Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
Khách hàng cá nhân là đối tượng mà doanh nghiệp tập trung vào trong các chiến lược marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua sắm Họ là những người tiếp nhận và trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh giữa những gì được mong đợi và sự cảm nhận về dịch vụ nhận được (Lehtinen, 1982).
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), được dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; nếu không đạt yêu cầu, dịch vụ đó sẽ bị coi là kém Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng do nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi liên tục Nhu cầu này có thể được thể hiện rõ ràng qua các quy định và tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN
Dịch vụ KHCN thường được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nhỏ lẻ, với nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Dịch vụ KHCN của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình thông qua hệ thống chi nhánh.
Dịch vụ KHCN của NHTM cung cấp tiện ích ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ một đối tượng rộng lớn bao gồm cá nhân và hộ gia đình Các dịch vụ này sử dụng công nghệ cao, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi và cho nhiều mục đích khác nhau thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN có thể tận hưởng nhiều tiện ích ngân hàng hiện đại như vay qua thẻ tín dụng, thấu chi, nhận lương qua tài khoản, và rút tiền từ ATM với hạn mức linh hoạt Họ còn có thể tự động trích tiền gửi tiết kiệm hàng tháng và thanh toán các hóa đơn điện, nước cùng các dịch vụ sinh hoạt khác mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần sử dụng các phương tiện cá nhân như internet và điện thoại di động Những dịch vụ này mang đến sự thuận tiện và khả năng tiếp cận toàn cầu cho người dùng.
Chất lượng dịch vụ KHCN của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được tiến hành trong nhiều năm, góp phần vào sự phát triển lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng trên toàn cầu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ, trong bối cảnh các tiện ích ngân hàng ngày càng phong phú.
Chất lượng dịch vụ KHCN tại các Ngân hàng thương mại được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng và hộ gia đình về mức độ đáp ứng của các dịch vụ ngân hàng so với kỳ vọng của họ Điều này được thể hiện qua trải nghiệm tại các chi nhánh hoặc qua các kênh điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.
2.1.2 Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân và sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Đối với nền kinh tế
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khoa học công nghệ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại không chỉ thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia mà còn thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Nhờ khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ này góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, đồng thời kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo trong thị trường tiền tệ, và là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài là IFC.
VietinBank hiện đang giữ vị trí thứ hai về tổng tài sản và chiếm khoảng 15% thị phần hoạt động trong nước, đồng thời được công nhận là ngân hàng thương mại có chất lượng tín dụng tốt nhất tại Việt Nam Ngân hàng này sở hữu mạng lưới rộng lớn với 157 sở giao dịch và chi nhánh, cùng hơn 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm, đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, chỉ sau NHNo&PTNT Việt Nam.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bao gồm ngân hàng bán buôn và bán lẻ, với các hoạt động chính như huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử, cùng với các hoạt động khác như khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, và môi giới Ngoài ra, VietinBank còn thực hiện các dịch vụ tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán, cùng với việc tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín của Vietcombank được khẳng định qua các dịch vụ và tiện ích đa dạng mà ngân hàng mang đến cho khách hàng.
Vietcombank đã thực hiện những thay đổi quan trọng bằng cách liên tục ra mắt và cải thiện các dịch vụ tạo ra thu nhập từ phí, chuyển mình từ mô hình ngân hàng truyền thống dựa vào lãi suất sang một ngân hàng hiện đại hơn.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh trong những năm qua BIDV không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng cho doanh nghiệp mà còn phục vụ nhu cầu của các tầng lớp dân cư, từ đó góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ của BIDV hiện vẫn gặp nhiều hạn chế, bao gồm tính đa dạng kém với chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay và thanh toán Quy mô hoạt động nhỏ, chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, rủi ro cao và chưa có sự đột phá trong việc cung cấp các dịch vụ cạnh tranh với các ngân hàng lớn trong khu vực và toàn cầu.
2.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài
Citibank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, cung cấp hệ thống dịch vụ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với chiến lược phát triển đa dạng và dịch vụ chất lượng cao, Citibank đã thu hút một lượng khách hàng đông đảo, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là nhà phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới của ngân hàng được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang đến những giải pháp sáng tạo, linh hoạt và phù hợp CitiBank gia tăng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và Contact center, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Nhờ đó, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn lớn.
Citibank đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chú trọng đến việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch.
Citibank, với sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng này tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng và giảm thiểu chi phí nhân sự cũng như chi phí thuê địa điểm.
HSBC, thành lập năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Ngân hàng này hoạt động với gần 9.500 văn phòng tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như tài chính cá nhân, đầu tư, ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính, nhờ vào công nghệ hiện đại.
HSBC, một tập đoàn lớn, chú trọng phát triển hoạt động tại từng quốc gia trên toàn cầu với phương châm “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC đã đạt được thành công nhờ cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, đặc biệt là các gói dịch vụ trọn gói liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Gói dịch vụ Business Vantage phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi gói HSBC Premier là dịch vụ ngân hàng toàn diện dành cho khách hàng cá nhân, kết nối toàn cầu.
Các bài học kinh nghiệm rút ra với đơn vị
3.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN HUYỆN MỸ ĐỨC VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội
Huyện Mỹ Đức, nằm ở phía tây nam thành phố Hà Nội, có tổng diện tích tự nhiên 22.602 Ha, trong đó đất canh tác chiếm 15.887 Ha Huyện này giáp ranh với tỉnh Hòa Bình ở phía tây, tỉnh Hà Nam ở phía nam, và huyện Ứng Hòa cùng Chương Mỹ ở phía đông bắc Dọc theo sông Đáy, huyện có khoảng 30 Km chiều dài, với 368 trang trại chủ yếu tập trung vào chăn nuôi nhỏ.
Huyện Mỹ Đức có 21 xã và 1 thị trấn, với tổng dân số đạt 205.614 người và 52.281 hộ gia đình, trong đó có 10.090 hộ giàu, 39.872 hộ trung bình và 2.319 hộ nghèo Tổng số lao động trong huyện là 116.271, bao gồm 58.924 lao động nam và 57.347 lao động nữ, theo số liệu từ Phòng Thống kê huyện Mỹ Đức năm 2018.
* Đặc điểm kinh tế xã hội huyện Mỹ Đức – TP Hà Nội
Trình độ dân trí của người dân huyện Mỹ Đức đã được nâng cao, đặc biệt trong nhận thức về pháp luật và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất nông nghiệp Sự chuyển biến trong sản xuất kinh doanh và dịch vụ đã diễn ra nhờ vào cơ chế thị trường Lối sống của người dân cũng đang dần đổi mới, hòa nhập với sự phát triển theo chính sách của Đảng và nhà nước trong xây dựng nông thôn mới Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng của người dân nông thôn vẫn chủ yếu dựa vào việc chi tiêu bằng tiền mặt trong các giao dịch mua bán hàng hóa.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại địa phương đang phát triển mạnh mẽ, với các cơ quan và trường học áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhân sự và hoạt động Đối với các hộ gia đình, việc sử dụng Internet ngày càng trở nên phổ biến bên cạnh các phương tiện nghe nhìn Hiện tại, 100% làng xã đã được cấp điện lưới quốc gia, tuy nhiên, người dân vẫn chủ yếu sử dụng nguồn nước tự nhiên.
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm cơ bản của địa bàn huyện mỹ đức và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội
Huyện Mỹ Đức, nằm ở phía tây nam thành phố Hà Nội, là một huyện thuần nông với tổng diện tích tự nhiên 22.602 Ha Phía tây giáp tỉnh Hòa Bình, phía nam giáp tỉnh Hà Nam, và phía đông bắc tiếp giáp với huyện Ứng Hòa và Chương Mỹ Huyện có chiều dài ven sông Đáy khoảng 30 km, với 15.887 Ha đất canh tác và 368 trang trại chủ yếu là chăn nuôi nhỏ.
Huyện Mỹ Đức có 21 xã và 1 thị trấn với tổng dân số đạt 205.614 người Số hộ gia đình trong huyện là 52.281, trong đó có 10.090 hộ giàu, 39.872 hộ trung bình và 2.319 hộ nghèo Tổng số lao động trên địa bàn huyện là 116.271, bao gồm 58.924 lao động nam và 57.347 lao động nữ, theo số liệu từ Phòng Thống kê huyện Mỹ Đức năm 2018.
* Đặc điểm kinh tế xã hội huyện Mỹ Đức – TP Hà Nội
Trình độ dân trí của người dân huyện Mỹ Đức đã được nâng cao, thể hiện qua việc nâng cao nhận thức về pháp luật và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong nông nghiệp Sự chuyển biến trong sản xuất kinh doanh và dịch vụ đã diễn ra nhờ vào cơ chế thị trường Lối sống của người dân cũng đang dần thay đổi, hòa nhập với sự phát triển và đổi mới theo chính sách của Đảng và Nhà nước trong xây dựng nông thôn mới Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng của người dân nông thôn vẫn chủ yếu là chi tiêu bằng tiền mặt trong các giao dịch mua bán hàng hóa.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại địa phương đang phát triển mạnh mẽ, với các cơ quan và trường học áp dụng công nghệ thông tin để quản lý nhân sự và hoạt động Sự phát triển của Internet cũng đang gia tăng trong các hộ gia đình, bên cạnh các phương tiện nghe nhìn Hiện tại, 100% làng xã đã có điện lưới quốc gia, tuy nhiên, người dân vẫn chủ yếu sử dụng nước tự nhiên và giếng khoan; chỉ có xã Hương Sơn là đang triển khai hệ thống nước máy cho cộng đồng.
Cơ cấu kinh tế trên địa bàn
Hiện tại, huyện Mỹ Đức không có khu công nghiệp, chủ yếu tập trung vào sản xuất nông nghiệp và các dịch vụ buôn bán nhỏ lẻ Các hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm dịch vụ thức ăn chăn nuôi gia súc và thu mua nông sản.
Trên địa bàn hiện có tổng cộng 342 doanh nghiệp, trong đó 287 doanh nghiệp đã mở tài khoản tại ngân hàng Số doanh nghiệp có quan hệ vay vốn với ngân hàng là 26 Đặc biệt, huyện có một làng nghề dệt khăn nổi bật là Xã Phùng Xá.
Chủ trương xây dựng nông thôn mới đang được các cấp, các ngành trong huyện tích cực triển khai Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có xã nào đạt chuẩn nông thôn mới theo 19 tiêu chí đề ra.
Các sản phẩm chính trên địa bàn là nông sản, thực phẩn và du lịch, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao
* Đặc điểm về kinh tế:
Trong năm 2018, tổng giá trị sản xuất theo giá toàn huyện ước đạt 7.564,2 tỷ đồng, hoàn thành 100,2% kế hoạch và tăng 9,9% so với cùng kỳ Cơ cấu kinh tế đã có những chuyển biến tích cực và đều đạt kế hoạch đề ra.
Sản xuất nông nghiệp - lâm nghiệp - thuỷ sản:
Giá trị sản xuất (ước) đạt 2.418,8 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, tăng 3,3% so cùng kỳ, trong đó:
Nông nghiệp 2.168,1 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, tăng 3,3% so cùng kỳ; trong đó: Trồng trọt 918,2 tỷ đồng, chăn nuôi 1.017,4 tỷ đồng, chiếm 46,9% tỷ trọng ngành nông nghiệp.
Lâm nghiệp 2,5 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, bằng 104,2% so cùng kỳ. Thuỷ sản 248,2 tỷ đồng, đạt 100,7% kế hoạch, bằng 103,2% so cùng kỳ.
Tổng sản lượng lương thực quy thóc đạt: 101.502,18 tấn, bằng 101,7% so cùng kỳ.
Sản xuất CN-TTCN-XDCB: Tổng giá trị sản xuất (theo giá 2010): đạt
2.342,6 tỷ đồng, đạt 100,4% kế hoạch, tăng 11,7% so năm 2017.
Thương mại - Dịch vụ - Du lịch: Giá trị đạt 2.802,8 tỷ đồng, đạt 100,1% kế hoạch, bằng 114,6% so cùng kỳ.
Thu – chi ngân sách huyện: Tổng thu ngân sách nhà nước: ước thực hiện
216.505 triệu đồng, đạt 123% dự toán Thành phố giao, đạt 113% dự toán HĐND huyện giao, bằng 95% so cùng kỳ.
Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2018 ĐVT: tỷ đồng
1 Nông, lâm nghiệp, thủy sản
2 Công nghiệp, xây dựng cơ bản
3 Thương mại, dịch vụ, du lịch
Tổng giá trị sản xuất
Nguồn: UBND huyện Mỹ Đức (2016, 2017, 2018)
+ Tổng thu ngân sách huyện, xã: ước đạt 1.834,9 triệu đồng, đạt 134% dự toán Thành phố giao, đạt 132% dự toán HĐND huyện giao, bằng 114% so cùng kỳ.
+ Tổng chi ngân sách huyện, xã: ước đạt 1.834,937 triệu đồng, đạt 134% dự toán Thành phố giao, đạt 132% dự toán HĐND huyện giao, bằng 114% so cùng kỳ.
- Thu nhập bình quân đầu người (ước) đạt: 34,1 triệu đồng/người/năm.
- Giá trị sản xuất trên 1ha là: 140 triệu/ha (giá hiện hành). Đánh giá về địa bàn nghiên cứu
Huyện Mỹ Đức đang có sự phát triển ổn định về kinh tế, chính trị và xã hội, với mức tăng trưởng kinh tế đều đặn qua các năm Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, đời sống người dân được cải thiện đáng kể Văn hóa xã hội có nhiều chuyển biến tích cực và cơ sở hạ tầng ngày càng được nâng cao.
Mức độ cạnh tranh trên địa bàn thấp khi mà ngoài NHNo&PTNT Việt Nam
Ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank và Vietinbank, cùng với mạng lưới NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Mỹ Đức, bao gồm 4 địa điểm: trụ sở chính và 3 phòng giao dịch Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và đồng thời củng cố thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam trong lòng khách hàng.
Huyện Mỹ Đức, một huyện nghèo thuộc thành phố Hà Nội, chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp với ngành nghề phát triển hạn chế Kinh tế nơi đây thường xuyên chịu ảnh hưởng từ thiên tai và dịch bệnh, dẫn đến nguy cơ rủi ro cao trong sản xuất nông nghiệp.
Năm 2018, giá sản phẩm chăn nuôi gia súc, gia cầm và cá giảm mạnh, khiến nhiều hộ chăn nuôi thua lỗ và không còn khả năng thanh toán Thêm vào đó, đợt mưa lũ cuối năm đã gây thiệt hại lớn cho các hộ chăn nuôi cá, lợn và các lò sản xuất gạch, dẫn đến mất trắng cho nhiều trang trại.
3.1.2 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
NHNo&PTNT Việt Nam là ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong việc đầu tư vốn cho phát triển kinh tế nông nghiệp và nông thôn, cũng như hỗ trợ các lĩnh vực khác trong nền kinh tế Việt Nam.
Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Mỹ Đức được thành lập vào ngày 28-9-1991 theo quyết định số 192/NH-QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Là một tổ chức kinh tế thành viên, chi nhánh này hạch toán phụ thuộc vào NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây (cũ) và hoạt động trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh và công ích, đồng thời duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các đơn vị thành viên khác trong mạng lưới, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng và đạt được các mục tiêu cũng như kế hoạch của nhà nước.
Năm 2008, tỉnh Hà Tây đã được sát nhập vào thủ đô Hà Nội, dẫn đến việc chi nhánh đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây Chi nhánh này có trụ sở chính tại Thị trấn Đại Nghĩa, huyện Mỹ Đức, Thành phố Hà Nội.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức các phòng ban
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức gồm có 04 cơ sở là:
- Trụ sở NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức
- Phòng giao dịch Kênh Đào.
- Phòng giao dịch Hương Sơn.
- Phòng giao dịch Hợp Tiến.
NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức có cơ cấu bộ máy tổ chức như sau:
PHÒNG GIAO DỊCH HƯƠNG SƠN
PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH
PHÒNG GIAO DỊCH KÊNH ĐÀO
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức
Nguồn: Phòng tổng hợp NHN o & PTNT Huyện Mỹ Đức (2018) a Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
- Phòng Kế hoạch kinh doanh: Thực hiện công tác tín dụng, kế hoạch, nguồn vốn, phòng ngừa và xử lý rủi ro.
- Phòng kế toán và ngân quỹ: Thực hiện công tác tài chính kế toán, tiền tệ, kho quỹ, quản lý tài sản, thanh toán, công nghệ thông tin.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin a Số liệu thứ cấp
Phương pháp kế thừa được áp dụng để hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân.
Số liệu thứ cấp được lấy từ hệ thống số liệu thống kê, báo cáo của Chi nhánh từ năm 2016 – 2018.
Để thực hiện nghiên cứu, cần tham khảo các kết quả từ các nghiên cứu chuyên ngành liên quan Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhằm tiến hành các phân tích cần thiết để trả lời các câu hỏi nghiên cứu Để xác định kích cỡ mẫu đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức z² p(1-q) n.
Do p + q = 1, giá trị p.q đạt cực đại khi p = q = 0.5, dẫn đến p.q = 0.25 Để tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép e = 8%, kích thước mẫu cần chọn sẽ là lớn nhất.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu trong phân tích nhân tố cần ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để đảm bảo tính chính xác Trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT huyện Mỹ Đức, Hà Nội”, với 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần là 130 quan sát, tương đương với công thức của Cochran Để tránh thiếu hụt mẫu do bảng hỏi không đủ điều kiện phân tích, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150.
37 chi nhánh trong khoảng thời gian từ háng 12/2018 đến tháng 01/2019 với số quan sát trong mẫu là 150 mẫu.
-Kỹ năng chăm sóc khách hàng
-Tiện ích dịch vụ (mức độ đáp ứng)
- Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên lý thuyết với 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức.
Thang đo Likert là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu định lượng, cho phép đo lường các biến nghiên cứu thông qua 5 cấp độ từ 1 đến 5 Bảng câu hỏi được thiết kế với các mức độ từ "hoàn toàn không đồng ý" (1) đến "hoàn toàn đồng ý" (5), nhằm đánh giá mức độ đồng thuận của người trả lời.
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được trình bày, mô hình SERVPERF được chọn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ KHCN tại NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức, với các điều chỉnh phù hợp cho loại dịch vụ này Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ đã đề xuất.
Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn khách hàng, 5 yếu tố chính gồm 23 biến quan sát đã được đưa vào mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ KHCN Các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Sự thuận tiện, Tài sản hữu hình và Tiện ích dịch vụ Thông tin chi tiết về các biến quan sát được trình bày trong bảng 3.7.
Bảng 3.7 Các thang đo trong mô hình phân tích EFA
Tài sản hữu hình TSHH1 Trụ sở, quầy giao dịch của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện
Mỹ Đức là một địa điểm đẹp và hiện đại, nổi bật với sự dễ nhận diện Ngân hàng TSHH2 sở hữu mạng lưới giao dịch rộng khắp, bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM và POS, giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống ATM/POS/Internet của chúng tôi hoạt động liên tục và ổn định, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng Chứng từ giao dịch được thiết kế bắt mắt, ngắn gọn và dễ hiểu, giúp người dùng dễ dàng nắm bắt thông tin Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn ăn mặc lịch sự, gọn gàng và dễ nhận diện, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh huyện Mỹ Đức của TIDV2 NHNo&PTNT cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
TIDV3 NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh
Khách hàng thể hiện sự hài lòng với chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ của Chi nhánh, cũng như với mức độ phục vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT).
Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm tổng hợp kết quả điều tra, cho phép phân tích các đặc trưng cơ bản của mẫu như giá trị lớn nhất, nhỏ nhất, tần suất và độ biến thiên của biến nghiên cứu.
Phương pháp so sánh là công cụ hữu ích để đánh giá sự biến đổi của hiện tượng nghiên cứu theo thời gian và không gian Cụ thể, nó cho phép phân tích sự thay đổi trong kết quả cung cấp dịch vụ của ngân hàng qua các năm, từ đó rút ra những nhận định chính xác về xu hướng phát triển.