BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN T&A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌsC TÀI CHÍNH - MARKETING - TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN T&A Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM QUỐC VIỆT Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Với tinh thần nghiêm túc nghiên cứu, xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tôi, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Thầy Phạm Quốc Việt để hoàn thành luận văn Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, không chép công trình nghiên cứu khác Tôi xin cam đoan tất kết nghiên cứu luận văn thực hiện, sai sót hoàn toàn chịu trách nhiệm Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên Trương Thị Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn mình, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy Cô trường Đại học Tài - Marketing – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt , xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Thầy, TS Phạm Quốc Việt tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa – Đợt 1, họ chia sẻ, động viên hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè song tranh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên Trương Thị Bích Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan tới đề tài 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm Logistics 2.1.4 Dịch vụ logistics 2.1.5 Chất lượng dịch vụ logistics 10 2.1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.7 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 2.2 Các mô hình lý thuyết .13 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 13 2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman công (1985) 14 2.3 Các chứng thực nghiệm 15 2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 15 2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 16 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả 19 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu sơ 26 3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ 26 3.2.2 Kết xây dựng thang đo nháp thang đo sơ 26 T T T T T T T T T T T T T T T T T T iii 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 T T T T T T T T Nghiên cứu định lượng thức 32 Mô tả cách chọn mẫu 32 Diễn đạt mã hoá thang đo biến thông tin cá nhân 33 Phương pháp thu thập phân tích liệu 35 T T T T T T T T CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .39 4.1 Tổng quan thực trạng ngành logistics Việt Nam 39 4.2 Tổng quan doanh nghiệp 40 4.2.1 Sơ lược công ty 40 4.2.2 Thực trạng dịch vụ logistics công ty T&A 42 4.3 Mô tả liệu 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43 4.3.2 Kết thống kê mẫu 44 4.4 Kết nghiên cứu 45 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thiết 51 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 59 4.4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 63 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ .71 5.1 Kết luận 71 5.2 Gợi ý quản trị .72 5.2.1 Chất lượng giao dịch viên 72 5.2.2 Chất lượng thông tin 73 5.2.3 Chất lượng đơn hàng 74 5.2.4 Tính kịp thời 75 5.2.5 Tính cạnh tranh giá 76 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .77 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn LPI Chỉ số lực hoạt động logistics CFA Phân tích nhân tố khẳng định EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer- Olkin GDP Tổng thu nhập quốc dân VN Vietnam airlines OZ Asiana airlines CI China airlines KE Korea airlines JL Japan airlines KD Kinh doanh XNK Xuất nhập TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh CNTT Công nghệ thông tin SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modelling) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIF Hệ số phóng đại phương sai v DANH MỤC HÌNH Số thứ tự Nội dung Trang Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức Hình 2.1 Gronroos (1984) 13 Mô hình chất lượng dịch vụ logistics Irene Gil Hình 2.2 Saura cộng (2008) 16 Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng Hình 2.3 khách hàng Đỗ Tiến Hoà (2007) 17 Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng Hình 2.4 khách hàng Trần Thiệu Khải (2010) 18 Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng Hình 2.5 khách hàng Bùi Văn Trịnh Lưu Ngọc Mai 19 Anh (2013) Hình 2.6 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tác giả 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 57 Hình 4.2 Đồ thị Q-Q Plot phần dư 58 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 59 vi DANH MỤC BẢNG Số thứ tự Nội dung Trang Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 logistics Sự hài lòng 23 Kết thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3.1 logistics Sự hài lòng 28 Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo sơ 30 Bảng 3.3 Hệ số KMO kiểm định Barlett thang đo sơ 30 Bảng 3.4 Bảng 3.4: Kết phép xoay nhân tố thang đo sơ 31 Bảng 3.5 Thang đo thức mã hoá biến quan sát 33 Bảng 3.6 Mã hoá biến thông tin cá nhân 35 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phát thu 43 Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát 44 Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.4 Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 48 Bảng 4.5 Kết phép xoay nhân tố lần 48 Bảng 4.6 Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 50 Bảng 4.7 Kết phép xoay nhân tố lần 50 Bảng 4.8 Thống kê mô tả biến quan sát 51 Bảng 4.9 Ma trận tương quan 53 Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình hồi quy 54 vii Bảng 4.11 Trọng số hồi quy 54 Bảng 4.12 Phân tích ANOVA 55 Bảng 4.13 Kết kiểm định khác biệt giới tính 60 Bảng 4.14 Kết kiểm định One – Way ANOVA theo vị trí 61 công tác Bảng 4.15 Kết kiểm định Post Hoc vị trí công tác, so 62 sánh nhóm vị trí công tác Bảng 4.16 Kết kiểm định One- Way ANOVA theo thời gian 63 sử dụng dịch vụ Bảng 4.17 Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo Chất lượng giao dịch viên 72 Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo Chất lượng thông tin 73 Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo Chất lượng đơn hàng 74 Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Tính kịp thời 75 Bảng 5.5 Thống kê mô tả thang đo Tính cạnh tranh giá 76 viii Rotated Component Matrixa P Component GDV5 - Giải thoả đáng khiếu nại 798 GDV3 - Kiến thức kinh nghiệm đủ 746 GDV6 - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 741 GDV1 - Sự hướng dẫn tận tình 689 GDV4 - Dịch vụ xác kịp thời 611 GDV2 - Các vấn đề giải 523 266 TT3 - Thông tin cập nhật 762 TT1 - Hệ thống truy cập dễ sử dụng 753 TT5 - Thông tin giao dịch bảo mật 741 732 GIA4- Giá rẻ so với công ty khác 808 GIA1- Giá cạnh tranh 775 GIA3- Dễ so sánh giá 767 GIA2- Giá linh hoạt 732 GIA5- Thông tin giá cập nhật 626 271 DH3 - Dịch vụ đa dạng 809 DH1 - Đảm bảo an toàn hàng hoá 799 DH2 - Đảm bảo độ xác chứng từ 264 DH4 - Dịch vụ sẵn có DH5 - Các vấn đề giải thoả đáng 404 808 264 256 TT4 - Công ty quan hệ tốt với bên cung cấp TT2 - Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa 404 KT2 - Luôn giao hàng hạn 256 685 255 639 637 782 KT5 - Giải nhanh chóng thời gian giao 761 nhận KT1 - Thực đơn hàng nhanh chóng 681 KT4 - Xử lý để hàng hoá đến nơi đến nhanh 635 KT3 - Thực cam kết 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 101 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 2214.567 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction nent Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 7.800 31.199 31.199 7.800 31.199 31.199 3.387 13.548 13.548 2.331 9.326 40.524 2.331 9.326 40.524 3.244 12.974 26.522 1.984 7.936 48.460 1.984 7.936 48.460 3.226 12.906 39.428 1.877 7.507 55.967 1.877 7.507 55.967 2.971 11.885 51.313 1.480 5.918 61.885 1.480 5.918 61.885 2.643 10.572 61.885 929 3.717 65.602 790 3.160 68.762 774 3.097 71.859 685 2.742 74.601 10 605 2.422 77.023 11 553 2.212 79.235 12 535 2.140 81.375 13 529 2.116 83.492 14 503 2.013 85.505 15 467 1.868 87.373 16 455 1.821 89.194 17 406 1.622 90.816 18 388 1.552 92.368 19 338 1.354 93.721 20 325 1.299 95.021 21 307 1.230 96.250 22 260 1.041 97.291 23 243 974 98.265 24 226 904 99.169 25 208 831 100.000 102 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component TT4 - Công ty quan hệ tốt với bên cung cấp 809 TT1 - Hệ thống truy cập dễ sử dụng 756 TT3 - Thông tin cập nhật 755 TT2 - Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa 747 TT5 - Thông tin giao dịch bảo mật 733 GDV5 - Giải thoả đáng khiếu nại 807 GDV6 - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 766 GDV3 - Kiến thức kinh nghiệm đủ 742 GDV1 - Sự hướng dẫn tận tình 722 GDV2 - Các vấn đề giải 532 807 GIA1- Giá cạnh tranh 774 254 768 GIA2- Giá linh hoạt 731 GIA5- Thông tin giá cập nhật 626 269 DH3 - Dịch vụ đa dạng 817 DH1 - Đảm bảo an toàn hàng hoá 807 DH2 - Đảm bảo độ xác chứng từ 257 264 GIA4- Giá rẻ so với công ty khác GIA3- Dễ so sánh giá 278 DH4 - Dịch vụ sẵn có 679 623 DH5 - Các vấn đề giải thoả đáng 437 616 KT2 - Luôn giao hàng hạn 785 KT5 - Giải nhanh chóng thời gian giao nhận 758 KT1 - Thực đơn hàng nhanh chóng 690 KT4 - Xử lý để hàng hoá đến nơi đến nhanh 640 KT3 - Thực cam kết 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 870 Approx Chi-Square 2093.526 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared nent Loadings Total % Variance of Cumulative Total % % Loadings of Cumulativ Total Varianc e % % of Cumulativ Variance e% e 7.446 31.024 31.024 7.446 31.024 31.024 3.386 14.106 14.106 2.325 9.689 40.712 2.325 9.689 40.712 3.230 13.459 27.566 1.980 8.249 48.962 1.980 8.249 48.962 3.143 13.096 40.661 1.763 7.348 56.309 1.763 7.348 56.309 2.633 10.972 51.633 1.438 5.993 62.302 1.438 5.993 62.302 2.561 10.669 62.302 926 3.860 66.162 785 3.272 69.434 774 3.224 72.658 677 2.819 75.477 10 582 2.426 77.903 11 549 2.289 80.192 12 534 2.225 82.417 13 522 2.173 84.590 14 480 2.000 86.590 15 457 1.904 88.494 16 415 1.731 90.225 17 402 1.675 91.900 18 355 1.480 93.380 19 325 1.354 94.734 20 312 1.298 96.032 21 262 1.092 97.124 22 251 1.045 98.169 23 231 961 99.130 24 209 870 100.000 104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component TT4 - Công ty quan hệ tốt với bên cung cấp 812 TT1 - Hệ thống truy cập dễ sử dụng 758 TT3 - Thông tin cập nhật 755 TT2 - Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa 745 TT5 - Thông tin giao dịch bảo mật 735 808 GIA1- Giá cạnh tranh 776 253 766 GIA2- Giá linh hoạt 732 GIA5- Thông tin giá cập nhật 634 GDV5 - Giải thoả đáng khiếu nại 815 GDV6 - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 774 GDV3 - Kiến thức kinh nghiệm đủ 750 GDV1 - Sự hướng dẫn tận tình 723 GDV2 - Các vấn đề giải 257 GIA4- Giá rẻ so với công ty khác GIA3- Dễ so sánh giá 258 542 KT2 - Luôn giao hàng hạn 787 KT5 - Giải nhanh chóng thời gian giao nhận 753 KT1 - Thực đơn hàng nhanh chóng 690 KT4 - Xử lý để hàng hoá đến nơi đến nhanh 638 KT3 - Thực cam kết 576 DH3 - Dịch vụ đa dạng 838 DH1 - Đảm bảo an toàn hàng hoá 817 DH2 - Đảm bảo độ xác chứng từ 263 DH4 - Dịch vụ sẵn có 258 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 105 301 673 606 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 864 Approx Chi-Square 1999.910 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction nent Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 7.123 30.968 30.968 7.123 30.968 30.968 3.386 14.720 14.720 2.325 10.108 41.076 2.325 10.108 41.076 3.206 13.941 28.661 1.979 8.605 49.681 1.979 8.605 49.681 2.794 12.148 40.808 1.734 7.537 57.218 1.734 7.537 57.218 2.629 11.432 52.240 1.417 6.160 63.378 1.417 6.160 63.378 2.562 11.137 63.378 879 3.824 67.202 785 3.412 70.614 746 3.246 73.859 605 2.632 76.491 10 568 2.468 78.959 11 543 2.362 81.320 12 525 2.282 83.602 13 483 2.098 85.701 14 464 2.019 87.720 15 421 1.829 89.549 16 415 1.806 91.355 17 384 1.670 93.025 18 325 1.413 94.438 19 313 1.359 95.798 20 271 1.179 96.977 21 254 1.104 98.081 22 231 1.003 99.084 23 211 916 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Rotated Component Matrixa P Component TT4 - Công ty quan hệ tốt với bên cung cấp 814 TT1 - Hệ thống truy cập dễ sử dụng 762 TT3 - Thông tin cập nhật 757 TT2 - Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa 751 TT5 - Thông tin giao dịch bảo mật 737 GIA4- Giá rẻ so với công ty khác 810 GIA1- Giá cạnh tranh 777 GIA3- Dễ so sánh giá 255 768 GIA2- Giá linh hoạt 737 GIA5- Thông tin giá cập nhật 638 GDV5 - Giải thoả đáng khiếu nại 826 GDV6 - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 777 GDV3 - Kiến thức kinh nghiệm đủ 754 GDV1 - Sự hướng dẫn tận tình 706 KT2 - Luôn giao hàng hạn 787 KT5 - Giải nhanh chóng thời gian giao 753 nhận KT1 - Thực đơn hàng nhanh chóng 693 KT4 - Xử lý để hàng hoá đến nơi đến nhanh 639 KT3 - Thực cam kết 573 DH3 - Dịch vụ đa dạng 841 DH1 - Đảm bảo an toàn hàng hoá 822 DH2 - Đảm bảo độ xác chứng từ 266 DH4 - Dịch vụ sẵn có 262 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 318 664 613 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 733 Approx Chi-Square 145.139 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.169 54.232 54.232 2.169 54.232 54.232 736 18.406 72.638 622 15.561 88.199 472 11.801 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ 803 HL4 - Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ bạn chọn 745 HL1 - Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ HL2 - Bạn giới thiệu dịch vụ với người khác 738 652 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 108 Phân tích tương quan Correlations Chất lượng Chất dịch lượng giao Chất lượng giao dịch viên Chất lượng thông tin Chất lượng đơn hàng Tính kịp thời Tính cạnh tranh giá Sự hài lòng Pearson Correlation Chất Tính kịp Tính lượng đơn thời tranh giá cạnh Sự hài lòng viên thông tin hàng 433** 473** 292** 367** 503** 000 000 000 000 000 195 195 195 195 195 458** 266** 379** 553** 000 000 000 000 195 195 195 195 284** 452** 534** 000 000 000 195 195 195 173* 566** 015 000 195 195 590** P Sig (2-tailed) P P P N 195 Pearson Correlation 433** Sig (2-tailed) 000 N 195 195 Pearson Correlation 473** 458** Sig (2-tailed) 000 000 N 195 195 195 Pearson Correlation 292** 266** 284** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 195 195 195 195 Pearson Correlation 367** 379** 452** 173* Sig (2-tailed) 000 000 000 015 N 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 503** 553** 534** 566** 590** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 195 195 195 195 195 P P P P P P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 109 P P P P P P P P P P P P P P P 000 195 P 195 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda P Model Variables Entered Variables Method Removed Tính cạnh tranh giá, Tính kịp thời, Chất lượng thông tin, Chất lượng Enter giao dịch viên, Chất lượng đơn hàngb P a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb P Mode R l R Adjusted Std Error Change Statistics Squar R Square of e 813a P 660 651 the R Square F Estimate Change Change 32593 660 73.503 Durbindf1 df2 Sig F Watson Change 189 000 1.959 a Predictors: (Constant), Tính cạnh tranh giá, Tính kịp thời, Chất lượng thông tin, Chất lượng giao dịch viên, Chất lượng đơn hàng b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa P Model Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 142 192 Chất lượng giao dịch viên 091 040 Chất lượng thông tin 155 Chất lượng đơn hàng (Constant) Unstandardized t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 743 459 116 2.275 024 687 1.456 036 217 4.284 000 699 1.430 088 041 114 2.136 034 633 1.581 Tính kịp thời 361 043 381 8.420 000 876 1.142 Tính cạnh tranh giá 289 041 348 7.065 000 742 1.347 a Dependent Variable: Sự hài lòng 110 Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Vị trí công tác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trưởng phòng XNK 74 37.9 37.9 37.9 Phó phòng XNK 63 32.3 32.3 70.3 Nhân viên XNK 32 16.4 16.4 86.7 Nhân viên kinh doanh XNK 26 13.3 13.3 100.0 Total 195 100.0 100.0 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 19 9.7 9.7 9.7 Từ đến năm 55 28.2 28.2 37.9 Từ đến năm 49 25.1 25.1 63.1 Từ năm trở lên 72 36.9 36.9 100.0 Total 195 100.0 100.0 Percent Valid Percent Giới tính Frequency Cumulative Percent Valid Nam 122 62.6 62.6 62.6 Nữ 73 37.4 37.4 100.0 Total 195 100.0 100.0 111 Statistics GDV1 - Sự GDV2 - Các GDV3 - Kiến GDV4 - Dịch GDV5 - Giải GDV6 - Sẵn hướng dẫn vấn đề thức kinh vụ xác thoả sàng đáp tận tình giải nghiệm đủ kịp thời đáng khiếu ứng yêu nại cầu Valid 195 195 195 195 195 195 0 0 0 Mean 3.64 3.63 3.69 3.67 3.73 3.65 Std Deviation 883 957 849 835 808 915 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 N Missing Statistics TT1 - Hệ thống TT2 - Khả TT3 - Thông tin TT4 - Công ty TT5 - Thông tin truy cập dễ sử theo dõi vận cập quan hệ tốt với giao dịch dụng chuyển hàng nhật bên cung bảo cấp mật hóa Valid 195 195 195 195 195 0 0 Mean 3.68 3.78 3.73 3.75 3.75 Std Deviation 910 901 981 986 991 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Statistics Valid DH1 - Đảm bảo DH2 - Đảm bảo DH3 - Dịch vụ DH4 - Dịch vụ DH5 - Các vấn an toàn hàng độ xác đa dạng sẵn có đề giải hoá chứng từ thoả đáng 195 195 195 195 195 0 0 Mean 3.44 3.45 3.45 3.53 3.54 Std Deviation 885 838 862 898 832 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing 112 Statistics KT1 - Thực KT2 - Luôn giao KT3 - Thực đơn hàng hàng hạn cam kết nhanh chóng Valid KT4 - Xử lý để KT5 - Giải hàng hoá đến nhanh chóng nơi đến nhanh thời gian giao nhận 195 195 195 195 195 0 0 Mean 3.84 3.68 3.60 3.60 3.32 Std Deviation 862 800 876 876 763 Minimum 2 Maximum 5 5 N Missing Statistics GIA1- Giá GIA2- Giá GIA3- Dễ so GIA4- Giá rẻ GIA5- Thông tin cạnh tranh linh hoạt sánh giá so với công giá cập ty khác nhật Valid 195 195 195 195 195 0 0 Mean 3.85 3.73 3.76 3.77 3.72 Std Deviation 854 825 853 897 804 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Statistics HL1 - Bạn có HL2 - Bạn HL3 - Bạn HL4 - Nếu có hài lòng với giới thiệu dịch tiếp tục sử dụng thêm nhu cầu chất lượng dịch vụ với người dịch vụ dịch vụ bạn vụ khác chọn Valid 195 195 195 195 0 0 Mean 3.73 3.75 3.79 3.75 Std Deviation 780 748 747 728 Minimum 2 Maximum 5 5 N Missing 113 Phụ lục DANH SÁCH KHÁCH MỜI THAM DỰ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA stt Họ tên Chức vụ Ngô Nhật Lân Giám đốc công ty Toàn Cầu Xanh Triệu Vũ Dương Giám đốc công ty T&A logistics Vũ Việt Đức Trưởng văn phòng đại diện Ilogistics Việt Nam Cựu giám đốc công ty Nguyễn Trúc Quỳnh T&A logistics Phó đốc công ty T&A Nguyễn Anh Tuấn logistics Trưởng phòng logistics Lê Thị Lựu công ty Hoàng Hà Nguyễn Văn Thành Trưởng phòng logistics công ty Không gian giải pháp Phó phòng Vinalink văn Chung Cẩm Khiêm phòng Trường Sơn Trần Thị Vân Anh Nhân viên kinh doanh XNK công ty Vinako logistics 10 Trưởng phòng XNK công Nguyễn Thanh Phong ty Phát Điện 11 Nguyễn Thái Châu Nhân viên phòng XNK công ty An Phước 12 Lê Ngọc Phụng Chuyên viên XNK công ty 114 101 13 Trương Quốc Sinh Phó phòng XNK công ty may Hữu Nghị 14 Hồ Ngọc Lan Sale xuất nhập công ty may mặc Lan Anh 15 Đặng Thái Hiếu Trưởng phòng XNK công ty UNIMAX 115 [...]... dịch vụ logistics t i công ty TNHH Giao nhận T& A? Yếu t nào c a ch t lượng dịch vụ logistics t c động đến sự hài lòng? Mức độ ảnh hưởng c a các yếu t về ch t lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng? Các biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng c a khách hàng đối với ch t lượng dịch vụ logistics t i công ty T& A? Phạm vi và đối t ợng nghiên cứu Về không gian nghiên cứu: T t cả các khách hàng đã và đang... n a T& A cũng là m t trong những công ty kinh doanh trong lĩnh vực logistics, và để hiểu thêm hơn n a về ch t lượng dịch vụ c a công ty, mức độ hài lòng c a các khách hàng như thế nào trong t nh hình cạnh tranh như hiện nay Chính vì thế t c giả đã chọn đề t i: Nghiên cứu các yếu t ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng đối với ch t lượng dịch vụ logistics t i công ty TNHH Giao nhận T& A để làm luận. .. các yếu t về ch t lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng t i các công ty v a và nhỏ đang kinh doanh trong lĩnh vực logistics t i Vi t Nam K t quả nghiên cứu này giúp Giúp Ban Giám đốc công ty có thể hiểu rõ hơn các yếu t quan trọng c a ch t lượng dịch vụ logistics để t đó có những giải pháp hoàn thiện ch t lượng dịch vụ logistics c a công ty trong giai đoạn sắp t i 1.6 K t. .. lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng Xác định mức độ ảnh hưởng c a các yếu t về ch t lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng c a khách hàng 3 Đề xu t các gợi ý quản trị nâng cao ch t lượng dịch vụ logistics cho công ty T& A logistics 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nào để xây dựng và kiểm định mô hình sự hài lòng c a khách hàng đối với ch t lượng dịch. . .T M T T Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu t ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng về ch t lương dịch vụ logistics c a công ty T& A D a vào cơ sở lý thuy t, mô hình nghiên cứu và các k t quả nghiên cứu trước đây về các yếu t ảnh hưởng đến ch t lượng dịch vụ logistics c a các t c giả K t hợp với nghiên cứu định t nh và nghiên cứu sơ bộ định lượng, mô hình nghiên cứu đã xây... John T. Menter, Daniel J.Flint, & G Tomas M Hult (2001) Mô hình ch t lượng dịch vụ logistics c a John T. Menter, Daniel J.Flint, & G Tomas M Hult (2001) đã đ a ra 9 yếu t ảnh hưởng đến ch t lượng dịch vụ logistics bao gồm: Ch t lượng giao dịch viên; Số lượng đơn đ t hàng; Ch t lượng thông tin; Quy trình đ t hàng; T nh xác thực c a đơn hàng; Điều kiện đ t hàng; Ch t lượng đơn hàng; Xử lý đơn hàng; T nh... c a công ty T& A logistics nên t c giả sử dụng mô hình d a trên lý thuy t sự hài lòng và ch t lượng dịch vụ T c giả đã chọn các yếu t trong nghiên cứu c a Irene Gil Saura và cộng sự (2008) để đ a vào nghiên cứu c a mình Bên cạnh các yếu t này, t c giả đề xu t thêm yếu t t nh cạnh tranh về giá” vào mô hình nghiên cứu, vì giá cả c a dịch vụ có thể ảnh hưởng r t lớn vào nhận thức về ch t lượng dịch vụ, ... dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng c a khách hàng về dịch vụ D a vào 2 mô hình nghiên cứu trên và với những đặc thù, t nh ch t riêng c a dịch vụ logistics John T. Menter và cộng sự (2001) đã đ a ra và nghiên cứu mô hình các yếu t ảnh hưởng đến ch t lượng logistics với 9 nhân t : Ch t lượng nhân viên giao dịch, Số lượng đơn đ t hàng, Ch t lượng thông tin, Quy trình đ t hàng, T nh 14 xác thực c a đơn... 2.3.2.2 Nghiên cứu c a Trần Thiệu Khải (2010) Với nghiên cứu thực hiện t i Đà Nẵng t p trung chủ yếu khảo s t về sự hài lòng c a khách hàng đối với ch t lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xu t nhập khẩu bằng đường biển t i các công ty giao nhận v a và nhỏ ở Vi t Nam và cụ thể là nghiên cứu t nh huống t i công ty TNHH VIETLINK 17 NGUỒN LỰC (Resources) K T QUẢ (Outcomes) QUÁ TRÌNH (Process) SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction)... dịch viên, ch t lượng thông tin, ch t lượng đơn hàng, t nh kịp thời và t nh cạnh tranh về giá; biến phụ thuộc là sự hài lòng T t cả yếu t trên được cấu thành bởi các biến trong bảng sau: Bảng 2.1: Thang đo Các thành phần ch t lượng dịch vụ logistics và Sự hài lòng Thang đo Ch t lượng giao dịch viên Ch t lượng thông tin Ch t lượng đơn hàng Biến quan s t Nguồn tham khảo Sự hướng dẫn t n t nh Các vấn đề ... nghị t c giả 19 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình... 59 4.4.5 Thảo luận k t nghiên cứu 63 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T CHƯƠNG K T LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ... Nếu thông tin có sẵn đủ ch t T T T T T T T T T T T T T T T T T T lượng khách hàng sử dụng thông tin để đ a định T T T T T T T T T T T T T T Thực t cho thấy thông tin vấn đề liên quan đến giao dịch