CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về Ngân hàng thương mại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính ban hành ngày 24/5/1990, Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổ chức kinh doanh chủ yếu hoạt động trong việc nhận tiền gửi của khách hàng NHTM có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã nhận và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo Điều 20 khoản 2 và 7 của Luật các Tổ chức tín dụng, được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Khóa X kỳ họp thứ hai thông qua, quy định rõ các nguyên tắc và điều kiện hoạt động của các tổ chức tín dụng trong hệ thống tài chính Việt Nam.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 là một tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ kinh doanh liên quan Hoạt động ngân hàng chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng từ số tiền này và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, nổi bật nhất là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế Do đó, có thể kết luận rằng NHTM hoạt động như một doanh nghiệp trong lĩnh vực tiền tệ, với hai nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn và cho vay.
Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi từ khách hàng, bao gồm các khoản ký thác của doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, dưới nhiều hình thức như ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và không kỳ hạn.
Các khoản ký thác được sử dụng để cho vay và chiết khấu cho cá nhân, doanh nghiệp trong nền kinh tế, đồng thời cũng là phương tiện thanh toán cho khách hàng của ngân hàng thương mại.
Các loại hình ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại dựa trên nguồn hình thành vốn chủ sở hữu, bao gồm NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần và NHTM liên doanh Mặc dù có sự khác biệt trong cấu trúc vốn, nhưng tất cả các loại hình NHTM này đều thực hiện những chức năng chung, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng và góp phần vào sự phát triển kinh tế.
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nơi ngân hàng hoạt động như cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu vay vốn Qua chức năng này, ngân hàng nhận tiền gửi và cho vay, thu lợi từ khoản chênh lệch giữa lãi suất gửi và lãi suất cho vay, đồng thời mang lại lợi ích cho cả người gửi tiền và người vay.
Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức phù hợp với nhu cầu Điều này cho phép các chủ thể kinh tế không cần mang tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn trong các giao dịch Chức năng này không chỉ thúc đẩy lưu thông hàng hóa mà còn tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, thể hiện bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) Để tồn tại và phát triển, các NHTM tập trung vào việc tìm kiếm lợi nhuận, qua đó thực hiện vai trò tạo tiền cho nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ kinh doanh đặc thù của mình.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng huy động vốn và cho vay, giúp khách hàng sử dụng số tiền vay để mua sắm và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản tiền gửi của họ vẫn được coi là tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, NHTM đã góp phần làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Tuy nhiên, khả năng tạo tiền của NHTM còn phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc do ngân hàng trung ương quy định, và ngân hàng trung ương có thể điều chỉnh tỷ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế tăng lên.
Những vấn đề chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT (E-Banking) kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, tạo ra một hình thức thương mại điện tử trong ngành ngân hàng E-Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, không cần đến quầy giao dịch.
Năm 2005, dựa trên Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra một định nghĩa tổng quát về giao dịch điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, hoạt động 24/7 mà không bị giới hạn về không gian và thời gian Các dịch vụ này được phân phối qua các kênh điện tử như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ đơn thuần là dịch vụ ngân hàng mà còn mang những đặc điểm riêng biệt Đầu tiên, NHĐT sở hữu tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng truyền thống Thêm vào đó, dịch vụ này có hàm lượng công nghệ cao và phát triển mạnh mẽ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Không có công nghệ thông tin hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ không thể phát triển Dịch vụ NHĐT chỉ xuất hiện khi nền kinh tế đạt mức ứng dụng CNTT cao Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào hạ tầng CNTT Trước áp lực cạnh tranh và sự thay đổi nhu cầu khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Nhờ đó, các NHTM đã phát triển phương thức cung cấp dịch vụ mới qua các kênh như Internet, điện thoại và mạng không dây, mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7 Tính năng này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn thu hẹp khoảng cách không gian, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với ngân hàng So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng điện tử cung cấp tốc độ và độ chính xác vượt trội, từ đó mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Ngân hàng điện tử là giải pháp tối ưu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm mở rộng hoạt động ra toàn cầu mà không cần thiết lập thêm chi nhánh Với sự hỗ trợ của Internet và thiết bị điện tử, ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ 24/7, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao Điều này không chỉ giúp NHTM tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập, mà còn khẳng định thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm hiện đại, phát triển dựa trên công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Với những tính năng vượt trội, thẻ thanh toán (plastic money) đã nhanh chóng trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến toàn cầu.
Thẻ ngân hàng được phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa trong lĩnh vực bán lẻ, gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, cũng như rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, điểm chấp nhận thẻ hoặc tại ATM, trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được cấp.
Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Hiện nay, thị trường thẻ rất đa dạng với nhiều loại khác nhau, mỗi loại có những đặc điểm và công dụng riêng biệt Các thẻ có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau.
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ trả trước (prepaid card)
- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card)
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành, Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
Thẻ thanh toán được phân loại theo chủ thẻ thành thẻ cá nhân và thẻ công ty Thẻ công ty là loại thẻ do ngân hàng phát hành mang tên công ty, được ủy quyền cho cá nhân sử dụng Công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ Ngoài ra, thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán bao gồm máy ATM (Automatic Teller Machine).
ATM là thiết bị ngân hàng tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền, và chuyển khoản thông qua thẻ ATM Ngoài các chức năng cơ bản, ATM hiện nay còn hỗ trợ nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán hóa đơn, mua thẻ cào điện thoại, và thực hiện các giao dịch điện tử khác Thẻ ATM mang lại sự an toàn, tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng, giúp họ quản lý tài chính một cách khoa học Sự phát triển nhanh chóng của ATM đã mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng, dẫn đến sự gia tăng số lượng ATM trên toàn thế giới, đặc biệt là tại Việt Nam.
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử giúp khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ, hoặc rút tiền mặt POS (Point Of Sale) là máy tính tiền cao cấp, được sử dụng trong ngành bán lẻ và dịch vụ như siêu thị, nhà hàng, khách sạn Máy POS có chi phí đầu tư ban đầu thấp hơn so với máy ATM, cho phép ngân hàng ký hợp đồng với nhiều điểm chấp nhận thẻ Thiết bị này chiếm diện tích nhỏ, dễ lắp đặt và tiện lợi cho khách hàng, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng điểm chấp nhận thẻ trong thời gian gần đây.
Các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới phục vụ thông qua tính năng ưu việt của POS/EDC mà không cần nhiều chi nhánh Tuy nhiên, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM, như không cho phép rút tiền mặt trực tiếp và thường chỉ được sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng hoặc điểm chấp nhận thẻ Hơn nữa, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cũng cao hơn, dẫn đến việc các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng như ATM, chủ yếu chỉ giới hạn ở dịch vụ thanh toán.
Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô, số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu hoạt động của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được chia thành hai hướng: phát triển theo chiều rộng và chiều sâu Phát triển theo chiều rộng yêu cầu ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ cung cấp những dịch vụ truyền thống mà còn giới thiệu các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Trong khi đó, phát triển theo chiều sâu tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có cũng như các dịch vụ mới, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn.
1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự đa dạng và số lượng sản phẩm NHĐT lớn cho thấy NHTM đã đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng danh mục dịch vụ, khẳng định mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT Ngoài ra, sự phát triển của hệ thống ATM và POS, bao gồm số lượng máy và tốc độ gia tăng, cũng phản ánh sự đầu tư vào các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ngân hàng, vì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều hướng đến nhu cầu của khách hàng Chỉ tiêu khách hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại (NHTM) đã đáp ứng tốt nhu cầu, tạo sự tin cậy và hài lòng, đồng thời thích ứng với thị trường và có tiềm năng phát triển.
- Số lượng và doanh số giao dịch của NHĐT
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng dịch vụ thấp sẽ dẫn đến doanh thu không đáng kể cho ngân hàng, khiến dịch vụ không hiệu quả cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Do đó, sự thành công của dịch vụ không chỉ dựa vào số lượng khách hàng mà còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế Nếu khách hàng thực hiện nhiều giao dịch với giá trị cao và có xu hướng tăng, điều này cho thấy họ đã tin tưởng và hài lòng với dịch vụ Ngược lại, nếu giao dịch ít và giá trị thấp, điều này cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tiềm năng phát triển thấp.
Sự thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được thể hiện qua khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, tốc độ giao dịch nhanh, và giao diện thân thiện, dễ sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch và tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Mức độ thuận tiện càng cao cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Tiêu chí này đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm khả năng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tập trung vào giao dịch và cung cấp thông tin qua website và điện thoại di động, khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu dựa vào giao dịch viên Dù là giao dịch trực tiếp hay tự động, cả hai đều cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với giao dịch trực tiếp, sự chuyên nghiệp trong xử lý giao dịch là rất quan trọng, bao gồm tính nhanh chóng, chính xác và bảo đảm không có rủi ro đạo đức Hệ thống giao dịch tự động cũng cần hoạt động liên tục, giảm thiểu tình trạng gián đoạn và lỗi kỹ thuật Hơn nữa, việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và tận tâm Những tiêu chí này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà còn phản ánh sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực bảo mật và an ninh hệ thống.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử phải đối mặt với nhiều rủi ro về an ninh hệ thống, ảnh hưởng đến cả ngân hàng và khách hàng Do đó, bảo mật và an ninh hệ thống là ưu tiên hàng đầu trong việc xây dựng và vận hành hệ thống giao dịch điện tử Một hệ thống giao dịch điện tử an toàn không chỉ bảo vệ thông tin khách hàng mà còn ngăn chặn việc thất thoát tài chính Đảm bảo an ninh cao sẽ tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng, góp phần giảm thiểu thiệt hại cho cả ngân hàng và người dùng.
Trong luận văn này, tôi đã áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá định tính mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng Qua đó, tôi đã phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Đánh giá từ phía khách hàng mang tính khách quan và là nền tảng quan trọng để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô
1.4.1.1 Môi trường kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), với các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập dân cư và chính sách phát triển quốc gia Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự tiến bộ trong công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cũng gia tăng Ngoài ra, nền kinh tế phát triển còn thu hút đầu tư từ doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức quốc tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường dịch vụ NHĐT.
Ngành ngân hàng là lĩnh vực chịu sự giám sát nghiêm ngặt từ Nhà nước, với các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) được điều chỉnh bởi pháp luật Một môi trường chính trị ổn định cùng với các chính sách và quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời khuyến khích và hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cần một khung pháp lý mới để phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn trong việc áp dụng công nghệ mới Việc công nhận pháp lý cho các dịch vụ NHĐT là điều kiện tiên quyết để triển khai chúng một cách hiệu quả.
Luật giao dịch điện tử, được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đã tạo ra nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử bằng cách công nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử Sự ra đời của luật này cùng với Luật CNTT đã thiết lập cơ sở cho Chính phủ và các bộ ngành ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể về giao dịch điện tử Đồng thời, khung chế tài xử lý vi phạm hành chính liên quan đến thương mại điện tử và CNTT cũng được hoàn thiện thông qua Nghị định số 63/2007/NĐ-CP, quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực CNTT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT), yêu cầu một hạ tầng CNTT đủ năng lực để thực hiện hiệu quả các hoạt động Hạ tầng này cần đáp ứng hai yêu cầu chính: tính tiên tiến và hiện đại về công nghệ, cùng với tính phổ cập về kinh tế để mọi người có thể dễ dàng tiếp cận Để phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần đầu tư nguồn vốn quan trọng ban đầu nhằm hoàn thiện hạ tầng CNTT của mình.
1.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng
1.4.2.1 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố quyết định đến số lượng, cấu trúc và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên thị trường.
1.4.2.2 Khả năng và điều kiện sử dụng
Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Dịch vụ này là sản phẩm của công nghệ hiện đại, yêu cầu người dân phải có kiến thức nhất định để sử dụng Hơn nữa, việc sử dụng dịch vụ này trở nên tiện ích khi người dân được trang bị các thiết bị như máy tính có internet, điện thoại di động và điện thoại cố định Do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc lớn vào mức thu nhập và trình độ dân cư.
1.4.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng
1.4.3.1 Năng lực tài chính của NHTM
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phần quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng hiện đại, gắn liền với công nghệ tiên tiến Để đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần một nguồn vốn lớn Với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, NHTM có khả năng đầu tư toàn diện vào cơ sở vật chất, từ đó nâng cao chất lượng và mở rộng số lượng dịch vụ NHĐT Điều này đóng vai trò quyết định trong sự phát triển bền vững của các NHTM.
1.4.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Định hướng của NHTM cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT Không phải cứ NHTM nào có danh mục dịch vụ NHĐT giống nhau thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cũng giống nhau Bởi tùy theo đặc điểm hoạt động, thế mạnh của từng NHTM và mỗi thời kỳ kinh doanh khác nhau mà phát triển dịch vụ NHĐT tương ứng Dịch vụ NHĐT sẽ phát triển khi NHTM chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng, phù hợp
1.4.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT Trước hết, NHTM phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường
1.4.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực của NHTM
Dịch vụ NHĐT áp dụng công nghệ giao dịch tiên tiến, yêu cầu đội ngũ nhân viên từ nghiên cứu phát triển, vận hành đến chăm sóc khách hàng phải có trình độ cao và am hiểu công nghệ Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định cho sự thành công của dịch vụ này.
NHTM có khả năng đáp ứng nhu cầu thực tiễn với trình độ hiểu biết sâu sắc về dịch vụ, cùng với kỹ năng phục vụ khách hàng tận tình và chuyên nghiệp Những yếu tố này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, quyết định sự thành công của ngân hàng đầu tư.
4.3.5 Hoạt động Marketing của NHTM Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp nào Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng Hiện nay, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, chưa được nhiều người quan tâm đến Vì vậy, để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Một chính sách Marketing tốt, hấp dẫn, phù hợp kết hợp với đa dạng hóa kênh phân phối sẽ làm gia tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐT
4.3.6 Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong quản lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, các thách thức về bảo mật, định danh khách hàng để ngăn chặn gian lận và bảo vệ dữ liệu ngày càng gia tăng Do đó, các ngân hàng thương mại cần thiết lập quy trình kiểm soát an ninh toàn diện và xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng 1.5.1.1 Kinh nghiệm từ NHTM của các nước trên thế giới a Tại Mỹ
Mỹ là quốc gia tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), bắt đầu từ những năm 1980 tại New York với sự tham gia của bốn ngân hàng lớn: Citibank, Chase Bank, Chemical Bank và Manufacturers Hanover Tuy nhiên, những ngân hàng này không thu hút đủ khách hàng để đạt được lợi nhuận và dần bị lãng quên Đến năm 2000, 80% ngân hàng tại Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT, nhưng số lượng khách hàng tăng trưởng chậm Chẳng hạn, Bank of America mất 10 năm để thu hút 2 triệu khách hàng, trở thành một trong ba ngân hàng trực tuyến hàng đầu với hơn 20% khách hàng sử dụng vào năm 2001 Vào tháng 10 năm 2001, ngân hàng này đã ghi nhận kỷ lục 3,1 triệu thanh toán hóa đơn điện tử, với tổng giá trị vượt qua 1 tỷ đô la.
Theo khảo sát của Hiệp hội ngân hàng Hoa Kỳ năm 2017 2 , có 2/3 người dân
Mỹ hiện có 40% người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với 26% người dùng quản lý tài khoản qua điện thoại, chủ yếu là những người trong độ tuổi 18-29 Dự báo tỷ lệ này sẽ tiếp tục tăng, khiến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng công nghệ cao trở thành yếu tố sống còn cho các ngân hàng Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 18-29 tuổi có tiềm năng lớn với thu nhập dự kiến tăng mạnh trong 10 năm tới, tạo cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc để mất nhóm khách hàng này cho các đối thủ cạnh tranh có thể dẫn đến thiệt hại hàng tỷ USD tiền gửi.
Hiện nay, nhiều ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhưng để phát triển bền vững, họ cần củng cố uy tín và công nghệ Tại Trung Quốc, Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), được thành lập năm 1984, đã triển khai dịch vụ NHĐT từ tháng 12/1999, nhanh chóng thu hút hàng triệu khách hàng Dịch vụ này giúp khách hàng tránh bị phạt vì trễ hạn thanh toán, tiết kiệm thời gian viết chi phiếu và gửi thư, đồng thời không còn phải chờ đợi bảng sao kê hàng tháng từ ngân hàng Các chuyên gia tài chính nhận định rằng NHĐT là cầu nối cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường tài chính Trung Quốc, buộc ICBC phải nâng cao khả năng cạnh tranh để giữ vững vị thế của mình.
1 https://en.wikipedia.org/wiki/Online_banking
Các ngân hàng Trung Quốc đã triển khai chiến lược "Xi măng và con chuột", do ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) khởi xướng Chiến lược này được chia thành hai phần, phản ánh cách thức mà các ngân hàng hiện đại hóa dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Để đạt được sự thông minh và linh hoạt như "con chuột", ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến gấp đôi trong vòng hai năm Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo lớn để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận thấy sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, cùng với tính bảo mật thông tin cao.
Thành công của dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) phụ thuộc lớn vào sự quan tâm của Ban giám đốc, những người xem đây là bộ phận then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Do đó, ngân hàng đã có những đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Nhân viên trong bộ phận NHĐT không chỉ có kiến thức đa dạng về nhiều lĩnh vực như marketing và kế hoạch, mà còn cần thành thạo nghiệp vụ và có khả năng nhạy bén, quyết đoán trong công việc.
- Đến sự chắc chắn và an toàn như “xi măng”
Trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng thương mại Trung Quốc, đặc biệt là ICBC, vẫn được hưởng lợi từ sự tin tưởng của người dân vào văn hóa và truyền thống địa phương Hầu hết người dân Trung Quốc có xu hướng ủng hộ các ngân hàng nội địa hơn là ngân hàng nước ngoài Do đó, để thay đổi thói quen này, các ngân hàng nước ngoài sẽ cần một khoảng thời gian dài để xây dựng lòng tin với người tiêu dùng Trung Quốc.
Ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng biện pháp “lưu dấu vết” cho các giao dịch NHĐT, giúp kiểm soát nội bộ hiệu quả trong môi trường tự động hóa Các giao dịch NHĐT được ICBC và các ngân hàng khác đặc biệt chú trọng nhằm nâng cao khả năng quản lý và bảo mật.
- Mọi hỗ trợ, chuyển đổi, hủy bỏ quyền truy cập hệ thống
- Thời điểm mở, thay đổi, đóng tài khoản của khách hàng
- Mọi giao dịch liên quan đến vấn đề tài chính
Bảo mật thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng, với tất cả thông tin giao dịch được bảo vệ tuyệt đối Chỉ những cá nhân và tổ chức được cấp quyền sử dụng mới có khả năng truy cập vào dữ liệu này.
Chiến lược “xi măng và con chuột” của các ngân hàng Trung Quốc đã mang lại thành công lớn, giúp tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi giao dịch thông tin Khối lượng giao dịch đã tăng nhanh chóng, cho thấy sự hiệu quả của chiến lược này Những kết quả đạt được đã giúp các ngân hàng Trung Quốc xây dựng một nền tảng vững chắc để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai, đặc biệt là tại Singapore.
Tính đến năm 1997, Singapore đã kết nối toàn bộ các cơ quan, công sở với Internet và là một trong những quốc gia tiên phong trong lĩnh vực thanh toán điện tử Hệ thống giao dịch an toàn quốc tế được thành lập vào tháng 4/1997 và chính thức hoạt động vào cuối năm 1998 Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Singapore đã phát triển mạnh mẽ, nhờ vào sự hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Trung ương, với cam kết tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển này An ninh trong dịch vụ NHĐT cũng được đặc biệt chú trọng, với nhiều văn bản pháp lý quan trọng như Luật bí mật riêng tư, Luật giao dịch điện tử, và Luật chống lạm dụng máy tính điện tử được ban hành và sửa đổi để phù hợp với yêu cầu của thương mại điện tử.
Cùng với đó Singapore đã thực hiện đồng loạt những giải pháp sau:
- Khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch ngân hàng;
- Khuyến khích dân chúng sử dụng rộng rãi các dịch vụ NHĐT;
- Xây dựng một cơ sở hạ tầng thương mại điện tử kết nối quốc tế; biến Singapore thành một trung tâm thương mại điện tử;
Singapore xem pháp luật là nền tảng quan trọng cho sự phát triển hạ tầng thương mại điện tử và ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo sự hài hòa giữa các luật và chính sách áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.5.1.2 Kinh nghiệm từ các NHTM trong nước a Tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) luôn dẫn đầu trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu, là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ này mang đến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Vietcombank tự hào là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất tại Việt Nam, được công nhận bởi bộ sách kỷ lục Việt Nam vào ngày 28/6/2008 Ngân hàng này là đơn vị duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 6 loại thẻ ngân hàng phổ biến trên thế giới: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay Đến năm 2018, Vietcombank đã triển khai hơn 2.407 máy ATM tại các thành phố lớn và trung tâm du lịch trên toàn quốc Hệ thống máy POS của ngân hàng cũng đạt 43.000 máy, chiếm 40% thị phần thanh toán quốc tế và 30% thị phần thanh toán thẻ nội địa Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất phong phú, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền mặt cả trong nước và quốc tế Với những thành tựu này, Vietcombank khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam.
4 https://www.vietcombank.com.vn/About/
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-B@nking cho phép khách hàng dễ dàng tra cứu số dư tài khoản, kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng, in sao kê tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá và lãi suất Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Vào đầu những năm 90, dịch vụ thanh toán tài chính trực tuyến ở Việt Nam còn rất mới mẻ, với hầu hết nhân viên ngân hàng chưa quen thuộc với hệ thống máy tính điện tử.
Cả người cung cấp và người sử dụng dịch vụ ngân hàng đều khó có thể thay thế giấy tờ bằng máy tính Chữ ký điện tử vẫn còn là khái niệm mới mẻ, và việc rút tiền từ máy tự động mà không có sự giám sát của nhân viên ngân hàng khiến nhiều người cảm thấy không yên tâm.
Công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra những biến chuyển lớn trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả hệ thống ngân hàng Sự tiến bộ này đã làm thay đổi cách thức thanh toán, mang lại những tiện ích và hiệu quả mới cho người dùng.
Năm 1992, giao dịch thanh toán qua máy tính điện tử đầu tiên tại Việt Nam được thực hiện tại Ngân hàng Công Thương Incombank (nay là Vietinbank), sau đó là Vietcombank và các ngân hàng khác cùng Ngân Hàng Nhà Nước Chính sách “mở cửa” đã thu hút sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, mang theo công nghệ ngân hàng hiện đại vào Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu đổi tiền và thanh toán bằng thẻ tín dụng, các ngân hàng nước ngoài đã dẫn đầu, tiếp theo là Vietcombank Nhiều đại lý ngân hàng chấp nhận thẻ tín dụng đã được thành lập để phục vụ cho du lịch, bao gồm nhà hàng, khách sạn, bán vé máy bay và quầy thu đổi ngoại tệ.
Năm 1995, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cùng với bốn ngân hàng thương mại quốc doanh (Vietcombank, Incombank, BIDV và VBARD, hiện nay là Agribank) và hai ngân hàng cổ phần đã tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế SWIFT Sự tham gia này đã cải thiện đáng kể quy trình thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và tín dụng thư trong thanh toán quốc tế, giúp giảm thiểu giấy tờ, rút ngắn thời gian và nâng cao độ chính xác.
- Năm 1996: Vietcombank phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên Ngân Hàng Hồng
Kông và Thượng hải (HSBC) đưa vào sử dụng chiếc mát rút tiền tự động (ATM) đầu tiên tại Việt Nam
- Năm 1997: Vietcombank phát hành thẻ tín dụng Nhà nước ban hành quy chế phát hành sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng
+ Ngân Hàng Cổ Phần Á Châu (ACB) giới thiệu về dịch vụ ngân hàng qua Internet
+ Dự thảo Luật Thương Mại Điện Tử Việt Nam
+ Quyết định số 44 của Chính phủ công nhận chữ ký điện tử trong chuyển tiền điện tử
+ Thị trường liên ngân hàng điện tử trung ương đi vào hoạt động.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam
Gần 2 thập kỷ qua, từ 1992 đến nay, một loạt dịch vụ mới gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời
2.2.1.1 Số lượng thẻ phát hành và thiết bị chấp nhận thẻ:
Dịch vụ chấp nhận thẻ tín dụng tại Việt Nam bắt đầu xuất hiện từ năm 1992, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế Những thẻ tín dụng phổ biến như Visa, Mastercard, Amex, JCB và Diner Club đã được chấp nhận rộng rãi Vietcombank và Incombank là hai ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ rút tiền bằng thẻ tín dụng.
Thị trường thẻ tại Việt Nam đã trải qua giai đoạn sơ khai, chủ yếu phục vụ cho tầng lớp thu nhập cao, cho đến khi Quyết định số 291/2006/TTg được ban hành vào năm 2006, đánh dấu sự bùng nổ của dịch vụ thẻ thanh toán Nhận thức được tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), Chính phủ đã phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 vào ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã triển khai các kế hoạch cụ thể nhằm hoàn thiện khung pháp lý, phát triển hạ tầng thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường thông tin tuyên truyền về TTKDTM Những nỗ lực này đã dẫn đến những chuyển biến tích cực trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Biểu đồ 2.1 Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế từ năm 2013 đến Quý 1II/2018
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ NHNN, Hội thẻ NH Việt Nam, Vụ Thanh toán NHNN
Qua 02 năm triển khai đề án TTKDTM, dịch vụ thanh toán thẻ đã thu được nhiều kết quả khả quan, góp phần thúc đẩy hoạt động của các NHTM phát triển ổn định và bền vững Số liệu mới nhất của NHNN ghi nhận đến cuối Quý III/2018, tổng số lượng thẻ đã phát hành luỹ kế đạt 147.3 triệu thẻ (tăng 11.33% so với năm
Đến cuối tháng 12/2017, theo Vụ Thanh toán (NHNN), số lượng thẻ phát hành lũy kế đã vượt 130.6 triệu thẻ, tăng 15% so với năm 2016 Thị phần thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, chủ yếu thuộc về các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, BIDV, VietinBank và Sacombank Trong báo cáo Thường niên năm 2017, Vietcombank khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường thẻ với số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tăng 1.35%, doanh số sử dụng thẻ tăng 24.18%, và mạng lưới chấp nhận thẻ mở rộng thêm 11,773 đơn vị Năm 2018, Techcombank dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ Visa với tỷ lệ hoạt động 87%, cao hơn 12% so với thị trường, trong khi giao dịch qua thẻ ghi nợ ghi nhận mức tăng trưởng 81%, gấp đôi tốc độ tăng trưởng chung của thị trường.
Bảng 2.1 Số lượng các loại thẻ lưu hành tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: Triệu thẻ
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ tăng (%)
Thẻ ghi nợ nội địa 60.08 67.998 75.509 11.64 9.95
Thẻ ghi nợ quốc tế 8.25 9.186 10.789 10.18 14.86
Nguồn: Vụ Thanh toán/NHNNVN tổng hợp qua các năm
Theo bảng thống kê, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với thẻ ghi nợ quốc tế, với tỷ lệ lần lượt là 87.93%, 88.09%, và 87.5% trong các năm 2016-2018 Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế thấp, phí sử dụng cao và các ngân hàng thương mại chưa chú trọng phát triển loại thẻ này Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của thẻ ghi nợ nội địa đang có dấu hiệu chậm lại do tình trạng bão hòa Nhờ sự chỉ đạo và quan tâm của Chính phủ cùng Ngân hàng Nhà nước, hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán thẻ đã được các ngân hàng thương mại đầu tư nâng cấp đáng kể.
Hải (HSBC) tại thành phố Hồ Chí Minh Sau năm 1996, trên thị trường chỉ hai ngân
6 http://www.bvsc.com.vn/News/2018820/607495/ngan-hang-viet-chay-dua-phat-hanh-the-tin-dung-quoc- te.aspx
Ngân hàng ANZ và HSBC là những đơn vị đầu tiên lắp đặt máy ATM tại Việt Nam, sau đó Citibank cũng tham gia nhưng chỉ hỗ trợ thẻ do mình phát hành Vào tháng 5/2002, Vietcombank chính thức ra mắt hệ thống ATM cùng với mạng lưới Vietcombank - Online Tiếp theo, BIDV khai trương hệ thống ATM vào tháng 6/2002, và Vietincombank cũng công bố hoạt động ATM vào tháng 10/2001 Kể từ đó, số lượng máy ATM trên thị trường Việt Nam đã tăng trưởng nhanh chóng.
Bảng 2.2 Số lƣợng các thiết bị thanh toán điện tử tại các NHTM Việt
Nguồn: Vụ Thanh toán/NHNNVN
Từ số liệu trên, có thể thấy rằng tỉ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM trong giai đoạn 2016-2018 đạt 0.5% và 3.38%, trong khi tỉ lệ tăng trưởng của thiết bị POS/EFTPOS/EDC lần lượt là 2% và 8.7% Điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng của ATM thấp hơn so với POS/EFTPOS/EDC, nguyên nhân chủ yếu là do các ngân hàng đang chuyển hướng tập trung vào việc phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ POS.
2.2.1.2 Doanh số và số giao dịch tại máy ATM, POS/EFTPOS/EDC
Sự gia tăng đáng kể trong số lượng thẻ được phát hành trong những năm qua đã dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng giao dịch và doanh số tại các máy ATM và POS.
Theo số liệu từ Vụ Thanh toán/NHNNVN, giai đoạn 2016-2018, tổng số giao dịch qua máy ATM tăng 18,54%, từ 182.714.349 món năm 2016 lên 224.326.831 món vào Quý III/2018 Đồng thời, giao dịch qua thiết bị POS/EFTPOS/EDC cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ 44,26%, từ 30.916.694 món năm 2016 lên 55.454.568 món vào Quý III/2018.
Số liệu cho thấy giao dịch qua POS đang tăng trưởng mạnh mẽ, trong khi các máy ATM cũng phải hoạt động với tần suất cao để đáp ứng nhu cầu Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch đều gia tăng qua từng năm.
Biểu đồ 2.2 Giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC giai đoạn 2016-2018
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ NHNN
Giá trị giao dịch tại ATM và POS/EFTPOS/EDC trong giai đoạn 2016-2018 đã tăng trưởng đáng kể nhờ vào sự đầu tư và nâng cấp của các ngân hàng thương mại Cụ thể, từ Quý I/2016 đến Quý III/2018, giá trị giao dịch qua ATM tăng trung bình 3.14% mỗi quý, tương đương gần 13% mỗi năm Trong khi đó, giá trị giao dịch qua POS/EFTPOS/EDC tăng trung bình 7.65% theo quý, tương đương 30.6% mỗi năm Mặc dù kênh giao dịch ATM có mức tăng trưởng nhẹ, nhưng các ngân hàng đã chuyển hướng tập trung phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS.
Trong năm 2017, thị trường thanh toán Việt Nam đã chứng kiến sự xuất hiện của các kênh thanh toán mới như mPOS và QR bên cạnh các kênh truyền thống như POS, ATM và Ecom Doanh số thanh toán tại các kênh này đã tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng doanh số thanh toán chi tiêu trong năm 2018 tăng 50% so với năm 2017 Đây là những yếu tố tích cực, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ số và nền kinh tế số.
Bảng 2.3 Các mức tăng trưởng, tỷ trọng các chỉ tiêu từ năm 2017-2018
Nguồn: Số liệu thống kê Thời báo Ngân hàng ngày 22/3/2019
Theo Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2018, khoảng 80% người dân vẫn sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để rút tiền mặt, cho thấy thói quen dùng tiền mặt vẫn phổ biến Tuy nhiên, doanh số thanh toán qua thẻ đã tăng trưởng 32% so với năm 2017, trong đó chi tiêu qua thẻ quốc tế ghi nhận mức tăng 52%.
Năm 2017, doanh số thẻ nội địa đạt 56,949 tỷ đồng, tăng 67% so với năm 2016, cho thấy người tiêu dùng đã bắt đầu chuyển từ việc sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ Đồng thời, doanh số thẻ quốc tế cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt gần 292,000 tỷ đồng, tăng 30% so với năm trước Đặc biệt, thẻ tín dụng quốc tế có mức tăng trưởng nổi bật 45%, với gần 113,000 tỷ đồng giao dịch, chiếm 39% tổng doanh số thẻ quốc tế.
Trong những năm gần đây, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được nhiều thành công với mức tăng trưởng trên 11% vào cuối năm 2018, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường này Tuy nhiên, với dân số 95 triệu người, tỷ lệ người sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn thấp, chỉ khoảng 20% chủ thẻ thực hiện giao dịch qua các tổ chức chấp nhận thẻ Điều này mở ra cơ hội lớn để phát triển các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
Dịch vụ này được Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của các NHTM
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng khảo sát trực tuyến Khảo sát được thực hiện từ giữa tháng 11/2018 đến giữa tháng 12/2018 với 160 khách hàng, trong đó 150 phiếu hợp lệ đã được đưa vào phân tích Kết quả khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại.
* Lượng khách hàng sử dụng theo từng loại dịch vụ
Theo kết quả khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ được khách hàng ưa chuộng nhất với 132 người sử dụng, chiếm 88% Tiếp theo, dịch vụ Mobile Banking thu hút 102 người, đạt tỷ lệ 68% Trong khi đó, dịch vụ Internet Banking vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, chỉ có một số ít khách hàng lựa chọn sử dụng, với tỷ lệ từ 0-15% so với tổng số người được khảo sát.
* Nguồn tiếp cận thông tin về dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận các dịch vụ NHĐT của khách hàng năm 2018
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Khách hàng thường tìm kiếm thông tin trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) do tâm lý sợ rủi ro và khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đầu năm 2016, các ngân hàng thương mại đã khuyến khích nhân viên tích cực tư vấn khách hàng để tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh Kết quả khảo sát cho thấy, 36% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT qua người thân và bạn bè, trong khi 46% nhờ vào thông báo và tư vấn từ ngân hàng Phần còn lại, từ các phương tiện truyền thông và Internet, chỉ chiếm từ 3.3% đến 7.3%.
Đối tượng khách hàng của ngân hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 55, với 78% thuộc nhóm tuổi 18 đến 40 và 17% từ 40 đến 55 Điều này cho thấy rằng khách hàng dưới 18 tuổi và trên 55 tuổi ít giao dịch với ngân hàng hơn, với sự tập trung lớn vào nhóm tuổi từ 18 đến 55.
- Về giới tính: Khảo sát được tiến hành với tỉ lệ nam, nữ xấp xỉ nhau (64 nam và 86 nữ)
Khách hàng được khảo sát chủ yếu là những người có giao dịch thường xuyên với ngân hàng, bao gồm cán bộ công nhân viên và sinh viên, chiếm tới 65% Đối tượng này có hiểu biết và khả năng tiếp cận nhanh chóng với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, phù hợp cho việc khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nhóm khách hàng kinh doanh cũng chiếm hơn 17% do ngân hàng đặt tại vị trí gần chợ, cùng với các thành phần như lực lượng vũ trang và người hưu trí, tạo nên sự đa dạng trong đối tượng khảo sát.
- Về mức lương: Đa dạng từ dưới 2 triệu/tháng (21.33%) đến trên 5 triệu, trong đó có 50% có lương từ 2 đến 5 triệu/tháng
Qua phân tích ở trên, có thể thấy mẫu có tính đa dạng và đảm bảo được tính đại diện cho đối tượng cần nghiên cứu
Bảng 2.6 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại một số NHTM
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Với 04 ý kiến đánh giá về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT tại các NHTM nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng cho các ý kiến đánh giá về sự thuận tiện tương đối cao (giá trị trung bình từ 1.89 đến 2.41) Phần lớn khách hàng rất đồng ý rằng mạng lưới cung cấp kết nối dịch vụ NHĐT tương đối rộng khắp với máy ATM có tại tất cả các huyện, tỉnh; giao diện và cú pháp Mobile Banking sử dụng đơn giản, phần mềm gần gũi dễ sử dụng
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT
Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng
Số lƣợng khách hàng đánh giá
Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng, rộng khắp 2.41 18 53 79
Thủ tục đăng ký đơn giản, thực hiện giao dịch nhanh chóng 2.05 34 74 42
Giao diện và cú pháp thực hiện dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng 2.36 22 52 76
Khả năng cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn 1.89 42 83 25
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ NHĐT, cho rằng nó chưa đáp ứng được nhu cầu của họ Cụ thể, giao diện ATM vẫn sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn khó hiểu như “vấn tin” hay “sao kê”, và khi ATM ngừng hoạt động, thông báo chỉ hiện bằng tiếng Anh, gây khó khăn cho người dùng Ngoài ra, khi ATM hết tiền mệnh giá lớn, khách hàng không nhận được lý do rõ ràng, dẫn đến hiểu lầm rằng máy không thể trả tiền lớn Quá trình thực hiện giao dịch cũng phức tạp với nhiều bước, trong khi hình ảnh quảng cáo lại đơn điệu và khó nắm bắt Một số ngân hàng chưa tận dụng tốt tin nhắn thông báo biến động số dư để giới thiệu dịch vụ mới và khuyến mãi Việc đăng ký sử dụng dịch vụ gặp khó khăn vì khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, không thể thực hiện qua website hay điện thoại, và hiện tại chưa có chức năng chuyển tiền liên ngân hàng cùng hạn mức giao dịch trong ngày còn thấp.
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT
Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng
Số lƣợng khách hàng đánh giá
Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử có tính chính xác cao 2.07 36 68 46
Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thông suốt 1.85 52 69 29
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn
Các phát sinh, khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ hiệu quả
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Trong thời gian gần đây, mặc dù các ngân hàng thương mại đã triển khai chương trình hiện đại hóa, hệ thống công nghệ thông tin vẫn gặp nhiều vấn đề như hoạt động không ổn định, lỗi phần mềm và tình trạng nghẽn mạng thường xuyên Điều này đã dẫn đến nhiều phàn nàn từ phía khách hàng, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking thường xuyên bị gián đoạn do lỗi truyền thông, hệ thống thông báo giao dịch qua tin nhắn không thông suốt, và Internet Banking hoạt động chậm với ít chức năng.
Khách hàng cho rằng nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) chưa xử lý tốt các khiếu nại phát sinh, dẫn đến việc chờ đợi lâu, quy trình giấy tờ phức tạp, và sự thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn hỗ trợ Điều này làm tăng tỷ lệ khách hàng không hài lòng, với giá trị trung bình từ 1.73 đến 2.08 Để thành công trong dịch vụ, các NHTM cần cải thiện khả năng đáp ứng, nhằm mang lại cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
Nhiều ngân hàng đã chú trọng áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm công nghệ OTP và PKI, nhằm bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng Hệ thống kiểm soát an ninh truy cập, tường lửa và phòng chống xâm nhập cũng được triển khai tại các trung tâm dữ liệu và vị trí quan trọng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng về tính bảo mật và an ninh hệ thống, với giá trị trung bình đạt từ 2.41 đến 2.43.
Sự gia tăng tội phạm công nghệ đang đặt ra những rủi ro lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt trong dịch vụ thẻ Nhiều NHTM vẫn sử dụng công nghệ thẻ băng từ với mức độ an toàn và bảo mật thấp, trong khi một số ngân hàng khác đã chuyển sang cung cấp dịch vụ thẻ chip theo chuẩn EMV với tính bảo mật cao hơn Tuy nhiên, nhiều dự án phát hành và thanh toán thẻ chip EMV vẫn chưa được triển khai một cách cụ thể Hơn nữa, các NHTM chưa tham gia vào các chương trình bảo mật xác thực giao dịch thẻ, điều này làm giảm tính bảo mật cho khách hàng khi thanh toán trực tuyến Việc áp dụng các dịch vụ xác thực như Verified by Visa và MasterCard Secure Code cũng bị hạn chế do chi phí cao Hiện tại, nhiều NHTM đang sử dụng hệ thống quản lý thẻ Tranzware Fimi để phân tích giao dịch, nhưng các cảnh báo rủi ro chỉ xuất hiện sau khi giao dịch đã được cấp phép, dẫn đến việc không thể ngăn chặn kịp thời các giao dịch giả mạo và gian lận.
Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ thống của dịch vụ NHĐT ở các NHTM
Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng
Số lƣợng khách hàng đánh giá Không hài lòng (1)
Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính 2.41 16 56 78
Khách hàng được bảo mật về thông tin cá nhân 2.43 12 62 76
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại chưa đạt mức cao, mặc dù nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã đầu tư vào công nghệ và an ninh bảo mật để tạo lòng tin với khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng do tính năng ứng dụng còn hạn chế và khả năng phục vụ chưa hiệu quả Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của các NHTM hiện nay.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM thực hiện trong thời gian qua
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp cụ thể, bao gồm việc xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán cũng như phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.
2.4.1 Thanh toán nhanh chóng với thao tác dễ dàng
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng của người dùng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã cải tiến và phát triển ứng dụng cùng với nhiều tính năng mới Khách hàng hiện có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán đơn giản trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, thay thế cho phương thức thanh toán truyền thống.
Các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, nước, mua sắm, và đặt vé tàu, xe, máy bay đều có thể thực hiện dễ dàng qua ứng dụng Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Hơn nữa, hầu hết các giao dịch chuyển khoản cũng được hỗ trợ trên nền tảng này, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
2.4.2 An toàn và bảo mật
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt đang gây lo ngại cho nhiều người do cần phải giữ tiền trong ví, trong bối cảnh thông tin khách hàng thường xuyên bị rò rỉ Do đó, việc tìm kiếm một phương thức thanh toán vừa an toàn vừa bảo mật là vô cùng cần thiết.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực nâng cao dịch vụ thanh toán điện tử qua Internet Banking và Mobile Banking với tiêu chí an toàn Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần đăng nhập vào tài khoản trên ứng dụng Một số NHTM, như Ngân hàng Bản Việt, đã phát triển tính năng xác thực bằng vân tay và nhận diện khuôn mặt, sau đó yêu cầu nhập mã OTP được gửi qua tin nhắn để hoàn tất giao dịch.
2.4.3 Đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng
Gần đây, dịch vụ TTKDTM đang được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển, trong đó Vietcombank đã cho ra mắt nhiều sản phẩm ngân hàng số đa dạng như VCB iBanking, VCB-Mobile Banking, VCBPAY, VCB-SMS Banking và VCB-Phone Banking Các dịch vụ này có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và thường xuyên được cập nhật tính năng hiện đại, mang lại tiện ích tối đa cho trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng được cải tiến với nhiều tính năng tiện lợi nhờ vào nghiên cứu nhu cầu và hành vi người tiêu dùng Khách hàng có thể đăng ký trực tuyến, tiết kiệm thời gian giao dịch tại quầy, và thực hiện các giao dịch như đặt vé tàu, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, và vé xem phim dễ dàng qua Internet Đặc biệt, một số NHTM đã giới thiệu chức năng chuyển tiền định kỳ và chuyển tiền tương lai, giúp người dùng tránh được sai sót và tiết kiệm thời gian Khách hàng có thể lên lịch chuyển tiền cho người hưởng tại cùng ngân hàng vào những ngày đã định trong tương lai hoặc theo chu kỳ nhất định như hàng ngày, hàng tuần, hay hàng tháng.
Trong các dịp Lễ, Tết, nhu cầu của khách hàng tăng cao, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã liên tục cập nhật các tính năng mới Một trong số đó là tính năng đặt vé máy bay, tàu và xe được tích hợp trên ứng dụng Mobile Banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi mua vé về thăm gia đình trong dịp Tết.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hợp tác với các đối tác chiến lược để mang đến cho người dùng nhiều ưu đãi hấp dẫn, nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch và tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khách hàng sẽ nhận được ưu đãi hoàn tiền hấp dẫn trong chương trình "Tưng bừng giảm giá – chào hè quá đã cùng VNPAY-QR" diễn ra vào ngày 17/5/2019 Khi thực hiện giao dịch quét mã thành công qua tính năng QR trên ứng dụng Mobile Banking của các ngân hàng thương mại như Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank, VPBank, Eximbank, SCB, khách hàng sẽ được hưởng lợi từ chương trình này.
Đánh giá chung về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu được triển khai rộng rãi và đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh
Giai đoạn 2014 - 2016, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mới, bao gồm dịch vụ thẻ, Mobile Banking và Internet Banking, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự phát triển này không chỉ hoàn thiện danh mục dịch vụ mà còn giúp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ thẻ với thị phần mở rộng Dịch vụ NHĐT đã trở thành nguồn thu nhập quan trọng cho các NHTM, trong đó Mobile Banking nổi lên như một dịch vụ chiến lược với nhiều tiện ích Sự gia tăng mạnh mẽ số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking chứng tỏ các NHTM đã có chiến lược triển khai hợp lý, tạo sự thu hút và lòng tin từ phía khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Mạng lưới (chi nhánh, PGD) của các NHTM (01/10/2018) 17
17 http://cafef.vn/mang-luoi-cua-cac-ngan-hang-viet-nam-hien-nay-ra-sao-20181001173231364.chn
Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy ATM tại VN từ năm 2013-2017 18
- NHTM luôn xem công nghệ là điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại, là lợi thế trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng đầu tư và đổi mới hệ thống công nghệ ngân hàng để nâng cao quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ Hệ thống công nghệ thông tin của Agribank hiện là một trong những hệ thống lớn nhất tại Việt Nam, với mạng lưới rộng khắp và phục vụ khoảng 18 triệu khách hàng, nhận được sự đánh giá cao từ các đối tác trong và ngoài nước.
Trong những năm 2014-2018, hệ thống CNTT của các NHTM đã có những bước phát triển vượt bậc và đạt được nhiều thành tựu ấn tượng nhất Chỉ trong vòng
Trong 5 năm qua, các ngân hàng thương mại đã hoàn thành nhiều dự án công nghệ quan trọng, bao gồm hệ thống Core Banking và IPCAS, cũng như kết nối mạng WAN trên toàn hệ thống Họ cũng đã xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ và triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng mới.
Nhiều ngân hàng lớn đang tiến hành thu phí hạ tầng ATM nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cải thiện hệ thống an ninh Các ngân hàng nhỏ cũng bắt đầu lạc hậu trong việc triển khai những cải tiến này.
Các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Họ đã trang bị các thiết bị điện, điện tử và tin học chất lượng cao Phòng Điện toán cũng đã nhanh chóng xử lý sự cố liên quan đến thiết bị tin học và ATM, đồng thời phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại như giám sát nợ trên IPCAS, thu phí chuyển tiền hàng tháng, và thông báo lỗi hệ thống ATM qua tin nhắn Để đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM, các chi nhánh đã lắp đặt camera và hệ thống báo động thông minh.
Các NHTM tại Việt Nam đã nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt bạn bè quốc tế, đồng thời chiếm được lòng tin từ khách hàng Sự hiện đại và năng động trong cung ứng dịch vụ, cùng với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, đã khẳng định vị thế thương hiệu mạnh mẽ của các NHTM Việt Nam, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Công tác quảng cáo được chú trọng hơn
Trong năm 2018, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống Họ đã ban hành và triển khai bộ nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm giao dịch Các hoạt động quảng bá bao gồm thiết kế market, băng-rôn, tờ rơi, tiểu phẩm phát thanh và phim quảng cáo, được thực hiện thống nhất từ Trụ sở chính để các chi nhánh có thể khai thác và sử dụng hiệu quả.
Trong các đợt ra mắt sản phẩm mới tại các ngân hàng thương mại, băng-rôn quảng cáo sẽ được trưng bày tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như tại những địa điểm công cộng Đồng thời, ngân hàng cũng ký hợp đồng quảng cáo thương hiệu trên các bảng tuyên truyền dọc các tuyến đường giao thông và tại các cảng hàng không.
2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
- Hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển đúng như tiềm năng đang có
Dịch vụ Mobile Banking chỉ mới phát triển khoảng 30% khả năng hiện có
Dịch vụ thanh toán qua máy POS hiện chỉ mới triển khai ở mức độ cơ bản và chưa có biện pháp khuyến khích tăng doanh số và số lượng giao dịch Cùng với đó, dịch vụ Internet Banking và thẻ quốc tế cũng chỉ dừng lại ở mức triển khai mà chưa được phát triển mạnh mẽ Ngoài ra, các dịch vụ Home Banking, Phone Banking, Call Center và CMS (Kết nối khách hàng) vẫn chưa được thực hiện, cần có sự chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ.
Thu nhập từ phí dịch vụ hiện vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập, với tốc độ tăng trưởng chậm Mặc dù có xu hướng tăng, nhưng sự cải thiện chưa rõ rệt qua từng năm.
- Danh mục dịch vụ NHĐT được cung cấp còn nghèo nàn; các tính năng, tiện ích của mỗi dịch vụ còn đơn điệu
Bảng 2.10 So sánh một vài tiện ích NHĐT của một số NHTM trên cùng địa bàn
Loại dịch vụ Agribank Vietinbank Vietcombank Thẻ
Vấn tin thông tin TK x x x
Mua hàng hóa, dịch vụ x x
Mua hàng hóa, dịch vụ x x x
Vấn tin thông tin tài khoản x x x
Ghi chú: (x) có cung cấp dịch vụ
(Nguồn: tổng hợp từ các website của Agribank, Vietinbank, Vietcombank)
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện còn hạn chế và thiếu đa dạng, với một số ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ triển khai được 3 trong số 6 dịch vụ, điều này làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ hiện tại chủ yếu chỉ dừng lại ở những tiện ích đơn giản như rút tiền và chuyển khoản trong hệ thống, mà chưa hỗ trợ thanh toán hóa đơn Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking chủ yếu để truy vấn thông tin, trong khi nhiều NHTM khác đã phát triển các tiện ích thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Mặc dù dịch vụ thẻ đã phát triển, nhưng sự đa dạng về loại thẻ vẫn còn hạn chế; nhiều NHTM chỉ cung cấp một loại thẻ ghi nợ nội địa cho mọi đối tượng, trong khi BIDV và Vietinbank đã phát triển các dòng thẻ đa dạng hơn với nhiều loại thẻ khác nhau.
Các loại thẻ chip mới đã được áp dụng trong 12 con giáp, mang lại nhiều ưu điểm vượt trội, đặc biệt là khả năng bảo mật cao cho chủ thẻ Trong khi đó, một số ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn sử dụng thẻ từ, làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ thẻ so với các NHTM khác.
- Hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với sự phát triển về quy mô
Mặc dù chiếm lĩnh thị phần lớn nhất về số lượng thẻ phát hành và có xu hướng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nhưng số dư tài khoản thẻ và thu nhập từ phí dịch vụ vẫn ở mức thấp Các ngân hàng thương mại (NHTM) chưa khai thác hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và doanh nghiệp, dẫn đến số dư tài khoản thẻ không đạt kỳ vọng Hơn nữa, nguồn thu từ dịch vụ này chỉ chiếm khoảng 7% tổng thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng, cho thấy NHTM vẫn tập trung vào mở rộng quy mô mà chưa tận dụng tối đa các tiện ích để gia tăng thu nhập.
- Chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện, còn nhiều khiếm khuyết
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại chưa đáp ứng mong muốn của khách hàng Các chỉ tiêu đánh giá đều ở mức thấp, với khả năng đáp ứng dịch vụ kém, bao gồm lỗi đường truyền, tình trạng quá tải khi phục vụ và hỗ trợ khách hàng chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp Thủ tục đăng ký dịch vụ còn rườm rà và phức tạp do chỉ cho phép thực hiện tại quầy giao dịch, chưa hỗ trợ đăng ký qua Internet Nhiều ngân hàng cũng chưa cung cấp dịch vụ trọn gói và tích hợp cao, dẫn đến sự không hài lòng và thiếu tin tưởng từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn yếu, chưa có tính chuyên nghiệp
Công tác tiếp thị dịch vụ tại ngân hàng hiện còn thụ động, với đội ngũ nhân viên thiếu khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Họ chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký mà chưa chủ động tìm hiểu thông tin để mời gọi Quảng bá sản phẩm chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn tại điểm giao dịch và một số tuyến đường, trong khi quảng cáo trên các phương tiện truyền thông chỉ diễn ra vài lần trong năm vào dịp lễ, Tết Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking và thẻ mới chưa được quảng bá rộng rãi Tờ rơi quảng cáo chỉ để ở quầy giao dịch mà không được phát tận tay khách hàng, và thiết kế băng rôn, tờ rơi thiếu sự nổi bật, gây nhàm chán Mặc dù các quầy giao dịch có trang bị TV màn hình lớn, nhưng hiếm khi được sử dụng để phát quảng cáo, dẫn đến tỷ lệ khách hàng biết đến và sẵn sàng sử dụng dịch vụ còn thấp.
