Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng.
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại OCB – CN Trung Việt, Đà Nẵng.
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại OCB – CN Trung Việt, Đà Nẵng là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình vay vốn và mức độ minh bạch thông tin Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm vay mà còn vào trải nghiệm tổng thể khi giao dịch với ngân hàng Kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp OCB cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại OCB – CN Trung Việt, Đà Nẵng, cần đề xuất một số giải pháp như cải thiện quy trình xét duyệt hồ sơ vay, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, và cung cấp thông tin minh bạch về các sản phẩm vay Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sách, báo, giáo trình, internet, báo cáo ngân hàng và các khóa luận tốt nghiệp có liên quan.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi thiết kế phiếu phỏng vấn và khảo sát nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng OCB – CN Trung Việt Đà Nẵng Phiếu khảo sát được đặt tại quầy giao dịch và phòng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Phương pháp xử lý số liệu
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng.
Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng.
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng.
Chương 3 của bài viết tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng Nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố quan trọng tác động đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH
DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và phía trước, nơi khách hàng và nhà cung cấp tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tương tác này không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị cho họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có ba đặc điểm chính thường được nhắc đến trong các nghiên cứu: tính vô hình, sự dị biệt và tính không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
Tính dị biệt trong dịch vụ thể hiện sự khác nhau giữa các lĩnh vực, ví dụ như dịch vụ ngân hàng sẽ có những đặc điểm riêng biệt so với dịch vụ trong lĩnh vực du lịch Mỗi loại hình dịch vụ đều mang đến trải nghiệm và giá trị khác nhau cho khách hàng.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ.
1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó chính là cảm nhận của khách hàng Mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994): “Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng”.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá thực tế về dịch vụ nhận được Ông đã phát triển mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi là Servqual Từ "Servqual" được hình thành từ hai chữ "service" và "quality", phản ánh mối liên hệ giữa dịch vụ và chất lượng mà khách hàng trải nghiệm.
“Dịch vụ” và “Chất lượng” là hai khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện Mô hình Servqual đã được cải tiến để tập trung vào “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, vì đây là cách đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho các biện pháp cải thiện chất lượng trong ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và giúp ngân hàng phát huy thế mạnh một cách hiệu quả.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các đặc điểm cơ bản của nó Tổng quan, chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu tố sau đây:
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Tính ưu việt này không chỉ thu hút khách hàng mà còn khẳng định vị thế của dịch vụ trên thị trường.
Đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ từ góc độ khách hàng, ảnh hưởng đến các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của dịch vụ, với dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này phụ thuộc vào các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ, giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu