Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19.Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19.Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19.Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19.Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19.Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ
Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàngthương mại
1.1.1 Lịchsử ra đời và phát triển của thẻ ngânhàng Ở Việt Nam, chiếc thẻ nội địa đầu tiên được Vietcombank phát hành từ năm 1993 nhưng không được triển khai rộng rãi Với mục đích triển khai dịch vụthanhtoánthẻđầutiêntạiViệtNam,Vietcombankđãđặtviêngạchđầutiênxâydựnghoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêngtại ViệtNam. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi làthẻATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng nhưlưugiữtiền,rúttiền…củacáccánhântrởnêntiệndụngvàthânthiệnhơn.Đồng thời,việctriểnkhaihệthốngATMcủaVietcombankcũngmởđầuchosựhìnhthành và phát triển mạng lưới ATM lớn như hiện nay.
Thẻ ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và thay thế tiền mặt, phản ánh sự tiến bộ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn đã giúp hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu, hỗ trợ phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch lớn hàng năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu, đánh dấu thành công ấn tượng của một ngành nghề còn non trẻ.
1.1.2 Những vấn đề chung về thẻ ngânhàng
Theo GS TS Nguyễn Văn Tiến, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành để thực hiện giao dịch theo các điều kiện đã thỏa thuận Thẻ được phân loại thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế, cũng như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, tùy thuộc vào nguồn tài chính sử dụng Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt từ tài khoản của mình tại các máy rút tiền tự động, trong phạm vi số dư hoặc hạn mức tín dụng đã được cấp.
Theo tác giả, có một số khái niệm quan trọng trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong các giao dịch thẻ.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn và hạn mức thấu chi (nếu được cấp) trên tài khoản thanh toán tại tổ chức phát hành thẻ.
-Thẻtíndụng(creditcard)làthẻchophépchủthẻthựchiệngiaodịchthẻtrong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hànhthẻ.
-Thẻtrảtrước(prepaidcard)làthẻchophépchủthẻthựchiệngiaodịchthẻtrong phạmvigiátrịtiềnđượcnạpvàothẻtươngứngvớisốtiềnđãtrảtrướcchotổchứcpháthànhthẻ.T hẻtrảtrướcbaogồm:Thẻtrảtrướcđịnhdanh(cócácthôngtinđịnhdanhchủthẻ)vàthẻtrảtrướcv ôdanh(khôngcócácthôngtinđịnhdanhchủthẻ).
Giao dịch thẻ bao gồm việc sử dụng thẻ để thực hiện các hoạt động như gửi và rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như sử dụng các dịch vụ khác từ tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ.
-Chủ thẻlà cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻphụ.
-Tổchứcpháthànhthẻ(viếttắtlàTCPHT)làtổchứctíndụng,chinhánhngân hàngnướcngoàiđượcthựchiệnpháthànhthẻtheoquyđịnhtạiĐiều9Thôngtưnày.
-Tổchức thanhtoánthẻ(viếttắtlàTCTTT)là tổ chức tíndụng,chinhánh ngân hàngnướcngoàiđượcthựchiệnthanhtoánthẻtheoquyđịnhtạiĐiều21Thôngtưnày.
-Đơnvịchấpnhậnthẻ(viếttắtlàĐVCNT)làtổchức,cánhânchấpnhậnthanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ ký kết vớiTCTTT.
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là một đơn vị được thành lập tại nước ngoài, hoạt động theo quy định của pháp luật nước sở tại TCTQT có thỏa thuận hợp tác với các tổ chức phát hành thẻ (TCPHT), tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) và các bên liên quan khác để phát hành và thanh toán thẻ Thẻ này được cấp mã bởi TCTQT, đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và cam kết quốc tế.
Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị tiện ích cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch tài chính như gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, đổi PIN và tra cứu thông tin thẻ.
-Thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bánbao gồm Point of Sale (viết tắt là POS),
Mobile Point of Sale (viết tắt là POS) và các loại thiết bị chấp nhận thẻ khác là những công cụ quan trọng cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ Các thiết bị này bao gồm thiết bị đọc thẻ và thiết bị đầu cuối, được cài đặt tại các điểm giao dịch của tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán (TCTTT) Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán một cách tiện lợi POS cũng có thể được lắp đặt tại các chi nhánh và phòng giao dịch của TCTTT, nhằm cung ứng tiền mặt cho chủ thẻ theo thỏa thuận giữa TCTTT và các tổ chức phát hành thẻ (TCPHT).
QR Code payment, known as Quick Response Code, enables consumers to pay for goods and services using their cards This method includes two forms: the Merchant-Presented QR Code, where the merchant generates the code, and the Consumer-Presented QR Code, which is created by the cardholder.
-Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địalà Bộ Tiêu chuẩn cơ sở TCCS
Vào ngày 05 tháng 10 năm 2018, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã công bố Quyết định số 1927/QĐ-NHNN, trong đó quy định các yêu cầu kỹ thuật đối với thẻ thanh toán nội địa công nghệ chip tiếp xúc và không tiếp xúc tại Việt Nam Các tiêu chuẩn này được nêu rõ trong tài liệu 01:2018/NHNNVN và TCCS02:2018/NHNNVN, nhằm đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa.
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ
Việc chế tạo thẻ hiện nay dựa trên những tiến bộ trong công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và công nghệ vi mạch điện tử Hầu hết các thẻ đều được sản xuất từ vật liệu nhựa plastic với cấu trúc 3 lớp, trong đó lõi thẻ là nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế với kích thước 8,5cm x 5,5cm x 0,076cm và có 4 góc bo tròn Mỗi thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa thông tin và ký hiệu khác nhau.
Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàngthương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với một sản phẩm vật chất.
Theo Nghị định số 64/2001/NĐ-CP, dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung ứng phương tiện thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế Dịch vụ này cũng bao gồm thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định, nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán khác không qua tài khoản của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ cho phép khách hàng sử dụng các loại thẻ như Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay và American Express để chi trả cho nhu cầu tiêu dùng của mình Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần sử dụng tiền mặt, dựa trên hạn mức có sẵn trong thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thanh toánthẻ
1.2.2.1 Mang đặc điểm chung của các hoạt động dịchvụ
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thanh toán thẻ, có tính vô hình, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước, trong và sau khi sử dụng Do đó, để tồn tại và phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần liên tục thay đổi về hình thức và bổ sung nhiều tính năng tiện ích phù hợp với nhu cầu thị trường.
Trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, hai yếu tố này diễn ra song song với quá trình tiêu thụ; nếu thiếu một trong hai, yếu tố còn lại sẽ không thể thực hiện Điều này yêu cầu sự tham gia của cả nhà cung cấp và người sử dụng tại địa điểm cung cấp dịch vụ, dẫn đến tính không tách rời của dịch vụ, hay nói cách khác, dịch vụ không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ không lưu trữ không giống như hàng hóa hay sản phẩm hữu hình, vì chúng không được lưu kho Hoạt động cung cấp dịch vụ thường bị giới hạn về thời gian và không gian, với một công suất phục vụ được ấn định trước trong một ngày Nếu không đạt được công suất phục vụ trong ngày đó, doanh thu tiềm năng sẽ bị mất và không thể thu hồi hoặc lưu trữ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên, không dựa vào đánh giá cảm tính của khách hàng Điều này khiến việc xác định tiêu chí chung để đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, dẫn đến tình trạng một khách hàng có thể hài lòng trong khi khách hàng khác lại không.
1.2.2.2 Mang đặc điểm riêng của sản phẩm tàichính
- Dịch vụ thanh toán thẻ do tổ chức tín dụng pháthành.
- Dịch vụ thanh toán thẻ là một phương thức thanh toán của tổ chức tíndụng.
Sản phẩm thẻ đa dạng và linh hoạt, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch thương mại một cách dễ dàng và thuận tiện thông qua hệ thống điểm giao dịch của các tổ chức tín dụng.
Dịch vụ giao dịch mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho các tổ chức tín dụng, nhờ vào khoản phí nhỏ áp dụng cho mỗi giao dịch Mặc dù mức phí này không lớn, nhưng khi tính đến hàng triệu giao dịch diễn ra mỗi ngày, tổng thu nhập từ khoản phí này trở thành một nguồn doanh thu đáng kể cho các tổ chức tín dụng.
Theocáchtiếpcậnvànhìnnhậnkhácnhauvềthẻ,chúngtasẽcócáccáchphân loại về thẻ ngân hàng khác nhau Tổng kết lại có các cáchsau:
+ThẻdoNgânhàngpháthành(BankCard)làloạithẻmàngânhàngtrựctiếpphát hànhtớikháchhàng củamình,để họcó thể sửdụnglinh hoạt sốtiềncó sẵntrongtàikhoảncủahọtạingânhàngđó,hoặcsửdụngmộtsốtiềndongânhàngcấptíndụng.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành, hay còn gọi là thẻ Non BankCard, là loại thẻ du lịch và giải trí được cung cấp bởi các tập đoàn lớn và công ty xăng dầu hàng đầu Những thẻ này thường được phát hành bởi các thương hiệu nổi tiếng như Dinner’s Club, Amex và Vin, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng trong các hoạt động giải trí và du lịch.
- Theo hạn mức tín dụng: Ví dụ 1 ngân hàng A có những loạithẻ
Thẻ chuẩn (Standard Card) là loại thẻ tín dụng có hạn mức từ 10 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng Đây là thẻ cơ bản, phổ biến và được sử dụng rộng rãi Hạn mức tối thiểu của thẻ có thể thay đổi tùy thuộc vào quy định của từng đơn vị phát hành.
+ Thẻ vàng (Gold Card): là thẻ có hạn mức từ 50 trđ tới dưới 100 trđ Là loại thẻ cao cấp hơn hạng chuẩn.
Thẻ bạch kim (Platinum) là loại thẻ tín dụng dành cho những khách hàng cao cấp với mức sống, thu nhập và nhu cầu chi tiêu tài chính cao Hạn mức tín dụng của thẻ bạch kim thường dao động từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng hoặc có thể cao hơn.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi ngay lập tức Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, khách sạn, và sân bay chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà khôngphảitrảtiềnngay,việcthanhtoánsẽđượcthựchiệnsaumộtkỳhạnnhấtđịnh.
Dođặcđiểmnàynênngườitagọithẻtíndụnglàthẻghinợhoãnhiệu(Delayeddebit card) hay thẻ ghi nợ chậmtrả.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hóa và dịch vụ, với giá trị giao dịch được trừ ngay lập tức từ tài khoản Loại thẻ này cũng cho phép rút tiền mặt tại máy ATM và không có hạn mức tín dụng, vì giao dịch phụ thuộc vào số dư có sẵn Thẻ ghi nợ được chia thành hai loại: thẻ Online, nơi giá trị giao dịch được khấu trừ ngay, và thẻ Offline, nơi giá trị giao dịch được khấu trừ sau ngày giao dịch.
Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và các tiêu chíđánhgiá
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụthẻ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt, nhưng lại rất quan trọng trong đời sống hàng ngày của chúng ta Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được hình thành trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên Tùy thuộc vào góc nhìn, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ góc độ khách hàng, không phải từ nhà cung ứng, khiến việc đo lường và cải tiến trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình Theo định nghĩa thứ hai, chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm, với kỳ vọng này hình thành từ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, và quảng cáo Định nghĩa thứ ba nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, đồng thời thể hiện chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp Cuối cùng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế và sự phục vụ của nhân viên doanh nghiệp.
Tựuchung lại,chất lượng dịchvụthẻđượcđobằngsựthỏa mãn,sự hài lòng củakháchhàngtrongquátrìnhcảmnhậnsử dụngdịchvụ thẻ màngân hàng cung cấp.
1.3.2 Cácchỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toánthẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của người sử dụng về việc phát hành, sử dụng và thanh toán Các ngân hàng cần hiểu rõ mong muốn và lợi ích của khách hàng từ dịch vụ thẻ để cải thiện chất lượng Để đạt được điều này, ngân hàng phải đáp ứng hoàn hảo các yêu cầu của khách hàng, vì chỉ có người sử dụng thẻ mới có quyền đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trở nên khó khăn do tính vô hình của dịch vụ, nhưng khách hàng thường dựa vào trải nghiệm thực tế để đưa ra nhận xét Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần được xác định rõ ràng để ngân hàng có thể nâng cao dịch vụ của mình.
1.3.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩmthẻ
Sựđadạngcủasảnphẩmthẻchínhlàviệcngânhàngcungcấpcácloạithẻkhác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng tài chính củahọ.
Thẻ thanh toán mang lại nhiều tiện ích vượt trội, cho phép người dùng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn So với các kênh thanh toán khác, thẻ không chỉ cung cấp khả năng thanh toán linh hoạt mà còn giúp tiết kiệm thời gian và công sức Ngoài ra, việc sử dụng thẻ còn mở ra nhiều cơ hội ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn từ các đối tác liên kết, giúp người dùng tối ưu hóa chi phí chi tiêu hàng ngày.
1.3.2.2 Sự nhanh chóng và thuậntiện
Khách hàng ưa chuộng sử dụng thẻ ngân hàng vì đây là phương tiện thanh toán hiệu quả trong các giao dịch Tính linh hoạt trong thanh toán mà thẻ ngân hàng mang lại là một trong những tiện ích lớn nhất, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán dễ dàng qua các thiết bị điện tử tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc máy ATM công cộng Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp đầy đủ phương tiện để khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Việc sử dụng thẻ để thanh toán không chỉ đơn giản hóa quy trình giao dịch mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà không cần tìm hiểu quá nhiều về cách thực hiện.
Khách hàng đánh giá nhanh chóng không chỉ trong giao dịch thanh toán giữa chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ hay tại máy ATM, mà còn trong chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên quy trình phát hành của ngân hàng Chủ thẻ mong muốn thủ tục phát hành thẻ đơn giản và tiết kiệm thời gian cho cả người dùng lẫn ngân hàng phát hành.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường thông qua tốc độ phát hành và thanh toán nhanh chóng.
1.3.2.3 Mức độ an toàn và bảomật
Dịch vụ thẻ chứa đựng nhiều yếu tố khoa học công nghệ, với thông tin của chủ thẻ được lưu trữ trên dải băng từ hoặc chip Khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM Do đó, đảm bảo an toàn trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng cần quản lý rủi ro và giảm thiểu sai sót trong các quy trình này để tạo dựng sự tin cậy từ người sử dụng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, các ngân hàng chú trọng phát triển sản phẩm chất lượng cao với chi phí hợp lý Mục tiêu là mở rộng thị phần và đáp ứng tốt nhất khả năng thanh toán của khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng cần thanh toán các khoản phí theo quy định của ngân hàng, tạo nên tổng chi phí dịch vụ thẻ Chi phí này bao gồm phí phát hành, phí duy trì thẻ và các khoản phí phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ.
1.3.2.5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanhtoán
Ngân hàng cần phát triển một hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ và mạng lưới ATM, cùng với một mạng lưới thanh toán liên ngân hàng có quy mô và chất lượng cao Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu của chủ thẻ mọi lúc, mọi nơi Hệ thống này không chỉ tạo sự tin tưởng cho chủ thẻ mà còn khuyến khích thói quen sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng hóa và dịch vụ.
1.3.3 Cácnhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toánthẻ
1.3.3.1 Nhân tố từ phía ngânhàng
Thương hiệu ngân hàng và chính sách cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ là những yếu tố quan trọng để thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, và biểu phí cạnh tranh, đồng thời thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng Điều này sẽ giúp dịch vụ được cung ứng thuận lợi hơn, đạt kết quả cao về mặt định lượng, và đảm bảo quy trình đăng ký dịch vụ chính xác, hạn chế rủi ro.
Trình độ của nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những cán bộ phụ trách trung tâm thẻ, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và vận hành hệ thống thanh toán hiện đại Để đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra thông suốt, an toàn và hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và cầu thị Đồng thời, ngân hàng cần có định hướng rõ ràng và chiến lược đầu tư hợp lý để phát triển nguồn nhân lực, thu hút nhân tài, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật côngnghệ
Dịch vụ thẻ luôn gắn liền với sự phát triển công nghệ ngân hàng, đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn Tất cả các khâu trong quá trình kinh doanh thẻ cần công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến lắp đặt thiết bị thanh toán như đầu cuối, máy ATM và máy POS Trong lĩnh vực này, ngân hàng nào có sản phẩm thẻ tốt, tiện ích và an toàn sẽ được khách hàng tin tưởng và ưa chuộng.
Hệ thống quản lý rủi ro là yếu tố quan trọng trong dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt khi công nghệ phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự gia tăng của tội phạm mạng Mặc dù dịch vụ đã được thiết kế với bảo mật 2 lớp, nhưng việc đánh cắp thông tin khách hàng vẫn là mối đe dọa lớn, ảnh hưởng đến uy tín và sự tin cậy của khách hàng Do đó, quy trình tác nghiệp và giám sát cần được thực hiện nghiêm ngặt để giảm thiểu mất mát tài sản và bảo vệ uy tín của dịch vụ thanh toán thẻ trong ngành ngân hàng.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺTRONGBỐICẢNHĐẠIDỊCHCOVID- 19TẠINGÂNHÀNGTMCPNGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞGIAODỊCH
GiớithiệukháiquátvềngânhàngTMCPNgoạithươngViệtNam- ChinhánhSởgiaodịch
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam
Tiền thân của Vietcombank là Sở Quản lý Ngoại hối, được thành lập vào ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Đến năm 1961, Sở Quản lý Ngoại hối được đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đơn vị này có chức năng tham mưu, nghiên cứu chính sách quản lý Nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối và thực hiện các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đối ngoại Ngày 30/10/1962, Hội đồng Chính phủ ra Nghị định 115/CP thành lập Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với nhiệm vụ kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, tín dụng quốc tế và cho vay ngoại thương, nhằm bảo vệ tiền tệ và tài sản Nhà nước, cũng như tăng cường quan hệ kinh tế, chính trị, văn hóa với nước ngoài.
Trong giai đoạn 2014 - 2020, Vietcombank đã triển khai chiến lược phát triển toàn diện, bao gồm phê duyệt chiến lược công nghệ thông tin và phương án cơ cấu lại đến năm 2020 Những định hướng chiến lược này là tiền đề quan trọng để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển bền vững trong giai đoạn mới, tạo nền tảng cho sự phát triển và chinh phục đỉnh cao mới Vietcombank đã ghi nhận những chuyển dịch toàn diện và ấn tượng trong hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành, với quy mô kinh doanh tăng trưởng cao Lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt trên 23.000 tỷ đồng, tăng gần 4 lần so với 5 năm trước và hoàn thành mục tiêu trước 1 năm so với đề án cơ cấu lại.
Vietcombank là một trong hai doanh nghiệp niêm yết ngân sách lớn nhất cả nước, với hệ thống mạng lưới không ngừng mở rộng và vươn tầm quốc tế Năm 2019, ngân hàng khai trương Văn phòng đại diện tại Mỹ, đánh dấu sự hiện diện đầu tiên của một ngân hàng Việt Nam tại trung tâm tài chính lớn nhất thế giới Ngoài hoạt động kinh doanh, Vietcombank còn tích cực hỗ trợ các địa phương trong các hoạt động an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh ngân hàng xanh, luôn hướng đến và vì cộng đồng.
Sau gần 60 năm phát triển, thương hiệu Vietcombank đã nâng cao uy tín và hình ảnh, nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng quốc tế, bao gồm 5 lần liên tiếp đạt thương hiệu quốc gia và được Moody’s xếp hạng tín nhiệm cao nhất Vietcombank hiện là ngân hàng mạnh nhất Việt Nam và dẫn đầu trong Top 2.000 công ty đại chúng lớn nhất thế giới do Forbes xếp hạng Với những thành công đạt được, Vietcombank tiếp tục hướng đến mục tiêu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á và 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất toàn cầu, góp phần vào sự phát triển của Việt Nam.
2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam - Chi nhánh Sở giaodịch
Sở giao dịch của ngân hàng Vietcombank là chi nhánh cấp 1, hoạt động dưới sự quản lý và ủy quyền của Vietcombank Được thành lập theo quyết định của Hội đồng quản trị, sở giao dịch có con dấu riêng và bảng cân đối kế toán theo quy định của Ngân hàng Chi nhánh có tài khoản riêng mở tại Ngân hàng Nhà nước và tại Vietcombank, tuân thủ cơ chế quản lý vốn, phương thức hạch toán, thanh toán và các quy định liên quan khác.
Sở giao dịch là đơn vị kinh doanh lớn nhất miền Bắc và đứng thứ hai trong hệ thống Vietcombank, với khoảng 600 cán bộ nhân viên Đơn vị này quản lý tổng tài sản lên tới 125 nghìn tỷ đồng và đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai trong toàn bộ hệ thống Vietcombank.
Theoquyđịnhvềquảnlý,tổchức,hoạtđộngSởgiaodịch,chinhánhngânhàng Vietcombank thì Sở giao dịch thực hiện các chức năngnhư:
- Huy động vốn qua các hình thức:
Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
+ Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng
+Tiếpnhậnvốntàitrợxuấtkhẩuvàvốnủythácđầutưcủacácngânhàngnước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do ngân hàng Vietcombank phânbổ.
+ Các hình thức huy động vốn khác.
- Chovaynộitệvàngoạitệđốivớicácthànhphầnkinhtếtheoquyđịnh,trong phạm vi quyềnhạn.
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước theo quyđịnh.
Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế như nhờ thu, L/C kèm chứng từ, chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
- Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản quý khác cho khách hàng theo quyđịnh.
- Thựchiệncungứngcácphươngthứcthanhtoánvàthựchiệncácdịchvụthanh toán, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngânquỹcho kháchhàng.
- Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của ngânhàng.
Thực hiện các công tác theo quy định của ngân hàng và chế độ hiện hành bao gồm chế độ kế toán, quản lý tài chính, lập báo cáo tài chính, quản lý ngân quỹ, thống kê báo cáo số liệu và tình hình hoạt động Đồng thời, cần thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ và tổ chức, quản lý cán bộ một cách hiệu quả.
Sở giao dịch Vietcombank đã xuất sắc duy trì danh hiệu Chi nhánh đặc biệt trong suốt 6 năm liên tiếp, nhận nhiều bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, và Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Những thành tích này không chỉ khẳng định nỗ lực của tập thể cán bộ mà còn thể hiện quyết tâm trở thành chi nhánh dẫn đầu trong toàn hệ thống Vietcombank.
PHÓ GIÁM ĐỐC (Kế toán, tài chính, công nghệ)
Phòng tin học Phòng Hành chính quản trị
Phòng quản lý nhân sự
PHÓ GIÁM ĐỐC (Huy động vốn, quản lý vốn)
- Phòng Dịch vụ khách hàng thể nhân Phòng Dịch vụ khách hàng tổ chức Phòng ngân quỹ
PHÓ GIÁM ĐỐC Kiểm tra nội bộ, tổng hợp)
PHÓ GIÁM ĐỐC (Tín dụng cá nhân và doanh nghiệp)
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1- 2-3
- Phòng Khách hàng bán lẻ 1-2
PGD TRẦN QUANG KHẢI PGD CẦU GỖ PGD TRẦN PHÚ PGD KHÂM THIÊN PGD LÊ TRỌNG TẤN
PGD NGỤY NHƯ KON TUM
Sở giao dịch của ngân hàng Vietcombank được tổ chức theo mô hình bao gồm Ban giám đốc, 14 phòng ban chức năng và nghiệp vụ, cùng với 10 phòng giao dịch.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch
Nguồn: Phòng Quản lý nhân sự VCB Sở giao dịch
Từngày04/5/2020,VietcombankSởgiaodịchgiaodịchtạiđịađiểmtrụsởmới, số 11 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, thành phố HàNội.
Năm 2020 đã đặt ra nhiều thách thức cho hệ thống ngân hàng, đặc biệt là Vietcombank Sở Giao dịch, do tác động của đại dịch COVID-19 và thiên tai tại miền Trung Mặc dù gặp nhiều khó khăn, Vietcombank Sở Giao dịch vẫn duy trì lợi nhuận và tích cực hỗ trợ khách hàng bằng cách cơ cấu lại nợ, giảm phí dịch vụ và lãi suất cho vay Ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm giúp khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn này, góp phần ổn định nền kinh tế.
Các ứng dụng công nghệ đã được áp dụng linh hoạt nhằm đa dạng hóa kênh cung ứng và danh mục sản phẩm dịch vụ, nâng cao an toàn bảo mật và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Vietcombank Sở giao dịch cung cấp sản phẩm tối ưu cho khách hàng, hợp tác với các công ty Fintech để phát triển các giải pháp thanh toán vượt trội Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ quản lý vốn tập trung với Tổng công ty Viễn thông Mobifone, Tổng công ty Điện lực miền Bắc và nhiều doanh nghiệp lớn khác.
Năm 2020, Vietcombank Sở giao dịch đã ký kết nhiều hợp đồng tài trợ và hợp tác quan trọng, trong đó nổi bật là hợp đồng tín dụng trị giá 3.000 tỷ đồng hỗ trợ vốn lưu động cho Tổng Công ty Điện lực, Dầu khí Việt Nam (PV Power).
2.000 tỷ đồng với Tổng Công ty Thăm dò và khai thác Dầu khí (PVEP) vànhiều Hợp đồng có giá trịkhác.
Hoạt động huy động vốn
Tổng huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 87.093 tỷ đồng, tăng trưởng 12,4% so với năm
Năm 2019, Sở giao dịch đã đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng vốn, nâng tổng số nguồn vốn huy động lên 92.000 tỷ đồng, tăng trưởng 12,2% so với năm 2018 Trong đó, tiền gửi khách hàng đạt 84.163 tỷ đồng, tăng trưởng 12,7% so với năm trước, chiếm 5% thị phần tiền gửi toàn ngân hàng Vietcombank Sở giao dịch cũng tận dụng hiệu quả nguồn vốn từ thị trường 2 và từ Chính phủ, NHNN để hỗ trợ cân đối và đảm bảo thanh khoản.
Cơ cấu huy động vốn tiếp tục chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng nguồn tiềngửiổnđịnhvớichiphíthấp,phùhợpvớinhucầusửdụngvốn:(i)TiềngửiVND tiếptụctăngkhá12,5%sovớinăm2019,chiếm94,8%tổngtiềngửikháchhàng;(ii)
(iii) Huy động vốn bán lẻ tăng trưởng 9,5% so với năm 2019, chiếm tỷ trọng gần 57,5% tổng huy độngvốn.
Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 33.500 tỷ đồng Trong đó, dư nợ tín dụng tổ chức,dâncưvàtráiphiếudoanhnghiệpđạt31.503tỷđồng,tăngtrưởng12,4%,chiếm 4,8% tín dụng toàn toàn ngânhàng.
Khối bán lẻ: Tiếp tục duy trì thị phần dẫn đầu thị trường với dư nợ tăng trưởng 18,1% so với năm 2019, chiếm tỷ trọng 33,7% tổng dư nợ tín dụng.
Khối bán buôn: Tăng trưởng 15,3% so với đầu năm, trong đó dư nợ SME tăng trưởng khá, đạt 18,6%, cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung.
Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sởgiaodịch
2.2.1 Cácquy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giaodịch
2.2.1.1 Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toánthẻ
Thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua thẻ đang trở thành xu thế toàn cầu, và Việt Nam cũng không nằm ngoài dòng chảy này Nhằm khẳng định vai trò và tầm quan trọng của thanh toán qua thẻ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành văn bản hợp nhất số 04/VNHN-NHNN và thông tư số 02/VNBN-NHNN, với mục tiêu tạo ra sự chuyển biến rõ rệt trong hoạt động thanh toán thẻ, thay đổi thói quen sử dụng phương tiện thanh toán, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, cũng như tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông Đồng thời, các văn bản này cũng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và giám sát của cơ quan nhà nước, minh bạch hóa hoạt động thanh toán trong nền kinh tế, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng và tội phạm kinh tế.
Trong quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ, các bên tham gia phải tuân thủ quyền và nghĩa vụ được quy định rõ ràng trong các văn bản pháp luật.
Quyếtđịnhsố2545/QĐ-TTg,hoạtđộngthanhtoánthẻtạiViệtNamđãđạtđược những kết quả như: có
Việt Nam hiện có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động, với tổng số giao dịch đạt hàng trăm triệu tỷ đồng Trong số đó, có 9 hệ thống thanh toán chính bao gồm: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng thương mại, các hệ thống thanh toán song phương, hệ thống thanh toán ngoại tệ VCB - Money, hệ thống thanh toán chứng khoán do BIDV quản lý, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh toán qua internet và điện thoại di động, cùng với hệ thống SWIFT.
Hệ thống ATM và máy POS tại Việt Nam đang được đầu tư mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đến cuối năm 2020, cả nước có khoảng 19.800 ATM và 232.800 máy POS, ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt là 10,3% và 34,5% so với năm 2019 Giá trị giao dịch qua máy POS đạt 561 nghìn tỷ đồng, tăng 66,3% so với cùng kỳ năm trước.
Vietcombank, ngân hàng tiên phong trong phát hành và cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, luôn chú trọng xây dựng khung pháp lý vững chắc, tuân thủ các quy định hiện hành và hoàn thiện các văn bản hướng dẫn cho chi nhánh về quy trình phát hành và thanh toán thẻ.
Vào tháng 1 năm 2020, theo chỉ đạo của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Vietcombank, Giám đốc Trung tâm thẻ đã ban hành Bộ quy trình hướng dẫn tác nghiệp dịch vụ thanh toán thẻ, phát triển dựa trên các quy định của Ngân hàng về dịch vụ thẻ Bộ quy định này bao gồm 3 quyển, với nội dung chi tiết bao trùm các hoạt động chính của thẻ ngân hàng.
- Quyển 1: Quy trình tác nghiệp Phát hành thẻ tại Ngân hàngVietcombank
- Quyển 2: Quytrình tác nghiệp dịch vụ Thanh toán thẻ tại Ngân hàng
- Quyển 3: Quy trình tác nghiệp quản lý rủi ro thẻ tại Ngân hàngVietcombank
Bộ quy định nội bộ mới được ban hành đã giúp hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank, đặc biệt là tại Sở giao dịch, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
2.2.2 Cáchoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam - Chi nhánh Sở giaodịch
2.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Sở giaodịch
Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch được tiến hành qua 4 giai đoạn:
Sở giao dịch Trung tâm thẻ
Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch
Nguồn: Văn bản về Quy chế thanh toán thẻ tạiVietcombank
Quy trình phát hành thẻ đã có những đổi mới theo sự phát triển của công nghệ lõicủangânhàng,vàđượcthúcđẩymạnhhơntronggiaiđoạndịchCovid19.Cụthẻ, quytrìnhpháthànhthẻtạiVietcombankSởgiaodịchmặcdùvẫntrảiqua4bướcnhư giaiđoạntrước,nhưngđãthayđổiđểphùhợpvớihoàncảnhtrongđạidịchCovid
19 Thực tế, nhằm hạn chế việc tiếp xúc giữa khách hàng và giao dịch viên của ngân hàng,Chinhánhđãápdụngcôngnghệvàobước1vàbước4,chophép.Chitiếthơn, ở bước 1, cho phép khách hàng gửi thông tin yêu cầu mở thẻ đến Vietcombank Sở giao dịch thông qua phần mềm Vietcombank Digibank Ở bước 4, cho phép khách hàng đăng ký giao thẻ tận nhà thông qua các phương thức chuyển phátnhanh.
Tổng số Sử dụng phần mềm
Thẻ ghi nợ nội địa 37.301 8.361
Thẻ ghi nợ quốc tế 8.245 34
Thẻ tín dụng quốc tế 3.151 15
Nguồn: Diễn giải BCHĐKD Vietcombank SGD năm 2020
Trong năm 2020, 8.410 thẻ mới được phát hành qua hình thức trực tuyến, chiếm 17,27% trong tổng số 48.697 thẻ Mặc dù con số này chưa lớn, nhưng là kết quả ấn tượng của những thay đổi bắt đầu từ năm 2020 Đáng chú ý, 99,42% trong số thẻ phát hành qua phần mềm là thẻ ghi nợ nội địa, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế chiếm tỷ lệ rất nhỏ Nguyên nhân là do yêu cầu về thẻ ghi nợ nội địa ít chặt chẽ hơn, giúp việc đăng ký dễ dàng hơn, và nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng cao hơn so với các loại thẻ khác.
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngân hàng thanh toán Vietcombank Sở giao dịch Ngân hàng phát hành Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ
2.2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ của Vietcombank Sở giaodịch
Vietcombank luôn tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi đối tượngkháchhàng.CácsảnphẩmcủaVietcombankđềđemlạisựtiệnlợi,phụcvụtốt cho nhu cầu của đối tượng kháchhàng.
Tính đến năm 2020, Vietcombank Sở giao dịch đã có 703.397 thẻ ghi nợ nội địa,76.950thẻghinợquốctếvà56.150thẻtíndụngquốctếvàliênkếtvớihệthống máy ATM, máy POS trên phạm vi cảnước.
Thẻ ghi nợ nội địa 76,32% 77,38% 76,60%
Thẻ ghi nợ quốc tế 17,22% 16,13% 16,93%
Thẻ tín dụng quốc tế 6,46% 6,50% 6,47%
Nguồn: Báo cáo HĐKD Vietcombank SGD từ 2018- 2020
Trong giai đoạn 2018 - 2020, số lượng thẻ phát hành mới của Vietcombank Sởgiaodịchtăngtrưởngởmứcổnđịnh,ởcả3loạithẻ.Trongđó,chiếmtỷtrọnglớnnhất vẫnlàthẻghinợnộiđịa,khoảng76,6%,sauđóđếnthẻghinợquốctế,ởmức16,9%.
2.2.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank Sở giaodịch
Hình 2.3: Hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank Sở giao dịch
Nguồn: Văn bản Quy chế hoạt độngTrung tâm thẻ Vietcombank
Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng vẫn trải 12 bước theo quy trình, tuy nhiên, ngân hàng đã có những thay đổi như:
Ngân hàng đã tích cực triển khai hệ thống công nghệ hiện đại nhằm giảm thiểu thao tác thủ công, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả quy trình làm việc.
- Bêncạnhđó,ngânhàngcũngchuyểnđổisanghệthốngthẻContaclessvàmáy POS mới nên giao dịch diễn ra nhanh hơn, chính xác hơn và đảm bảo bảo mậthơn
Vietcombank Sở giao dịch nhận định rằng thẻ là thiết bị vật lý mà khách hàng tự quản lý và thực hiện giao dịch, do đó có thể xảy ra rủi ro khi thẻ bị mất hoặc thông tin thẻ bị đánh cắp Sự gia tăng giao dịch thanh toán trực tuyến, đặc biệt trong thời gian đại dịch Covid-19, đã làm tăng đáng kể số lượng giao dịch qua thẻ, dẫn đến nhiều rủi ro liên quan đến lừa đảo và đánh cắp thông tin trực tuyến Để quản lý rủi ro hiệu quả, Vietcombank Sở giao dịch đã xây dựng hướng dẫn cụ thể cho khách hàng.
Khi khách hàng bị mất thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp, kẻ gian có thể sử dụng thẻ tại các máy POS hoặc chi tiêu trực tuyến trên những website không yêu cầu xác thực 3D-SECURE Để bảo vệ tài khoản, khách hàng cần ngay lập tức liên hệ với Vietcombank Sở giao dịch để thông báo về việc mất thẻ và yêu cầu khóa thẻ.
Chi nhánh sẽ tiến hành cảnh báo và tuyên truyền đến từng khách hàng thông qua việc phát tờ rơi và tổ chức các buổi hội thảo định kỳ, cả trực tiếp và trực tuyến Mục tiêu là nâng cao nhận thức về các hình thức lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin cá nhân.
Kẻ gian sử dụng thiết bị skimming và camera bí mật tại các ATM để đánh cắp thông tin thẻ của khách hàng Họ còn áp dụng công nghệ máy ảnh nhiệt để ghi lại dấu hiệu nhiệt từ tay người dùng nhằm tìm ra mã PIN Bên cạnh đó, việc cài đặt phần mềm độc hại vào máy ATM cũng là một phương thức để đánh cắp dữ liệu thẻ.
Kẻ gian, thường là nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ, lợi dụng tình huống khi khách hàng thanh toán để bí mật đánh cắp thông tin thẻ của họ.
Tác động của Đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại ngânhàngTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sởgiaodịch
2.3.1 Tácđộng của đại dịch Covid - 19 đến nền kinhtế Đại dịch Covid -19 tác động lên mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, ảnh hưởngtiêucựcđếntăngtrưởngkinhtế,hoạtđộngthươngmại,laođộng,việclàmvà thu nhập của người lao động Tuy nhiên, đứng trước cú sốc này, Nhà nước nhanh chóngthựchiệncácgiảiphápmạnh,trướchếtlàđểhạnchếsựlâylancủadịchbệnh, sau đó là để phát triển kinhtế.
Dịch Covid-19 đã ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế Việt Nam, và trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung phân tích tác động của nó trên ba khía cạnh chính: cung, cầu và an sinh xã hội.
Đại dịch Covid-19 đã gây ra sự sụt giảm đáng kể trong cầu tiêu dùng, đầu tư và xuất khẩu của nền kinh tế Việt Nam, dẫn đến suy giảm hoạt động sản xuất và tăng trưởng Thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội theo Chỉ thị số 16/CT-TTg đã làm tiêu dùng nội địa giảm mạnh, trong khi các thị trường lớn như Mỹ, Trung Quốc, EU, Nhật Bản và Hàn Quốc cũng chịu ảnh hưởng nặng nề, kéo theo sự giảm cầu nhập khẩu từ Việt Nam Trong 6 tháng đầu năm 2020, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng giảm 0,8% so với cùng kỳ năm trước, và nếu loại trừ yếu tố lạm phát, mức giảm lên đến 5,3% Vốn đầu tư toàn xã hội chỉ tăng 3,4%, mức thấp nhất trong giai đoạn 2016-2020, với khu vực FDI giảm 3,8% Xuất khẩu hàng hóa cũng giảm 1,1%, với khu vực FDI chịu tác động lớn Bên cạnh đó, dịch bệnh làm đứt gãy chuỗi cung ứng và thiếu hụt lao động, khiến nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với chi phí lao động cao hơn do cần đầu tư vào trang thiết bị bảo hộ và các biện pháp an toàn để ngăn ngừa lây nhiễm virus.
Covid-19 đã làm gia tăng tỷ lệ nghèo và cận nghèo, đồng thời giảm thu nhập tạm thời của các hộ gia đình và người lao động Theo khảo sát của UNDP và UNWOMEN vào tháng 12/2019, tỷ lệ hộ nghèo trung bình là 11,3% và tỷ lệ hộ cận nghèo là 3,8% Tuy nhiên, đến tháng 4/2020, tỷ lệ hộ nghèo đã tăng lên 50,7% và tỷ lệ hộ cận nghèo tăng lên 6,5%.
2.3.2 Tácđộng của đại dịch Covid-19 đến hệ thống ngânhàng
Dịch Covid-19 chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ tháng 2/2020, nhưng tác động mạnh mẽ đến kinh tế - xã hội và hoạt động của doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng thương mại bắt đầu từ giữa tháng 2, đặc biệt nghiêm trọng trong tháng 3, tháng 4 và nửa đầu tháng 5/2020, khi cả nước thực hiện các biện pháp cách ly xã hội theo Chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ Trong bối cảnh này, việc đẩy mạnh huy động vốn trung và dài hạn trở nên cấp thiết.
Vào những tháng cuối năm, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đã tích cực huy động vốn trung và dài hạn Cụ thể, ngân hàng này đã công bố chương trình phát hành chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn 5 năm với lãi suất 7%/năm cho năm đầu tiên Từ năm thứ hai trở đi, lãi suất sẽ được tính dựa trên lãi suất tiền gửi kỳ hạn 12 tháng của bốn ngân hàng thương mại Nhà nước cộng thêm 1,2% Mục tiêu của việc phát hành chứng chỉ tiền gửi này là nhằm tăng quy mô vốn, nâng cao nguồn vốn trung và dài hạn, đồng thời cải thiện tỷ lệ an toàn trong hoạt động ngân hàng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Sacombank theo hướng ổn định.
Tậptrungduytrìhoạtđộngtíndụngcũtrongbốicảnhnhucầutíndụngcủahệ thống ngân hàng suygiảm
Theo Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối tháng 5/2020, dư nợ tín dụng của hệ thống ngân hàng chỉ tăng 1,96% so với cuối năm 2019, mức tăng thấp nhất trong 15 năm qua Mặc dù các ngân hàng thương mại đã hạ lãi suất và triển khai các gói tín dụng ưu đãi, nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, người dân và hộ gia đình vẫn rất thấp.
Mức tăng trưởng hiện tại chỉ đạt 7,33% trong nửa đầu năm 2019, cho thấy doanh nghiệp và hộ kinh doanh đang gặp nhiều khó khăn Tình hình này phản ánh nhu cầu vay vốn giảm sút, trong khi nguồn tín dụng từ các ngân hàng thương mại chưa đáp ứng được kỳ vọng.
Ngân hàng đang tập trung cho vay vào các lĩnh vực ưu tiên theo chỉ đạo của Chính phủ, với xuất khẩu dự kiến tăng khoảng 8%, nông nghiệp và nông thôn tăng khoảng 6,5%, và doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng khoảng 8,2% Trong bối cảnh kinh tế, ngành thương mại dịch vụ ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng cao nhất khoảng 9%, tiếp theo là ngành công nghiệp xây dựng với mức tăng ước đạt 7,6%, và ngành nông, lâm nghiệp, thủy sản ước tăng 7,89%.
Thunhậplãithuầnchiếm78%tổngthunhậphoạtđộngcủamộtsốNHTMđang niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, trong khi lãi thuần từ hoạt động dịch vụvàlãitừcáchoạtđộngcònlạichiếmlầnlượt9,8%và12,2%,giảmđángkểsovới mức 11,8% và 15,2% trong quýIV/2019.
Lợinhuậnsauthuếgiảm11,5%sovớiquýIV/2019.Đâylàmứcgiảmlớnnhấtkể từquýII/2018nhưngkhôngtrênnềntăngtrưởngcaocủacácquýtrướcnhưquýII/2018và chỉ tăng3,4%so vớicùngkỳtrongkhi quýII/2018 tăng trưởng 49,6%so vớicùngkỳ.Sốliệuvề lợinhận sauthuế của các NHTM thựctếvẫn chưa phản ánhđầy đủchiphídựphòngcóthểgiatăngdoảnhhưởngcủadịchCovid-19ởmứcđộlớn.
Lãi cận biên các ngân hàng thương mại
Lãi cận biên (NIM) là chỉ số phản ánh sự chênh lệch giữa chi phí đầu vào nguồn vốn và lãi suất cho vay của các ngân hàng thương mại (NHTM) Đây là một chỉ tiêu tài chính quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của các NHTM Hiện nay, NIM của một số NHTM đã ghi nhận mức giảm 1,1 điểm cơ bản so với cuối năm 2019, chỉ còn 0,87%.
Đến cuối tháng 12/2020, hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD), bao gồm cả công ty tài chính, đã cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho hơn 223 nghìn khách hàng với dư nợ trên 151 nghìn tỷ đồng Đồng thời, các TCTD cũng đã miễn, giảm, hạ lãi suất cho hơn 320 nghìn khách hàng, với dư nợ trên 1,14 triệu tỷ đồng Ngoài ra, các TCTD thực hiện cho vay mới với lãi suất ưu đãi, đạt doanh số lũy kế khoảng 770 nghìn tỷ đồng cho gần 200 nghìn khách hàng, lãi suất thấp hơn từ 0,5-2,5% so với trước dịch Mặc dù thu nhập lãi thuần của ngân hàng thương mại vẫn chiếm tỷ trọng lớn, gần 80% trong cơ cấu thu nhập, nhưng có xu hướng giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2019.
2020 sẽ tiếp tục giảm do giảm lãi vay, miễn giảm lãi cho kháchhàng.
Nợ xấu các ngân hàng thương mại
Trong quý I/2020, tỷ lệ nợ xấu (NPL) của các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tăng lên 1,65%, từ mức 1,44% vào cuối quý IV/2019 Đặc biệt, có 6 ngân hàng đã công bố thuyết minh trái phiếu VAMC với tổng dư nợ hơn 4,85 nghìn tỷ đồng, giảm so với 6 nghìn tỷ đồng vào cuối năm 2019 Bên cạnh đó, tỷ lệ tạo mới nợ xấu trong quý I/2020 đạt 0,23%, tăng mạnh so với 7 quý trước và tương đương với mức của quý I/2018.
Theo Thông tư số 01/2020/TT-NHNN ngày 13/3/2020 của Ngân hàng Nhà nước, các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có thể cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí và giữ nguyên nhóm nợ cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 Từ 23/1 đến 28/3/2020, các ngân hàng đã thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho hơn 12.000 khách hàng với tổng dư nợ lên tới 13,5 nghìn tỷ đồng Nếu không có sự cơ cấu này, tỷ lệ nợ xấu trong quý I/2020 sẽ cao hơn nhiều Đến ngày 20/5/2020, tổng dư nợ được cơ cấu lại đã gần 151 nghìn tỷ đồng, cho thấy tác động lớn của chính sách này đối với nền kinh tế.
2.3.3 Tácđộng đại dịch Covid -19 đến ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam
Năm 2020, đại dịch COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của Vietcombank, buộc ngân hàng này phải triển khai nhiều giải pháp chủ động từ đầu năm Vietcombank đã tập trung vào việc tăng cường dịch vụ ngân hàng số, thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển các dịch vụ tiêu dùng liên quan đến thương mại điện tử Đồng thời, ngân hàng cũng đã thực hiện các biện pháp hỗ trợ cho người dân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi đại dịch, như giảm lãi suất và phí cho các khoản vay hiện tại, cũng như cơ cấu lại nợ và giãn, hoãn nợ cho khách hàng.
Ngân hàng đang tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán trực tuyến, bao gồm hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước điện thoại cố định và di động, nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Internet ADSL, cước truyền hình cáp, cước viện thông VNPT, phí bảo hiểm, thanh toánhọcphí,thanhtoánviệnphí.Ngânhàngcóchínhsáchưuđãigiảmgiáchokhách hàng thực hiện thanh toán qua ngânhàng.
+Thanhtoántiềnđiện:EVNHồChíMinh,EVNHàNội,EVNMiềnBắc,EVN Miền Trung, EVN MiềnNam.
+ Thanh toán cước điện thoại cố định: Cố định không dây Viettel, Cố định có dây Viettel
+ Thanh toán viện phí: Bệnh viện đại học y dược TP Hồ Chí Minh, Bệnh viện quân Thủ Đức
ViệcnângcaochấtlượngdịchvụthanhtoánthẻtạiVietcombankSởgiaodịchtrong bối cảnh dịch bệnhCovid-19
2.4.1 Biện pháp nâng cao chấtlượng
Chi nhánh đã triển khai chương trình đào tạo E-learning nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ cho cán bộ Mục tiêu là trang bị cho đội ngũ nhân viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để thích ứng với hình thức bán hàng và cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua điện thoại và các kênh online.
Hội đồng Khoa học Chi nhánh Sở giao dịch đã tích cực khuyến khích cán bộ đưa ra các sáng kiến cải tiến năng suất lao động, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán thẻ Qua quá trình sàng lọc kỹ lưỡng, Hội đồng đã chọn ra 8 sáng kiến tiêu biểu từ 36 đề xuất của các tác giả và nhóm tác giả đến từ các phòng ban tại Sở giao dịch để thuyết trình trước Hội đồng.
Chi nhánh đã tích cực tham gia "Ngày Thẻ Việt Nam 2020", sự kiện được tổ chức bởi báo Tiền Phong phối hợp với Công ty Cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS).
Lễ khai mạc sự kiện "Sóng Festival" đã diễn ra với sự tham gia của các công ty Fintech và doanh nghiệp, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt Sự kiện tập trung vào các công nghệ thanh toán hiện đại và tiện lợi, bao gồm thẻ chip không tiếp xúc (Contactless), thanh toán qua ứng dụng di động với mã vạch hai chiều QRPay, và công nghệ giao tiếp không dây tầm ngắn NFC, tất cả đều đảm bảo tiêu chuẩn an toàn bảo mật cao nhất.
Việc áp dụng các đổi mới trong phát hành thẻ cho phép khách hàng nhận thẻ từ xa mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt quy trình Điều này không chỉ rút ngắn thời gian phát hành thẻ mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
- Vietcombank Sở giao dịch cũng là chi nhánh tích cực tham gia thí điểm lặp đặtcácmáyATMthếhệmới,chophépkháchhàngcóthểnộptiềntạicâymàkhôngcần vào ngân hàng,giảmthiểurất nhiều thờigian cũngnhưnguycơlây bệnhdotiếpxúc.
Vietcombank Sở giao dịch chủ động xây dựng hướng dẫn cho khách hàng bị mất thẻ, bên cạnh các chỉ đạo từ Hội sở chính Chi nhánh thực hiện cảnh báo và tuyên truyền đến từng khách hàng thông qua phát tờ rơi và tổ chức các buổi hội thảo định kỳ trực tuyến, nhằm cảnh báo về các hình thức lừa đảo và đánh cắp thông tin.
- Chinhánhđãtiếnhànhđánhgiálại,khảosátnhucầusửdụngthẻcủakhách hàngnhằm đưara hạnmức tiêudùngphù hợp với năng lựcvàmong muốncủakháchhàng.
Chi nhánh Sở giao dịch tích cực triển khai VCBDigibank, với hệ thống thanh toán đã được tích hợp trên nền tảng giao dịch riêng rẽ của internet banking và mobile banking Đồng thời, chi nhánh áp dụng phương thức liên kết với cổng dịch vụ công quốc gia, cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên cổng này Hệ thống Core banking Signature được vận hành cùng với việc triển khai nhiều dự án ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao năng lực hoạt động và quản trị theo thông lệ quốc tế.
VCB Digibank liên tục cập nhật và cải tiến các tính năng như: Tiền gửi tích lũy trực tuyến, đăng ký chuyển đổi công nghệ thẻ ghi nợ, đặt lịch hẹn với Vietcombank, đăng ký phát hành thẻ ghi nợ và tra soát trực tuyến thẻ Những tính năng này nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Áp dụng các công nghệ tiên tiến như tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu PCI DSS, tiêu chuẩn thẻ chip EMV, và công nghệ CONTACLESS hiện đại giúp nâng cao tính an toàn cho các giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng công nghệ Tokenization cho giao dịch trực tuyến và bảo mật 3D-SECURE cũng góp phần bảo vệ thông tin khách hàng Để tăng cường an ninh, lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 tại các ATM và các thiết bị phòng chống lấy cắp dữ liệu thẻ là những biện pháp cần thiết.
Trong bối cảnh "Chống dịch như chống giặc", Sở giao dịch Vietcombank đã thực hiện nghiêm túc các biện pháp phòng chống dịch bệnh, áp dụng đầy đủ quy định 5K trong mọi giao dịch Điều này nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong điều kiện "bình thường mới", đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng và nhân viên.
2.4.2 Kếtquả đánh giá biện pháp nâng cao chấtlượng
Sau khi Vietcombank Sở giao dịch triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, ngân hàng đã tiến hành khảo sát ý kiến từ một số khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch thẻ.
- Phương pháp điều tra: Thực hiện phỏng vấn, phát phiếu điều tra, gửi thư điện tử cho kháchhàng.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, thuậntiện.
Thang đo Likert là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu, thường được sử dụng trong các khảo sát ý kiến Ưu điểm của thang đo này là cho phép người trả lời lựa chọn từ một dải lựa chọn có hệ thống tăng hoặc giảm, giúp phản ánh chính xác mức độ đồng ý hoặc không đồng ý Thang Likert cung cấp một tập hợp tuyến tính các phản ứng, cho phép người được hỏi không chỉ đưa ra câu trả lời đơn giản mà còn lựa chọn theo mức độ của mình Hơn nữa, việc sử dụng các câu trả lời định lượng giúp cho việc phân tích số liệu trở nên dễ dàng hơn.
Tác giả đưa ra 5 mức độ khảo sát ý kiến như:
Mức 1: Hoàn toàn không tán thành (1 điểm)
Mức 2: Không tán thành (2 điểm)
Mức 5: Hoàn toàn tán thành (5 điểm)
- Địa điểm: Tại phòng giao dịch của ngân hàng đối với đối tượng phỏng vấn phát phiếu, hoặc qua thư điệntử.
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ tháng 3 -4/2021.
STT Vấn đề cần đánh giá
1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn?
2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn?
3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn?
4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả cạnh tranh?
5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn?
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả tập trung sử dụng công cụ thống kê để tổng hợp lại các kết quả khảo sát
STT Vấn đề cần đánh giá Đánh giá chất lượng Điêm trung
Hoàn bình toànk hôngt án thành
1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn
2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn
3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn
4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả cạnh tranh
5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn
Sau khi thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Sở giao dịch, tác giả đã thu thập được 150 quan sát đầy đủ thông tin Sử dụng công cụ thống kê, kết quả khảo sát đã được tổng hợp và phân tích một cách chi tiết.
Với chỉ tiêu có giá trị trung bình lớn hơn 3, các tiêu chí dịch vụ thẻ của ngân hàng đã được đánh giá tốt hơn so với giai đoạn trước Cụ thể, dịch vụ thẻ đa dạng và tiện ích hơn, nhanh chóng và thuận tiện hơn, có mức độ an toàn và bảo mật cao hơn, cùng với sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn Tuy nhiên, dịch vụ thẻ vẫn có giá cả cạnh tranh kém hơn Tổng kết lại, với 4/5 tiêu chí được đánh giá tốt hơn, các biện pháp nâng cao chất lượng của chi nhánh đã mang lại hiệu quả tích cực và được khách hàng đánh giá cao.
Sản phẩm thẻ được khách hàng đánh giá cao về tiêu chí nhanh chóng và thuận tiện, đạt điểm trung bình 3,9, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong trải nghiệm người dùng.
Những kết quả đạt được vàhạnchế
Thẻ Vietcombank rất đa dạng về chủng loại và tính năng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Nhờ vậy, Vietcombank đã nhanh chóng mở rộng thị trường, với doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng tốt Hiện tại, ngân hàng cung cấp 14 loại thẻ tín dụng quốc tế, 7 loại thẻ ghi nợ quốc tế, 5 loại thẻ ghi nợ nội địa, nổi bật với các dòng thẻ ứng dụng công nghệ Contactless cho giao dịch thẻ.
Thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế của Vietcombank mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn, cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán linh hoạt trên toàn cầu Khách hàng có thể rút tiền mặt, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản nội bộ và chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, cũng như thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, học phí, viễn thông và vé máy bay tại ATM Vietcombank Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới và cho phép mua sắm trực tuyến tiện lợi qua nhiều website cũng như ứng dụng di động như MOCA, giúp phát triển kinh doanh và giảm thiểu rủi ro do tiếp xúc trong bối cảnh dịch bệnh.
Chi nhánh đã thực hiện quản lý rủi ro hiệu quả, đặc biệt trong việc xử lý các tình huống như khách hàng mất thẻ, nghi ngờ bị lừa đảo hoặc bị đánh cắp thông tin Nhờ đó, không có trường hợp nào khách hàng bị thiệt hại.
Hệ thống ATM rộng rãi với số lượng lớn giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi, mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ tài khoản thẻ VCB Digibank mang đến sự linh hoạt cho người dùng thông qua ngân hàng điện tử trên cả website và điện thoại di động Với VCB Digibank, người dùng có thể đồng nhất tài khoản, thực hiện giao dịch online mọi lúc, mọi nơi.
Thẻ với bảo mật với nhiều công nghệ hàng đầu, thẻ chip, mã PIN, các ứng dụng dịch vụthẻ.
Ngân hàng Vietcombank đã phát triển đa dạng các kênh hỗ trợ khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến thẻ Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, ngân hàng còn chú trọng mở rộng các dịch vụ trực tuyến để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
2.5.2 Hạnchế Ở một mức độ nào đó, thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của Vietconbank sở giao dịchvẫnchưathựcsựđượchoànthiệnnhưkỳvọngcủanhiềukháchhàngđãvàđang sử dụng dịch vụ thẻ của ngânhàng.
Số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa cao, chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Vietcombank Sở giaodịch.
ViệcứngdụngđạitràmáyATMvàPOScôngnghệcaođểđápứngnhucầugiaodịch không chạmcủakháchhàngtrongbối cảnhdịch bệnh Covid-19cónhiềunguy cơ lâylanvẫnchưathẻthựchiệnngaymàmớitạmởmứcthửnghiệmvàthíđiểm.
Cũngdohệthốngcôngnghệthôngtincònchậm,chưađủtốcđộđểđẩynhanh hơn quá trình hiện đại hóa vào lĩnh vực dịch vụ thẻ ngânhàng.
Làmộtchinhánhlớnvớihơn600nhânviên,hạnchếtừyếutốtrìnhđộnghiệp vụ của nhân viên cũng là một nguyên nhân làm giảm hiệu suất của hoạt động nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ tại Sở giaodịch.
Trong chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch dựa trên khung lý thuyết đã xây dựng Tác giả giới thiệu về quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của Vietcombank Sở giao dịch, cùng với kết quả hoạt động kinh doanh chính Tiếp theo, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ thông qua các quy định pháp lý, hoạt động dịch vụ và các ưu nhược điểm hiện tại Cuối cùng, tác giả trình bày tác động của đại dịch Covid-19 đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, đặc biệt là Vietcombank Sở giao dịch, cùng với các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh dịch bệnh.
VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH SỞ GIAODỊCH
Định hướng phát triển dịch vụ thanhtoánthẻ
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ củaNHNN
Ngày 8/8/2018, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 986/QĐ-TTg về Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, với định hướng đến năm 2030 Chiến lược này đặt ra các mục tiêu cụ thể và giải pháp thực hiện, nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành Ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt Mục tiêu đặt ra là giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10% vào cuối năm 2020 và dưới 8% vào cuối năm 2025, đồng thời tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS.
Chỉthịsố01/CT-NHNNvềtổchứcthựchiệncácnhiệmvụtrọngtâmcủangành Ngân hàng trong năm
Năm 2021, ngành ngân hàng đã chú trọng đẩy mạnh thanh toán thẻ và chuyển đổi số, nhằm nâng cao công nghệ thông tin và mở rộng hệ sinh thái số để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việc giám sát hệ thống thanh toán được thực hiện để đảm bảo an toàn và hiệu quả, đồng thời đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tuân thủ quy định pháp luật Ngành cũng tăng cường an ninh trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ Hơn nữa, cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, cơ chế và chính sách về thanh toán để đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi công nghệ và sự phát triển của các mô hình, dịch vụ thanh toán mới.
NHNN đã hợp tác với các bộ, ngành như Bộ TTTT và Bộ Công an, cùng với UBND các tỉnh, để thúc đẩy thanh toán thẻ trong công tác phòng, chống tội phạm, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán Để nâng cao hiệu quả, NHNN cũng tăng cường kiểm tra, giám sát và thanh tra các dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, nhằm kịp thời chỉ đạo và chấn chỉnh các đơn vị trong ngành, đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động ổn định, an toàn và thông suốt.