CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại (NHHĐ)
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng là một khái niệm phức tạp, phản ánh tính tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trên thị trường tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nước do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa cụ thể mà chỉ được mô tả là một phần trong hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng bao gồm kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với các hoạt động chính là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Do đó, vẫn chưa có sự phân định rõ ràng giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.
Các tổ chức tín dụng hiện đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm tín dụng, dịch vụ tiền mặt và thanh toán chuyển khoản thông qua ủy nhiệm chi.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như cheque, thẻ, chuyển tiền, bankdraft và khấu trừ tự động Ngoài ra, các dịch vụ ủy nhiệm chi định kỳ, cho thuê két sắt, ngân hàng tại nhà (home banking), mobile banking và internet banking (telephone banking) cũng rất phổ biến Thanh toán điện tử (e.banking), kiều hối và thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng là những dịch vụ quan trọng khác Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ ủy thác, tư vấn, bảo hiểm và dịch vụ bất động sản, đồng thời hỗ trợ thiết lập và thẩm định dự án Các dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán, môi giới tiền tệ, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế cũng góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch tài chính cho khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng, giống như các dịch vụ khác, có những đặc trưng cơ bản như tính vô hình và tính không thể tách rời Những đặc điểm này khiến sản phẩm ngân hàng trở nên đặc biệt, yêu cầu khách hàng phải hiểu rõ trước khi sử dụng.
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 11 thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình, không thể đo đếm hay cảm nhận như sản phẩm vật chất, khiến khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng Để xây dựng niềm tin, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính hữu hình của sản phẩm và quảng bá hình ảnh, uy tín Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm mà còn khuyến khích họ tham gia vào các hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp sử dụng nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng Trước đây, khách hàng chủ yếu giao tiếp trực tiếp với nhân viên quầy, nhưng sự phát triển công nghệ đã cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ chuẩn hóa hơn thông qua máy ATM, ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Do đó, dịch vụ trở thành một hành động diễn ra song song với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp, chẳng hạn như ngân hàng và các định chế tài chính khác.
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể được lưu kho hay cất trữ như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng một khi dịch vụ đã hoàn thành, nó không thể được tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được cung cấp và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác Đề cập đến trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thì về cơ bản khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng Do đó sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của ngân hàng. Điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác (như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng.
1.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ mà là một chuỗi các giao dịch hai chiều diễn ra thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định Các giao dịch này bao gồm việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh và sử dụng máy ATM.
Kiểu tương tác này mang lại cơ hội quý giá cho các ngân hàng trong việc thu thập thông tin quan trọng về khách hàng, bao gồm số dư tài khoản, thói quen tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, cũng như các cửa hàng và điểm mua sắm mà khách hàng thường xuyên lui tới Tuy nhiên, không phải tất cả các ngân hàng đều tận dụng hiệu quả những cơ hội này.
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 13
Cơ sở lý luận về dịch vụ E-Banking
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ E-Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một dạng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
E-baking là : Một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử, bao gồm các dịch vụ tài chính và giao dịch trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
E-banking, hay ngân hàng điện tử, là dịch vụ ngân hàng cho phép thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiện lợi.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ E-banking
1.2.2.1 Các loại hình dịch vụ của E-banking rất phong phú và đa dạng
Mobile banking là dịch vụ trực tuyến không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng an toàn và tiện lợi từ thiết bị di động Dịch vụ này cung cấp nhiều chức năng như xem số dư tài khoản, chuyển khoản nội bộ và ngoại bộ, thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền điện thoại và thẻ game Ngoài ra, khách hàng còn nhận được thông báo về số dư, khuyến mại, nhắc nhở, và tra cứu tỷ giá, lãi suất.
Dịch vụ ngân hàng di động, hay còn gọi là mobile banking, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng một cách đơn giản và tiện lợi ngay trên điện thoại di động.
Dịch vụ Phone Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua đầu số điện thoại cố định mà không cần đến trực tiếp Các dịch vụ phổ biến bao gồm truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
Thiết bị thanh toán điện tử
Một trong những mục tiêu quan trọng của nước ta cũng như trên thế giới là nền kinh tế với hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
POS (Point Of Sale) là thiết bị điện tử dùng để chấp nhận thanh toán thẻ, kết nối với mạng ngân hàng và liên ngân hàng Thiết bị này có đầu đọc dài, cho phép truyền tải và kiểm tra thông tin từ thẻ nhựa của người tiêu dùng tại các địa điểm bán hàng Với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ thông minh, bạn có thể thực hiện giao dịch mua sắm mà không cần tiền mặt, trong khi ngân hàng sẽ thay mặt bạn thanh toán cho người bán.
Quy trình thanh toán điện tử
Hình 1.1 :Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử
Nguồn: Giao dịch thương mại điện tử-một số vấn đề cơ bản - TS Nguyễn Văn Minh - Trần Hoài Nam - NXB chính trị quốc gia 2002.
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 15
Hệ thống thông tin của cửa hàng quay số Ngân hàng Quầy thanh toán
1 Mua hàng tại cửa hàng
3 Thông tin từ cửa hàng đến ngân hàng để kiểm tra
4 Ngân hàng kiểm tra tài khoản và tích hợp lệ của giao dịch
5 EFT từ ngân hàng của người mua đến ngân hàng của người nhận
Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) là một thiết bị thanh toán điện tử quan trọng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như gửi tiền vào tài khoản, chuyển tiền và rút tiền một cách tự động.
Homebanking ( Ngân hàng tại nhà )
Homebanking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tài khoản ngân hàng ngay tại nơi làm việc Khách hàng giao dịch qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng, thông qua hệ thống máy tính của ngân hàng Dịch vụ Homebanking cung cấp các chức năng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo nợ và báo có Để sử dụng Homebanking, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem và đăng ký số điện thoại, chỉ những số đã đăng ký mới có thể kết nối với hệ thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Internet banking, cho phép người dùng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến một cách dễ dàng Với Internet banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà chỉ cần có một máy tính hoặc điện thoại di động được kết nối Internet.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet và mã truy cập, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn.
Hình 1.2: Quy trình chuyển khoản điện tử trên Internet
Nguồn: Giao dịch thương mại điện tử - một số vấn đề cơ bản – TS Nguyễn Văn Minh – Trần Hoài Nam – NXB Chính trị quốc gia 2002.
SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng gửi tin nhắn theo cú pháp quy định đến tổng đài của ngân hàng Khách hàng có thể yêu cầu thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, nhận thông báo về giao dịch ngay lập tức, và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, dịch vụ này cũng cung cấp thông tin về tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho những khách hàng chưa có tài khoản.
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 17
NH ĐIỆN TỬ NH ĐIỆN TỬ
TRUNG TÂM BÙ TRỪ TỰ ĐỘNG LNH
CỔNG THANHTOÁNNGƯỜI BÁN
Call centre là một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, cho phép khách hàng gọi đến một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân, bất kể họ có tài khoản tại chi nhánh nào Khác với dịch vụ phone banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, call centre có khả năng linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của call centre là cần có nhân viên trực 24/24h để phục vụ khách hàng.
1.2.2.2 Hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống khách hàng nhất thiết phải đến chi nhánh hoặc PGD hay trụ sở ngân hàng Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Hoạt động ngân hàng điện tử không như vậy Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình Thông qua việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số trên điện thoại di động…, khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ Điều này sẽ đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, Ngân hàng sẽ không cần tuyển đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng không cần lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Còn khách hàng có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn.
Phát triển dịch vụ E-banking trong ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ E-banking
Phát triển dịch vụ E-banking là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược và mục tiêu của ngân hàng qua từng giai đoạn.
Theo “Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Tác giả Lưu Thanh Thảo”.
1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ E-banking
Quy luật phát triển kinh tế xã hội yêu cầu sự trao đổi hàng hóa diễn ra rộng rãi, cả trong nước và quốc tế, đòi hỏi các dịch vụ hỗ trợ đảm bảo an toàn cho nhà đầu tư Để thúc đẩy quá trình trao đổi tiền-hàng, cần có ba chủ thể: người mua, ngân hàng và người bán Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát Qua đó, ngân hàng thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng thu nhập quốc dân bằng cách huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Dịch vụ E-banking không chỉ hỗ trợ người dùng thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn giúp ngân hàng nhà nước kiểm soát lượng tiền lưu thông, từ đó quản lý hiệu quả dòng tiền ra vào và giảm thiểu rủi ro gian lận từ các doanh nghiệp.
Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Mặc dù sự phát triển này phụ thuộc vào chính sách và tiềm lực tài chính của từng ngân hàng, nhưng tất cả đều chú trọng đầu tư vào dịch vụ e-banking và công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình nhất.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của E-banking.
1.3.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng.
- Độ an toàn của dịch vụ e-banking.
1.3.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking.
- Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ e-banking.
- Thu nhập từ dịch vụ E-banking.
- Thị phần dịch vụ E-banking của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần.
- Chi phí giao dịch của các dịch vụ E-banking tại chi nhánh và so sánh với các ngân hàng khác.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ E-banking là vô cùng quan trọng, giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 23 chính sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình Các nhân tố có thể kể đến là:
Khách hàng ngày càng chú trọng đến uy tín và danh tiếng của ngân hàng, điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Do đó, việc đơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian giao dịch là rất cần thiết Ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin với khách hàng, đặc biệt khi chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh Để tạo sự tin cậy, ngân hàng nên xây dựng hình ảnh đẹp từ các tài liệu quảng cáo đến thiết kế trụ sở và phòng giao dịch Tôn trọng cam kết với khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và ưu tiên giao dịch với những ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới hiệu quả, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị kỹ năng giao tiếp và bán hàng cho nhân viên, đồng thời duy trì thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc giải ngân kịp thời, cung cấp số tiền cho vay phù hợp và thời gian vay hợp lý là rất quan trọng Đồng thời, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng giúp nắm bắt kỳ vọng của họ, từ đó giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và thu thập ý kiến phản hồi một cách hiệu quả.
Khách hàng thường đặt câu hỏi về tốc độ và khả năng đáp ứng của dịch vụ E-banking tại ngân hàng Họ muốn biết liệu ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ E-banking nhanh chóng và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ hay không.
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có năng lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ E-banking, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan Nhờ đó, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là tiêu chí đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xử lý các khiếu nại và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này thể hiện sự phản hồi tích cực từ các nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng trả lời tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn cho khách hàng.
1.4.4 Hệ thống công nghệ Đóng vai trò là nền tảng của hoạt động kinh doanh ngân hàng, các phương tiện máy móc, kĩ thuật, trụ sở đã tạo điều kiện để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng tốt hơn Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ.
Công nghệ hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng, cho phép họ đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này cũng giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp ngày càng phong phú và tiện ích.
Nguyễn Thị Oanh Trang 25 nhấn mạnh rằng việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng Các dịch vụ kỹ thuật công nghệ tiên tiến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, do đó, việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Cần tăng cường thông tin tới công chúng để khách hàng nắm rõ năng lực, uy tín của ngân hàng, cũng như hiểu biết về dịch vụ ngân hàng hiện đại và cách sử dụng các sản phẩm dịch vụ Tại Việt Nam, các ngân hàng có nội lực mạnh thường tập trung ở các thành phố lớn và dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu phát triển tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
TP Đà Nẵng là nơi mà một số ngân hàng có tiềm lực mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường.
Khách hàng thường gặp rủi ro khi sử dụng dịch vụ E-banking, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển của sản phẩm E-banking Các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng có thể làm giảm trải nghiệm và tin tưởng của người dùng đối với ngân hàng.
Một trong những thách thức trong việc triển khai dịch vụ mới là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng là yếu tố quyết định hơn là những lời mời chào từ nhà cung cấp Để thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ, cần phải nâng cao nhận thức của khách hàng về tính phổ biến của dịch vụ và cung cấp hướng dẫn cụ thể để họ có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng, vì họ không chỉ là người sử dụng mà còn là người đánh giá chất lượng sản phẩm Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng dựa trên tiện ích, tính an toàn và hiệu quả của sản phẩm Hơn nữa, khách hàng còn góp phần tạo ra cơ hội phát triển dịch vụ mới, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến 27 sự phát triển dịch vụ E-banking
đến sự phát triển dịch vụ E-banking
1.5.1 Mô hình hành động hợp lý – TRA
Hình 1.3: Mô hình hành động hợp lý – TRA
Nguồn: Icek Ajzem (1975) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fisshben xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý, niềm tin và tâm lý của người dùng về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu ảnh hưởng đến thái độ và hành vi mua sắm của họ Điều này cho thấy rằng thái độ và tâm lý là yếu tố quan trọng giải thích xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, mặc dù chúng không trực tiếp quyết định hành vi mua.
Mô hình TRA kết hợp hai thành phần chính là nhận thức và cảm xúc, cùng với thành phần xu hướng được sắp xếp một cách hợp lý, tương tự như mô hình thái độ 3 thành phần.
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 27
Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của khách hàng
Hành vi thực sự Ý định hành vi Thái độ
Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của khách hàng
Hành vi thực sự Ý định hành vi Thái độ
Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của khách hàng
Hành vi thực sự Ý định hành vi Thái độ
Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của khách hàng
Hành vi thực sự Ý định hành vi Thái độ
Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của khách hàng
Hành vi thực sự Ý định hành vi Thái độ
Chuẩn mực chủ quan theo thứ tự khác với mô hình thái độ 3 thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình.
Mô hình TRA tương tự như mô hình thái độ đa thuộc tính, nhưng nó cung cấp sự giải thích chi tiết hơn nhờ vào việc bổ sung thành phần chuẩn chủ quan.
Hạn chế lớn nhất của thuyết này là hành vi cá nhân bị chi phối bởi ý định, chỉ áp dụng cho những trường hợp có suy nghĩ trước Ý định chịu ảnh hưởng từ thái độ và mối quan hệ xã hội, cho thấy rằng để hình thành hành vi cá nhân, sản phẩm và dịch vụ cần tạo ra niềm tin cho người sử dụng và các mối quan hệ xung quanh Thuyết này không giải thích được những quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc hành vi không ý thức.
1.5.2 Mô hình chấp nhận công nghệ ( Techonology Acceptance Model – TAM)
Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được phát triển và giới thiệu lần đầu bởi Davis và các cộng sự vào năm 1986 Mô hình này đã trải qua hai lần điều chỉnh và bổ sung vào các năm 1989 và 1993.
Biến môi trường, hay còn gọi là các biến ngoại sinh, là những yếu tố có ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích Những biến này thường xuất hiện trong các thí nghiệm trước đây và đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của một sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hiểu biết về các biến này giúp cải thiện quá trình nghiên cứu và phát triển, từ đó nâng cao giá trị và tính ứng dụng của các kết quả thu được.
Các biến môi trường Dự định
Cảm nhận về tính hữu dụng
Cảm nhận về việc dễ sử dụng
Để hiểu rõ hơn về sự chấp nhận công nghệ, cần xem xét mối quan hệ giữa PU (Perceived Usefulness) và PEU (Perceived Ease of Use) Các yếu tố bên ngoài như đào tạo, ý kiến và các khái niệm khác nhau có thể ảnh hưởng đến cách người dùng cảm nhận về tính hữu ích và dễ sử dụng của hệ thống.
Việc nhận thức rõ ràng về sự hữu ích của các hệ thống ứng dụng riêng biệt giúp người sử dụng nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc cho các nhiệm vụ cụ thể.
- Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.
Thái độ tích cực đối với việc sử dụng một hệ thống phụ thuộc vào niềm tin vào tính hữu ích và sự dễ dàng trong việc sử dụng của hệ thống đó.
Dự định sử dụng là những kế hoạch của người dùng khi tương tác với hệ thống, và nó có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi sử dụng thực tế.
Nghiên cứu của Davis chỉ ra rằng, nhận thức về sự hữu ích của máy tính là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, trong khi nhận thức về tính dễ sử dụng là yếu tố thứ hai quan trọng dẫn đến việc người dùng lựa chọn sử dụng máy tính.
Mô hình TAM được coi là công cụ quan trọng trong việc nghiên cứu và dự đoán mức độ sử dụng công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực hệ thống thông tin (IS).
1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988)
Parasuraman là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình Servqual (1988) được xem là bước đột phá cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mô hình này, phổ biến trong nghiên cứu marketing, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, trong đó có sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng Mô hình Servqual tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ.
Nguyễn Thị Oanh Trang, 29 tuổi, đã tiến hành nghiên cứu dựa trên hai mươi hai thang đo thuộc năm tiêu chí trong mô hình Servqual, bao gồm sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố chính.
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm &
Sự hữu hình (Tangibles) bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Để tạo ấn tượng tốt, công ty cần thường xuyên đổi mới trang thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất bắt mắt, và đảm bảo nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ Bên cạnh đó, các tài liệu giới thiệu dịch vụ cũng cần được thiết kế đẹp mắt để thu hút sự chú ý của khách hàng.