Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu và cách mạng công nghiệp 4.0, hoạt động kinh doanh dịch vụ đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ, với sự gia tăng lựa chọn cho khách hàng và mức độ cạnh tranh cao hơn Đặc biệt, trong ngành dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn cần xem xét giá trị dịch vụ mà nó mang lại cho người học Việc phân tích rõ ràng khái niệm chất lượng và giá trị dịch vụ là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển xã hội Sự giao thoa giữa các nền giáo dục quốc gia đã tạo ra những xu hướng mới, khiến việc làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục trở nên cấp bách, nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của sinh viên.
Trong 30 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, thoát khỏi nhóm các quốc gia nghèo nhất thế giới, với GDP đầu người tăng gấp 3 lần từ 1.168 USD lên 3.521 USD trong giai đoạn 2010-2020 Quy mô GDP cũng tăng gấp 2,4 lần, từ 116 tỉ USD lên 268,4 tỉ USD vào năm 2020 (IMF, 2020) Những thành tựu này đã thúc đẩy nhu cầu phát triển hệ thống giáo dục đại học để đáp ứng nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách hỗ trợ các cơ sở giáo dục đại học, cùng với sự tham gia của các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, đã thay đổi quan điểm về phát triển giáo dục đại học Giáo dục đại học hiện nay không chỉ được coi là một hoạt động sự nghiệp mà còn được công nhận như một loại hình dịch vụ, đặc biệt khi có sự tham gia của các doanh nghiệp tư nhân và đầu tư nước ngoài.
Trong bối cảnh giáo dục đại học được coi là một dịch vụ thuần túy, sự hài lòng của người học đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của các cơ sở giáo dục Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp các trường đại học xác định các giải pháp nâng cấp dịch vụ hiệu quả Thị trường lao động đang thay đổi do hội nhập kinh tế, yêu cầu các trường đào tạo nguồn nhân lực phù hợp Điều này dẫn đến sự biến đổi lớn trong môi trường ngành giáo dục đại học, bao gồm các yếu tố như khách hàng, thị trường lao động và đối thủ cạnh tranh Do đó, nghiên cứu tác động của chất lượng và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên trở nên cần thiết Mặc dù nhiều nhà quản lý đã công nhận giáo dục đại học như một dịch vụ, việc đo lường và đánh giá tác động của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên tại các trường công lập vẫn còn nhiều hạn chế.
Trong hơn hai thập kỉ qua, ngành kinh tế và quản trị kinh doanh đã thu hút sự quan tâm lớn từ học sinh và phụ huynh, thể hiện qua số lượng hồ sơ đăng kí và cơ sở giáo dục mở ngành đào tạo Sự gia tăng nhu cầu đào tạo và thay đổi trong quan điểm giáo dục đại học đã dẫn đến việc các trường đại học cần cải thiện phương thức cung ứng dịch vụ và giải pháp giá trị cho người học Do đó, việc đánh giá hiệu quả dịch vụ giáo dục đại học tại các trường công lập trong lĩnh vực này trở nên cấp bách Nghiên cứu hiện tại chỉ ra rằng có nhiều hạn chế trong việc phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ, cũng như phương pháp đánh giá sự hài lòng của sinh viên còn đơn giản và chủ quan Hơn nữa, số lượng nghiên cứu thực chứng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên còn hạn chế Việc thực hiện các nghiên cứu quy mô lớn với phương pháp hiện đại sẽ giúp cung cấp cái nhìn tổng thể về mối quan hệ này, từ đó đưa ra những khuyến nghị cho các trường đại học nhằm định hướng phát triển bền vững trong tương lai.
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ tại các trường đại học công lập trong lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam Tầm quan trọng của sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập của sinh viên mà còn góp phần vào sự phát triển nguồn nhân lực trong ngành.
Phương pháp nghiên cứu
Trong luận án này, phương pháp nghiên cứu bao gồm cả định tính và định lượng nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia và phỏng vấn nhóm tập trung với sinh viên Phương pháp định lượng được áp dụng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đến sự hài lòng của sinh viên Phân tích dữ liệu sơ cấp sử dụng phần mềm SPSS 20 và AMOS 23, với các phương pháp thống kê như kiểm định khác biệt đa nhóm, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, và kiểm định Harman’s Single factor được thực hiện trên SPSS 20 Kiểm định nhân tố khẳng định CFA, kiểm định latent common factor, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định tác động trung gian được thực hiện bằng AMOS 23.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Based on the application and development of research findings from Firdaus (2005), Gamage et al (2008), Jain et al (2013), Chen et al (2007), LeBlanc and Nguyen (1999), Sweeney and Soutar (2001), and Helgesen and Nesset, this article explores key insights and advancements in the field.
Năm 2007, nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh Chất lượng dịch vụ được xác định bao gồm 5 yếu tố chính: (1) Yếu tố học thuật; (2) Yếu tố phi học thuật; (3) Yếu tố chương trình đào tạo; (4) Yếu tố cơ sở vật chất; và (5) Yếu tố tương tác doanh nghiệp Giá trị dịch vụ được chỉ ra với 4 yếu tố cấu thành.
Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội và giá trị tri thức là những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu Những kết quả này sẽ là cơ sở để tiếp tục phân tích thực trạng ảnh hưởng của chất lượng và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu này đánh giá tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam Nó đã xây dựng thành công mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học, cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố này và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu đóng góp những lý thuyết quan trọng về lĩnh vực này.
Nghiên cứu này củng cố quan điểm về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điều đã được xác nhận trong các nghiên cứu trước đây của Cronin và cộng sự (2000) cũng như Alves và Raposo.
Nghiên cứu dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam cho thấy những kết quả tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Nguyễn Ngọc Điệp (2000) và Hoàng Thị Phương Thảo cùng Hoàng Trọng (2006) Cụ thể, giá trị R² hiệu chỉnh từ phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ có thể giải thích đến 65% sự biến thiên của biến phục thuộc, đó là sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu dựa trên phân tích dữ liệu từ 1226 sinh viên cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam Kết quả chỉ ra rằng, ngoại trừ mối liên hệ giữa chương trình đào tạo và giá trị cảm xúc, tất cả các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố đều được chấp nhận Điều này củng cố quan điểm của Brown và Mazzarol (2009) rằng chất lượng dịch vụ giáo dục có tác động toàn diện đến giá trị dịch vụ, với chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua góc độ của sinh viên, từ đó hình thành giá trị của dịch vụ này.
Luận án này không chỉ đóng góp về mặt khoa học mà còn cung cấp các phân tích định lượng sâu sắc từ các nghiên cứu thực chứng Điều này sẽ giúp các trường đại học công lập trong lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh có cái nhìn tổng thể về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học.
Nghiên cứu này sẽ giúp các trường đại học, đặc biệt là các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam, hiểu rõ hơn về các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học từ góc độ sinh viên Các nghiên cứu thực chứng sẽ làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, từ đó phân tích tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ đội ngũ quản lý xác định những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu cũng cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý giáo dục đại học trong việc nhận thức đúng đắn về vai trò của chất lượng và giá trị dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh các hoạt động cung ứng dịch vụ giáo dục một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố tương tác doanh nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, điều này khác biệt với các nghiên cứu trước đây như của Hussien và cộng sự (2018) cũng như Jaradat (2017) Nguyên nhân có thể do các nghiên cứu trước tập trung vào các ngành như khoa học máy tính, nơi tương tác doanh nghiệp quan trọng hơn so với ngành kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam, nơi mà lý thuyết chiếm ưu thế Mặc dù Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã ban hành chính sách nâng cao tương tác doanh nghiệp, nhưng việc triển khai vẫn chưa hiệu quả Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chương trình đào tạo không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên, điều này trái ngược với các nghiên cứu của Morstain (1977) và Wilkins và cộng sự (2013) Một số nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra rằng chương trình đào tạo không phải là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, cho thấy sự khác biệt rõ rệt so với các quốc gia khác Cuối cùng, nghiên cứu cũng xác nhận vai trò trung gian của giá trị dịch vụ trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, góp phần bổ sung vào lý thuyết về dịch vụ giáo dục đại học.
Nghiên cứu cho thấy giá trị dịch vụ có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của sinh viên, không kém cạnh so với chất lượng dịch vụ Theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006), chất lượng dịch vụ được cảm nhận có vai trò quan trọng trong học tập, nhưng giá trị dịch vụ, bao gồm tri thức, xã hội, chức năng và cảm xúc, lại có tác động mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng Điều này phù hợp với quan điểm của Kotler và Armstrong (2010) cũng như Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014), cho rằng giá trị là yếu tố quyết định nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của doanh nghiệp Do đó, phát triển dịch vụ giáo dục đại học cần chú trọng không chỉ vào chất lượng mà còn vào các chiến lược mang lại giá trị cho người học.
Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định đa nhóm dựa trên tiêu chí nhân khẩu học để làm rõ đánh giá của sinh viên về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy, phân chia theo năm học cho thấy cảm nhận về cơ sở vật chất giảm dần, trong khi các yếu tố giá trị chức năng, giá trị tri thức và giá trị xã hội lại được đánh giá cao hơn theo thời gian Đối với mức độ yêu thích ngành học, sinh viên yêu thích ngành có xu hướng đánh giá cao hơn các yếu tố, trừ sự hài lòng và tương tác doanh nghiệp Đặc biệt, sự hài lòng không nhất thiết phản ánh đúng giá trị và chất lượng dịch vụ theo năm học Khi phân chia theo đặc điểm trường đại học, sinh viên tại các trường tự chủ đánh giá cao hơn so với sinh viên tại các trường chưa tự chủ, ngoại trừ chương trình đào tạo và tương tác doanh nghiệp Cuối cùng, sinh viên cảm nhận học phí cao lại có đánh giá cao hơn về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, cho thấy rằng cảm nhận về giá thấp không đồng nghĩa với sự hài lòng cao trong dịch vụ giáo dục đại học.
Kết cấu luận án
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án được phân chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu hiện tại, trong khi Chương II tập trung vào cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với giá trị và chất lượng dịch vụ tại các trường đại học.
Chương III trình bày bối cảnh và phương pháp nghiên cứu, trong khi Chương IV tổng hợp kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá trị và chất lượng dịch vụ tại các trường đại học công lập thuộc khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
Chương V trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với giá trị và chất lượng dịch vụ tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam Những giải pháp này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng giảng dạy, tăng cường hỗ trợ sinh viên, và phát triển chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trường Bằng cách lắng nghe phản hồi từ sinh viên và điều chỉnh dịch vụ một cách linh hoạt, các trường đại học có thể tạo ra môi trường học tập tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của sinh viên.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
1.1.1 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học
Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học đã trở nên quen thuộc tại nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển, nơi các trường đại học tư thục đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm này vẫn chưa phổ biến do một số lý do, bao gồm quan điểm rằng giáo dục là hoạt động công, sự chiếm ưu thế của các cơ sở giáo dục công lập, và sự ràng buộc với các cơ quan quản lý nhà nước Trong hai thập kỷ qua, sự phát triển của các cơ sở giáo dục ngoài công lập đã tạo ra những yêu cầu mới đối với giáo dục đại học, khiến cho khái niệm "dịch vụ giáo dục đại học" ngày càng được chú ý và nghiên cứu nhiều hơn.
Nghiên cứu của Alemu (2018) đã chỉ ra rằng giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển xã hội, thúc đẩy văn hóa, kinh tế và xã hội của các quốc gia Qua hàng nghìn năm, giáo dục đại học vẫn giữ vị trí thiết yếu trong nhiều nền văn minh, không bị suy giảm dù có nhiều biến đổi lớn Các trường đại học không chỉ tạo ra giá trị cho người học mà còn góp phần tạo việc làm cho xã hội, được xem là một phần quan trọng trong cấu trúc kinh tế Cuthbert (1996) nhấn mạnh rằng các đặc tính của dịch vụ đều hiện diện trong giáo dục đại học, và Owlia cùng Aspinwall (1996) khẳng định rằng chất lượng giáo dục đại học có thể đo lường như các dịch vụ khác Hennig-Thurau và cộng sự (2001) cho rằng dịch vụ giáo dục đại học là một phần của marketing dịch vụ và cần được quản trị theo lý thuyết marketing Nhiều nghiên cứu thực chứng đã làm sáng tỏ vấn đề quản trị đại học thông qua các phương pháp nghiên cứu marketing hiện đại (Sultan và Wong, 2010).
Tại Việt Nam, khái niệm “dịch vụ giáo dục đại học” vẫn chưa phổ biến, nhưng một số nghiên cứu đã tiếp cận theo phương pháp marketing hiện đại Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006) đã nghiên cứu mối liên hệ giữa giá trị, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thị Liên (2016) khẳng định việc xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ thuần túy, với nhà cung ứng là các cơ sở giáo dục và khách hàng là sinh viên hoặc phụ huynh Nhiều nghiên cứu không sử dụng thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” mà thay vào đó là “chất lượng đào tạo” hay “chất lượng giảng dạy”, nhưng vẫn dựa trên các lý thuyết dịch vụ giáo dục đại học phổ biến toàn cầu (Đàm Trí Cường, 2016; Nguyễn Ngọc Điệp, 2020).
Sự thừa nhận khái niệm “dịch vụ giáo dục đại học” tại Việt Nam vẫn chưa phổ biến, mặc dù đã có một số nghiên cứu áp dụng các lý thuyết dịch vụ giáo dục đại học từ nước ngoài Trong khi đó, trên thế giới, “dịch vụ giáo dục đại học” đã trở thành một chủ đề nghiên cứu được quan tâm trong nhiều năm, với số lượng công trình nghiên cứu đa dạng và phong phú.
1.1.2 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu marketing, được phát triển qua nhiều thập kỷ do tầm quan trọng của nó trong lý thuyết và thực tiễn Nó có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi, sự tái mua và lòng trung thành của khách hàng (Cronin và cộng sự, 2000), đồng thời ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh (Otto và cộng sự, 2020) Dựa trên các phân tích trước đây, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sinh viên có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực phức tạp với nhiều phương thức tiếp cận khác nhau (Hunt, 1977) Keith (1960) nhấn mạnh rằng việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng trong marketing Các khái niệm về sự hài lòng khách hàng đã được phát triển qua nhiều nghiên cứu của Churchill và Surprenant (1982), Oliver (1980), Parasuraman và cộng sự (1988), cũng như Spreng và Mackoy (1996) Các nhà nghiên cứu tiếp tục mở rộng nội dung của khái niệm này, đặc biệt là thông qua các phương pháp định lượng Trong nhiều thập kỷ qua, quan điểm về sự hài lòng dựa trên mức độ kỳ vọng và cảm nhận hiệu suất đã trở nên phổ biến, với lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (expectation – confirmation theory) của Oliver (1980) là một trong những đóng góp quan trọng trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng.
Sự so sánh giữa kì vọng và cảm nhận hiệu suất tạo ra các trạng thái chi phối sự hài lòng của khách hàng; khi cảm nhận vượt qua kì vọng, khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại Nghiên cứu của Oliver (1980) chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố quan trọng cho hành vi tái sử dụng sản phẩm/dịch vụ, trong khi Churchill và Surprenant (1982) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm kì vọng, hiệu suất và sự bất khẳng định Mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996) giải thích rằng sự hài lòng bị chi phối bởi kì vọng, cảm nhận chất lượng và giá trị cảm nhận, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng Nghiên cứu này còn chỉ ra các hệ quả của sự hài lòng qua hành vi than phiền và lòng trung thành Sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học được xem như một trường hợp của sự hài lòng khách hàng, với lý thuyết kì vọng – xác nhận được áp dụng để đánh giá sự hài lòng này, liên quan đến chất lượng, giá trị và danh tiếng của các trường đại học.
Nghiên cứu về phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng và sinh viên là rất quan trọng, không chỉ cho hoạt động nghiên cứu mà còn cho các hoạt động kinh doanh thực tế Đánh giá hiệu quả sự hài lòng giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng dự đoán hành vi của họ và đạt được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh (McColl-Kennedy & Schneider, 2000).
Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được chia thành hai loại: đầu tiên là phương pháp đánh giá qua một câu hỏi đơn, được hỗ trợ bởi các nghiên cứu của Andreasen và Best (1977), Westbrook (1980), Su (2004), với ưu điểm không gây bối rối cho khách hàng nhưng lại thiếu độ tin cậy và không làm rõ các khía cạnh của sự hài lòng (Yi, 1990; Danaher & Haddrell, 1996) Thứ hai, nhiều nghiên cứu khuyến nghị nên sử dụng một nhóm câu hỏi để phản ánh chi tiết các tiêu chí đánh giá, từ đó tăng cường độ tin cậy của thông tin thu thập (Churchill và Surprenant, 1982; Oliver, 1980) Đặc biệt, trong lĩnh vực giáo dục đại học, việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên thường yêu cầu bộ câu hỏi chi tiết do tính chất phức tạp và quá trình sử dụng lâu dài của dịch vụ này (Helgesen và Nesset, 2007; Arambewela và Hall, 2009; Wong và cộng sự, 2017).
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sinh viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và hình ảnh tổ chức Tương tự, sự hài lòng của sinh viên cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ giáo dục, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, cùng với giá trị cảm nhận và danh tiếng của trường đại học Các nghiên cứu từ Cronin và cộng sự (2000), Fornell và cộng sự (1996), cũng như nhiều tác giả khác đã chỉ ra rằng việc nhận diện và đánh giá các yếu tố này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và sinh viên.
1.1.3 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Trong lĩnh vực marketing, chất lượng dịch vụ đã trở thành một khái niệm quan trọng và độc lập, khác biệt với các khái niệm như giá trị và sự hài lòng Qua thời gian, nhiều học giả đã thống nhất rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay đang tập trung vào những định hướng cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, theo nghiên cứu của Ghobadian và cộng sự (1994) Nhiều nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa và lý thuyết khác nhau về chất lượng dịch vụ, trong đó các khái niệm của Parasuraman và cộng sự được coi là nổi bật nhất.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua khung khoảng cách, phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Mặc dù có sự tương đồng với khái niệm hài lòng, cần phân biệt rõ giữa cảm nhận hiệu suất chất lượng và cảm nhận thỏa mãn nhu cầu, vì cảm nhận chất lượng cao không nhất thiết dẫn đến sự thỏa mãn cao Cảm nhận thỏa mãn liên quan chặt chẽ đến mong muốn và nhu cầu cá nhân, không chỉ dựa trên các tiêu chí kỹ thuật Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số phức tạp, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Parasuraman và cộng sự (1988) đã đề xuất năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự bảo đảm, sự phản hồi, sự cảm thông và sự hữu hình Tuy nhiên, một số học giả như Cronin và Taylor (1992) cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên kỳ vọng có thể không chính xác, vì kỳ vọng có thể thay đổi theo thời gian Do đó, khung khoảng cách có thể không phù hợp với các dịch vụ có thời gian trải nghiệm dài, cho thấy chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu phong phú với nhiều hướng tiếp cận khác nhau.
Dịch vụ giáo dục, mặc dù được xem là một phần của dịch vụ tổng thể, lại có những đặc điểm riêng biệt khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn, do kết quả phản ánh sự thay đổi trong kiến thức và hành vi của từng cá nhân (Tsinidou và cộng sự, 2010) Các quan điểm về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học rất đa dạng; Holdford và Patkar (2003) cho rằng chất lượng được đánh giá tổng thể từ trải nghiệm của sinh viên, trong khi Parri (2006) phân loại thành 7 nhóm chính, bao gồm sự xuất sắc, không có lỗi, phù hợp với mục tiêu và giá trị đồng tiền Nghiên cứu của Cheng và Tam (1997) tiếp cận chất lượng dịch vụ giáo dục như một quá trình liên tục từ đầu vào đến đầu ra, trong đó đầu vào bao gồm kỳ vọng và năng lực của sinh viên, còn đầu ra phản ánh hiệu quả đào tạo qua sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng Cách tiếp cận này tương đồng với lý thuyết kỳ vọng – cảm nhận trong các lý thuyết chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học không chỉ giúp làm rõ nội hàm mà còn liên quan đến việc đo lường và đánh giá Do sự đa dạng trong lý thuyết, việc xác định các yếu tố này cũng rất phong phú (Yildiz và Kara, 2009) Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những khái niệm phức tạp nhất trong marketing, với nhiều thang đo được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu và thực tiễn kinh doanh Một số nghiên cứu tiêu biểu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm công trình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988), và Cronin và Taylor (1992) Các yếu tố như sự tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng, hình ảnh, chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng, và chất lượng định vị đã được công nhận rộng rãi trong nhiều bối cảnh khác nhau.
Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khoảng trống nghiên cứu
Dựa trên việc tổng hợp và phân tích tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, một số vấn đề quan trọng cần được xem xét bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của sinh viên trong môi trường học tập.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học cho thấy sự đa dạng và phong phú về các yếu tố cấu thành, nhưng vẫn thiếu tính đồng nhất và phù hợp giữa các bối cảnh khác nhau Điều này chỉ ra rằng các thang đo hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu Do đó, việc lựa chọn và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là một nhiệm vụ cấp thiết để nâng cao tính chính xác và hiệu quả trong các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu về giá trị dịch vụ giáo dục đại học hiện nay còn hạn chế về số lượng, và cơ sở lý thuyết cho khái niệm “giá trị dịch vụ” vẫn chưa được thống nhất Một số học giả tiếp cận từ góc độ “giá trị cảm nhận”, trong khi những người khác lại sử dụng thuật ngữ “giá trị khách hàng” Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng phân chia giá trị theo các khía cạnh cụ thể khác nhau.
Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục đại học đang nhận được sự quan tâm đáng kể hơn so với mối quan hệ giữa giá trị dịch vụ và sự hài lòng Tuy nhiên, hiện tại vẫn còn thiếu các nghiên cứu xem xét tác động chéo giữa ba khái niệm này trong bối cảnh dịch vụ giáo dục đại học.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại Việt Nam hiện còn hạn chế, mặc dù đây là vấn đề quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu Cần làm rõ liệu cảm nhận về chất lượng có trước hay giá trị có vai trò trung gian trong mối quan hệ này, hay giá trị được hình thành sau khi sinh viên trải nghiệm và đánh giá sự hài lòng Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng bối cảnh có thể ảnh hưởng đến cách tiếp cận ba yếu tố này Hơn nữa, nhiều nghiên cứu chưa xem xét bối cảnh phát triển dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam trong những năm gần đây, đặc biệt là các xu hướng mới như tự chủ đại học và cách mạng công nghiệp 4.0.
Tóm lại, các vấn đề đặt ra các khoảng trống về lý thuyết và thực tiễn nổi bật bao gồm:
Thứ nhất, khoảng trống về lý luận xoay quanh các nội dung
(1) Xác định cụ thể nội dung nội hàm “giá trị dịch vụ”
(2) Lựa chọn và điều chỉnh để có thang đo chất lượng và giá trị dịch vụ phù hợp tại Việt Nam
(3) Kiểm chứng mối liên hệ giữa ba yếu tố trong bối cảnh nghiên cứu dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam
(4) Khám phá mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học
Thứ hai, khoảng trống nghiên cứu thực tiễn xoay quanh các nội dung:
Sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập trong lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh chịu ảnh hưởng bởi chất lượng và giá trị dịch vụ Do đó, việc xác định các giải pháp cải thiện dựa trên hai yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.
Sự khác biệt trong cảm nhận các yếu tố khi phân chia đối tượng theo đặc điểm nhân khẩu học và các đặc điểm đặc trưng liên quan đến xu thế phát triển giáo dục đại học hiện nay là một vấn đề quan trọng Việc nghiên cứu những yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về cách thức mà các nhóm đối tượng khác nhau tiếp cận và đánh giá giáo dục đại học trong bối cảnh thay đổi liên tục của xã hội.
Chương I đã tổng quan tình hình nghiên cứu về các nội dung chính của luận án bao gồm: Dịch vụ giáo dục đại học; Sự hài lòng của sinh viên; Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học; Giá trị dịch vụ giáo dục đại học; Mối liên hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Nội dung chương này đã giúp hệ thống hóa các công trình nghiên cứu, các quan điểm nổi bật về chủ đề chính của luận án.
Tác giả đã phân tích và chỉ ra những vấn đề, khoảng trống nghiên cứu lý luận và thực tiễn cần khám phá trong các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam Dựa trên những phát hiện này, tác giả xây dựng khung lý luận về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học, cùng với sự hài lòng của sinh viên, đồng thời thiết lập mô hình và giả thuyết nghiên cứu trong Chương II.