GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1
1 1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh phù hợp và cung cấp sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng Sự phát triển của hệ thống thông tin đã thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ Với sự phát triển của công nghệ thông tin, thẻ thanh toán và ATM trở thành giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của thời kỳ Công nghiệp 4.0, đồng thời mở ra cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng.
Tỉnh Đồng Nai hiện có 39 ngân hàng hoạt động với 52 chi nhánh, trong đó bao gồm 15 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước và 28 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ATM ngày càng gay gắt, đặc biệt khi hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần đều phát hành thẻ Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đã chỉ đạo giám sát hoạt động của hệ thống ATM, đảm bảo đủ tiền mặt và bảo trì thường xuyên Tuy nhiên, với lượng giao dịch lớn tại TP Biên Hòa, đặc biệt trong các khu công nghiệp, hệ thống ATM thường xuyên gặp tình trạng lỗi kỹ thuật, hết tiền và nghẽn mạng, gây bức xúc cho khách hàng, nhất là trong dịp lễ Tết.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Đồng Nai luôn nỗ lực phát triển kinh doanh và dịch vụ mới nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Việc phát hành thẻ là một phần trong chiến lược phát triển này Tuy nhiên, tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ATM tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai vẫn còn hạn chế Để khắc phục tình trạng này, cần tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng về việc chấp nhận sử dụng thẻ, nhưng đến nay, BIDV vẫn chưa thực hiện nghiên cứu nào tại Biên Hòa.
Tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” để thực hiện luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường đại học Lạc Hồng, với đối tượng nghiên cứu là cư dân thành phố Biên Hòa.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Qua đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh này.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của dân cư về việc sử dụng thẻATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng;
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các biến nhân khẩu học;
Để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Các chiến lược cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thẻ ATM, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng cường khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ hiện đại để đảm bảo an toàn và tiện lợi cho người sử dụng, từ đó khuyến khích họ tham gia nhiều hơn vào các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ý định sử dụng thẻ ATM của cư dân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy của ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, sự tiện lợi trong việc sử dụng thẻ, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về lợi ích và tính năng của thẻ ATM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng Sự phát triển của công nghệ và xu hướng tiêu dùng hiện đại cũng góp phần thúc đẩy ý định này.
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng ra sao?
- Có sự khác biệt về ý định sử dụng thể ATM của các nhóm khách hàng khác nhau không?
Để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, cần chú trọng vào một số hàm ý quản trị quan trọng Đầu tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía người dùng Thứ hai, việc triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dễ tiếp cận sẽ khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM nhiều hơn Thứ ba, tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về tiện ích và lợi ích của thẻ ATM Cuối cùng, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và bảo mật để tạo ra môi trường giao dịch an toàn và thuận tiện cho người sử dụng.
1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng thẻ ATM của
1 4 2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV cung cấp
Bài viết này tập trung vào việc phân tích các đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng của BIDV, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ ATM, tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Chúng tôi sẽ khám phá các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cũng như đánh giá thị trường thẻ ATM của BIDV trong khu vực này, nhằm hiểu rõ hơn về sự phát triển và ảnh hưởng của ngân hàng đối với nhu cầu sử dụng thẻ của người dân.
- Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2020 đến tháng 09/2020
1 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ATM của cư dân, đồng thời điều chỉnh thang đo cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để đề xuất giả thuyết và mô hình ban đầu Sau đó, nhóm nghiên cứu đã tổ chức thảo luận với các chuyên gia để hoàn thiện mô hình, thang đo và bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua email bằng bảng câu hỏi điều tra, nhằm thu thập dữ liệu từ cư dân thành phố Biên Hòa Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
1 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM, đồng thời cung cấp nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu liên quan trong tương lai.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã cung cấp những thông tin quan trọng cho ban lãnh đạo ngân hàng Các hàm ý quản trị từ nghiên cứu này giúp xây dựng các chính sách marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM Bên cạnh đó, đề tài cũng có thể trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
1 7 Bố cục của nghiên cứu Đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài
Lý do chọn đề tài nghiên cứu này là nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cụ thể, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó rút ra ý nghĩa thực tiễn của đề tài Cuối cùng, cấu trúc của luận văn sẽ được trình bày một cách logic và rõ ràng, giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ nội dung nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Bài viết này trình bày các khái niệm và lý thuyết quan trọng được áp dụng trong nghiên cứu, đồng thời tổng quan các nghiên cứu đã được thực hiện trên thế giới và trong nước Những nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về chủ đề nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
Thẻ ATM của ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (Debit card) sử dụng số dư tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng (Credit card) cho phép “chi tiêu trước, trả tiền sau” dựa trên hạn mức tín dụng Dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn và thu phí dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm thẻ kết hợp với công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
2 1 2 Ý định sử dụng Ý định sử dụng đề cập đến dự định của người tiêu dùng sẽ sử dụng hàng hóa
Ý định sử dụng có vai trò quan trọng trong việc áp dụng công nghệ mới, ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế các hệ thống thông tin Mối quan hệ này cho thấy thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận và ứng dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày.
2 2 Các lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ
2 2 1 Lý thuyết hành vi hợp lý
Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực xây dựng một khái niệm chung để đo lường ý định hành vi, trong đó lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Ajzen phát triển đóng vai trò quan trọng.
Fishbein, được phát triển từ cuối thập niên 60 và được mở rộng trong thập niên 70, là một trong những lý thuyết quan trọng nhất về nghiên cứu ý định hành vi Thuyết hành động hợp lý (TRA) chỉ ra hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi con người.
T hái độ và chuẩn chủ quan để dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng Thuyết hành động hợp lý (TRA) được trình bày tại Hình 2 1
Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Thái độ Đo lường niền tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Xu hướng hành Hành vi Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Chuẩn chủ vi thực sự quan
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của nghững người ảnh hưởng
Hình 2 1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
2 2 2 Lý thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, là một mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được đề xuất bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975 TPB cho rằng hành vi của con người có thể được dự đoán thông qua các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó Các xu hướng hành vi này bao gồm những yếu tố động cơ, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân sẵn sàng bỏ ra để thực hiện hành vi.
Theo Ajen (1991), ý định bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, thể hiện mức độ sẵn sàng và nỗ lực để thực hiện hành động Ajen (2002) định nghĩa ý định là hành động của con người dựa trên ba yếu tố: thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức về sự kiểm soát Sự mạnh mẽ của các niềm tin này sẽ làm tăng ý định hành động của con người.
Thái độ đối với hành vi (Attitude Toward Behavior – AB) là cảm xúc cá nhân, có thể tích cực hoặc tiêu cực, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và hoàn cảnh hiện tại.
Chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm - SN) được định nghĩa là nhận thức về áp lực xã hội tác động đến việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Điều này phản ánh ảnh hưởng của những người quan trọng và gần gũi xung quanh, có khả năng tác động đến quyết định hành động của cá nhân.
Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavior Control - PCB) thể hiện mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, đồng thời cho thấy liệu hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không PCB được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi, và nếu nhận thức này chính xác, nó còn có khả năng dự đoán hành vi thực tế.
Kỳ vọng về thái độ đối với hành vi hiện có hoặc kết quả cụ thể từ việc thực hiện hành vi, cùng với kỳ vọng về chuẩn chủ quan từ những người quan trọng xung quanh, có thể ảnh hưởng đến quyết định hành động Ngoài ra, nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi cũng liên quan đến các điều kiện thuận lợi hoặc cản trở thực hiện hành vi Do đó, sự thay đổi trong kỳ vọng có thể dẫn đến sự thay đổi trong hành vi.
Theo Thuyết Hành vi hợp lý (TPB), hành vi cá nhân được xác định bởi ý định hành vi, trong đó ý định này bị ảnh hưởng bởi thái độ và tiêu chuẩn chủ quan Tuy nhiên, TPB khác với Thuyết Hành vi (TRA) ở chỗ ý định hành vi còn chịu tác động từ một nhân tố khác.
“Nhận thức kiểm soát hành vi”
Theo Ajzen (1991), thuyết hành vi dự định (TPB) ra đời nhằm khắc phục những giới hạn trong việc kiểm soát hành vi của con người Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của con người là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control), phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như sự kiểm soát hoặc hạn chế đối với hành vi đó (Ajzen, 1991, tr 183) Học thuyết TPB được mô hình hóa như thể hiện trong Hình 2.
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi
Hình 2 2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
2 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ
Dav is (1985) đưa ra mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhấn mạnh mối liên hệ giữa các yếu tố nhận thức như tính dễ sử dụng và sự hữu ích với thái độ của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến ý định và hành vi chấp nhận công nghệ thông tin Ý định sử dụng được coi là yếu tố quyết định hành vi sử dụng công nghệ, như được khẳng định trong nghiên cứu của Zhang và cộng sự (2012) Các nghiên cứu khác, bao gồm Thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (1980, 1975), cũng đã chứng minh tầm quan trọng của ý định sử dụng trong hành vi tiêu dùng thực tế, được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như vệ sinh nha khoa, giáo dục và y tế.
1986; Pagel & Davidson, 1984; Timko, 1987; Henning & Knowles, 1990; Brubaker
& Fowler, 1990; Burnkrant & Page, 1988); hút thuốc lá (Budd, 1986; Marin e t al ,
1990), sử dụng dây an toàn khi lái xe (Budd, North, & Spencer, 1984) và một số lĩnh vực khác
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một công cụ quan trọng trong việc phân tích ý định chấp nhận sản phẩm mới, theo nghiên cứu của Legris và cộng sự (2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr 266) Mô hình này đã dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng các hệ thống mới Lý thuyết TAM được mô hình hóa và thể hiện rõ trong Hình 2.3.
Nhận thức sự hữu ích
Thái độ hướng tới Ý định sử dụng
Nhận thức tính dễ sử sử dụng dụng
Hình 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ
Nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) đề cập đến mức độ mà cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ.
(Davis, 1985, trích trong Chuttur, M Y , 2009, tr 5) Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU
– Perceived Ease of Use) là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M Y , 2009, tr 5)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
& Thang đo nháp Điều chỉnh Thảo luận nhóm
Hồi quy biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Kiểm tra trọng số EFA
Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra hàm ý
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
3 2 1 Mục tiêu nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM, đồng thời bổ sung thang đo cho những yếu tố này nhằm nâng cao sự hiểu biết về hành vi người tiêu dùng trong việc sử dụng thẻ ATM.
3 2 2 Xây dựng thang đo nháp
Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo
Gia đình và bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
Asrat molla fantaye (2017) Đồng nghiệp của tôi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
Tôi thấy hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng thẻ ATM
Nhận thức sự hữu ích
Sử dụng thẻ ATM giúp tôi tiết kiệm thời gian
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sử dụng thẻ ATM giúp công việc của tôi dễ dàng hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sử dụng thẻ ATM giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sử dụng thẻ ATM là phong cách sống hiện đại
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Nhận thức tính dễ sử dụng
Tôi tin rằng tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Tôi tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo các dịch vụ của thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Tôi tin rằng các chức năng, tiện ích trong thẻ ATM thì dễ hiểu và rõ rang
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Nhận thức kiểm soát hành vi
Tôi có các thiết bị cần thiết để sử dụng thẻ ATM
Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ ATM
Có sẳn nhân viên hỗ trợ khi hệ thống có vấn đề
Sử dụng hệ thống phù hợp với phong cách/kiểu làm việc của tôi
Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất kỳ lúc nào
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016) Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất cứ Nguyễn Đinh Yến Oanh và
Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo nơi đâu Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Dịch vụ thẻ ATM rất phù hợp với tôi vì tôi luôn mang thiết bị di động bên cạnh
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
Thông tin cá nhân bị lộ Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Bị mất tiền khi giao dịch không thành công Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Hệ thống giao dịch bị lỗi, ngừng hoạt động khiến cho giao dịch bị chậm thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Bị mất tiền khi đang giao dịch ATM Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Sử dụng thẻ ATM là một ý tưởng tốt Asrat molla fantaye (2017)
Sử dụng thẻ ATM làm việc thú vị hơn Asrat molla fantaye (2017) Tôi thích giao dịch qua thẻ ATM Asrat molla fantaye (2017) Ý định sử dụng
Khi có điều kiện thích hợp, tôi sẽ sử dụng thẻ ATM của BIDV
Tôi tin rằng tôi sẽ sử thẻ ATM của BIDV Asrat molla fantaye (2017)
Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về thẻ ATM của BIDV
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với
Nghiên cứu này chia thành 2 nhóm chuyên gia, bao gồm 5 chuyên gia nội bộ từ BIDV và 5 khách hàng thân thiết có trình độ cao trong lĩnh vực ngân hàng tại Thành phố Biên Hoà Mục tiêu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai, đồng thời điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố này Nghiên cứu định tính được tiến hành để thu thập thông tin sâu sắc từ các chuyên gia và khách hàng.
Dựa trên lý thuyết và tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai được đề xuất bao gồm 7 biến độc lập: Thái độ, Chuẩn chủ quan, và Nhận thức kiểm soát hành vi.
Nhận thức tính dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến; Tính linh hoạt;
Nội dung của thảo luận với 2 nhóm chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:
Bài viết trình bày 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai, bao gồm: thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, và tính linh hoạt Tác giả đã tham khảo ý kiến từ các chuyên gia để so sánh những yếu tố này với thực tiễn tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Tác giả đã đưa ra các câu hỏi để khảo sát 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai Mục tiêu là để các chuyên gia đề xuất bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát của thang đo, nhằm đảm bảo tính đầy đủ và dễ hiểu Điều này sẽ giúp cho đối tượng tham gia khảo sát có thể hiểu rõ hơn và trả lời bảng hỏi một cách chính xác.
3 2 4 Kết quả nghiên cứu định tính
Trong buổi thảo luận nhóm về ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai, các thành viên không tìm ra yếu tố mới nào ảnh hưởng đến quyết định này Họ thống nhất 7 thành phần chính trong mô hình nghiên cứu, bao gồm: Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Rủi ro giao dịch trực tuyến và Tính linh hoạt Bên cạnh đó, nhóm cũng không đề xuất hay bổ sung bất kỳ thay đổi nào vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả, do đó toàn bộ thang đo được giữ nguyên để phục vụ cho việc khảo sát và điều tra khách hàng.
Nhân tố Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo
SN1 Gia đình và bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
SN2 Đồng nghiệp của tôi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
SN3 Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
SN4 Tôi thấy hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng thẻ ATM
Nhận thức sự hữu ích (PU)
PU1 Sử dụng thẻ ATM giúp tôi tiết kiệm thời gian
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) PU2 Sử dụng thẻ ATM giúp công việc của tôi dễ dàng hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) PU3 Sử dụng thẻ ATM giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) PU4 Sử dụng thẻ ATM là phong cách sống hiện đại
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU)
PEOU1 Tôi tin rằng tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
(2016) PEOU2 Tôi tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo các dịch vụ của thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
(2016) PEOU3 Tôi tin rằng các chức năng, tiện ích trong thẻ ATM thì dễ hiểu và rõ rang
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Nhận thức kiểm soát hành vi (PCB)
PCB1 Tôi có các thiết bị cần thiết để sử dụng thẻ ATM
PCB2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ ATM
PCB3 Có sẳn nhân viên hỗ trợ khi hệ thống có vấn đề
PCB4 Sử dụng hệ thống phù hợp với phong cách/kiểu làm việc của tôi
M1 Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất kỳ lúc nào
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
(2016) M2 Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất cứ nơi đâu
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Bảng 3 2 Mã hoá thang đo
Nhân tố Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo
(2016) M3 Dịch vụ thẻ ATM rất phù hợp với tôi vì tôi luôn mang thiết bị di động bên cạnh
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT)
PRT1 Thông tin cá nhân bị lộ Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019) PRT2 Bị mất tiền khi giao dịch không thành công
Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019) PRT3 Hệ thống giao dịch bị lỗi, ngừng hoạt động khiến cho giao dịch bị chậm thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
PRT4 Bị mất tiền khi đang giao dịch ATM Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Việc sử dụng thẻ ATM là một ý tưởng tuyệt vời, giúp cho giao dịch trở nên thú vị hơn Tôi rất thích thực hiện các giao dịch qua thẻ ATM, điều này thể hiện ý định sử dụng của tôi.
INT1 Khi có điều kiện thích hợp, tôi sẽ sử dụng thẻ ATM của BIDV
INT2 Tôi tin rằng tôi sẽ sử thẻ ATM của
INT3 Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về thẻ ATM của BIDV
Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
Nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV tại chi nhánh Nam Đồng Nai đã được thực hiện thông qua thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý, với 5 lựa chọn tương ứng.
Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai
Phần 3: Thông tin cá nhân được thiết kế để thu thập dữ liệu cá nhân của đối tượng, phục vụ cho quá trình nghiên cứu Chi tiết về bảng câu hỏi có thể tham khảo trong Phụ lục 1.
3 3 2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA được áp dụng theo Hair & ctg (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, lý tưởng nhất là 10 mẫu Để đảm bảo chất lượng và tính đại diện của mẫu, nghiên cứu có 28 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 28 x 5 = 140 Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy cho kết quả khảo sát, tác giả đã chọn kích cỡ mẫu là 500 Kết quả thu được là 346 phiếu, trong đó chỉ có 241 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 48,2%.
Phương pháp lấy mẫu được thực hiện tại các trung tâm thương mại, chuỗi cửa hàng điện máy lớn và hệ thống siêu thị nhằm tiếp cận người dân tại Thành phố Biên Hoà.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất và chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để khảo sát nhóm khách hàng chưa sử dụng thẻ BIDV nhưng có ý định sử dụng Tác giả sử dụng câu hỏi gạn lọc trong phiếu điều tra nhằm xác định và phân loại khách hàng theo tiêu chí này, đồng thời loại trừ những khách hàng đã từng sử dụng thẻ BIDV ra khỏi tổng thể mẫu khảo sát.
3 3 3 Phương pháp xử lý số liệu
3 3 3 1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp các kỹ thuật đo lường và trình bày số liệu, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc trình bày và thu thập thông tin, tạo nền tảng cho việc phân tích và rút ra kết luận Qua đó, chúng giúp làm rõ các vấn đề nghiên cứu và đưa ra nhận xét sâu sắc về các chủ đề đang được xem xét.
Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc xây dựng bảng tần suất, nhằm trình bày mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.
3 3 3 2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo là yếu tố quan trọng, đảm bảo rằng nó cho ra cùng một kết quả khi thực hiện nhiều lần Để đánh giá độ tin cậy, người ta sử dụng phương pháp nhất quán nội tại, trong đó có hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng Những phương pháp này giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, từ đó nâng cao chất lượng của thang đo.
