Giới thiệu
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong sản xuất, với sự xuất hiện của các công nghệ tiên tiến như hệ thống Thực-Ảo, trí tuệ nhân tạo, mạng lưới vạn vật kết nối và điện toán đám mây Sự bùng nổ công nghệ thông tin đã làm thay đổi tư duy và phương thức kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Công nghệ trở thành yếu tố trung tâm, giúp ngân hàng giảm chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự linh hoạt cho khách hàng Điều này không chỉ thúc đẩy lưu thông tiền tệ và hàng hóa mà còn hiện đại hóa hệ thống thanh toán, góp phần phát triển thương mại điện tử Các ngân hàng đang chạy đua trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử để ứng dụng công nghệ cao, mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng và lợi ích cho toàn bộ hệ sinh thái thanh toán số.
Vietcombank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, với gần 13 triệu người dùng dịch vụ điện tử tính đến cuối năm 2017 Ngân hàng đã ghi nhận 8 triệu lượt sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking, gần 3,5 triệu lượt VCB-iB@nking và hơn 1 triệu người dùng mobile banking Dù đã đạt được nhiều thành công, Vietcombank vẫn tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Gia Lai vẫn chưa phát triển tương xứng với quy mô của hệ thống, gặp phải nhiều thách thức như tâm lý e ngại, trình độ dân trí và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Học viên đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn thạc sĩ nhằm nghiên cứu và đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank CN Gia Lai
Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai
Xác định các hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai.
Câu hỏi nghiên cứu
Thế nào là dịch vụ NHĐT? các tiêu chí để đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT ? các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT?
Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai được đánh giá như thế nào?
Những hạn chế về phát triển quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT?
Các biện pháp khắc phục những hạn chế ?
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài áp dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp và phân tích Cụ thể, dữ liệu được thu thập và xử lý từ nguồn nội bộ của Vietcombank CN Gia Lai, cùng với dữ liệu ngoại vi từ sách báo và các phương tiện truyền thông.
Phương pháp khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại Vietcombank cùng một số ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Gia Lai Qua đó, chúng tôi có thể xác định những hạn chế liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phương pháp diễn dịch quy nạp đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản và phát triển dịch vụ NHĐT
Nghiên cứu các số liệu để đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai
Nghiên cứu các phiếu khảo sát, ý kiến đánh giá của KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai.
Đóng góp của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa thương mại điện tử và sự tiến bộ không ngừng của công nghệ, nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank như một chiến lược kinh doanh thiết yếu Bài viết tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng dịch vụ này tại Vietcombank Gia Lai, bao gồm quy mô, hiệu quả và chất lượng Từ đó, nghiên cứu chỉ ra những hạn chế và khó khăn, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP.
Chi nhánh Ngoại Thương Việt Nam tại Gia Lai đang nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời hiện đại hóa và hội nhập với xu thế phát triển chung của thời đại.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Luận văn kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đó, tạo nền tảng lý luận vững chắc và minh chứng cho các nhận định được trình bày.
Lê Thị Hồng Thủy (2013) trong luận văn "Ngân hàng điện tử tại Việt Nam" đã trình bày lý luận về phát triển ngân hàng điện tử và các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại Malaysia và rút ra bài học cho Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng ngân hàng điện tử tại Việt Nam thông qua phân tích số liệu về thẻ phát hành, doanh số chi tiêu thẻ, cũng như sự phát triển của kênh phân phối ATM và máy POS tại các ngân hàng trong nước Qua khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB và BIDV, tác giả chỉ ra những hạn chế còn tồn tại, kiềm hãm sự phát triển dịch vụ này Cuối cùng, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho các ngân hàng thương mại và Ngân hàng Nhà nước.
Phạm Thu Hương (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”- Luận án Tiến sĩ- Trường ĐH Ngoại
Bài viết "Thương Hà Nội" đã hệ thống hóa lý luận về ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này Tác giả làm rõ thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Ngoài ra, bài viết còn so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới, từ đó đưa ra các đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sĩ-
Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), bao gồm nội dung phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank trong giai đoạn 2008-2011, một giai đoạn khởi đầu của dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Tác giả chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bên cạnh đó, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên xu thế tương lai và kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước cũng như chính phủ.
Các nghiên cứu hiện tại đã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ này Tuy nhiên, một số luận văn chỉ tập trung vào quy mô phát triển mà chưa phân tích hiệu quả dịch vụ qua doanh số thanh toán, số lượng giao dịch và doanh thu Hơn nữa, các nghiên cứu chưa đề cập đến phí dịch vụ NHĐT và sự lạc hậu của các giải pháp phát triển sản phẩm so với công nghệ thông tin hiện đại Nhiều công trình chỉ phát triển dịch vụ NHĐT cho tất cả các ngân hàng thương mại mà không đưa ra giải pháp cụ thể cho từng nhóm ngân hàng Đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ khác biệt về phạm vi và đối tượng, khai thác những vấn đề chưa được làm rõ trong các nghiên cứu trước Đặc biệt, đề tài sử dụng số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây trong giai đoạn 2013-2017.
Bố cục luận văn
Bố cục luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử
Trong kỷ nguyên 4.0, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động sâu sắc đến hệ thống ngân hàng, giúp ngân hàng tiếp cận gần gũi hơn với người tiêu dùng Nhờ vào mạng internet và viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng trở nên đơn giản chỉ với một cú nhấp chuột hoặc thao tác trên điện thoại Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đã được hình thành, mang lại sự nhanh chóng, chính xác và khả năng kết nối toàn cầu.
Ngân hàng điện tử là khái niệm quen thuộc trong thời đại số hiện nay, được định nghĩa là khả năng của khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính và thu thập thông tin Theo tạp chí "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử", ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản lưu ký và đăng ký dịch vụ mới Nếu coi ngân hàng như một phần của nền kinh tế điện tử, ngân hàng điện tử được hiểu là nơi mọi giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng đều dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính mà không cần phải đến ngân hàng.
KH thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Hoàng Nguyên Khai (2013), là một hình thức dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch Nó không chỉ là một công cụ tiện ích mà còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các phương tiện điện tử và kênh truyền thông tương tác khác.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, cho phép các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.
Theo Luật giao dịch điện tử Việt Nam ban hành ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử Phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử, và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông trong định nghĩa này bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến và mạng extranet.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản quy phạm nhằm hướng dẫn các tổ chức tín dụng và tổ chức trung gian thanh toán triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an toàn và bảo mật Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) yêu cầu xác thực tối thiểu hai yếu tố cho mọi giao dịch tài chính nhằm bảo vệ thông tin khách hàng Hệ thống Internet Banking cần đảm bảo tính sẵn sàng để cung cấp dịch vụ liên tục, đồng thời thực hiện kiểm tra và đánh giá an ninh, bảo mật để xác định và xử lý các rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA và điện thoại Hệ thống NHĐT bao gồm quy trình quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, cũng như hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch giữa các ngân hàng.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking ):
Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị viễn thông được ngân hàng phát triển để cung cấp dịch vụ ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần giao dịch viên ATM nhận diện khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking)
POS Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng, cho phép thanh toán bằng thẻ một cách tiện lợi Máy POS, kết nối với trung tâm dữ liệu tài khoản, hỗ trợ việc đọc thẻ và thực hiện giao dịch thanh toán Lợi ích của POS Banking bao gồm việc giúp người dùng không cần mang tiền mặt khi mua sắm, giảm thiểu rủi ro khi nhận lại tiền thối không đủ tiêu chuẩn, và tham gia vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center:
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều có thể gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái và thông tin tài khoản cá nhân Bằng cách nhấn các phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định, khách hàng có thể yêu cầu hệ thống cung cấp thông tin cần thiết Call Center hoạt động linh hoạt 24/24, hoàn toàn tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, bao gồm thông tin đầy đủ và cập nhật về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thông tin về sản phẩm mới, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động :
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Dịch vụ này kết nối điện thoại với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tương tự như Home Banking, và sử dụng giao thức WAP để truy cập internet Mobile Banking mang đến nhiều tiện ích cho người dùng, giúp quản lý tài chính một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Khách hàng (KH) có thể truy cập thông tin tài khoản cá nhân và thực hiện nhiều giao dịch như thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé máy bay, học phí), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính Ngoài ra, KH còn có thể sử dụng hình thức thanh toán di động QR Pay, cho phép thanh toán bằng cách quét mã QR Mã QR không chỉ cung cấp thông tin doanh nghiệp mà còn hỗ trợ thanh toán điện tử, giúp người tiêu dùng mua sắm trực tuyến hoặc tại các cửa hàng mà không cần tiền mặt hay thẻ ngân hàng Thêm vào đó, với dịch vụ Mobile Banking, KH có thể nhận thông tin từ ngân hàng qua tin nhắn yêu cầu và nhận thông báo tự động về các giao dịch trên tài khoản của mình.
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet
Internet banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi chỉ với một công cụ duyệt web và kết nối Internet Dịch vụ này cung cấp đầy đủ các tiện ích ngân hàng điện tử, bao gồm tra cứu thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, xem giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, và chuyển khoản giữa các tài khoản Khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch đầu tư, đăng ký và quản lý các khoản vay, cũng như theo dõi tất cả tài khoản tại ngân hàng Sự gia tăng sử dụng Internet Banking đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán trực tuyến và mua sắm trên các trang mạng điện tử.
KH dường như dường được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, hiệu quả
Dịch vụ Home banking cho phép khách hàng chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng thông qua website, email, điện thoại di động hoặc điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng, kết nối máy tính của mình với hệ thống ngân hàng Qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch và tỷ giá lãi suất Để sử dụng, khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối với ngân hàng qua modem và phải đăng ký số điện thoại để được kết nối với hệ thống Hệ thống này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, cho phép khách hàng tập trung vào kinh doanh mà không cần đến ngân hàng trực tiếp, chỉ cần thao tác trên máy tính vào thời điểm thuận tiện.
1.1.4 Lợi ích từ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô cung ứng và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng Mục tiêu cuối cùng là tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng qua từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được đánh giá qua số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và doanh số giao dịch thanh toán Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, kết hợp với việc áp dụng công nghệ hiện đại, không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Để phát triển dịch vụ NHĐT bền vững, cần chú trọng đến việc phòng chống rủi ro và đảm bảo an toàn thông tin giao dịch cũng như số dư tài khoản của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong phát triển sản phẩm và dịch vụ Mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các tiêu chí cụ thể.
Sự phát triển về số lượng trong ngân hàng điện tử thể hiện qua việc gia tăng cả số lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cũng như số lượng khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ này.
Để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, cần sử dụng chỉ tiêu tỷ suất doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử so với tổng doanh thu của ngân hàng Đồng thời, việc đảm bảo an toàn dữ liệu, bảo mật thông tin khách hàng và kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm việc gia tăng tiện ích, đảm bảo tính an toàn và nâng cao tốc độ phục vụ, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng và ngân hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của một ngân hàng không chỉ khẳng định tiềm lực và vị thế của ngân hàng trên thị trường, mà còn góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHĐT tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển bền vững trong tương lai Các tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ NHĐT bao gồm hiệu quả hoạt động, độ phủ sóng và sự đa dạng của dịch vụ.
Gia tăng số lượng KH: Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào thì cũng cần có
Khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển và thành công của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) và các dịch vụ ngân hàng khác cần có số lượng khách hàng sử dụng cao để khẳng định ưu thế cạnh tranh Chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm phản ánh sự chú trọng của ngân hàng trong việc phát triển thị trường và thu hút khách hàng Do đó, việc ngân hàng tăng cường số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT sẽ góp phần mở rộng quy mô sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tần suất giao dịch là chỉ số quan trọng phản ánh số lượng khách hàng truy cập vào hệ thống và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ có lượt khách hàng cao chứng tỏ mang lại nhiều lợi ích và tiện ích, đồng thời thể hiện lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngoài ra, chỉ số này cũng phản ánh hiệu quả của các chính sách truyền thông, marketing và tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng.
Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT : Sản phẩm, dịch vụ NHĐT được phát triển theo hai hướng cơ bản sau:
Hoàn thiện sản phẩm hiện tại là một bước quan trọng để tối đa hóa lợi ích mà sản phẩm mang lại Việc khắc phục các điểm yếu, cải tiến chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn là việc tiếp thu thành tựu khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại từ các quốc gia khác, nhằm tạo ra dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn củng cố vị thế, uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường.
Gia tăng các kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng thị phần cho các ngân hàng Mặc dù dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng sự hoạt động của các phòng giao dịch và chi nhánh vẫn đóng vai trò cần thiết trong việc hỗ trợ và quảng bá thương hiệu ngân hàng.
Chi nhánh, phòng giao dịch và điểm tiếp nhận trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Để tăng cường số lượng khách hàng và tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, việc mở rộng các kênh phân phối là cần thiết Các kênh phân phối chính là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng Mỗi ngân hàng cần xây dựng các kênh phân phối phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số càng lớn cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và số lượng giao dịch ngày càng tăng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện sự phổ biến mà còn phải mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là nguồn thu quan trọng, phản ánh lợi nhuận mà dịch vụ này mang lại Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng hiện đại hóa mà còn giảm thiểu chi phí cho bộ máy quản lý, cơ sở hạ tầng, thiết bị và nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại
tử tại Ngân hàng thương mại
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, đặc biệt là trong kinh doanh tiền tệ ngân hàng, nơi mà sự quản lý pháp luật rất chặt chẽ Các ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ E-Banking khi tính pháp lý của nó được công nhận, bao gồm việc thừa nhận giá trị của các giao dịch điện tử và chứng từ điện tử, cùng với sự xác thực từ các cơ quan có thẩm quyền Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới này, vì nó bảo vệ các hoạt động thông qua hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, yêu cầu về việc hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý ngày càng trở nên cấp thiết để đảm bảo hoạt động E-Banking diễn ra suôn sẻ.
Môi trường kinh tế xã hội ổn định là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Sự ổn định tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong khi sự nâng cao trình độ dân trí và cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông cũng góp phần vào sự phát triển này Một môi trường chính trị - xã hội vững mạnh là nền tảng cần thiết cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Môi trường công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của E-banking, nhờ vào sự tiến bộ mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông Để E-banking hoạt động hiệu quả, hạ tầng cơ sở CNTT cần đảm bảo tính tiên tiến và hiện đại, đồng thời phải có tính phổ cập về kinh tế, tức là đủ rẻ để người dân dễ dàng tiếp cận Do đó, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ E-banking cần đầu tư một nguồn vốn quan trọng để hoàn thiện hạ tầng CNTT của mình.
Thói quen tiêu dùng, đặc biệt là việc sử dụng tiền mặt, là một trong những trở ngại lớn đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng (KH) đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm, nhưng thói quen tiêu dùng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của công nghệ Theo Nông Thị Như Mai (2015), thói quen sử dụng tiền mặt của KH vẫn chưa có dấu hiệu thay đổi, với hơn 83,2% giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt, trong khi doanh số thanh toán qua thẻ và dịch vụ Internet banking vẫn rất thấp Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của KH và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau.
Trong ngành ngân hàng, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng khi các sản phẩm mới nhanh chóng bị bắt chước, khiến việc phân biệt giữa các ngân hàng trở nên khó khăn Để nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng không chỉ cần phát triển sản phẩm mới mà còn phải chú trọng đến năng lực phục vụ, yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, sự nhiệt tình và khả năng truyền đạt thông tin Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa ngân hàng nội địa và ngoại quốc ngày càng khốc liệt, do đó, việc nâng cao năng lực phục vụ sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ E-Banking, bao gồm chi phí cho công nghệ, đào tạo mô hình quản lý mới, hỗ trợ công nghệ và huấn luyện nhân viên Các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp cận vốn sẽ có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử hiệu quả hơn.
Để phát triển dịch vụ E-Banking, ngân hàng cần đánh giá sự đồng bộ giữa các kênh điện tử, bao gồm đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng và công nghệ điện tử hiện có Điều này cũng đòi hỏi ngân hàng phải xem xét các mối liên hệ nội bộ, áp dụng các chương trình tiên tiến và đảm bảo kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.
Khi phát triển dịch vụ E-Banking, ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ vào sự tự động hóa và hỗ trợ của máy móc Tuy nhiên, điều này cũng yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng ứng dụng CNTT hiệu quả và thói quen làm việc với các phương tiện điện tử, đồng thời nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng Con người là yếu tố quyết định cho sự thành công của mọi hoạt động; do đó, để phát triển dịch vụ E-Banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao nhằm vận hành hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và ứng phó với các tình huống bất ngờ.
Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua việc thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng, marketing giúp xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ, từ đó tập trung vào các sản phẩm tiềm năng mang lại tiện ích cho khách hàng Hoạt động marketing không chỉ kết nối ngân hàng với thị trường mà còn là cơ sở để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với các công ty Fintech để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán và cho vay Sự kết hợp này tận dụng lợi thế của cả hai bên: ngân hàng có mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tuân thủ quy định pháp lý chặt chẽ và kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, trong khi Fintech lại nổi bật với khả năng áp dụng công nghệ hiện đại để tạo ra giao diện thân thiện với người dùng Hơn nữa, do không sở hữu cơ sở hạ tầng tài chính truyền thống, Fintech có thể nhanh chóng nắm bắt các giá trị cốt lõi của thị trường.
KH từ lượng dữ liệu lớn nhằm cung cấp những dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nước ngoài
1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, cung cấp dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Kể từ khi hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và nhiều điểm giao dịch trực tuyến trên toàn quốc Ngân hàng này nổi bật trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại, với nhiều cột mốc và giải thưởng quan trọng cả trong và ngoài nước Những thành tựu này phản ánh những bài học kinh nghiệm quý giá của Citibank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của Citibank nổi bật với bề dày truyền thống hoạt động, khi là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 2000 và cổng thanh toán trực tuyến vào năm 2005 Năm 2009, Citibank vinh dự nhận danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất từ Tạp chí Asiamoney Những thành tựu này chứng tỏ Citibank đã sớm định hướng đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại, tạo ra các sản phẩm tiên phong cho các ngân hàng thương mại khác.
Citibank nổi bật với sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng đầu tư, với cách tiếp cận khách hàng độc đáo so với đối thủ Các dịch vụ mới được phát triển dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, cho phép Citibank thiết kế các giải pháp sáng tạo và linh hoạt Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Citibank, bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng 24/7.
Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu dụng như thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia
Dịch vụ CitiAlerts và công cụ quản lý tài khoản cá nhân mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch dễ dàng và nhanh chóng, đi kèm với nhiều tiện ích miễn phí.
Dịch vụ sao kê điện tử giúp KH xem thông tin nhanh chóng bảo mật và an toàn
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp KH chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi phí
Dịch vụ SMS Citi Alert của Citibank cung cấp cho khách hàng thông tin quan trọng về tài khoản ngân hàng, bao gồm thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi, thông qua điện thoại di động hoặc email.
Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích giúp KH giao dịch nhanh chóng và thuận tiện
Vào năm 2010, Citibank đã khởi động các Chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, đồng thời thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện trải nghiệm giao dịch ngân hàng Các chi nhánh này được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như thực hiện giao dịch.
Citibank đã tối ưu hóa thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ người tiêu dùng, thông qua việc khai thác triệt để các công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích trực tuyến như máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động và internet, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Mỗi phương tiện đều được Citibank tận dụng tối đa các tính năng, mang lại cho khách hàng những cách thức giao dịch đơn giản nhưng hiệu quả, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ.
Citibank không chỉ chú trọng đến số lượng giao dịch mà còn đặt sự an toàn và bảo mật thông tin khách hàng lên hàng đầu Nhờ vào việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, Citibank đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhánh tại Việt Nam Điều này giúp tăng cường thời gian giao dịch cho khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí nhân sự và hoạt động.
1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng HSBC- Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, ngân hàng này áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như tài chính cá nhân, đầu tư tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, và tư vấn tài chính.
HSBC, một tập đoàn ngân hàng lớn, luôn chú trọng đến sự phát triển của từng quốc gia với khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Sự thành công của HSBC đến từ việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, nổi bật với các dịch vụ trọn gói, tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện đang cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói với hai gói riêng biệt: Gói Business Vantage dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, và gói HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân, mang đến trải nghiệm ngân hàng toàn cầu Ngoài ra, HSBC cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết, bao gồm các chương trình như home & away và các dịch vụ bảo hiểm, giúp khách hàng tận hưởng nhiều lợi ích từ sự kết nối giữa các sản phẩm ngân hàng và đối tác.
HSBC đã thể hiện rõ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa dịch vụ thông qua hai nhóm sản phẩm chủ yếu Đầu tiên, ngân hàng cung cấp các gói dịch vụ bao gồm nhiều tiện ích bổ sung, khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, đồng thời gia tăng giá trị và ưu đãi cho khách hàng Thứ hai, HSBC thiết lập liên kết với các đối tác bên ngoài để triển khai các chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho cả khách hàng, ngân hàng và các đối tác.
Hoạt động "Bán chéo dịch vụ" của HSBC tại Việt Nam là một khái niệm mới mà các ngân hàng như VCB cần học hỏi Để thành công trong việc bán chéo dịch vụ, cần có sự kết hợp của ba yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng, chú trọng vào việc xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn và đóng gói dịch vụ, cũng như đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ở Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB)
ACB là ngân hàng TMCP nổi bật với dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này đảm bảo tính đơn giản, an toàn và bảo mật, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch ACB Online cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Dịch vụ Internet Service của ACB cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet.