CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Các khái niệm cơ bản trong Thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh tế đối ngoại, thể hiện sự chú trọng của các quốc gia vào việc phát triển kinh tế thông qua giao dịch quốc tế Việc này không chỉ giúp tăng cường quan hệ thương mại mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế mỗi quốc gia.
Thanh toán quốc tế có thể được định nghĩa theo hai cách Theo nghĩa hẹp, nó là việc chi trả bằng ngoại tệ liên quan đến hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ và cung ứng lao động giữa các tổ chức, cá nhân thông qua quan hệ ngân hàng giữa các quốc gia Trong khi đó, theo nghĩa rộng, thanh toán quốc tế bao gồm việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính và tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, các hãng và cá nhân của các quốc gia khác nhau, nhằm kết thúc chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại thông qua chuyển tiền hoặc bù trừ tài khoản tại ngân hàng.
Các đồng tiền mạnh như đô la Mỹ (USD), bảng Anh (GBP) và đồng euro (EUR) thường được sử dụng trong thị trường tài chính quốc tế Bên cạnh đó, đô la Úc (AUD) và đô la New Zealand (NZD) cũng góp mặt trong giao dịch toàn cầu Tuy nhiên, đô la Mỹ vẫn giữ vị trí "thủ lĩnh" trong thanh toán quốc tế Sự thống trị của USD không chỉ phản ánh sức mạnh của thị trường vốn Mỹ mà còn chứng minh khả năng tồn tại lâu dài của nó trong nền kinh tế toàn cầu.
Hiện nay, trong thanh toán quốc tế hoặc giữa các ngân hàng, mạng SWIFT và hình thức nhờ thu đang được sử dụng phổ biến, trong khi tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt chỉ chiếm một phần nhỏ.
1.1.2 Vai trò của Thanh toán quốc tế
1.1.2.1 Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế Để không bị tụt hậu trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, tất cả các quốc gia cần tập trung mở cửa nền kinh tế theo xu huớng kinh tế thị truờng, hợp tác và hội nhập Chính xu huớng này đã tạo tiền đề phát triển mạnh mẽ cho TTQT và giúp phuơng thức này trờ thành cầu nối của các nền kinh tế, thúc đẩy các hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư
Trong quá trình mua bán và trao đổi hàng hóa giữa các cá nhân và tổ chức quốc tế, thương mại quốc tế (TTQT) đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của các hoạt động này Khi các dịch vụ TTQT được thực hiện một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng, chúng góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa người mua và người bán, cũng như giữa các quốc gia Từ góc độ kinh doanh, việc thanh toán sau khi nhận hàng từ người bán là bước quan trọng để hoàn tất chu kỳ kinh doanh, đồng thời là yếu tố đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của hoạt động TTQT với sự phát triển kinh tế của các đất nước được thể hiện qua các chức năng sau:
- Thúc đẩy sự vận hành và phát triển của các hoạt động xuất nhập khẩu
- Kích thích các hoạt động đầu tư nước ngoài trực tiếp và gián tiếp
- Kích thích các hoạt động dịch vụ giao thương du lịch quốc tế
- Gia tăng sức hút các nguồn tài chính và thu hút đầu tư
- Phát triển tài chính nội địa để hội nhập quốc tế
1.1.2.2 Thanh toán quốc tế đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại Để đảm bảo tần suất và hiệu quả của các hoạt động thương mại quốc tế,phương thức thanh toán bằng tiền mặt thường không được ưu tiên do nhiều yếu tố Thay vào đó các DN thường ưu tiên sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua các hệ thống NHTM với mạng luới chi nhánh dày đặc rải khắp các quốc gia trên toàn cầu Đóng vai trò nhu người trung gian giữa bên mua và bên bán, các ngân hàng sẽ trực tiếp thực hiện thanh toán theo yêu cầu ủy thác từ phía người mua thông qua các dịch vụ TTQT với nhiều biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ tân tiến giúp đảm bảo quyền lợi của khách hàng ở mức độ cao nhất.
Các ngân hàng đang nỗ lực hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động thương mại quốc tế bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ kỹ thuật và tài chính, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách hiệu quả và an toàn Nếu khách hàng thiếu vốn, ngân hàng có thể cấp vốn và xử lý thanh toán cho các hoạt động kinh doanh, xuất nhập khẩu Từ góc độ ngân hàng, hoạt động thanh toán quốc tế mang lại lợi nhuận lớn thông qua các khoản phí như phí chuyển tiền, phí bảo lãnh và phí thanh toán LC Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, lợi nhuận từ các dịch vụ này ngày càng tăng, góp phần quan trọng vào việc mở rộng quy mô và thị phần của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh tế đối ngoại của quốc gia trong thời đại hội nhập, thực hiện các chức năng như thanh toán quốc tế, cấp vốn kinh doanh, mua bán ngoại tệ và bảo lãnh Nhờ vào các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và chính sách hỗ trợ từ ngân hàng, hoạt động xuất nhập khẩu và giao thương giữa các quốc gia ngày càng hiệu quả và phát triển.
1.1.3 Yếu tố cấu thành dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại
1.1.3.1 Chủ thể tham gia a) Ngân hàng trung ương:
Các nhiệm vụ chính của NHNN trong các hoạt động tiền tệ và thanh toán quốc tế là:
- Chịu trách nhiệm thiết lập và giám sát các hoạt động TTQT
- Quản lý ngoại hối và các hoạt động liên quan đến ngoại hối và kinh doanh quốc tế
- Đại diện cho Chính phủ làm việc với các tổ chức tiền tệ và Ngân hàng quốc tế
- Tổ chức và thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước
- Kiểm soát và cung cấp các công cụ lưu thông tín dụng sử dụng trong thanh toán quốc nội và quốc tế
- Thực hiện hợp tác quốc tế trong lĩnh vực tài chính và Ngân hàng. b) Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng của người mua có thể cung cấp các dịch vụ TTQT như:
- Tìm kiếm nhà cung cấp.
- Tư vấn về quyền lợi của người mua.
- Kiểm tra bộ chứng từ thanh toán hàng nhập.
- Nhận tiền thanh toán cho bộ chứng từ từ nhà nhập khẩu
- Thanh toán tiền cho người xuất khẩu
- Hỗ trợ các hoạt động thương mại quốc tế cho nhà nhập khẩu
Các dịch vụ TTQT có thể được cung cấp bởi Ngân hàng của người bán bao gồm:
- Tìm kiếm người mua trên toàn cầu
- Hiểu được nhu cầu và kỳ vọng của người bán để hỗ trợ họ chủ động bảo vệ quyền lợi của mình khi giao thương quốc tế
- Thanh tra kiểm soát các bộ chưng từ thanh toán cho hàng xuất khẩu
- Tiến hành thanh toán cho các bộ chứng từ đủ điều kiện
- Đại diện người xuất khẩu nhận tiền thanh toán
- Hỗ trợ các hoạt động thương mại quốc tế của nhà xuất khẩu c) Các chủ thể khác:
Ngoài Ngân hàng Nhà nước, nhiều chủ thể khác như doanh nghiệp, cá nhân trong các lĩnh vực kinh doanh phi ngân hàng như bảo hiểm, đầu tư, du lịch và vận tải cũng tham gia vào dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại Trong quá trình cung cấp dịch vụ này, các chủ thể này đóng vai trò ủy thác cho ngân hàng thực hiện các hoạt động thanh toán và thu hộ các khoản phải thu từ đối tác nước ngoài.
1.1.3.2 Các phương tiện sử dụng trong TTQT a) Séc
Séc là một loại tài liệu tài chính, trong đó chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho người được ghi tên trên séc Người nhận có thể nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản theo yêu cầu.
Trong cả thị trường nội địa và quốc tế, dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) đặc biệt ưu tiên việc sử dụng séc Quy trình thực hiện séc liên quan đến sự tham gia của nhiều bên khác nhau.
- Người ký séc là người đứng tên tài khoản thanh toán tại ngân hàng
- Người thụ lệnh: thường là ngân hàng hoặc đại lý ngân hàng được ủy quyền để thanh toán giá trị séc cho người được hưởng lợi
- Người thụ hưởng là người được thừa hưởng số tiền in trên tờ séc
Một tờ séc hợp lệ cần có đủ các nội dung sau:
- Số tiền rõ ràng, trùng khớp cả số và bằng chữ phải có ký hiện tiền tệ.
- Trên séc phải có địa điểm, ngày tháng lập.
- Tên, địa chỉ, tài khoản của người yêu cầu trích séc.
- Ký séc theo đúng chữ ký mẫu đã đăng ký. b) Hối phiếu
Hối phiếu, theo định nghĩa của Công ước quốc tế năm 1930, là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện Trong đó, người nhận có trách nhiệm thanh toán một số tiền cụ thể cho một cá nhân nhất định, theo thời gian được ghi trên hối phiếu.
Theo đó, các đặc điểm chính của hối phiếu là:
Người có nghĩa vụ trả tiền phải trả đủ số tiền ghi trên hối phiếu, bất kể hoàn cảnh nào Việc này là bắt buộc và không thể thay đổi.
- Trừu tuợng: Trên hối phiếu chỉ ghi rõ ràng số tiền phải trả mà không có đính kèm lý do phát sinh số tiền đó
- Luu thông: Trong phạm vi thời hạn của hối phiếu, nó có thể đuợc chuyển nhuợng một hoặc nhiều lần
Việc thanh toán hối phiếu đuợc thực hiện bởi những đối tuợng sau:
- Nguời bán hàng: nguời ký hối phiếu
- Nguời mua: nguời trả tiền hối phiếu, thuờng là một cá nhân đóng vai trò ngân hàng
- Nguời thụ huởng hối phiếu là nguời đuợc nhận/thừa huởng số tiền ghi trên hối phiếu.
Một hối phiếu hợp lệ phải có đầy đủ các thông tin sau:
- Ngày, tháng ký phát hành
- Mệnh lệnh đòi tiền vô điều kiện
Hối phiếu có thể bao gồm các nội dung bổ sung theo thỏa thuận giữa hai bên, nhưng cần tuân thủ tính chất bắt buộc của hối phiếu theo quy định pháp lý hiện hành Một loại hối phiếu quan trọng là hối phiếu nhận nợ.
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Doanh thu thanh toán quốc tế (TTQT) phản ánh doanh số xuất khẩu và nhập khẩu qua ngân hàng thương mại Sự gia tăng doanh số thanh toán XNK hàng năm, với mức tăng từ 5 triệu USD trở lên, cho thấy chất lượng dịch vụ TTQT của ngân hàng được cải thiện Điều này cũng cho thấy ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) được đánh giá chính xác qua lợi nhuận mà các dịch vụ này tạo ra Để xác định chỉ số lợi nhuận, các ngân hàng cần phải ghi chép đầy đủ các chi phí liên quan đến hoạt động TTQT.
Lợi nhuận từ TTQT= Doanh thu TTQT- Chi phí TTQT.
Chỉ số TTQT cao và tăng trưởng ổn định qua các năm cho thấy sự phát triển bền vững của các hoạt động này Ngược lại, nếu chỉ số thấp hoặc có xu hướng giảm, điều đó chỉ ra rằng Ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cân bằng doanh thu và chi phí cho các hoạt động TTQT.
1.2.1.3 Tỷ lệ doanh thu phí dịch vụ TTQT trên tổng số cán bộ TTQT a Thu phí dịch vụ TTQT
Theo biểu phí dịch vụ Ngân hàng, trong giao dịch thanh toán quốc tế (TTQT), ngân hàng thu các loại phí như phí mở và điều chỉnh L/C, phí thanh toán L/C, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất, và phí chuyển tiền Doanh thu từ phí TTQT cao và tăng trưởng ổn định cho thấy chất lượng dịch vụ TTQT tốt, đồng thời nâng cao khả năng thu hút khách hàng Bên cạnh đó, tỷ lệ thu phí dịch vụ TTQT trên tổng số cán bộ TTQT cũng là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Tỷ lệ doanh thu phí dịch vụ TTQT trên tổng số giao dịch viên TTQT cho thấy năng suất lao động của mỗi giao dịch viên Chỉ số này phản ánh mức độ đóng góp của giao dịch viên vào doanh thu từ các dịch vụ TTQT Một tỷ lệ thu phí từ 300 triệu đồng trở lên cho mỗi cán bộ được coi là đánh giá tốt.
1.2.1.4 Mức độ đa dạng của các dịch vụ và cơ cấu thanh toán quốc tế a Mức độ đa dạng của các dịch vụ TTQT
Mức độ đa dạng của dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) tại ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng, yêu cầu các sản phẩm đa tiện ích Khi mức độ đa dạng dịch vụ tăng cao, với hơn 30 sản phẩm dịch vụ TTQT, chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cải thiện đáng kể.
- Doanh số TTQT theo phuơng thức thanh toán
Chỉ tiêu doanh số thanh toán quốc tế qua ba phương thức chính là Chuyển tiền, Nhờ thu và Tín dụng chứng từ trong những năm qua phản ánh tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng Thông qua doanh số TTQT từng phương thức, chúng ta có thể xác định cơ cấu thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại.
- Cơ cấu thanh toán quốc tế
Cơ cấu thanh toán quốc tế được xác định dựa trên doanh số của ba phương thức chính: Chuyển tiền, Nhờ thu và Tín dụng chứng từ Tổng doanh thu từ các phương thức này không chỉ đến từ ngân hàng mà còn từ khách hàng, mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng thương mại Đặc biệt, có sự chuyển dịch rõ rệt sang phương thức Nhờ thu và Tín dụng chứng từ, cho thấy xu hướng gia tăng trong việc sử dụng các hình thức thanh toán này.
1.2.1.5 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng giao dịch a Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra
Số lượng khiếu nại do lỗi của ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Khách hàng có thể khiếu nại vì nhiều lý do như chuyển nhầm tiền, sai thông tin người nhận, hoặc thời gian giao dịch kéo dài Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế càng cao thì số lượng khiếu nại càng thấp và ngược lại Bên cạnh đó, số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp cũng là một yếu tố cần được xem xét.
Trong quá trình thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế (TTQT) cho khách hàng, lỗi tác nghiệp là điều khó tránh khỏi và có thể xảy ra ở mọi khâu Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, các cán bộ nghiệp vụ cần tập trung và cẩn thận trong từng bước thực hiện giao dịch, nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch cần được theo dõi và cải thiện liên tục.
Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch phản ánh một phần về chất luợng
TTQT Theo đó, tỷ lệ này càng thấp thì chất luợng TTQT càng cao Để đảm bảo chất luợng tốt thì tỷ lệ này cần đạt ở mức duới 10%.
1.2.2 Chỉ tiêu định tính a Thời gian thực hiện giao dịch
Thời gian thực hiện giao dịch là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế (TTQT) Mỗi giao dịch cần tuân thủ các quy định quốc tế và mục tiêu của từng ngân hàng thương mại (NHTM) Thời gian tiêu chuẩn cho từng loại giao dịch được quy định rõ ràng, giúp khách hàng chủ động và nâng cao sự hài lòng khi giao dịch được hoàn tất nhanh chóng, từ đó gia tăng khả năng luân chuyển vốn và lợi nhuận Việc rút ngắn thời gian thanh toán cũng giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả về lãi suất và lợi nhuận Để đảm bảo hiệu quả TTQT, các NHTM cần xây dựng hệ thống quy định rõ ràng về hồ sơ, trình tự giao dịch và phân công trách nhiệm, đảm bảo tính minh bạch và khoa học Việc thường xuyên xem xét và cải thiện quy trình TTQT là cần thiết, không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng phát triển bền vững và tăng thị phần Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cuối cùng trong quá trình này.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) tại ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, điều này cho thấy chất lượng TTQT đang ở mức cao Để đánh giá chất lượng này, các ngân hàng thường thu thập thông tin qua phiếu đánh giá, bao gồm các tiêu chí như thời gian hoàn tất giao dịch, thái độ phục vụ, chuyên môn của nhân viên và tính tiện lợi của quy trình thanh toán Sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng TTQT được cải thiện.
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1.1 Chính sách vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước
Chính sách của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, khách hàng chính của ngân hàng, và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại.
Chính sách quản lý ngoại hối là một yếu tố quan trọng trong việc điều hành kinh tế của Nhà nước, nhằm điều phối dòng tiền ngoại tệ và trạng thái ngoại tệ của các ngân hàng thương mại và công ty tài chính Nhà nước có thể áp dụng chính sách ngoại hối tự do hoặc thắt chặt để ổn định hoạt động ngoại hối, tùy thuộc vào tình hình kinh tế và biến động thị trường Hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) phụ thuộc vào sự dịch chuyển của dòng tiền ra vào quốc gia, do đó chịu sự điều chỉnh của các chính sách ngoại hối.
Chính sách thuế có ảnh hưởng lớn đến cán cân thương mại và hoạt động ngoại thương của quốc gia Nhà nước sử dụng mức thuế khác nhau để định hướng phát triển các mặt hàng xuất nhập khẩu, từ đó kiểm soát hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Điều này đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ thương mại quốc tế tại ngân hàng thương mại.
Chính sách kinh tế đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hội nhập và quốc tế hóa của quốc gia Những định hướng chiến lược này có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại quốc tế.
1.3.1.2 Sự thay đổi chế độ chính trị, kinh tế của đối tác
Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) của ngân hàng thương mại (NHTM) bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi biến động kinh tế và tình hình chính trị - xã hội của các quốc gia Khả năng thực hiện các thỏa thuận giữa các bên phụ thuộc vào chế độ chính trị của nước đối tác Khi có sự thay đổi trong cơ chế hoặc chính sách của một quốc gia, đặc biệt là khi nền kinh tế không ổn định, điều này sẽ làm khó khăn trong việc dự đoán tình hình và khả năng thanh toán của bên mua, từ đó gây thiệt hại cho tất cả các bên tham gia, bao gồm cả NHTM Do đó, sự biến động về chính trị và kinh tế có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM.
1.3.1.3 Các nhân tố về phía khách hàng
Nhân tố khách hàng tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Việc thu hút một lượng lớn khách hàng thường xuyên tham gia hoạt động ngoại thương sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của TTQT, đồng thời yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Hơn nữa, chất lượng dịch vụ TTQT cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố chủ quan của khách hàng, bao gồm tình hình hoạt động sản xuất, đạo đức, và trách nhiệm trong việc trả nợ.
1.3.2.1 Mô hình tổ chức quản lý điều hành hoạt động TTQT của NHTM
Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã chuyển đổi mô hình quản lý, trong đó các chi nhánh hoạt động như những ngân hàng con với đầy đủ chức năng của ngân hàng mẹ, nhưng khác nhau ở mức độ Trụ sở chính sẽ chịu trách nhiệm quản lý và phê duyệt hầu hết các nghiệp vụ chính, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý điều hành Việc xây dựng hệ thống quản lý phù hợp với đặc điểm và đối tượng khách hàng của từng NHTM sẽ giúp giảm thiểu chi phí và thời gian, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT), thu hút nhiều khách hàng hơn và đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
Chất lượng thanh toán quốc tế (TTQT) phụ thuộc nhiều vào trình độ của cán bộ nghiệp vụ và các bộ phận liên quan Để nâng cao chất lượng TTQT, các ngân hàng cần đảm bảo đội ngũ cán bộ nắm vững các phương tiện và phương thức thanh toán, nhằm thực hiện giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng, đồng thời giảm thiểu rủi ro lỗi trong quá trình giao dịch Hơn nữa, cán bộ thực hiện TTQT cần có trình độ ngoại ngữ đạt chuẩn, vì hầu hết các chứng từ trong TTQT đều sử dụng ngôn ngữ nước ngoài như tiếng Anh, Trung, Hàn, đảm bảo khả năng xử lý giao dịch một cách hiệu quả.
1.3.2.3 Công nghệ ngân hàng Để đảm bảo các giao dịch TTQT diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và chính xác, các NHTM ngoài việc nắm bắt được và kịp thời cập nhật tất cả các thông lệ quốc tế liên quan thì cần chú trọng đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) để góp phần nâng cao chất lượng TTQT ở các tiêu chí như: cắt giảm thời gian thực hiện giao dịch, giảm thiểu cái lỗi nghiệp vụ trong quá trình thực hiện giao dịch, tối ưu chi phí vận hành và quản trị hệ thống,.
1.3.2.4 Uy tín của NHTM trong nước và quốc tế
Ngân hàng có sự đa dạng về dịch vụ và chất lượng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao uy tín trên thị trường Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh mà còn xây dựng thương hiệu mạnh mẽ ở cả thị trường trong nước và quốc tế.
1.3.2.5 Các hoạt động khác hô trợ dịch vụ TTQT
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt về lãi suất, dịch vụ và chất lượng phục vụ Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần xây dựng và mở rộng các dịch vụ hỗ trợ thanh toán quốc tế như bảo lãnh thanh toán và kinh doanh ngoại tệ Việc nâng cấp các dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động hiệu quả mà còn góp phần xây dựng uy tín mạnh mẽ hơn trên thị trường quốc tế.
1.3.2.6 Mạng lưới ngân hàng đại lý
Khi chưa có chi nhánh quốc tế, ngân hàng thương mại (NHTM) thường hợp tác với các ngân hàng địa phương để xử lý giao dịch thương mại quốc tế (TTQT) một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí Việc sử dụng ngân hàng đại lý không chỉ giúp NHTM thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mở ra cơ hội phát triển các dịch vụ ủy thác, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng Wells Fargo, có trụ sở tại Việt Nam, đã triển khai nhiều phương tiện và hình thức khác nhau trong toàn hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT).
Trong lĩnh vực công nghệ, quy trình mở L/C đã được cải tiến khi ngân hàng không trực tiếp thực hiện mở L/C theo yêu cầu của doanh nghiệp Thay vào đó, ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông tin đăng nhập vào hệ thống, cho phép khách hàng tự nhập các thông tin cần thiết Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về mọi sai sót trong nội dung L/C, trong khi ngân hàng chỉ thực hiện việc chuyển L/C đến ngân hàng thông báo dựa trên thông tin mà khách hàng đã cung cấp.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, bao gồm các mẫu hóa đơn, packing list, và vận đơn Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện xử lý tập trung và theo dõi việc đòi tiền thay cho khách hàng, giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.
Ngân hàng áp dụng hệ thống quét tự động để phát hiện các giao dịch nghi ngờ về rửa tiền Khi có dấu hiệu bất thường, giao dịch sẽ được tạm dừng để làm rõ, đảm bảo rằng các quy trình xử lý của ngân hàng diễn ra liên tục 24/24.
Trung tâm xử lý chứng từ của Ngân hàng Wells Fargo tọa lạc tại Hong Kong, với tiêu chí tập trung vào hiệu quả chuyên môn hóa và quản lý rủi ro Ngân hàng áp dụng hệ thống kiểm tra và kiểm soát nghiêm ngặt, đồng thời triển khai hệ thống cảnh báo cho các giao dịch đáng ngờ nhằm nâng cao an ninh.
Ngân hàng Mizuho tập trung vào việc đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện và kiểm tra quy trình chất lượng Ngân hàng cũng chú trọng đến việc phát hiện và khắc phục các nhược điểm, đồng thời xây dựng cơ cấu kiểm tra chéo để đảm bảo chất lượng trong các giao dịch thanh toán quốc tế.
Ngân hàng Mizuho quản lý chất lượng bằng cách dự đoán các biến động thông qua phân tích dữ liệu và thống kê, thực hiện bảo trì hệ thống dịch vụ định kỳ, và khắc phục nhược điểm bằng các giải pháp điều chỉnh Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên đánh giá tiến bộ và khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có thành tích xuất sắc.
Ngân hàng Mizuho thực hiện quản trị chất lượng nhằm cải thiện hệ thống một cách liên tục và toàn diện Quy trình quản trị của ngân hàng bao gồm việc các đơn vị kiểm tra chéo lẫn nhau, giúp xóa bỏ rào cản giữa các bộ phận Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, từ đó thống nhất mọi hoạt động của ngân hàng và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu tiêu dùng.
Bộ phận Trade Operation của Ngân hàng Standard Chartered có quy trình xử lý chứng từ rõ ràng, yêu cầu tuân thủ thời gian xử lý và xác định giờ cắt tiền trong ngày để đảm bảo giao dịch có hiệu lực Nếu phát hiện sai sót trong giao dịch, họ sẽ liên hệ lại với khách hàng, và thời gian phản hồi của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc xử lý các giao dịch có giá trị trong ngày hoặc ngày hôm sau.
Việc phát triển mạng lưới của Vietcombank theo phương châm chung là
Vietcombank cam kết phát triển nhanh và bền vững, đồng thời đảm bảo quản trị rủi ro trong kinh doanh Sau hơn 50 năm hoạt động, ngân hàng đã xây dựng một mạng lưới giao dịch rộng lớn, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Với vai trò là ngân hàng đối ngoại chủ lực của quốc gia, Vietcombank cung cấp đa dạng các sản phẩm thanh toán quốc tế cho khách hàng.
Vietcombank không chỉ phát triển hệ thống dịch vụ tài trợ thương mại đa dạng theo các hình thức thanh toán mà còn thiết kế các giải pháp tài trợ riêng biệt cho từng doanh nghiệp, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng mở rộng các dịch vụ thanh toán như séc và séc du lịch, phục vụ cho nhu cầu thanh toán ngày càng phong phú của người dùng.
Vietcombank tự hào sở hữu đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực tài trợ thương mại và thương mại quốc tế, cùng với chế độ đãi ngộ hấp dẫn, giúp ngân hàng duy trì vị trí hàng đầu trong các ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng luôn chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là yếu tố then chốt cho sự thành công và hiệu quả công việc Chính sách tuyển dụng được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng nhân viên ngay từ vòng sơ tuyển, và mỗi nhân viên được phân công đúng vị trí phù hợp với năng lực của mình Hàng năm, Vietcombank tổ chức các chương trình đào tạo trong nước và quốc tế để nâng cao kỹ năng cho cán bộ chuyên viên.
TTQT để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ [21].
1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Agribank
Nghiên cứu hoạt động của các ngân hàng thương mại khác là rất quan trọng để rút ra bài học cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank - Chi nhánh SGD Trong số bốn ngân hàng, Wells Fargo, Mizuho và Standard Chartered là các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về tài chính, nhân sự và công nghệ Trong khi đó, Vietcombank nổi bật là ngân hàng nội địa hàng đầu về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, đồng thời là ngân hàng đối ngoại chủ lực của quốc gia với thị phần dẫn đầu toàn hệ thống.
Từ việc nghiên cứu đó, ta rút ra được một số kinh nghiệm cho dịch vụ TTQT tại Agribank - Chi nhánh SGD cụ thể như sau:
Agribank - Chi nhánh SGD cần phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) để phù hợp với tình hình kinh doanh và thói quen thương mại của doanh nghiệp Đồng thời, việc này cũng phải tuân thủ các quy tắc và thông lệ quốc tế liên quan đến TTQT.
Agribank - Chi nhánh SGD cần tập trung vào việc nâng cao và cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ, bởi công nghệ hiện đại không chỉ giúp tăng tốc độ giải quyết giao dịch mà còn thu hút được nhiều khách hàng hơn.
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Sở giao dịch
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã trải qua 32 năm hình thành và phát triển kể từ khi thành lập theo Nghị định số 533-HĐBT ngày 26/3/1988 Trong suốt thời gian qua, Agribank luôn giữ vai trò dẫn đầu trong việc hiện thực hóa các chủ trương của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế, giảm lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng Với sứ mệnh gắn bó chặt chẽ với sự phát triển nông thôn và nông nghiệp, Agribank đã có nhiều đóng góp quan trọng trong việc xây dựng nông thôn mới, tái cơ cấu kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.
Agribank, một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng này luôn tiên phong trong việc thực hiện nghiêm túc và hiệu quả các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là những chính sách hỗ trợ nông nghiệp và nông thôn, khẳng định vai trò chủ lực của một ngân hàng thương mại nhà nước.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch
Agribank - Chi nhánh SGD được thành lập theo Quyết định số 235/QĐ-HĐQT-02 của Chủ tịch Hội đồng quản trị vào ngày 16/5/1999, nhằm tổ chức và sắp xếp lại Sở kinh doanh hối đoái Agribank Đến tháng 2/2009, theo Quyết định số 62/QĐ/HĐQT-TCCB, Sở giao dịch - Agribank đã được tái lập, dựa trên việc sắp xếp lại Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ của Agribank cùng với Sở giao dịch - Agribank.
Từ năm 1999, Agribank - Chi nhánh SGD hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và các quy định sửa đổi, bổ sung Đến tháng 12/2015, chi nhánh đã có nhiều thay đổi quan trọng, bao gồm việc tách các phòng như Kinh doanh ngoại tệ và Quản lý rủi ro về Trụ sở chính Đồng thời, chi nhánh cũng tiếp nhận và hoàn thiện thủ tục pháp lý cho 05 Phòng giao dịch mới, sắp xếp lại nhân sự và tách phòng Tín dụng thành hai phòng: Khách hàng Hộ sản xuất & cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, Ban giám đốc cũng được kiện toàn và cơ chế khoán được điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tiễn nhiệm vụ của chi nhánh.
Sở giao dịch hiện có 9 phòng chức năng và 5 phòng giao dịch, thực hiện đầy đủ các mảng của ngân hàng thương mại Agribank chi nhánh SGD chú trọng phát triển các kênh nông nghiệp và thúc đẩy hợp tác quốc tế, cùng các hoạt động đối ngoại, nhằm nâng cao vị thế và nhận diện thương hiệu trong bối cảnh ngân hàng thương mại hiện đại.
2.1.2 Cơ cấu và tổ chức hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
Doanh nghiệp nhà nước này hoạt động dưới sự giám sát và chỉ đạo của Hội đồng thành viên lãnh đạo cùng với Tổng giám đốc điều hành.
Chi nhánh SGD của Agribank được ủy quyền thực hiện các chức năng kinh doanh độc lập, đồng thời có mối liên hệ chặt chẽ với Agribank về quyền lợi và nghĩa vụ.
Agribank - Chi nhánh SGD được quản lý theo mô hình 2 cấp, với Giám đốc Chi nhánh là người lãnh đạo dưới sự ủy quyền của Tổng giám đốc, tuân theo nguyên tắc tập trung dân chủ Cơ cấu tổ chức của chi nhánh rõ ràng, bao gồm 9 phòng ban và khoảng 320 cán bộ nhân viên, trong đó 75% là nữ Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ Tiến sĩ là 1.2%, Thạc sĩ 25.2%, và Đại học 67.5%.
Các phòng chuyên môn không chỉ thực hiện trực tiếp các hoạt động phục vụ kinh doanh mà còn hướng dẫn và chỉ đạo các phòng giao dịch về mặt nghiệp vụ.
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp
+ Phòng Thanh toán quốc tế
+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp
+ Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân
+ Phòng Kế toán Ngân quỹ
+ Phòng Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ
Và 5 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc.
Sơ đồ tổ chức của Agribank - Chi nhánh SGD như sau:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Agribank - Chi nhánh SGD
(Nguồn: Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch) 2.1.3 Chiến lược kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch
Agribank - Chi nhánh SGD đã triển khai Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm Đề án này tập trung vào khách hàng, mở rộng cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, khuyến khích việc mở tài khoản và sử dụng đa dịch vụ, đồng thời tiếp tục cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ.
Agribank - Chi nhánh SGD chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tận dụng lợi thế từ mạng lưới và phát triển cơ sở hạ tầng cùng hệ thống công nghệ thông tin Đồng thời, chi nhánh cũng đẩy mạnh dịch vụ thanh toán qua các kênh phân phối nhằm gia tăng thanh toán dịch vụ công, hướng đến thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.
Agribank - Chi nhánh SGD đang tập trung phát triển các dịch vụ mới như gửi tiền trực tuyến qua ATM đa chức năng (CDM), tiện ích SamsungPay, thẻ thanh toán Visa và MasterCard, cùng với các hình thức thanh toán qua ứng dụng OnePay, Moca và MoMo Những dịch vụ tiên tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần củng cố vị thế và thương hiệu của Agribank - Chi nhánh SGD trên thị trường.
Agirbank - Chi nhánh SGD đặt mục tiêu “Phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại” làm định hướng cho sự phát triển bền vững Ngân hàng chủ động đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng công nghệ, cải thiện trình độ cán bộ, công nhân viên, cũng như nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ
Tính đến thời điểm 31/12/2019, Chi nhánh có số luợng khách hàng rất lớn ở nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cụ thể nhu sau:
* Số khách hàng có quan hệ tiền gửi:
Tính đến thời điểm 31/12/2019, Chi nhánh có 112.328 khách hàng có quan hệ TGTT và TGTK.
Trong đó: - Khách hàng tổ chức : 4.489 khách hàng
- Khách hàng cá nhân: 107.839 khách hàng
* Số khách hàng có quan hệ tiền vay:
Tính đến thời điểm 31/12/2019, Chi nhánh có 1.585 khách hàng có quan hệ tín dụng.
Trong đó: - Khách hàng tổ chức: 75 khách hàng.
- Khách hàng hộ gia đình, cá nhân: 1.510 khách hàng.
* Số khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế: 174 khách hàng Trong đó: - Khách hàng tổ chức :68 khách hàng.
- Khách hàng cá nhân: 106 khách hàng.
* Số khách hàng sử dụng các sản phẩm bán chéo: 19.732 khách hàng nợ 2016 nợ
I Tiền gửi của các tổ chức kinh
II Tiền gửi của dân cư 3.38
Trong đó: - Khách hàng là tổ chức : 1.834 khách hàng.
- Khách hàng là cá nhân: 17.898 khách hàng (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2019 của Agribank - Chi nhánh SGD)
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn huy động của Agribank - Chi nhánh SGD ổn định qua các năm nhờ vào việc áp dụng đa dạng sản phẩm như tiết kiệm VNĐ, ngoại tệ, các chương trình dự thưởng và khuyến mãi Ngân hàng cũng tăng cường quảng bá sản phẩm thông qua Marketing, nhằm thu hút vốn từ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Kết quả đạt được cho thấy khả năng huy động vốn hiệu quả của Agribank - Chi nhánh SGD.
Bảng 2.2a: Tình hình hoạt động huy động vốn tại Agribank
Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - 2019 Đơn vị: tỷ đồng; %
Báo cáo tổng kết hoạt động của Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - 2019 cho thấy các chỉ tiêu đã giảm mạnh trong năm.
Năm 2017, nguồn vốn ngoại tệ giảm và nhiều khách hàng lớn cũng chứng kiến sự sụt giảm nguồn vốn nội tệ Tuy nhiên, tình hình đã dần khôi phục vào năm 2018 và phát triển mạnh mẽ trong năm 2019 Năm 2019, nguồn vốn huy động bình quân đạt 7.415 tỷ đồng, tương đương 92,2% kế hoạch năm, với mức tăng trưởng 22% so với năm 2018 và 20% so với năm 2017 Năm này cũng ghi nhận thành công trong công tác huy động vốn, mở rộng quy mô khách hàng cá nhân và tổ chức, với tiền gửi ngoại tệ tăng gấp đôi so với năm 2018.
Giai đoạn từ 2016 đến 2018 ghi nhận sự giảm sút đáng kể, và riêng trong quý I năm 2020, dịch Covid-19 đã tác động mạnh mẽ, khiến lượng tiền mặt gửi của khách hàng cá nhân không còn dồi dào như các năm trước.
Hoạt động cho vay tại Agribank - Chi nhánh SGD là nguồn thu chính và cơ bản của chi nhánh, với du nợ nội bảng liên tục tăng trưởng qua các năm.
So với giai đoạn 2016 đến quý I năm 2020, năm 2019 nổi bật với hoạt động tín dụng khả quan nhất, khi tổng dư nợ nội bảng bình quân quy đổi tăng 6,4% so với năm 2018 và tăng 32,7% so với năm 2017 Tuy nhiên, năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhu cầu chi tiêu của khách hàng cá nhân giảm và các doanh nghiệp cắt giảm chi phí, dẫn đến tổng dư nợ nội bảng giảm nhẹ 6% trong quý I.
Bảng 22b: Dư nợ cho vay bình quân quy đổi VND của Agribank - SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tông kêt hoạt động của Agribank - Chi nhánh SGD từ năm 2016 - quý I/2020)
Du nợ cho vay theo thành phần khách hàng đuợc thể hiện trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ cho vay tại Agribank -
Chi nhánh SGD từ năm 2016 - 2019 Đơn vị: Tỷ đồng
□ Dư nợ cho vay KHDN B Dư nợ cho vay KHCN
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Agribank - Chi nhánh SGD từ năm
Hoạt động cho vay của Agribank - Chi nhánh SGD đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với tổng dư nợ đạt 3.767 tỷ đồng vào năm 2016 và tăng lên 3.979 tỷ đồng vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 5% Năm 2018, tổng dư nợ tiếp tục tăng lên 4.740 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 19% so với năm trước, và đến năm 2019, con số này đạt 4.960 tỷ đồng, tăng 4% so với năm 2018 Mặc dù nguồn tăng dư nợ chủ yếu đến từ các khách hàng doanh nghiệp, Agribank - Chi nhánh SGD cũng đã đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân, với dư nợ khách hàng cá nhân tăng từ 349 tỷ đồng năm 2016 lên 622 tỷ đồng vào năm 2017, tương đương mức tăng gần gấp đôi (78%).
2018 đạt 1068 tỷ đồng tăng 71% so với năm 2017.
Tổng thu năm 2017 đạt 893,5 tỷ đồng, tăng 159,5 tỷ đồng (21,73%) so với năm 2016, trong đó thu lãi tín dụng chiếm 34% (305,62 tỷ đồng) và thu từ hoạt động dịch vụ chiếm 2,3% (27 tỷ đồng) Tổng chi năm 2017 là 1.353 tỷ đồng, tăng 630 tỷ đồng (87,1%) so với năm trước.
Chênh lệch thu chi-459,7 tỷ đồng, giảm 470,5 tỷ đồng so với năm 2016.10,8 -459,7 137 185,8 28
Bảng 2.2c: Kết quả tài chính của Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank
- Chi nhánh SGD từ năm 2016 - quý I/2020)
Từ năm 2016 đến quý I/2020, Agribank - Chi nhánh SGD ghi nhận kết quả tài chính khả quan, ngoại trừ năm 2017 Tổng thu của chi nhánh này có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, trong khi tổng chi lại có sự biến động Năm 2017, tổng chi tăng mạnh hơn 630 tỷ đồng so với năm 2016, chủ yếu do việc mở rộng mạng lưới và các điểm giao dịch, cùng với chi phí trích lập dự phòng VAMC cao.
Năm 2018, tổng thu đạt 980,4 tỷ đồng, tăng gần 87 tỷ đồng (9,7%) so với năm 2017 Trong đó, thu lãi tín dụng chiếm 95,7% với 57,4 tỷ đồng, trong khi thu từ hoạt động dịch vụ đạt 25,8 tỷ đồng, chiếm 4,3% Tổng chi năm 2018 cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
843,4 tỷ đồng giảm 510 tỷ đồng (37,6%) so với năm 2017.
Năm 2019, nhờ việc tích cực nghiên cứu thị trường và phát triển mối quan hệ với các đối tác cũ, cũng như tìm kiếm các đối tác mới có tài chính ổn định và uy tín trong lĩnh vực liên ngân hàng, đơn vị đã chủ động thực hiện giao dịch tự doanh và khai thác lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất Kết quả là tổng chi phí giảm 81,6 tỷ đồng, trong khi chênh lệch thu chi đạt 185,5 tỷ đồng.
Trong ba tháng đầu năm 2020, công tác thu chi đã được thực hiện hiệu quả, đảm bảo an toàn cho tài sản và không để xảy ra tình trạng mất mát trong việc quản lý tiền mặt và kho quỹ.
Uy thác và đại lý -
Thu ròng từ KD ngoại tệ
Trong bối cảnh dịch Covid-19 và những thay đổi trong chính sách nhà nước, Agribank - Chi nhánh SGD đã duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả, hoàn thành các chỉ tiêu trong đề án kinh doanh giai đoạn 2016 đến quý I/2020 Chi nhánh đã có sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ cấu nguồn vốn và dư nợ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng thương mại.
Năm 2019 ghi nhận kết quả thu dịch vụ ấn tượng, với tổng doanh thu đạt 35,3 tỷ đồng, tăng 36,8% so với năm 2018 và vượt 11% so với kế hoạch được giao Đặc biệt, doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước và kinh doanh ngoại tệ chiếm hơn 80% tổng thu, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ.
DV được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2d: Tình hình thu phí dịch vụ tại Agribank - Chi nhánhSGD giai đoạn 2019 - Quý I/2020 Đơn vị: triệu VND
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Agribank - Chi nhánh SGD từ năm 2019 - quý I/2020)
- Hoạt động dịch vụ thẻ
Hiện nay, Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển sản phẩm thẻ Thẻ Agribank đã xây dựng được uy tín vững chắc trên thị trường, góp phần quan trọng vào doanh thu dịch vụ của Chi nhánh Đến cuối năm 2019, Agribank - Chi nhánh SGD đã phát hành 25,9 ngàn thẻ các loại, tăng 10% so với năm 2018.
- Hoạt động thanh toán quốc tế
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
2.3.1.1 Doanh sổ TTQT Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự tăng trưởng nhanh, đúng định hướng của Agribank - Chi nhánh SGD bằng cách đưa ra các giải pháp, kết hợp chặt chẽ gữa công tác khách hàng, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ nhằm tăng thu hút khách hàng xuất khẩu, tăng khả năng tái tạo ngoại tệ, từng bước cân đối giữa xuất khẩu (XK) và nhập khẩu (NK) Tỷ trọng hàng xuất khẩu trong doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank - Chi nhánh SGD đang tăng cũng là một yếu tố tích cực giúp phát triển nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, cho vay bằng ngoại tệ.
Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu qua Agribank - Chi nhánh SGD
Trong giai đoạn từ 2018 đến quý I/2020, hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu của Agribank - Chi nhánh SGD đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng Cụ thể, doanh số thanh toán hàng xuất khẩu năm 2019 đạt mức tăng 10,71 triệu USD, tương đương với 60,2% so với năm 2018 Đặc biệt, trong quý I năm 2020, doanh số này tiếp tục tăng 22,4% so với cùng kỳ năm trước.
2019 Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán hàng XK năm 2020 là tương đối tốt nếu so với tốc độ tăng trưởng hàng xuất khẩu chung toàn hệ thống(18,1%).
Bảng 2.3a: Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu qua Agribank -
Chi nhánh SGD giai đoạn 2018 - Quý I/2020 Đơn vị: Triệu USD
(Nguồn: Phòng Thanh toán quôc tê - Agribank - Chi nhánh SGD)
Sự tăng trưởng doanh số trong các nghiệp vụ thanh toán hàng xuất khẩu gần đây được thúc đẩy bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến kim ngạch xuất nhập khẩu gia tăng Thứ hai, chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước ngày càng linh hoạt, khuyến khích hoạt động xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ Cuối cùng, mạng lưới chi nhánh của Agribank được mở rộng nhanh chóng, với chất lượng dịch vụ đa dạng hơn, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu qua Agribank - Chi nhánh SGD
Bảng dưới đây thể hiện doanh số thanh toán hàng XNK của Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2018 đến quý I/2020:
Bảng 2.3b: Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu qua Agribank -
Chi nhánh SGD giai đoạn 2018 - Quý I/2020 Đơn vị: Triệu USD
(Nguồn: Phòng Thanh toán quôc tê - Agribank - Chi nhánh SGD)
Năm 2019, doanh số thanh toán hàng nhập khẩu của Agribank đạt 102% so với năm 2018, chiếm khoảng 1,8% doanh thu toàn hệ thống Thành công này xuất phát từ sự tin tưởng của các tổ chức quốc tế và công ty nước ngoài vào Agribank, giúp củng cố uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế Điều này không chỉ mở rộng quan hệ với nhiều ngân hàng toàn cầu mà còn làm tăng số lượng các nhà xuất khẩu chấp nhận Agribank - Chi nhánh SGD là ngân hàng mở L/C và chuyển tiền.
Trong Quý I năm 2020, doanh số thanh toán hàng nhập khẩu đạt 18,24 triệu USD, giảm 3,85 triệu USD so với cùng kỳ năm 2019 Nguyên nhân chính là do công ty Hạ Long không phát sinh thanh toán 4,9 triệu USD như năm trước Sự giảm sút này cũng phản ánh xu hướng chung của nền kinh tế toàn cầu, khi hoạt động xuất nhập khẩu đang gặp nhiều hạn chế.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank - Chi nhánh SGD được minh chứng không chỉ qua sự gia tăng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua các năm, mà còn qua lợi nhuận ổn định và ngày càng tăng Dưới đây là bảng thể hiện lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank - Chi nhánh SGD trong giai đoạn gần đây.
Bảng 2.3c: Lợi nhuận TTQT tại Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Thanh toán quôc tê - Agribank - Chi nhánh SGD)
Lợi nhuận TTQT trong năm 2016 đạt 893 triệu đồng, sau đó giảm vào8 năm 2017 do 1 số công ty lớn giảm thực hiện các hoạt động TTQT Đến năm
2018 dịch vụ TTQT hồi phục và tăng truởng mạnh mẽ đến 2019 Trong năm
Năm 2019, Agribank - Chi nhánh SGD ghi nhận lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) đạt 1,02 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2018 Trong Quý I năm 2020, bất chấp những khó khăn do dịch bệnh Covid-19, dịch vụ TTQT vẫn tăng trưởng 3,6% so với năm 2019, đạt 2,24 tỷ đồng.
Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) trên doanh thu phí TTQT đã tăng đều qua các năm Tuy nhiên, trong giai đoạn 2016-2017, Chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm TTQT, dẫn đến chi phí Marketing tăng cao Điều này đã làm giảm tỷ lệ lợi nhuận từ TTQT so với chi phí, chỉ đạt mức dưới 10%.
Từ năm 2018 đến năm 2020, tỷ lệ doanh thu và chi phí của Chi nhánh đã có sự cải thiện rõ rệt, với mức tăng 0,6% vào năm 2019 và 2,6% trong quý I năm 2020 so với năm trước Điều này cho thấy Chi nhánh đã quản lý hiệu quả giữa doanh thu và chi phí trong hoạt động thương mại quốc tế, đồng thời giảm thiểu các chi phí liên quan như chi phí hoạt động, chi phí dự phòng rủi ro và chi phí marketing.
2.3.1.3 Tỷ lê doanh thu phí dịch vụ TTQT trên tổng số cán bộ TTQT
Chỉ tiêu thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy sự cải thiện rõ rệt về chất lượng dịch vụ Sự gia tăng này chứng tỏ rằng chất lượng thanh toán quốc tế đã được nâng cao, như được thể hiện qua bảng số liệu kèm theo.
Bảng 2.3d: Doanh thu phí dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh SGD giai đoạn 2016 - Quý I/2020 Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế - Agribank - Chi nhánh SGD)
Doanh thu phí dịch vụ TTQT của Agribank - Chi nhánh SGD đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm, ngoại trừ năm 2017 khi doanh thu giảm do công ty CP tập đoàn Long Hải thay đổi cơ cấu tổ chức Cụ thể, năm 2018 doanh thu tăng 28% so với năm 2017, và năm 2019 tiếp tục tăng 14% so với năm trước đó.
Từ năm 2018 đến quý I năm 2020, doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) đã tăng 8% so với cùng kỳ năm 2019 Năm 2019, thu phí từ dịch vụ TTQT đạt 9,4 tỷ đồng, chiếm 23,65% tổng thu phí dịch vụ tại Chi nhánh Đến hết quý I năm 2020, thu phí dịch vụ TTQT đạt 708 triệu đồng, tăng 33% so với cùng kỳ năm 2019, chiếm 6% trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh Sự gia tăng doanh thu này chủ yếu nhờ vào số lượng khách hàng mới từ các doanh nghiệp tư nhân và công ty trách nhiệm hữu hạn, cùng với sự phát triển ổn định của các khách hàng truyền thống.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) tại Agribank - Chi nhánh SGD đã được cải thiện, thể hiện qua chỉ tiêu thu phí TTQT bình quân trên mỗi cán bộ Mặc dù thu phí TTQT bình quân năm 2017 giảm nhẹ so với 2016, nhưng duy trì ổn định trên 350 triệu đồng/người trong giai đoạn 2018 - 2020 Sự tăng trưởng này một phần nhờ vào chính sách ưu đãi phí cho các khách hàng lớn Trong quý I/2020, chỉ tiêu thu phí dịch vụ TTQT bình quân trên mỗi cán bộ giảm nhẹ do Agribank - Chi nhánh SGD tập trung vào việc bổ sung và đào tạo cán bộ TTQT trẻ, chưa có kinh nghiệm Tuy nhiên, sự tăng trưởng qua từng năm cho thấy năng suất và hiệu quả công việc của cán bộ TTQT đã cải thiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại ngân hàng.
2.3.1.4 Mức độ đa dạng các dịch vụ và cơ cấu thanh toán quốc tế a Mức độ đa dạng các dịch vụ TTQT
Agribank - Chi nhánh SGD đã nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, mở và thanh toán L/C trả ngay, trả chậm, cùng với việc sửa và xác nhận L/C Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các sản phẩm khác như mở thư tín dụng dự phòng, phát hành bảo lãnh ra nước ngoài, thanh toán biên mậu, và chuyển tiền đa tệ với các ngân hàng nước ngoài.
Agribank - Chi nhánh SGD đã phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) thông qua sự hợp tác với các ngân hàng nước ngoài Các dịch vụ nổi bật bao gồm truy cập hệ thống Trade Platform cho chuyển tiền nhanh, tra cứu thông tin về L/C, dịch vụ tư vấn trực tuyến, chuyển tiền nguyên món, chia sẻ phí, thanh toán sớm và thanh toán giá trị thấp Tính đến ngày 31/12/2019, Agribank - Chi nhánh SGD duy trì hiệu quả hơn 40 sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và góp phần tăng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.
- Doanh số TTQT theo phương thức thanh toán