GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1
1 1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng tại Việt Nam Để phát triển bền vững, hệ thống ngân hàng cần có quy mô và chất lượng vững mạnh, đồng thời áp dụng các chiến lược kinh doanh phù hợp và cung cấp sản phẩm mới để thu hút khách hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy ngân hàng mở rộng dịch vụ điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ Với tính tiện lợi và hiệu quả, thẻ thanh toán trở thành công cụ hiện đại trong thời kỳ Công nghiệp 4.0, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng.
Tại tỉnh Đồng Nai, hiện có 39 ngân hàng với 52 chi nhánh hoạt động, trong đó 15 chi nhánh thuộc ngân hàng thương mại nhà nước và 28 chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Sự cạnh tranh trong lĩnh vực phát hành thẻ ATM ngày càng gay gắt, đòi hỏi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đã chỉ đạo các ngân hàng giám sát hoạt động ATM, đảm bảo đủ tiền mặt và bảo trì thường xuyên Tuy nhiên, với lượng giao dịch lớn tại TP Biên Hòa, hệ thống ATM thường xuyên gặp sự cố như hết tiền, lỗi kỹ thuật và nghẽn mạng, đặc biệt vào dịp lễ Tết, gây bức xúc cho người dùng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Đồng Nai luôn nỗ lực phát triển kinh doanh và các dịch vụ mới nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, trong đó có việc phát hành thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ATM, tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai vẫn còn hạn chế và yếu kém so với tiềm năng Để cải thiện tình trạng này, cần tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng về việc chấp nhận sử dụng thẻ, nhưng hiện tại chưa có nghiên cứu nào của BIDV được thực hiện tại Biên Hòa.
Tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường đại học Lạc Hồng, nhằm nghiên cứu sâu về cư dân thành phố Biên Hòa.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh này.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của dân cư về việc sử dụng thẻATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng;
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các biến nhân khẩu học;
Để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Các chiến lược cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thẻ ATM, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ và bảo mật để tạo niềm tin cho người dùng, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM thường xuyên hơn.
Ý định của dân cư về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sự tiện lợi trong giao dịch, độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng, và mức độ nhận thức về lợi ích của thẻ ATM Ngoài ra, các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, chính sách phí dịch vụ, và sự phổ biến của công nghệ tài chính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình ý định sử dụng thẻ ATM của người dân.
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng ra sao?
- Có sự khác biệt về ý định sử dụng thể ATM của các nhóm khách hàng khác nhau không?
Để gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, cần chú trọng đến một số hàm ý quản trị quan trọng Đầu tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình giao dịch Thứ hai, việc tăng cường truyền thông về lợi ích và tính năng của thẻ ATM sẽ giúp người dân nhận thức rõ hơn về giá trị sử dụng Cuối cùng, ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.
1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng thẻ ATM của
1 4 2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV cung cấp
Bài viết này tập trung vào việc phân tích các đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng, đặc biệt là thị trường thẻ ATM của BIDV tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Chúng tôi sẽ khám phá các dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, cũng như đánh giá sự phát triển và ảnh hưởng của thị trường thẻ ATM của BIDV trong khu vực này.
- Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2020 đến tháng 09/2020
1 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn thẻ ATM của cư dân và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để đề xuất giả thuyết và mô hình ban đầu Sau đó, thảo luận nhóm với các chuyên gia được tiến hành nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu, thang đo và bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua email bằng bảng câu hỏi điều tra, với đối tượng là dân cư tại thành phố Biên Hòa Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
1 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này không chỉ củng cố cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM mà còn bổ sung nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu liên quan trong tương lai.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng, giúp ban lãnh đạo ngân hàng xây dựng các chính sách marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM Bài viết cũng có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng khác trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM của mình.
1 7 Bố cục của nghiên cứu Đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài
Lý do chọn đề tài nghiên cứu này là nhằm làm rõ các vấn đề cụ thể trong lĩnh vực nghiên cứu, với mục tiêu xác định và trả lời các câu hỏi nghiên cứu quan trọng Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố liên quan đến chủ đề, trong khi phạm vi nghiên cứu được giới hạn để đảm bảo tính khả thi Phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả Ý nghĩa thực tiễn của đề tài không chỉ giúp nâng cao hiểu biết về vấn đề mà còn cung cấp giải pháp ứng dụng trong thực tế Kết cấu của luận văn sẽ được tổ chức chặt chẽ, bao gồm các chương mục rõ ràng nhằm hỗ trợ việc trình bày và phân tích nội dung nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Bài viết này trình bày các khái niệm và lý thuyết quan trọng được áp dụng trong nghiên cứu, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu đã được thực hiện trên thế giới và trong nước Những thông tin này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
Thẻ ATM là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (Debit card) sử dụng số dư tài khoản và thẻ tín dụng (Credit card) cho phép chi tiêu trước, trả tiền sau trong hạn mức tín dụng Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng Sản phẩm thẻ được hỗ trợ bởi công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và sử dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
2 1 2 Ý định sử dụng Ý định sử dụng đề cập đến dự định của người tiêu dùng sẽ sử dụng hàng hóa
Ý định sử dụng có vai trò quan trọng trong việc áp dụng công nghệ mới và thể hiện thái độ đối với việc sử dụng các hệ thống thông tin Mối quan hệ chặt chẽ giữa dịch vụ và ý định sử dụng ảnh hưởng đến việc thực tế sử dụng công nghệ.
2 2 Các lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ
2 2 1 Lý thuyết hành vi hợp lý
Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực xây dựng khái niệm chung và đo lường ý định hành vi thông qua lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Ajzen phát triển.
Fishbein, được xây dựng từ cuối thập niên 60 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70, là một trong những lý thuyết quan trọng về nghiên cứu ý định hành vi Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) chỉ ra hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi con người.
T hái độ và chuẩn chủ quan để dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng Thuyết hành động hợp lý (TRA) được trình bày tại Hình 2 1
Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Thái độ Đo lường niền tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Xu hướng hành Hành vi Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Chuẩn chủ vi thực sự quan
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của nghững người ảnh hưởng
Hình 2 1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
2 2 2 Lý thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975) TPB cho rằng hành vi của con người có thể được dự đoán hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó Các xu hướng hành vi này bao gồm các yếu tố động cơ, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi.
Theo Ajen (1991), ý định bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, thể hiện mức độ sẵn sàng và nỗ lực mà mỗi người bỏ ra để thực hiện hành động Ajen (2002) định nghĩa rằng ý định là hành động của con người được cân nhắc dựa trên ba yếu tố: thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức về sự kiểm soát Những niềm tin này càng mạnh mẽ thì ý định hành động của con người càng lớn.
Thái độ (Attitude Toward Behavior – AB) là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và hoàn cảnh mà họ đang trải qua.
Chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm – SN) đề cập đến nhận thức về ảnh hưởng từ cộng đồng xã hội, được định nghĩa là "nhận thức về áp lực xã hội trong việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi." Điều này cho thấy rằng những người quan trọng và gần gũi có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định của cá nhân trong việc thực hiện các hành vi nhất định.
Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavior Control - PCB) thể hiện mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện một hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế PCB được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi Nếu nhận thức về kiểm soát hành vi là chính xác, nó còn có khả năng dự đoán hành vi thực tế.
Kỳ vọng về thái độ đối với hành vi và kết quả thực hiện hành vi, cùng với kỳ vọng về chuẩn chủ quan từ những người quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của cá nhân Ngoài ra, nhận thức kiểm soát hành vi liên quan đến các điều kiện thuận lợi hoặc cản trở cũng đóng vai trò quan trọng Do đó, sự thay đổi trong kỳ vọng có thể dẫn đến sự thay đổi trong hành vi.
Theo Thuyết Hành vi Lý trí (TPB), hành vi cá nhân được quyết định bởi ý định hành vi, mà ý định này lại bị ảnh hưởng bởi thái độ và tiêu chuẩn chủ quan Điểm khác biệt giữa TPB và Thuyết Hành vi Lý trí (TRA) là TPB cho rằng ý định hành vi còn chịu tác động từ một nhân tố khác.
“Nhận thức kiểm soát hành vi”
Theo Ajzen (1991), thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển để giải quyết những giới hạn trong hành vi mà con người không thể kiểm soát Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của con người là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control), phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như mức độ kiểm soát hay hạn chế đối với hành vi đó (Ajzen, 1991, tr 183) Học thuyết TPB được mô hình hóa như thể hiện trong Hình 2.
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi
Hình 2 2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
2 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ
Dav is (1985) đưa ra mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhấn mạnh mối liên hệ giữa các yếu tố nhận thức như tính dễ sử dụng và sự hữu ích đối với thái độ của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến ý định và hành vi chấp nhận công nghệ thông tin Ý định được coi là tiền đề quan trọng dẫn đến hành vi sử dụng công nghệ, như được khẳng định trong nghiên cứu của Zhang và cộng sự (2012) Họ cũng chỉ ra rằng ý định sử dụng là một khái niệm cốt lõi trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng, quyết định hành vi tiêu dùng thực tế Các nghiên cứu khác, như Thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (1980, 1975), đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như vệ sinh nha khoa, giáo dục và y tế, cho thấy tầm quan trọng của ý định trong việc thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng.
1986; Pagel & Davidson, 1984; Timko, 1987; Henning & Knowles, 1990; Brubaker
& Fowler, 1990; Burnkrant & Page, 1988); hút thuốc lá (Budd, 1986; Marin e t al ,
1990), sử dụng dây an toàn khi lái xe (Budd, North, & Spencer, 1984) và một số lĩnh vực khác
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một công cụ quan trọng giúp giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới Theo nghiên cứu của Legris và các cộng sự (2003), mô hình TAM có khả năng dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng hệ thống mới Lý thuyết TAM được mô hình hóa và trình bày rõ ràng trong Hình 2.3.
Nhận thức sự hữu ích
Thái độ hướng tới Ý định sử dụng
Nhận thức tính dễ sử sử dụng dụng
Hình 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ
Nhận thức sự hữu ích (PU - Perceived Usefulness) đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ.
(Davis, 1985, trích trong Chuttur, M Y , 2009, tr 5) Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU
– Perceived Ease of Use) là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M Y , 2009, tr 5)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
& Thang đo nháp Điều chỉnh Thảo luận nhóm
Hồi quy biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Kiểm tra trọng số EFA
Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra hàm ý
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
3 2 1 Mục tiêu nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM, đồng thời bổ sung thang đo cho các yếu tố này để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.
3 2 2 Xây dựng thang đo nháp
Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo
Gia đình và bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
Asrat molla fantaye (2017) Đồng nghiệp của tôi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
Tôi thấy hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng thẻ ATM
Nhận thức sự hữu ích
Sử dụng thẻ ATM giúp tôi tiết kiệm thời gian
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sử dụng thẻ ATM giúp công việc của tôi dễ dàng hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sử dụng thẻ ATM giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Sử dụng thẻ ATM là phong cách sống hiện đại
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Nhận thức tính dễ sử dụng
Tôi tin rằng tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Tôi tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo các dịch vụ của thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Tôi tin rằng các chức năng, tiện ích trong thẻ ATM thì dễ hiểu và rõ rang
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Nhận thức kiểm soát hành vi
Tôi có các thiết bị cần thiết để sử dụng thẻ ATM
Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ ATM
Có sẳn nhân viên hỗ trợ khi hệ thống có vấn đề
Sử dụng hệ thống phù hợp với phong cách/kiểu làm việc của tôi
Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất kỳ lúc nào
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016) Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất cứ Nguyễn Đinh Yến Oanh và
Nhân tố Biến quan sát Nguồn tham khảo nơi đâu Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Dịch vụ thẻ ATM rất phù hợp với tôi vì tôi luôn mang thiết bị di động bên cạnh
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
Thông tin cá nhân bị lộ Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Bị mất tiền khi giao dịch không thành công Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Hệ thống giao dịch bị lỗi, ngừng hoạt động khiến cho giao dịch bị chậm thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Bị mất tiền khi đang giao dịch ATM Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Sử dụng thẻ ATM là một ý tưởng tốt Asrat molla fantaye (2017)
Sử dụng thẻ ATM làm việc thú vị hơn Asrat molla fantaye (2017) Tôi thích giao dịch qua thẻ ATM Asrat molla fantaye (2017) Ý định sử dụng
Khi có điều kiện thích hợp, tôi sẽ sử dụng thẻ ATM của BIDV
Tôi tin rằng tôi sẽ sử thẻ ATM của BIDV Asrat molla fantaye (2017)
Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về thẻ ATM của BIDV
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với
Nghiên cứu này được thực hiện với sự tham gia của 10 chuyên gia, được chia thành 2 nhóm: nhóm đầu tiên gồm 5 chuyên gia từ BIDV và nhóm thứ hai gồm 5 khách hàng thân thiết, có trình độ cao trong lĩnh vực ngân hàng tại Thành phố Biên Hoà Những khách hàng này thường xuyên giao dịch và sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM, cũng như điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các yếu tố này.
Dựa trên lý thuyết và tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai được tác giả đề xuất bao gồm 7 biến độc lập: Thái độ, Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát hành vi.
Nhận thức tính dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến; Tính linh hoạt;
Nội dung của thảo luận với 2 nhóm chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:
Bài viết trình bày 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai, bao gồm thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và tính linh hoạt Tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia để so sánh 7 yếu tố này với thực tiễn tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Tác giả đã đưa ra các câu hỏi liên quan đến 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai Mục tiêu là để các chuyên gia đề xuất bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát trong các thang đo, nhằm đảm bảo chúng đầy đủ và dễ hiểu hơn Điều này sẽ giúp đối tượng tham gia khảo sát dễ dàng hiểu và trả lời bảng hỏi một cách chính xác.
3 2 4 Kết quả nghiên cứu định tính
Trong buổi thảo luận nhóm, tất cả các thành viên thống nhất rằng không có yếu tố nào mới được khám phá ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai Họ đồng ý với 7 thành phần trong mô hình nghiên cứu, bao gồm: Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và Tính linh hoạt Ngoài ra, các thành viên cũng không đề xuất hay bổ sung gì vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả, do đó toàn bộ thang đo được giữ nguyên để phục vụ cho việc lập bảng khảo sát và điều tra khách hàng.
Nhân tố Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo
SN1 Gia đình và bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
SN2 Đồng nghiệp của tôi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
SN3 Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của tôi
SN4 Tôi thấy hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng thẻ ATM
Nhận thức sự hữu ích (PU)
PU1 Sử dụng thẻ ATM giúp tôi tiết kiệm thời gian
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) PU2 Sử dụng thẻ ATM giúp công việc của tôi dễ dàng hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) PU3 Sử dụng thẻ ATM giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) PU4 Sử dụng thẻ ATM là phong cách sống hiện đại
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU)
PEOU1 Tôi tin rằng tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
(2016) PEOU2 Tôi tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo các dịch vụ của thẻ ATM
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
(2016) PEOU3 Tôi tin rằng các chức năng, tiện ích trong thẻ ATM thì dễ hiểu và rõ rang
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Nhận thức kiểm soát hành vi (PCB)
PCB1 Tôi có các thiết bị cần thiết để sử dụng thẻ ATM
PCB2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ ATM
PCB3 Có sẳn nhân viên hỗ trợ khi hệ thống có vấn đề
PCB4 Sử dụng hệ thống phù hợp với phong cách/kiểu làm việc của tôi
M1 Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất kỳ lúc nào
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
(2016) M2 Tôi có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM bất cứ nơi đâu
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Bảng 3 2 Mã hoá thang đo
Nhân tố Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo
(2016) M3 Dịch vụ thẻ ATM rất phù hợp với tôi vì tôi luôn mang thiết bị di động bên cạnh
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên
Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT)
PRT1 Thông tin cá nhân bị lộ Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019) PRT2 Bị mất tiền khi giao dịch không thành công
Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019) PRT3 Hệ thống giao dịch bị lỗi, ngừng hoạt động khiến cho giao dịch bị chậm thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
PRT4 Bị mất tiền khi đang giao dịch ATM Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019)
Việc sử dụng thẻ ATM là một ý tưởng tốt và mang lại nhiều lợi ích Thẻ ATM không chỉ giúp giao dịch trở nên thú vị hơn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng Cá nhân tôi rất thích thực hiện các giao dịch qua thẻ ATM, điều này thể hiện rõ ý định sử dụng của tôi đối với công nghệ tài chính hiện đại.
INT1 Khi có điều kiện thích hợp, tôi sẽ sử dụng thẻ ATM của BIDV
INT2 Tôi tin rằng tôi sẽ sử thẻ ATM của
INT3 Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về thẻ ATM của BIDV
Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
Nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV tại Chi nhánh Nam Đồng Nai được thực hiện thông qua thang đo Likert 5 bậc, với bậc 1 là hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý, bao gồm 5 lựa chọn tương ứng.
Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai
Phần 3: Thông tin cá nhân được thiết kế để thu thập thông tin cần thiết của đối tượng, phục vụ cho quá trình nghiên cứu, theo Bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 1).
3 3 2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) theo Hair & cộng sự (1998) được áp dụng, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, lý tưởng là 10 mẫu Để nâng cao chất lượng mẫu và đảm bảo tính đại diện, nghiên cứu cần 28 biến quan sát, dẫn đến kích thước mẫu tối thiểu là 140 (28 x 5) Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cho kết quả khảo sát, tác giả đã chọn kích thước mẫu là 500 Trong số 500 phiếu phát ra, 346 phiếu được thu về, trong đó chỉ có 241 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 48,2%.
Phương pháp lấy mẫu được thực hiện tại các trung tâm thương mại, chuỗi cửa hàng điện máy lớn và hệ thống siêu thị nhằm tiếp cận người dân tại Thành phố Biên Hoà.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện, được áp dụng cho đối tượng khảo sát là những khách hàng chưa sử dụng và có ý định sử dụng thẻ của BIDV Để phân loại nhóm khách hàng theo tiêu chí này, tác giả đã sử dụng câu hỏi gạn lọc trong phiếu điều tra nhằm xác định những khách hàng tiềm năng, đồng thời loại bỏ những khách hàng đã từng sử dụng thẻ của BIDV khỏi tổng thể mẫu khảo sát.
3 3 3 Phương pháp xử lý số liệu
3 3 3 1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp các kỹ thuật đo lường và trình bày số liệu, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê không chỉ giúp trình bày thông tin đã thu thập mà còn làm cơ sở cho việc phân tích và rút ra kết luận Qua đó, chúng hỗ trợ việc nghiên cứu và đưa ra nhận xét về các vấn đề đang được xem xét.
Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc xây dựng bảng tần suất nhằm mô tả mẫu thu thập dựa trên các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.
3 3 3 2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo có giá trị khi nó đạt đủ độ tin cậy, tức là cho ra cùng một kết quả khi thực hiện đo lặp lại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp nhất quán nội tại, sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan giữa biến và tổng, nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu khỏi thang đo.