TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
1.2.1.1 Giao dịch thanh toán linh hoạt trong phạm vi trong và ngoài nước
Hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, đặc biệt là khi đi du lịch hoặc công tác nước ngoài Khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt hay ngoại tệ, chỉ cần sử dụng thẻ thanh toán quốc tế như Visa, Mastercard, Amex hoặc Diners để đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu.
1.2.1.2 Giá trị thanh toán cao hơn
Việc sử dụng séc du lịch yêu cầu quy trình phức tạp hơn, vì người dùng phải dự tính trước số tiền cần thiết và đến ngân hàng để mua séc trước chuyến đi Họ phải thanh toán cả chi phí mua séc mặc dù chưa sử dụng Sau khi kết thúc chuyến đi, có thể quy đổi séc thành tiền tại ngân hàng hoặc giữ lại séc cho lần sử dụng tiếp theo, nhưng sẽ phải chấp nhận rủi ro về tỷ giá.
Sử dụng thẻ thanh toán mang lại sự tiện lợi, vì chủ thẻ không cần phải dự trù khoản chi tiêu trước mà có thể chi tiêu trước và trả tiền sau Hơn nữa, tỷ giá khi thanh toán qua thẻ thường có lợi hơn so với việc sử dụng tiền mặt hoặc séc du lịch.
Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian khi mua séc tại ngân hàng và giảm thiểu rủi ro tỷ giá so với việc sử dụng séc truyền thống.
1.2.1.3 Chủ động hơn trong việc sử dụng khoản tín dụng
Thẻ thanh toán là một công cụ tín dụng ngắn hạn linh hoạt, cho phép chủ thẻ sử dụng nguồn tài chính bất cứ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng để xin phép.
1.2.1.4 Bảo vệ người tiêu dùng
Theo luật tín dụng tiêu dùng ở nhiều quốc gia phát triển, khách hàng được bảo vệ khi chi tiêu từ 100 GBP đến 15.000 GBP bằng thẻ tín dụng Khi phát hiện sản phẩm không đạt chất lượng, khách hàng có quyền yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ bảo vệ hoặc bồi thường Ngoài ra, một số ngân hàng thương mại còn cung cấp bảo hiểm bổ sung để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, như cung cấp hàng hóa thay thế trong trường hợp mất cắp hoặc thất lạc, và thanh toán tiền bảo hiểm tai nạn cho hàng hóa hoặc dịch vụ đã thanh toán bằng thẻ.
1.2.1.5 Được rút tiền mặt bất cứ đâu, bất cứ khi nào
Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc qua máy ATM Ngoài ra, nhiều ngân hàng đã phát triển các dịch vụ tiện ích trên ứng dụng quản lý thẻ, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như trả nợ vay, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại và mua vé máy bay.
Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi tổng chi tiêu hàng tháng thông qua sao kê ngân hàng Điều này giúp họ nhận biết được các khoản phí và lãi suất liên quan đến từng giao dịch Các khoản phí cơ bản khi sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại bao gồm phí thường niên, phí bảo hiểm và lãi suất khi không thanh toán đúng hạn Tuy nhiên, so với những lợi ích mà việc thanh toán bằng thẻ mang lại, các khoản phí này là không đáng kể.
Công nghệ làm thẻ ngày càng hiện đại với mỗi chủ thẻ sở hữu một mã số cá nhân duy nhất, gọi là số tài khoản, giúp đảm bảo các khoản tiền giao dịch được chuyển vào đúng tài khoản Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật mã hóa từ tính tiên tiến, sử dụng vi mạch điện tử nhằm ngăn chặn tình trạng giả mạo và xâm nhập dữ liệu của khách hàng Khi mua sắm, chủ thẻ cần ký vào hóa đơn để xác nhận giao dịch.
1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Tăng nguồn vốn và doanh thu cho ngân hàng
Khi ngân hàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ, số tiền gửi vào ngân hàng tăng lên, tạo ra một nguồn vốn đáng kể để ngân hàng sinh lợi Ngoài ra, thu nhập từ hoạt động thanh toán và các loại phí liên quan đến việc phát hành thẻ, như phí từ ĐVCNT, phí sử dụng thẻ, lãi suất phát sinh khi khách hàng chi tiêu bằng thẻ tín dụng và các phí dịch vụ duy trì thẻ, cũng đóng góp quan trọng vào doanh thu của ngân hàng.
1.2.2.2 Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường
Dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn Đây là một chiến lược hiệu quả giúp ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa và quốc tế hóa.
1.2.2.3 Góp phần làm đa dạng các dịch vụ thanh toán
Từ khi thẻ thanh toán ra đời, dịch vụ ngân hàng đã trở nên đa dạng và phong phú hơn Hệ sinh thái thẻ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán đã được kết nối với nhiều đơn vị khác nhau, như NHNN cho phép MB hợp tác với Viettel, PGBank phối hợp với Petrolimex, và Vietcombank hợp tác với M_Service Những mô hình này đã đạt được kết quả tích cực chỉ sau một thời gian ngắn triển khai thí điểm.
1.2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Kể từ khi dịch vụ thanh toán thẻ được hoàn thiện, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với thách thức đổi mới và sáng tạo liên tục, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Quá trình đổi mới không ngừng này mang lại lợi ích rõ rệt, giúp gia tăng số lượng khách hàng, vừa giữ chân được khách hàng truyền thống, vừa thu hút nhóm khách hàng chuyên giao dịch bằng tiền mặt.
1.2.3 Đối với nền kinh tế
1.2.3.1 Sản xuất lưu thông hàng hóa không ngừng phát triển
Mục tiêu chính của quy trình sản xuất hàng hóa là cung ứng hiệu quả, giúp đơn vị sản xuất thu hồi vốn qua việc tiêu thụ sản phẩm, từ đó tiếp tục chu kỳ sản xuất Quá trình này chỉ diễn ra khi khâu thanh toán được đảm bảo Theo thống kê, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thanh toán của nền kinh tế Do đó, việc tổ chức tốt dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng sẽ thúc đẩy sản xuất và cải thiện lưu thông hàng hóa.
1.2.3.2 Ôn định dòng tiền, giảm chi phí lưu thông ngoài xã hội
RỦI RO TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
1.3.1 Khái niệm về rủi ro
Trong lĩnh vực tài chính, rủi ro được định nghĩa là khả năng mất mát về tài chính, có thể phát sinh từ bất kỳ hoạt động tài chính nào Vì vậy, việc quản lý và giám sát chặt chẽ các hoạt động này là rất cần thiết Đặc biệt, các ngân hàng phải thực hiện quản lý rủi ro một cách nghiêm ngặt để tránh những tổn thất nghiêm trọng.
Rủi ro trong hoạt động thẻ ngân hàng bao gồm những tổn thất có thể xảy ra, dẫn đến thiệt hại cả về tài sản và giá trị phi vật chất trong quá trình kinh doanh thẻ Những rủi ro này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả hoạt động và uy tín của ngân hàng.
Lê Thị Hoài (2012) chỉ ra rằng trong mối quan hệ liên quan đến hoạt động thẻ thanh toán, các chủ thể đều phải đối mặt với một số rủi ro nhất định.
1.3.2.1 Rủi ro đối với ngân hàng phát hành
Nhiều chủ thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT) đã lợi dụng tính chất của thẻ để lừa đảo ngân hàng bằng cách giao thẻ cho người khác, giả mạo chữ ký để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ ở nước ngoài Khi ngân hàng truy xuất sao kê, chủ thẻ thường cung cấp hộ chiếu không có visa hoặc xác nhận từ cơ quan làm việc, khẳng định không có mặt tại thời điểm giao dịch và không đồng ý thanh toán Ngân hàng không thể quy trách nhiệm cho đơn vị chấp nhận thẻ vì giao dịch bằng TTDQT không yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân để xác minh danh tính chủ thẻ.
Rủi ro cuối cùng liên quan đến việc thay đổi chữ ký bằng cách sử dụng băng chữ ký trắng để ký lại một chữ ký mới Hành động này có thể dẫn đến việc chủ thẻ từ chối trách nhiệm thanh toán, vì chữ ký trên thẻ không trùng khớp với chữ ký thực tế.
1.3.2.2 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán chỉ đóng vai trò trung gian giữa ĐVCNT với NHPH nên rủi ro xảy ra với ngân hàng thanh toán không đáng kể:
Ngân hàng thanh toán không kịp thời cung cấp danh sách Bulletin 1 cho ĐVCNT nên ĐVCNT vẫn chấp nhận phương thức thanh toán từ những thẻ này.
1.3.2.3 Rủi ro đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Danh sách Bulletin là danh sách khẩn cấp nhằm liệt kê các số thẻ đã bị mất, bị đánh cắp hoặc thẻ tín dụng vượt quá hạn mức, do đó không được phép sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ.
• Cố tình tách giao dịch thành nhiều thương vụ nhỏ để không cần phải xin phép NHTT, nếu NHTT phát hiện sẽ từ chối thanh toán giao dịch đó.
Nếu số tiền trên hóa đơn được chỉnh sửa nhưng không khớp với số tiền của chủ thẻ, ngân hàng sẽ từ chối thanh toán dựa vào sự không trùng khớp này.
1.3.2.4 Rủi ro đối với chủ thẻ
Rủi ro bảo mật xảy ra khi mật khẩu thẻ thanh toán bị lộ hoặc bị đánh cắp, đặc biệt là đối với chủ thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT) Nếu người dùng không phát hiện kịp thời và không thông báo cho ngân hàng, kẻ xấu có thể dễ dàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM.
Gần đây, nhiều trường hợp đánh cắp thông tin thẻ tín dụng đã xảy ra khi người dùng truy cập vào các website giả mạo có tên miền và giao diện tương tự như của ngân hàng hoặc các trang thương mại điện tử Kẻ xấu lợi dụng những thông tin này để dễ dàng lấy được mật khẩu thẻ thanh toán của nạn nhân.
CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ
Theo Điều 10 Thông tư 19/2016/TT-NHNN (2016) quy định về Thủ tục phát hành thẻ như sau:
Các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn phát hành thẻ cần thiết lập các quy định nội bộ cho tổ chức của mình Đối với thẻ phi vật lý, NHTM phải cung cấp tài liệu chi tiết về quy trình kích hoạt, thực hiện giao dịch, quản lý rủi ro và quy trình chấm dứt sử dụng thẻ, bao gồm cả hướng dẫn sử dụng các tính năng thông minh (nếu có).
NHTM cần đăng ký mẫu thẻ với NHNN trước khi phát hành thẻ mới hoặc thay đổi thiết kế thẻ cũ, và chỉ được phát hành sau khi nhận được sự phê duyệt từ NHNN.
• Điều kiện cần để phát hành thẻ ghi nợ là KH cần phải mở tài khoản thanh toán tại NHPHT.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần soạn thảo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ một cách cẩn thận, đảm bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các quy định pháp luật khác có liên quan đến hoạt động phát hành và sử dụng thẻ, nhằm tạo cơ sở pháp lý rõ ràng và bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.
Khi ngân hàng thương mại (NHTM) ngừng phát hành thẻ, họ phải đảm bảo quản lý và theo dõi chi tiêu của khách hàng, cũng như nhắc nhở về khoản nợ khi chốt sao kê Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại NHTM không chỉ đơn thuần là mở thẻ, mà còn bao gồm các bước quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Hinh 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán
Nguồn: (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Khách hàng cần liên hệ với ngân hàng để chọn loại thẻ muốn sử dụng, sau đó điền thông tin cần thiết vào "Giấy đề nghị sử dụng thẻ" Đồng thời, họ phải thực hiện các bước theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng để hoàn tất hồ sơ yêu cầu mở thẻ.
Nhân viên ngân hàng sẽ kiểm tra thông tin mà khách hàng cung cấp, sau đó thu phí phát hành thẻ và các loại phí khác theo quy định của ngân hàng Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được phiếu hẹn ngày nhận thẻ.
• Nếu thông tin không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh ngân hàng để yêu cầu bổ sung thông tin.
Nếu thông tin đã đầy đủ, nó sẽ được chuyển đến bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro Sau đó, bộ phận kiểm soát sẽ cung cấp mã PIN cho trung tâm thẻ để gửi về chi nhánh.
(5) Nhân viên ngân hàng đối chiếu thông tin trên thẻ với hồ sơ KH tại chi nhánh:
• Nếu thông tin không trùng khớp: nhân viên thông báo với trung tâm thẻ để tiến hành tra soát lại.
• Nếu thông tin trùng khớp: nhân viên vào sổ theo dõi, niêm phong và lưu trữ tại két của ngân hàng.
Vào ngày hẹn, khách hàng cần đến chi nhánh ngân hàng mang theo Chứng minh nhân dân hoặc Căn cước công dân cùng giấy hẹn để kiểm tra thông tin Nếu mọi thông tin khớp nhau, khách hàng sẽ nhận thẻ và ký xác nhận Nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn cách kích hoạt thẻ qua ứng dụng điện thoại, đổi mã PIN và thực hiện các giao dịch Khi chủ thẻ thực hiện việc đổi mã PIN, trung tâm thẻ sẽ mở khóa tài khoản để cho phép bắt đầu giao dịch.
1.4.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán thẻ khá phức tạp vì liên quan đến nhiều bên Nó chỉ hoàn tất khi chủ thẻ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thanh toán với ngân hàng và các bên liên quan Quy trình thanh toán thẻ diễn ra theo các bước cụ thể.
Hinh 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
Nguồn: (Nguyễn Thị Thanh Vân, 2013)
(1) ĐVCNT kiểm tra thẻ thanh toán có hợp lệ hay không bằng cách sử dụng thiết bị hỗ trợ thanh toán.
(2) ĐVCNT thiết lập hóa đơn cho KH.
(3) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán:
Khi thực hiện thanh toán bằng thẻ nội địa, nếu thẻ được phát hành bởi chính ngân hàng thanh toán, số tiền giao dịch sẽ được trừ thẳng vào tài khoản của khách hàng Trong trường hợp ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ là hai tổ chức khác nhau nhưng cùng nằm trong liên minh thẻ, dữ liệu khách hàng sẽ được chuyển lên hệ thống để thực hiện thanh toán bù trừ thông qua việc trích thu tự động từ tài khoản của ngân hàng phát hành thẻ vào tài khoản ngân hàng thanh toán.
Khi thanh toán bằng thẻ quốc tế, ngân hàng thanh toán sẽ gửi dữ liệu của khách hàng cho Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) để tiến hành kiểm tra Sau khi xác nhận thông tin, TCTQT sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán và ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
Vào ngày chốt sao kê hàng tháng, NHPHT sẽ lập sao kê gửi cho chủ thẻ tín dụng để thông báo về các giao dịch đã phát sinh.
Hinh 1.3: Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại
Nguồn: (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
(1) Chủ thẻ liên hệ ngân hàng- phát hành để làm thủ tục khiếu nại.
(2) NHPH yêu cầu chủ thẻ cung cấp thông tin cá nhân để đối chiếu Nếu khớp đúng, NHPH gửi yêu cầu tra soát đến trung tâm thẻ.
(3) Trung tâm tiếp nhận yêu cầu tra soát từ NHPH và chuyển tiếp yêu cầu đó cho ngân hàng thanh toán.
Ngân hàng thanh toán yêu cầu ĐVCNT thẻ cung cấp các giấy tờ cần thiết để xác minh tính hợp lệ của các giao dịch mà chủ thẻ đang khiếu nại.
(5) ĐVCNT gửi các loại giấy tờ liên quan đến giao dịch mà ngân hàng thanh toán yêu cầu.
Ngân hàng thanh toán sẽ kiểm tra các chứng từ do ĐVCNT thẻ cung cấp và gửi phản hồi cho trung tâm thẻ qua email, kèm theo các tài liệu liên quan.
(7) Trung tâm thẻ kiểm tra những loại giấy tờ cần thiết và trả lời NHPH.
(8) Ngân hàng phát hành sẽ trả lời cho KH về những giao dịch đã khiếu nại theo như thông báo trả lời của trung tâm thẻ.
1.4.3.2 Xử lý khi mất thẻ hoặc thẻ bị lộ thông tin
Theo điều 19 Thông tư 19/2016/TT-NHNN, khi chủ thẻ làm mất thẻ thanh toán hoặc thông tin của mình bị lộ, cần thực hiện các bước xử lý kịp thời để bảo vệ quyền lợi và thông tin cá nhân Chủ thẻ nên nhanh chóng thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để khóa thẻ và ngăn chặn các giao dịch trái phép Đồng thời, việc theo dõi tài khoản và báo cáo các giao dịch nghi ngờ cũng rất quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tài chính.
• Chủ thẻ phải thông báo ngay cho NHPH khi phát hiện thẻ bị mất.
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ 31 1 Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
Nghiên cứu này tập trung vào phân tích các chỉ tiêu định lượng để làm rõ tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh thẻ, nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh, khác với các nghiên cứu trước đây thường sử dụng cả chỉ tiêu định lượng và định tính.
1.5.1 Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ Chỉ tiêu này cũng giúp đo lường mức độ hấp dẫn của các sản phẩm thẻ đối với người tiêu dùng.
Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành=/Số lượng thẻ phát hành kỳ này Ị } ỊQQ
( Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
1.5.2 Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ kích hoạt
Số lượng thẻ kích hoạt là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động phát hành thẻ của Vietinbank, phản ánh nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của người dân Ngoài ra, chỉ tiêu này cũng cho biết số lượng thẻ phát hành bị lỗi và phải hủy trước khi giao cho khách hàng.
, , , ' 1 , 1r11 /Số lượng thẻ kích hoạt kỳ này
Tốc độ tăng trưởng của sô lượng thẻ kích hoạt= -7- - -"7 - — -1 Jx 100
Số lượng thẻ kích hoạt kỳ trước
Số lượng thẻ phát hành bị hỏng, lỗi= số lượng thẻ phát hành - số lượng thẻ kích hoạt
1.5.3 Tốc độ phát triển mạng lưới giao dịch thẻ
Mạng lưới giao dịch thẻ tại Tây Ninh được thể hiện qua số lượng thiết bị thanh toán như máy ATM và POS, phản ánh quy mô dịch vụ thanh toán Sự gia tăng số lượng thiết bị này không chỉ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng mà còn thể hiện mức độ tin tưởng của các đơn vị kinh doanh đối với chi nhánh Đồng thời, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của người dân Tây Ninh ngày càng gia tăng.
Tốc độ tăng trưởng số ATM=
Tốc độ tăng trưởng số POS=
/Số ATM được lắp đặt kỳ này 1
1 Sô ATM được lắp đặt kỳ trước / /Số POS được lắp đặt kỳ này 1
Số POS được lắp đặt kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng số ĐVCNT=
/Số ĐVCNT kỳ này } (SốĐVCNTkỳ trước /
1.5.4.Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ là tổng số tiền giao dịch qua dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Chỉ tiêu này cũng cho phép phân tích xu hướng sử dụng các loại thẻ thanh toán phổ biến của Vietinbank.
Tốc độ tăng trưởng doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ =/doanh số kỳ này 1
Tỷ trọng doanh số thanh toán tại các ĐVCNT phản ánh nhu cầu sử dụng thẻ cho mục đích tiêu dùng và mua sắm, cho thấy mức độ chiếm ưu thế của các giao dịch này trong tổng doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh số tại các ĐVCNT = /doanh số kỳ này 1
1.5.5 Số vụ rủi ro được phát hiện và giải quyết Để phòng ngừa rủi ro, đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng diễn ra an toàn, NHNN đã ban hành công văn số 6239/NHNN-CNTT quy định về hoạt động phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ như sau:
• Chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật và NHNN đồng thời tăng cường tần suất kiểm tra, kiểm toán nội bộ trong hoạt động thẻ.
Rà soát quy trình và thủ tục thanh toán thẻ ngân hàng là cần thiết để đảm bảo an toàn tài chính Việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong từng bước của quy trình thanh toán sẽ giúp giảm thiểu các nguy cơ tiềm ẩn.
• Tăng cường tuyên truyền để nâng cao nhận thức an toàn thông tin cho KH.
Để nâng cao uy tín của hệ thống ngân hàng, cần xây dựng phương án tuyên truyền hiệu quả và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng nhằm xử lý kịp thời các trường hợp có thể gây rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Điều này giúp hạn chế tình trạng khách hàng khiếu nại kéo dài, từ đó bảo vệ hình ảnh và sự tin cậy của ngân hàng.
Xây dựng các phương án giám sát và cảnh báo cho chủ thẻ là rất quan trọng, nhằm phân tích hành vi và thói quen của khách hàng Từ đó, có thể điều chỉnh các quy định và hạn mức rút tiền vào những thời điểm có nguy cơ cao, giúp bảo vệ quyền lợi của người dùng (Mai Ly, 2018).
Sự phát triển của kinh doanh thẻ đã tạo ra cơ hội cho các hoạt động tội phạm gia tăng, vì vậy chi nhánh đã tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro Hoạt động này được thực hiện qua hai hướng chính: kiểm soát nội bộ và kiểm soát các đối tác liên quan Chỉ tiêu này giúp đánh giá hiệu quả của công tác kiểm soát nội bộ cũng như hoạt động của các đối tác bên ngoài tại chi nhánh.
Kiểm soát nội bộ bao gồm việc sử dụng các thiết bị và máy móc hỗ trợ giám sát như thiết bị chống sao chép thẻ (Anti-skimming) và hệ thống camera giám sát Sự gia tăng số lượng các thiết bị này cho thấy chi nhánh ngày càng chú trọng đến việc nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ.
Tốc độ gia tăng số lượng thiết bị Anti-Skimming= /Số lượng thiết bị kỳ này }
( Số lượng thiết bị kỳ trước /
Tốc độ gia tăng số lượng hệ thống camera giám sát= /Số lượng camera kỳ này }
Số lượng camera kỳ trước
Kiểm soát các đối tác liên quan là quá trình giám sát và quản lý thông qua các đợt kiểm tra định kỳ cũng như kiểm tra đột xuất Hiệu quả của công tác này giúp chi nhánh phát hiện các giao dịch nghi ngờ và hoạt động có nguy cơ rủi ro.
, Ẩ ? r /Sổ vụ rủi ro phát hiện kỳ này )
Tốc độ gia tăng sô vụ rủi ro được phát hiện= -; - '— -— -1 Ix 100
Số vụ rủi ro phát hiện kỳ trước
Tốc độ gia tăng số vụ rủi ro được giái quyết= /Số vụ rủi ro được giải quyết kỳ này }
( Số vụ rủi ro được giải quyết kỳ trước /
Số vụ rủi ro được phát hiện
Tỷ lệ xử lý rủi ro = - -— : -— -—
Số vụ rủi ro được giải quyết
Dựa trên các lý thuyết về lịch sử và sự phát triển của thẻ thanh toán toàn cầu, sản phẩm thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã được ra đời và đa dạng hóa để nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời đại công nghệ số hiện nay Vietinbank cũng không nằm ngoài xu hướng này, và những lý thuyết cơ bản này là cơ sở để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh trong giai đoạn 2018-2020.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI
SƠ LƯỢC VỀ NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY NINH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Để mở rộng hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam, ngày 1/1/1994 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam đã phê duyệt quyết định số 259/NHCT.QĐ về việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam tỉnh Tây Ninh với cơ cấu hoạt động trực thuộc quản lý của Hội sở Ngân hàng Công thương Việt Nam. Đến ngày 14/11/1994, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã chính thức được đi vào hoạt động lấy tên giao dịch chính thức là Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh Tên tiếng Anh là Industrial & Commercial bank of Vietnam - Tay Ninh branch (Incombank) Đến giai đoạn 2009-2013, hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện cổ phần hóa, đổi mới hoạt động của toàn hệ thống, Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh được đổi tên thành NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh với tên tiếng Anh mới là Vietnam Bank for Industry and Trade- Tay Ninh Branch.
Vào ngày 12/05/2012, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã chính thức chuyển trụ sở chính đến địa chỉ 247 đường 30/4, phường 1, thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh Trụ sở mới được xây dựng với kiến trúc hiện đại, tổng vốn đầu tư lên đến hơn 26 tỷ đồng và có tổng diện tích sàn là 3.245 m², bao gồm 1 tầng hầm và 7 tầng nổi.
Sau hơn 30 năm hoạt động, chi nhánh Vietinbank Tây Ninh đã hòa nhập thành công vào hệ thống ngân hàng trong bối cảnh kinh tế thị trường tích cực Chi nhánh này hiện đang dẫn đầu trong tỉnh, vượt trội hơn so với hai chi nhánh khác là Vietinbank Hòa Thành và Vietinbank Trảng Bàng Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đã vượt qua con số 160, phản ánh mô hình tổ chức hiện đại và sự phát triển không ngừng.
Hinh 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh
(Nguồn: Vietinbank - chi nhánh tây ninh)
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được phân chia thành các bộ phận với nhiệm vụ khác nhau, nhưng vẫn đảm bảo sự phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu suất công việc Mô hình tổ chức này không chỉ gọn nhẹ mà còn linh hoạt, giúp chi nhánh thích ứng nhanh chóng với tốc độ phát triển và hội nhập.
2.1.3 Vai trò của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh trong hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Tây Ninh
Tây Ninh là cầu nối giữa Thành phố Hồ Chí Minh và Phnom Pênh, Cambodia, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với nguồn tài nguyên than đá phong phú và tiềm năng du lịch Những năm gần đây, điều kiện kinh tế của tỉnh đã thúc đẩy sự phát triển của hoạt động tài chính - ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh Để nâng cao năng lực cạnh tranh, chi nhánh đã không ngừng cải thiện trình độ cán bộ nhân viên về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp Nhờ đó, Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh đã đạt được những thành tựu nổi bật và được doanh nghiệp cũng như người dân địa phương tín nhiệm.
Tính đến nay, chi nhánh Vietinbank Tây Ninh đã mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn tỉnh, nhằm duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng vãng lai Sau khi cơ cấu lại bộ máy quản lý và các phòng ban, chi nhánh đã ghi nhận đội ngũ nhân viên trẻ hóa với trình độ chuyên môn cao hơn.
2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của chi nhánh
Những lĩnh vực kinh doanh hiện tại của Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh gồm có:
Dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh ngày càng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng với các loại hình như tiền gửi giao dịch và phi giao dịch, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, trái phiếu, kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi.
Hoạt động cho vay tại Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu vốn của cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Các gói tín dụng hiện có tại chi nhánh này được thiết kế nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tài chính của khách hàng.
Khách hàng cá nhân có hai loại hình cho vay chính, bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh Thời hạn cấp tín dụng linh hoạt, từ ngắn hạn đến trung hạn và dài hạn, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người vay.
• Đối với KH doanh nghiệp: có 3 danh mục cho vay là cho vay chuyên biệt, cho vay ngắn hạn và chương trình tín dụng quốc tế.
Hoạt động tín dụng của Vietinbank ngày càng phát triển mạnh mẽ, thể hiện qua quy mô và uy tín trong cộng đồng ngân hàng thương mại Vietinbank cung cấp đa dạng các dịch vụ tín dụng, bao gồm cho vay thương mại thông thường, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu giấy tờ có giá, và phát hành thẻ tín dụng.
Dịch vụ thanh toán và ngân hàng tại chi nhánh cung cấp thẻ thanh toán như công cụ chính cho khách hàng cá nhân Ngoài thẻ thanh toán, chi nhánh còn phát hành các phương tiện thanh toán khác, bao gồm chứng từ giấy như ủy nhiệm chi, lệnh chi, ủy nhiệm thu, séc và thư tín dụng, cùng với chứng từ điện tử như thẻ chip và ủy nhiệm chi điện tử.
> Các hoạt động khác: gồm các hoạt động góp vốn, kinh doanh ngoại hối/vàng, bảo hiểm, tham gia thị trường tiền tệ
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Trong giai đoạn 2018-2020, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã trải qua nhiều thách thức do cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và tác động của COVID-19, nhưng vẫn ghi nhận sự phát triển vượt bậc với hầu hết các chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trước.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Tỷ đồng
Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh nhận thức rõ rằng tiền gửi là nguồn vốn đầu vào quan trọng, vì vậy ngân hàng luôn nỗ lực áp dụng nhiều biện pháp thu hút nguồn tiền gửi từ khách hàng Điều này được thể hiện qua sự gia tăng doanh số huy động qua từng năm, với mức tăng 423.58 tỷ đồng (11.75%) trong năm 2019 so với 2018, và mức tăng mạnh hơn 16.83% trong năm 2020, tương ứng với 678.17 tỷ đồng Nguyên nhân tăng trưởng nguồn huy động của chi nhánh ở từng giai đoạn có sự khác biệt.
• Giai đoạn 2018-2019: lãi suất là nguyên nhân cốt lõi nhất, vì lãi suất tiền gửi năm
2018 chỉ 6.6% (thời hạn 12 tháng) nhưng đến 2019, mức lãi suất này tăng lên
Vietinbank, với mức độ rủi ro chỉ 6.8%, luôn nằm trong top 4 ngân hàng có rủi ro thấp nhất tại Việt Nam Điều này dẫn đến lãi suất tiền gửi của Vietinbank, bao gồm cả chi nhánh Tây Ninh, luôn thấp hơn so với các ngân hàng có rủi ro cao hơn Chính vì lý do này, việc tăng lãi suất được xem là một chính sách hiệu quả nhằm thu hút khách hàng.
Trong giai đoạn 2019-2020, lãi suất tiền gửi đạt đỉnh 6.8% vào ba tháng đầu năm 2020, sau đó bắt đầu giảm Mặc dù lãi suất giảm, chỉ tiêu huy động của chi nhánh vẫn tăng do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khiến người dân dè dặt trong các quyết định đầu tư như bất động sản, chứng khoán, hoặc gửi tiền tại các ngân hàng thương mại có rủi ro cao.
2.1.5.2 về hoạt động cho vay
CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG V IETINBANK - CHI NHÁNH TÂY NINH
V IETINBANK - CHI NHÁNH TÂY NINH
Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh hiện đang cung cấp ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa (TGNNĐ), thẻ ghi nợ quốc tế (TGNQT) và thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT).
Thẻ ghi nợ Vietinbank cho phép khách hàng thực hiện rút tiền, chuyển tiền và thanh toán trong giới hạn số dư tài khoản Tuy nhiên, các giao dịch này chỉ được thực hiện trong lãnh thổ Việt Nam Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam, với nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ đa dạng, đặc biệt là tại chi nhánh Tây Ninh.
TGNNĐ Vietinbank có 3 hạng mức thẻ:
• TGNNĐ chip Contactless Epartner Premium. mạng tối đa/lần mạng tối đa/ ngày khoản nội mạng tối đa/ lần khoản nội mạng tối đa/ ngày trực tuyến
- Số tiền tối đa trong ngày:
- Số tiền tối đa trên một giao
100 triệu đồng Không hạn chế số lần chuyển khoản trong ngày
- Thanh toán phi tiếp xúc 2 : 500.000 đ/ lần
100 triệu đồng Không hạn chế số lần chuyển khoản trong ngày
• TGNNĐ Epartner Vpay (phi vật lý).
Bảng 2.2: Hạn mức giao dịch TGNNĐ của Vietinbank (đối với hạng thẻ chuẩn) liên kết
- Số tiền tối đa trong ngày:
- Số tiền tối đa trên một giao
Thanh toán phi tiếp xúc là phương thức thanh toán hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ bằng cách chạm nhẹ hoặc vẫy thẻ gần thiết bị đọc thẻ (POS) mà không cần nhập mã PIN hay quẹt thẻ.
Loại thẻ giao dịch / ngày tối đa/ giao dịch
Thẻ chính Thẻ phụ Thẻ chính
- Số lượt - Số lượt giao dịch: giao dịch:
TGNQT là sản phẩm thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng thương mại hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế như Visa và Mastercard Tính năng của TGNQT tương tự như thẻ ghi nợ nội địa, nhưng phạm vi sử dụng rộng hơn, cho phép chủ thẻ giao dịch tại bất kỳ quốc gia nào thuộc quản lý của tổ chức thẻ quốc tế Trong bối cảnh toàn cầu hóa, Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh đã thành công trong việc triển khai các sản phẩm TGNQT và đang không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm này.
• Premium Banking: hạng bạc, vàng, bạch kim, kim cương.
• Sống Khỏe Platinum: hạng vàng, platinum.
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch TGNQT của Vietinbank (hạng thẻ chuẩn)
- Số tiền tối tiền giao dịch:
100 triệu đồng/ngày dịch đồng đồng đồng/ giao dịch
10.000đ/ giao dịch đồng/ giao dịch
- Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch
Số tiền tối đa: 200 triệu/ ngày
Số tiền tối đa: 200 triệu/ ngày tài khoản thanh toán bình quân tháng tối thiểu gồm VAT) nếu CASA
Để duy trì tài khoản iPay, người dùng cần đảm bảo mức tối thiểu và có thể nhận thông báo biến động số dư qua OTT hoặc SMS Ngoài ra, dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống trên iPay cũng được hỗ trợ.
Những tính năng của thẻ ghi nợ Vietinbank:
• Rút tiền mặt tại ATM, POS, các quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt.
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, các sàn thương mại điện tử, các ứng dụng ví điện tử.
• Nộp tiền vào tài khoản thanh toán.
Khách hàng của Vietinbank có thể tận dụng các tiện ích Mobile banking để thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, vé tàu và vé xe Ngoài ra, họ còn có thể mua bảo hiểm, kiểm tra biến động số dư, nạp tiền cho điện thoại trả trước, thanh toán cước phí cho thuê bao trả sau, gửi tiết kiệm online và trả nợ vay một cách nhanh chóng và dễ dàng.
• Một số tiện ích đặc biệt khác dành riêng cho từng loại thẻ, từng hạng thẻ và từng nhóm KH.
Bảng 2.4: Những gói quản lý tài khoản thanh toán trên ứng dụng
Số lượng TGNNĐ phát hành
Số lượng TGNNĐ được kích hoạt
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh
2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của thanh toán bằng thẻ trong kỷ nguyên công nghệ số và xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, Vietinbank đã chủ động phát triển các giải pháp thanh toán tiên tiến.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI TÂY NINH
• Thẻ TDQT doanh nghiệp Visa Corporate.
• Thẻ TDQT doanh nghiệp Visa Credit SME.
Thẻ TDQT của Vietinbank có 3 hạng thẻ:
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY NINH2.3.1 Số lượng thẻ thanh toánBảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh
• về số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành
Trong giai đoạn 2018-2020, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế (TGNNĐ) được phát hành và kích hoạt đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, năm 2018 chỉ có 7.548 thẻ được phát hành, nhưng đến năm 2019, con số này đã tăng thêm 2.434 thẻ, tương đương với mức tăng 32,25% Đến năm 2020, tổng số thẻ đạt 11.929, ghi nhận mức tăng trưởng 19,51% Sự tăng trưởng tích cực này có thể được giải thích bởi nhiều yếu tố cả khách quan lẫn chủ quan.
Giai đoạn 2018-2019, Vietinbank đã tập trung vào phương châm "lấy khách hàng làm trung tâm", phát triển các giải pháp ngân hàng và tài chính hiện đại, cùng với các giải pháp thanh toán toàn diện Hoạt động cốt lõi để thực thi phương châm này là phát triển thẻ ghi nợ quốc tế (TGNNĐ) Toàn hệ thống ngân hàng đã nỗ lực mở rộng và cải tiến các giải pháp thanh toán qua nhiều cổng dịch vụ, bao gồm cổng dịch vụ Công Quốc Gia và các cổng dịch vụ Công tại các tỉnh, thành phố.
Năm 2019, Vietinbank vinh dự nhận giải thưởng “Ứng dụng thanh toán tốt nhất Việt Nam”, giúp số lượng giao dịch qua ứng dụng iPay tăng 150% so với năm trước.
Giai đoạn 2019-2020 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Tây Ninh Vietinbank là một trong bảy ngân hàng thương mại phát hành thẻ chip nội địa và là một trong bốn ngân hàng lớn triển khai sản phẩm này, nhằm nâng cao lòng tin của khách hàng trong bối cảnh thông tin dễ bị xâm nhập, gây thiệt hại về tài sản và uy tín ngân hàng (Hồng Anh, 2021).
Mức tăng trưởng thẻ ngân hàng năm 2020 so với 2019 thấp hơn so với mức tăng trưởng năm 2019 so với 2018, điều này có thể do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 Người dân đã hạn chế đến ngân hàng để mở thẻ, và với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ cũng giảm sút.
• Về số lượng thẻ ghi nợ nội địa được kích hoạt:
Số lượng TGNNĐ được kích hoạt trong tháng tăng liên tục qua từng năm Từ năm
Từ năm 2018 đến 2019, số lượng thẻ tăng từ 6.135 lên 8.159 thẻ, tương ứng với mức tăng 32,99% Tuy nhiên, vào năm 2020, mặc dù số lượng thẻ được kích hoạt vẫn tiếp tục tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng đã giảm xuống còn 22,78% Nguyên nhân chính là do số lượng thẻ phát hành giảm, dẫn đến sự sụt giảm trong số thẻ được kích hoạt Thêm vào đó, có thể do áp lực từ chỉ tiêu thẻ, cán bộ nhân viên đã cố gắng tìm kiếm khách hàng, nhưng nhiều trong số đó lại không có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank.
Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Vietinbank - chi
Số lượng TTDQT được kích hoạt 144 173 226 29 20.14 53 30.64
Trong ba năm qua, số lượng thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) của chi nhánh đã tăng trưởng đều đặn Cụ thể, vào năm 2018, chi nhánh chỉ phát hành 162 thẻ TDQT Sang năm 2019, chi nhánh tiếp tục mở rộng phát hành thêm nhiều thẻ hơn, thể hiện sự phát triển tích cực trong lĩnh vực tài chính.
34 thẻ, tương đương mức độ tăng trưởng 20.99% Sau đó đến năm 2020, số lượng thẻ
TDQT của chi nhánh tăng vọt với số lượng thẻ tăng thêm của năm 2020 so với 2019 lên đến 58 thẻ, tương đương 29.99%.
Từ năm 2018 trở về trước, thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) chưa phổ biến tại tỉnh Tây Ninh, với chỉ 34 thẻ được phát hành thêm trong năm 2019 so với năm 2018 Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng trong giai đoạn này tập trung vào sản xuất nông nghiệp và kinh doanh tại nhà, dẫn đến nhu cầu sử dụng thẻ TDQT không cao.
Số lượng TGNQT phát hành 547 592 633 45 8.23 41 6.93
Số lượng TGNQT được kích hoạt 532 578 610 46 8.65 32 5.54 bởi điều kiện mở thẻ là công dân từ 22 tuổi trở lên và phải chứng minh được thu nhập hàng tháng.
Từ năm 2019 đến 2020, hoạt động mua sắm điện tử bùng nổ với sự gia tăng phổ biến của các sàn thương mại điện tử Nhiều ứng dụng như Apple Store và Netflix chỉ chấp nhận thanh toán qua thẻ quốc tế, khuyến khích người dùng sử dụng thẻ tín dụng thay vì thẻ ghi nợ Việc sử dụng thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích như chương trình cashback, miễn phí phí thường niên cho chi tiêu cao và khả năng chi tiêu lớn mà không ảnh hưởng đến ngân sách hàng tháng Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng thẻ tín dụng quốc tế trong giai đoạn này.
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) được kích hoạt thể hiện hiệu quả phát hành và sử dụng thẻ Trong năm 2018, chỉ có 144 thẻ TDQT được kích hoạt, với 18 thẻ không được sử dụng Sang năm 2019, số lượng thẻ TDQT kích hoạt tăng lên 173 thẻ, nhưng vẫn còn 23 thẻ không được kích hoạt Đến năm 2020, con số thẻ không kích hoạt tiếp tục tăng lên 28 thẻ.
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng Vietinbank - chi nhánh
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh
• về số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành
Số lượng thẻ GNQT do chi nhánh phát hành đã tăng đều qua các năm, với 547 thẻ được phát hành trong năm 2018 và con số này đã tăng lên đáng kể vào năm 2019.
Trong năm 2019, số lượng thẻ GNQT phát hành đạt 592 thẻ, với mức tăng trưởng 8.23% Tuy nhiên, sang năm 2020, mặc dù có thêm 41 thẻ mới, mức tăng trưởng chỉ còn 6.92% Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ GNQT ngày càng cao trong bối cảnh toàn cầu hóa, nhưng tốc độ phát hành thẻ của chi nhánh lại giảm do sản phẩm chưa thật sự hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác như VIB và Techcombank.
• Về số lượng thẻ ghi nợ quốc tế được kích hoạt Trong năm 2019, số thẻ GNQT được kích hoạt là 578 thẻ, tăng 46 thẻ so với năm
Vào năm 2018, tốc độ tăng trưởng số thẻ kích hoạt đạt 8.65% Đến năm 2020, chi nhánh đã kích hoạt tổng cộng 610 thẻ, tăng thêm 32 thẻ so với năm trước, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 5.54% Sự giảm tốc trong tăng trưởng số lượng thẻ kích hoạt năm 2020 cần được phân tích và lý giải để hiểu rõ hơn về xu hướng này.
Bảng 2.8: So sánh các loại phí của thẻ ghi nợ quốc tế giữa các ngân hàng
- Tại ATM Vietin bank nội địa:
- Tại ATM ngân hàng nội địa:
- Tron g và ngoà i hệ thốn g tại VN: miễn phí
- Tro ng và ngo ài hệ thố ng tại VN: miễ n phí
- Tron g và ngoài hệ thốn g tại VN: miễn phí
- Rút tại ATM của MSB: miễn phí
- Tại ATM nội địa khác: miễn phí 2 giao dịch
^Phι chuyển khoản trong cùng hệ thống
^Phι chuyển khoản ngoài hệ thống
I 1%/g iá trị giao dịch (tối thiểu
Phí vấn tin tài khoản,
- Tại ATM của ACB : miễn
Phí tra soát, khiếu nại
- Giao dịch nội mạn g: miễn phí
- Gia o dịch nội mạn g: miễ n phí
- Giao dịch nội mạng : miễn phí
- Phí tra soát khiểu nại không chính xác:
Tại trung tâm thành phố 1 ~5 1 1 13 1 1
Tại các huyện, thị xã ~9 lĩ 13 1 22.22 1 18.2
2.3.2 Mạng lưới giao dịch thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- chi nhánh Tây NinhBảng 2.9: Mạng lưới giao dịch thẻ của ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh
Trong 3 năm qua, vì số lượng KH có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của chi nhánh ngày càng tăng nên từ năm 2018 đến 2019, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh phải trang bị thêm 1 máy ATM đặt tại trung tâm thành phố và 2 máy ATM đặt tại các huyện, thị xã, nâng tống số máy ATM của chi nhánh từ 13 lên 16 máy Việc trang bị thêm máy
Để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng tính cạnh tranh trong dịch vụ thanh toán thẻ, Vietinbank đã kịp thời lắp đặt thêm máy ATM tại Tây Ninh Đến năm 2020, số lượng máy ATM đã tăng thêm 2 máy, cho thấy người dân ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Hiện tại, tỉnh Tây Ninh có 9 đơn vị hành chính với mỗi huyện được trang bị ít nhất 1 máy ATM, trong khi thành phố và thị xã có số lượng nhiều hơn Vietinbank chi nhánh Tây Ninh mong muốn khách hàng có trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, đồng thời khuyến khích các cơ quan, đơn vị ở vùng sâu, vùng xa lựa chọn ngân hàng làm trung gian chuyển lương cho nhân viên.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh công nghệ số hiện nay Sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán cho thấy Việt Nam đã thành công trong việc định hướng thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra các định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ trong hệ thống ngân hàng.
Vào ngày 01/01/2019, Chính phủ đã triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP, nhấn mạnh cam kết tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ và giải pháp quan trọng để cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ tiên tiến là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cần được hoàn thiện và phát huy vai trò quan trọng như xương sống của hệ thống thanh toán quốc gia.
Chủ động thiết lập các chương trình kết nối nhằm cải thiện việc trao đổi thông tin và dữ liệu giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như các đơn vị cung ứng dịch vụ công, giúp quá trình này diễn ra thuận lợi hơn.
Lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ giúp phụ huynh, học sinh và bệnh nhân dễ dàng thanh toán qua mã QR, thiết bị di động và thẻ ngân hàng.
• Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin thực hiện đóng tiền học phí, viện phí thông qua các sản phẩm, dịch vụ thanh toán của các ngân hàng;
• Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về vai trò của TTKDTM;
• Tăng cường các biện pháp bảo vệ lợi ích của KH nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, hiệu quả của dịch vụ thanh toán được nâng cao.
Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 986/QĐ-TTg vào năm 2018, phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030 Chiến lược này đặt ra các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, với kỳ vọng mở ra một thời kỳ mới Một trong những mục tiêu quan trọng là phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS.
Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương diện thanh toán chưa đạt 10%, và mục tiêu đến cuối năm 2025 là giảm xuống dưới 8% Dự kiến, đến năm 2025, ít nhất 50% người trưởng thành sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, với 70% giao dịch của khách hàng thực hiện qua các kênh số Ngoài ra, 60% tổ chức tín dụng kỳ vọng đạt tối thiểu 30% doanh thu từ kênh số.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ trong sự phát triển kinh doanh, Vietinbank và các ngân hàng thương mại khác luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ Đặc biệt, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã xác định những định hướng mới cho hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời gian tới.
-I- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ
• Tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ được kích hoạt và số lượng KH sử dụng các dịch vụ thanh toán của Vietinbank;
• Gia tăng doanh số phát sinh trên thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ;
• Mở rộng mạng lưới thanh toán bằng cách tăng số lượng máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS, số lượng ĐVCNT.
-I- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
• Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của Vietinbank;
• Nâng cao, cập nhật các tiện ích, tính năng mới cho dịch vụ thanh toán;
• Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ;
• Củng cố vững chắc hơn nữa sự tín nhiệm của KH.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG MA TRẬN SWOT KẾT HỢP
Ma trận SWOT kết hợp là yếu tố thu hút nhiều đơn vị kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ chính cho chi nhánh Với chất lượng sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tốt, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ mặc dù mức phí thẻ có thể cao.
- S2-O2: chú trọng đến công tác chăm sóc
KH bằng cách phát huy ưu thế tốc độ tăng trưởng cao về số lượng thẻ phát hành, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc
KH để người dân chuyển sang sử dụng
Môi trường cạnh tranh khắt khe thúc đẩy chi nhánh chú trọng vào công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên trách, nhằm xử lý khiếu nại một cách kịp thời và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- S3-O2: mở rộng thị phần thẻ tín dụng bằng các chiến lược marketing, quảng bá
- W5-O1: mở rộng mạng lưới ATM nhằm phục vụ cho hoạt động du lịch và
Xây dựng chính sách thẻ ưu đãi đặc biệt cho các đơn vị chi lương nhằm khuyến khích nhân viên sử dụng dịch vụ thanh toán.
- W7-O3: môi trường cạnh tranh khắt khe là động lực để phát triển kỹ thuật, công nghệ.
- S1-T4: thực hiện chiến lược phát triển mạnh mẽ về quy mô, địa bàn hoạt động:
Vietinbank Tây Ninh, là chi nhánh lớn nhất trong ba chi nhánh của ngân hàng này tại tỉnh Tây Ninh, sở hữu tiềm lực vốn mạnh mẽ Điều này cho phép ngân hàng đầu tư vào công nghệ tiên tiến và mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
- S3-T2: lãi suất thẻ tín dụng thấp là lợi thế lớn nhất của Vietinbank nói chung và
Vietinbank chi nhánh Tây Ninh nói riêng trong việc cạnh tranh với chi nhánh
NH thuộc hệ thống NHTM cung cấp
Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dân gia tăng đáng kể Do đó, việc cập nhật và triển khai công nghệ tiên tiến trở nên cần thiết, giúp người tiêu dùng có trải nghiệm mua sắm tiện lợi hơn, ngay cả khi các đơn vị cung cấp dịch vụ ngừng hoạt động.
Để tăng cường sức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, W3, W4, W7-T2 chú trọng vào công tác đào tạo nội bộ Việc xây dựng bộ phận chuyên xử lý khiếu nại và tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo sẽ giúp cập nhật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ Điều này đặc biệt quan trọng đối với bộ phận dân cư chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng khi mua sắm tại các đơn vị kinh doanh đối tác, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp, chi nhánh cần xây dựng chính sách hấp dẫn Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu sử dụng thẻ để mua hàng hóa phục vụ cho hoạt động kinh doanh mà không cần phải sử dụng nguồn vốn cá nhân, từ đó giảm thiểu rủi ro tài chính.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, Vietinbank sẽ phổ biến và cập nhật thông tin về sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau, giúp thông tin dễ dàng tiếp cận với khách hàng.
KH sớm nhất, chính xác nhất.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
3.3.1 Khắc phục tình trạng mạng lưới giao dịch không phát triển
-I- Hoạt động chăm sóc KH
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút nguồn khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Để đạt được điều này, chi nhánh cần chủ động quản lý thiết bị và máy móc phục vụ dịch vụ thanh toán Việc cung cấp đa dạng loại máy POS cho các đơn vị kinh doanh sẽ gặp khó khăn trong sửa chữa và bảo trì Do đó, trong các đợt kiểm tra hoạt động, cán bộ nên khảo sát ý kiến của các đơn vị để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Chi nhánh cũng cần thường xuyên cập nhật tính năng mới cho máy móc và hướng dẫn các đơn vị cách sử dụng, cũng như biện pháp phòng tránh rủi ro Đối với máy ATM, việc hoàn thiện hệ thống và kiểm soát tình trạng nghẽn mạng là cần thiết để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn, đồng thời nên có bảng hướng dẫn sử dụng thẻ và số điện thoại hỗ trợ tại các điểm đặt máy, đặc biệt ở vùng sâu vùng xa.
-I- Nâng cao chất lượng phục vụ KH
Người dân Tây Ninh mới chỉ làm quen với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trong vài năm gần đây, và hiện tại, phương thức thanh toán này chủ yếu phổ biến trong một nhóm nhỏ người sử dụng.
Khách hàng trẻ tuổi thường dễ dàng tiếp cận công nghệ, trong khi khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng thẻ thanh toán do không quen thuộc Họ thường không kịp thời nhận được thông báo về các vụ lừa đảo từ Vietinbank, tạo cơ hội cho những kẻ lừa đảo thực hiện các chiêu trò tinh vi như giả mạo website ngân hàng và cài đặt phần mềm gián điệp Do đó, chi nhánh cần triển khai nhiều biện pháp cảnh báo hiệu quả cho khách hàng, không chỉ thông qua website chính thức của Vietinbank mà còn qua điện thoại và tin nhắn giải thích rõ ràng.
KH hiểu rõ các hình thức lừa đảo.
Nguyên nhân khách quan khiến tội phạm lừa đảo dễ dàng chiếm đoạt tài khoản ngân hàng của khách hàng là do họ chưa hiểu rõ tính chất của các loại thẻ thanh toán Ví dụ, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng không yêu cầu mật khẩu, dẫn đến việc khách hàng không báo cho ngân hàng để kịp thời khóa thẻ khi phát hiện dấu hiệu bất thường Do đó, các chi nhánh ngân hàng cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức và bảo vệ tài khoản của người dùng.
KH để tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng các sản phẩm thẻ cho KH.
3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh doanh số
-I- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT
Hoạt động kinh doanh qua dịch vụ thẻ của chi nhánh chưa đạt thành tựu nổi bật, dẫn đến doanh số không tương xứng với số lượng thẻ phát hành Để cải thiện tình hình, mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ là giải pháp hiệu quả nhất, vì các ĐVCNT không chỉ là yếu tố thiết yếu trong dịch vụ thanh toán mà còn là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khi số lượng ĐVCNT tăng lên, chi nhánh sẽ kết nối với nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, từ đó mở rộng quy mô sử dụng thẻ.
Mạng lưới siêu thị, quán ăn và nhà hàng tại Tây Ninh đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ngày càng cao Tuy nhiên, thị trường chấp nhận thẻ đã gần như bão hòa, khiến các ngân hàng cần tìm kiếm hướng đi mới để gia tăng doanh số Một giải pháp hiệu quả là mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ đến các đơn vị không phải khách hàng truyền thống như trung tâm ngoại ngữ, spa, và phòng gym Mặc dù hiệu quả ban đầu có thể không cao bằng các đơn vị truyền thống, nhưng về lâu dài, những đơn vị này sẽ tạo ra nguồn thu ổn định và là một phương thức marketing gián tiếp giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh.
Chi nhánh cần củng cố hoạt động của các ĐVCNT hiện tại và khuyến khích họ lựa chọn POS của Vietinbank để thanh toán Để làm điều này, chi nhánh nên cung cấp ưu đãi trong các dịch vụ như cho vay và thanh toán cho các ĐVCNT Ngoài ra, chi nhánh có thể áp dụng giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank, với phần giá giảm do chi nhánh chịu, nhằm tăng doanh số giao dịch trên thẻ và thu hút lượng khách hàng lớn.
Khách hàng đến chi nhánh để làm thẻ, góp phần tăng cường nhận diện sản phẩm thẻ của Vietinbank và các tiện ích đi kèm Khi doanh số được cải thiện, ngân hàng sẽ điều chỉnh mức bù giá cho các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và thu phí dịch vụ thanh toán cùng các loại phí khác từ chủ thẻ, nhằm cân bằng chi phí phát hành thẻ và doanh thu từ hoạt động thanh toán.
-I- Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ
Để hạn chế rủi ro từ khâu phát hành thẻ, cần nâng cao tính bảo mật và an toàn trong quá trình giao nhận thẻ và mã PIN Đồng thời, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ một cách hiệu quả và nhắc nhở họ về sự cảnh giác đối với các chiêu trò lừa đảo.
Trong khâu thanh toán, cần xây dựng các chính sách và quy định chuẩn mực cho các ĐVCNT nhằm kiểm soát giao dịch mờ ám, hạn chế thất thoát tài sản và buộc các ĐVCNT phải chịu trách nhiệm khi vi phạm hợp đồng.
Tăng cường kiểm soát nội bộ là cần thiết để đảm bảo các giao dịch tại chi nhánh diễn ra đúng quy trình Việc kiểm tra quy trình nghiệp vụ của các cán bộ sẽ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời những sai sót, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và độ tin cậy trong các giao dịch.
Các giải pháp được đề xuất nhằm giảm thiểu thất thoát tài sản và loại bỏ các giao dịch không hợp lệ, không đúng quy trình Đồng thời, việc nâng cao kiểm soát rủi ro sẽ tạo dựng niềm tin với khách hàng, khuyến khích họ lựa chọn thẻ thanh toán của Vietinbank cho các giao dịch nhiều hơn.
Con người là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng sản phẩm thẻ cũng như dịch vụ thẻ trên thị trường Do đó, việc xây dựng một chính sách nguồn nhân lực phù hợp với tình hình cụ thể của chi nhánh là vô cùng quan trọng.
Chi nhánh đang tìm kiếm nhân sự cho bộ phận phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, với chính sách hỗ trợ đào tạo cho cán bộ chưa có kinh nghiệm thông qua các khóa học chuyên môn về thẻ và khắc phục sự cố thiết bị thanh toán Đối với cán bộ có kinh nghiệm, cần tạo điều kiện để họ nâng cao trình độ thông qua các lớp học chuyên sâu Ngoài ra, chi nhánh có thể hợp tác quốc tế để mời các chuyên gia từ các tổ chức tài chính quốc tế, nhằm đào tạo nhân viên và mở rộng cơ hội hợp tác.
Chi nhánh cần khẩn trương cập nhật các sản phẩm mới của Vietinbank và tổ chức buổi tập huấn để đảm bảo mọi cán bộ hiểu rõ đặc tính của sản phẩm.
