệc, thực đơn và giá cả.
Sơ đồ 2.1 Quy trình nhận đặt tiệc cưới
Khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin chi tiết về khách sạn, thể hiện tính chuyên nghiệp và thành công của cơ sở Họ cũng nên giới thiệu thực đơn, báo giá và mô tả quang cảnh tổ chức tiệc cưới để tạo ấn tượng tốt và thu hút khách hàng.
Nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách hàng cho tiệc cưới, bao gồm ngày giờ phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống và các yêu cầu đặc biệt Họ cũng nên tư vấn cho khách về cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ và chương trình diễn ra trong buổi lễ.
Sau khi thống nhất các nội dung trong hợp đồng, chủ tiệc và nhân viên sale & marketing sẽ tiến hành ký kết Trong hợp đồng, hai bên cần thảo luận và dự kiến những tình huống có thể xảy ra trong quá trình tổ chức tiệc cưới, chẳng hạn như việc chuyển địa điểm từ ngoài trời vào trong phòng khi thời tiết xấu hoặc sử dụng bạt, dù để bảo vệ không gian tiệc cưới.
❖ Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng:
Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing c ần phải th ống nhất với khách về các nội dung như:
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 Đón khách và xếp chỗ
Tiễn khách và xin ý kiến
Phục vụ khách ăn uống
Chuẩn bị trước giờ ăn
Khi đặt tiệc, khách hàng cần lưu ý các yếu tố quan trọng như mục đích của bữa tiệc, thời gian cụ thể (ngày, tháng, năm và giờ tổ chức), số lượng và thành phần khách mời, thực đơn và thức uống, cũng như loại hình tiệc Ngoài ra, thông tin liên lạc của người đặt tiệc (công ty hoặc cá nhân) và địa điểm tổ chức cùng sơ đồ bàn tiệc cũng rất cần thiết Khách hàng nên xem xét giá bình quân mỗi khách, khả năng thanh toán, các yêu cầu đặc biệt và cần được cung cấp thông tin về chính sách khuyến mãi hiện có.
❖ Nhu cầu của khách về thực đơn
Khi phục vụ khách hàng am hiểu về thực đơn, điều quan trọng là lắng nghe và giới thiệu các món ăn một cách khéo léo Mục tiêu là làm cho khách cảm thấy thú vị và ấn tượng, thay vì khó chịu vì cảm giác bị coi thường hoặc không hiểu biết.
Khi khách hàng chưa quen thuộc với thực đơn, hãy giới thiệu các món ăn có sẵn tại nhà hàng Nên hỏi ý kiến khách về sở thích món ăn của họ và tư vấn phù hợp với nhu cầu, loại bữa tiệc cũng như khả năng chi trả.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua các công trình từ năm trước
Trong quá trình học tập và tham khảo các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học, tôi nhận thấy có nhiều nghiên cứu tập trung vào bộ phận tiệc và nhà hàng của khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Nguyễn Thị Hương Thảo (2004); Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo
- Đoàn Thanh Huệ (2007); Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
- Hoàng Thu Hương (2005); Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Các nghiên cứu đều nhấn mạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao hiệu quả kinh doanh Nội dung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và phục vụ các loại tiệc tại khách sạn, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ cho từng loại hình tiệc.
Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và cải thiện hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu hiện nay chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ mà chưa chú trọng đến một khía cạnh quan trọng là quản lý điều hành tiệc cưới tại bộ phận Banquet.
Trong quá trình xem xét các luận văn và đề tài nghiên cứu khoa học, tôi nhận thấy chưa có nghiên cứu nào về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Vì vậy, đề tài “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo” được thực hiện nhằm đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong lĩnh vực này.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7 trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận Banquet – khách sạn Hà Nội Daewoo là không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Phân định nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo bằng cách áp dụng các lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, nhằm đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Nghiên cứu khái quát quá trình hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Để chuẩn bị cho việc viết luận văn, bạn cần lập danh mục các tài liệu cần sưu tập, bao gồm giáo trình, tạp chí, luận văn, tài liệu tiếng Anh và các trang web liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Để đánh giá tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới, cần xác định các phương pháp nghiên cứu phù hợp với đề tài Mẫu điều tra sẽ bao gồm các nhà quản trị và nhân viên trong bộ phận tiệc, từ đó thiết kế mẫu phiếu điều tra thích hợp Các câu hỏi và mức đánh giá các chỉ tiêu sẽ được đưa ra như một cơ sở để thực hiện đánh giá hiệu quả quản lý trong lĩnh vực này.
Vào ngày 26/4/2010, phiếu điều tra đã được phát cho nhà quản trị và nhân viên bộ phận tiệc, và thu thập vào ngày 28/10/2010 Dựa trên dữ liệu thu thập được, tôi đã áp dụng các phương pháp phân tích, tính toán, đánh giá và so sánh để đưa ra nhận xét về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại bộ phận này.
Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới bao gồm các bước quan trọng như lập kế hoạch, tổ chức và điều hành tiệc cưới, cũng như đánh giá kết quả sau sự kiện Việc lập kế hoạch giúp xác định rõ ràng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, trong khi tổ chức và điều hành đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ Đánh giá tiệc cưới không chỉ giúp nhận diện những ưu điểm như sự hài lòng của khách mời mà còn chỉ ra những hạn chế cần khắc phục Phân tích nguyên nhân của những ưu điểm và hạn chế này là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Dựa trên các kết quả thu thập, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đồng thời, cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan liên quan, nhằm nâng cao chất lượng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Phương pháp hệ nghiên cứu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để phục vụ nghiên cứu đề tài, tôi đã thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát và phỏng vấn trực tiếp, trong khi dữ liệu thứ cấp chủ yếu đến từ khách sạn Hà Nội Daewoo và các nguồn tài liệu đã qua biên tập như sách, báo, tạp chí, luận văn Sau khi thu thập đầy đủ, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp phù hợp, đảm bảo tính khoa học và logic xuyên suốt trong luận văn.
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ khách sạn Daewoo và dữ liệu bên ngoài
Dữ liệu nội bộ của khách sạn bao gồm các thông tin quan trọng như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu về cơ cấu lao động và tình hình cơ sở vật chất Những thông tin này được cung cấp bởi phòng kế toán tài chính và phòng nhân sự, giúp quản lý hiệu quả hoạt động và nguồn lực của khách sạn.
Dữ liệu bên ngoài có thể được thu thập từ nhiều nguồn như cơ quan Nhà nước, tạp chí, báo, đài, và các hiệp hội thương mại Phần lớn dữ liệu được lấy từ tạp chí Du lịch Việt Nam, các website và luận văn của những năm trước Những dữ liệu thứ cấp này cung cấp thông tin quan trọng về xu hướng đặt tiệc cưới, quy trình phục vụ tiệc, cũng như một số nghi lễ diễn ra trong bữa tiệc cưới.
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như phát phiếu điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn và quan sát hành vi của nhà quản trị và nhân viên Mỗi phương pháp đều có những đặc điểm, ưu nhược điểm riêng Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tôi chỉ sử dụng hai phương pháp chính là điều tra trắc nghiệm và quan sát hành vi.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Quan sát hành vi là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp quan trọng trong việc nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Phương pháp này giúp hiểu rõ thực trạng công tác quản trị, xác định các hạn chế và nguyên nhân tại bộ phận Banquet Kết quả thu được mang tính chủ quan cao, nhưng có thể được kiểm tra, góp phần minh chứng cho độ chính xác của thông tin từ các đối tượng trong quá trình điều tra.
Trong khoảng thời gian từ 1/3/2010 đến 28/5/2010, chúng tôi đã tiến hành quan sát hoạt động quản lý tại bộ phận Banquet, tập trung vào vai trò của các nhà quản trị trong việc lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành tiệc cưới, cũng như đánh giá hiệu quả của các sự kiện này Phương pháp điều tra được sử dụng là trắc nghiệm, nhằm thu thập thông tin chi tiết và chính xác về quy trình quản lý và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của tiệc cưới.
Mục đích của nghiên cứu này là điều tra ý kiến của các nhà quản trị và nhân viên phục vụ tại bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo nhằm nắm bắt thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới trong những năm qua Qua đó, đánh giá hiệu quả của công tác quản trị này và phát hiện những hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Bước đầu tiên trong quá trình điều tra là xác định mẫu điều tra phù hợp Đối tượng điều tra chính của nghiên cứu này là các nhà quản lý điều hành và nhân viên thuộc bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo Do hạn chế về thời gian và để đảm bảo quá trình tổng hợp, phân tích số liệu được dễ dàng, nghiên cứu này dự kiến sẽ phát phiếu điều tra cho 18 người, bao gồm 1 giám đốc bộ phận, 2 trợ lý giám đốc và các nhân viên khác.
Trong đội ngũ phục vụ, có 1 giám sát viên, 2 tổ trưởng, 6 nhân viên kinh nghiệm (gồm cả bồi bàn và phục vụ) và 5 nhân viên hỗ trợ (gồm bồi bàn nam và nữ) Tất cả các thành viên trong đội đều là người Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm (phụ lục 3.1)
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các nội dung chính như nhận xét về ưu, nhược điểm của hoạt động quản trị phục vụ tiệc cưới, từ lập kế hoạch đến tổ chức và điều hành tiệc cưới, cũng như đánh giá tổng thể về sự kiện Bên cạnh đó, phiếu điều tra còn đi sâu vào các câu hỏi nhằm tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thực trạng điều hành tiệc cưới tại bộ phận này.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Chọn thang điểm 5 ứng với các mức độ hoàn thành công việc:
- Khá: 4 điểm - Rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho nhà quản lý và nhân viên bộ phận Banquet vào ngày 26/4/2010
Bước 4: Thu phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến đánh giá
Phiếu điều tra được thu về ngày 28/4/2010, tổng số phiếu thu về là 17 phiếu và
17 phiếu này đều hợp lệ tương ứng 100%
Sau khi thu thập phiếu đánh giá, chúng tôi tiến hành tổng hợp ý kiến liên quan đến các khía cạnh quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới, bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành tiệc cưới, cũng như đánh giá kết quả tiệc cưới Các nội dung này sẽ được cho điểm theo thang điểm đã quy định.
3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu
Để xử lý số liệu thu thập từ phiếu điều tra, chúng tôi sử dụng phần mềm Excel để tính toán Việc tổng hợp điểm được thực hiện theo công thức cụ thể, giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc phân tích dữ liệu.
Gọi n: số đối tượng được khảo sát m: số chỉ tiêu được khảo sát
Xij là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thứ j (i=1,n; j=1,m)
- Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới thứ j
- Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện m nội dung quản trị nghiệp v ụ phục vụ tiệc cưới
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Dựa trên kết quả thu được, tiến hành so sánh với thang điểm để đánh giá hiệu quả thực hiện các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Nếu 4 < X ≤ 5 : Mức độ thực hiện tốt
- Nếu 3 ≤ X ≤ 4 : Mức độ thực hiện trung bình
- Nếu 1 ≤ X < 3 : Mức độ thực hiện chưa tốt
❖ Các phương pháp xử lý số liệu trong bài luận văn:
- Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, diễn dịch – quy nạp…
Để xử lý dữ liệu sơ cấp, trước tiên cần áp dụng phương pháp thống kê để phân tích các dữ liệu đã thu thập và trình bày chúng trong bảng Sau đó, tiến hành tính toán và sử dụng phương pháp diễn dịch quy nạp nhằm rút ra kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp.
Đối với dữ liệu thứ cấp, cần áp dụng phương pháp so sánh và tính toán để xử lý các số liệu đã có sẵn Sau đó, sử dụng phương pháp diễn dịch và quy nạp để rút ra những kết luận chính xác.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.1 Tổng quan về khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: khách sạn Hà Nội Daewoo (Ha Noi Daewoo Hotel) Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (84-4) 38315000 Fax: ( 84-4) 8315558
Website: www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 -
1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội Khách sạn gồm một tòa nhà
Khách sạn 18 tầng thuộc tổ hợp trung tâm thương mại Daeha, bao gồm tòa nhà 15 tầng và một căn hộ 15 tầng, cung cấp 411 phòng nghỉ được thiết kế theo tiêu chuẩn cao, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia và 375 phòng tiêu chuẩn Khách sạn có 8 địa điểm ăn uống, bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu-Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix) và nhà hàng Nhật Bản (Edo) Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu trung tâm thể thao hiện đại, sân tennis trong nhà, bể bơi ngoài trời dài 80 mét và phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Khách sạn Hà Nội Daewoo, được vinh danh là khách sạn tốt nhất Việt Nam vào năm 2003, đã gia nhập câu lạc bộ SRS-WORLHOTELS, một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh khách sạn toàn cầu Kể từ khi hoạt động, khách sạn đã chào đón nhiều nguyên thủ Quốc gia và lãnh đạo cấp cao từ khắp nơi trên thế giới, đồng thời là địa điểm tổ chức nhiều sự kiện và lễ hội quan trọng.
Cuối năm 2007, tập đoàn Kumho Asiana đã tiếp quản khách sạn Daewoo, đánh dấu sự khởi đầu mới cho cơ sở này Sau hơn 10 năm phát triển, khách sạn đã khẳng định được uy tín tại thị trường Việt Nam nhờ vào sự nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ Doanh thu hàng năm của khách sạn không ngừng tăng trưởng, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Ngày nay, khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là một lựa chọn đáng tin cậy với chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ vượt trội.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải
- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m 2
- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp
3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý (Phụ lục 2) Để đạt được mục tiêu đề ra, ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Daewoo đã xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý gọn nhẹ, thông suốt, năng động, đảm bảo tính linh hoạt Với hơn 600 nhân viên đang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác nhau, việc quản lý và vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn hoạt động có hiệu quả là điều hết sức quan trọng Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo là điển hình cho cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, đáp ứng được nhu cầu quản lý, đồng thời tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và các cấp quản trị trong quá trình ho ạt động
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết kế theo mô hình trực tuyến, mang lại sự đơn giản và hiệu quả Mô hình này tuân thủ nguyên tắc tập trung quyền lực vào một người điều hành, giúp đảm bảo sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc.
Quyền hạn của từng thành viên trong khách sạn được xác định rõ ràng, với giám đốc khách sạn là người quản lý trực tiếp các bộ phận thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên Các bộ phận cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, trong khi các phòng ban khác đảm nhiệm công tác quản lý và hỗ trợ như tài chính, nhân lực và marketing Nhân viên trong tổ sẽ chịu sự quản lý trực tiếp từ các trưởng phòng và trưởng bộ phận.
❖ Giới thiệu về bộ phận tiệc
Bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo đã hình thành và phát triển hơn 10 năm kể từ khi khách sạn được thành lập Đây là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn, chuyên cung cấp các dịch vụ tiệc tùng chất lượng cao.
Bộ phận tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng cho các sự kiện như tiệc, hội nghị và hội thảo Hàng năm, bộ phận này đóng góp khoảng 30% vào tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn, cho thấy sự ảnh hưởng lớn của nó đối với hoạt động kinh doanh.
- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng
Bộ phận có 18 nhân viên chính thức, bao gồm 1 giám đốc bộ phận, 2 trợ lý giám đốc, 1 giám sát viên, 2 tổ trưởng và 6 nhân viên kinh nghiệm Ngoài ra, còn có 7 nhân viên hỗ trợ như bus boy và bus girl Do tính chất thời vụ của ngành khách sạn du lịch, bộ phận thường xuyên thuê thêm lao động thời vụ vào những ngày đông khách để đáp ứng nhu cầu phục vụ.
Về cơ cấu tổ chức, bộ phận tiệc
Giám đốc bộ phận tiệc Trợ lý giám đốc
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc
Doanh thu từ bộ phận tiệc, đặc biệt là tiệc cưới, đã tăng trưởng ổn định qua các năm, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Sự phát triển này cho thấy bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị thế quan trọng trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Bảng 3.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc cưới trong doanh thu bộ phận tiệc
Doanh thu dịch vụ ăn uống 5.044.959 5.626.902 6.461.805
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Bộ phận tiệc Kinh doanh ăn uống
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu bộ phận tiệc
3.2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo qua hai năm 2008 và
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2008 và 2009 ta nhận thấy:
Trong năm 2009 kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt Cụ thể như sau:
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Tổng doanh thu năm 2009 tăng 11,59% so với năm 2008, tương ứng tăng 2.217.230 USD Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2009 giảm 8,47 % tương ứng giảm 393.869 USD
Năm 2009, doanh thu của khách sạn tăng so với năm 2008, nhưng lợi nhuận sau thuế lại giảm Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm lợi nhuận là do tổng chi phí năm 2009 cao hơn nhiều so với năm 2008 Do đó, cần thực hiện các biện pháp giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận.
3.2.3 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài a Sự phát triển của nền kinh tế
Nhu cầu dịch vụ tiệc cưới đã gia tăng đáng kể trong những năm gần đây, nhờ vào sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Trước kia, chất lượng dịch vụ tiệc cưới không cao do điều kiện kinh tế hạn chế và số lượng khách mời ít Hiện nay, các gia đình có điều kiện thường chọn tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn 5 sao, nơi cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách mời Để đạt được điều này, cần có quy trình quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn Hà Nội Daewoo đáp ứng nhu cầu tổ chức tiệc cưới với các gói dịch vụ hoàn chỉnh, bao gồm phục vụ tiệc cưới, thuê MC, vũ công, âm thanh và ánh sáng Những gói dịch vụ này đảm bảo tiệc cưới diễn ra long trọng, lãng mạn và vui tươi, mang lại cảm giác hạnh phúc cho cả người tổ chức và khách tham gia.
Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo có giá cả ngang bằng với các khách sạn
Khi tổ chức tiệc cưới tại Hà Nội, chất lượng dịch vụ và giá cả có sự khác biệt giữa các địa điểm Khách sạn Hà Nội Daewoo cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Để đảm bảo điều này, đội ngũ quản lý bộ phận tiệc cưới cần phải điều hành hiệu quả các hoạt động, từ việc phân công nhân viên đến lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tiệc.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Giá dịch vụ tiệc cưới tại các khách sạn lớn thường được tính theo đầu người và chưa bao gồm Thuế VAT (10%) cùng phí dịch vụ (5%) Trong vòng 2 năm qua, giá dịch vụ tiệc đã tăng từ 20 - 30%, điều này thể hiện rõ trong bảng giá Mức giá này khá cao so với thu nhập trung bình của người dân Việt Nam.
Kết quả điều tra trắc nghiệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách s ạn Hà Nội Daewoo
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Dựa trên phiếu điều tra, kết quả từ việc khảo sát thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo cho thấy những thông tin quan trọng về hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
Bảng 3.5: Tần suất thực hiện các nội dung quản trị tiệc cưới
Thường xuyên Đôi khi Không thực hiện
1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 15 88,24 2 11,76 - -
2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới 16 94,12 1 5,88 - -
4 Tổng hợp 51 ý kiến đánh giá 41 80,39 8 15,68 2 11,77
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
SP % SP % SP % SP % SP %
Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới 25 29,41 45 52,95 15 17,65 - - - - 4,11
- Lịch trình phục vụ tiệc cưới 10 11,76 20 23,53 1 1,18 - - - - 4,29
- Kế hoạch về lao động 5 5,88 10 11,76 2 2,35 - - - - 4,17
- Kế hoạch về cơ sở vật chất 2 2,35 3 3,54 5 5,88 - - - - 3,7
- Kế hoạch về thực đơn 3 3,54 5 5,88 4 4,71 - - - - 3,92
- Kế hoạch đón tiếp và phục vụ 5 5,88 7 8,24 3 3,53 - - - - 4,13
Tổ chức và điều hành tiệc cưới 35 41,18 40 47,06 10 11,76 - - - - 4,29
- Phân công công việc phục vụ 12 14,12 15 17,65 1 1,17 - - - - 4,39
- Phối hợp hoạt động phục vụ 7 8,24 10 11,76 1 1,17 - - - - 4,33
- Giám sát hoạt động phục vụ 8 9,41 6 7,06 2 2,36 - - - - 4,38
- Xử lý các tình huống phát sinh 5 5,88 4 4,71 3 3,53 - - - - 4,17
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
- Chấp hành quy định làm việc 3 4,41 3 4,41 5 7,35 - - - - 3,82
Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Bảng đánh giá chất lượng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo cho thấy các nhà quản lý tiệc đã chủ động thực hiện công tác quản trị với chất lượng công việc đạt yêu cầu tương đối tốt.
3.4.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới
Có 15 ý kiến tương ứng 88,24% đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới thường xuyên được tổ chức thực hiện và chỉ có 2 ý kiến chiếm 11,76% đánh giá việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới đôi khi mới được thực hiện
Theo ý kiến của 15/17 người, việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới được tổ chức thường xuyên cho thấy các nhà quản trị điều hành bộ phận tiệc đã thực hiện công việc này rất hiệu quả Sự chủ động trong việc lên kế hoạch giúp bộ phận quản lý tốt hơn nhân sự, trang thiết bị và chương trình diễn ra trong tiệc cưới, từ đó đảm bảo bữa tiệc diễn ra theo đúng kế hoạch.
Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới đạt số điểm 4,11 là mức độ thực hiện tốt, với
25 ý kiến đánh giá ở mức độ tốt tương ứng với 29,41%, 45 ý kiến đánh giá ở mức độ khá tương ứng với 52,95% còn lại 15 ý kiến chiếm 17,65% ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình
Để đạt được điểm trung bình cao, bộ phận Banquet đã xác định mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp Kế hoạch kinh doanh của họ luôn được cập nhật Sau khi nhân viên bán hàng thống nhất các điều khoản cho buổi tiệc cưới, thông tin sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận Banquet bằng văn bản Giám đốc sẽ dựa vào thông tin này để lập kế hoạch phân công nhân viên, bố trí ca làm việc và chuẩn bị thiết bị cần thiết cho buổi tiệc.
Lập lịch trình phục vụ tiệc cưới được đánh giá cao với điểm số 4,29, nhờ vào sự nỗ lực của các nhà quản trị và nhân viên trong bộ phận.
Bùi Văn Tuấn, sinh viên lớp K42B7, đã phác thảo chi tiết các chương trình cho từng bữa tiệc cưới, bao gồm các công việc cần thực hiện, số lượng phần trong chương trình và thời gian diễn ra của mỗi phần Anh cũng xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong bộ phận để đảm bảo quá trình phục vụ tiệc cưới diễn ra đúng kế hoạch.
Kế hoạch sử dụng lao động với điểm trung bình 4,17 cho thấy việc lập kế hoạch tại bộ phận tiệc được thực hiện hiệu quả Mỗi tuần, bộ phận tiệc xây dựng lịch làm việc cụ thể cho nhân viên dựa trên bảng phân công thời gian Khi bộ phận sale & marketing cung cấp thông tin về bữa tiệc cưới như số lượng khách và yêu cầu trang trí, quản lý bộ phận Banquet sẽ sắp xếp lịch làm việc phù hợp để đảm bảo đủ nhân viên phục vụ Ngoài ra, khách sạn có thể thuê nhân viên part-time hoặc sinh viên thực tập để tiết kiệm chi phí lao động, tuy nhiên, chất lượng phục vụ có thể không đảm bảo do kinh nghiệm hạn chế của họ.
Kế hoạch về cơ sở vật chất cho tiệc cưới đạt điểm trung bình 3,7, cho thấy đây là khâu bị đánh giá thấp nhất trong quá trình lập kế hoạch Nhà quản lý bộ phận Banquet cần xác định các vật dụng thiết yếu như bát, đĩa, đũa và thìa để thông báo cho bộ phận stewarding chuẩn bị đầy đủ Việc lập kế hoạch chi tiết cho các dụng cụ sẽ giúp stewarding đáp ứng đúng yêu cầu, tránh tình trạng thiếu hụt hoặc không đạt tiêu chuẩn khi phục vụ khách.
Theo khảo sát, 29,42% ý kiến cho rằng việc lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới của khách sạn là tốt, trong khi 17,64% đánh giá chỉ đạt mức trung bình Nguyên nhân chính là do kế hoạch phục vụ tiệc cưới hiện tại chủ yếu tập trung vào ngắn hạn, thiếu sự chuẩn bị cho dài hạn, cùng với một số nhược điểm còn tồn tại trong quy trình tổ chức.
Việc xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ tại bộ phận Banquet còn hạn chế, dẫn đến sự không phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu dịch vụ ăn uống Nguyên nhân chính là do bộ phận sale & marketing không nắm rõ tình hình lao động, dẫn đến việc tổ chức quá nhiều tiệc trong một ngày.
Bùi Văn Tuấn, lớp K42B7, cho biết việc bố trí nhân sự gặp khó khăn, dẫn đến việc nhân viên bộ phận Banquet phải làm thêm giờ Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Việc lập kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận Banquet hiện vẫn gặp nhiều hạn chế, dẫn đến tình trạng thừa thiếu nhân viên trong các ca phục vụ Đặc biệt, trong tiệc cưới, ngoài việc phục vụ món ăn và đồ uống, nhân viên còn phải thực hiện các dịch vụ bổ sung như bắn pháo giấy và hỗ trợ cắt bánh cưới, do đó định mức lao động cần phải cao hơn so với các bữa tiệc khác Tuy nhiên, mặc dù có ca thừa nhân viên, chất lượng phục vụ vẫn chưa đảm bảo, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Nguyên nhân chính là do một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.
3.4.2 Tổ chức và điều hành tiệc cưới
Trong 17 phiếu điều tra được phát cho nhà quản lý bộ phận và nhân viên thì có tới 16 phiếu điều tra cho rằng việc điều hành, kiểm tra, kiểm soát tiệc cưới được thường xuyên thực hiện chiếm 94,12%; chỉ có 1 ý kiến cho rằng việc điều hành, kiểm soát tiệc cưới đôi khi mới diễn ra Điều này chứng tỏ bộ phận đã thực hiện khâu tổ chức và điều hành tiệc cưới rất tốt
Tổ chức và điều hành tiệc cưới đạt điểm trung bình 4,29, cho thấy mức độ thực hiện tốt Đây là nội dung có số điểm cao nhất trong các tiêu chí đánh giá Cụ thể, 41,18% ý kiến, tương ứng với 35 người, đánh giá tốt, trong khi 47,06% với 40 ý kiến cho rằng việc tổ chức đạt mức độ khá Chỉ có 11,76%, tương đương 10 ý kiến, đánh giá ở mức độ trung bình.
Công tác phối hợp giữa các bộ phận trong phục vụ tiệc cưới đạt điểm trung bình 4,33, cho thấy sự hợp tác hiệu quả Sau khi nhận thông tin về bữa tiệc, bộ phận sale & marketing sẽ lập kế hoạch chi tiết và phân công công việc cho các bộ phận khác để đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ Kế hoạch này sẽ nêu rõ các nhiệm vụ cụ thể mà từng bộ phận cần thực hiện.
+ Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm cần thiết theo đúng thực đơn đã định, chế biến các món ăn…
