Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch đã có mặt từ lâu trong lịch sử nhân loại và ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, thu hút đầu tư từ cả trong và ngoài nước, đồng thời gia tăng lượng khách du lịch đến Việt Nam Sự tăng trưởng này cũng kéo theo sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp du lịch, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các công ty trong ngành.
Trong bối cảnh phát triển du lịch, ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam cũng đã có những bước tiến mạnh mẽ, đặc biệt là từ khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Sự xuất hiện của nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã tạo nên một môi trường cạnh tranh sôi động giữa các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân và nước ngoài Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong ngành Đồng thời, với mức sống ngày càng tăng, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng và tính thẩm mỹ của món ăn Do đó, các khách sạn cần chú trọng đến vấn đề này để nâng cao hiệu quả phục vụ và cạnh tranh tốt hơn, từ đó củng cố vị thế trên thị trường.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp khách sạn cần tự đánh giá và nâng cao năng lực quản lý, chiến lược đầu tư, và chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả Việc tập trung vào đầu tư sản phẩm cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ theo từng thị trường mục tiêu, và mở rộng thị trường là rất quan trọng Đồng thời, các khách sạn cần xây dựng đội ngũ lao động chuyên nghiệp và thu hút nhân tài thông qua chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đặc biệt, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt, vì khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng hơn bất kỳ yếu tố nào khác.
Khách sạn Thăng Long Opera, nằm tại Hà Nội, nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại và uy tín trong ngành dịch vụ Dịch vụ ăn uống tại khách sạn, đặc biệt là từ nhà hàng Biz Club, đóng góp lớn vào doanh thu và thu hút cả khách lưu trú lẫn nhân viên khu vực xung quanh Tuy nhiên, nhu cầu ngày càng cao và khắt khe từ khách hàng đã đặt ra thách thức cho chất lượng dịch vụ Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, nhà hàng Biz Club cần thực hiện các chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó tạo dựng uy tín và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Trong bối cảnh Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức như lạm phát, thiên tai và dịch bệnh, giá cả hàng hóa và dịch vụ tăng cao đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ăn uống Điều này dẫn đến những khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng và khách sạn Thực tập tại khách sạn Thăng Long Opera và khảo sát tại nhà hàng Biz Club cho thấy việc nghiên cứu và áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Xác lập và tuyên bố vấn đề
Xuất phát từ những lý do khách quan và kinh nghiệm thực tập tại khách sạn Thăng Long Opera, tôi đã tìm hiểu về hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.” Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club của khách sạn.
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị cải thiện dịch vụ Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với nhà hàng Biz Club.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera Để đạt được điều này, nghiên cứu sẽ tập trung vào các mục tiêu cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ăn uống là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ phụ thuộc vào món ăn mà còn vào thái độ phục vụ và trải nghiệm của khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi sự chú trọng đến từng khía cạnh, từ nguyên liệu, chế biến đến phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của thực khách.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club thuộc khách sạn Thăng Long Opera, thông qua việc phân tích phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên Bài viết cũng sẽ đề cập đến những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, cần tiến hành nghiên cứu và đánh giá kỹ lưỡng Dựa trên những kết quả này, chúng tôi đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng Việc áp dụng những biện pháp này sẽ góp phần nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Bài luận văn được tổ chức thành bốn chương, bao gồm các phần tóm tắt, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục.
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực của người tiêu dùng.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ:
➢ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả những yếu tố vô hình như mùi vị món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng có những yếu tố hữu hình như trang thiết bị, cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn và trang phục của nhân viên Do đó, dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối, kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và vô hình.
➢ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ bắt đầu khi khách hàng xuất hiện Mặc dù một số món ăn có thể được chuẩn bị trước, nhưng dịch vụ thực sự chỉ được tạo ra khi nhân viên phục vụ khách hàng Khi khách hàng cảm nhận về dịch vụ, đó chính là thời điểm dịch vụ đang được hình thành.
➢ Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống:
Khi khách hàng đến nhà hàng, quá trình tạo ra dịch vụ bắt đầu từ việc họ lựa chọn món ăn Khách hàng không chỉ quyết định loại sản phẩm mà còn tham gia vào các hoạt động phục vụ như đón tiếp, xếp chỗ và yêu cầu món ăn Một số nhà hàng cho phép khách hàng chọn nhân viên phục vụ theo yêu cầu riêng, cho thấy họ có vai trò quan trọng trong tiến trình tạo ra dịch vụ Khác với sản xuất hàng hóa, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời với sự tham gia của khách hàng.
➢ Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống cần sự tham gia của khách hàng với đa dạng sở thích, yêu cầu, lứa tuổi và giới tính, dẫn đến các tiêu chuẩn dịch vụ khó xác định Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm ăn uống phải đa dạng và phong phú Đặc biệt, nhân viên phục vụ cần đặt mình vào vị trí khách hàng, đồng cảm và tạo cảm giác cho họ như là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
➢ Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:
Do tính chất đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ và dễ hư hỏng Các nhà cung cấp dịch vụ không thể bán hết sản phẩm của mình ngay lập tức và không có khả năng chuyển giao để bán vào thời điểm sau Ví dụ, một hãng hàng không vận chuyển hành khách từ Hà Nội đến Thành phố Hồ Chí Minh không thể bán vé cho chuyến bay đã khởi hành lúc 9 giờ.
Sản phẩm dịch vụ dễ hư hỏng và không thể lưu trữ, như trong ngành khách sạn, khi một phòng bị bỏ trống trong một đêm sẽ không thể bán lại Tương tự, thời gian của nhân viên dịch vụ du lịch không thể dự trữ cho những giờ cao điểm Nếu khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém chất lượng từ nhân viên với thái độ không tốt, thì không có cách nào để khôi phục lại ấn tượng đó, vì sản phẩm dịch vụ không thể được tích trữ như hàng hóa thông thường.
Dịch vụ có tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho đòi hỏi nhà quản trị phải chú trọng hơn đến việc cân bằng cầu Để đạt được điều này, họ cần sử dụng các công cụ giá cả và các phương pháp khác nhằm thu hút khách hàng vào những thời điểm cụ thể.
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, trong dịch vụ ăn uống, quyền sở hữu không được chuyển giao từ người bán sang người mua Người mua chỉ nhận được quyền sử dụng dịch vụ mà không có quyền sở hữu các yếu tố tạo nên dịch vụ đó.
➢ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:
Dịch vụ ăn uống có đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, điều này khiến khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua Khó khăn này ảnh hưởng đến cả khách hàng và nhà hàng, vì vậy các nhà hàng thường chú trọng vào các yếu tố đầu vào hữu hình như cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn và đồ uống để tạo niềm tin cho khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống là yếu tố quan trọng, thể hiện qua sự đa dạng và trang trí bắt mắt của các món ăn và đồ uống Mỗi loại hình dịch vụ đều có những yêu cầu khác nhau, nhưng đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng với thực đơn phong phú và món ăn được trình bày đẹp mắt sẽ kích thích khách hàng muốn thưởng thức.
➢ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng khiến thời gian làm việc của nhân viên nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách hàng đến và sử dụng dịch vụ Do đó, tại các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống, nhân viên thường làm việc theo ca để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
➢ Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:
Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm riêng biệt như lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo và phong tục, dẫn đến sự đa dạng trong nhu cầu sản phẩm ăn uống Khách hàng có thể lựa chọn giữa các loại hình ẩm thực khác nhau như Âu, Á, hay các chế độ ăn kiêng, cũng như các hình thức tiệc tùng như tiệc cưới, buffet, hội nghị và hội thảo Do đó, nhân viên khách sạn cần nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất.
➢ Sử dụng nhiều lao động:
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống cần sự giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Quá trình tương tác này là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, không thể thay thế bằng máy móc hay thiết bị Do đó, hầu hết lao động trong nhà hàng là lao động sống, và một số nhà hàng trong các khách sạn lớn còn thuê lao động thời vụ trong các thời điểm cao điểm.
Chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng, mang tính định tính và khó lượng hóa, không thể đo đếm một cách chính xác Tùy thuộc vào từng cách tiếp cận, quan niệm về chất lượng sẽ có sự khác biệt.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000 là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được người mua đề ra.
Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm và dịch vụ ăn uống trong việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ thường khó đánh giá và giám sát hơn so với quy trình sản xuất, nhưng từ góc độ quản trị, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản.
Sự tin cậy trong dịch vụ ăn uống, theo lý thuyết của Parasuraman, là khả năng của nhà hàng trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng Để đạt được điều này, nhà hàng cần thực hiện chính xác những thông tin và cam kết ban đầu đã đưa ra Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao và khả năng khách quay lại trong tương lai sẽ tăng lên nếu nhà hàng đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách tin cậy.
2 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu của khách hàng Trong trường hợp có những sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ăn uống như: Cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ…khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống
Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống bao gồm việc phục vụ khách những món ăn ngon và đa dạng, với nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình, kính trọng và kỹ năng chuyên nghiệp Ngoài ra, sự đảm bảo còn liên quan đến việc giữ kín thông tin cá nhân của khách hàng, không tiết lộ khi chưa có sự đồng ý Điều này cũng bao gồm việc bảo vệ tài sản của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ ăn uống là việc chăm sóc chu đáo và chú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng Điều này bao gồm việc hiểu rõ yêu cầu về khẩu vị, mùi vị và chế độ ăn kiêng của họ trước khi cung cấp dịch vụ Nhân viên cần phải nắm bắt tâm trạng của khách và đặt mình vào vị trí của họ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu Khả năng giao tiếp hiệu quả và thể hiện sự quan tâm sẽ nâng cao đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, vì khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình như điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin để đưa ra nhận định Do đặc điểm vô hình của dịch vụ, sự hiện diện của các yếu tố hữu hình càng trở nên cần thiết để tăng cường niềm tin của khách hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, có thể sử dụng các tiêu chí như sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống có những đặc điểm riêng, do đó cần dựa vào một số chỉ tiêu có thể lượng hóa để thực hiện đánh giá chính xác hơn.
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
Khách sạn có thứ hạng cao yêu cầu nhiều trang thiết bị chất lượng tốt hơn, được lắp đặt thuận lợi để đảm bảo sự tiện nghi cho khách hàng và hỗ trợ hiệu quả cho nhân viên phục vụ.
Mức độ thẩm mỹ của một khách sạn được đánh giá qua thiết kế và bài trí trong phòng, cũng như sự hài hòa giữa các màu sắc Những yếu tố này không chỉ phản ánh trình độ tổ chức và thẩm mỹ của khách sạn mà còn tạo nên ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
Mức độ vệ sinh trong và ngoài nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra không gian sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu Điều này không chỉ mang lại sự thoải mái cho thực khách mà còn là mong muốn của nhiều nhân viên công sở sau những giờ làm việc căng thẳng.
Các chỉ tiêu cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình của dịch vụ ăn uống, cho phép khách hàng quan sát và đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn một cách khách quan.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
2.3.1 Những đề tài liên quan
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường uy tín của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang thu hút sự quan tâm của nhiều sinh viên, đặc biệt là qua các luận văn của khoa Khách Sạn – Du lịch tại trường đại học Thương Mại, với nhiều nghiên cứu tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hacinco – Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Mai Văn Nam, năm 2008
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi: Luận văn tốt nghiệp/ Ngô Huyền Trang, năm 2009
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty cổ phần sông POTOMAC: Luận văn tốt nghiệp/ Phạm Thị Trang, năm 2009
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tao – Li khách sạn NIKKO: Luận văn tốt nghiệp/Nghiêm Thị Thu Hương năm 2009
2.3.2 Những vấn đề các đề tài đã đề cập
Bài luận văn này tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng và khách sạn ở Việt Nam, với việc đưa ra các lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống Thực trạng chất lượng dịch vụ đã được đánh giá thông qua các số liệu sơ cấp và thứ cấp Các giải pháp được đề xuất dựa trên thực trạng nghiên cứu, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào khách sạn Thăng Long Opera Do đó, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long – Opera” là một nghiên cứu độc lập và chưa từng được thực hiện trước đây.
Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massaki Imai, chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ có nghĩa là duy trì mà còn phải cải thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố quyết định để thu hút và chinh phục khách hàng trong ngành khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, các doanh nghiệp không chỉ cần duy trì mà còn phải cải thiện liên tục để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường.
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, giúp họ yên tâm khi mua và sử dụng sản phẩm trong thời gian dài Để đạt được điều này, sản phẩm không chỉ cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng mà còn phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng ổn định.
Việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là rất quan trọng đối với khách sạn, bao gồm việc đảm bảo món ăn và đồ uống ngon, hợp vệ sinh, thực hiện đúng quy trình phục vụ, và duy trì tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, khách sạn cần thường xuyên nghiên cứu, kiểm tra và giám sát để phát hiện các sai sót tiềm ẩn, từ đó có biện pháp kịp thời khắc phục Theo nghiên cứu, một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ sự bất mãn với 9-10 người, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ với 3-4 người Do đó, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống cần được ưu tiên hàng đầu trong nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của nhà hàng và khách sạn.
Công việc giải quyết phàn nàn của khách hàng là rất quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong nhà hàng khách sạn Những sai sót không thể tránh khỏi có thể xảy ra, nhưng nếu được xử lý tốt, điều này sẽ gia tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng Khách hàng thường mong đợi một lời xin lỗi và sự đền bù hơn là lý do hay trách nhiệm Việc cải thiện công tác này là một trong những cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng cần có chiến lược đúng đắn và các biện pháp cụ thể Một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống với mười bốn bước sẽ giúp đạt được mục tiêu này.
Ban quản lý nhà hàng cam kết rằng tất cả các thành viên và các bộ phận liên quan sẽ cùng thỏa thuận và bàn bạc để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2 Nhóm nâng cao chất lượng: Nhóm chất lượng được thành lập trên cơ sở đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan đến hoạt động phục vụ tại nhà hàng Yêu cầu đối với các thành viên trong nhóm là:
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm
- Có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng cao chất lượng
Các thành viên trong nhóm có trách nhiệm thiết kế chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Để thực hiện điều này, cần triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm, thông báo rõ ràng về nội dung và mục đích của chương trình cho các thành viên Đồng thời, xác định vai trò cụ thể của từng thành viên trong quá trình thực hiện và đề bạt nhóm trưởng để lãnh đạo.
Đo lường chất lượng là một bước quan trọng trong việc đảm bảo món ăn và đồ uống đạt tiêu chuẩn Cần thường xuyên theo dõi và đánh giá chất lượng để xác định mức độ hiện tại Quá trình này yêu cầu sự khách quan và chính xác để có được kết quả đáng tin cậy.
4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng món ăn Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ăn uống cần được công khai thường xuyên, đặc biệt là thông tin về tình trạng chất lượng của đơn vị Việc này giúp giám sát thay đổi thái độ đối với chất lượng và thúc đẩy sự quan tâm đến cải tiến Để nhân viên trong tổ chức nhận thức và chú trọng đến chất lượng, cần thực hiện một cách liên tục và thường xuyên, từ lãnh đạo đến từng thành viên.
6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai sót và tìm biện pháp khắc phục Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được
7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm ph ải nghiên cứu một cách chính xác, không sai sót và thực hiện chương trình Và ý tưởng phải được làm chính xác ngay từ đầu và thông báo tới mọi thành viên trong nhóm
8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhân viên nhà hàng để họ tham gia tích cực và hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Ngày không sai hỏng yêu cầu sự chuẩn bị kỹ lưỡng về hình thức và nội dung Vào ngày này, tất cả các cấp từ trên xuống dưới cần làm việc theo quy trình đã được định sẵn để đạt được hiệu quả tối ưu nhất.
