PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những hoạt động này không chỉ đảm bảo quyền lợi mà còn thực hiện nghĩa vụ của các bên, dựa trên thẩm quyền hành chính và pháp lý của nhà nước.
Trong hai thập kỷ qua, Nhà nước đã chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính nhằm nâng cao mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình cải cách hành chính, đặc biệt là đơn giản hóa thủ tục hành chính Quá trình này được khởi đầu bằng Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994, nhằm cải cách thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân và tổ chức Tiếp theo, Quy chế thực hiện cơ chế “Một cửa” tại các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003.
Ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước Tiếp theo, ngày 10/1/2007, Quyết định số 30/QĐ-TTg được phê duyệt nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính giai đoạn 2007-2010 Ngày 22/6/2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông, thay thế Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg để hoàn thiện hơn việc thực hiện cơ chế “Một cửa” Nhà nước cũng triển khai các đề án đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cán bộ, công chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với công dân Đồng thời, đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước được thực hiện nhằm xây dựng các cơ sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ tốt nhất cho nhân dân.
Trong quá trình thực hiện công việc, đã xuất hiện một số hạn chế do khối lượng công việc lớn và phức tạp, đặc biệt là trong quan hệ phối hợp công tác Một số quy định về trình tự thủ tục giải quyết công việc chưa hợp lý và không sát với thực tế, dẫn đến hồ sơ chưa được giải quyết đúng hạn hoặc không tuân thủ quy trình Trách nhiệm của một số chuyên viên chưa cao, và hồ sơ từ các ngành trình lên thường có sai sót, gây ra tình trạng bị động trong giải quyết Ngoài ra, chưa có chế tài hiệu quả đối với cán bộ có hành vi tiêu cực, gây phiền hà và giảm sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Để nâng cao sự hài lòng của người dân tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà trong thời gian tới, cần làm rõ một số câu hỏi quan trọng.
(1) Mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà trong thời gian qua như thế nào?
(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi giao dịch tại Bộ phận này?
Để nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa, cần nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công Mặc dù đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ này (Phạm Thanh Long, 2017), nhưng vẫn thiếu các công trình đánh giá sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại đây Do đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất các biện pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, dựa trên kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của họ.
Các mục tiêu cụ thể được thực hiện trong đề tài này như sau:
(1) Đo lường sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà;
(2) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà;
(3) Gợi ý hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân
* Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận
Một cửa Thành phố Biên Hoà
- Không gian nghiên cứu: Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
- Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2020 - 08/2020.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát những người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên.
Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng các phương pháp phân tích như phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích hồi quy để rút ra những kết luận quan trọng Ngoài ra, một số kiểm định cần thiết cũng được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu Các bước thực hiện chi tiết được trình bày trong Chương 3.
Ý nghĩa của luận văn
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà giúp đánh giá thực trạng phục vụ của cán bộ, nhân viên và xác định những vấn đề cần khắc phục để cải thiện dịch vụ Kết quả khảo sát sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch Luận văn này không chỉ hữu ích cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà mà còn là tài liệu tham khảo cho các Uỷ ban nhân dân ở các huyện thị trong tỉnh Đồng Nai và các tỉnh thành khác.
Kết cấu luận văn
Ngoài Chương 1 và kết luận, Luận văncó cấu trúc chính như sau:
Chương 2- Cơ sở lý luận: Chươngnày trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và Bộ phận Một cửa, sự hài lòngcủa người dân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Từ đó, xác định mô hình đo lường sự hài lòng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiêncứu
Chương 3- Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp thực hiệnnghiêncứu bao gồm qui trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích số liệu trong Luận vănnày
Chương 4- Thực trạng sự hài lòngcủa người dân khigiao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà: Chươngnày trình bày tổng quan về Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, về các dịch vụ đang đượccung cấp và thực trạng sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà thông qua bảng khảo sát ý kiến của nhữngngười dângiao dịch
Chương 5- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại
Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà sẽ được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình giao dịch Dựa trên kết quả phân tích từ Chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ tại đây.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Dịch vụ hành chính công và Bộ phận Một cửa
2.1.1 Khái niệm cơ bản về Dịch vụ
Dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, dẫn đến sự tồn tại của nhiều khái niệm về dịch vụ Một trong những khái niệm phổ biến nhất định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho người dân, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000) Dịch vụ được coi là hàng hóa phi vật chất, khiến việc nhận diện và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ chỉ là sự thực hiện mà người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua Dịch vụ được coi là một tiến trình và sự thể hiện, không phải là một vật thể cụ thể, và nó được cảm nhận thay vì được tiêu thụ.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy rằng quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm hữu hình cần được sản xuất trước Điều này khiến nhà cung cấp dịch vụ khó khăn trong việc che giấu hoặc khắc phục các lỗi, khiếm khuyết Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ là một thách thức lớn, khi mà các nhà cung cấp thường gặp khó khăn trong việc duy trì sự nhất quán giữa các lần cung ứng hoặc giữa các nhóm người tiêu dùng khác nhau Chất lượng dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, đối tượng phục vụ, cũng như thời gian và địa điểm thực hiện Điều này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình.
Tính không thể cất giữ (Perishability) của dịch vụ chỉ ra rằng dịch vụ không thể được lưu trữ và tiêu thụ vào thời điểm khác Điều này có nghĩa là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được "tiêu thụ" tại một thời điểm xác định Tuy nhiên, nhà cung ứng dịch vụ có thể dự trữ "năng lực phục vụ" để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời.
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng và không thể lưu trữ, với chất lượng không đồng nhất, tạo nên sự khác biệt so với hàng hóa thông thường Các dịch vụ do tổ chức hành chính cung cấp khác với dịch vụ thương mại, và được gọi là “thủ tục hành chính” theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Thủ tục hành chính bao gồm trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước quy định để giải quyết công việc liên quan đến cá nhân và tổ chức.
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân cũng như quản lý nhà nước Dịch vụ này chủ yếu được cung cấp bởi cơ quan nhà nước, trong khi dịch vụ công có thể do các cơ quan nhà nước hoặc tổ chức phi nhà nước đảm nhiệm Dịch vụ hành chính công thực hiện hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân (Lê Chi Mai, 2006) Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công bao gồm việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và đảm bảo quyền lợi cho công dân.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là hoạt động thiết yếu của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của tổ chức, công dân như cấp giấy phép, giấy khai sinh, và công chứng Các dịch vụ này nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước, không thể ủy quyền cho tổ chức nào khác Nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công không phải là nhu cầu tự thân mà xuất phát từ các quy định bắt buộc của Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự xã hội và quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù bản thân dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại phục vụ cho chức năng đó Do đó, trong nghiên cứu khoa học pháp lý hiện nay, đã nảy sinh vấn đề về việc phân định rõ ràng giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, nhằm nộp vào ngân sách nhà nước Các tổ chức cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân một cách công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong quản lý xã hội.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công, nhiều loại chứng từ giấy tờ được sử dụng để phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ này Để quản lý và giải quyết thủ tục hành chính hiệu quả, các dịch vụ hành chính công được phân loại dựa trên các loại hình khác nhau.
Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề là những quy trình quan trọng trong việc quản lý và phát triển kinh tế Những giấy phép này không chỉ đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và cá nhân trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh và đầu tư.
Hoạt động cấp các loại giấy tờ như xác nhận đủ điều kiện hành nghề, giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, chứng nhận bản sao và chữ ký, cũng như công chứng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính hợp pháp và minh bạch cho các giao dịch cá nhân và pháp lý.
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;
Họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động nhằm giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước Qua việc phân tích và so sánh, có thể thấy rằng dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ lợi ích công cộng, khác biệt với các hoạt động quản lý nhà nước và các loại dịch vụ công khác.
2.1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ
Lý thuyết về sự hài lòng
2.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Sự hài lòng đối với dịch vụ được định nghĩa qua nhiều góc độ khác nhau Theo từ điển Webster, đây là trạng thái cảm xúc và phản ứng của cá nhân đối với dịch vụ Smith & cs (1969) mô tả sự hài lòng là cảm xúc mà một người cảm nhận về dịch vụ Levesque & McDougall (1996) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là cảm nhận của người dân đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng Oliver (1999) và Zinelden (2000) cho rằng sự hài lòng phản ánh cảm xúc của người dân khi so sánh những gì họ nhận được với mong đợi ban đầu Kotler (2003, 2007) và Agarwal (2016) cũng đồng tình rằng sự hài lòng phát sinh từ cảm giác vui thích hoặc thất vọng khi so sánh chất lượng dịch vụ với kỳ vọng Theo Kotler & Keller (2006), mức độ thỏa mãn phụ thuộc vào sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi, với ba cấp độ: nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, người dân sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Nếu nhận thức của người dân đạt được kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn Ngược lại, khi nhận thức vượt quá kỳ vọng, cảm giác của họ sẽ là thỏa mãn hoặc thậm chí thích thú hơn.
Sự hài lòng đối với dịch vụ có thể được hiểu là phản ứng tình cảm tích cực mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, như đã được nêu bởi Bhatti & Shahzad (2008) và Hwang & Chi (2005).
Trong lĩnh vực thủ tục hành chính, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ được cung cấp phản ánh mức độ đáp ứng so với kỳ vọng của họ Để nâng cao sự hài lòng này, các cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của người dân và khả năng thực tế của mình Tuy nhiên, sự hài lòng là một trạng thái chủ quan và khó định lượng, do đó việc đo lường đòi hỏi phải thực hiện lấy mẫu và phân tích thống kê để đạt được kết quả chính xác.
2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân Đối với khu vực hành chính công, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công là công việc quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác Vì vậy, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực quan trọng để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội Người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công là đối tượng chính mà các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ; do đó, người dân được xem là khách hàng của họ Về mặt lý thuyết, để duy trì hoạt động ổn định và phát triển, một tổ chức có giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần xác định nguyên nhân để thực hiện các biện pháp khắc phục và cải tiến hiệu quả.
Ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ của tổ chức cần được xem xét một cách khách quan và định lượng, vì họ là những người thụ hưởng dịch vụ Sự đánh giá này đảm bảo tính khách quan, bởi kết quả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ đã nhận được.
Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi sự tương tác trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công.
Cơ quan quản lý nhà nước cần nhận diện và cải tiến những thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, đồng thời điều chỉnh các quy định pháp luật cho phù hợp với thực tế xã hội Điều này nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và nâng cao hiệu quả công tác quản lý xã hội.
Để đánh giá thái độ của người dân đối với các thủ tục hành chính công, việc khảo sát là cần thiết nhằm xác định mức độ thiện chí trong việc tiếp nhận Thủ tục hành chính là bắt buộc, do đó, cơ quan quản lý cần áp dụng các phương pháp tuyên truyền hiệu quả để nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi và trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ.
Kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ giúp cơ quan quản lý nắm bắt xu hướng đánh giá chất lượng tổ chức Từ đó, cơ quan có thể điều chỉnh phù hợp, vừa đảm bảo quyền lợi của người dân, vừa nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Các nghiên cứu có liên quan
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp hồi quy Nghiên cứu xác định 5 biến tác động đến chất lượng dịch vụ, trong đó thái độ phục vụ là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất.
Năng lực nhân viên, môi trường làm việc, sự tin cậy và cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu của Ông Nguyên Chương và Trần Như Quỳnh (2011) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng, từ đó cung cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý Các tác giả đề xuất xây dựng Chỉ số hài lòng của người dân (CSI) nhằm so sánh chất lượng dịch vụ công giữa các quận, huyện Kết quả xếp hạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng đã được công bố vào năm 2011.
Năm 2012, Ông Nguyên Chương và Trần Như Quỳnh đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công Tiếp theo, Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2014) đã thực hiện khảo sát với 703 người dân tại Thành phố Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ này Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Bên cạnh đó, với phương pháp phân tích nhân tố, Nguyễn Quang Thủy
Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum (2011) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng, bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, và chi phí cũng như thời gian thực hiện dịch vụ Tương tự, Lê Dân (2010) đã chỉ ra sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng tại Đà Nẵng, bao gồm con người, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian, mức phí, và cơ chế góp ý, giám sát Bên cạnh đó, Lê Đỗ Cường (2014) đã khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hộ khẩu và quản lý cư trú tại ba quận Đà Nẵng, cho thấy người dân tại quận Liên Chiểu và Hải Châu hài lòng hơn so với quận Sơn Trà.
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh thuộc Sở Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công hiện tại.
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân có mối quan hệ tích cực với các yếu tố chất lượng dịch vụ Cụ thể, năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ đóng vai trò quan trọng, bao gồm trình độ, năng lực và sự chăm sóc người dân Bên cạnh đó, cảm giác thoải mái tại nơi giao dịch, với cơ sở vật chất tốt và giờ làm việc hợp lý, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng Cuối cùng, năng lực phục vụ, thể hiện qua số lượng nhân viên và phương tiện làm việc, là yếu tố không thể thiếu Nếu các yếu tố này được cải thiện, sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa Nghiên cứu dựa trên mô hình dịch vụ hành chính công với 7 nhân tố, bao gồm: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất.
Mô hình đề xuất cho dịch vụ hành chính công tại Việt Nam bao gồm các yếu tố như cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng, 5 nhân tố chính đã được xác định, cho thấy mô hình này phù hợp với thực trạng hiện tại Tuy nhiên, do hạn chế trong việc chọn mẫu và tính tổng quát chưa cao, cần thực hiện thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định tính chính xác của mô hình.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận nhiều trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là hai khái niệm khác biệt, mặc dù một số tác giả cho rằng chúng có thể thay thế cho nhau Các nghiên cứu của Parasuraman và các đồng tác giả đã chỉ ra rằng sự phân biệt giữa hai khái niệm này là cần thiết để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Zeithaml (1993), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó điểm khác biệt chính nằm ở mối quan hệ “nhân quả”.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Bitner, 2000).
Hài lòng của khách hàng là kết quả phản ánh chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Sự thỏa mãn này không chỉ mang tính chất dự báo và mong đợi mà còn thể hiện sự hài lòng tổng quát của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề quan trọng cho sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn là nhân tố chủ yếu quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ là cần thiết trong nghiên cứu này Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ.
Thang đo này đã trải qua nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh bởi các tác giả, khẳng định tính phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ (Parasuraman & c.s., 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng với 21 biến quan sát.
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho tổ chức, cá nhân
Năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ, bao gồm khả năng chuyên môn của nhân viên tiếp xúc với tổ chức, cá nhân và những nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe từng cá nhân tổ chức, cá nhân
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị nội ngoại thất phục vụ cho dịch vụ
Mô hình đo lường này được thể hiện trong Hình 2.1
Hình 2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên những kết quả từ các nghiên cứu liên quan và chủ trương đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa, cùng với kinh nghiệm thực tiễn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đánh giá sự hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch tại đây.
Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy;
(2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực của cán bộ; (4) Thái độ phục vụ của cán bộ; (5) Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục Cụ thể như sau:
Độ tin cậy trong việc giải quyết hồ sơ được thể hiện qua thời gian giao trả kết quả có đúng hẹn hay không, và việc thông báo trước khi có sự chậm trễ Ngoài ra, cần xem xét khả năng thất lạc hồ sơ hoặc sai sót thông tin sau khi nhận kết quả.
Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cần phải tuân thủ đúng quy định, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân Cần xác định rõ thời gian mà người dân phải chờ để được phục vụ và tốc độ xử lý công việc để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Năng lực của cán bộ rất quan trọng, bao gồm khả năng giải thích và hướng dẫn thủ tục trong việc giải quyết hồ sơ, cũng như kiến thức chuyên môn cần thiết để xử lý công việc hiệu quả đối với người dân.
Thái độ phục vụ của cán bộ: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo, v.v…
Chất lượng phòng làm việc bao gồm cơ sở vật chất như nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ công việc Sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn làm việc khi giao dịch với người dân cũng rất quan trọng Cần kiểm tra xem thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung giấy tờ gì không và các quy trình giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định hay không.
Chính vì vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu các giả thuyết như sau:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H3: Năng lực của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H4: Thái độ phục vụ của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H5: Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
Do đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất như trong Hình 2.2
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Chương 2 đã trình bày khái quát những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng Với những đặc điểm riêng đó, tác giả đã tổng quan một số nghiên cứu liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mô hình
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đề xuất phương pháp nghiên cứu trong khảo sát dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa Những cơ sở này là yếu tố quan trọng giúp tác giả thực hiện nghiên cứu trong các chương tiếp theo.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản pháp luật và phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như xác định các biến quan sát cần thiết cho việc đo lường trong mô hình nghiên cứu Từ đó, bảng câu hỏi chi tiết sẽ được xây dựng cho nghiên cứu định lượng, phù hợp với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến từ các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo tại Bộ phận Một cửa.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn, với thời gian lấy mẫu từ 15/05/2020 đến 05/07/2020 tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Mục đích của nghiên cứu là đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước.
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ Nghiên cứu định tính là phương pháp khám phá dữ liệu thông qua thảo luận và diễn dịch, giúp thu thập thông tin từ các văn bản quy định và ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công Quá trình này sử dụng các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh cách đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Nhờ vào nghiên cứu định tính, các yếu tố và biến trong thang đo sẽ được hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
Thảo luận tay đôi là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua cuộc trò chuyện giữa hai người, thường được áp dụng với lãnh đạo do hạn chế về thời gian Ngược lại, thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu qua các cuộc thảo luận trong nhóm, phù hợp với hoạt động của Tổ quản lý chất lượng nội bộ thông qua các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp và đánh giá các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Nghiên cứu này thực hiện phỏng vấn và thảo luận tay đôi với các lãnh đạo, đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, cùng các cán bộ quản lý như trưởng và phó phòng, ban chuyên môn Mục đích là thu thập thông tin toàn diện về tình hình vận hành của hệ thống chất lượng trong cung cấp dịch vụ hành chính công.
Trong quá trình thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ và thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ, chúng tôi đã khảo sát việc triển khai thủ tục hành chính để thu thập thông tin về những tồn tại trong hệ thống Chúng tôi cùng phân tích và xác định các yếu tố, tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và nguyện vọng của người dân khi sử dụng dịch vụ này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi khảo sát, đánh dấu bước nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Thông tin trong bài viết được thu thập từ các cuộc phỏng vấn, dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước đó, kết hợp với tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Mô hình nghiên cứu xác nhận sự phù hợp với hệ thống cung ứng dịch vụ công tại đây thông qua phỏng vấn và trao đổi với lãnh đạo các phòng, ban và tổ quản lý chất lượng nội bộ Qua nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Kết quả của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định từ các nghiên cứu trước Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, cũng như đặc điểm văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương.
Các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần.
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Qua phân tích định tính, các câu hỏi trong thang đo nghiên cứu đều rõ ràng và dễ hiểu, mỗi câu hỏi thể hiện khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần Đặc biệt, có sự phù hợp giữa các yếu tố và tiêu chí trong thang đo lý thuyết với thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Các biến quan sát đã được mã hóa trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát
Stt Phát biểu Mã hóa Độ tin cậy
1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính đều được niêm yết công khai TC1
2 Các biểu mẫu đều được hướng dẫn chi tiết TC2
3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều không bị thất lạc hay mất mát TC3
4 Các văn bản kết quả giải quyết công việc đều không mắc sai sót nào TC4
5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng với giấy hẹn TC5
6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ông/Bà được thông báo trước khi đến liên hệ TC6
7 Ông/Bà không phải chờ lâu để được phục vụ DU1
8 Thời gian giải quyết công việc đúng như đã công khai DU2
9 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ DU3
10 Hồ sơ của Ông/Bà được bộ phận tiếp nhận giải quyết nhanh gọn DU4
Stt Phát biểu Mã hóa Năng lực của công chức
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1
12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải quyết công việc liên quan NL2
13 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải quyết công việc liên quan NL3
14 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NL4
15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân NL5
16 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân NL6
Thái độ phục vụ của công chức
17 Công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ TD1
18 Công chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân TD2
19 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân TD3
20 Công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân TD4
21 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân TD5
22 Công chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân khi họ cần được giúp TD6
23 Công chức luôn lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của người dân TD7
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục
24 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát VQ1
25 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, v.v…) VQ2
26 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) VQ3
27 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý VQ4
28 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính VQ5
29 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu VQ6
30 Công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai VQ7
31 Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý VQ8
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ của tác giả)
Nghiên cứu chính thức
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, với yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát theo Hair & c.s (1998), dẫn đến kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là n ≈ 200 Để đảm bảo tính khả thi cao, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với 500 bảng câu hỏi Sau khi thu thập, các phiếu khảo sát sẽ được kiểm tra độ hoàn chỉnh thông tin; những câu hỏi không hợp lý và các phiếu thiếu thông tin sẽ bị loại bỏ Dữ liệu sau đó được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để tiến hành phân tích tiếp theo.
3.3.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê dùng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Để đảm bảo rằng các biến trong cùng một nhân tố có mối tương quan chặt chẽ, giá trị của hệ số này cần nằm trong khoảng từ 0,6 đến gần 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
In each measurement scale, the Corrected Item-Total Correlation coefficient indicates the relationship between an observed variable and all other variables within the scale A higher coefficient signifies a stronger correlation among these observed variables and the other variables in the measurement scale, as noted by Nunnally & Bernstein.
(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là phương pháp giúp rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & c.s., 1998) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) phù hợp khi các tiêu chuẩn nhất định được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & c.s (1998), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo tính ý nghĩa, hệ số tải nhân tố tối thiểu cần lớn hơn 0,3; nếu lớn hơn 0,4 thì được coi là quan trọng, và lớn hơn 0,5 thì có ý nghĩa thiết thực Ngoài ra, giá trị tải nhân tố lớn nhất của các biến quan sát cũng phải đạt ít nhất 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp
Theo Jabnoun và Al-Tamimi (2003), để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố, hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần phải đạt tối thiểu là 0,3.
Kiểm định Bartlett’s (Kiểm định tính cầu của Bartlett) đánh giá giả thuyết H0 rằng độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể bằng không Nếu kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau và bác bỏ giả thuyết H0.
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương pháp trích hệ số được áp dụng là Phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis) kết hợp với phép xoay Varimax, nhằm giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trên cùng một nhân tố và đảm bảo rằng các nhân tố không có sự tương quan với nhau.
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
Sau khi thực hiện phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu đã được điều chỉnh dựa trên những yếu tố mới Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân.
3.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi quy đa biến là một phương pháp quan trọng giúp xác định mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến được biểu diễn dưới dạng cụ thể, cho phép phân tích sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy đa biến nhằm dự đoán mức độ của biến phụ thuộc với độ chính xác nhất định, dựa trên giá trị của biến độc lập Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), có một số tham số quan trọng trong phân tích hồi quy đa biến cần được lưu ý.
Hệ số hồi quy riêng phần β k là chỉ số thể hiện sự biến đổi của giá trị trung bình Y khi biến độc lập X k thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên.
Hệ số xác định R² điều chỉnh là chỉ số đo lường mức độ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi quy R² càng gần 1 cho thấy mô hình càng phù hợp, trong khi R² gần 0 chỉ ra mô hình kém phù hợp với dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R² có xu hướng ước lượng lạc quan khi có nhiều biến giải thích trong mô hình Do đó, R² điều chỉnh (Adjusted R²) được sử dụng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến, vì nó không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của R².
Kiểm định F trong phân tích phương sai là phương pháp kiểm định giả thuyết nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ, điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với dữ liệu và có thể được áp dụng Đồng thời, kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định Oneway ANOVA được sử dụng để phân tích ảnh hưởng của các biến cá nhân đến mức độ hài lòng chung của người dân và thực hiện một số phân tích khác.
Chương 3 của nghiên cứu này xây dựng quy trình nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Mục tiêu là điều chỉnh các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công, nhằm đánh giá ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tại đây Những cơ sở lý thuyết từ Chương 1 và Chương 2 sẽ được áp dụng để làm rõ hơn các yếu tố này.
