GIỚI THIỆU
Tính cấp thiết của đề tài
Việc gia nhập WTO đã đặt ra những thách thức lớn cho các định chế tài chính và ngân hàng thương mại Việt Nam, buộc họ phải thực hiện các cải cách mạnh mẽ để duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới.
Năm 2010 được xem là năm bùng nổ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực cá nhân, do áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin Chuyển sang mô hình bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro kinh doanh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Điều này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời cải thiện đời sống dân cư Mặc dù các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng thương mại còn mới mẻ, nhưng đã thu hút sự quan tâm của khách hàng và đạt được nhiều thành công.
Nền kinh tế thế giới đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ nhờ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, trong đó hoạt động kinh tế không chỉ đơn thuần là trao đổi hàng hóa mà còn dựa vào công nghệ kỹ thuật số Kinh tế số, hay còn gọi là kinh tế web, kinh tế Internet, là một mô hình kinh tế dựa trên các công nghệ kỹ thuật số, giúp tối ưu hóa giao dịch và trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông qua thương mại điện tử.
Nền kinh tế số đã mang lại nhiều thành tựu vượt bậc cho Việt Nam, với sự chuyển mình mạnh mẽ trong các ngành công nghiệp như thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến, giải trí và giao thông vận tải Các dịch vụ như Lazada, Grab, Netflix và ngân hàng số đã thúc đẩy sự phát triển của kinh tế số hóa trong đời sống người dân Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 toàn cầu, kinh tế số hóa đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào chuỗi công nghệ toàn cầu, tiến tới giao dịch hạn chế tiền mặt Để phát triển kinh tế số hóa và hòa nhập vào xu thế toàn cầu, Việt Nam cần xác định vị trí hiện tại và các bước cần thực hiện trong tương lai.
Theo nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu thuộc Đại học Tufts (Mỹ), Việt Nam hiện xếp hạng 48/60 quốc gia về tốc độ chuyển đổi kinh tế số hóa và đứng thứ 22 về tốc độ phát triển số hóa Những số liệu này phản ánh sự chuyển mình mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Việt Nam đang tận dụng lợi thế về nguồn lực con người và sự hỗ trợ từ Chính phủ để thúc đẩy phát triển kinh tế số Điều này tạo ra một làn sóng và động lực quốc gia mạnh mẽ, giúp Việt Nam đẩy mạnh tiến trình số hóa và phát triển kinh tế một cách hiệu quả hơn.
Giáo sư Nguyễn Đức Khương từ Đại học IPAG, Pháp, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng nền tảng kinh tế số hóa cho doanh nghiệp và quốc gia Ông chỉ ra rằng, trong bối cảnh các doanh nghiệp toàn cầu đang nhanh chóng chuyển đổi sang kinh tế số hóa, mọi hoạt động liên lạc, truyền thông và vận hành đều phụ thuộc vào công nghệ và các công nghệ hỗ trợ Do đó, nếu không tham gia vào hệ thống công nghệ này, chúng ta sẽ khó có thể trở thành đối tác của những doanh nghiệp tiên tiến trên thế giới.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đang chú trọng vào việc hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ để khai thác thị trường bán lẻ, nhằm nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng cá nhân Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của ngân hàng này vẫn còn ở mức khiêm tốn và chỉ bắt đầu được phát triển từ năm 2014.
Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế năng động của cả nước và vùng Đông Nam Bộ, đang thu hút sự chú ý của hơn 30 tổ chức tín dụng nhờ vào tiềm năng thị trường bán lẻ Vietinbank chi nhánh 7 tại đây, với thế mạnh trong dịch vụ bán buôn, đang trong quá trình triển khai dịch vụ bán lẻ nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn Đề tài luận văn này nhằm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh 7, nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời đóng góp vào kế hoạch kinh doanh chung của Vietinbank Hiện tại, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế.
Tôi đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh" làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong nền kinh tế số tại Vietinbank - chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh Dựa trên kết quả đánh giá, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ NHBL đến năm 2030.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu hướng đến các nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7
TP Hồ Chí Minh trong thời gian qua
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank
- chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh
Dựa trên kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh, với việc phân tích các số liệu chủ yếu từ chi nhánh này.
Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank - chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh, với phạm vi thời gian từ năm [năm bắt đầu] đến năm [năm kết thúc].
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Khảo sát điều tra thu thập số liệu được thực hiện ở hai cấp độ: số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Hai loại số liệu này có vai trò hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu.
Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các kế hoạch và báo cáo tổng kết thực hiện tại Vietinbank chi nhánh 7, cùng với thông tin từ sách, báo và tạp chí.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), những thành tựu đã đạt được và các yếu tố cản trở việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh này.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu đối tượng nhằm điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 người tham gia, dựa trên nội dung đã được chuẩn bị trước theo thang đo có sẵn.
Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh 7, cần xác định các nhân tố ảnh hưởng và thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối tượng phỏng vấn bao gồm các khách hàng bất kỳ tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức Sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện, bảng câu hỏi sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Tất cả các biến quan sát liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng liền mạch (NHBL) được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý Bảng hỏi cũng bao gồm thang đo định danh và thứ bậc để thu thập thông tin chi tiết hơn.
Qua nghiên cứu định tính, tôi đã phát triển một mô hình nghiên cứu với năm yếu tố chính tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Dịch vụ NHBL của Vietinbank tại Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh được đánh giá dựa trên sự hài lòng chung của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố EFA, kích cỡ mẫu tối thiểu cần có số quan sát đủ lớn nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Trong nghiên cứu phân tích nhân tố, số biến cần thiết là 4 hoặc 5 lần số biến quan sát Bảng hỏi được thiết kế với 25 câu hỏi, tương ứng với 25 biến quan sát từ khách hàng của ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh Để đảm bảo tính chính xác, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 125 mẫu (25 biến x 5) Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên, với các hình thức tiếp cận khác nhau tùy thuộc vào đối tượng khảo sát.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, sau khi mã hóa và làm sạch, sẽ được kiểm tra độ tin cậy của thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, không có sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Để đạt giá trị, thang đo phải có độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp lại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường đạt chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn được coi là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Do đó, trong nghiên cứu này, giá trị Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được.
- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng phản ánh mức độ tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biển tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố để kiểm tra sự hội tụ của các biến thành phần Các biến có hệ số tương quan đơn với các nhân tố (factor loading) dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ Phương pháp trích "Principal Axis Factoring" được áp dụng cùng với phép quay "Varimax" Quy trình dừng lại khi các yếu tố có "Initial Eigenvalues" lớn hơn 1.
- Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.
2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%
Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng và ngân hàng thương mại, đồng thời tập trung vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là cần thiết để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững của ngành ngân hàng.
Bài viết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh, nêu rõ những thành công đạt được cũng như các tồn tại còn tồn tại Đồng thời, bài viết cũng chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những kết quả này, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh nhằm đề xuất các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ cho Vietinbank - Chi nhánh 7 trong thời gian tới Việc này sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Chương 4: Kết quả và bàn luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của NHTM có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, trong khi sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá cũng thúc đẩy NHTM hoàn thiện và trở thành định chế tài chính thiết yếu Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM mang lại lợi ích cho người gửi tiền, người vay và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM.
Theo Peter S.Rose (2004), ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, tiết kiệm và thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 16/06/2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng với mục tiêu chính là kiếm lợi nhuận Hoạt động của NHTM thuộc loại hình kinh doanh có điều kiện và tiềm ẩn nhiều rủi ro cao.
Mỗi quốc gia có những quan niệm và cách nhìn nhận khác nhau về ngân hàng, điều này giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn về khái niệm ngân hàng và ngân hàng thương mại Qua đó, chúng ta cũng hiểu rõ hơn về các hoạt động và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với các nghiệp vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
2.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng để thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa Để phát triển kinh tế, các đơn vị kinh tế cần phải có nguồn vốn để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư, các ngân hàng thương mại đã huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, cho vay dưới các hình thức khác nhau đối với các thành phần kinh tế, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế, qua đó thúc đẩy kinh tế phát triển
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán quan trọng, cung cấp dịch vụ cho các thành phần kinh tế, từ đó thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển hàng hóa và vốn Điều này giúp tiết kiệm chi phí thanh toán và nâng cao hiệu quả của toàn bộ nền kinh tế Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại cũng giám sát các hoạt động kinh tế, góp phần tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh và ổn định cho nền kinh tế - xã hội.
Các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các tổ chức và cá nhân mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ và trang thiết bị Nhờ đó, năng suất lao động được nâng cao, góp phần tăng cường hiệu quả kinh tế cho xã hội.
2.1.2.2 Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiền và cung ứng một lượng lớn phương tiện thanh toán cho nền kinh tế NHTM dẫn dắt luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn, từ đó điều khiển nguồn vốn hiệu quả trên thị trường Để thực hiện chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sử dụng các công cụ điều tiết lượng tiền lưu thông nhằm đạt mục tiêu ổn định tiền tệ trong nền kinh tế vĩ mô Hiệu quả của các công cụ chính sách tiền tệ phụ thuộc vào sự hợp tác tích cực của các NHTM, việc tuân thủ quy định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt, và nâng cao hiệu quả cho vay, đầu tư.
2.1.2.3 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới mang lại nhiều lợi ích kinh tế lớn, thúc đẩy phát triển nhanh và bền vững Nền tài chính quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng này tham gia vào nhiều lĩnh vực như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và ngoại hối Đặc biệt, hoạt động thanh toán quốc tế và quan hệ tín dụng với ngân hàng nước ngoài giúp thúc đẩy xuất nhập khẩu, từ đó ngân hàng thương mại thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước, phù hợp với sự biến động của nền tài chính quốc tế.
2.1.3 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tạo lập nguồn vốn cho kinh doanh NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó cung cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:
Ngân hàng thương mại (NHTM) nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận, NHTM có quyền phát hành chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước Nguồn vốn huy động từ tiền gửi và giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, đại diện cho tài sản bằng tiền mà ngân hàng quản lý tạm thời, với nghĩa vụ hoàn trả đầy đủ và kịp thời cho khách hàng theo cam kết.
Để đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại (NHTM) có thể vay từ ngân hàng nhà nước (NHTW), các NHTM khác hoặc ngân hàng nước ngoài NHTW cung cấp vốn cho NHTM thông qua các hình thức như chiết khấu, tái chiết khấu và bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn Thông thường, NHTM chỉ vay NHTW để đảm bảo khả năng chi trả Ngoài ra, NHTM cũng có thể vay vốn từ các NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) có khả năng tiếp nhận vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách Nhà nước và các tổ chức tài chính quốc tế để hỗ trợ các chương trình và dự án phát triển kinh tế, xã hội, cũng như cải tạo môi trường Bên cạnh đó, NHTM cũng huy động nguồn vốn phát sinh từ hoạt động đại lý, chuyển tiền và các dịch vụ ngân hàng để tăng cường nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế số hiện nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong thị trường bán lẻ, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận sản phẩm ngân hàng dễ dàng hơn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail Banking, cung cấp sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, không phân biệt quy mô Theo Jean Paul Votron, "Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối", nhấn mạnh tầm quan trọng của các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ khách hàng.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp cho cá nhân các dịch vụ tài chính cơ bản như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, và các dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện đang được hiểu theo hai quan điểm khác nhau Quan điểm đầu tiên cho rằng đối tượng của dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong khi đó, quan điểm thứ hai chỉ giới hạn đối tượng dịch vụ NHBL ở khách hàng cá nhân và hộ gia đình Dựa trên việc nghiên cứu thực tế tại một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, tác giả xác định rằng đối tượng của dịch vụ NHBL nên bao gồm cả doanh nghiệp vừa và nhỏ Từ đó, dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông.
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Huy động vốn là hoạt động cốt lõi của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động Ba hình thức huy động vốn chủ yếu bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ giữ và thanh toán hộ
Tiền gửi tiết kiệm là một công cụ huy động vốn truyền thống của ngân hàng, với nhiều kỳ hạn và lãi suất đa dạng, được phân thành hai loại chính.
Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức gửi tiền cho phép khách hàng gửi và rút tiền linh hoạt, bất cứ lúc nào, với lãi suất thấp hơn so với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi không thể rút ra trước thời gian đã định, với lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, tùy thuộc vào thời gian gửi.
Giấy tờ có giá, như chứng chỉ tiền gửi và kỳ phiếu, là các chứng nhận do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn Những giấy tờ này xác nhận nghĩa vụ của ngân hàng trong việc trả nợ một khoản tiền nhất định trong khoảng thời gian cụ thể, kèm theo điều kiện trả lãi và các cam kết khác với người mua.
2.2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng bao gồm hai hình thức chính: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
Hoạt động tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay của ngân hàng yêu cầu người vay cung cấp tài sản đảm bảo Các loại hình tín dụng này bao gồm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay du học.
Hoạt động tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay của ngân hàng mà không yêu cầu tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh Ngân hàng cấp tín dụng dựa vào uy tín của người vay, bao gồm các loại hình như cho vay sinh viên, cho vay thấu chi và cấp hạn mức thẻ tín dụng.
Dịch vụ thanh toán có hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
Thanh toán trong nước bao gồm nhiều kênh khác nhau như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua Ngân hàng Nhà nước (NHNN), thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng, và thanh toán hóa đơn trên website của các nhà cung cấp đã ký hợp đồng với VietinBank.
Các nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài Đã có những công trình như “Retail banking in Asia” – McKinsey & Company, 2013: Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn hơn 56,000 khách hàng kể từ năm 1998, tại trên 350 ngân hàng trên toàn cầu và châu Á Đây là nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với vi mô rộng lớn là khu vực châu Á bao gồm các quốc gia điển hình như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, là những quốc gia phát triển, với những điều kiện và tiềm lực về con người, công nghệ, tài chính, khác với Việt Nam, vì vậy cần nghiên cứu thêm các nhân tố và điều kiện khác tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, từ kết quả của nghiên cứu trên, đã làm tiền đề cho nghiên cứu của tác giả
Theo “Retail banking Vs Corporate Banking” Investopedia Staff, 2012:
Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, đồng thời rút ra bài học từ kinh nghiệm của các quốc gia trong việc cân bằng phát triển giữa hai loại hình ngân hàng này Mặc dù nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn mà chưa đi sâu vào các đặc điểm cụ thể của ngân hàng bán lẻ tại từng quốc gia, nhưng nó đã cung cấp nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
Theo nghiên cứu "Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một mô hình lựa chọn phân phối truyền thống, điện tử và hỗn hợp" của Reynold E Byers và Phillip J Lederer (2001), công nghệ điện tử và chiến lược ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong cuộc cạnh tranh hiện nay Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng tương lai, đồng thời nhấn mạnh vai trò thiết yếu của ngân hàng bán lẻ trong việc định hình phong cách tiêu dùng tài chính.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Ngọc Hà, mang tên “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, được thực hiện tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2012, đã hệ thống hóa đầy đủ lý luận về ngân hàng bán lẻ Luận văn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay.
Theo luận văn thạc sỹ của Phạm Thị Hà Giang tại Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội năm 2012, "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành", đã đề xuất một số chiến lược hiệu quả để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh cụ thể thuộc ngân hàng này.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đã được thực hiện ở nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, nhưng vẫn chưa có kết luận thống nhất về các giải pháp hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay Mỗi nghiên cứu đưa ra các giải pháp khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm, quy mô và nguồn lực của từng quốc gia và ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam, hiện chưa có nghiên cứu nào tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh 7 TP HCM Dựa trên các nghiên cứu trước đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại chi nhánh này.
Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, hiện có bốn mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm nghiệm qua nhiều năm Hai mô hình tiêu biểu là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, cùng với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.
1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
SERVQUAL, được Parasuraman công bố vào năm 1985, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Đến nay, SERVQUAL đã được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp công nhận là thang đo đáng tin cậy và có giá trị cao Thang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận thông qua 22 biến (câu hỏi), tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu dựa trên năm tiêu chí chính: (1) sự tin cậy (reliability), (2) sự đáp ứng (responsiveness), (3) sự hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự cảm thông (empathy).
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng thực hiện chính xác, đúng thời gian và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quy trình phục vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Khách hàng thường đánh giá tiêu chí này qua nhiều yếu tố khác nhau.
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng
- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm việc xử lý khiếu nại và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Điều này thể hiện qua phản hồi kịp thời từ nhà cung cấp đối với các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng
Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến sự hữu hình này.
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
Năng lực phục vụ (assurance) là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ
- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên
- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng
- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm tận tình, giúp khách hàng cảm nhận được sự chu đáo và tốt nhất trong từng trải nghiệm Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Ngân hàng luôn coi khách hàng là "thượng khách" và tiếp đón họ nồng nhiệt mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này; sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thông càng tăng Nhân viên ngân hàng thể hiện sự cảm thông với khách hàng thông qua các hành động và dịch vụ tận tâm.
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng
Khi nghiên cứu thực tế trong các ngành dịch vụ, số lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể thay đổi, có thể ít hơn hoặc nhiều hơn 5 thành phần đã nêu.
Sự khác biệt giữa các thành phần có thể liên quan đến cách đánh giá của khách hàng qua các câu hỏi trong một lĩnh vực dịch vụ cụ thể Các yếu tố chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngành nghề hoặc lĩnh vực nghiên cứu.
2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển thang đo SERVPERF dựa trên đánh giá SERVQUAL (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF tập trung vào việc xác định chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận thực tế, thay vì kết hợp cả mong đợi và cảm nhận như trong SERVQUAL Do đó, các thành phần và biến quan sát của SERVPERF vẫn giữ nguyên như SERVQUAL, và mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận.
2.4.3 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Hơn nữa, hình ảnh của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Do đó, Gronroos xác định ba yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là FTSQ.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố mà khách hàng cảm nhận qua sự tương tác với doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của họ Đây là quá trình mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trong khi khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng của doanh nghiệp phản ánh hiệu quả dịch vụ mà họ cung cấp, cho thấy cách thức hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và các yếu tố khác, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng có về công ty, và nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp được xem là tài sản quý giá, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
