PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 1 Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những hoạt động này được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người dân và tổ chức trong xã hội.
Trong hai thập kỷ qua, Nhà nước đã chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính nhằm nâng cao mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính Đặc biệt, thủ tục hành chính đã được cải cách theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện Sự kiện quan trọng trong quá trình này là Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ, nhằm cải cách thủ tục hành chính Tiếp theo, Quy chế thực hiện cơ chế “Một cửa” tại các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
Quyết định 144/2006/QĐ-TTg đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiếp theo, vào ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính giai đoạn 2007-2010 Ngày 22/6/2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg được ban hành, thay thế Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện cơ chế “Một cửa” tại các cơ quan hành chính Nhà nước cũng đang thực hiện các đề án đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cho cán bộ, công chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với dân Đồng thời, đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước được triển khai nhằm xây dựng các công sở hiện đại, phục vụ tốt nhất cho nhân dân.
Trong quá trình thực hiện công việc tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, đã xuất hiện một số hạn chế như sự phối hợp chưa hiệu quả, quy trình giải quyết công việc chưa hợp lý, và hồ sơ thường xuyên bị trễ hạn Trách nhiệm của một số chuyên viên chưa cao, dẫn đến việc hồ sơ bị trả đi trả lại nhiều lần Hơn nữa, thiếu chế tài hiệu quả đối với cán bộ, công chức có hành vi tiêu cực và chậm trễ trong giải quyết công việc cũng góp phần làm giảm sự hài lòng của người dân Để nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới, cần làm rõ một số vấn đề quan trọng.
Mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà trong thời gian qua như thế nào?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi giao dịch tại Bộ phận này?
Để nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, cần nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công Mặc dù đã có một nghiên cứu của Phạm Thanh Long vào năm 2017 về vấn đề này, nhưng chưa có công trình nào đánh giá sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại đây Do đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà” như một phần trong bài luận văn tốt nghiệp của mình.
1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, dựa trên kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của họ.
Các mục tiêu cụ thể được thực hiện trong đề tài này như sau:
(1) Đo lường sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà;
(2) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà;
(3) Gợi ý hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân
* Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận
Một cửa Thành phố Biên Hoà
- Không gian nghiên cứu: Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
- Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2020 - 08/2020
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát những người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên.
Tác giả áp dụng các phương pháp phân tích như phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và một số kiểm định cần thiết nhằm rút ra kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các bước thực hiện chi tiết được trình bày trong Chương 3.
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà giúp đánh giá thực trạng phục vụ của cán bộ-nhân viên và xác định những vấn đề cần khắc phục để cải thiện chất lượng phục vụ Kết quả đánh giá sẽ cung cấp cơ sở cho việc triển khai các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Luận văn này không chỉ hữu ích cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà mà còn làm tài liệu tham khảo cho các Uỷ ban nhân dân ở các huyện thị trong tỉnh Đồng Nai và các tỉnh thành khác.
Ngoài Chương 1 và kết luận, Luận văn có cấu trúc chính như sau:
Chương 2 - Cơ sở lý luận: Chương này giới thiệu các khái niệm lý thuyết liên quan đến dịch vụ và Bộ phận Một cửa, đồng thời phân tích sự hài lòng của người dân cùng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng đó Qua đó, chương sẽ xác định mô hình đo lường sự hài lòng và xây dựng mô hình lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Chương này mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu và cách phân tích số liệu được áp dụng trong Luận văn này.
Chương 4 của bài viết tập trung vào thực trạng sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Nội dung chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về Bộ phận Một cửa, các dịch vụ hiện có và kết quả khảo sát ý kiến từ người dân về mức độ hài lòng trong quá trình giao dịch.
Chương 5- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại
Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà: Dựa trên kết quả phân tích trong Chương 4, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa của Thành phố Biên Hoà.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2 1 Tổng quan về Dịch vụ hành chính công và Bộ phận Một cửa
2 1 1 Khái niệm cơ bản về Dịch vụ
Dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, với nhiều khái niệm tồn tại hiện nay Một trong những khái niệm phổ biến cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho người dân, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000) Dịch vụ được xem là hàng hóa phi vật chất, và việc nhận diện cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn do bốn đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hay tiếp xúc trước khi mua Dịch vụ được coi là một quá trình thực hiện, không phải là một vật thể cụ thể, và nó được cảm nhận thay vì được tiêu thụ như các sản phẩm vật lý.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy rằng sản xuất, cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm hữu hình cần được sản xuất trước Điều này khiến nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc che giấu hoặc khắc phục lỗi, vì vậy họ cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển bền vững.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity) trong dịch vụ khiến cho việc cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn, vì không thể đảm bảo sự đồng nhất giữa các lần cung ứng, nhóm người dân hay nhóm thực hiện Điều này dẫn đến sự biến đổi chất lượng dịch vụ theo từng nhà cung cấp, người tiêu dùng, thời điểm và địa điểm thực hiện Vì vậy, việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ có tính không thể cất giữ, nghĩa là chúng không thể được lưu trữ và tiêu thụ sau này Điều này có nghĩa là dịch vụ chỉ tồn tại khi được "tiêu thụ" tại một thời điểm xác định Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ có thể dự trữ "năng lực phục vụ" để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng và không thể lưu trữ, với chất lượng không đồng nhất, tạo nên sự khác biệt so với hàng hóa thông thường Đặc thù của dịch vụ từ các tổ chức hành chính khác với dịch vụ thương mại, trong đó dịch vụ hành chính được gọi là "thủ tục hành chính" theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Thủ tục hành chính được định nghĩa là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ, yêu cầu và điều kiện do cơ quan nhà nước quy định để giải quyết công việc liên quan đến cá nhân và tổ chức.
2 1 2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), là hoạt động của các tổ chức hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân cũng như quản lý nhà nước Dịch vụ này chủ yếu do cơ quan nhà nước thực hiện, trong khi dịch vụ công đáp ứng nhu cầu thiết yếu của công dân và có thể được thực hiện bởi cả cơ quan nhà nước và tổ chức phi nhà nước Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân (Lê Chi Mai, 2006) Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công bao gồm tính chất phục vụ quyền lợi công dân và vai trò quản lý của nhà nước.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, và công chứng Các dịch vụ này nhằm giải quyết quyền lợi hợp pháp của người dân và không thể ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính nhà nước Nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân xuất phát từ các quy định bắt buộc của Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự xã hội và quản lý đời sống xã hội hiệu quả.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù bản thân dịch vụ này không thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng nó lại phục vụ cho chức năng này Do đó, trong nghiên cứu khoa học pháp lý hiện nay, vấn đề tách bạch giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đang được đặt ra và thảo luận.
Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, theo quy định nghiêm ngặt của cơ quan nhà nước có thẩm quyền Địa điểm cung cấp dịch vụ không trực tiếp thu lợi từ nguồn thu này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công Chính quyền Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân dựa trên nguyên tắc công bằng, nhằm đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong hoạt động quản lý xã hội.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công, nhiều loại chứng từ giấy tờ được sử dụng để phản ánh kết quả cụ thể Để quản lý và giải quyết thủ tục hành chính một cách hiệu quả, các dịch vụ này được phân loại dựa trên các loại hình khác nhau.
Hoạt động cấp các loại giấy phép bao gồm giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề Những giấy phép này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và quản lý hiệu quả các hoạt động kinh doanh và đầu tư.
Các hoạt động cấp giấy xác nhận và chứng thực bao gồm việc xác nhận đủ điều kiện hành nghề, cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, chứng nhận bản sao và chữ ký, cùng với các dịch vụ công chứng khác.
• Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;
• Họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động giải quyết công việc cụ thể liên quan đến quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước So với hoạt động quản lý nhà nước và các loại dịch vụ công khác, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ lợi ích công cộng.
2 1 3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phân tích văn bản pháp luật và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đồng thời xác định các biến quan sát cần thiết cho việc đo lường trong mô hình nghiên cứu Qua đó, bảng câu hỏi chi tiết sẽ được xây dựng cho nghiên cứu định lượng, phù hợp với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến từ các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo tại Bộ phận Một cửa.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, với thời gian thu thập dữ liệu từ 15/05/2020 đến 05/07/2020 tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Mục đích của nghiên cứu là đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, và kiểm định giả thuyết đã được nêu trong chương trước.
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Sơ đồ 3 1: Quy trình nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ Nghiên cứu định tính là phương pháp khám phá dữ liệu thông qua thảo luận và diễn dịch, giúp thu thập thông tin từ các văn bản quy định thủ tục hành chính và ý kiến của chuyên viên trong lĩnh vực hành chính công Bằng cách sử dụng các nghiên cứu trước làm cơ sở, nghiên cứu này điều chỉnh các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Qua đó, các yếu tố và biến trong thang đo sẽ được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
Thảo luận tay đôi là một kỹ thuật thu thập dữ liệu hiệu quả, thường được áp dụng giữa nhà nghiên cứu và lãnh đạo do hạn chế về thời gian Trong khi đó, thảo luận nhóm là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các cuộc thảo luận trong nhóm, phù hợp với hoạt động của Tổ quản lý chất lượng nội bộ Phương pháp này thường được thực hiện trong các cuộc họp định kỳ để tổng hợp và đánh giá các mục tiêu chất lượng mà đơn vị đã đề ra.
Nghiên cứu này tiến hành phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo, đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ cùng các cán bộ quản lý như trưởng, phó phòng và ban chuyên môn Mục tiêu là thu thập thông tin toàn diện về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.
Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính công và thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ để khảo sát việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin về những tồn tại trong hệ thống Qua đó, nhóm đã phân tích và đưa ra các yếu tố, tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Để thu thập ý kiến thực tế và tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ, tác giả đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát, đánh dấu bước nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Thông tin thu thập từ các cuộc phỏng vấn, dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước, cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Nghiên cứu này đã thực hiện các cuộc phỏng vấn và trao đổi với lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lượng nội bộ Qua quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
3 2 3 Kết quả của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định từ các nghiên cứu trước Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính địa phương Tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, phản ánh mức độ đồng ý tăng dần.
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo nghiên cứu đều rõ ràng và dễ hiểu, mỗi câu hỏi phản ánh một khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần Đặc biệt, có sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa, với các biến quan sát được mã hóa trong Bảng 3.1.
Bảng 3 1: Mã hóa các biến quan sát
Stt Phát biểu Mã hóa Độ tin cậy
1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính đều được niêm yết công khai TC1
2 Các biểu mẫu đều được hướng dẫn chi tiết TC2
3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều không bị thất lạc hay mất mát TC3
4 Các văn bản kết quả giải quyết công việc đều không mắc sai sót nào TC4
5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng với giấy hẹn TC5
6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ông/Bà được thông báo trước khi đến liên hệ TC6
7 Ông/Bà không phải chờ lâu để được phục vụ DU1
8 Thời gian giải quyết công việc đúng như đã công khai DU2
9 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ DU3
10 Hồ sơ của Ông/Bà được bộ phận tiếp nhận giải quyết nhanh gọn DU4
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ của tác giả)
Stt Phát biểu Mã hóa Năng lực của công chức
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1
12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải quyết công việc liên quan NL2
13 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải quyết công việc liên quan NL3
14 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NL4
15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân NL5
16 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân NL6
Thái độ phục vụ của công chức
17 Công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ TD1
18 Công chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân TD2
19 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân TD3
20 Công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân TD4
21 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân TD5
22 Công chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân khi họ cần được giúp TD6
23 Công chức luôn lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của người dân TD7
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục
24 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát VQ1
25 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, v.v…) VQ2
26 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) VQ3
27 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý VQ4
28 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính VQ5
29 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu VQ6
30 Công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai VQ7
31 Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý VQ8
Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính là phương pháp chính trong lĩnh vực này, tuy nhiên, hiện vẫn chưa có sự thống nhất về kích thước mẫu Theo Hair & cộng sự (1998), cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, dẫn đến yêu cầu tối thiểu là n ≈ 200 Để đảm bảo tính khả thi, nghiên cứu đã khảo sát 500 bảng câu hỏi Sau khi thu thập, các phiếu sẽ được kiểm tra tính hoàn chỉnh thông tin; những câu hỏi không hợp lý và các khảo sát thiếu thông tin sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi phân tích, với dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
3 3 2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3 3 2 1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Để đảm bảo rằng các biến trong cùng một nhân tố có sự tương quan tốt, giá trị của hệ số này cần nằm trong khoảng từ 0,6 đến gần 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
In each measurement scale, the Corrected Item-Total Correlation coefficient indicates the relationship between an observed variable and all other variables in the scale Consequently, a higher coefficient signifies a stronger correlation among these observed variables with the other variables in the measurement scale, as stated by Nunnally and Bernstein.
(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo
3 3 2 2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là phương pháp giúp rút gọn một tập hợp biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một số lượng biến ít hơn (nhân tố), nhằm làm cho dữ liệu dễ hiểu hơn mà vẫn giữ được hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair & cs, 1998) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng khi các tiêu chí cụ thể được đáp ứng.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo tính ý nghĩa, hệ số tải nhân tố tối thiểu cần lớn hơn 0,3; nếu lớn hơn 0,4 thì được coi là quan trọng, và lớn hơn 0,5 sẽ mang ý nghĩa thiết thực Ngoài ra, hệ số tải nhân tố lớn nhất của các biến quan sát cũng cần đạt giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp
Jabnoun và Al-Tamimi (2003) đề xuất tiêu chuẩn rằng hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Điều này nhằm đảm bảo giá trị phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố trong nghiên cứu.
