TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM”
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành chủ chốt và có tiềm năng phát triển tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn Sự gia tăng số lượng khách sạn với quy mô đa dạng xuất phát từ lợi nhuận hấp dẫn của ngành công nghiệp không khói này Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn ngày càng khốc liệt, buộc các khách sạn phải đổi mới và hoàn thiện để thu hút khách hàng Một trong những chiến lược hiệu quả là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, vì lĩnh vực này đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời giúp thu hút và duy trì khách hàng cho khách sạn.
Du khách thường đi du lịch không chỉ để khám phá danh lam thắng cảnh và văn hóa địa phương, mà còn để thưởng thức những món ăn ngon, độc đáo mang đậm bản sắc dân tộc Khám phá ẩm thực trở thành một trong những mục tiêu chính của nhiều người khi du lịch Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là rất quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngành khách sạn.
Trong cuộc sống, nhu cầu ăn uống là thiết yếu và không thể thiếu, bất kể ai cũng cần duy trì sự sống thông qua việc ăn uống Do đó, bên cạnh chức năng lưu trú, kinh doanh ăn uống trở thành một yếu tố quan trọng trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Gần đây, với sự phát triển kinh tế, nhu cầu của người dân đã nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc ăn no, mặc ấm mà còn mong muốn trải nghiệm ẩm thực ngon, dịch vụ phục vụ tốt Các món ăn không chỉ đơn thuần là thực phẩm mà còn thể hiện đẳng cấp và vị thế của người tiêu dùng Vì vậy, các khách sạn cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Nam Định đã có sự phát triển mạnh mẽ, phù hợp với xu hướng phát triển của đất nước Với lợi thế về tự nhiên và văn hóa, Nam Định đang trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn Sơn Nam, một trong những khách sạn 3 sao uy tín tại trung tâm kinh tế chính trị của Nam Định, đang đứng trước cơ hội phát triển lớn Tuy nhiên, khách sạn cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các cơ sở khác trong khu vực, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để đáp ứng những thách thức này, khách sạn cần liên tục đổi mới và nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã có cơ hội tìm hiểu về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, một trong những mảng dịch vụ quan trọng và hiệu quả nhất của khách sạn Qua phản hồi từ khách hàng và ý kiến của nhân viên bộ phận nhà hàng, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là mối quan tâm hàng đầu Do đó, việc triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trở nên cấp thiết để tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dựa trên lý do đã nêu và quá trình thực tập cùng với việc điều tra, phỏng vấn khách hàng và nhân viên khách sạn, tôi quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam”.
- Đối tượng nghiên cứu: Là tất cả các hoạt động liên quan đến công tác phục vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Sơn Nam
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Bài viết sẽ đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam, từ đó không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tối đa hóa sự thỏa mãn của họ Điều này sẽ góp phần tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Khách sạn Sơn Nam đang đối mặt với thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống cần được đánh giá kỹ lưỡng Bài viết này sẽ chỉ ra những ưu điểm nổi bật của dịch vụ, đồng thời nêu rõ những tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện tại Việc phân tích này nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao uy tín của khách sạn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam, cần đề xuất những giải pháp tối ưu và kiến nghị với các bộ ban ngành cũng như chính quyền địa phương Những cải tiến này sẽ góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao trải nghiệm của họ.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
- Thời gian: Tiến hành từ ngày 14/03 đến ngày 29/04/2011
Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian năm 2009- 2010
Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ không chỉ bao gồm sản phẩm mà còn là toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng kỳ vọng, bao gồm giá cả hợp lý và uy tín của thương hiệu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, đồng thời bao gồm các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, khái niệm này thể hiện sự quan trọng của việc hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng.
Dịch vụ ăn uống là sản phẩm của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của người tiêu dùng Đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống bao gồm chất lượng thực phẩm, phong cách phục vụ, và không gian ẩm thực, tất cả đều góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo cho khách hàng.
* Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:
Dịch vụ ăn uống có tính vô hình tương đối, khác biệt so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận hay nhìn thấy các yếu tố vô hình như mùi, vị của món ăn hay thái độ phục vụ của nhân viên trước khi trải nghiệm dịch vụ Điều này tạo nên sự độc đáo và hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống, khiến khách hàng phải dựa vào cảm nhận và trải nghiệm thực tế.
Trong ngành dịch vụ ăn uống, trải nghiệm khách hàng thường được coi trọng hơn là việc sở hữu Mặc dù dịch vụ này có những yếu tố hữu hình như trang thiết bị, cơ sở vật chất và sự đa dạng của thực đơn, nhưng bản chất của nó vẫn mang tính vô hình tương đối.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng là yếu tố quan trọng trong nền kinh tế, khi sản xuất và tiêu dùng hàng hóa thường không xảy ra đồng thời mà phải trải qua một khoảng thời gian Sự tách rời này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm.
Dịch vụ ăn uống khác biệt với các sản phẩm khác ở chỗ quá trình sản xuất chỉ diễn ra khi khách hàng có mặt Mặc dù một số món ăn có thể được chuẩn bị trước, nhưng giá trị của dịch vụ ăn uống chỉ thực sự được hình thành khi nhân viên phục vụ khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ là yếu tố quan trọng, bởi vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Các khách sạn không thể cung cấp dịch vụ nếu không có sự hiện diện của khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng để ăn uống, quá trình tạo ra dịch vụ mới chính thức bắt đầu, và khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc chỉ đạo loại sản phẩm ẩm thực sẽ được phục vụ.
Dịch vụ trong ngành khách sạn thường mang tính không đồng nhất do sự cá nhân hóa cao, khiến việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ trở nên khó khăn Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân, dẫn đến việc cùng một khách sạn nhưng mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về dịch vụ ăn uống Sở thích và thói quen đa dạng của từng người, cùng với kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ Những khách hàng có nhiều kinh nghiệm thường trở nên khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Dịch vụ có tính chất dễ hư hỏng và không thể cất trữ, do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Khi một dịch vụ được cung cấp, nó phải được tiêu dùng ngay lập tức; nếu không, nó sẽ biến mất mà không thể lưu trữ Ví dụ, khi đặt bàn ăn tại khách sạn, nếu khách không đến, dịch vụ sẽ không còn giá trị, vì thực phẩm và đồ uống không thể được bảo quản cho lần sử dụng sau, và các thao tác phục vụ của nhân viên cũng không thể được giữ lại.
Khi khách hàng mua dịch vụ ăn uống, họ không nhận được quyền sở hữu mà chỉ có quyền sử dụng dịch vụ đó.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là một thách thức lớn do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Điều này gây khó khăn cho cả khách hàng và nhà hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, các nhà hàng thường chú trọng vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng biệt cần được xem xét.
Món ăn không chỉ đa dạng về hương vị mà còn được trang trí đẹp mắt, phản ánh sở thích phong phú của khách hàng Mỗi loại hình dịch vụ đều mang đến những trải nghiệm ẩm thực độc đáo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
Trong ngành dịch vụ lưu trú, khách hàng thường đặt ra yêu cầu cao về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ Đối với dịch vụ ăn uống, việc trang trí món ăn cần phải phù hợp với tính thẩm mỹ của từng loại thực đơn để đáp ứng mong đợi của thực khách.
Mức độ sử dụng lao động trong ngành dịch vụ ăn uống rất cao, do nhân viên cần thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng để phục vụ họ Điều này khiến cho việc cơ giới hóa hoàn toàn các hoạt động bán hàng và phục vụ trở nên không khả thi.
PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM
Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam em đã tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng Đây là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:
Bước đầu tiên trong quá trình điều tra là xác định mẫu khách hàng, bao gồm tất cả những người đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Đối tượng điều tra bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, vì họ có những nhu cầu và yêu cầu chất lượng khác nhau, dẫn đến những đánh giá khác nhau về dịch vụ Theo khảo sát, trong tổng số khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống, 3,3% là khách quốc tế và 96,7% là khách nội địa, với số lượng trung bình đạt 530 lượt khách mỗi tháng Vì vậy, tổng số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, tương đương 28,3% tổng số lượt khách, trong đó 30 phiếu được phát cho khách nước ngoài và 120 phiếu cho khách nội địa.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng hai ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt (phụ lục 4,5)
Thang điểm được lập tương ứng với mức chất lượng dịch vụ: Tốt: 5 điểm, khá:
4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu: Từ ngày 28/03/2011 đến ngày 05/04/2011
Để phát phiếu, tôi sẽ trực tiếp đưa cho khách khi có sự cho phép của tổ trưởng, đồng thời nhờ sự hỗ trợ từ các anh chị trong tổ bàn để chuyển phiếu cho khách sau khi họ đã hoàn tất bữa ăn và đang chờ thanh toán.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Khi khách hàng tiến hành thanh toán, 130 phiếu được thu về Tuy nhiên, sau khi tổng hợp và xem xét, chỉ có 123 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 82%, do một số khách chưa điền đầy đủ thông tin.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sơn Nam, em còn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp Căn cứ vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống, tiến hành thu thập các dữ liệu có liên quan để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống Nguồn dữ liệu này đã qua xử lý do phòng kinh doanh, phòng nhân sự của doanh nghiệp thu thập từ trước như: bảng cơ cấu lao động của khách sạn, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn… Ngoài ra còn có các dữ liệu từ sách, báo chí
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi áp dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, chúng tôi đã tiến hành tổng hợp và xử lý thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam.
2.1.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:
Gọi n1: Là số khách hàng nội địa điều tra (n1 = 98)
Gọi n2 : Là số khách hàng quốc tế điều tra (n2 = 25) m : Là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống (m = 9)
X1ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng nội địa thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam
X2ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng quốc tế thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam
Giá trị trung bình của n1 khách nội địa và n2 khách quốc tế đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam :
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ ăn uống của n1 khách nội địa và n2 khách quốc tế đối với các tiêu chí của khách sạn Sơn Nam cho thấy sự đánh giá tích cực từ cả hai nhóm khách hàng.
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống:
1≤ X < 2 : CLDV đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤ X < 3 : CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ X < 4 : CLDV đáp ứng trông đợi của khách hàng
4≤ X < 5 : CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5 : CLDV đáp ứng ở mức tuyệt vời
Dữ liệu đã được xử lý để phân tích và đánh giá, nhằm xác định những ưu điểm và nhược điểm của từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Dựa trên dữ liệu thu thập từ khách sạn, chúng tôi tiến hành tổng hợp và so sánh các thông tin này Sau đó, áp dụng phương pháp diễn giải và quy nạp để phân tích, nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sơn Nam, tiền thân là nhà khách Tỉnh ủy, đã chuyển đổi thành công ty cổ phần vào năm 2003 Nằm tại 26A Lê Hồng Phong, Nam Định, đây là một trong những khách sạn 3 sao hàng đầu của thành phố Khách sạn tọa lạc tại trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của tỉnh, với cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, bao quanh bởi hồ Vị Xuyên, Quảng Trường 3-2, tượng đài Trần Quốc Tuấn ở phía trước và hồ Đình Ông ở phía sau, thuận lợi cho việc di chuyển trên các tuyến đường chính của tỉnh.
Kể từ khi hoạt động, khách sạn đã nhận được nhiều bằng khen từ Tỉnh, ghi nhận đóng góp cho sự phát triển du lịch và phục vụ thành công các đoàn khách quan trọng, bao gồm nguyên thủ quốc gia, chuyên gia nước ngoài và các ban ngành của Đảng.
2.2.1.2 Nguồn lực a Nguồn nhân lực của khách sạn
Khách sạn Sơn Nam hiện có tổng cộng 110 nhân viên, trong đó 46 nam và 64 nữ, cho thấy tỷ lệ nhân viên nữ chiếm ưu thế hơn Điều này hợp lý vì nhiều công việc trong khách sạn yêu cầu giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đòi hỏi sự tinh tế, khéo léo và nhẹ nhàng, giúp tạo ấn tượng tốt và chiếm được cảm tình của khách hàng.
Trình độ nhân viên khách sạn hiện còn hạn chế, với chỉ 18,2% trong tổng số 110 nhân viên đạt trình độ đại học trở lên Đặc biệt, số lượng nhân viên tốt nghiệp các chuyên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh cũng rất khiêm tốn.
Chất lượng nhân viên trong ngành dịch vụ ăn uống hiện nay chưa đáp ứng yêu cầu, với 15 người có trình độ cao đẳng và trung cấp, cùng với một số ít có trình độ phổ thông Hơn nữa, khả năng ngoại ngữ của nhân viên cũng hạn chế, chỉ có 4 người đạt trình độ sau C và 10 người ở trình độ C Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai, đặc biệt khi xu hướng nhu cầu ngày càng gia tăng.
Khi có 14 khách nước ngoài đến khách sạn, nếu nhân viên không hiểu rõ nhu cầu của họ, việc đáp ứng sẽ gặp khó khăn Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên để cải thiện khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, nguồn lực cơ sở vật chất cũng cần được nâng cấp để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng quốc tế.
Khách sạn 3 sao này có 60 phòng, bao gồm phòng đơn, phòng đôi, phòng 3-4 giường và phòng VIP, tất cả đều đạt tiêu chuẩn quốc tế và được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, truyền hình vệ tinh và điện thoại quốc tế Với nội thất ấm cúng và dịch vụ chất lượng cao, khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng Âu-Á, cửa hàng pizza, phòng tiệc 600 chỗ cho hội nghị và tiệc cưới, cùng quán bar phục vụ chuyên nghiệp Trung tâm thể thao với thiết bị hiện đại, sân cầu lông, sân tennis và cửa hàng lưu niệm cũng là những điểm nổi bật Khách sạn cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch, vận chuyển, cho thuê xe, internet, karaoke và câu cá để nâng cao trải nghiệm của khách.
2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam 2009 - 2010
Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009 - 2010( phụ lục 1), ta thấy rằng tổng doanh thu năm 2010 tăng 1511,81 triệu đồng so với năm
Doanh thu năm 2009 đạt 15,61%, với sự gia tăng chủ yếu từ bộ phận lưu trú và ăn uống Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 1298,6 triệu đồng (20,78%), trong khi doanh thu ăn uống tăng 411,3 triệu đồng (14,98%) Mặc dù doanh thu ăn uống năm 2010 cao hơn so với năm 2009, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này lại giảm 0,14%, cho thấy hiệu quả kinh doanh chưa tốt bằng bộ phận lưu trú Thêm vào đó, lạm phát cao năm 2010 đã khiến chi phí ăn uống tăng 23,35%, dẫn đến lợi nhuận chỉ tăng 40,3 triệu đồng so với năm 2009.
2.2.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được đặt tại tầng trệt, thuận tiện cho cả khách lưu trú và khách vãng lai Khu vực này bao gồm một nhà hàng lớn, cửa hàng bánh pizza, quầy bar, cùng với phòng tổ chức hội thảo và tiệc cưới có sức chứa 600 chỗ, và khu vực bếp nằm ở phía sau.
Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được trang bị đầy đủ với đa dạng máy móc, thiết bị và dụng cụ, đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ ăn uống của khách hàng.
Hệ thống bếp gas, tủ lạnh, lò nướng, bát đĩa, ly, cốc được trang bị đầy đủ trong không gian bếp, trong khi phòng ăn có điều hòa, quạt và đèn chiếu sáng tiện nghi Đội ngũ nhân viên bộ phận ăn uống bao gồm nhân viên phục vụ, bar, bếp và thu ngân, với mỗi bộ phận được tổ chức có tổ trưởng và nhân viên đón tiếp Các nhân viên sẽ được phân công công việc theo nhiệm vụ được giao, đảm bảo hoạt động hiệu quả trong dịch vụ ăn uống.
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm chuỗi công việc từ khi khách hàng vào nhà hàng cho đến khi thanh toán và rời đi Dịch vụ này được thực hiện đa dạng, tùy thuộc vào hình thức bữa ăn và yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Sơ đồ 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Trước giờ ăn, nhân viên cần chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống và phục vụ, bày biện bàn ăn, cũng như đảm bảo món ăn và đồ uống được chuẩn bị đầy đủ và đúng vị trí.
Bước 2: Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên đứng ở cửa để đón khách, giúp khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước
Bước 3: Sau khi khách đã ngồi, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu thực đơn và hướng dẫn khách lựa chọn các món ăn, đồ uống, bao gồm món khai vị, món chính và món tráng miệng Nhân viên cũng sẽ ghi nhận yêu cầu của khách và nhắc lại để đảm bảo tính chính xác.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp và bar là một quy trình quan trọng trong dịch vụ nhà hàng Nhân viên phục vụ sẽ truyền đạt yêu cầu của khách để các bộ phận này thực hiện chế biến và pha chế Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện bằng miệng hoặc bằng giấy, đặc biệt là khi yêu cầu phức tạp.
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống: Khi món ăn đã hoàn thành các nhân viên phục vụ mang đồ ăn, thức uống đến bàn khách
Kết quả phân tích
2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
Tổng số phiếu hợp lệ thu được là 123, đạt 82% trong cuộc khảo sát Trong đó, khách nội địa đóng góp 98 phiếu, trong khi khách quốc tế ghi nhận 25 phiếu.
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách nội địa về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
5 Chất lượng món ăn, đồ uống 29 29.6 28 28.6 30 30.6 8 8.2 3 3.1 3.7
6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn 17 17.3 43 43.9 23 23.5 15 15.3 - - 3.6
7 Trang thiết bị, dụng cụ 14 14.3 20 21.4 40 46.9 15 10.2 9 7.1 3.15
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách quốc tế về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
5 Chất lượng món ăn, đồ uống 5 20 6 24 5 20 4 16 5 20 3.08
6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn 7 28 6 24 5 20 4 16 3 12 3.4
7 Trang thiết bị, dụng cụ 3 12 4 16 7 28 5 20 6 24 2.72
Bảng kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được khách nội địa và quốc tế đánh giá đều thỏa mãn nhu cầu, nhưng khách quốc tế có điểm đánh giá thấp hơn (3,04 điểm) so với khách nội địa (3,44 điểm) Sự chênh lệch này xuất phát từ yêu cầu cao hơn của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, từng chỉ tiêu cũng có sự đánh giá không đồng đều, phản ánh sự khác biệt trong chất lượng giữa các chỉ tiêu.
Chỉ tiêu đặt chỗ của khách sạn được đánh giá cao với điểm trung bình 3,8 từ khách nội địa và 3,64 từ khách quốc tế, cho thấy sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng đặt chỗ qua điện thoại trực tiếp đến phòng kinh doanh hoặc bộ phận lễ tân, dẫn đến tỷ lệ trả lời cuộc gọi cao và nhân viên có thời gian cung cấp thông tin đầy đủ hơn Đặc biệt, nhân viên nhận đặt chỗ thường có trình độ cao, được đào tạo bài bản, giúp họ xử lý tình huống tốt hơn và cung cấp thông tin chính xác, từ đó thuyết phục và khơi gợi nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.
Khách hàng nội địa đánh giá chỉ tiêu đón, tiễn khách với điểm trung bình là 2,78, trong khi khách quốc tế chỉ đạt 2,6 điểm Điều này cho thấy sự khác biệt trong mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa hai nhóm khách hàng.
Đánh giá về dịch vụ uống tại khách sạn chỉ đạt 21 điểm, thấp hơn mong đợi của khách hàng Nguyên nhân chính là do trình độ nhận thức của nhân viên chưa cao, họ không hiểu rõ vai trò quan trọng của việc đón và tiễn khách Chỉ một thao tác nhỏ này cũng có thể ảnh hưởng lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là với khách quốc tế.
Trong quá trình phục vụ, việc đón và tiễn khách thường bị lãng quên, dẫn đến tình trạng nhân viên không chào khách và không hướng dẫn họ đến bàn ngồi, khiến khách phải tự tìm chỗ ngồi cho mình.
Bộ phận quản lý cũng không kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ nên không có biện pháp sửa đổi kịp thời
Thái độ phục vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ đang gặp nhiều vấn đề, với điểm đánh giá trung bình từ khách nội địa là 2,89 và từ khách quốc tế là 2,76, cho thấy sự không hài lòng rõ rệt Nhân viên thường tỏ ra mệt mỏi và khó chịu khi tiếp nhận yêu cầu từ khách, dẫn đến việc khách hàng phải gọi nhiều lần mới được phục vụ Nguyên nhân chính là do nhiều nhân viên thiếu đào tạo về nghiệp vụ phục vụ và chưa hiểu tầm quan trọng của việc duy trì thái độ vui vẻ, hòa nhã Đặc biệt, với sự gia tăng yêu cầu từ khách quốc tế, họ mong muốn được phục vụ tận tình và nhanh chóng, điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ có kỹ năng mà còn phải có tâm huyết với công việc.
Kỹ năng phục vụ tại khách sạn hiện đang ở mức dưới kỳ vọng của cả khách nội địa và quốc tế, với điểm số thấp nhất là 2,6 từ khách quốc tế Nguyên nhân chính là do nhân viên chưa được đào tạo chuyên môn bài bản, dẫn đến các thao tác phục vụ thiếu chính xác và đôi khi lúng túng Các khóa đào tạo hiện tại chưa mang lại hiệu quả cao, và trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gây ra sự chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.
Chất lượng món ăn và đồ uống tại khách sạn được cả khách nội địa và quốc tế đánh giá cao, nhưng có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai nhóm này; khách nội địa cho điểm trung bình 3,7, trong khi khách quốc tế chỉ đạt 3,08 Mặc dù khách nội địa hài lòng với chất lượng món ăn, dẫn đến doanh thu ăn uống tăng trưởng ổn định và mang lại lợi nhuận lớn thứ hai cho khách sạn, nhưng ý kiến đánh giá thấp từ khách quốc tế vẫn tồn tại Nguyên nhân chủ yếu là do thực đơn của nhà hàng chưa phong phú và đa dạng.
Nhiều món ăn dân tộc mang tính đặc sắc riêng, nhưng chất lượng món ăn hiện tại chưa đáp ứng được mong đợi của khách quốc tế Một nguyên nhân là do kỹ năng phục vụ của nhân viên còn hạn chế, dẫn đến việc họ không giới thiệu đầy đủ thông tin về món ăn, khiến khách hàng khó lựa chọn món phù hợp với khẩu vị và sở thích của mình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn tại khách sạn đã nhận được điểm số 3,6 từ khách nội địa và 3,4 từ khách quốc tế, cho thấy phần nào đáp ứng được mong đợi của khách hàng Phòng ăn được trang bị đầy đủ thiết bị như điều hòa, đèn và có không gian rộng rãi, thoáng đãng Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ khách hàng cho rằng chất lượng cơ sở vật chất còn kém, điều này yêu cầu khách sạn cần nâng cấp và đầu tư thêm vào cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn.
Trang thiết bị và dụng cụ tại khách sạn được khách nội địa đánh giá trung bình là 3,15, cho thấy đáp ứng mức trông đợi của họ Tuy nhiên, khách quốc tế chỉ đánh giá ở mức 2,72, thấp hơn mong đợi Nguyên nhân chủ yếu là do tình trạng đông khách, dẫn đến việc khách sạn không đủ số lượng dụng cụ ăn uống, sử dụng nhiều đồ cũ như dao, dĩa bị méo và khăn trải bàn có nhiều lỗ thủng do tàn thuốc lá.
Với điểm số 4,3, chất lượng vệ sinh tại khách sạn được đánh giá cao hơn mong đợi của khách nội địa, trong khi khách quốc tế chỉ thấy đáp ứng ở mức kỳ vọng Mặc dù khách hàng nhìn chung có đánh giá tích cực về vệ sinh trong phòng ăn, vẫn có một số ý kiến cho rằng vệ sinh chưa đạt yêu cầu, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng khách đông, dẫn đến việc nhân viên không kịp dọn dẹp bàn ăn trước khi có khách mới ngồi vào.
Khách hàng nội địa và quốc tế đều đánh giá cao dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cho thấy mức độ hài lòng đạt yêu cầu mong đợi Để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh hiện có và cải thiện các khía cạnh còn hạn chế, nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam chỉ ở mức chấp nhận, chưa tạo ấn tượng sâu sắc Mặc dù có một số ưu điểm, bộ phận kinh doanh ăn uống vẫn tồn tại hạn chế cần khắc phục Do đó, khách sạn cần chú trọng hơn và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
