NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại Nước ngoài về nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán
CitiBank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, đã xây dựng thành công nhờ vào kế hoạch phát triển đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ thanh toán vượt trội Với một lượng khách hàng đông đảo, CitiBank khẳng định vị thế của mình trong thị trường tài chính toàn cầu.
CitiBank định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán dài hạn, cung cấp cho khách hàng một hệ thống đa dạng gồm dịch vụ thanh toán, tài chính cá nhân, thẻ tín dụng, và dịch vụ bảo hiểm Đặc biệt, CitiBank nghiên cứu phát triển thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản và thể thao Đối với khách hàng tổ chức, ngân hàng cung cấp các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư và vay vốn, đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của doanh nghiệp và tổ chức Chính phủ CitiBank cũng chú trọng vào hoạt động kinh doanh ngoại hối và giao dịch phái sinh với mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
CitiBank đã nâng cao hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ bằng cách mở rộng các kênh phân phối tự động và phát triển dịch vụ giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch và cung cấp dịch vụ thanh toán vượt trội mà không cần đầu tư vốn lớn.
CitiBank thực hiện các hoạt động Marketing sáng tạo nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch cho thành viên, tổ chức các trò giải trí đặc biệt và giới thiệu sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, ngân hàng cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao hình ảnh dịch vụ thanh toán của mình.
CitiBank là một tổ chức tài chính hàng đầu, cung cấp dịch vụ ngân hàng tại hơn 1.000 thành phố ở 160 quốc gia, phục vụ hàng trăm triệu khách hàng trên toàn cầu Với hơn 200 năm kinh nghiệm, CitiBank đã vượt qua nhiều thách thức trong những giai đoạn khó khăn của nền kinh tế và tận dụng tốt các cơ hội kinh doanh trên thị trường quốc tế Ngân hàng này được tin cậy bởi cá nhân, cộng đồng, tổ chức và quốc gia trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính, bao gồm cả dịch vụ thanh toán.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Bank of New York
Ngân hàng New York, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, chuyên cung cấp dịch vụ thanh toán cho các ngân hàng, tập đoàn, định chế và cá nhân cả trong nước lẫn quốc tế Qua nhiều năm phát triển, Bank of New York đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng New York chú trọng vào lĩnh vực thẻ tín dụng với chính sách lãi suất thấp và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Khách hàng được hưởng lợi từ việc miễn phí một số tiện ích thẻ và các chương trình hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ, giúp gia tăng giá trị khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ủy thác và đầu tư trọn gói, tư vấn đầu tư, quản lý tiền mặt, thanh toán, và tài trợ xuất nhập khẩu Chúng tôi giúp xây dựng danh mục tài sản và nâng cao hiệu quả hoạt động cho các tổ chức và cá nhân trên toàn cầu Ngoài ra, ngân hàng còn thiết lập các kênh tự động để thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời thực hiện quảng bá qua truyền thông, tạp chí và các chương trình giải trí.
Ngân hàng New York chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực bằng cách quản lý hiệu quả và xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao Đội ngũ này không chỉ nhiệt tình và cởi mở mà còn trung thực, đảm bảo mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng Bank of New York nằm trong top 10 ngân hàng thương mại lớn nhất tại Mỹ, nhờ vào kinh nghiệm dày dạn của mình Dịch vụ thanh toán của ngân hàng này không chỉ phát triển mạnh mẽ trong thị trường tài chính Mỹ mà còn mở rộng ra nhiều quốc gia khác, với hệ thống chi nhánh ngày càng được nâng cao và phát triển.
1.4.2 Bài học rút ra đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Qua những kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng nước ngoài, bài học rút ra cho BIDV chi nhánh
Một là, dựa trên những chiến lược phát triển dài hạn của BIDV Hội sở,
BIDV chi nhánh Hà thành vận dụng chiến lược và áp dụng linh hoạt vào trong từng giai đoạn phát triển cụ thể của Chi nhánh
Trong quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm, việc hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng là rất quan trọng Các sản phẩm và dịch vụ cần được thiết kế phù hợp và tiện ích cho từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Nhận thức rõ tầm quan trọng này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Bốn là, có chính sách Marketing bài bản, thường xuyên, mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh, tạo dựng thương hiệu
Năm là, phát triển mạng lưới kênh giao dịch, tạo sự thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng và mở rộng thị trường hoạt động
Xây dựng một hệ thống nguồn nhân lực chất lượng cao là rất quan trọng, bao gồm việc thường xuyên đào tạo và nâng cao nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, cũng như tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp Điều này giúp nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ cần được hiện đại hóa để nâng cao tiện ích cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu hồ sơ và chứng từ, cũng như tiết kiệm chi phí quản lý, đồng thời kiểm soát và phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
Trong chương 1, luận văn tập trung vào việc nghiên cứu lý luận về dịch vụ thanh toán và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV chi nhánh Hà Thành)
* Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ.
Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, Ngân hàng đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau, phản ánh sự thay đổi phù hợp với từng giai đoạn xây dựng và phát triển của đất nước.
- Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
- Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 27/04/2012
Từ ngày 25/05/2015, Ngân hàng BIDV đã chính thức sáp nhập với Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) theo đề án tái cơ cấu hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, được quy định trong Quyết định 254 của Thủ tướng Chính Phủ Sự kiện này đánh dấu sự mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường tài chính.
BIDV luôn khẳng định vai trò chủ lực trong việc phục vụ đầu tư phát triển của đất nước qua từng giai đoạn phát triển Những đóng góp của BIDV đã được Đảng và Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ghi nhận qua nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý, bao gồm Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba, cùng với danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới và Huân chương Hồ Chí Minh.
Mô hình tổ chức của BIDV gồm bốn khối lớn:
- Khối Ngân hàng thuơng mại
- Khối Công ty trực thuộc
- Khối Đơn vị phụ thuộc
BIDV chi nhánh Hà Thành, thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức hoạt động từ ngày 16/09/2003, được hình thành từ việc tách và nâng cấp Phòng Giao dịch Trung tâm của BIDV chi nhánh Sở Giao dịch I Khi mới thành lập, chi nhánh gặp nhiều khó khăn với tổng tài sản chỉ 500 tỷ đồng, dư nợ 65 tỷ đồng, cùng đội ngũ 55 cán bộ, 5 phòng, 3 tổ nghiệp vụ, 1 phòng giao dịch và 1 điểm giao dịch, dẫn đến mô hình tổ chức và nhân sự còn mỏng.
Chi nhánh BIDV Hà Thành hiện có 225 cán bộ công nhân viên với độ tuổi trung bình 27, trong đó 70 người có trình độ cao học, còn lại đều có trình độ đại học và cao đẳng Chi nhánh hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, tập trung vào phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cá nhân, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho mọi tầng lớp dân cư trong khu vực.
* Đặc điểm môi trường hoạt động của chi nhánh:
BIDV chi nhánh Hà Thành có hệ thống mạng lưới giao dịch:
- Trụ sở chính: 74 Thợ Nhuộm, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Chi nhánh BIDV Hà Thành hoạt động chủ yếu tại quận Hoàn Kiếm, nằm trong khu vực trung tâm thương mại lớn nhất của Hà Nội.
Với 18 phường và hơn 220.000 dân cư trên diện tích 425 km², BIDV chi nhánh Hà Thành hoạt động trong một khu vực trung tâm kinh tế, văn hóa và xã hội của cả nước, mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tiền tệ.
Trong bối cảnh nền kinh tế biến động và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng ngoài hệ thống cũng như giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, BIDV đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình hoạt động và phát triển.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Chi nhánh BIDV Hà Thành hoạt động với 23 phòng, ban chuyên biệt dưới sự chỉ đạo của ban Giám đốc, bao gồm một Giám đốc và sáu phó giám đốc Các phòng, ban này có mối quan hệ chặt chẽ, phối hợp hiệu quả để thực hiện các hoạt động ngân hàng Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngày càng được cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường, hướng tới việc trở thành một ngân hàng đa năng và hiện đại.
STT Chỉ tiêu TH 2012 TH 2013 TH 2014
4 Tổng dư nợ cho vay 3.882,3 8.963,5 9.265
5 Tổng số dư huy động vốn 10.263,1 12.000 14.888
Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDVchi nhánh Hà Thành
Khối quan hệ khách hãng
Khối quản lý rủi' ro I
_ Phòng quản trị tín dụng Phòng TC-KT
Phòng KH- Tong hợp PGD Ô Chợ Dừa
_ Phòng Điện tnớn toui PGD Láng Hạ
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Từ cuối năm 2011 đến năm 2012, nền kinh tế suy yếu đã tác động tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp tại Chi nhánh, dẫn đến giảm hiệu quả hoạt động Để đối phó với những thách thức sắp tới, Chi nhánh đã chủ động xây dựng Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013 - 2015, nhằm phát huy lợi thế, khắc phục tồn tại và cải thiện chất lượng tín dụng, đưa Chi nhánh trở lại vị trí chủ lực trong hệ thống BIDV chi nhánh Hà Thành luôn tập trung vào mục tiêu “Chất lượng - Tăng trưởng bền vững”, triển khai nhiều biện pháp thiết thực và linh hoạt, thực hiện hiệu quả chỉ đạo từ Hội sở chính Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2012 đến hết năm 2014 đã thể hiện sự nỗ lực này.
Về quy mô huy động vốn: Tổng số dư huy động vốn của chi nhánh năm
2012 đạt 10.263,1 tỷ VND, tăng670 tỷ VNDso với 31/12/2011 và hoàn thành
Năm 2012, BIDV Chi nhánh Hà Thành đã hoàn thành 112,3% kế hoạch huy động vốn, đứng thứ hai toàn hệ thống với 29.751 tỷ VND Để phát huy thế mạnh trong huy động vốn, năm 2013, chi nhánh đã tập trung mọi nguồn lực và triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm tăng cường tiếp thị cho ba đối tượng khách hàng: Dân cư, TCKT và ĐCTC, nhằm gia tăng nền vốn và hiệu quả hoạt động Mặc dù đã chuyển giao 965 tỷ huy động vốn sang Chi nhánh Tràng An, nhưng tổng huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh vẫn đạt 12.000 tỷ đồng, tăng 17%.
Năm 2013, BIDV chi nhánh Hà Thành đã huy động được 1.736,9 tỷ đồng, tăng trưởng 16,0% so với năm trước và hoàn thành 120,8% kế hoạch Trong toàn hệ thống, chi nhánh này xếp thứ 4 về huy động vốn, chỉ sau Sở Giao dịch 1, thành phố Hồ Chí Minh và một số đơn vị khác.
Đến 31/12/2014, Sở Giao dịch 2 đã huy động vốn đạt 14.888 tỷ đồng, tăng trưởng 24% so với năm 2013, hoàn thành 122% kế hoạch năm 2014 và đứng thứ 3 toàn hệ thống Cơ cấu nguồn vốn đang chuyển biến theo hướng ổn định, với sự gia tăng của nguồn vốn trung và dài hạn, vốn từ dân cư và tiền gửi không kỳ hạn Về dư nợ cho vay, năm 2012, chi nhánh đã ưu tiên tăng trưởng tín dụng ngắn hạn và kiểm soát cho vay bằng ngoại tệ, kết thúc năm với dư nợ đạt 3.882,3 tỷ VND, hoàn thành 99,5% kế hoạch Đến 31/12/2013, dư nợ cho vay đã tăng mạnh lên 8.963,5 tỷ VND, đạt mức tăng trưởng 131%, đứng thứ 6 toàn hệ thống và thứ 3 trong 24 chi nhánh tại Hà Nội.
Năm 2014, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh đạt 9.265 tỷ VND, tăng 3% so với năm 2013, và nếu tính cả dư nợ tăng để bù đắp nợ bán VAMC, con số này đạt khoảng 1.270 tỷ đồng, đưa chi nhánh xếp thứ 5 trong toàn hệ thống Về lợi nhuận, từ năm 2012 đến 2014, chênh lệch thu chi liên tục gia tăng, từ 271,36 tỷ VND năm 2012 lên 123 tỷ VND năm 2014, tương ứng với mức tăng 41,11% so với năm trước Tuy nhiên, do tỷ lệ nợ xấu gia tăng mạnh từ năm 2012 đến 2013, lợi nhuận trước thuế đã giảm mạnh từ 206,8 tỷ VND xuống chỉ còn 33,3 tỷ VND.
Năm 2013, chi nhánh ghi nhận tỷ lệ nợ xấu cao, lên tới -83,9% do phải trích lập dự phòng rủi ro Tuy nhiên, đến năm 2014, chi nhánh đã bán nợ cho VAMC, kiểm soát nợ xấu và tập trung vào hoạt động thu nợ, giúp tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 0,95% Lợi nhuận trước thuế đạt 241,7 tỷ đồng, tăng gấp 6,26 lần so với năm 2013 và 16,88% so với năm 2012 Về thu dịch vụ ròng, chi nhánh đã đạt 60,4 tỷ đồng, hoàn thành 69% kế hoạch năm 2014, nhưng giảm 20% so với năm 2013 và 3,97% so với năm 2012 Sự sụt giảm này chủ yếu do áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác như Vietinbank và VCB, buộc chi nhánh phải giảm phí dịch vụ cho khách hàng lớn, ảnh hưởng đến nguồn thu và khả năng thực hiện kế hoạch thu phí dịch vụ.
STT Chỉ tiêu TH 2012 TH 2013 TH 2014
5 Thu ròng từ hoạt động thanh toán 16,06 21,46 186
6 Thu ròng từ hoạt động dịch vụ 62,9 75,5 60,4
Tỷ trọng thu ròng hoạt động thanh toán trong hoạt động dịch vụ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ diễn biến huy động vốn
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ diễn biến du nợ cho vay
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ diễn biến thu dịch vụ ròng
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH TỪ NĂM 2012 -2014
2.2.1 Về quy mô và tỷ trọng thu ròng dịch vụ thanh toán
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động thanh toán tại BIDV CN Hà Thành giai đoạn 2012 - 2014
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN CHÚ TRỌNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
3.1.1 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành trong quá trình hội nhập
BIDV chi nhánh Hà Thành luôn tuân thủ chiến lược phát triển do Hội sở chính đề ra, phù hợp với từng giai đoạn Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng của Việt Nam, BIDV đã đánh giá kết quả kinh doanh và xây dựng thành công chiến lược hoạt động giai đoạn 2011-2015, cùng tầm nhìn đến năm 2020, dưới sự hỗ trợ của các tổ chức và chuyên gia quốc tế.
BIDV cam kết cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại và tốt nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại giá trị tối ưu cho cổ đông Ngân hàng tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, với cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho nhân viên BIDV cũng là ngân hàng tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: “ Huớng đến khách hàng - Đổi mới Phát triển - Chuyên nghiệp Sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất luợng, Tin cậy.”
BIDV đã hoàn tất quá trình chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần đại chúng niêm yết, hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa với cấu phần bán chiến lược Ngân hàng đang hướng tới việc xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức quản trị, đồng thời tăng cường năng lực điều hành các cấp Điều này tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Chúng tôi đang tập trung vào việc tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng Mục tiêu là chủ động kiểm soát rủi ro và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Cấu trúc lại hoạt động và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của các công ty con và công ty liên kết là rất quan trọng Đồng thời, cần cơ cấu lại danh mục đầu tư để tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh chính, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
BIDV cam kết duy trì và phát triển vị thế cũng như tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường tài chính, đồng thời nỗ lực tiên phong trong việc thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tại Việt Nam chủ động áp dụng và quản lý các thông lệ tốt nhất Việc này không chỉ đảm bảo sự phù hợp với thực tiễn kinh doanh mà còn góp phần tăng cường khả năng ứng phó với các rủi ro tiềm ẩn trong môi trường kinh doanh hiện đại.
Ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, chiếm giữ vị trí thứ hai trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và cung cấp dịch vụ bán lẻ Việc mở rộng hoạt động này không chỉ giúp gia tăng thị phần mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
- Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất luợng cao, lực luợng chuyên gia nâng cao, nâng cao năng suất lao động
- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đuợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế
Bảo vệ và phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong hệ thống và các tổ chức tín dụng tại Hà Nội là mục tiêu quan trọng Đến cuối năm 2017, Chi nhánh phấn đấu nằm trong top 5 đơn vị dẫn đầu về quy mô, hiệu quả và an toàn hoạt động, với 100% Phòng giao dịch đạt xếp hạng 1 và tối thiểu 2 đơn vị đạt tiêu chuẩn cao nhất.
PGD được xếp hạng đặc biệt với dư nợ tối thiểu 200 tỷ đồng, dẫn đầu hệ thống BIDV về chất lượng dịch vụ thanh toán Chi nhánh BIDV Hà Thành cung cấp các sản phẩm thanh toán đồng bộ, đa dạng và chất lượng cao, phù hợp với các phân khúc khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu xây dựng chiến lược của BIDV chi nhánh Hà Thành là phát triển dịch vụ thanh toán nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh Ngân hàng hướng tới việc khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính - ngân hàng, chiếm lĩnh thị phần và góp phần xây dựng BIDV thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực BIDV cam kết hoạt động theo thông lệ quốc tế, với chất lượng dịch vụ ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Cơ sở xây dựng chiến lược dựa trên tình hình phát triển kinh tế xã hội từ 2012 đến 2014 và dự báo cho giai đoạn 2015 - 2020 của Việt Nam Chiến lược này cũng xem xét định hướng phát triển của BIDV và chi nhánh Hà Thành trong tương lai Đặc biệt, việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ thanh toán là rất quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận trên mỗi khách hàng Các sản phẩm sẽ được cung cấp linh hoạt, bao gồm gói dịch vụ, bán kèm/bán chéo hoặc đơn lẻ, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng dựa trên dịch vụ thanh toán truyền thống và điện tử nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Sản phẩm cần tích hợp công nghệ cao và nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt, chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ Xác định sản phẩm thanh toán song phương/đa phương là cốt lõi, ngân hàng cần tiết giảm chi phí, gia tăng lợi ích cho khách hàng và chi nhánh, đồng thời đẩy mạnh sử dụng và tăng cường đàm phán, kết nối mở rộng.
Khách hàng doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng trong việc củng cố và phát triển mối quan hệ hợp tác, đặc biệt là với các khách hàng truyền thống trong hoạt động thanh toán của Chi nhánh Đồng thời, cần tăng cường thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp nhỏ và vừa có hiệu quả kinh doanh, cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế.
Khách hàng cá nhân chủ yếu là nhóm đối tượng trẻ, có thu nhập ổn định và trình độ học vấn cao Họ thường xuyên có nhu cầu thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền và mua sắm hàng hóa, dịch vụ Đặc biệt, việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử cho nhóm khách hàng này đang được chú trọng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.
MỘT SỐ YÊU CẦU KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN
TRONG TƯƠNG LAI GIAO ĐOẠN TỪ NĂM 2015 ĐẾN NĂM 2020
3.2.1 Thời gian thanh toán nhanh
Thời gian thực hiện thanh toán và chuyển tiền là khoảng thời gian từ khi ngân hàng nhận chỉ định thanh toán đến khi người nhận nhận đủ tiền Thời gian này rất quan trọng đối với doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn Đặc biệt, trong thị trường tài chính tiền tệ, thời gian thanh toán càng trở nên quan trọng hơn, nhất là trong các giao dịch ngoại hối và chứng khoán, nơi mà sự chậm trễ có thể gây thiệt hại lớn Do đó, các ngân hàng cần đảm bảo quy trình thanh toán nhanh chóng và ổn định để giúp các bên tham gia quản lý vốn hiệu quả.
3.2.2 Chi phí thanh toán hợp lý
Chi phí cho một giao dịch thanh toán bao gồm chi phí bằng tiền và chi phí cơ hội, bao gồm phí dịch vụ, thời gian giao dịch và các thủ tục cần thiết Người sử dụng dịch vụ thanh toán cần cân nhắc chi phí và lợi ích để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và phương tiện thanh toán hiệu quả nhất Việc giảm chi phí thanh toán hợp lý sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, từ đó giúp họ lựa chọn dịch vụ phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất.
3.2.3 Đảm bảo quá trình thanh toán chính xác, an toàn và ổn định
Hệ thống thanh toán qua Ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác, an toàn và ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ là yêu cầu thiết yếu cho sự tin tưởng của người dùng mà còn là điều kiện bắt buộc cho các giao dịch thương mại trong nền kinh tế Hơn nữa, việc tổ chức thanh toán một cách chính xác và an toàn giúp cả Ngân hàng và khách hàng quản lý nguồn vốn hiệu quả, đồng thời giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch.
3.2.4 Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán
Trong quá trình thanh toán, các chủ thể chú trọng đến hiệu quả, trong khi Ngân hàng thương mại và Ngân hàng Trung ương cần tập trung vào các rủi ro liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và chức năng của ngân hàng Ngân hàng Trung ương đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự ổn định tiền tệ và hoạt động của thị trường tài chính Các giao dịch thanh toán có thể đối mặt với nhiều rủi ro như rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt động, rủi ro an toàn vốn và rủi ro thanh khoản.
Rủi ro trong thanh toán có nhiều loại, và trong hệ thống thanh toán hiện đại, mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia rất chặt chẽ Bất kỳ sự cố tài chính nào xảy ra với một trong các chủ thể có thể dẫn đến sự đổ vỡ dây chuyền hệ thống Để đảm bảo hoạt động ổn định của các ngân hàng và giảm thiểu rủi ro, cần xây dựng và thực hiện nghiêm túc quy trình thanh toán, đồng thời thiết lập quỹ dự phòng rủi ro trong thanh toán.
3.2.5 Hệ thống thanh toán là hệ thống mở
Các hệ thống thanh toán qua Ngân hàng được phát triển dựa trên công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu thiết kế mở để cho phép các Ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp và cá nhân kết nối và tham gia thanh toán trực tuyến trên toàn quốc và quốc tế.
Các ngân hàng trực tiếp tham gia vào kết nối thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của quy trình thanh toán, giúp rút ngắn thời gian, giảm chi phí, hạn chế rủi ro, đồng thời nâng cao tính chính xác, an toàn và ổn định.
Các ngân hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đang tích cực nghiên cứu và phát triển hoạt động thanh toán điện tử Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa, đảm bảo tính tiện lợi và giảm thiểu chi phí, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Để mở rộng dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại, cần thiết phải có các giải pháp đồng bộ về môi trường pháp lý, công nghệ, quy trình nghiệp vụ và tổ chức hoạt động thanh toán Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu và yêu cầu của các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán.
3.3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành, đang tích cực triển khai các hoạt động kinh doanh phù hợp với diễn biến của thị trường và môi trường kinh doanh Định hướng cho giai đoạn 2015-2020, chi nhánh phấn đấu hoàn thành các mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2015 một cách thắng lợi.
Cần tăng cường quản lý chi phí và thực hành tiết kiệm để chống lãng phí trong mọi hoạt động Việc gắn kết chi tiêu tài chính với hiệu quả công việc sẽ giúp nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa nguồn lực.
Tăng cường năng lực tổ chức quản lý kinh doanh thông qua việc áp dụng hệ thống công cụ quản lý và điều hành hiệu quả Điều này bao gồm việc thiết lập hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động, và xác định các giới hạn trong kinh doanh bán lẻ Ngoài ra, cần xây dựng hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ và bền vững.
Cần quán triệt sâu rộng cho cán bộ công nhân viên về vai trò và mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Các tổ chức Đảng và đoàn thể cần phát huy tối đa vai trò lãnh đạo, khuyến khích các phong trào thi đua sôi nổi và hiệu quả.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, các chi nhánh và phòng ban tại Hội sở chính BIDV cần phối hợp chặt chẽ trong việc phản ánh và xử lý các kiến nghị, thắc mắc Sự hợp tác này sẽ giúp phát triển những sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với thực tế sử dụng của khách hàng.
3.3.2 Giải pháp công tác quản lý, nghiên cứu phát triển hoạt động thanh toán
Rà soát và đánh giá chi tiết toàn bộ khách hàng hiện hữu là bước quan trọng để hiểu rõ tình hình sử dụng dịch vụ, các chính sách lãi suất và phí hiện tại, cũng như thị phần dịch vụ tại các ngân hàng khác Bằng cách phân tích chính sách của đối thủ cạnh tranh, ngân hàng có thể đề ra giải pháp và chính sách đồng bộ nhằm gia tăng thị phần tại Chi nhánh Các dịch vụ bán lẻ như BSMS, ATM, IBMB và bảo hiểm cần được thực hiện một cách đồng bộ đến từng khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng tổng thể trong hoạt động của ngân hàng.
MÔT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Xu thế toàn cầu hoá kinh tế đang tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) yêu cầu Việt Nam phải cải thiện khung pháp lý để tạo điều kiện phát triển công bằng cho các tổ chức tín dụng (TCTD) Từ năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng đã được ban hành, dẫn đến sự ra đời của Luật ngân hàng nhà nước và Luật các TCTD vào năm 1998, tạo ra sân chơi bình đẳng cho các TCTD và góp phần duy trì ổn định kinh tế Các bộ luật này đã được sửa đổi và hoàn thiện qua các năm 2003, 2004 và 2010 Tuy nhiên, sự gia tăng cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, với ưu thế trong cung cấp dịch vụ, đã tạo ra áp lực lớn lên Ngân hàng Nhà nước trong việc điều chỉnh chính sách tiền tệ, yêu cầu sự linh hoạt trong các công cụ tài chính và nhanh chóng ban hành các quy định mới để quản lý các nghiệp vụ kinh doanh hiện đại.
Các ngân hàng nước ngoài có thể thành lập ngân hàng liên doanh với ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng nội địa Để cải thiện năng lực cạnh tranh và khắc phục những hạn chế trong các sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm BIDV, cần có những giải pháp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam một cách kịp thời và hiệu quả.
Ngân hàng Nhà nước cần cải cách cơ chế cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng của tổ chức tín dụng (TCTD) theo hướng giảm thiểu giấy phép con, chỉ quy định các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn và quản lý rủi ro Thay vì cấp phép cho từng dịch vụ cụ thể, Ngân hàng Nhà nước sẽ giám sát và thanh tra việc cung cấp dịch vụ dựa trên sự tuân thủ các điều kiện đã quy định Đồng thời, không cần quy định cụ thể các loại dịch vụ mà TCTD được phép cung cấp, mà chỉ cần xác định nhóm dịch vụ tương ứng với từng loại hình cung cấp dịch vụ.
Thay đổi phương thức quản lý dịch vụ ngân hàng là cần thiết để TCTD có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ Luật cần được cập nhật để đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả trong việc quản lý các loại hình dịch vụ ngân hàng.
Các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành cần quy định danh sách các dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp theo hướng mở Ngân hàng Nhà nước có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này dựa trên yêu cầu của thị trường và năng lực quản lý Việc này không chỉ tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
TCTD đang mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng, đồng thời cần ban hành các quy định đồng bộ về điều kiện cung cấp dịch vụ mới Bên cạnh đó, việc thanh tra và giám sát các dịch vụ này cũng cần được thực hiện một cách nhất quán.
Hoàn thiện hệ thống luật pháp là cần thiết để tạo ra một hành lang pháp lý hiệu quả, đảm bảo sự bình đẳng và an toàn cho tất cả các tổ chức dịch vụ hoạt động tại Việt Nam Điều này đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực tín dụng và phi tín dụng, nhằm tạo sức ép đổi mới và phát triển bền vững.
Ngân hàng Nhà nước đang thực hiện từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ nhằm nâng cao hiệu quả điều tiết vĩ mô Điều này đặc biệt quan trọng trong việc thiết lập và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, cũng như trong việc quản lý và giám sát hoạt động của các trung gian tài chính.
Hỗ trợ và khuyến khích các ngân hàng thương mại quốc doanh nâng cao năng lực quản lý, cải tiến công nghệ và phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng cũng như xu hướng chung của thị trường tài chính quốc tế.
Để phát triển đồng bộ công nghệ ngân hàng trên toàn quốc, cần xây dựng chiến lược cho hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, và hệ thống giám sát từ xa, đồng thời chuẩn hóa các tiêu chuẩn và thông số kỹ thuật Việc tăng cường hợp tác quốc tế và tham gia tích cực vào các chương trình, thể chế giám sát và trao đổi thông tin với các khối kinh tế khu vực và quốc tế là rất quan trọng Điều này sẽ giúp xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay trong ngành ngân hàng.
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
-Về cơ chế động lực:
+ Xây dựng chương trình tính toán, phân bổ chi phí thu nhập liên quan
Ngân hàng sẽ áp dụng chế độ đãi ngộ đặc biệt cho khách hàng lớn, thường xuyên và trung thành, phân chia theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ như tài khoản, huy động vốn và tín dụng, kết hợp với dịch vụ thanh toán Chính sách này cần linh hoạt và thường xuyên được cập nhật để thích ứng với biến động của thị trường và môi trường kinh tế xã hội Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ triển khai các giải pháp cụ thể nhằm tăng nguồn thu và tập trung doanh thu từ khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn có hoạt động thanh toán thường xuyên, thông qua chính sách lãi suất huy động, cho vay và phí dịch vụ thanh toán, đảm bảo giá cả cạnh tranh và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cần thực hiện khảo sát giá dịch vụ và lãi suất tại các ngân hàng trong cùng khu vực, từ đó điều chỉnh chính sách giá cả phù hợp Đồng thời, việc cập nhật thường xuyên thông tin về biến động thị trường và giá dịch vụ sẽ giúp củng cố lòng tin của khách hàng vào sự cạnh tranh của ngân hàng.
Để tối ưu hóa chính sách giá, ngân hàng nên áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn và giảm phí giao dịch thanh toán cho những khách hàng truyền thống có số dư lớn Việc tính toán tổng hòa lợi ích từ các giao dịch của khách hàng, bao gồm lãi từ tín dụng, số dư huy động vốn, lãi từ mua bán ngoại tệ và phí thanh toán, sẽ giúp xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tượng Chẳng hạn, mức phí chuyển tiền có thể thấp hơn cho những khách hàng thường xuyên giao dịch với doanh số lớn, và lãi suất tín dụng có thể được giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hoặc tham gia nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán trong nước và quốc tế, thanh toán lương, và giao dịch mua bán ngoại tệ.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chúng tôi nghiên cứu và phát triển các gói dịch vụ trọn gói, cải thiện kênh Ngân hàng điện tử và gia tăng dịch vụ thanh toán trên ATM và POS Chúng tôi cũng triển khai các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế với giao diện bắt mắt và dễ sử dụng, nhằm thu hút khách hàng Thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa trên nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện và dễ tiếp cận, đồng thời linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Chúng tôi tập trung phát triển các sản phẩm mũi nhọn để đảm bảo hiệu quả tài chính cao và an toàn.
Cải tiến công nghệ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện có Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tối ưu hóa nhu cầu người dùng, cùng với việc phát triển phần mềm văn phòng và ứng dụng thanh toán, là những bước đi cần thiết Việc trang bị hệ thống công nghệ hiện đại phục vụ quản trị điều hành và chú trọng phát triển hệ thống thanh toán điện tử sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường Từ đó, cần đưa ra một số yêu cầu cụ thể khi xây dựng hệ thống thanh toán trong tương lai.
