BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - VŨ THỊ HUYỀN TRANG CQ55/31.02 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 31 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Tuấn Anh HÀ NỘI, 2021 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Tài Đặc biệt, em xin gửi đến thầy ThS.Trần Tuấn Anh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB - chi nhánh Đống Đa, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Ngân hàng Và cho em hội bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức học mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em học thêm nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Cuối em xin cảm ơn bác chị phòng DVKH Ngân hng VIB chi nhánh Đống Đa giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q tình thực tập, hồn thành chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến góp ý từ từ phía Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 (Sinh viên thực hiện) Vũ Thị Huyền Trang Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang ii CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Đống Đa” viết cá nhân em thân thực hỗ trợ, tham khảo từ tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu khơng có chép y nguyên tài liệu Các số liệu thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Em xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài kiệu khác Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Vũ Thị Huyền Trang Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang iii CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đối tượng mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: NHTM CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ NHTM 1.1.1 Dịch vụ NTHM 1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHTM 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 14 1.2.1 Các nhân tố bên 14 1.2.2 Các nhân tố bên 17 1.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHTM 20 1.3.1 Nhóm tiêu định tính 20 1.3.2 Nhóm tiêu định lượng 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 25 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 25 2.2 Giới thiệu khái quát Ngân hàng VIB Chi nhánh Đống Đa 27 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VIB – CN Đống Đa 27 Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang iv CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh 2.2.2 Sản phẩm/Dịch vụ cung ứng 28 2.2.3 Cơ cấu máy chức nhiệm vụ VIB – CN Đống Đa 29 2.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng VIB CN Đống Đa 31 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB – CN Đống Đa 31 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Đống Đa từ kết hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng thời gian vừa qua 32 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VIB Đống Đa 46 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB Chi nhánh Đống Đa 54 2.5.1 Một số kết đạt 54 2.5.2 Những mặt hạn chế 55 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 56 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 60 3.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB – CN Đống Đa 60 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB 60 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB chi nhánh Đống Đa 61 3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Đống Đa 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng VIB chi nhánh Đống Đa 62 3.2.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 62 Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang v CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh 3.2.2 Đổi mô hình quản lý, chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Phát triển mạng lưới nâng cao sở vật chất 65 3.2.4 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.6 Một số giải pháp khác 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang vi CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam CN: Chi nhánh VIB Đống Đa: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - CN Đống Đa NHTM: Ngân hàng thương mại CLDV: Chất lượng dịch vụ ATM: Máy rút tiền tự động DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng KH: Khách hàng ROA: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang vii CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng Công cụ đo lường CLDV ngân hàng Việt Nam 21 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB - CN Đống Đa giai đoạn 2018-2020 32 Bảng 2.2 Bảng tổng vốn huy động Chi nhánh giai đoạn 20182020 33 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ VIB - CN Đống Đa giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.4 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.5 Kết phát triển dịch vụ mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.6 Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Đống Đa gần 43 Bảng 2.7 Bảng phân loại khách hàng 47 Bảng 2.8 Số liệu LNTT, ROA, ROE từ năm 2018-2020 53 Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang viii CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Đặc biệt ngành dịch vụ Ngân hàng, lẽ Ngân hàng huyết mạch kinh tế phát triển ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế, cạnh tranh khốc liệt đặc điểm bật tranh chung ngành ngân hàng Việt Nam năm gần Sức hấp dẫn kinh tế đà phát triển khiến hàng loạt Ngân hàng đời để nắm bắt hội kinh doanh đầy tiềm Vậy Ngân hàng Việt Nam cần làm để nâng cao lực cạnh tranh phát triển vững trước yêu cầu khắt khe khách hàng thị trường? Vấn đề khách hàng, tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng lĩnh vực Ngân hàng nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng qua nhờ quảng bá họ mà ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần Chính thế, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Ngân hàng nói chung với Ngân hàng Quốc tế Việt Nam VIB - Chi nhánh Đống Đa (Ngân hàng TMCP VIB - Đống Đa) nói riêng việc cần thiết Đối tượng mục đích nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ VIB Đống Đa - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam CN Đống Đa Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh - Phạm vi thời gian: Khóa luận lựa chọn thời gian nghiên cứu từ năm 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua năm Ngân hàng TMCP VIB Đống Đa cung cấp Ngoài ra, số liệu thứ cấp thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, website, báo,… liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: điều tra hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua phận hỗ trợ khách hàng, cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời lúc chờ giao dịch Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB Chi nhánh Đống Đa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - VIB Chi nhánh Đống Đa Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh hàng, tốn hàng hóa dịch vụ, quản lý danh mục đầu tư dựa ứng dụng điện thoại thông minh Việc phát triển dịch vụ điện thoại di động, thiết bị có kết nối mạng mang lại tiện lợi hiệu cho khách hàng, thay phải đến ngân hàng thực giao dịch, khách hàng tự thực dịch vụ lúc nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 3.2.2 Đổi mơ hình quản lý, chăm sóc khách hàng Đây giải pháp phải thực thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đảm bảo Điểm khác so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng ln biến động, tăng giảm thời gian ngắn công tác trì Để tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần phải: Thứ nhất, trì tăng cường kênh giám sát, nghiên cứu triển khai kênh giám sát chéo thông qua phương tiện như: Khách hàng bí mật, giám sát qua điện thoại Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chấm chéo sàn giao dịch theo Bộ tiêu chuẩn hình thức hóa thi Chất lượng dịch vụ vàng Các sàn giao dịch cử kiểm sốt viên, giám đốc Phịng giao dịch, nhân viên hành nhân chấm chéo sàn theo nội dung tiêu chuẩn thông báo kết sau chấm xong để sàn giao dịch rút kinh nghiệm chấn chỉnh kịp thời Định kỳ vào cuối tháng, đầu mối phận hành nhân gửi thơng báo kết sàn giao dịch làm khen thưởng kết thúc thi vào cuối năm Thực họp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ tháng/lần kiểm sốt sàn lãnh đạo phịng dịch vụ khách hàng với ban giám đốc ngân hàng Thứ hai, lập sổ theo dõi lỗi phát sinh sàn giao dịch chi nhánh sàn giao dịch kiểm soát viên cập nhật hàng ngày nhắc nhở nhân Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 63 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh viên giao dịch sau phát sinh lỗi Đây đánh giá theo KPI nhân viên kỳ đánh giá Sổ lập theo hình thức viết tay có ký nhận cá nhân liên quan Thứ ba, định kỳ hàng năm tổ chức thi VIB Đống Đa - giao dịch thân thiện- nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo thi đua cán ngân hàng, đồng thời hội để nhân viên, phận rút học kinh nghiệm bổ ích việc khắc phục sai sót, nâng cao chất lượng phục Thơng qua thi cịn hội để cá nhân đóng góp sáng kiến vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng Để đảm bảo đánh giá cách khách quan khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, hàng năm chi nhánh có tổ chức lấy phiếu khảo sát nhanh khách hàng sau khách hàng giao dịch xong Nội dung câu hỏi phiếu khảo sát đơn giản, dễ hiểu coi kênh thông tin phản hồi khách hàng Thứ tư, ngồi phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cần có phương pháp gián tiếp để chăm sóc thơng qua phương tiện thơng tin để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng quan tâm chu đáo Muốn vậy, ngân hàng cần trọng việc ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng Thơng qua hình thức điện thoại, email, voice chat, fax, Tuy nhiên sau sử dụng cách để liên hệ chăm sóc khách hàng, tất cần lưu trữ, đánh giá, phân tích tổng kết Khi đó, khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin với ngân hàng lúc nơi, chăm sóc qua nhiều hình thức, điều tạo nên thu hút lớn khiến việc chăm sóc khách hàng hiệu Tiếp đó, chi nhánh cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo thân thiện, gần gũi, tin tưởng khách hàng Vào dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 (đối với Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 64 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh phụ nữ), chi nhánh cần có chương trình q tặng kèm với lời chúc mừng phù hợp với đặc điểm sở thích khách hàng, khách hàng cảm thấy quan tâm, coi trọng 3.2.3 Phát triển mạng lưới nâng cao sở vật chất Cơ sở vật chất trang thiết bị, cơng nghệ có ảnh hưởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng Chi nhánh Việc đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ đại có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi ngân hàng có sở vật chất khang trang, tiện nghi, không gian sang trọng, lịch sự, khách hàng phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, trang thiết bị công nghệ đại hạn chế tối đa tình trạng mạng lỗi, máy chủ tải, bị treo máy, giúp việc thực giao dịch, phục vụ khách hàng đơn giản nhanh chóng, từ khiến khách hàng cảm thấy an tồn, n tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại hài lòng cho khách hàng Việc đổi ứng dụng công nghệ vào giao dịch thực nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, tích hợp đồng hóa phần mềm nghiệp vụ, quy chuẩn mã truy cập Thứ hai, chuẩn hóa cách tính lãi tự động đảm bảo xác Thứ ba, xây dựng tính in ấn, đối chiếu chữ ký khách hàng thuận tiện Thứ tư, quy hoạch ẩn trường thông tin không bắt buộc nhập liệu Thứ năm, nghiên cứu ứng dụng chữ kí điện tử, xác thực vân tay, mã xác thực thực giao dịch Đối với kênh phân phối đại: Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cần đẩy mạnh áp dụng hệ thống kênh phân phối đại  Ngân hàng điện tử (E-banking): Áp dụng ứng dụng cơng nghệ thơng tin hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Thông qua Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 65 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, cung cấp thông tin tài khoản, thiết lâp hệ thống bảo mật thông tin,  Ứng dụng ngân hàng số (Digital Banking): Ngân hàng số mơ hình ngân hàng dựa tảng cơng nghệ để trao đổi thông tin thực giao dịch ngân hàng với khách hàng Việc thực thông qua thiết bị số kết nối với phần mềm máy tính thơng qua intetnet, khách hàng khơng phải đến ngân hàng mà thực giao dịch (hoàn thiện hồ sơ, ký chứng từ, )  Đối với hệ thống máy rút tiền tự động ATM: Cần tập trung mở rộng, lắp đặt thêm máy nhiều địa điểm khác khu mua sắm, trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, bệnh viện, thực đầu tư nâng cấp thường xuyên, tránh trường hợp máy bị kẹt tiền hay báo lỗi, Tại điểm giao dịch ATM, ngân hàng nên có danh sách điểm ATM gần để khách hàng định tiếp tục chờ thực giao dịch đến điểm khác gần trường hợp cần thiết để khách hàng biết đến điểm đặt ATM ngân hàng chờ đợi lâu 3.2.4 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm - Marketing trực tiếp + Tăng cường gắn kết ngân hàng với khách hàng thông qua việc mở điều tra thăm dò mức độ hài lịng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thư trực tiếp vào hòm thư khách hàng Duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu + Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm Việc mặt giúp ngân hàng tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng thơng qua việc gửi lời tri ân đến khách hàng, mặt tạo hội tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, Từ ngân hàng nhận biết nhu cầu khách hàng, điểm đạt điểm Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 66 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mình, từ đưa sách hiệu hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt + Thực tốt công tác truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân ngân hàng Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ mà thân ngân hàng cung cấp giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc, mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Thực chương trình khuyến mại dành cho khách hàng Chi nhánh nên xây dựng, đổi thực kịp thời chương trình khuyến mại với nội dung phong phú, hấp dẫn, có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Cơ cấu giải thưởng nên thay đổi năm, thời kỳ để phù hợp tăng tính hấp dẫn đối tượng khách hàng khác Hơn nữa, kết hợp với phương tiện truyền thông quảng bá rộng rãi để công tác khuyến mại phát huy hiệu cao, từ thu hút nhiều đối tượng tham gia nhiều khách hàng tiềm biết đến ngân hàng nhiều - Quan tâm tăng cường hoạt động quảng cáo Nâng cao hình ảnh sản phẩm dịch yếu tố then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Đối với khách hàng, yếu tố sản phẩm mang tính định đến việc sử dụng sản phẩm họ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, độ an toàn lớn thu hút quan tâm ảnh hưởng nhiều đến định tiêu dùng họ Đẩy mạnh phát triển gói sản phẩm, bổ sung tính năng, tiện ích cho gói sản phẩm nhằm đảm bảo cạnh tranh, cải tiến theo hướng ưu tiên lợi ích cho khách hàng VIB Đống Đa nên có kế hoạch quảng cáo đến sản phẩm gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông quảng cáo qua internet, qua đài phát thanh, qua kênh truyền hình, treo pano nơi cơng cộng (như bảng ngồi trời trạm xe Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 67 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh buýt) để thu hút ý khách hàng, gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng Tuy nhiên, quảng cáo lĩnh vực ngân hàng, tiền tệ cần đảm bảo thu hút không gây phản cảm 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB Đống Đa, yếu tố nhân giải pháp quan trọng, mang yếu tố định Như nói trên, chất lượng dịch vụ khách hàng định thân yếu tố dịch vụ ngân hàng cung cấp với chất lượng phục vụ tiện ích mang lại cho khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhóm giải pháp trọng yếu phải thực giải pháp nhân tổ chức Để thực giải pháp này, Ngân hàng VIB Đống Đa cần thực nội dung sau: Thứ nhất: Xây dựng khung lực dành cho cán nhân viên thước đo lực, hiệu hoạt động (KPIS) Khung lực yếu tố cốt lõi, gắn kết tất quy trình nhân thành khối thống nhất, chức danh, cán nhân viên có khung lực, từ định biên, tuyển dụng, đánh giá hiệu công việc, đào tạo, chế độ đãi ngộ quy hoạch kế cận Đây tảng hoạt động quản trị nhân Chuẩn hóa quy trình, sách nhân sự, nhận diện quản lý cán nhân viên có lực, vấn lực hành vi, đánh giá chuyên môn để xác định nhu cầu đào tạo, Để xác định hiệu làm việc lực cán bộ, ngân hàng cần có thước đo định lượng định tính với nhân viên từ đầu năm tài kết xem xét tháng tháng lần Các thước đo thơng qua tiêu chí kinh doanh, kết giao dịch thực tế đạt được, sáng kiến đóng góp, khả làm việc nhóm tốt, nhiệt tình giúp đỡ phịng ban khác, tham gia nhiệt tình vào hoạt động tập thể, có phần quan trọng phát triển khả cá nhân để làm việc tốt Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 68 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh đóng góp nhiều cho ngân hàng Căn kết thực tế, có sách thưởng phạt rõ ràng Thứ hai, xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý Nên chuyển đổi toàn sang chế trả lương theo lực Theo đó, kết chấm điểm công việc cộng với đánh giá định tính lãnh đạo trực tiếp sở để xác định mức thu nhập cán Bên cạnh đó, nên để thang lương chuyên gia cao cấp tương đương với mức thu nhập cấp quản lý nhằm tạo công đánh giá cơng việc qua lương thưởng Thực hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu công việc cán nhân viên, chức danh cụ thể Hàng quý, hàng tháng, hàng năm thực đánh giá xếp hạng nhân viên theo kết thực công việc người, từ có chế độ phù hợp tăng lương, thưởng người có thành tích tốt, xuất sắc, phạt trừ lương, giảm thưởng nhân viên không làm tốt công việc giao, đảm bảo cơng khai minh bạch Có chế độ nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc vòng hai ba năm liền quy hoạch vào vị trí cao hơn, Từ đó, cán nhân viên có động lực, ln cố gắng để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thỏa mái, bầu khơng khí thân thiện gắn kết thành viên với gắn kết với ngân hàng Nên tổ chức bữa tiệc nhỏ chúc mừng ngày sinh nhật nhân viên, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng nên có quà nhỏ gửi tặng nhân viên nhằm tri ân gắn bó đóng góp nhân viên ngân hàng; tổ chức chuyến du lịch cho cán nhân viên ngày lễ, ngày nghỉ; tạo thêm kênh thông tin gắn kết cán nhân viên diễn đàn, hịm thư góp ý nội Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 69 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh Thứ ba, công tác đào tạo Tổ chức đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên sàn giao dịch: VIB Đống Đa coi yếu tố người nhân tố việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vì chi nhánh quan tâm đến việc đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên sàn giao dịch Công tác đào tạo nhân viên sàn giao dịch ủy quyền cho Phòng dịch vụ khách hàng đăng ký kế hoạch đào tạo từ đầu năm tổ chức đào tạo nội bình quân tháng lớp Kết thúc lớp đào tạo có kiểm tra, báo cáo kết đào tạo tới Ban lãnh đạo Bộ phận hành chi nhánh, đánh giá cơng tác đào tạo tự đào tạo KPIs nhân viên sàn giao dịch Bên cạnh khóa học nâng cao lực chuyên môn, chi nhánh cần trọng đào tạo nâng cao kỹ làm việc cho CBNV liên quan đến công tác phục vụ khách hàng kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ thượng đám phán, kỹ chăm sóc khách hàng, để đội ngũ cán ngân hàng thực cầu nối khách hàng ngân hàng Đối với cán quản lý cấp có tiềm nên có kế hoạch đào tạo thành nguồn nhân lực chất lượng cao 3.2.6 Một số giải pháp khác  Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an tồn giao dịch Quy trình giữ vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới trình phục vụ khách hàng Khi thủ tục đơn giản hóa, biểu mẫu khơng cần thiết loại bỏ, tiến độ thực giao dịch đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, khiến khách hàng hài lịng Do VIB Đống Đa cần cải tiến Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 70 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mình, nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác Bên cạnh việc cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố an toàn nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách hàng tạo nên uy tín thương hiệu cho ngân hàng Do để góp phần nâng cao chất lượng cơng tác phục vụ khách hàng, ngân hàng cần quan tâm công tác nâng cao tính an tồn giao dịch cho khách hàng Cụ thể: Cán nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp, bảo mật không tiết lộ thơng tin khách hàng, khơng lợi dụng, mục đích cá nhân giả mạo chứng từ có hành vi chiếm đoạt tài sản khách hàng Nắm chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ cần thiết để hạn chế sai sót trình phục vụ Hệ thống sở liệu, máy tính cần bố trí vị trí an tồn tuyệt đối, tránh bị ảnh hưởng tác động bên ngồi, lắp đặt thêm thiết bị dự phịng trường hợp có cố để đảm bảo giao dịch thông suốt Đảm bảo hệ thống đường truyền kết nối từ hội sở đến điểm giao dịch phải ổn định thông suốt, hạn chế tối đa trường hợp rớt mạng, máy tính bị treo, dẫn đến sai sót cho khách hàng  Đổi cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá hợp lý Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc xác định giá sản phẩm dịch vụ phù hợp việc quan trọng Khi giá phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên Để xác định giá hợp lý, hài hòa mục tiêu lợi ích ngân hàng với làm hài lịng khách hàng ngân hàng cần dựa số như: Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 71 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh - Đặc điểm nhu cầu khách hàng: Giá cần xác định theo nhu cầu nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác mức độ phản ứng giá khác - Giá đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến lực cạnh tranh thị trường, cần xác định mối tương quan với đối thủ cạnh tranh.Việc dựa số tiêu chí như: Sự xác thơng tin; Sự khác biệt sản phẩm; phù hợp sản phẩm với nhu cầu khách hàng; sốc độ phục vụ khách hàng giao dịch ngân hàng; dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hữu ích sản phẩm - Mức độ rủi ro: Là khoản chi phí tiềm ẩn, sản phẩm có mức độ rủi ro cao thường định giá cao ngược lại Đánh giá mức độ rủi ro cho đối tượng khách hàng, loại dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu theo nhóm đối tượng khách hàng để thiết kế sản phẩm dịch vụ thích hợp Từ định mức giá sản phẩm Tuy nhiên trước định mức giá cuối cùng, cần xem xét số yếu tố: tâm lý khách hàng, chiến lược ngân hàng, yếu tố khác liên quan đến marketing sách khác Nhà nước pháp luật Từ đó, ngân hàng xây dựng biểu lãi suất cạnh tranh phí dịch vụ hợp lý ứng với loại hình sản phẩm dịch vụ dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng tạo khác biệt ngân hàng góp phần gia tăng lợi cạnh tranh cho ngân hàng Đối với việc thu phí DVNH, NH phải đảm bảo cân giá trị mà KH nhận với chi phí dịch vụ mà KH phải trả phải nằm tương quan với ngân hàng khác Việc ban hành biểu phí với loại dịch vụ cần có điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế thân ngân hàng thị trường Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 72 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB Đống Đa nhận thức tầm quan trọng đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu VIB cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ khách hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - VIB Chi nhánh Đống Đa” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM VIB Đống Đa phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thời gian tới Đề tài hướng dẫn tận tình thầy Ths.Trần Tuấn Anh, ban lãnh đạo Chi nhánh, chị, cô phịng dịch vụ khách hàng, phịng kế tốn Ngân hàng VIB Đống Đa giúp đỡ em suốt thời gian thực tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 73 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2018, 2019, 2020” Tơ Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hiếu (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học Viện Tài Chính, Hà Nội Trần Thị Thanh Thủy (2018), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn tiến sỹ, Học viện Ngân hàng PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, TS Nguyễn Xuân Điền (2016), Giáo trình Quản trình chất lượng, NXB Tài Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 74 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: ……………………………… Khóa: ……………Lớp: …………………… Đề tài: Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên Về ý thức kỷ luật, tuân thủ quy định đơn vị thực tập Về kỹ giao tiếp, kỹ mềm Về kiến thức chuyên môn Hà Nội,ngày……tháng……năm 2021 Người nhận xét (Ký tên, đóng dấu) Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 75 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang GVHD: ThS Trần Tuấn Anh 76 CQ55/31.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Tuấn Anh NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Khóa: …… Lớp: ………………………………… Đề tài: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… Nội dung nhận xét: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Điểm: - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên: Vũ Thị Huyền Trang 77 CQ55/31.02 ... III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 60 3.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB – CN Đống Đa ... lý luận chất lượng dịch vụ NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB Chi nhánh Đống Đa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. 61 3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Đống Đa 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng VIB chi nhánh Đống Đa 62 3.2.1