TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin toàn cầu, Việt Nam đã có những tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực này Nhu cầu của người dân về sản phẩm công nghệ thông tin đang ở mức cao nhất từ trước đến nay, chứng tỏ rằng ngành công nghệ thông tin đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhất.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự hội nhập của doanh nghiệp Việt Nam với các công ty nước ngoài trở nên sâu rộng, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ Hiện nay, phần lớn các công ty công nghệ tại Việt Nam vẫn nhỏ lẻ và thiếu chiến lược phát triển bền vững Việc gia nhập WTO đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp và cải thiện hoạt động của mình Tuy nhiên, thách thức lớn đang đặt ra khi các công ty công nghệ lớn và nổi tiếng từ nước ngoài đã và đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam, nhằm mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường.
Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Ngành công nghệ thông tin toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều sản phẩm công nghệ mới được ra mắt hàng ngày Việt Nam, với thị trường rộng lớn và tốc độ phát triển nhanh chóng, đặt ra những thách thức cho công ty CP phát triển công nghệ Đất Việt và các công ty công nghệ khác trong quá trình hội nhập Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì khách hàng, mở rộng thị trường và tăng lợi nhuận cho công ty Do đó, nghiên cứu về "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt" là rất cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng thể hiện hành vi lựa chọn và mua hàng thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty CP Phát triển Công nghệ Đất Việt Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm và trung thành với thương hiệu Công ty cần chú trọng cải thiện trải nghiệm khách hàng để nâng cao sự tín nhiệm và gia tăng doanh số bán hàng.
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đất Việt đã chỉ ra những điểm cần cải thiện Dựa trên kết quả này, công ty cần triển khai các giải pháp quản trị hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình.
Phạm vi nghiên cứu
Do thời gian hạn chế, bài viết này sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến việc khách hàng mua sản phẩm của công ty trong năm 2010, đặc biệt là sản phẩm thanh toán điện tử.
Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt
Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phẩm của công ty Đất Việt đã chỉ ra những vấn đề cần cải thiện Dựa trên kết quả này, công ty đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Do thời gian có hạn, bài viết này sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến việc khách hàng mua sản phẩm của công ty trong năm 2010, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán điện tử.
Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt
Khách hàng của công ty chủ yếu ở Hà nội và 1 số tỉnh phía Bắc như Hải Phòng,Hải Dương,Quảng Ninh
1.5 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng:
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Giao thông, vận tải, các phương tiện công cộng
+ Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ ít nhất một hành động diễn ra tại điểm tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường mang tính chất vô hình.
Sản phẩm dịch vụ là sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, với mỗi lần tiếp xúc tạo ra một sản phẩm dịch vụ độc đáo Sản phẩm này có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng.
B,Phân loại các loại dịch vụ:
*)Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
+)chủ thể là các tổ chức xã hội
+)chủ thể là các đơn vị kinh doanh
+dịch vụ phi lợi nhuận
+dịch vụ vì lợi nhuận
+Dịch vụ nhà hàng khách sạn:giải trí,vui chơi,…
+Dịch vụ giao thong,liên lạc:sân bay,hàng không,đường bộ,đường sắt +Dịch vụ sức khỏe:phòng khám,bệnh viện,
+Sửa chữa bảo trì:Điện,xe cộ,…
+Phục vụ công cộng:Dọn vệ sinh,quản lý chất thải,
+Thương mại:bán sỉ,bán lẻ,kho bãi,…
+Tài chính ngân hàng:cho vay,bảo hiểm
+Khoa học:Nghiên cứu,phát triển
*)Theo mức độ tiêu chuẩn hóa
+Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn,chỉ tập trung vào 1 số khía cạnh phục vụ nhất định
+Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa
+Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao
+Hạn chế tính tự do linh hoạt sang tạo của nhân viên
*)Dịch vụ theo yêu cầu:
+Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ
+Qúa trình dịch vụ khó định nghĩa trước
Dịch vụ có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể cố định và không thể đo lường kích thước hay khối lượng, làm cho việc cảm nhận bằng giác quan, trưng bày, quảng bá và định giá trở nên khó khăn Tuy nhiên, mức độ vô hình này khác nhau giữa các loại dịch vụ và liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm của khách hàng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực quảng cáo, cần tạo ra những khái niệm hữu hình để khách hàng dễ dàng nhận diện và đánh giá dịch vụ của họ.
Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của dịch vụ.
Dịch vụ có tính không ổn định cao, đặc biệt về chất lượng, do phụ thuộc vào người thực hiện và các yếu tố như năng lực, trình độ, môi trường và trạng thái tâm lý Điều này dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, nhất là khi không có tiêu chuẩn hoá Hơn nữa, sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau giữa các khách hàng, khiến cho cùng một dịch vụ có thể được đánh giá khác nhau.
Dịch vụ có tính không lưu trữ, vì quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một không gian và thời gian, không thể tách rời Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ hay bảo quản cho các lần sử dụng sau.
+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
+ Tính hữu hình (Tangibles) :Điều kiện vật chất,thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
+Sự thấu cảm (Empathy):Quan tâm ,lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
+Trách nhiệm(Responsiveness): Sãn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
A, Khái niệm vế dịch vụ khách hàng:
Có thể hiểu dịch vụ khách hàng theo hai nghĩa:
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, thỏa mãn nhưng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ khách hàng không chỉ là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn là xây dựng một môi trường phục vụ tốt ngay trong nội bộ công ty Khi doanh nghiệp chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng mạnh mẽ, họ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt so với các đối thủ.
B,Phân định các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 “Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu” xác định các yêu cầu để đánh giá khả năng tổ chức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các quy định pháp lý, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là tiêu chuẩn duy nhất trong bộ ISO 9000 được sử dụng cho đánh giá bên thứ ba ISO 9001:2000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý và phương pháp tiếp cận quy trình đã được áp dụng thành công tại nhiều công ty, tập đoàn hàng đầu toàn cầu.
-Tập trung vào khách hàng
-Sự tham gia của con người
-Phương thức tiếp cận quá trình
-Phương thức tiếp cận hệ thống đối với quản lý
-Quyết định dựa trên sự kiện
-Quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với người cung ứng
(*)Mô hình PACT: Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty sẽ có nhiều hơn các khách hàng trung thành
Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của công ty với khách hàng
Quy trình là yếu tố quyết định giúp duy trì sự liên tục và hiệu quả trong hoạt động, từ đầu đến cuối Khi các hành động được thiết kế hợp lý và thực hiện một cách trơn tru, đồng thời chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ đáp ứng tốt các kỳ vọng của họ.
Để vận hành hiệu quả một quy trình, việc sở hữu một thái độ tích cực là rất quan trọng Thái độ này không chỉ thể hiện sự hiểu biết về quy trình mà còn hướng tới việc đáp ứng mong đợi của khách hàng Quy trình tự nó không thể đạt được điều này nếu thiếu yếu tố con người Suy nghĩ và hành động tích cực sẽ giúp duy trì hiệu quả của quy trình, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Một thái độ tích cực không chỉ gây ấn tượng mạnh mẽ mà còn là yếu tố quyết định giúp công ty nổi bật trong môi trường cạnh tranh.
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc duy trì quy trình làm việc và thái độ tích cực tại các công ty Những thiếu sót trong giao tiếp, đặc biệt là giữa nhân viên dịch vụ khách hàng và khách hàng, có thể gây ra nhiều cản trở trong kinh doanh Việc cải thiện khả năng giao tiếp, cả với khách hàng nội bộ và bên ngoài, không chỉ giúp tăng cường sự hiểu biết mà còn nâng cao sự tinh tường trong công việc Điều này tạo điều kiện cho sự phối hợp tối ưu giữa các yếu tố khác nhau trong quy trình làm việc.
Thời gian là yếu tố quan trọng nhất trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong thế giới bận rộn ngày nay Hành động nhanh chóng được đánh giá cao hơn sự chậm trễ, và những hành động kịp thời quyết định hiệu quả của mọi quy trình Việc không để khách hàng chờ đợi lâu không chỉ thể hiện hiệu quả công việc mà còn phản ánh thái độ nhiệt tình của nhân viên Giao tiếp hiệu quả, được xây dựng từ những hành động mau lẹ, giúp kết nối khoảng cách và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT
Phương pháp nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo về hoạt động kinh doanh của công ty, doanh thu từ việc bán các sản phẩm thanh toán điện tử, phần mềm kế toán và những sản phẩm khác Ngoài ra, còn có báo cáo tình hình bồi thường hàng tháng từ phòng hỗ trợ khách hàng, báo cáo thu chi từ phòng kế toán, cùng với kế hoạch hoạt động kinh doanh.
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này tập trung vào các cá nhân và doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, với phương pháp thu thập thông tin sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp Do thời gian nghiên cứu hạn chế, kích thước mẫu được chọn là 30 người, bao gồm những người phụ trách hoạt động Marketing và PR trong các tổ chức, doanh nghiệp được lựa chọn.
2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp hóa, khái quát hóa và so sánh để rút ra kết luận nghiên cứu từ đề tài Đồng thời, áp dụng phương pháp so sánh để đối chiếu kết quả thu được qua các thời kỳ và giữa yêu cầu đề ra với kết quả thực tế đạt được.
Đánh giá tổng quan tình hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt
2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt
Tên doanh nghiệp:Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt
Trụ sở: Số 5E_ngõ282/22/23_Đường Kim Giang_phường Đại Kim_Hoàng Mai_Hà Nội
Tổng số nhân viên:20 nhân viên
Giám Đốc công ty:Đặng Thị Oanh
-Phòng phục vụ và hỗ trợ khách hàng
-sản xuât,cung cấp ,lắp đặt ,chuyển giao công nghệ mua bán các thiết bị ,phần mềm phục vụ kế toán và thanh toán
-Cung cấp các thiết bị và các phương tiện thanh toán điện tử ,cung cấp cho khách hàng là chủ các cửa hàng và siêu thị
-Một số nghành nghề về dịch vụ khác như:dịch vụ sửa chửa máy tính,cung cấp linh kiện máy tính và thiết bị điện tử…
2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt
Bảng 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt
TT Chỉ tiêu chất lượng Mức chất lượng công bố
Số lượng mẫu đo kiểm
Mức chất lượng thực tế đạt được
1 Độ khả dụng của sản phẩm
≥ 99,5% Thống kê toàn bộ sự cố trong năm
2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
≤ 0,25 Thống kê toàn bộ số khiếu nại trong năm
3 Phản hồi khiếu nại của khách hàng (tỷ lệ phản hồi khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng trong năm
4 Dịch vụ hỗ trợ khách hang:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhận được tín hiệu trả lời của nhân viên tổng đài trong vòng 60 giây
(Bảng số liệu lấy từ phòng chăm sóc khách hàng của công ty)
Bảng 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt, cho thấy rằng các kết quả thực tế đạt được phù hợp với các tiêu chí đã đề ra.
Khách hàng đã phản ánh về chất lượng dịch vụ của công ty, cho thấy rằng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng tiêu chuẩn mong đợi Để cải thiện tình hình, công ty cần triển khai các biện pháp khắc phục hiệu quả.
Tỷ lệ phản hồi khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ đạt 100%, đảm bảo tất cả các khiếu nại đều được nhân viên công ty xử lý đầy đủ và kịp thời.
Dịch vụ khách hàng của công ty hoạt động liên tục 24/7, nhưng chỉ có 2/3 cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ được trả lời, chưa đạt tiêu chuẩn 80% Điều này dẫn đến việc công ty bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng.
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng
(*)Môi trường bên trong Đội ngũ cán bộ nhân viên của Công ty:
Bộ phận quản lý đóng vai trò quyết định trong việc phân phối sản phẩm đến khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả của công ty Quan điểm và cách tổ chức của bộ phận này rất quan trọng, vì họ là những người đưa ra quyết định cuối cùng cho mọi hoạt động Lãnh đạo có tư duy bảo thủ hay biết lắng nghe ý kiến sẽ tác động lớn đến thành công của các sự kiện đã đề ra.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi quyết định và cung cấp dịch vụ khách hàng, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Tại Công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng và kinh doanh thường xuyên tương tác với khách hàng, do đó, ấn tượng và nhận thức của khách hàng về sự kiện và hình ảnh Công ty phụ thuộc lớn vào thái độ, phong cách và trình độ chuyên môn của nhân viên Vì vậy, nhận thức của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc khẳng định uy tín và hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng.
Văn hóa công ty là giá trị vô hình quan trọng, nơi khách hàng sẵn sàng chi trả để "mua giá trị" này Thương hiệu công ty cần phải thể hiện sự tin cậy, điều này chỉ có thể đạt được khi công ty là một nơi đáng tin cậy Khi xây dựng được nền văn hóa tốt, nhân viên sẽ cùng nhau phát triển công ty, tạo ra sự cống hiến và hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Quy mô của công ty, bao gồm nhân sự, tài chính, khách hàng và dịch vụ, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty với nguồn lực tài chính mạnh mẽ có khả năng đầu tư để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, quy mô của công ty còn tương đối nhỏ, đặc biệt trong hai năm khủng hoảng, dẫn đến nguồn lực tài chính bị hạn chế.
Công ty chủ yếu phục vụ cá nhân và doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, do đó, chính sách dịch vụ khách hàng được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của nhóm đối tượng này.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ như Trần Anh và CMC đã thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng, điều này ảnh hưởng lớn đến chính sách dịch vụ của Công ty Để cạnh tranh hiệu quả, Công ty cần phát triển các chính sách phù hợp, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Qua đó, Công ty không chỉ duy trì mà còn mở rộng đối tượng khách hàng của mình.
Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 và nửa đầu năm 2009, nguồn lực tài chính của công ty bị yếu đi, buộc công ty phải tìm kiếm đối tác mới Thái độ hợp tác của đối tác trở nên rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Kinh tế Việt Nam đã trải qua giai đoạn suy thoái từ cuối năm 2008, tuy có sự phục hồi nhưng vẫn ảnh hưởng lớn đến các tổ chức và doanh nghiệp, đặc biệt là Công ty Đất Việt Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp buộc phải cắt giảm chi phí không cần thiết và yêu cầu cao hơn từ nhà cung cấp dịch vụ Do đó, Công ty Đất Việt cần xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng phù hợp với tình hình kinh tế và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nước ta có nền kinh tế ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành dịch vụ Chính sách chính trị và pháp luật hỗ trợ và khuyến khích ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ.
Các kết quả điều tra và phân tích dữ liệu
Kết quả điều tra và phân tích số liệu:
Tổng số phiếu phát ra :15
Tổng số phiếu thu về:15
Bảng 2: Kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty
Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%)
Gần một nửa khách hàng biết đến Công ty Đất Việt thông qua Internet, trong khi khoảng một phần ba khách hàng biết đến công ty qua kênh báo chí Chỉ có 20% khách hàng biết đến công ty qua các kênh thông tin khác.
*)Đánh giá về thương hiệu sản phẩm:
Bảng 3:Đánh giá thương hiệu sản phẩm công ty cung cấp:
Mức Tỉ lệ chọn Xếp loại
Có 11 khách hàng đánh giá tốt về thương hiệu sản phẩm mà công ty cung cấp chiếm tỷ lệ 73,33%.có 3 khách hàng đánh giá thương hiệu sản phẩm của công ty ở mức bình thường chiếm tỷ lệ 20%.Có 1 khách hàng đánh giá thương hiệu sản phẩm mà công ty cung cấp ở mức không tốt chiếm 6,67%.Qua bảng ta có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về thương hiệu sản phẩm mà công ty cung cấp khá tốt.Chỉ 1/15 khách hàng đánh giá ở mức không tốt.Đây là mức có thể chấp nhận được
(*)Đánh giá các tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm của khách hàng
Bảng 4: Xếp loại mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm:
Thông tin và giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng 3,967 5
Chất lượng của sản phẩm 4.733 1
Quá trình giao hàng của công ty 4,06 4
Lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm 4.15 3
Thời gian chuyển giao công nghệ cho khách hàng là 3.733 ngày, trong khi thời gian giải đáp thắc mắc về sản phẩm là 3.533 ngày Đặc biệt, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi tương tác với khách hàng được đánh giá cao với điểm số 3.933.
Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc mắc của khách hàng 3.25
Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của khách hàng 3.267 9
Theo kết quả từ bảng 4, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu và được đánh giá là quan trọng nhất, với hơn 3/4 người được phỏng vấn cho rằng chỉ tiêu này quan trọng nhất (mức 5) và có giá trị trung bình là 4.767.
Các chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm bao gồm giá cả, quá trình giao hàng và lợi ích mà sản phẩm mang lại Bên cạnh đó, các yếu tố như thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng, thái độ và năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng Những tiêu chí này có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình quan trọng, yêu cầu công ty phải thực hiện tốt tất cả các khâu để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thái độ và năng lực của nhân viên, những người trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng tích cực Để xây dựng hình ảnh thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng, công ty cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đây chính là yếu tố hàng đầu mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm.
(*)Loại hình sản phẩm khách hàng tham gia vào quá trình mua
Khách hàng của Đất Việt chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp trong lĩnh vực phân phối bán lẻ, với sản phẩm thanh toán điện tử là lựa chọn ưu tiên hàng đầu Tiếp theo, máy tính và phần mềm kế toán cũng được khách hàng quan tâm.
Bảng 5: Sản phẩm được khách hàng mua
Loại hình sản phẩm Số lượng Tỷ lệ (%)
(*):Đánh giá chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp:
Bảng6:Đánh giá chất lượng sản phẩm:
Chỉ tiêu Điểm trung bình Xếp loại
Theo bảng khảo sát, hầu hết khách hàng đánh giá cao yếu tố kỹ thuật và công dụng của sản phẩm với điểm số trung bình đạt 4,3 Tuy nhiên, yếu tố giá cả và dịch vụ đi kèm lại không được đánh giá cao, trong đó dịch vụ đi kèm chỉ đạt 3,5 điểm và giá bán thấp nhất với 3,13 điểm Cụ thể, trong thang điểm 5, có 6 khách hàng cho điểm 4, 5 khách hàng cho điểm 3, và 4 khách hàng cho điểm 2 Điều này cho thấy công ty cần chú ý đến vấn đề giá bán sản phẩm, và xem xét lại chiến lược định giá để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
(*)Đánh giá các hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng:
Bảng 7 Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Điểm
Xếp loại a Qua điện thoại 3.3 1 b Gặp trực tiếp 3.133 2 c Qua thư điện tử email 2.73 3
Theo bảng 7, sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng của công ty còn hạn chế, với điểm đánh giá trung bình chỉ đạt khoảng 3 điểm, tức là mức trung bình Đặc biệt, hình thức giao tiếp qua email giữa nhân viên và khách hàng được đánh giá rất thấp, chỉ đạt 2,73 điểm, dưới mức trung bình Điều này là một vấn đề cần được xem xét nghiêm túc, đặc biệt đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ.
(*)Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Bảng 8: Mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Đất Việt
1 Chất lượng của sản phẩm 4.67 1
3 Quá trình giao hàng của công ty 3.867 4
4 Lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm 4.633 2
5 Thời gian chuyển giao công nghệ của công ty cho khách hàng
6 Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm 3.56 6
7 Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về sản phẩm
8 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi trả lời khách hàng
9 Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc mắc của khách hàng
10 Khả năng giải quyết những yêu cầu bất thường của khách hàng
Theo bảng 8, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty thấp hơn nhiều so với kỳ vọng của họ.
Công ty đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua 4 chỉ tiêu, với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị mức độ rất không hài lòng và 5 thể hiện mức độ rất hài lòng.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá cao với điểm trung bình 4.67, trong đó gần 75% khách hàng cho điểm tối đa là 5 Theo bảng 4, yếu tố giá thành sản phẩm đứng thứ hai trong sự kỳ vọng của khách hàng, chỉ sau chất lượng Tuy nhiên, theo bảng 8, mức độ thực hiện dịch vụ khách hàng cho thấy giá bán chỉ nhận được điểm 3.83, đứng thứ 5 Điều này cho thấy chính sách giá của công ty chưa được khách hàng đánh giá cao, với giá sản phẩm vẫn cao hơn mong đợi của họ.
Khách hàng đánh giá không cao đội ngũ nhân viên của công ty, với thái độ phục vụ chỉ đạt điểm trung bình 3,300, xếp thứ 7 Mức độ dễ sử dụng sản phẩm được khách hàng cho điểm trung bình 3,76, đứng thứ 6, cho thấy kỹ năng thuyết trình và giải thích của nhân viên còn hạn chế Ba yếu tố về năng lực chăm sóc khách hàng, thời gian giải đáp thắc mắc và khả năng xử lý yêu cầu bất thường đều nhận điểm thấp nhất, lần lượt là 3,267, 3,233 và 3,130, đứng ở ba vị trí cuối cùng trong bảng Điều này cho thấy công ty cần nghiêm túc xem xét và rút kinh nghiệm để hướng tới sự phát triển.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỎ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT.
Các kết luận và những nguyên nhân còn tồn tại
3.1.1 Các kết luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty:
3.1.1.1 Những thành công mà Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất
Công ty chúng tôi cung cấp các sản phẩm uy tín và chất lượng hàng đầu tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, bao gồm phần mềm doanh nghiệp, linh kiện điện tử, máy tính và hệ thống thanh toán điện tử Những sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đối tượng khách hàng của công ty rất đa dạng, từ cá nhân có thu nhập thấp đến các tổ chức và công ty lớn.
Công ty được đánh giá cao trên thị trường nhờ sản phẩm dịch vụ uy tín và chất lượng Chất lượng sản phẩm luôn được duy trì và nâng cao, cả về kỹ thuật lẫn hỗ trợ kỹ thuật, tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc Dịch vụ khách hàng của Công ty cũng được phân tích là tương đối tốt, với sản phẩm chất lượng cao được khách hàng công nhận và hệ thống chuyển giao công nghệ nhanh chóng Để cải thiện dịch vụ, Công ty thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, về dịch vụ khách hàng và các sản phẩm dịch vụ mới.
Trong quá trình phát triển, Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt đã khẳng định vị thế trên thị trường cung cấp phần mềm, linh kiện điện tử và hệ thống thanh toán điện tử Mặc dù vậy, công ty vẫn gặp một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mặc dù các nhà cung cấp như công ty cổ phần phát triển công nghệ VINACOMM, công ty phát triển công nghệ Thời Đại Mới, và siêu thị Tân Phát đang áp dụng mức giá thấp hơn, Công ty vẫn quyết định duy trì chính sách giá cao hơn từ 10% đến 30% so với các đối thủ cạnh tranh.
Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên dịch vụ và hỗ trợ còn hạn chế, khi gần 66,7% khách hàng cho rằng thái độ của nhân viên chỉ đạt mức trung bình 3 điểm Chỉ có 33,3% khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên ở mức điểm 4, cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hiện còn chậm, cho thấy năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc giải đáp vấn đề còn hạn chế Bên cạnh đó, khả năng xử lý các yêu cầu bất thường của khách hàng cũng chưa linh hoạt, điều này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự tiếp xúc và phản hồi của nhân viên với khách hàng qua email đang gặp vấn đề nghiêm trọng, khi có đến 26,67% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chỉ đạt 2 và 73,33% đánh giá ở mức 3 Điều này cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty cần cải thiện Ngoài email, sự hài lòng của khách hàng khi gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại cũng chưa đạt yêu cầu, gây khó khăn cho công ty Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định tham gia sự kiện của khách hàng và đồng thời thể hiện hình ảnh của công ty.
3.1.1.3 Những phát hiện qua nghiên cứu:
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, vì vậy công ty CP phát triển công nghệ Đất Việt cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu là mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi họ lựa chọn sản phẩm của công ty.
Công ty đã làm hài lòng khách hàng với một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ như thái độ nhân viên, thời gian giải đáp thắc mắc và giao tiếp qua điện thoại Tuy nhiên, nhiều chỉ tiêu khác vẫn chưa đạt yêu cầu Dịch vụ khách hàng là một quá trình toàn diện, cần phải chú trọng đến từng khâu từ thái độ phục vụ cho đến việc thực hiện chính sách quyền lợi cho khách hàng sau sự kiện.
3.1.2 Phân tích nguyên nhân của những tồn tại
Thị trường của Công ty tại Hà Nội và các tỉnh lân cận đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ những đối thủ lớn như FPT, TRAN ANH và VINACOMM, những công ty có tiềm lực tài chính mạnh mẽ Đặc thù của ngành Công nghệ yêu cầu Công ty liên tục cập nhật và áp dụng các sản phẩm dịch vụ tiên tiến phù hợp với nhu cầu thị trường Hà Nội, trong khi vẫn đảm bảo giá cả hợp lý cho khách hàng Mặc dù chính sách nhà nước đã hướng tới việc tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng cho các sản phẩm công nghệ mới, nhưng sự độc quyền của các công ty nhà nước vẫn tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp tư nhân.
Công ty đang trong quá trình mở rộng cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, nhưng vẫn còn hạn chế về quy mô Nhân sự chưa đồng bộ và thiếu hụt nhân lực có trình độ, đặc biệt trong phòng kinh doanh do chính sách tối thiểu hóa chi phí trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế Đội ngũ nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến hạn chế trong khả năng thực hiện nhiệm vụ và gặp khó khăn trong việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng Mặc dù công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích, nhưng giá cả thường cao hơn so với đối thủ, khiến nhiều khách hàng có nhu cầu nhưng không đủ khả năng thanh toán Do đó, công ty đang nghiên cứu và triển khai chính sách giá hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt
3.2.1 Giải pháp từ phía công ty:
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các công ty cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Để nâng cao và hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
Giám đốc nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà không phát sinh thêm chi phí, yêu cầu mọi hoạt động của công ty phải tập trung vào sự hài lòng của khách hàng Từ cách giao tiếp của nhân viên đến các dịch vụ cung ứng, tất cả đều cần chú trọng đến từng chi tiết nhỏ Các nhà quản trị phải giữ lời hứa và đảm bảo thực hiện đầy đủ các cam kết quyền lợi của khách hàng Đồng thời, mục tiêu và dự án cần được thiết lập một cách khả thi, không quá cao cũng không quá thấp, để nhân viên có thể tận tâm cống hiến và đạt được mục tiêu chung.
Quá trình thực hiện dịch vụ sản phẩm công nghệ đòi hỏi công ty xây dựng một hệ thống chất lượng dịch vụ cao thông qua các bước cụ thể cho từng khâu Điều này bao gồm việc tiếp nhận điện thoại và giải đáp thắc mắc của khách hàng, cũng như quy trình chuyển giao công nghệ Ngoài ra, công ty cần tiến hành các cuộc khảo sát từ phía khách hàng để đánh giá rõ ràng những điểm mạnh, điểm yếu, thành tựu đạt được và những vấn đề còn tồn tại.
Để cải thiện dịch vụ khách hàng, cần cụ thể hóa các tác nghiệp nhằm thu hẹp khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện Điều này bao gồm việc xây dựng một phương pháp quản lý mới cho ban quản trị dịch vụ khách hàng Đồng thời, cần thiết lập mẫu phiếu dịch vụ khách hàng để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(*) Nâng cao năng lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên :
Ban lãnh đạo cần tích hợp quản lý chất lượng vào hoạt động doanh nghiệp, xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm giữa các bộ phận Công ty nên xây dựng chính sách khen thưởng để khuyến khích tinh thần nhân viên Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những người tiếp xúc với khách hàng, cần nâng cao trình độ và áp dụng hệ thống quản lý tiêu chuẩn để tạo sự thoải mái trong công việc Công ty có thể hướng tới hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đào tạo chuyên môn là cần thiết, với các lớp học và buổi thảo luận về sản phẩm mới nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên Đồng thời, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng cũng cần được cải thiện thông qua các tình huống giả định.
Đào tạo nhân viên cần được thực hiện định kỳ hàng năm để cập nhật thông tin mới, giúp họ hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất.
(*)Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng cho các sản phẩm mà công ty cung cấp với 6 nguyên tắc:
- Công ty cần xây dựng chỉ tiêu đánh giá cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nâng cao hơn nữa hoạt động đào tạo, nâng cao năng lực, trình độ, kỹ năng của nhân viên trong công ty
- Xây dựng lên hệ thống nhận diện mang đặc trưng riêng của công ty ở những sản phẩm của công ty
Công ty đã triển khai phần mềm CRM trên toàn bộ hệ thống, tập trung vào các bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và điều hành Việc này giúp phân chia rõ ràng trách nhiệm cho từng bộ phận và nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Gia tăng các kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngoài qua email, gặp mặt trực tiếp, điện thoại,
Để thu hút khách hàng, công ty cần xây dựng một bộ giới thiệu "Năng lực công ty" đẹp mắt và ấn tượng, giúp họ có cái nhìn tổng quát và rõ nét về doanh nghiệp Hiện tại, công ty đang thiếu hụt nhân sự, đặc biệt là ở bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và thiết kế Do đó, việc tuyển dụng gấp những nhân sự có khả năng và năng lực phù hợp để đảm nhận các công việc này là rất cần thiết.
(*) Đẩy mạnh chính sách thu hút nhân tài:
Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt có chính sách tiếp nhận và đào tạo sinh viên thực tập từ các trường đại học, nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Để khuyến khích tinh thần làm việc, công ty áp dụng chế độ thưởng hàng tuần, hàng tháng và hàng năm, điều này cần được phát triển hơn nữa Để thu hút và giữ chân nhân tài trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, công ty cần có các hỗ trợ phù hợp Hà Nội, với nguồn nhân lực dồi dào, cũng đặt ra thách thức về việc thu hút nhân tài, vì vậy môi trường làm việc chuyên nghiệp và chính sách phúc lợi đầy đủ sẽ giúp nhân viên yên tâm và nâng cao hiệu quả công việc Công ty cũng nên xây dựng công thức lương hợp lý, kết hợp với hệ thống thưởng phạt rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ CBCNV.
(*)Tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường thông qua việc đầu tư cho chất lượng
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công ty công nghệ ngày càng gay gắt với việc liên tục ra mắt sản phẩm mới có nhiều tính năng nổi bật và tiện ích Do đó, việc xây dựng vị trí và uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng và cần thiết.
(*) Mở rộng các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có và áp dụng các loại hình dịch vụ mới, tiên tiến trên thế giới:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay đang không ngừng phát triển và xuất hiện nhiều hình thức mới, tiên tiến Các công ty cần liên tục cải tiến dịch vụ của mình để tạo ấn tượng đổi mới trong mắt khách hàng.
Hiện nay, tài nguyên trực tuyến rất phong phú, cho phép các công ty không chỉ tự phát triển chương trình riêng mà còn tham khảo các giải pháp từ các công ty nước ngoài Việc áp dụng những chương trình này vào môi trường kinh doanh Việt Nam một cách phù hợp sẽ giúp đạt được kết quả tối ưu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty nên thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến, hội nghị, và sổ góp ý Sau khi ký hợp đồng, cần có các động thái tiếp xúc như gọi điện hỏi thăm và thu thập ý kiến khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp công ty cập nhật thông tin về khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm, tạo cảm giác được trân trọng Công ty cần xây dựng văn bản hướng dẫn cụ thể cho nhân viên kinh doanh về việc thường xuyên thăm hỏi và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, đồng thời gửi phiếu điều tra qua email định kỳ hàng quý hoặc nửa năm để nhận được phản hồi về chất lượng dịch vụ.
(*) Thuê các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài
Hiện nay, nhiều công ty đang chuyển sang thuê các trung tâm dịch vụ bên ngoài để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng liên hệ, họ sẽ nhận được tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm và chính sách của công ty Đây là một giải pháp hiệu quả giúp công ty tập trung nguồn lực vào phát triển sản phẩm Bộ phận đảm bảo chất lượng sẽ giám sát và kiểm tra các trung tâm dịch vụ đối tác, từ đó giúp công ty tập trung hơn vào việc phát triển kinh doanh.
- Nhà nước tăng cường hoạt động quảng bá về chẩt lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng
- Các tổ chức tư vấn, đánh giá tăng cường hoạt động kết nối các doanh nghiệp vì mục tiêu chất lượng dịch vụ
- Các tổ chức đào tạo, các trường đại học, cao đẳng bổ sung nội dung đào tạo cho sinh viên về chất lượng dịch vụ khách hàng
KẾT LUẬN Đề tài đã nghiên cứu và đã hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu đề ra, đó là:
- Đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tài công ty (tên công ty)
- Đề xuất một số giải pháp cả về vi mô và vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
Các giải pháp này được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đặc biệt là từ các kết quả phân tích thực trạng và môi trường nội bộ cũng như bên ngoài của công ty, nhằm đảm bảo các điều kiện cần thiết cho tính khả thi của các giải pháp.
