TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, thường được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó mang lại sự hài lòng cho họ.
Dịch vụ được coi là một “sản phẩm đặc biệt” với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể đo đếm như sản phẩm vật chất, điều này khiến khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng trước khi mua Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ không có “mẫu” hay “dùng thử” Chỉ thông qua trải nghiệm thực tế, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneous) của dịch vụ thể hiện sự khác biệt trong cách thức thực hiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Điều này dẫn đến việc cùng một loại dịch vụ có thể được thực hiện ở nhiều mức độ khác nhau, từ “cao cấp” đến “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable)
Dịch vụ có tính không thể tách rời, khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng là sản xuất và tiêu dùng, vì quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa, được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất Khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ ở giai đoạn cuối cùng mà còn tham gia vào một phần hoặc toàn bộ quá trình tạo ra dịch vụ, làm cho hai quá trình này gắn liền với nhau và tạo nên sự hoàn thiện cho dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể được cất trữ hay lưu kho như hàng hóa khác, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và không thể tái sử dụng Mặc dù chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự nhất định, nhưng ngay khi dịch vụ hoàn thành, nó sẽ kết thúc ngay lập tức Do đó, dịch vụ được xem như sản phẩm chỉ sử dụng trong thời điểm tạo thành và không thể lưu giữ cho các mục đích sau này.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thanh toán
Thanh toán đơn giản là quá trình chuyển giao tài chính giữa hai bên, với tiền đóng vai trò là phương tiện trao đổi hàng hóa và kết thúc giao dịch Tiền không chỉ được sử dụng để thanh toán các khoản nợ từ việc mua chịu hàng hóa, mà còn để thanh toán các nghĩa vụ khác như thuế, lương và chi phí dịch vụ Sự vận động của tiền tệ có thể diễn ra độc lập với sự vận động của hàng hóa.
Dịch vụ thanh toán bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả trong các giao dịch tiền tệ.
Thanh toán có thể được thực hiện theo hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp Thanh toán trực tiếp diễn ra khi hai bên trong giao dịch tiền tệ thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả ngay lập tức, đồng thời Ngược lại, thanh toán gián tiếp là quá trình thanh toán thông qua một hoặc nhiều bên thứ ba, chủ yếu là các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán như ngân hàng thương mại.
1.1.1.3 Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện quyền nhận chi trả hoặc nghĩa vụ chi trả trong các giao dịch tiền tệ Ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả, thực hiện quyền được chi trả, hoặc đóng vai trò trung gian chi trả cho các bên trong quan hệ kinh tế.
Việc thanh toán qua ngân hàng mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho cả ngân hàng và khách hàng Giống như thương mại, ngân hàng thương mại chia sẻ khó khăn và lợi nhuận với các bên liên quan trong giao dịch, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch phát sinh Điều này không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà còn là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Các dịch vụ thanh toán chủ yếu tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Thanh toán trong nước a Thanh toán bằng tiền mặt
Thanh toán bằng tiền mặt là quá trình mà tổ chức hoặc cá nhân sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp hoặc thực hiện các nghĩa vụ tài chính trong các giao dịch thanh toán, theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 Nghị định 222/2013/NĐ-CP Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức giao dịch tài chính mà không cần sử dụng tiền mặt, giúp tăng tính tiện lợi và an toàn trong các giao dịch.
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả hiện đại, cho phép chuyển tiền từ tài khoản của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng mà không cần sử dụng tiền mặt Tất cả các tài khoản này đều được mở tại ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho giao dịch tài chính.
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm:
Séc là một loại giấy tờ có giá trị được lập bởi người ký phát, yêu cầu ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép bởi NHNNVN trích một khoản tiền nhất định từ tài khoản của người ký phát để thanh toán cho người thụ hưởng.
Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ, hoặc rút tiền mặt.
- Uỷ nhiệm chi/Lệnh chi
Uỷ nhiệm chi hay lệnh chi là một loại lệnh thanh toán do người trả tiền lập theo mẫu quy định của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Lệnh này được gửi đến tổ chức cung ứng dịch vụ nơi người trả tiền mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để chuyển cho người thụ hưởng.
UNC hoặc lệnh chi là phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc chuyển tiền giữa người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức hoặc giữa các tổ chức khác nhau trong phạm vi cả nước.
- Ủy nhiệm thu/nhờ thu
Dịch vụ thanh toán nhờ thu và ủy nhiệm thu cho phép ngân hàng thu hộ một khoản tiền nhất định từ tài khoản của bên trả tiền theo yêu cầu của bên thụ hưởng Quy trình này được thực hiện dựa trên thỏa thuận bằng văn bản giữa hai bên, đảm bảo việc chuyển tiền diễn ra an toàn và hiệu quả.
Thanh toán nhờ thu (UNT) là hình thức thanh toán giữa các người dùng dịch vụ thanh toán có tài khoản trong tổ chức cung ứng dịch vụ hoặc giữa các tổ chức dịch vụ thanh toán, dựa trên thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch theo hợp đồng đã ký Người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chi trả các khoản phí khác hoặc rút tiền mặt tại máy ATM.
- Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử mang đến giải pháp hiện đại cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến an toàn, nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Các hình thức thanh toán qua ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Phone Banking, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo tính bảo mật cao.
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân của các quốc gia khác nhau, hoặc giữa một quốc gia và các tổ chức quốc tế Hoạt động này diễn ra thông qua mối quan hệ giữa các ngân hàng của các bên liên quan, liên quan đến các giao dịch kinh tế và phi kinh tế.
Thanh toán quốc tế bao gồm các phương thức sau:
Phương thức chuyển tiền là hình thức thanh toán được sử dụng phổ biến trong cả giao dịch mậu dịch và phi mậu dịch, với ưu thế nổi bật trong thanh toán phi mậu dịch Trong quá trình chuyển tiền, khách hàng của ngân hàng, được gọi là người chuyển tiền, sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện việc chuyển một số tiền cụ thể đến người thụ hưởng tại một địa điểm xác định.
Phương thức nhờ thu là một hình thức thanh toán trong đó người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ Quá trình này dựa trên hối phiếu và các chứng từ do người xuất khẩu lập ra.
Phương thức tín dụng chứng từ (L/C) là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng cam kết trả một khoản tiền nhất định cho người hưởng lợi khi họ xuất trình bộ chứng từ phù hợp với các quy định trong thư tín dụng Ngân hàng mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo thanh toán hoặc chấp nhận hối phiếu do người hưởng lợi phát hành trong giới hạn số tiền đã thỏa thuận.
Vai trò của dịch vụ thanh toán
1.1.3.1 Đối với hoạt động quản lý nhà nước
- Thanh toán thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán góp phần rút bớt luợng tiền mặt trong luu thông.
- Tiết kiệm đuợc nhiều chi phí cho nhà nuớc nhu chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm tra, xử lý tiền giả
Để hạn chế và kiểm soát sự phát triển của kinh tế 'ngầm', cần thực hiện các biện pháp mạnh mẽ nhằm ngăn chặn các hành vi buôn lậu, lừa đảo, tham nhũng và nhiều hành vi phạm pháp khác.
Giám sát lượng vốn và luồng chu chuyển vốn theo thời gian giúp đánh giá và dự báo hoạt động của thị trường tiền tệ Điều này cung cấp cho Ngân hàng Nhà nước một công cụ hiệu quả để điều hành chính sách tiền tệ, từ đó đạt được các mục tiêu kinh tế vĩ mô.
1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có khả năng huy động dòng vốn tín dụng ngắn hạn tạm thời nhàn rỗi với lãi suất thấp, cụ thể là lãi suất không kỳ hạn.
Tăng cường sự liên kết hệ thống giữa các ngân hàng sẽ giúp cải thiện hiệu quả hợp tác, đồng thời chia sẻ lợi ích và rủi ro trước những biến động kinh tế.
Thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đảm bảo quá trình trả tiền và chuyển tiền diễn ra nhanh chóng, chính xác với khối lượng lớn Điều này đáp ứng kịp thời nhu cầu của các bên trong quan hệ thanh toán trong nền kinh tế thị trường.
Phương thức thanh toán này đảm bảo an toàn cao, giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền giả, cũng như ngăn ngừa các tình huống như cướp giật hay trộm cắp trong quá trình vận chuyển và lưu trữ tiền mặt.
Với uy tín và năng lực của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các bên có thể yên tâm và tin tưởng hơn trong việc thiết lập quan hệ sản xuất và kinh doanh, đặc biệt là trong các giao dịch mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ quốc tế.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Quốc gia Việt Nam TCVN 5814-94, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng, dựa trên hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt quá mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu thấp hơn, dịch vụ không đảm bảo; và nếu bằng nhau, dịch vụ được xem là đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ, theo Theo Feigenbaum, được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể rõ ràng hoặc không, có thể là ý thức hoặc chỉ đơn giản là cảm nhận Điều này hoàn toàn mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết.
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế xảy ra khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng cảm nhận thành tiêu chí chất lượng cụ thể và đảm bảo việc giao hàng đúng như mong đợi.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm thiểu và từng bước xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này tạo ra thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp phân tích thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.2.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Theo tác giả Gronroos (1984), mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên ba yếu tố quan trọng nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos
Chất lượng dịch vụ được chia thành hai loại: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách thức mà dịch vụ được thể hiện và cung cấp Trong khi đó, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ, vì nó giúp khách hàng nhận diện và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa những đánh giá thực tế và mong đợi của họ về dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)
Mô hình này được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành nghề, doanh nghiệp và dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt vị thế và đánh giá của khách hàng, từ đó xây dựng các mục tiêu và chiến lược nhằm cải thiện chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (SHL) là một đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ và hoạt động hậu mãi của doanh nghiệp SHL được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Mô hình CSI nhấn mạnh vai trò của các yếu tố khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra các biến số kết quả như sự trung thành và sự than phiền của khách hàng, tạo thành một hệ thống mối quan hệ nhân quả chặt chẽ.
1.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ S ERVQUAL
Dựa trên mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự đã phát triển thang đo SERVQUAL với 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; và (5) Tiếp cận.
Thang đo SERVQUAL được phát triển với 5 thành phần chính và 20 biến quan sát, nhằm phản ánh đầy đủ các khía cạnh của dịch vụ như: Ân cần, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn và Thấu hiểu Mặc dù thang đo này bao quát nhiều yếu tố, nhưng vẫn có sự phức tạp trong việc đo lường, dẫn đến việc không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
1 Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2 Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3 Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4 Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tuởng.
5 Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn chính, trong đó hai phân đoạn đầu tiên chứa 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ theo kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều tranh cãi và phê phán liên quan đến tính tổng quát và hiệu lực của thang đo này trong việc đánh giá chất lượng Bên cạnh đó, quy trình đo lường SERVQUAL cũng được cho là khá phức tạp và dài dòng.
1.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ S ERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor
Mô hình SERVPERF, được cải biên từ SERVQUAL vào năm 1992, định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, thay vì kết hợp cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như trong SERVQUAL Tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận của khách hàng, mà không cần xem xét đến kỳ vọng, cùng với việc đánh giá trọng số của năm thành phần chính.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 phát biểu với 5 thành phần chính, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Năm thành phần cơ bản này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng một cách hiệu quả.
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như Gronoroos, SERVQUAL và SERVPREF đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Chúng thường được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế Do đó, những mô hình này rất thích hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (SHL) của khách hàng đã được nghiên cứu nhiều trong các thập kỷ qua, với kết luận rằng hai khái niệm này là khác nhau SHL của khách hàng phản ánh sự thoả mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm khách quan, có thể đo lường và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, và Bolton cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, trong khi Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Cronin & Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là vấn đề quan trọng trong nhiều nghiên cứu, và hiện tại vẫn chưa có kết luận rõ ràng về quan điểm nào là đúng, vì cả hai đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu hỗ trợ.
Theo Oliver (1993), mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng chúng vẫn có những khác biệt rõ rệt Những khác biệt này được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các tiêu chí cụ thể, tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, bao gồm giá cả, mối quan hệ với khách hàng, và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp mà còn bị ảnh hưởng bởi môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại chịu tác động lớn từ những yếu tố này.
Việc phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Điều này sẽ giúp chúng ta tránh nhầm lẫn và nâng cao hiệu quả trong việc cải thiện dịch vụ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VCB
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết đã trình bày, tác giả áp dụng Thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank Bài viết cũng phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình SERVPERF và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sở dĩ tác giả lựa chọn mô hình này vì Cronin và Taylor (1992) với mô hình
Mô hình SERVPERF cho rằng cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này được nhiều tác giả, bao gồm Lee và cộng sự (2000), cũng như Brady và các đồng nghiệp, đồng thuận và khẳng định.
(2002) Đồng thời, hai ông cũng cho rằng mô hình này tốt hơn mô hình SERVQUAL Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình
Mô hình SERVQUAL và SERVPERF đã được áp dụng trong ngành công nghiệp quảng cáo tại Úc, tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy SERVQUAL không cho kết quả tốt hơn SERVPERF như giả thuyết ban đầu Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng đồng tình với nhận định này Thêm vào đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013) về tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank - chi nhánh Lâm Đồng đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng, cho thấy có nhiều điểm tương đồng trong đặc điểm khách hàng và hoạt động của ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu đuợc lựa chọn nhu sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết đuợc đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
1.3.2.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu 2 loại dữ liệu cho quá trình nghiên cứu là: (1) Dữ liệu thứ cấp; (2) Dữ liệu sơ cấp; cụ thể như mô tả dưới đây.
Mô tả dữ liệu thứ cấp
Các số liệu tài chính của Vietcombank trong giai đoạn 2011-2014 được thu thập từ các báo cáo tài chính, bao gồm Cân đối kế toán, Kết quả kinh doanh, Lưu chuyển tiền tệ và Thuyết minh tài chính.
Đề tài cũng nhằm thu thập các báo cáo phân tích và đánh giá từ các tổ chức chuyên môn về ngân hàng hợp tác, bên cạnh đó là các báo cáo ngành và thông tin từ các cơ quan quản lý ngân hàng.
Việc triển khai thu thập số liệu thứ cấp được triển khai theo các bước như sau:
Bước 1: Tác giả xác định các loại thông tin cần có, có thể tiếp cận và liệt kê chi tiết.
Bước 2: Tìm cách tiếp cận thông tin, yêu cầu lấy thông tin tới các đối tác, đơn vị có thể cung cấp.
Bước 3: Nhận và tổng hợp cho quá trình phân tích
- Mô tả dữ liệu sơ cấp
(i) Đối tượng mẫu là các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của hoá phần
It có sai sót trong dịch vụ thanh toán TC1
Vietcombank (bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân).
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Phương pháp này được chọn vì tác giả có thể dễ dàng tiếp cận người trả lời, những người sẵn sàng tham gia trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Ngoài ra, phương pháp này cũng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
(iii) Quy mô mâu được xác định là 320, lý do tác giả xác định quy mô mẫu như vậy là do theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006,
2008, 2012) khi phân tích nhân tố và hồi quy, quy mô mẫu nên xác định bằng
Tác giả dự kiến thiết kế bảng hỏi gồm 40 câu hỏi khảo sát, với quy mô mẫu khoảng 200 Tuy nhiên, để nâng cao độ tin cậy cho thang đo, tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu là 300.
(iv) Thang đo, đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert,
Rensis (1932) đã phát triển một hệ thống đo lường cho các câu hỏi khảo sát với năm mức độ đồng ý: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không có ý kiến, (4) Đồng ý, và (5) Hoàn toàn đồng ý Ngoài ra, các yếu tố cá nhân cũng được kết hợp thông qua các thang đo định danh, nhằm thu thập thông tin về giới tính và trình độ văn hóa.
Bảng hỏi (Phụ lục 1) là công cụ quan trọng để thu thập dữ liệu và giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong các phương pháp phỏng vấn Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng hỏi gồm ba phần: (1) Phần mở đầu nhằm tạo thiện cảm và khuyến khích sự hợp tác của người trả lời; (2) Câu hỏi định tính giúp xác định rõ đối tượng được phỏng vấn; (3) Câu hỏi chính.
Có tác dụng làm rõ và đo lường các nội dung cần nghiên cứu.
Các bảng hỏi được thiết kế trên 4 trang A4, gửi qua email và in ra để dễ dàng thực hiện việc hỏi, kiểm tra, lưu trữ và thống kê.
(vi) Triển khai thu thập dữ liệu thứ cấp, trên cơ sở danh sách 300 khách hàng, tác giả triển khai công tác thu thập dữ liệu nhu sau:
Bước đầu tiên trong quá trình khảo sát là gửi thư điện tử đến các đáp viên, trong đó nêu rõ yêu cầu của cuộc điều tra và các nội dung cần thiết để trả lời câu hỏi Đồng thời, đề cương nghiên cứu về đề tài cũng được đính kèm với bảng câu hỏi, nhằm giúp những người quan tâm có cái nhìn sâu sắc hơn về đề tài và các khái niệm liên quan trong bảng câu hỏi.
Bước 2: Thực hiện cuộc gọi thông báo cho các đáp viên về việc đã gửi yêu cầu điều tra và khuyến khích họ hợp tác trả lời Cuộc gọi này không chỉ giúp giảm thiểu thời gian trì hoãn trong quy trình thu thập dữ liệu điện tử mà còn thúc đẩy đáp viên nhanh chóng phản hồi các câu hỏi.
Bước 3: Nhận và tổng hợp các phản hồi qua hình thức thu điện tử Bước 4: Gặp trực tiếp một số đáp viên khi câu trả lời của họ chưa đầy đủ hoặc rõ ràng, vì có những người không thường xuyên kiểm tra email, việc gặp mặt sẽ giúp tác giả thu thập ý kiến hiệu quả hơn.
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Phí dịch vụ cạnh tranh TC4
Thủ tục dịch vụ đơn giản nhanh gọn TC5
Hệ thống công nghệ ổn định, ít gặp vấn đề TC6
Mạng luới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng DU1
Dịch vụ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tuợng khách hàng DU2
Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ thanh toán qua nhiều phuơng thức: Internet, điện thoại, quảng cáo, DU3 của khách hàng DU4
Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi về mức phí DU5
Thời gian làm việc của VCB không thể thoả mãn mọi khách hàng DU6
Thac măc khiêu nại luôn được giải quyêt thoả đáng DB1
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng DB2
Thông tin của khách hàng được bảo mật DB3
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng DB4
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng DB5
Nhân viên hiểu biêt rõ về các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng đang cung cấp DB6
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất CT1 SỰ
Ngân hàng luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, gửi tin nhắn chúc mừng và tặng quà vào những dịp lễ, ngày đặc biệt.
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và quan tâm đên nhu cầu cá nhân của khách hàng CT3
Nhân viên giúp khách hàng giải quyêt vấn đề một cách chân thành
CT4 Ngân hàng bố trí các phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (giấy, bút, ghim, kẹp ) HH1 SỰ
Trang thiêt bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, điện thoại, máy in, ) HH2
Cơ sở vật chất của ngân hàng sạch sẽ, khang trang, tiện nghi HH3 Đông phục của nhân viên lịch sự, tiện lợi HH4
26 toán của VCB HL1 SỰ
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB HL2
Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán của VCB HL3
Phương pháp phân tích được sử dụng đối với dữ liệu tài chính bao gồm:
(1) Phương pháp so sánh; (2) Phương pháp tỷ số Cụ thể từng phương pháp được trình bày như sau:
Phương pháp so sánh là kỹ thuật đối chiếu các chỉ tiêu và hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa, nhằm tìm ra sự tương đồng về nội dung và tính chất giữa chúng.
Phương pháp tỷ số là một kỹ thuật phân tích sử dụng các tỷ số để so sánh các chỉ tiêu khác nhau Các chỉ số này được thiết lập dựa trên mối quan hệ giữa các chỉ tiêu, giúp đánh giá hiệu quả và tình hình hoạt động một cách rõ ràng.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả thực hiện phân tích qua hai giai đoạn: đầu tiên là phân tích sơ bộ dữ liệu sơ cấp để tạo ra cái nhìn tổng quan về mẫu nghiên cứu; tiếp theo là phân tích chính thức dữ liệu sơ cấp nhằm phát hiện các kết quả nghiên cứu cho đề tài.
Phân tích sơ bộ dữ liệu sơ cấp
MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ngân hàng Citibank
Citibank, với hơn 200 năm kinh nghiệm, là một tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng đạt chuẩn quốc tế Ngân hàng này nổi bật với công nghệ tiên tiến, bảo mật tốt và hệ thống trung tâm phân chia theo khu vực Mô hình trung tâm thanh toán của Citibank không chỉ lớn mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu.
Một số phương thức xử lý nghiệp vụ thanh toán của Citibank
- Chuyển tiền đi: tỉ lệ xử lý tự động chiếm 80%, còn lại chỉ xử lý tay 20%
Hệ thống tự động chuyển đổi dữ liệu mà không cần sự can thiệp của con người Khi có sai sót xảy ra, quá trình sẽ bị tắc lại và chỉ lúc đó mới cần đến sự hỗ trợ của nhân viên.
- Chuyển tiền đến: Xử lý điện toàn cầu tự động hoàn toàn, điện đẩy về các nước theo swift code, bút toán sẽ tự tạo trên hệ thống.
Tra soát giao dịch sẽ được thực hiện tại trung tâm thanh toán, không phải tại các chi nhánh Tại đây, các bộ phận sẽ được phân chia theo vùng, miền để đảm bảo việc xử lý các giao dịch tra soát và hoàn trả diễn ra hiệu quả.
Trung tâm đối chiếu tại Thượng Hải sẽ xử lý các khoản không khớp sau khi được đối chiếu, chuyển giao về từng quốc gia để tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp cần thiết.
Với các mô hình và phương thức thanh toán hiện đại, việc xử lý giao dịch trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết Tốc độ xử lý điện nhanh chóng cùng với tỷ lệ tự động hóa cao giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Hệ thống còn hỗ trợ xử lý điện và tra soát giao dịch một cách tập trung, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.
Tất cả các quy trình và quy chế được thực hiện một cách đồng nhất từ cấp quốc tế đến từng quốc gia, đảm bảo tính nhất quán từ trên xuống dưới Việc xử lý tập trung giúp tránh tình trạng mỗi nơi hiểu và áp dụng quy chế theo cách khác nhau.
Để đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong quá trình xử lý điện, việc có nhiều người tham gia và kiểm tra từng công đoạn là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn hạn chế rủi ro do gian lận.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Lược sử hình thành và phát triển của Vietcombank
Vietcombank, tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, được thành lập vào ngày 20 tháng 1 năm 1955 Đến năm 1961, Sở này được đổi tên thành Cục Ngoại hối, đảm nhiệm vai trò nghiên cứu và tham mưu chính sách quản lý ngoại hối Năm 1963, Vietcombank chính thức hoạt động độc lập, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại đối ngoại tại Việt Nam.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) được thành lập vào năm 1975 với các chức năng chính bao gồm nắm giữ ngoại hối quốc gia, thực hiện thanh toán quốc tế và cung cấp tín dụng xuất nhập khẩu Đến năm 1977, VCB đã mở rộng mạng lưới với ba chi nhánh đầu tiên tại Hải Phòng, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ với 79 chi nhánh, 308 phòng giao dịch và đội ngũ 13.864 nhân viên trên toàn quốc.
Vào năm 1990, Ngân hàng Vietcombank (VCB) chính thức chuyển đổi từ ngân hàng chuyên doanh đối ngoại sang ngân hàng thương mại nhà nước, hoạt động tương tự như các tổ chức tín dụng khác VCB là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai Đề án tái cơ cấu, tập trung nâng cao năng lực tài chính, cải tiến quản trị điều hành và đổi mới công nghệ, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt hơn.
VCB là ngân hàng tiên phong trong cổ phần hóa, đã thành công trong việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 26 tháng 12 năm 2007 Kể từ ngày 02 tháng 06 năm 2008, VCB chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng.
Vào ngày 30 tháng 6 năm 2009, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) chính thức niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh Tháng 9 năm 2011, VCB đã ký kết Hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank (MCB), đánh dấu một bước tiến quan trọng khi MCB mua 347,61 triệu cổ phiếu VCB, chiếm 15% tổng số cổ phiếu với tổng giá trị lên đến 11.800 tỷ đồng, tương đương 567,3 triệu đô la Mỹ.
Ngành ngân hàng thương mại của VCB cung cấp nhiều dịch vụ quan trọng, bao gồm huy động vốn, cung cấp tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, và thanh toán quốc tế Ngoài ra, VCB còn cung cấp dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, ngân hàng cũng tham gia vào đầu tư chứng khoán nợ, chứng khoán vốn, cùng với các khoản đầu tư dài hạn vào công ty con và công ty liên kết.
Ngoài ra, VCB còn hoạt động ở lĩnh vực ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, bất động sản và dịch vụ tài chính khác
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Vietcombank long Giám đốc & Ban Điều hành
Khối ngân hàng bao gồm các bộ phận chính như ngân hàng bán buôn, quản lý vốn, ngân hàng bán lẻ, quản lý rủi ro, kế toán và hỗ trợ Các bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và phát triển các hoạt động tài chính, đảm bảo tính hiệu quả và an toàn trong giao dịch ngân hàng.
HỆ THỐNG CÁC PHỎNG BAN CHỨC NĂNG TẠI HÔI SỞ CHÍNH
VÁ MẠNG LƯỚI CÁC CHI NHÁNH
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2013 về cơ bản, mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank khá khoa học với nguồn nhân lực đạt 14.000 nguời vào năm 2014.
2.1.3 Kết quả kinh doanh của Viecombank giai đoạn 2011-2014
Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản và nguồn vốn của Vietcombank giai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank 2011-2014
Biểu đồ 2.1 minh họa sự tăng trưởng liên tục của tổng tài sản Vietcombank trong giai đoạn 2011-2014 Cụ thể, vào năm 2011, tổng tài sản đạt 366.722 tỷ đồng Đến năm 2012, tổng tài sản tăng trưởng 13,03%, đạt 414.488 tỷ đồng Năm 2013, mức tăng trưởng tiếp tục đạt 13,15%, nâng tổng tài sản lên 468.994 tỷ đồng.
2014 mức tăng truởng là hơn 22% lên 574.260 tỷ đồng So sánh với các ngân hàng thuơng mại nhà nuớc về TTS ta có bảng sau:
Bảng 2.1: Tình hình TTS của khối NHTMNN giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
Trong giai đoạn 2011-2014, Ngân hàng Vietcombank (VCB) duy trì vị trí thứ 4 trong top 4 ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất, chỉ sau Agribank, Vietinbank và BIDV Mặc dù vậy, VCB đã trải qua sự tăng trưởng khá khiêm tốn so với một số ngân hàng đối thủ trong những năm qua.
Tình hình vốn chủ sở hữu của VCB cho thấy sự tăng trưởng qua các năm, nhưng không ổn định Cụ thể, vào năm 2011, vốn chủ sở hữu đạt 28.639 tỷ đồng, tăng mạnh 45,07% lên 41.547 tỷ đồng vào năm 2012 Tuy nhiên, năm 2013, mức tăng chỉ đạt 2,02%, lên 42.381 tỷ đồng, và năm 2014, vốn chủ sở hữu tăng 4,23%, đạt 44.181 tỷ đồng.
Bảng 2.2: Tình hình vốn chủ sở hữu của các NHTM có vốn nhà nước Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
So với các ngân hàng thương mại nhà nước, vốn chủ sở hữu của Ngân hàng Vietcombank (VCB) nổi bật với mức cao Cụ thể, vào năm 2011, VCB xếp thứ 2 trong số 4 ngân hàng, chỉ sau Agribank Đến năm 2012, vốn chủ sở hữu của VCB đã vượt qua Vietinbank và BIDV, khẳng định vị thế vững chắc của ngân hàng này trong ngành.
Trong năm 2013 và 2014, vốn chủ sở hữu (VCSH) của ngân hàng tăng trưởng chậm, thấp hơn Vietinbank nhưng cao hơn BIDV Tuy nhiên, do không có dữ liệu từ Agribank, tác giả không thể so sánh mức vốn chủ sở hữu của Vietcombank với ngân hàng này.
Biểu đồ 2.2: Tình hình doanh thu của VCB giai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank 2011-2014
Trong giai đoạn 2011-2014, doanh thu của Ngân hàng VCB có xu hướng giảm liên tục Cụ thể, năm 2011, doanh thu đạt 33.547 tỷ đồng, nhưng đến năm 2012, con số này giảm xuống còn 31.740 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 4,86% Năm 2013, doanh thu tiếp tục giảm xuống còn 28.299 tỷ đồng, với mức giảm 10,83% Đến năm 2014, doanh thu còn 27.989 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 1,1% So với các ngân hàng thương mại nhà nước khác, tình hình doanh thu của VCB cho thấy sự suy giảm đáng kể trong giai đoạn này.
Bảng 2.3: Tình hình doanh thu của các NHTM nhà nước Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM
Năm 2011, doanh thu của VCB xếp sau BIDV và Vietinbank nhung cao hơn Agribank Năm 2012-2014, doanh thu của VCB vẫn tiếp tục xếp sau
Trong ba ngân hàng thương mại (NHTM) BIDV, Vietinbank và Agribank, chỉ có Vietinbank ghi nhận doanh thu tăng trưởng liên tục qua các năm Doanh thu của BIDV không ổn định, trong khi đó, Vietcombank (VCB) lại có doanh thu giảm liên tục.
Lợi nhuận của Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã có sự biến động nhưng không lớn qua các năm Cụ thể, năm 2011, lợi nhuận đạt 4.197 tỷ đồng, năm 2012 tăng lên 4.397 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 4,78% Tuy nhiên, năm 2013, lợi nhuận giảm xuống còn 4.358 tỷ đồng, giảm 0,9% Đến năm 2014, lợi nhuận của VCB phục hồi, đạt 4.591 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 5,35%.
Bảng 2.4: Tình hình lợi nhuận các NTHM nhà nước Đơn vị: Triệu đồng
VCB trong năm 2011 đứng thứ ắ sau Vietinbank và Agribank, năm 2012-
2013, lợi nhuận của VCB đứng sau Vietinbank và sang năm 2014, lợi nhuận của Vietinbank đứng sau cả Vietinbank và BIDV.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI V IETCOMBANK
Trong những năm gần đây, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống thanh toán đã giúp các dịch vụ thanh toán tại VCB, như Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi và séc, ngày càng được cải thiện và nâng cao chất lượng Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của VCB trong giai đoạn 2011-2014 đã cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán trong nước của VCB giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.4: Các phương tiện TTKDTM tại VCB
Doanh số thanh toán của VCB đã tăng theo từng năm về khối lượng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng đang có dấu hiệu giảm dần.
Từ năm 2011 đến 2014, doanh số thanh toán của VCB có sự biến động rõ rệt Cụ thể, năm 2011 đạt 4.205.567 tỷ đồng, sau đó tăng 26,64% vào năm 2012 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng giảm xuống còn 22,47% vào năm 2013 và tiếp tục giảm còn 16,02% vào năm 2014, cho thấy xu hướng giảm dần trong tăng trưởng doanh số thanh toán.
Trong giai đoạn từ 2011 đến 2014, thanh toán qua séc ghi nhận tỷ trọng thấp nhất trong các hình thức thanh toán, với tỷ lệ lần lượt là 2,72% (2011), 2,95% (2012), 3,16% (2013) và 3,12% (2014), cho thấy sự giảm nhẹ vào năm 2014 so với năm trước Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng thanh toán qua séc trong năm 2012 và 2013 đạt mức cao, với tỷ lệ tăng trưởng 37,14% và 31,03%, góp phần làm tăng tỷ trọng thanh toán qua hình thức này.
Trong năm 2014, thẻ ghi nợ ghi nhận tốc độ tăng trưởng giảm xuống còn 14,58%, dẫn đến tỷ trọng thanh toán qua hình thức này cũng giảm nhẹ Thanh toán bằng séc vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ do quy trình thực hiện phức tạp, đặc biệt khi khách hàng không có tài khoản chung tại ngân hàng Các ngân hàng phải thực hiện thanh toán bù trừ qua Ngân hàng Nhà nước với chỉ hai phiên mỗi ngày, gây ra thời gian giao dịch lâu Hơn nữa, khách hàng lo ngại về việc tài khoản của người ký phát séc không còn tiền hoặc séc giả, từ đó làm giảm lòng tin vào hình thức thanh toán này.
2.2.1.2 Uỷ nhiệm chi Ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh số thanh toán trong nước của Vietcombank với tỷ trọng chiếm khoảng trên dưới
Trong những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB đã có sự phát triển mạnh mẽ, với doanh số đạt 50% vào năm 2014 Cụ thể, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt lần lượt là 48,93% năm 2011, 54,06% năm 2012, 49,33% năm 2013 và 50,07% năm 2014 Đặc biệt, năm 2012 ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tốc độ 39,93% Tuy nhiên, vào năm 2013 và 2014, tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán này đã có dấu hiệu chững lại, chỉ đạt 11,76% và 17,76%.
2.2.1.3 Uỷ nhiệm thu Ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán có tỷ trọng lớn thứ 2 sau ủy nhiệm chi Năm 2011, tỷ trọng thanh toán qua ủy nhiệm thu là 43,37%; năm 2012, giảm mạnh chỉ đạt 38,65% Năm 2013 -2014, tỷ trọng của hình thức này tương đối ổn định, chiếm khoảng 43% doanh số thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua ủy nhiệm thu năm 2012 là 13,36%; năm 2013 là
38,74%, mức tăng trưởng rất mạnh và năm 2014 giảm còn 14,7%.
Ngân hàng Ngoại thương (VCB) chủ yếu phục vụ khách hàng doanh nghiệp, do là ngân hàng bán buôn Khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi, dẫn đến việc hai hình thức này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thanh toán của VCB.
Thẻ ngân hàng ngày càng trở thành một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, nhưng doanh số thanh toán qua thẻ vẫn còn hạn chế Tại VCB, tỷ trọng doanh số thanh toán qua thẻ chỉ cao hơn séc và thấp hơn nhiều so với thanh toán qua UNC và UNT Cụ thể, doanh số thanh toán qua thẻ năm 2011 chiếm 5,17%, nhưng đã giảm xuống 4,34% vào năm 2012, tiếp tục giảm còn 3,72% vào năm 2013 và chỉ còn 3,52% vào năm 2014 Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ diễn ra rất chậm.
2012, tăng 6,12%; năm 2013, tăng 5,17% và năm 2014, tăng 9,67%.
Số luợng phát hành thẻ của một số ngân hàng lớn đuợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành ở 4 NHTMNN Đơn vị: Thẻ
Nguồn: Hội thẻ ngân hàng 2011-2014
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đến cuối quý 3/2014, cả nước đã có 50 tổ chức phát hành thẻ với tổng số hơn 76 triệu thẻ được phát hành Trong đó, gần 70 triệu thẻ ghi nợ (ATM), hơn 3 triệu thẻ tín dụng và 3,2 triệu thẻ trả trước Thị phần thẻ cho thấy hơn một nửa số lượng thẻ phát hành thuộc về nhóm này.
NHTMNN với số lượng thẻ phát hành lớn nhất là NHTM cổ phần Công thương
Ngân hàng Vietcombank (VCB) đứng thứ ba về tổng số thẻ phát hành, chỉ sau Vietinbank và Agribank Tuy nhiên, khi xét riêng về số lượng thẻ tín dụng, VCB chỉ xếp sau Vietinbank.
Xét về doanh số thanh toán qua thẻ trong năm 2014 ta có thể thấy:
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán qua thẻ các NHTMNN Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Hội thẻ ngân hàng 2011-2014
Mặc dù số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (VCB) thấp hơn Agribank, nhưng doanh số thanh toán qua thẻ của VCB lại dẫn đầu, cho thấy sự phát triển chất lượng trong hoạt động kinh doanh thẻ Thành công này xuất phát từ sức mạnh thương hiệu, khi Vietcombank được công nhận là thương hiệu nổi tiếng nhất trong ngành ngân hàng và duy trì vị thế dẫn đầu về chỉ số sức mạnh thương hiệu tại Việt Nam trong suốt hơn một thập kỷ Năm 2015, thương hiệu Vietcombank đạt đánh giá A+ từ Brand Finance, đứng đầu trong số các ngân hàng tại Việt Nam và nằm trong danh sách 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dịch vụ thanh toán trong nước của VCB năm 2011 và năm 2014
2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động của Vietcombank
Với vị thế là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất Việt Nam, Vietcombank (VCB) sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của ngân hàng, tạo thuận lợi trong giao dịch tài chính.
Bảng 2.9 so sánh mạng lưới của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam, với hơn 9.200 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp cả nước, trong đó có một số ngân hàng như Sacombank và Vietinbank có chi nhánh ở nước ngoài Vietinbank và Agribank đứng đầu về số lượng chi nhánh, chiếm hơn 1/3 tổng số chi nhánh của toàn hệ thống Trong số 8 ngân hàng thương mại có mạng lưới lớn nhất, Vietcombank (VCB) xếp thứ 4, sau các ngân hàng nhà nước lớn như Agribank, Vietinbank và BIDV, điều này cho thấy thị phần của các ngân hàng này rất đáng kể.
VCB vẫn có lợi thế hơn về mạng luới hoạt động.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
V IETCOMBANK THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
2.3.1 THỐNG KE MO TẢ SỐ LIỆU
Bảng 2.14: Thống kê mô tả số liệu biến tin cậy
Kết quả thống kê mô tả cho thấy phần lớn các yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức trung bình trên 3,5 Trong đó, biến quan sát FTC1: “Ít có sai sót trong dịch vụ thanh toán” đạt mức đánh giá cao nhất với 3,8, trong khi biến quan sát FTC3: “Nhân viên kịp thời thông báo với khách hàng khi có sai sót” cũng nhận được mức đánh giá tích cực.
Theo đánh giá, biến quan sát FTC4 về “phí dịch vụ cạnh tranh” đạt mức trung bình 3,73, trong khi biến FTC5 liên quan đến “thủ tục chuyển tiền đơn giản nhanh gọn” được đánh giá ở mức 3,65 Biến FTC6, thể hiện “hệ thống công nghệ ổn định, ít gặp vấn đề,” có mức đánh giá trung bình là 3,59 Đặc biệt, biến quan sát FTC2 về “thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng” nhận được đánh giá thấp nhất, với phần lớn ý kiến chỉ đạt mức 3 và một số ít ở mức 2.
Bảng 2.15: Thống kê mô tả số liệu biến đáp ứng
Trung bình 3.74 3.57 3.63 3.51 350 3.45 Độ lệch chuẩn
Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát của yếu tố đáp ứng cho thấy rằng khách hàng đánh giá các biến này ở mức trên trung bình, cụ thể là mức 3 Trong đó, biến quan sát FDU1, “Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng,” đạt mức đánh giá trung bình là 3,9, cho thấy sự hài lòng cao từ phía khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
“Dịch vụ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách
Khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ thanh toán qua nhiều phương thức như Internet, điện thoại, quảng cáo và tài liệu với điểm trung bình là 3,79 Trong khi đó, ngân hàng được đánh giá cao về khả năng kịp thời đáp ứng các yêu cầu thông tin của khách hàng với mức điểm trung bình là 3,56.
Ngân hàng chủ động thông báo cho khách hàng về thay đổi mức phí, với mức đánh giá trung bình đạt 3,37 Tuy nhiên, thời gian làm việc của ngân hàng VCB không đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng, với mức đánh giá trung bình chỉ là 3.
Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến đảm bảo
Trung bình 3.40 329 310 319 Độ lệch chuân 490 454 490 584
Theo thống kê mô tả, các biến quan sát liên quan đến yếu tố đảm bảo đều có mức đánh giá trung bình trên 3,5 Cụ thể, biến FDB1 "Thắc mắc khiếu nại luôn được giải quyết thoả đáng" đạt 3,74; biến FDB2 "Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng" đạt 3,57; biến FDB3 "Thông tin của khách hàng được bảo mật" đạt 3,63; và biến FDB4 "Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng" cũng phản ánh sự tin tưởng cao từ phía khách hàng.
Theo khảo sát, mức đánh giá trung bình cho 59 hàng là 3,51, cho thấy sự hài lòng chung Nhân viên ngân hàng được đánh giá cao với mức 3,5 về thái độ lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng Bên cạnh đó, mức độ hiểu biết của nhân viên về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng cũng đạt 3,45, phản ánh sự chuyên nghiệp trong công việc.
Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến cảm thông
Trung bình 3.31 3._5 3._9 3.83 3.3_ Độ lệch chuẩn 632 54_ 594 385 51_
Trung bình 392 384 Ĩ95 Độ lệch chuẩn 395 329 JtfZ
Thống kê mô tả cho các biến quan sát về yếu tố cảm thông cho thấy mức đánh giá tổng thể khá thấp, với tất cả các biến quan sát đều có điểm trung bình dưới 3,5 Cụ thể, biến quan sát FCT1: "Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất" có mức đánh giá trung bình là 3,4.
FCT2: "Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt )” với mức đánh giá trung bình là 3,29; biến quan sát
Nhân viên cần nâng cao khả năng hiểu biết về nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, hiện tại chỉ đạt mức đánh giá trung bình 3,4 Đồng thời, việc nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách chân thành cũng cần được cải thiện, với mức đánh giá trung bình chỉ là 3,19.
60 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến hữu hình
Thống kê mô tả cho các biến quan sát của yếu tố hữu hình cho thấy, biến FHH2 về trang thiết bị ngân hàng hiện đại có mức đánh giá trung bình là 3,75 Tiếp theo, biến FHH3 liên quan đến cơ sở vật chất sạch sẽ, khang trang, tiện nghi đạt mức trung bình 3,79 Biến FHH4 về đồng phục nhân viên lịch sự, tiện lợi có mức đánh giá trung bình là 3,83 Cuối cùng, biến HH1 về việc ngân hàng bố trí các phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch có mức đánh giá trung bình cũng được ghi nhận.
3,31; biến FHH5: “Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn”” với mức đánh giá trung bình là 3,37.
Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến hài lòng Đáp ứng Lần 1 0,745 Không loại biến nào Đảm bảo Lần 1 0,956 Không loại biến nào
Sự cảm thông Lần 1 0,916 Không loại biến nào
Sự hữu hình Lần 1 0,869 Không loại biến nào
Sự hài lòng Lần 2 0,834 Không loại biến nào
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy: hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB, với biến quan sát HL3 về sự hài lòng với dịch vụ chuyển tiền đạt điểm trung bình 3,93 Tiếp theo, biến HL1 liên quan đến việc giới thiệu dịch vụ cho bạn bè có điểm trung bình 3,92 Tuy nhiên, biến HL2 về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền có mức đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,84.
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định Bartlett's Square với df = 351 cho thấy các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình và sự hài lòng có giá trị lần lượt là 0,957; 0,745; 0,956; 0,916; 0,869; 0,834, tất cả đều lớn hơn 0,6 Điều này cho thấy không có biến quan sát nào cần loại bỏ và các biến đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
2.3.3 Phân tích nhân tố EFA
Ta thực hiện phân tích nhân tố EFA theo phuơng pháp trích nhân tố: Principal Component, và phép quay Varimax thu đuợc kết quả phân tích nhu sau:
62Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA
It có sai sót trong dịch vụ thanh toán FTC1
Thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng FTC2
Nhân viên kịp thời thông báo với khách hàng khi có sai sót FTC3
Phí dịch vụ cạnh tranh FTC4
Thủ tục dịch vụ đơn giản nhanh gọn FTC5
Hệ thống công nghệ ổn định, ít gặp vân đề FTC6
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng FDU1
Dịch vụ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng FDU2
Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ thanh toán qua nhiều phương thức: Internet, điện thoại, quảng cáo, tài liệu
FDU3 Ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu về thông tin của khách hàng FDU4
Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi về mức phí FDU5
Thời gian làm việc của VCB không thể thoả mãn mọi khách hàng FDU6
Thac măc khiếu nại luôn được giải quyết thoả đáng FDB1
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng FDB2
Thông tin của khách hàng được bảo mật FDB3
Khách hàng cảm thây tin tưởng vào uy tín của ngân hàng FDB4
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng FDB5
Nhân viên hiểu biết rõ về các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng đang cung câp FDB6
Chỉ số KMO = 0,812> 0,5 Sig = 0,000 nên kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê nên các biến quan
Dữ liệu phân tích cho thấy 63 sát tương quan với nhau trong tổng thể, cho phép thực hiện EFA Kết quả từ 27 biến quan sát của 5 yếu tố tác động ban đầu cho thấy tất cả các hệ số factor loading đều lớn hơn 0,5, dẫn đến việc phân chia thành 5 nhóm nhân tố mới.
Bảng 2.22: Nhóm nhân tố mới sau khi thực hiện phân tích EFA
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, gửi tin nhắn chúc mừng và tặng quà vào những dịp lễ, ngày đặc biệt.
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và quan tâm đên nhu cầu cá nhân của khách hàng FCT3
Nhân viên giúp khách hàng giải quyêt vấn đê một cách chân thành
FCT4 Ngân hàng bô trí các phuơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (giấy, bút, ghim, kẹp ) FHHl F2: SỰ
Trang thiêt bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, điện thoại, máy in, ) FHH2
Cơ sở vật chất của ngân hàng sạch sẽ, khang trang, tiện nghi
FHH3 Đông phục của nhân viên lịch sự, tiện lợi FHH4
Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn FHH5
Kiểm định MO and Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .608
Kiểm định Bartlett's ước luợng Chi-Square 648.120 df 3
Ma trận hệ số hồi quy nhân tố
Kêt quả phân tích nhân tô EFA cho biên phụ thuộc nhu sau:Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA cho biến hài lòng
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0,608, trong khi hệ số Bartlett có giá trị sig nhỏ hơn 0, điều này chứng tỏ rằng dữ liệu của các biến quan sát về nhân tố hài lòng phù hợp cho việc phân tích EFA.