GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Cuối năm 2018 đến cuối năm 2019, ngành hàng không Việt Nam chứng kiến sự phát triển nhanh chóng, với tốc độ tăng trưởng hàng năm nằm trong top cao nhất thế giới theo báo cáo của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) Việt Nam đã vượt qua mức trung bình của khu vực châu Á – Thái Bình Dương, với tỷ trọng vận tải hành khách qua đường hàng không tăng hơn 2 lần, từ 0,5% năm 2009 lên 1,2% năm 2019.
Theo báo cáo sản xuất kinh doanh năm 2019 của Vietnam Airlines, tổng doanh thu đạt 101.188 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế gần 3.369 tỷ đồng, trong khi công ty mẹ ước đạt doanh thu hơn 75.000 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2018 Đối thủ Vietjet Air cũng ghi nhận tổng doanh thu 52.059 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 5.011 tỷ đồng Đây là giai đoạn ngành hàng không Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dự báo một tương lai tươi sáng cho năm 2020-2021.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du lịch và vận tải hành khách đã bị dừng lại vào năm 2020 do đại dịch Covid-19, khi các yêu cầu hạn chế đi lại được áp dụng và nhiều quốc gia đóng cửa biên giới Ngành hàng không bị ảnh hưởng nặng nề, với tâm lý hoang mang của hành khách và sự đứt gãy của các chuỗi cung ứng Theo IATA, Covid-19 được coi là cú sốc lớn nhất đối với vận tải hàng không kể từ Thế chiến thứ 2, dẫn đến mức suy giảm kỷ lục về lượng hành khách toàn cầu (66%), chỉ đạt chưa bằng 1/3 so với năm 2019 Dự báo đến cuối năm 2021, sản lượng hành khách sẽ giảm thêm, với con số dao động từ 1,873 tỷ đến 2,128 tỷ hành khách, trong khi doanh thu toàn cầu của ngành hàng không cũng sẽ giảm từ 277 tỷ USD đến 314 tỷ USD.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Bảng 1.1: Bảng điều khiển luồng không lưu trong giai đoạn Covid-19
Kết quả năm 2020 Kết quả năm 2021
Số chỗ cung ứng (Capacity) -50% -34% đến -37%
-2,699 tỷ -1,873 tỷ đến 2,128 tỷ chuyển (Passengers Flown)
Doanh thu mất đi của hãng
-371 tỷ USD -277 tỷ USD đến -314 tỷ hàng không USD
Ngành hàng không Việt Nam hiện có 5 hãng cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách, bao gồm Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways, Pacific Airlines và VASCO, mỗi hãng có mô hình kinh doanh và đối tượng khách hàng khác nhau Tất cả các hãng đều chịu tác động nặng nề từ đại dịch Covid-19, đặc biệt là Vietnam Airlines với khoản lỗ kỷ lục 4.947 tỷ đồng trong quý 1/2021 Là hãng hàng không truyền thống cung cấp dịch vụ đầy đủ, Vietnam Airlines có giá sản phẩm cao hơn so với các đối thủ, điều này tạo ra thách thức trong việc cạnh tranh giành thị phần Để tồn tại và phát triển, việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất cấp bách, giúp Vietnam Airlines phát huy lợi thế cạnh tranh trong thị trường hàng không đang ngày càng khốc liệt.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com qua đó, Vietnamairlines sẽ có những chiến lược phù hợp, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines – khảo sát trong thời kỳ Covid-19” Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines và đề xuất các chiến lược cụ thể cho lãnh đạo hãng nhằm chiếm lĩnh thị phần hàng không Việt Nam Mục tiêu là gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng, giúp Vietnam Airlines tồn tại và phát triển vượt qua thách thức của đại dịch Covid-19.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng trên các mục tiêu sau:
1 Xác định các nhân tố then chốt và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong bối cảnh Covid-19.
2 Đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vận tải hàng không của Vietnamairlines, thông qua thống kê mô tả và phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định tính chính xác của mô hình nghiên cứu.
3 Đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, các chiến lược định hướng trong tương lai để giúp tổng công ty Vietnamairlines hoàn thiện dịch vụ.
Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn bao gồm những nhiệm vụ sau đây:
1 Xây dựng được cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu thông qua các mô hình nghiên cứu đã có từ trước, kèm với các điều chỉnh thay đổi căn cứ vào hiện trạng thực tế của hãng hàng không Vietnam Airlines.
2 Hiểu được cơ sở thực tiễn của đề tài nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình nội tại của dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid- 19.
3 Xây dựng được các giải pháp, đề xuất kiến nghị thực tế để đạt được mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và thỏa mãn khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19.
- Về không gian: Đề tài tập trung khảo sát hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnamairlines.
Giai đoạn khảo sát thực tế hành khách diễn ra từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2021, nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách quốc nội và quốc tế của Vietnamairlines.
Khảo sát sẽ được thực hiện tại các sân bay chính và sân bay trung chuyển lớn tại Việt Nam, bao gồm sân bay Tân Sơn Nhất, sân bay Nội Bài, sân bay Đà Nẵng và sân bay Cam Ranh.
- Dịch vụ được chọn nghiên cứu: Dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội.
Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả cũng đưa ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu:
1 Thực trạng mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19 và các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19.
2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19 Nhân tố nào tác động mạnh, ảnh hưởng nhiều Nhân tố nào tác động ít và không ảnh hưởng.
3 Với các nhân tố tác động và ảnh hưởng mạnh, giải pháp nào cần phải đưa ra đểVietnamairlines thúc đẩy các nhân tố ấy nhằm mục đích tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Nghiên cứu này sử dụng nhiều dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo, kết quả kinh doanh của Vietnamairlines, các thống kê của cục hàng không dân dụng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát và phỏng vấn các chuyên gia, cũng như hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hàng không nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2020-2021 Những thông tin này sẽ là cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
Luận văn đã thực hiện điều tra với 350 phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không quốc nội của Vietnam Airlines trong khoảng thời gian từ tháng 09/2021 đến 12/2021 Kết quả thu về có 319 phiếu khảo sát hợp lệ, sẽ được phân tích và đánh giá Dữ liệu sẽ được xử lý, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 26.
Tác giả sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sử dụng các phân tích trên phần mềm xử lý thống kê SPSS 26 nhằm mục đích:
- Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp thống kê phân tích.
Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình là phương pháp quan trọng giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Việc này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định mà còn hỗ trợ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
- Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến có tương quan biến tổng thấp.
Phân tích các nhân tố khám phá và nhân khẩu học là cần thiết trong nghiên cứu đa biến nhằm xác định các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa Việc này giúp hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và cảm nhận của hành khách, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Kiểm định Levene (phương sai đồng nhất) để xác định được sự khác biệt trong yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tác giả tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu, các bài đánh giá và nghiên cứu khảo sát về
Tác giả đã tiến hành điều tra về sự hài lòng của khách hàng thông qua phỏng vấn nhóm với các chuyên gia kinh tế và lãnh đạo ngành hàng không, bao gồm Trưởng và Phó trưởng đại diện Vietnam Airlines chi nhánh Nha Trang, cùng với lãnh đạo các ban dịch vụ hành khách và thị trường Đồng thời, tác giả cũng phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên, đặc biệt là khách thẻ Platinum, nhằm thu thập ý kiến từ những đối tượng có yêu cầu cao và thường xuyên sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines Những thông tin thu thập được sẽ làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu phù hợp cho nghiên cứu.
1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa của nghiên cứu
1.6.1 Đóng góp mới của đề tài
Đề tài nghiên cứu này mang tính mới mẻ khi khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines trong bối cảnh Covid-19, khác với những công trình nghiên cứu trước đây.
Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh Covid-19 là một tình huống đặc biệt, với ít nghiên cứu trước đây liên quan đến vấn đề này Do đó, mức độ hài lòng được đánh giá tại thời điểm này có sự khác biệt rõ rệt so với các nghiên cứu trước đó.
1.6.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về lý luận khoa học:
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines được hoàn thiện thông qua phương pháp thống kê mô tả và hồi quy Nghiên cứu này đánh giá và kiểm định tính chính xác của mô hình, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách nội địa, đặc biệt là đối với Vietnam Airlines.
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines Qua đó, các nhà quản trị có thể nhận diện yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Trong chương này, tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu cùng với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng được trình bày một cách cụ thể Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu sơ lược về phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng Cuối cùng, tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài nghiên cứu được làm nổi bật.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách hàng không
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng có thể hiểu rằng sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế đặc biệt, mang tính phi vật chất và vô hình Điều này trái ngược với sản phẩm hàng hóa, là những sản phẩm có thể chạm vào và sờ thấy trực tiếp.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo C.Mác, dịch vụ ra đời từ nền kinh tế sản xuất hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về việc lưu thông hàng hóa trở nên cấp thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.
Theo Zeithaml (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc kết quả mà một bên thực hiện hoặc cung cấp cho bên khác Mặc dù dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả của quá trình này diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, mang tính vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi về quyền sở hữu các yếu tố sản xuất.
Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể Nó nhằm mục đích đem lại sự thay đổi mong đợi cho người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho họ.
Dịch vụ là hoạt động tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khác với sản phẩm vật chất Thông qua việc cung cấp các giá trị này, dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn đóng góp vào sự phát triển của xã hội.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều thống nhất về những đặc điểm cơ bản của nó Theo Sabine Moeller (2010), các đặc điểm này bao gồm: Tính vô hình (Intangibility), Tính không đồng nhất (Heterogeneity), Tính không tách rời (Inseparability) và Tính dễ hư hỏng (Perishability).
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không thể được sờ thấy hay nhìn thấy.
- Trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, dụng cụ thì dịch vụ là một kết quả, nỗ lực của người cung cấp dịch vụ mang lại.
Tính không đồng nhất (HETEROGENEITY) - Khó tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cung ứng khác nhau do người cung ứng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau sẽ dẫn đến sự khác nhau.
- Những khách hàng khác nhau cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.
Tính không tách rời (INSEPARABILITY) - Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.
- Người cung cấp thường chỉ cung cấp dịch vụ cùng lúc khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
- Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó khách hàng mới được sử dụng cùng thời điểm khi việc cung cấp diễn ra.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tính dễ hư hỏng - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho,
(PERISHABILITY) cũng như cất giữ.
- Khác với sản phẩm sản xuất, sản phẩm dịch vụ không thể sửa chữa hoặc điều chỉnh thay đổi.
2.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không
Vận tải hành khách hàng không, bao gồm cả vận tải nội địa, là một ngành dịch vụ với những đặc điểm tương tự như các ngành dịch vụ khác Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng mang những đặc thù riêng biệt, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1 Vận tải hành khách hàng không là cầu nối gắn kết các hoạt động văn hóa, chính trị, kinh tế, khác với các ngành dịch vụ khác, vận tải hành khách hàng không còn ảnh hưởng trực tiếp đến quốc phòng an ninh Đối với các chuyến bay bị đe dọa, hay khủng bố kiểm soát sẽ là thiệt hại nặng nề cho nền kinh tế quốc gia Đơn cử, có thể lấy sự kiện 11/9 của Hoa Kỳ, khi mà nhóm khủng bố Hồi giáo Al-Qaeda
2 Vận tải hành khách hàng không là ngành dịch vụ yêu cầu về tính hiện đại, luôn phải cập nhật công nghệ mới, không ngừng thay đổi, và yêu cầu chi phí vận hành lớn (bao gồm phí thuê mua tàu bay, phí sửa chửa, thay thế máy móc linh kiện động cơ tàu bay là những chi phí rất lớn mà các hãng hàng không phải chi trả mỗi năm).
Dịch vụ vận tải hành khách hàng không không chỉ diễn ra trên chuyến bay mà còn bao gồm ba giai đoạn quan trọng: dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ trong chuyến bay và dịch vụ sau chuyến bay Khách hàng thường chỉ nhận diện dịch vụ khi đã lên máy bay, nhưng thực tế, trải nghiệm bắt đầu từ những khâu chuẩn bị trước khi cất cánh cho đến khi hoàn tất chuyến đi.
Dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services):
Dịch vụ trước chuyến bay của Vietnam Airlines là dịch vụ khách hàng đầu tiên mà hành khách tiếp xúc khi đặt vé cho chuyến bay nội địa Đây được coi là điểm tiếp xúc quan trọng, đóng vai trò như "front-line" trong trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ TIEU LUAN MOI, có thể tải xuống tại skknchat@gmail.com, là dịch vụ đầu tiên và trực tiếp mà nhân viên tương tác với khách hàng Mặc dù nhiều người thường không chú ý và đánh giá thấp dịch vụ này, nhưng nó thực sự rất quan trọng, chiếm đến 90% lý do khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Dịch vụ trước chuyến bay sẽ bao gồm các yếu tố sau:
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải HKHK
Chất lượng hàng hóa có thể đo lường thông qua các tiêu chí khách quan như đặc tính, độ bền và tính năng, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình và không thể đo đếm một cách chính xác Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên trải nghiệm giao tiếp và cảm nhận của họ, cùng với thông tin mà dịch vụ cung cấp Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chỉ được khách hàng nhận biết đầy đủ sau khi họ đã "mua" và "sử dụng" dịch vụ Vì vậy, để xác định chất lượng dịch vụ, cần xem xét các yếu tố như tính chủ quan, thái độ phục vụ và khả năng nhận biết của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo TCVN và ISO 9000:2000 là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của người mua Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, được đo bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của họ Nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu; nếu bằng nhau, chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi; và nếu cao hơn, chất lượng dịch vụ được coi là xuất sắc.
Theo một số chuyên gia nước ngoài, khái niệm về chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách nhất quán các kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Rust & River (1994) là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Gronross (1984) là kết quả của quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế nhận được và mong đợi của họ Tương tự, Parasuraman và cộng sự (1985&1988) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng Họ nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không đồng nhất với sự hài lòng của khách hàng hay những gì mà khách hàng mong đợi.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là kết quả của quá trình đánh giá từ phía khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ Để đo lường chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể xem xét mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Tuy nhiên, nhu cầu và cảm nhận về dịch vụ của mỗi cá nhân là khác nhau, và có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như môi trường, thời gian và hoàn cảnh sử dụng dịch vụ.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực và đặc điểm của con người cung cấp dịch vụ, bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn và khả năng nhận thức Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhận thức của người dùng, khi khách hàng thường tìm hiểu về dịch vụ trước khi quyết định mua Các hình thức quảng cáo như truyền thông, TV Ads, và các nền tảng như YouTube, Facebook, cùng với các video ngắn (Viral Clip) có ảnh hưởng lớn đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng Điều này dẫn đến việc khách hàng tự đặt ra kỳ vọng và mong đợi về dịch vụ mà họ sẽ sử dụng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, bao gồm các yếu tố chủ quan và khách quan Các yếu tố chủ quan như thái độ, sự nhiệt tình và tâm trạng của nhân viên có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Ví dụ, nếu thủ tục viên thực hiện công việc trong trạng thái không tốt, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng trong quá trình check-in.
Thái độ của nhân viên trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong hàng không, có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố chủ quan và khách quan Nếu nhân viên vừa trải qua một cuộc tranh cãi với người thân, họ có thể không mang đến sự vui vẻ cho khách hàng Hơn nữa, môi trường làm việc như thời gian làm việc vào lúc 2:00 – 3:00 giờ sáng cũng ảnh hưởng đến tâm trạng của thủ tục viên, khi đây là thời điểm mà cơ thể con người cần nghỉ ngơi Do đó, việc duy trì thái độ thân thiện và chuyên nghiệp là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.
2.2.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và nhu cầu này luôn thay đổi, dẫn đến sự biến động trong chất lượng Khi đánh giá một dịch vụ, các yếu tố đặc tính của dịch vụ đó cần được xem xét, liên quan đến nhu cầu cụ thể từ khách hàng và các bên liên quan khác Chẳng hạn, khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines, họ có thể gặp vấn đề với hệ thống đặt chỗ Sabre Interact Nếu hệ thống này hoạt động chậm hoặc gặp lỗi trong quá trình thanh toán, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ, mà không quan tâm đến việc Vietnam Airlines thuê đối tác nào Điều này cho thấy rằng trách nhiệm về chất lượng dịch vụ thuộc về hãng hàng không, và sự cố trong hệ thống sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cần thực hiện những nghiên cứu đúng đắn nhằm lựa chọn các đối tượng phù hợp cho việc đánh giá.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không
Theo TCVN, chất lượng dịch vụ vận tải (CLDV) là tổng hợp các yếu tố cần thiết để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách Các yếu tố này bao gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Theo Luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006), vận chuyển hàng không dân dụng thường lệ là hoạt động vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng đường hàng không thông qua các chuyến bay định kỳ, tuân theo lịch bay đã được công bố và sẵn sàng phục vụ công chúng.
Mối quan hệ giữa chất lượng DVVTHKHK và sự thỏa mãn khách hàng 24
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách hàng không
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế đặc biệt, mang tính phi vật chất và vô hình, khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm hàng hóa, mà chúng ta có thể chạm vào và sờ vào trực tiếp.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo C.Mác, dịch vụ là sản phẩm phụ của nền kinh tế hàng hóa Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về lưu thông hàng hóa trở nên cấp thiết, dẫn đến sự phát triển không ngừng của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Theo Zeithaml (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc kết quả mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả của quá trình này thường diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, mang tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu đối với các yếu tố sản xuất.
Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm nhất định Nó hướng tới việc tạo ra sự thay đổi mong đợi ở người nhận dịch vụ hoặc đại diện của họ.
Dịch vụ là hoạt động tạo ra giá trị để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khác với sản phẩm vật chất có tính hữu hình Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu cá nhân mà còn góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều thống nhất về những đặc điểm chính của dịch vụ Theo Sabine Moeller (2010), có bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình (Intangibility), Tính không đồng nhất (Heterogeneity), Tính không tách rời (Inseparability) và Tính dễ hư hỏng (Perishability).
Dịch vụ có đặc điểm vô hình (INTANGIBILITY), nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể sờ thấy hay nhìn thấy.
- Trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, dụng cụ thì dịch vụ là một kết quả, nỗ lực của người cung cấp dịch vụ mang lại.
Tính không đồng nhất (HETEROGENEITY) - Khó tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cung ứng khác nhau do người cung ứng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau sẽ dẫn đến sự khác nhau.
- Những khách hàng khác nhau cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.
Tính không tách rời (INSEPARABILITY) - Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.
- Người cung cấp thường chỉ cung cấp dịch vụ cùng lúc khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
- Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó khách hàng mới được sử dụng cùng thời điểm khi việc cung cấp diễn ra.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tính dễ hư hỏng - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho,
(PERISHABILITY) cũng như cất giữ.
- Khác với sản phẩm sản xuất, sản phẩm dịch vụ không thể sửa chữa hoặc điều chỉnh thay đổi.
2.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không
Vận tải hành khách hàng không, bao gồm cả dịch vụ nội địa, được xem là một ngành dịch vụ với những đặc điểm tương tự như các lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành này cũng có những đặc thù riêng biệt, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động và cung cấp dịch vụ cho hành khách.
1 Vận tải hành khách hàng không là cầu nối gắn kết các hoạt động văn hóa, chính trị, kinh tế, khác với các ngành dịch vụ khác, vận tải hành khách hàng không còn ảnh hưởng trực tiếp đến quốc phòng an ninh Đối với các chuyến bay bị đe dọa, hay khủng bố kiểm soát sẽ là thiệt hại nặng nề cho nền kinh tế quốc gia Đơn cử, có thể lấy sự kiện 11/9 của Hoa Kỳ, khi mà nhóm khủng bố Hồi giáo Al-Qaeda
2 Vận tải hành khách hàng không là ngành dịch vụ yêu cầu về tính hiện đại, luôn phải cập nhật công nghệ mới, không ngừng thay đổi, và yêu cầu chi phí vận hành lớn (bao gồm phí thuê mua tàu bay, phí sửa chửa, thay thế máy móc linh kiện động cơ tàu bay là những chi phí rất lớn mà các hãng hàng không phải chi trả mỗi năm).
Dịch vụ vận tải hành khách hàng không bao gồm nhiều khâu trải nghiệm khác nhau, không chỉ giới hạn trong thời gian bay Khách hàng thường nghĩ rằng dịch vụ chỉ được cảm nhận khi họ ngồi trên máy bay, nhưng thực tế, dịch vụ hàng không bao gồm ba giai đoạn chính: dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services), dịch vụ trong chuyến bay (in-flight services) và dịch vụ sau chuyến bay (post-flight services) Mỗi giai đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tổng thể của hành khách.
Dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services):
Dịch vụ trước chuyến bay của Vietnam Airlines là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khi họ mua sản phẩm vận chuyển hành khách nội địa Đây được coi là dịch vụ front-line, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho hành khách.
Dịch vụ TIEU LUAN MOI, có thể tải xuống tại địa chỉ skknchat@gmail.com, là dịch vụ trực tiếp mà nhân viên tương tác với khách hàng Mặc dù nhiều người thường không chú ý và đánh giá thấp dịch vụ này, nhưng thực tế, nó đóng vai trò cực kỳ quan trọng, chiếm đến 90% quyết định của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau này.
Dịch vụ trước chuyến bay sẽ bao gồm các yếu tố sau:
Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Giá cả cảm nhận là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml, Bitner 2000) Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa giá cả và sự hài lòng (Varki, Colgate 2001; Hong, Goo 2003) Theo Fornel (1996), cảm nhận chất lượng là yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng, tiếp theo là cảm nhận giá cả Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị mà họ cảm nhận được, được đo bằng mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và giá cả (Hallowel, 1996) Giá cả không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là cảm nhận chủ quan của khách hàng so với giá của các dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hàng không Khách hàng thường lựa chọn mức giá phù hợp nhất với giá trị mà họ nhận được Sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi giá trị nhận được tương xứng với mức giá mà họ kỳ vọng.
1 Giá cả so sánh với kỳ vọng của khách hàng.
2 Giá cả so sánh với chất lượng.
3 Giá cả so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Theo Maythew và Winer (1982), để xác định mức giá đúng mà các hãng hàng không nên áp dụng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, cần phải so sánh giá cả với ba tương quan cụ thể.
Mối quan hệ giữa mức độ an toàn trong đại dịch Covid 19 và sự hài lòng 25
Trong nghiên cứu này, tác giả đã khảo sát ảnh hưởng của mức độ an toàn mà các hãng hàng không áp dụng trong thời kỳ đại dịch Covid-19 đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy, các biện pháp an toàn được trang bị cho hành khách đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Tổ chức Skytrax đã thiết lập tiêu chuẩn mới vào năm 2021 để đánh giá mức độ an toàn của các hãng hàng không trong công tác phòng chống dịch Covid-19 Tiêu chuẩn này được áp dụng cho toàn bộ quy trình từ khi hành khách có mặt tại sân bay, trong phòng chờ, lên máy bay, hạ cánh tại sân bay đến, cũng như trong quá trình trung chuyển Ngoài ra, các hướng dẫn về an toàn cũng được công bố trên trang web chính thức của từng hãng hàng không.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Sự xuất hiện của đại dịch Covid-19 đã tạo ra những khác biệt rõ rệt so với các giai đoạn trước, dẫn đến những thay đổi về các nhân tố ảnh hưởng Điều này gây ra sự xáo trộn do nhu cầu thay đổi và sự xuất hiện của các yếu tố mới.
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các nhà nghiên cứu hàng đầu thế giới đã phát triển một số mô hình đáng chú ý.
2.7.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985&1988)
Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tính tin cậy và giá trị Ông cho rằng thang đo này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thực tế, SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Parasuraman nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được phân chia và đánh giá dựa trên các yếu tố cụ thể Ông định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình thang đo SERVQUAL được xoay quanh 5 nhân tố:
1 Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Khả năng đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên hàng không phục vụ, các trang thiết bị phục vụ, đội tàu bay….
2.7.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mô hình Gronross (1984) nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời chỉ ra cách mà khách hàng cảm nhận về những yếu tố này Theo Gronross, việc hiểu rõ mối liên hệ giữa hai loại chất lượng này là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
1 Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
2 Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
3 Hình ảnh: là yếu tố rất quan trọng được xây dựng từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Do đó, các nhân tố trên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.
2.7.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian
Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian của tác giả Dabholkar và cộng sự
Mô hình 2000 cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ bằng cách phân tích các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các đặc trưng nổi bật Chất lượng dịch vụ không chỉ tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng.
Sự quan tâm tới cá nhân
Sự thoải mái Điểm đặc trưng
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian.
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
2.7.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ASCI), được xây dựng bởi Fornell và cộng sự vào năm 1996, dựa trên mô hình SCSB ban đầu Mô hình ACSI cung cấp một hệ thống đo lường nhằm đánh giá và cải thiện hiệu suất của các công ty, ngành công nghiệp và nền kinh tế quốc gia Chỉ số này bao gồm nhiều nhân tố cấu thành từ các yếu tố cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ, với sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán Mô hình CSI tập trung vào các mối quan hệ nhân quả giữa sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ khiếu nại.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự than phiền (Customer complaints)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự trung thành (Customer loyalty)
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.
Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng được thể hiện qua các thông số đo lường liên quan đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ Những mong đợi này thường xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, khi mong đợi cao, khả năng dẫn đến quyết định mua sẽ tăng, nhưng đồng thời, việc doanh nghiệp thỏa mãn những mong đợi đó cũng trở nên khó khăn hơn.
2 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về dịch vụ doanh nghiệp, diễn ra trong hoặc sau khi sử dụng Sự mong đợi của khách hàng càng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận sẽ càng tăng, và ngược lại Do đó, yếu tố này bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi của khách hàng.
3 Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị được định nghĩa là mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm so với giá cả, không chỉ tính bằng tiền mà còn bao gồm những lợi ích khác mà khách hàng nhận được Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị họ nhận được và tổng chi phí họ phải bỏ ra cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
4 Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Sự trung thành được thể hiện qua ý định mua sắm tiếp theo, lòng tin và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác Ngược lại, sự than phiền xảy ra khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần xem sự trung thành của khách hàng như một tài sản quý giá và tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của họ để củng cố lòng trung thành đối với công ty.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng sẽ tăng lên Do đó, việc đảm bảo và thỏa mãn yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để đạt được sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ có thể phàn nàn về sản phẩm.
2.7.5 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất là một phương pháp đơn giản hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, chỉ dựa vào cảm nhận của khách hàng mà không xem xét giá trị kỳ vọng Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Nghiên cứu cho thấy SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, vì SERVQUAL phức tạp và khó đo lường giá trị kỳ vọng, dẫn đến tốn thời gian và chi phí (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991) Cronin và Taylor (1994) chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bằng SERVQUAL không còn phù hợp SERVPERF có khả năng khám phá tốt hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận, và đã được kiểm định tại nhiều lĩnh vực như siêu thị bán lẻ ở Việt Nam (Nguyễn và Phạm, 2007) và y tế tại Bahrain (Ramez, 2012).
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
2.7.6 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Các nhân tố cá nhân đề cập đến các yếu tố khách quan từ phía khách hàng, bao gồm tâm trạng và cảm xúc của họ tại thời điểm sử dụng dịch vụ Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng trong HK giai đoạn CV19
2.8 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hàng không trong giai đoạn Covid-19
2.8.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Skytrax, được biết đến như một trong những tổ chức uy tín hàng đầu thế giới, chuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không trong suốt 16 năm qua Với tính độc lập và tiêu chuẩn đánh giá luôn được cập nhật, Skytrax buộc các hãng hàng không phải cải tiến dịch vụ liên tục Hiện tại, Singapore Airlines là hãng hàng không 5 sao, trong khi Qatar Airways đã tụt hạng sau 4 năm đứng đầu Nhiều hãng hàng không lớn tại châu Âu và châu Á như Air France, Lufthansa, Emirates, Japan Airlines và Korean Air tin tưởng vào Skytrax để đánh giá chất lượng dịch vụ Skytrax dựa vào 4 yếu tố chính để xếp hạng các hãng hàng không: dịch vụ tại sân bay, dịch vụ tại phòng chờ, dịch vụ trong chuyến bay và cách phục vụ của phi hành đoàn Tiêu chuẩn đánh giá chủ yếu tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, ít chú trọng đến các dịch vụ hậu mãi hay gia tăng dịch vụ bổ trợ.
Trong bối cảnh Covid-19, Skytrax đã bổ sung tiêu chuẩn đánh giá an toàn phòng chống dịch, được gọi là Covid-19 Rating Tiêu chuẩn này đánh giá mức độ an toàn tại nhiều khu vực, bao gồm sân bay, phòng chờ, trên máy bay, khu vực đến và nối chuyến, cũng như trên các trang mạng điện tử.
Theo nhóm nghiên cứu “Linfeng Zhang, Hangjun Yang, Kun Wang, Lei Bian, Xian Zhang” (Ảnh hưởng của Covid-19 đến hành vi tiêu dùng của hành khách trong vận chuyển
Theo nghiên cứu của Tạp chí Quản trị vận tải hàng không (2021), đại dịch Covid-19 đã gây ảnh hưởng sâu rộng đến ngành vận tải hàng không toàn cầu, dẫn đến sự thay đổi trong thói quen lựa chọn hãng hàng không của hành khách Hiện nay, khách hàng có xu hướng ưu tiên những hãng hàng không sở hữu các đặc điểm nổi bật như dịch vụ an toàn, linh hoạt trong việc thay đổi lịch trình và chính sách hoàn vé thuận lợi.
1 Có trang thiết bị an toàn và giảm thiểu nguy cơ lây nhiễm tối đa đối với virus Covid- 19.
2 Hãng có những mức giá phù hợp, và có khả năng linh hoạt trong việc hoàn hủy đổi vé.
3 Hãng có hệ thống đặt giữ chỗ phù hợp, thanh toán tiện lợi, nhanh gọn Khách không cần di chuyển đến phòng vé hoặc văn phòng đại diện mà có thể thanh toán ngay trên các ứng dụng điện tử Thời gian giữa chỗ lâu đối với các booking trong ngày 10-12 tiếng trước giờ bay.
4 Xu hướng đi lại của khách cũng có sự thay đổi, khách là người già và trẻ em sẽ ít di chuyển hơn So với các hành khách là thanh niên và trung niên từ 18-40 tuổi.
5 Khách ưu tiên chọn những hãng có dịch vụ làm thủ tục tại nhà trước khi ra sân bay để giữ khoảng cách và tránh tiếp xúc với hành khách khác Ưu tiên chọn các hãng có sử dụng dịch vụ Travel Pass (hộ chiếu vacxin) của IATA để khách có thể sử dụng luôn trên ứng dụng điện thoại mà không cần mang nhiều giấy tờ.
Dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Sự thay đổi này đã dẫn đến việc điều chỉnh các tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách hàng không nội địa.
Theo nghiên cứu của nhóm Kaitano Dube, PhD; Godwell Nhamo, PhD; và David Chikodzi, PhD, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi vị thế của các hãng hàng không trên toàn cầu, với những hãng có trang bị đầy đủ các biện pháp phòng chống dịch được đánh giá cao hơn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, trong thị trường hàng không Mỹ và Châu Âu, mức độ hài lòng của hành khách tăng lên khi các hãng hàng không áp dụng các tiêu chuẩn phòng chống dịch hiệu quả.
1 Hệ thống lọc khí HEPA không khí dạng hạt hiệu quả cao, hệ thống HEPA được cho là mang lại luồng không khí cao, cho phép lọc hiệu quả không khí 2-3 phút mỗi lần và tiêu diệt gần 99,9 % vi rút Covid-19.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
2 Hệ thống gửi hành lý tự động (baggage drop-off): hành lý của khách được gửi tự động, qua băng chuyền hành lý được xịt khuẩn khử trùng để bảo đảm hành lý không bị nhiễm khuẩn khi chất xếp lên tàu bay.
3 Hệ thống máy quét kiểm tra an ninh mà hạn chế giảm thiểu tiếp xúc giữa khách và nhân viên an ninh.
4 Hệ thống thông báo giờ lên tàu bay trực tiếp qua ứng dụng điện thoại, hành khách có thể đợi tại các cửa ra máy bay khác nhau để tăng khoảng cách giãn cách nhưng vẫn đảm bảo không bị nhỡ chuyến do không để ý các bảng hiển thị tại cửa ra máy bay.
Nghiên cứu của các nhà khoa học tại trường đại học Newcastle, Úc (2020) chỉ ra rằng, mặc dù dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến ngành hàng không, nhưng giá trị của các sản phẩm hàng không vẫn được duy trì Các sản phẩm này được chia thành hai loại chính: sản phẩm lõi bao gồm lịch bay và độ tin cậy của lịch bay, cùng với thời gian vận chuyển; và sản phẩm hiện thực bao gồm hệ thống đặt chỗ, dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay, cũng như các biện pháp đảm bảo an toàn chống dịch Covid-19.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sản phẩm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của đại học Newcastle.
2.8.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước
Hiện tại, chưa có nghiên cứu trong nước nào khảo sát mức độ hài lòng trong giai đoạn Covid-19 Các nghiên cứu trước đại dịch liên quan đến vấn đề này đã được thực hiện.
1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air”.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Nghiên cứu đã phát triển một thang đo cho các yếu tố như phương tiện hữu hình (H1), sự tin cậy (H2), khả năng đáp ứng (H3), năng lực phục vụ (H4), sự đồng cảm (H5) và giá cả (H6) Kết quả chỉ ra rằng Vietjet Air cần cải thiện năng lực phục vụ, đặc biệt là việc đào tạo nhân viên có thái độ lịch thiệp và cách ứng xử với khách hàng, đây là yếu tố quan trọng nhất cần chú trọng Trong khi đó, yếu tố giá cả có tác động ít hơn đến chất lượng dịch vụ.
