CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khái quát về khách hàng
Theo Peter Drucker (1954), người sáng lập ngành quản trị, định nghĩa rằng “Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm cá nhân, nhóm người và các doanh nghiệp khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”
Tom Peters (1987) nhấn mạnh rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách kế toán.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, các nhà nghiên cứu, nhà kinh tế và nhà hoạch định chính sách có quan điểm khác nhau về bản chất và chức năng tiêu dùng Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu sẽ áp dụng định nghĩa theo Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ Quốc hội, cụ thể: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”
Theo quan điểm của Philip Kotler 1 , khách hàng được chia thành năm nhóm sau:
-Khách hàng là người tiêu dùng: Là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.
-Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất.
-Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó bán lại kiếm lời.
Khách hàng trong lĩnh vực công là các cơ quan nhà nước, bao gồm những tổ chức mua sắm hàng hóa và dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động công cộng Các sản phẩm và dịch vụ này thường được sử dụng trực tiếp trong các dịch vụ công hoặc được chuyển giao cho những đối tượng cần thiết.
1 Philip Kotler – Giáo trình marketing cơ bản
Khách hàng quốc tế bao gồm những người tiêu dùng, các nhà sản xuất, trung gian bán hàng và cơ quan nhà nước từ nước ngoài, tham gia vào quá trình mua sắm hàng hóa và dịch vụ.
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Theo Sam Walton, "Vua bán lẻ Mỹ", khách hàng là ông chủ duy nhất của doanh nghiệp, vì họ có thể dễ dàng chuyển tiền sang nơi khác, ảnh hưởng đến mọi nhân viên trong công ty Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp, quyết định lợi nhuận và lương bổng của tất cả nhân viên Do đó, sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng khách hàng và quyết định mua sắm của họ Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không có nguồn vốn để duy trì hoạt động, dẫn đến nguy cơ phá sản.
Khách hàng, với vai trò là người tiêu dùng trực tiếp, cung cấp những đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Những ý kiến này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa lợi nhuận.
Xây dựng niềm tin với khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng cường uy tín cho doanh nghiệp Khách hàng trở thành nguồn quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm và dịch vụ, vượt qua những chiến dịch truyền thông dù ấn tượng nhưng chưa thể so sánh với sức mạnh của marketing truyền miệng.
Khái quát Hành vi tiêu dùng
2.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Philip Kotler, hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa là nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi người tiêu dùng là kết quả của các yếu tố môi trường tác động đến nhận thức của người mua, ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định và lựa chọn sản phẩm Để hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng chọn sản phẩm và lý do đằng sau những quyết định đó, nhà quản trị cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và cách mà người tiêu dùng kết hợp thông tin liên quan để đưa ra lựa chọn cuối cùng.
Theo Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm Điều này bao gồm việc điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hành vi của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị Trước khi triển khai một chiến lược, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng mà họ muốn tác động Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải nắm bắt cách mà người tiêu dùng phản ứng và bị ảnh hưởng bởi các chiến lược tiếp thị của mình Tóm lại, việc hiểu hành vi người tiêu dùng là điều cần thiết để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
2.2.2 Qúa trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Người tiêu dùng có những phương thức mua sắm và nhu cầu riêng biệt cho từng loại sản phẩm Tuy nhiên, để đưa ra quyết định mua hàng, họ thường trải qua 5 giai đoạn, theo mô hình được giới thiệu bởi Engel, Blackwell và Kollat vào năm 1968.
Theo A Maslow, hành vi con người được thúc đẩy bởi nhu cầu, và sự thoả mãn nhu cầu dẫn đến sự hài lòng và hành động Ông đã giới thiệu tháp nhu cầu, chia thành hai cấp bậc: cấp thấp và cấp cao Cấp thấp bao gồm các nhu cầu sinh học, an ninh và an toàn, trong khi cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và sự hoàn thiện Maslow cho rằng một cá nhân cần thoả mãn nhu cầu ở một bậc trước khi có thể tiến lên bậc cao hơn, và các nhu cầu này được đáp ứng thông qua sản phẩm và dịch vụ có sẵn.
Bước đầu tiên trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng là nhận diện vấn đề hoặc nhu cầu chưa được thỏa mãn Hành động mua hàng sẽ được thực hiện để giải quyết vấn đề này Quyết định của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố: mức độ chênh lệch giữa những gì họ đang có và những gì họ cần, cùng với tầm quan trọng của vấn đề mà họ đang đối mặt.
Nhu cầu của con người có thể được kích thích bởi các yếu tố nội tại như đói và khát, khiến họ phải tìm cách thoả mãn Ngoài ra, nhu cầu cũng có thể phát sinh từ các tác nhân bên ngoài như quảng cáo, bạn bè hoặc xã hội, tạo ra động lực để con người đáp ứng những nhu cầu này.
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi sau khi mua
Hình 2 1 Quá trình ra quyết định mua(Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013))
Khi nhận thức được nhu cầu của mình, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin để xác định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp phù hợp Thông tin này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm nguồn thương mại từ các chuyên gia tiếp thị và công cụ tìm kiếm, cũng như nguồn cá nhân từ gia đình, bạn bè và hàng xóm, hoặc từ quan sát trực tiếp của khách hàng.
Nghiên cứu của Philip Kotler và các cộng sự năm 2012 cho thấy rằng các bài đánh giá trên mạng xã hội và blog có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng gấp ba lần so với các hình thức tiếp thị truyền thống Trong khi thông tin từ các nguồn thương mại cung cấp kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, thì thông tin cá nhân lại đóng vai trò quan trọng trong việc hợp thức hóa và đánh giá chất lượng của những sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.2.2.3 Đánh giá các lựa chọn Ở thời điểm hiện nay, có rất nhiều lựa chọn cho từng nhu cầu cụ thể của bạn. Chính vì thế giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá từng lựa chọn một và so sánh chúng với nhau để đưa ra lựa chọn phù hợp Người mua đo lường và đánh giá các thương hiệu/sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều yếu tố (chất lượng, giá cả, tính năng, thiết kế, dịch vụ đi kèm, dịch vụ sau mua …) nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm với những yếu tố này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không Họ muốn thoả mnã ở múc độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng sắp xếp các nhãn hiệu theo thứ bậc và hình thành ý định mua nhãn hiệu cao nhất Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Kotler, Keller và Jha (2009), giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: thái độ của người thân, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như các yếu tố tình huống bất ngờ Thái độ ủng hộ hoặc phản đối từ những người xung quanh có thể quyết định việc mua sắm hay từ bỏ ý định Bên cạnh đó, các tình huống như nguy cơ mất việc làm, giá cả tăng cao hay sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng có thể làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua, thậm chí khiến người tiêu dùng từ bỏ quyết định mua sắm.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm nhận mức độ hài lòng hay không về sản phẩm Nếu hài lòng, họ có xu hướng quay lại mua sắm hoặc giới thiệu cho người thân Ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể kêu gọi người khác tẩy chay doanh nghiệp hoặc yêu cầu hoàn tiền Đánh giá của người dùng sau khi sử dụng sản phẩm ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng kênh chăm sóc khách hàng và khuyến khích phản hồi Ngoài ra, khách hàng cũng có tâm lý phân vân về quyết định mua sắm, thường đặt ra câu hỏi về tính chính xác và chất lượng của lựa chọn của mình.
2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc mua sắm, chiếm đến 50% quyết định của người tiêu dùng Do đó, các công ty cần đảm bảo rằng sản phẩm của họ đạt tiêu chuẩn cao nhất trước khi ra mắt thị trường Một sản phẩm chất lượng không chỉ tạo dựng lòng tin nơi khách hàng mà còn thúc đẩy họ quay lại và giới thiệu cho người khác Chất lượng được thể hiện qua mẫu mã, màu sắc và kiểu dáng, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng bên cạnh chất lượng sản phẩm Khi các sản phẩm có chất lượng tương đương, giá cả trở thành yếu tố quyết định Cạnh tranh giá sẽ thu hút khách hàng và giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường Mặc dù mức giá cạnh tranh có thể làm giảm doanh thu và lợi nhuận trong ngắn hạn, nhưng việc giảm giá sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn hơn trong tương lai.
Các mô hình lý thuyết liên quan
2.3.1 Mô hình lý thuyết nhận thức rủi ro
Thuyết nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm và dịch vụ phản ánh lo ngại của khách hàng về việc mất tính năng, tổn thất tài chính, lãng phí thời gian và không đáp ứng nhu cầu khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nghiên cứu về nhận thức rủi ro trong hành vi tiêu dùng đã chỉ ra rằng niềm tin về rủi ro là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Bauer (1960) nhấn mạnh rằng nhận thức rủi ro có thể là yếu tố chính trong việc chuyển đổi từ người duyệt web thành người mua Cox và Rich (1964) mô tả nhận thức rủi ro như tổng hợp các yếu tố không chắc chắn mà người tiêu dùng gặp phải trong quá trình mua sắm Jacoby và Kaplan (1972) phân loại nhận thức rủi ro thành năm loại chính: rủi ro vật lý, tâm lý, xã hội, tài chính và hiệu suất.
Hình 2 2 Thuyết nhận thức rủi ro của bauer (1960)
2.3.2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975, giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của con người Thuyết này cho rằng hành động của cá nhân được dự đoán dựa trên thái độ và ý định hành vi trước đó Theo TRA, cá nhân sẽ quyết định hành động dựa trên những kết quả mong đợi từ hành vi đó.
Mục đích chính của Thuyết Hành Động Tương Lai (TRA) là tìm hiểu hành vi tự nguyện của cá nhân thông qua việc kiểm tra động lực tiềm ẩn để thực hiện hành động TRA cho rằng ý định thực hiện hành vi là yếu tố dự đoán quan trọng nhất về khả năng thực hiện hành vi đó Ngoài ra, các quy tắc xã hội cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi Ý định hành vi, được hình thành từ niềm tin rằng hành động sẽ dẫn đến kết quả cụ thể, là yếu tố then chốt trong TRA Ý định này được xác định bởi thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan, với ý định càng mạnh mẽ thì động lực thực hiện hành vi càng cao, từ đó tăng khả năng hành vi được thực hiện.
2.3.3 Mô hình lý thuyết hành vi mua hàng dự định
Thuyết hành vi dự định là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý
The Theory of Reasoned Action (TRA), developed by Ajzen and Fishbein in 1975, is a widely used framework for predicting specific individual behaviors This theory emphasizes the influence of attitudes and subjective norms on a person's intention to engage in a particular action, making it a valuable tool for understanding behavioral intentions across various contexts.
Hành vi Ý định hành vi
Thái độ đối với hành vi
Hình 2 3 Thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned
Hành vi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, cũng như hành vi bầu cử, đã được nghiên cứu và kiểm chứng thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là quản trị kinh doanh, marketing và tâm lý học Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành động là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Thái độ cá nhân được đo lường qua niềm tin và đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi chuẩn chủ quan, theo Ajzen (1991), là nhận thức về việc người khác sẽ nghĩ gì về việc cá nhân đó có nên thực hiện hành vi hay không.
Thái độ đối với hành vi (Attitude Toward Behavior - AB) được định nghĩa là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và hoàn cảnh hiện tại mà họ đang trải qua.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) được định nghĩa là nhận thức về áp lực xã hội tác động đến việc thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi nhất định.
Kiểm soát hành vi nhận thức (PBC) đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện một hành vi, cũng như sự kiểm soát và hạn chế đối với hành vi đó Ba yếu tố này đều ảnh hưởng đến ý định hành vi của cá nhân.
2.3.4 Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ
Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – Mô hình TAM) liên
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Thuyết hành vi dự định (TPB) là một mô hình quan trọng trong việc dự đoán khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin Mục tiêu của mô hình này là xác định khả năng chấp nhận một công cụ và những điều chỉnh cần thiết để tăng cường sự chấp nhận của người dùng Theo TPB, khả năng chấp nhận hệ thống thông tin phụ thuộc vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về mức độ dễ sử dụng của hệ thống.
2.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất – UTAUT
Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) do Venkatesh và cộng sự giới thiệu vào năm 2003, là một mô hình tổng hợp được xây dựng dựa trên các lý thuyết và mô hình nền tảng trước đó.
Nỗ lực kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
Sự hữu ích của cảm nhận
Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) kết hợp với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và hành vi dự định (TPB) để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ Bốn khái niệm chính gồm Tính hiệu quả, Nhận thức nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện dễ dàng là những yếu tố quyết định trực tiếp đến dự định và hành vi sử dụng Ngoài ra, các yếu tố gián tiếp như Giới tính, Tuổi, Kinh nghiệm và Sự chủ động cũng có ảnh hưởng thông qua bốn khái niệm trên Lý thuyết UTAUT, được phát triển từ các mô hình trước đó, có khả năng giải thích tới 70% sự khác biệt trong dự định sử dụng công nghệ.
2.3.6 Mô hình quyết định mua của Philip Kotler
Theo Philip Kotler, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp mang lại giá trị cao nhất cho họ Điều này có nghĩa là nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt các mong muốn của khách hàng, khả năng họ sẽ chọn mua từ doanh nghiệp đó sẽ tăng lên.
Tổng giá trị nhận được
Tổng chi phí phải trả
Giá trị dành cho khách hàng
Mô hình quyết định mua của Philip Kotler cho thấy rằng khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành Điều này dẫn đến việc họ không chỉ thực hiện các giao dịch mua lại trong tương lai mà còn tăng cường số lượng sản phẩm mua Hơn nữa, sự hài lòng này cũng khuyến khích họ giới thiệu công ty đến những người tiêu dùng khác.
Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng, công ty cần hiểu rõ các yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của họ Theo Philip Kotler (2001), giá trị của người tiêu dùng được xác định bởi sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng là những yếu tố cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của họ.
2.3.7 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận người tiêu dùng của Sanchez và các cộng sự
Các mô hình nghiên cứu thực tế từ các đề tài tham khảo thực tế
2.4.1 Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua quần áo của Nam giới tại Đà Nẵng” của Hồ Thị Kim Dung (2016)
Tác giả đã dựa trên các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực của Kwan (2006), Thành
Năm 2011 và 2013, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Tác giả cũng tham khảo nghiên cứu của Solomon và các cộng sự (1996) để xác định biến phụ thuộc liên quan đến quá trình lựa chọn, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố được đưa ra đều có khả năng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với công ty mẫu.
Kiểu dáng Giá cả Thương hiệu Nhân viên bán hàng
Hình 2 9 Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua quần áo của Nam giới tại Đà Nẵng
2.4.2 Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua: Trường hợp sản phẩm giày của công ty giày BQ của Nguyễn Thị Như Minh
Thuyết hành động hợp lý TRA và thuyết hành động có kế hoạch TPB là hai học thuyết quan trọng trong nghiên cứu ý định hành vi tiêu dùng, bao gồm các yếu tố như thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Dựa trên việc kết hợp và kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đây, cùng với tình hình thị trường giày tại Việt Nam, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Biến kiểm soát: Độ tuổi, Giới tính, Thu nhập
Hình 2 10 Mô hình Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua:
Trường hợp sản phẩm giày của công ty giày BQ
2.4.3 Đề tài nghiên cứu: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sữa bột cho trẻ em của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng ” (2016) –
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm sữa bột cho trẻ em dưới 6 tuổi tại Đà Nẵng Tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố chính: (1) Nhóm tham khảo, (2) Sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Chiêu thị, và (5) Phân phối, dựa trên các tài liệu tham khảo và nghiên cứu trước đó.
Hình 2 11 Mô hình Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sữa bột cho trẻ em của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng
2.4.4 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của người dân TP.HCM - Nguyễn Lưu Như Thụy (2012)
Nguyễn Lưu Như Thụy (2012) đã phát triển một mô hình lý thuyết dựa trên nghiên cứu của Migual A Moliner và các cộng sự (2006) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga tại TP.HCM Mô hình này xác định sáu nhóm yếu tố chính: Không gian cửa hiệu, Giá trị nhân sự, Giá trị chất lượng, Giá trị tính theo giá, Giá trị cảm xúc và Giá trị xã hội Tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Không gian của cửa hàng, đại lý phân phối Giá trị nhân sự
Giá trị tính theo giá cả
Hình 2 12 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của người dân TP.HCM
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bài viết dựa trên năm mô hình lý thuyết, bao gồm Lý thuyết nhận thức rủi ro của Bauer (1960), Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), và Thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT), cùng với Mô hình quyết định mua của Philip Kotler Nghiên cứu này đặt ra sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, nhóm tham khảo, hữu ích mong đợi và thương hiệu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua
Hình 2 13 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Trong các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua, Chất lượng sản phẩm được coi là yếu tố hàng đầu Khách hàng luôn xem trọng Chất lượng sản phẩm khi quyết định có sử dụng sản phẩm hay không, và chỉ khi sản phẩm đạt chất lượng tốt, họ mới xem xét các yếu tố khác Ngoài ra, Chất lượng sản phẩm còn ảnh hưởng đến quyết định mua lặp lại của khách hàng Do đó, giả thuyết đầu tiên được đưa ra là Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm.
Chất lượng sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng Sản phẩm chất lượng cao không chỉ tạo niềm tin cho người tiêu dùng mà còn nâng cao uy tín của công ty trên thị trường Do đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của công ty, giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, bên cạnh chất lượng sản phẩm Khi hai sản phẩm có chất lượng tương đương, nơi có giá cả cạnh tranh hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và chiếm lĩnh thị phần lớn hơn Theo nghiên cứu của Ivana Hustíc và Iva Greguree (2015), giá cả tác động trực tiếp đến thu nhập của người tiêu dùng, điều này cũng được Nguyễn Thị Như Thuỵ và La Thị Tuyết Nhung khẳng định trong các nghiên cứu của họ Nghiên cứu cho thấy giá cả là yếu tố quyết định trong hành vi mua sắm, và khách hàng luôn theo dõi các hoạt động liên quan đến giá cả của công ty Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, để đảm bảo rằng người tiêu dùng luôn là trung tâm trong chiến lược kinh doanh của họ.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Khi người tiêu dùng cảm thấy giá cả hợp lý và tương xứng với chất lượng sản phẩm, họ sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm của công ty Do đó, việc định giá phù hợp không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mà còn quyết định sự cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Nhóm tham khảo được Nguyễn Thị Như Thuỵ (2012), La Thị Tuyết Nhung
Hồ Thị Kim Dung (2016) đã chỉ ra rằng người tiêu dùng chấp nhận ảnh hưởng từ nhóm tham khảo do những lợi ích mà họ nhận được từ hành động này Sự tương tác giữa các cá nhân trong xã hội tạo ra những "cái được" như tình bạn, thông tin và sự tán đồng, nhưng cũng đi kèm với những "cái mất" như thời gian, tiền bạc và mối quan hệ với những người khác Mỗi cá nhân sẽ lựa chọn nhóm phù hợp và tìm cách tác động đến các thành viên khác dựa trên lợi ích ròng từ các trao đổi, thay vì tự mình tìm kiếm Do đó, nhóm tham khảo được đề xuất đưa vào trong sơ đồ nghiên cứu.
Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại thành phố Đà Nẵng Những ý kiến và khuyến nghị từ nhóm này góp phần định hình sự lựa chọn của khách hàng, nâng cao niềm tin vào chất lượng sản phẩm Sự tác động từ nhóm tham khảo không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi quyết định mua sắm mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler, người tiêu dùng thường lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp mang lại giá trị cao nhất cho họ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng mong muốn của người tiêu dùng, họ sẽ trở nên trung thành và có khả năng mua sắm nhiều hơn trong tương lai Hơn nữa, sự hài lòng này cũng dẫn đến việc họ giới thiệu công ty đến những người tiêu dùng khác, tạo ra hiệu ứng quảng cáo tích cực cho doanh nghiệp.
Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng, các công ty cần hiểu rõ các yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng (Philip Kotler, 2001, tr 73) Giả thuyết này cũng được Nguyễn Lưu Như Thụy (2012) áp dụng dựa trên nghiên cứu của Migual A Moliner, Javier Sachez, Rosa M Rodriguez & Luis Callarisa (2006).
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Sự hài lòng từ dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm của những doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ tốt, điều này tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa dịch vụ khách hàng và doanh số bán hàng.
Hữu ích mong đợi là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng sản phẩm chống thấm sẽ mang lại lợi ích cho họ Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) chỉ ra rằng người dùng kỳ vọng sẽ tăng năng suất hoặc hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng hơn khi sử dụng hệ thống Dựa trên thang đo của Venkatesh và cộng sự, Sander Schoneville (2007) đã xác định Hữu ích mong đợi là một yếu tố quan trọng trong thang đo này.
Hữu ích mong đợi có tác động tích cực đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Khách hàng thường dựa vào những lợi ích mà sản phẩm mang lại để đưa ra lựa chọn mua sắm Do đó, việc cung cấp thông tin rõ ràng về tính năng và hiệu quả của sản phẩm sẽ giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Thương hiệu có một sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của người tiêu dùng.
Hình ảnh thương hiệu bao gồm uy tín và giá trị cảm nhận mà thương hiệu mang lại cho khách hàng Theo Philip Kotler, "Hình ảnh là tập hợp niềm tin, ý tưởng và ấn tượng mà một người nắm giữ liên quan đến một đối tượng." Điều này cho thấy hình ảnh thương hiệu là nhận thức của khách hàng về thương hiệu, tức là cách mà họ nghĩ về nó Vì vậy, thương hiệu nên được xem như một yếu tố quan trọng trong sơ đồ nghiên cứu.
Thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Sự nhận diện và uy tín của thương hiệu không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy doanh số bán hàng Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm từ những thương hiệu nổi tiếng, vì họ tin tưởng vào chất lượng và dịch vụ mà thương hiệu đó cung cấp Do đó, việc xây dựng và duy trì thương hiệu mạnh mẽ là yếu tố then chốt trong chiến lược marketing của công ty.
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng và hành vi tiêu dùng, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ Bài viết cũng trình bày các mô hình lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn liên quan, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng giả thuyết nghiên cứu Điều này giúp hiểu rõ hơn về các khái niệm và yếu tố tác động đến quyết định mua hàng Tiếp theo, chương 3 sẽ giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Sản xuất và Thương Mại Phúc Tất Đạt, cùng với thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm chống thấm của công ty.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG SẢN PHẨM CHỐNG THẤM TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC TẤT ĐẠT
Tổng quan về công ty TNHH Sản xuất và thương mại Phúc Tất Đạt
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt (PTD) chuyên sản xuất sản phẩm từ nhựa, xử lý nước thải và hoàn thiện công trình xây dựng Công ty cung cấp dịch vụ thi công chống thấm cho các công trình dân dụng và dự án lớn, đồng thời cung cấp sản phẩm Composite ứng dụng trong đời sống và xây dựng Văn phòng của công ty tọa lạc tại 239 Nguyễn Phước Lan, Hoà Xuân, Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng.
Với tầm nhìn trở thành thương hiệu mạnh và phát triển bền vững trong lĩnh vực chống thấm, chống nứt và vật liệu xây dựng tại Việt Nam, Phúc Tất Đạt cam kết nghiên cứu và phát triển công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống xã hội Công ty chú trọng thực hiện trách nhiệm xã hội bằng cách đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và tăng cường khả năng cạnh tranh Phúc Tất Đạt luôn hoạt động dựa trên kế hoạch kỹ lưỡng, cẩn thận và có lương tâm nghề nghiệp, với mục tiêu lấy chữ tín và sự hài lòng của khách hàng làm nền tảng cho sự phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Một số thông tin thêm về công ty: Điện thoại: 0919 458 585
Thị trường chính: Toàn quốc
Ngành nghề kinh doanh: - Nhựa Composite – Sản phẩm và vật liệu Nhựa
- Chống thấm – Vật liệu chống thấm và thi công chống thấm (Mã ngành: 4390)
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt, được thành lập vào tháng 4 năm 2012 tại Đà Nẵng, chuyên sản xuất các sản phẩm từ plastic, thoát nước và xử lý nước thải Sản phẩm nổi bật của công ty là Chống thấm – Bảo vệ Đa năng PT-W, một vật liệu Silicon gốc nước giúp chống thấm cho tường, sàn, đồng thời tăng cường độ bền và giảm sự ăn mòn cho kim loại Phúc Tất Đạt hợp tác với nhiều nhà sản xuất vật liệu chống thấm hàng đầu như Fosroc (Anh), Sanken (Nhật Bản) và Julung (Đài Loan) để cung cấp giải pháp chất lượng cao, hiệu quả kinh tế và thân thiện với môi trường Công ty cũng cung cấp các sản phẩm Composite và dịch vụ thương mại, chú trọng vào chất lượng và an toàn môi trường Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm xây dựng "xanh", Phúc Tất Đạt cam kết mang đến giải pháp bền vững và tiết kiệm chi phí cho các dự án xây dựng, với đội ngũ kỹ thuật chuyên sâu hỗ trợ xuyên suốt.
Công ty Phúc Tất Đạt sở hửu nhiều bằng độc quyền sáng chế, có thể kể đến hai bằng nổi bật
-Bộ chắn rác, ngăn mùi bằng Composite – Cấp ngày 07/05/2019 (Bằng độc quyền giải pháp hữu ích)
Tấm chắn rác, được cấp bằng độc quyền kiểu dáng công nghiệp vào ngày 20/09/2016, đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của công ty qua nhiều năm Công ty đã hoàn thành nhiều dự án lớn nhỏ cho các tập đoàn danh tiếng, bao gồm Nhà máy lọc – Hoá dầu Dung Quất, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) Quảng Bình, Tập đoàn BRG và Công ty CP Hoàn.
Công ty Kamui từ Nhật Bản đang hợp tác với hai tập đoàn lớn tại Việt Nam, đó là Tập đoàn FLC và Tập đoàn Vingroup, giúp nâng cao thương hiệu và uy tín của Phúc Tất Đạt.
3.1.3 Giới thiệu khái quát về sản phẩm chống thấm PT-W
PT-W là hợp chất chống thấm gốc silicone, dạng nhũ tương một thành phần, có màu trắng sữa Sản phẩm này chuyển từ dạng lỏng sang màng dẻo trong suốt nhờ quá trình bay hơi nước, giúp chống thấm và bảo vệ hiệu quả cho các bề mặt bên trong và bên ngoài mà không làm thay đổi màu sắc hay vật liệu nền.
PT-W là lớp chống thấm hiệu quả, bảo vệ bề mặt vật liệu như xi măng, gạch nung, thạch cao, sơn nước và gỗ, thay thế cho lớp kháng kiềm và lớp phủ bóng Sản phẩm này thích hợp sử dụng trong nhà xưởng, công trình dân dụng và ngành công nghiệp Bên cạnh đó, PT-W còn cung cấp lớp phủ bảo vệ cho bề mặt kim loại, ngăn chặn sự xâm thực và ăn mòn do hóa chất và muối.
PT-W có độ nhớt thấp, giúp thẩm thấu dễ dàng vào các mao mạch và vết nứt li ti, tạo thành lớp màng dẻo bền vững trên bề mặt nền Sản phẩm này hiệu quả trong việc ngăn chặn tác động của ăn mòn hóa học, sinh học và mài mòn cơ học, giảm thiểu hiện tượng phấn hoá, bám bụi, nấm mốc và rong rêu, đặc biệt trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt.
- Lấp vết nứt li ti
- Giữ màu nền cho tường
- Giúp tường không bị ố vàng
- Tăng độ bền màu sơn
- Bám dính trên các vật liệu
3.1.4 Một số công ty nghiên cứu nước ngoài hợp tác – tìm hiểu vật liệu - ứng dụng – cung cấp giải pháp và dịch vụ cùng Phúc Tất Đạt
Fosroc, được thành lập tại Vương Quốc Anh, có hơn 80 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hóa chất công nghiệp xây dựng toàn cầu Công ty nổi bật nhờ sự hợp nhất giữa Foseco UK, chuyên về hóa chất xây dựng, và Expandite Ltd, một thành viên của tập đoàn Burnad Castrol – BP, được thành lập năm 1934 Fosroc tiên phong trong các giải pháp xây dựng như sửa chữa bê tông, phụ gia, chống thấm và công nghệ vữa mác cao Ngoài ra, công ty còn nghiên cứu các lĩnh vực khác như lớp phủ bảo vệ tường, sàn công nghiệp, vữa và neo, chất kết dính, và chất trám khe Thông tin chi tiết có thể được tìm thấy tại website: www.fosroc.com.
Tập đoàn SANKEN Nhật Bản, thành lập năm 1974 tại Kyoto, đã gần 50 năm hoạt động và phát triển cùng Hiệp Hội Chống Thấm Nhật Bản Sanken hiện là thương hiệu hàng đầu và chuyên gia trong lĩnh vực chống thấm tại Nhật Bản, góp mặt trong nhiều công trình xây dựng Công ty cam kết cung cấp giải pháp chống thấm an toàn, tin cậy và thân thiện với môi trường, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống con người.
3.1.4.3 Công ty TNHH OTES CORPORATION (OTECORP)
Công ty TNHH OTES CORPORATION (OTESCORP), được thành lập năm
Được thành lập vào năm 2016, công ty chúng tôi quy tụ các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong nghiên cứu, sáng chế và phát triển các sản phẩm công nghệ cao cho ngành xây dựng, bao gồm sản xuất Bentonite Polymer, vật liệu chống thấm, công nghệ nhựa đường cao su hóa và công nghệ hóa học.
OTES – Giải pháp công nghệ vượt trội – đã cung cấp cái nhìn tổng quan rõ nét về sản phẩm và dịch vụ mà Công ty OTECORP hướng đến, đồng thời thể hiện tôn chỉ xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
Với đội ngũ lãnh đạo năng động và sự tận tâm của toàn thể nhân viên, OTECORP không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ mới, đạt được thành công vượt trội trên thị trường Công ty không chỉ làm chủ các sản phẩm do chính mình sáng chế và sản xuất, mà còn cung cấp dịch vụ tận tình cho khách hàng, góp phần tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ phía thị trường Các sản phẩm của OTECORP đã khẳng định được vị thế của mình và có mặt rộng rãi trên thị trường.
- BENPOL – Bentonite polymer dùng cho các công trình cầu đường, xây dựng nhà cao tầng
- O-SEAL Vật liệu chống thấm bảo hành 15 năm dùng cho công trình xây dựng.
- RA – Nhựa đường cao su hoá dùng cho các công trình cầu, đường
Công ty TNHH Sơn Yulung, thành lập năm 1979, đã nhanh chóng trở thành nhà sản xuất hàng đầu tại Đài Loan trong lĩnh vực nguyên liệu pha màu cho sơn nước và gỗ Năm 1983, công ty ra mắt thương hiệu KINGCAT PAINT, tập trung vào nghiên cứu và sản xuất chất liệu chống thấm chuyên nghiệp Hiện nay, Sơn Yulung không chỉ nổi bật trong lĩnh vực chống thấm mà còn cung cấp sơn sàn bê tông, sơn nền epoxy và bề mặt đá, đồng thời được cấp chứng nhận vật liệu kiến trúc xanh, khẳng định vị thế tiên phong trong ngành.
Website: https://kingcatpaint.com.vn/
3.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của công ty
3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a) Hội đồng thành viên:
Công ty có quyền quyết định bổ nhiệm, bãi miễn, cách chức và chấm dứt hợp đồng với các chức vụ quản lý như giám đốc điều hành, chủ tịch hội đồng thành viên, và kế toán trưởng theo điều lệ của mình Ngoài ra, công ty cũng có quyền giải thể hoặc yêu cầu phá sản, cũng như sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng sản phẩm chống thấm tại công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
phẩm chống thấm tại công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
3.3.1 Cơ sở vật chất phục vụ cho sản phẩm chống thấm tại công ty Như đã nêu ở bảng 2.1 tài sản của công ty, máy móc thiết bị được đầu tư cho các hoạt động tại công trình là rất đầy đủ Với số lượng hơn 50 máy các loại, công ty đang thực sự đầu tư và quyết tâm trở thành một trong những nhà thầu lớn trong lĩnh vực chống thấm tại khu vực Đà Nẵng nói riêng và toàn quốc nói chung Có thể nói, với số lượng máy móc đầy đủ và hiện đại, công ty có thể thi công mọi dự án ở tất cả các cấp độ từ vừa và nhỏ như nhà dân, đến các công trình dự án lớn như các khu chung cư cao cấp, khu resort … Bên cạnh đó, Công ty nhận thấy cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho công nhân thi công trong quá trình làm việc được đầy đủ và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những công ty có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, Công ty Phúc Tất Đạt đã đặc biệt đầu tư mạnh vào công cụ làm việc để đáp ứng những yếu tố này
3.3.2 Đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ đối với sản phẩm chống thấm
Phúc Tất Đạt xem nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất, đóng vai trò then chốt cho sự thành công và phát triển bền vững của công ty Đội ngũ lao động hiện tại gồm gần 30 nhân viên, trong đó có nhiều chuyên gia và kỹ sư có trình độ cao, dày dạn kinh nghiệm và tay nghề tốt Công ty hoạt động chủ yếu trong hai lĩnh vực: sản xuất vật liệu Composite và cung cấp dịch vụ chống thấm Nhân sự được chia thành hai mảng ngành, với một số bộ phận như kỹ thuật công nghệ và quản lý dự án đã đủ nhân lực, trong khi các bộ phận khác vẫn đang thiếu hụt nhân viên.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vật liệu và dịch vụ xây dựng, công ty chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ lao động có kiến thức chuyên sâu và đã tham gia nhiều dự án lớn.
STT Chức vụ Trình độ chuyên môn Số lượng
1 Giám đốc Kỹ sư Hoá Polymer (MBA – Mỹ) 1
2 Quản lý dự án Kỹ sư xây dựng dân dụng và công nghiệp
Cử nhân Tiếng Anh Quản lý dự án quốc tế - PMI - PMP
3 Cố vấn kỹ thuật, công nghệ
Kỹ sư xây dựng dân dụng và công nghiệp
4 Quản lý kỹ thuật Kỹ sư xây dựng dân dụng 1
5 Công nhân Lao động phổ thông 25
Bảng trên chưa phản ánh sự hiện diện của hai phòng ban quan trọng là Phòng kinh doanh và Phòng Hành chính nhân sự, chịu trách nhiệm cho hai lĩnh vực Vật liệu Composite và Chống thấm Sự không phân tách rõ ràng về số lượng nhân sự giữa hai phòng ban này đã dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của công ty.
Bảng 3.5 thống kê về nhân viên phục vụ sản phẩm chống thấm của công ty trong thời gian dài, nhấn mạnh vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng và hoạt động Marketing Hiện tại, hoạt động Marketing của công ty đang gặp khó khăn do thiếu sự phát triển mạnh mẽ Mặc dù công ty sở hữu Website và Fanpage, nhưng hiệu quả hoạt động vẫn chưa đạt yêu cầu Hầu hết các dự án của công ty phụ thuộc vào giới thiệu từ những người trong ngành, các nhóm tham khảo đã sử dụng sản phẩm, và từ các công ty lớn đã tin dùng dịch vụ.
3.3.3 Quy trình phục vụ khách hàng đối với sản phẩm chống thấm
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Giới thiệu sản phẩm công ty - dịch vụ đi kèm
Giải đáp thắc mắc khách hàng
Khảo sát công trình thi công
Báo giá cho khách hàng
Nghiệm thu, bàn giao cho khách và thanh toán hợp đồng
3.3.3.1 Hẹn gặp khách hàng (Tiếp cận)
Sau khi nhận được thông tin liên hệ từ khách hàng qua Website, Fanpage hoặc trực tiếp tại văn phòng, Phòng kinh doanh sẽ làm việc cùng Phòng kỹ thuật để sắp xếp lịch hẹn với khách hàng Mục đích của cuộc gặp là để thảo luận về tình hình công trình và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, bao gồm cả việc mua để sử dụng hoặc bán lại.
3.3.3.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng (Khai thác)
Sau khi gặp gỡ khách hàng, phòng kinh doanh cần tìm hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tương tác hai chiều Nhân viên kinh doanh sẽ thường xuyên đặt câu hỏi để nắm bắt thông tin về những khó khăn và yêu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp.
3.3.3.3 Giới thiệu sản phẩm – dịch vụ đi kèm
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt cung cấp đa dạng các giải pháp chống thấm, phù hợp với nhu cầu và vấn đề cụ thể của từng khách hàng Sản phẩm chủ lực mà công ty tập trung phát triển là chống thấm PT-W, kèm theo các dịch vụ thi công với chi phí hợp lý hơn so với việc thuê ngoài Khách hàng có thể lựa chọn từ nhiều dịch vụ đi kèm mà công ty cung cấp để đảm bảo hiệu quả tối ưu cho công trình của mình.
- Chống thấm hố thang máy
- Chống thấm nhà vệ sinh, ban công
Hình 3 5 Quy trình phục vụ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại
3.3.3.4: Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, khách hàng thường có nhiều thắc mắc về công dụng, cách xử lý phù hợp với ngôi nhà hoặc công trình của họ, cũng như giá cả thi công Để giải đáp những câu hỏi này, phòng kinh doanh sẽ phối hợp chặt chẽ với phòng kỹ thuật, giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao phó công việc cho công ty.
3.3.3.5 Khảo sát công trình thi công
Sau khi tiếp nhận và giải đáp thắc mắc từ khách hàng, Phòng kỹ thuật sẽ đến trực tiếp địa điểm công trình để tiến hành khảo sát Tại đây, họ sẽ đề xuất các phương án tối ưu và hiệu quả nhất, nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.3.3.6 Báo giá cho khách hàng
Sau khi hoàn tất khảo sát, Phòng kỹ thuật sẽ báo cáo thông tin dự án cho Phòng kinh doanh để xác định số lượng sản phẩm cần thiết và tính toán giá dịch vụ Đồng thời, hồ sơ sẽ được chuyển giao cho Phòng quản lý dự án để chuẩn bị cho quá trình thi công.
Sau khi hoàn tất mọi thủ tục và nhận được sự đồng ý từ khách hàng cũng như chủ đầu tư, dự án sẽ chính thức được thi công Thời gian hoàn thành dự án sẽ phụ thuộc vào diện tích và quy mô, thường dao động từ 15 đến 30 ngày.
3.3.3.8 Nghiệm thu, bàn giao và khách hàng thanh toán
Khi dự án hoàn thành, Phòng dự án sẽ tiến hành nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng để thực hiện thanh toán các chi phí đã được thỏa thuận.
3.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm chống thấm
Chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu giúp công ty phát triển bền vững, mang lại nhiều lợi ích ngắn hạn và dài hạn như tăng cường truyền miệng, nâng cao danh tiếng doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng Tuy nhiên, tại Công ty Phúc Tất Đạt, hoạt động này chưa được chú trọng đúng mức do thiếu hụt nhân sự ở phòng kinh doanh Hiện tại, các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở việc gọi điện hoặc nhắn tin để kiểm tra tình hình dự án, mà chưa có quy trình cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.5 Dự án lớn của công ty trong những năm gần đây
STT Tên dự án Giá trị HĐ
(Triệu Đồng) Chủ Đầu tư
1 Chống thấm vách tầng hầm nhà điều hành khu nghỉ mát Malibu MGM Hội An 200.85 Công ty CP Đầu tư phát triển công nghiệp và vận tải
2 Chống thấm công trình Euro Villa Trần Hưng Đạo, Đà Nẵng 177.73 Công ty TNHH Dịch vụ thương mại
3 Chống thấm cho bể chứa nước sạch – Nhà máy nước Krong Pak – Đắk Lắk 117.27 Công ty TNHH – MTV Cấp nước và Đầu tư xây dựng Đắk Lắk 4
Chống thấm cho Trụ sở Chi Nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) Quảng
313 Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
5 Chống thấm cho nhà hàng sinh thái Hoà Ninh 425.52 Công ty TNHH Phú Lộc 6
Thi công chống thấm, xử lý nứt Quần thể sân golf, Resort, Biệt Thự nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp FLC Sầm Sơn – Thanh Hoá
10,079.30 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công
Nghệ OTP FLC Việt Nam
Thi công chống thấm, Quần thể sân golf,
Resort, Biệt Thự nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp
12,581.09 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công
Nghệ OTP FLC Việt Nam
Thi công xử lý nứt, chống nứt cho hệ thống bệ móng cứng tại phân xưởng sản xuất PP Nhà
Máy Lọc – Hoá dầu Dung Quất
708.67 Nhà máy lọc – Hoá dầu Dung Quất
Công ty TNHH TM & ĐT Vân Anh
9 Thi công chống thấm công trình FLC
COMPLEX – 36 Phạm Hùng 1,434.74 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công
Nghệ OTP FLC Việt Nam
10 Chống thấm toà chứa dữ liệu ngâng hàng Sea
Bank – Đồng Mô – Hà Nội 225 Tập đoàn BRG
11 Xử lý chống thấm – Công trình Imperia –
Vingroup – Hải Phòng 5,512.74 Tập đoàn Vingroup
12 Xử lý thấm toàn nhà 14 Láng Hạ - Hà Nội 546.34 Tập đoàn BRG
13 Xử lý thấm toàn nhà chờ Sân golf Đồng Mô Tập đoàn BRG
14 Xử lý thấm toàn nhà Văn Phòng Thành Uỷ Mở
Rộng 199.78 Công ty CP Xây dựng TM và DV
15 Xử lý thấm nứt, giảm hấp thụ nhiệt cho sàn mái 143.86 Công ty TNHH Sao Khuê
Bảng 3 6 Các dự án lớn của Công ty TNHH Sản xuất và Thương Mại Phúc Tất Đạt
– Công trình khách sạn Villa Hội An
16 Chống thấm, chống nứt và chịu ăn mòn bể xi mạ - Nhà máy Kamui – Nhật Bản 254.35 Công ty Kamui – Nhật Bản
17 Làm mẫu xử lý nứt, chống thấm và tạo màu ngoại quan – Công trình bệnh viện Hoàn Mỹ 1,369.12 Công ty CP Hoàn Mỹ
3.3.6 Đánh giá chung về tình hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Công ty sở hữu đội ngũ nhân sự kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ chống thấm Để nâng cao khả năng sáng tạo, công ty hợp tác với các đối tác nước ngoài nhằm phát triển đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của nhiều loại dịch vụ và công trình Hơn nữa, cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ trang thiết bị giúp công nhân thi công một cách chuyên nghiệp, từ đó mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
