CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khái quát về khách hàng
Theo Peter F Drucker (1954), người sáng lập ngành quản trị, định nghĩa rằng "Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó."
Tom Peters (1987) nhấn mạnh rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong sổ sách kế toán.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, các nhà nghiên cứu, nhà kinh tế và nhà hoạch định chính sách có những quan điểm khác nhau về bản chất và chức năng tiêu dùng Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu sẽ áp dụng định nghĩa theo Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ Quốc hội, trong đó xác định người tiêu dùng là cá nhân, gia đình hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt.
Theo quan điểm của Philip Kotler 1 , khách hàng được chia thành năm nhóm sau:
-Khách hàng là người tiêu dùng: Là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.
-Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất.
-Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó bán lại kiếm lời.
Khách hàng của các cơ sở cung cấp dịch vụ và hàng hóa là các cơ quan nhà nước, những tổ chức này mua sắm để phục vụ cho các hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ công cộng Họ không chỉ sử dụng trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ mà còn có trách nhiệm chuyển giao chúng đến những đối tượng cần thiết trong cộng đồng.
1 Philip Kotler – Giáo trình marketing cơ bản
Khách hàng quốc tế bao gồm những người tiêu dùng, các nhà sản xuất, trung gian bán hàng và cơ quan nhà nước từ nước ngoài, những người thực hiện giao dịch mua hàng tại thị trường quốc tế.
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Theo Sam Walton, "Vua bán lẻ Mỹ", khách hàng là ông chủ duy nhất của doanh nghiệp, có khả năng sa thải bất kỳ ai chỉ bằng cách tiêu tiền ở nơi khác Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, vì tiền lương và lợi nhuận của nhân viên đều phụ thuộc vào doanh số bán hàng Tất cả thu nhập của doanh nghiệp, từ lợi nhuận đến lương thưởng, đều liên quan trực tiếp đến lượng khách hàng Nếu doanh nghiệp có nhiều người tiêu dùng, doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng, giúp phát triển bền vững Ngược lại, thiếu khách hàng sẽ dẫn đến thiếu vốn và có thể dẫn đến phá sản Do đó, sự sống còn của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định mua hàng của khách hàng.
Khách hàng, với vai trò là người tiêu dùng trực tiếp, cung cấp những đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Những phản hồi này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa lợi nhuận.
Doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn củng cố uy tín công ty Khách hàng trở thành nguồn quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm và dịch vụ, vượt qua mọi chiến dịch truyền thông dù ấn tượng đến đâu Hình thức marketing truyền miệng, mặc dù cổ điển, vẫn giữ vai trò quan trọng và hiệu quả trong việc lan tỏa thông điệp tích cực về thương hiệu.
Khái quát Hành vi tiêu dùng
2.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Philip Kotler, hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi người tiêu dùng là kết quả của các yếu tố môi trường tác động đến nhận thức của người mua, cùng với những đặc điểm và quy trình quyết định của họ, dẫn đến các quyết định mua sắm cụ thể Điều này giúp trả lời câu hỏi về cách mà người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và lý do phía sau những lựa chọn đó Các nhà quản trị cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng và quy trình mà họ sử dụng để kết hợp thông tin liên quan đến mua sắm, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn cuối cùng.
Theo Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm Những hành động này bao gồm việc tìm hiểu, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hành vi của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị Trước khi triển khai bất kỳ chiến lược nào, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng mà họ muốn tác động Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt cách mà người tiêu dùng sẽ phản ứng và bị ảnh hưởng bởi các chiến lược tiếp thị của mình Tóm lại, việc hiểu hành vi của người tiêu dùng là điều thiết yếu cho sự thành công của chiến lược tiếp thị.
2.2.2 Qúa trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Người tiêu dùng thường có những phương thức và nhu cầu mua sắm khác nhau cho từng loại sản phẩm Tuy nhiên, để đưa ra quyết định mua hàng, họ thường trải qua 5 giai đoạn, theo mô hình do Engel, Blackwell và Kollat giới thiệu vào năm 1968.
Theo A Maslow, hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu, và sự thỏa mãn những nhu cầu này không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn thúc đẩy hành động Ông đã phát triển tháp nhu cầu, chia thành hai cấp bậc: cấp thấp và cấp cao Cấp thấp bao gồm các nhu cầu sinh học, an ninh và an toàn, trong khi cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và sự hoàn thiện Maslow cho rằng để chuyển từ bậc này sang bậc khác, con người phải thỏa mãn các nhu cầu ở bậc hiện tại Sự thỏa mãn nhu cầu được thực hiện thông qua các sản phẩm và dịch vụ có sẵn trên thị trường.
Bước đầu tiên trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng là nhận diện vấn đề hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng Hành động mua hàng sẽ được thực hiện để giải quyết vấn đề này Quyết định của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố chính: mức độ chênh lệch giữa những gì họ đang có và những gì họ cần, cùng với tầm quan trọng của vấn đề mà họ đang đối mặt.
Nhu cầu của con người có thể được kích thích bởi các yếu tố nội tại như đói và khát, buộc họ phải tìm cách thoả mãn Ngoài ra, nhu cầu cũng có thể phát sinh từ các tác nhân bên ngoài như quảng cáo, bạn bè và xã hội.
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi sau khi mua
Hình 2 1 Quá trình ra quyết định mua(Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013))
Khi nhận thấy nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin để xác định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ, và doanh nghiệp phù hợp Thông tin này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm nguồn thương mại như các chuyên gia tiếp thị và công cụ tìm kiếm, hoặc nguồn cá nhân từ người thân, bạn bè, hàng xóm, cũng như từ quan sát trực tiếp của khách hàng.
Nghiên cứu của Philip Kotler và các cộng sự năm 2012 cho thấy rằng đánh giá trên mạng xã hội và blog có sức ảnh hưởng gấp ba lần so với các phương pháp tiếp thị truyền thống Trong khi thông tin thương mại cung cấp kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, thì thông tin cá nhân lại giúp người tiêu dùng xác thực và đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
2.2.2.3 Đánh giá các lựa chọn Ở thời điểm hiện nay, có rất nhiều lựa chọn cho từng nhu cầu cụ thể của bạn. Chính vì thế giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá từng lựa chọn một và so sánh chúng với nhau để đưa ra lựa chọn phù hợp Người mua đo lường và đánh giá các thương hiệu/sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều yếu tố (chất lượng, giá cả, tính năng, thiết kế, dịch vụ đi kèm, dịch vụ sau mua …) nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm với những yếu tố này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không Họ muốn thoả mnã ở múc độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hạng các nhãn hiệu và hình thành ý định mua theo nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Kotler, Keller và Jha (2009), giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính Thứ nhất, thái độ của người thân, bạn bè và đồng nghiệp có thể ủng hộ hoặc phản đối quyết định mua sắm, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng Thứ hai, các yếu tố tình huống bất ngờ như thay đổi về thu nhập, giá cả hoặc sự không đáp ứng kỳ vọng của sản phẩm cũng có thể làm thay đổi hoặc thậm chí từ bỏ ý định mua hàng.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của họ, điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác Nếu hài lòng, họ sẽ trở lại và giới thiệu, ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể kêu gọi tẩy chay doanh nghiệp hoặc yêu cầu hoàn tiền Cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm rất quan trọng đối với chiến lược Marketing, vì nó có thể tác động trực tiếp đến doanh số bán hàng Khách hàng thường chia sẻ thông tin tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm và doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả và khuyến khích ý kiến đóng góp Đồng thời, khách hàng cũng có thể cảm thấy phân vân về quyết định mua hàng, thường đặt ra câu hỏi liệu họ có lựa chọn đúng hay không.
2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc mua sắm, chiếm tới 50% quyết định của người tiêu dùng Do đó, các công ty cần đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao nhất trước khi ra mắt thị trường Sản phẩm chất lượng không chỉ tạo dựng lòng tin với khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại và giới thiệu cho người khác Chất lượng được thể hiện qua mẫu mã, màu sắc và kiểu dáng, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, bên cạnh chất lượng sản phẩm Khi nhiều sản phẩm có chất lượng tương đương, giá cả sẽ trở thành yếu tố quyết định Sự cạnh tranh giá cả có thể thu hút khách hàng và giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần Mặc dù việc đưa ra mức giá cạnh tranh có thể làm giảm doanh thu và lợi nhuận trước mắt, nhưng điều này cũng dẫn đến việc tăng lượng bán ra, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn hơn trong tương lai.
Các mô hình lý thuyết liên quan
2.3.1 Mô hình lý thuyết nhận thức rủi ro
Thuyết nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ phản ánh lo lắng của khách hàng về việc mất tính năng, tài chính, thời gian và nhu cầu khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng thường cân nhắc các rủi ro này trước khi quyết định mua sắm, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng Bauer (1960) nhấn mạnh rằng niềm tin về nhận thức rủi ro là yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chuyển đổi từ người duyệt web thành người mua hàng Cox và Rich (1964) định nghĩa nhận thức rủi ro là tổng hợp các cảm nhận bất định của người tiêu dùng trong tình huống mua sắm cụ thể Jacoby và Kaplan (1972) phân loại nhận thức rủi ro của người tiêu dùng thành năm loại chính: vật lý, tâm lý, xã hội, tài chính và thực hiện.
Hình 2 2 Thuyết nhận thức rủi ro của bauer (1960)
2.3.2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975, giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của con người Thuyết này cho thấy rằng hành động của cá nhân được dự đoán dựa trên thái độ và ý định hành vi trước đó Theo TRA, các cá nhân sẽ đưa ra quyết định hành động dựa vào những kết quả mà họ mong đợi từ hành vi đó.
Mục đích chính của Thuyết Hành động Lý trí (TRA) là tìm hiểu hành vi tự nguyện của cá nhân thông qua việc phân tích động lực tiềm ẩn để thực hiện hành động TRA cho rằng ý định thực hiện hành vi là yếu tố dự đoán chính về khả năng thực hiện hành vi đó, bên cạnh các quy tắc xã hội Ý định hành vi, được hình thành từ niềm tin rằng hành động sẽ dẫn đến kết quả cụ thể, là yếu tố quan trọng trong TRA Những ý định này được xác định bởi thái độ đối với hành vi và chuẩn mực xã hội, với giả thuyết rằng ý định càng mạnh mẽ sẽ tăng cường động lực thực hiện hành vi, từ đó làm tăng khả năng hành động được thực hiện.
2.3.3 Mô hình lý thuyết hành vi mua hàng dự định
Thuyết hành vi dự định là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý
The Theory of Reasoned Action (TRA), developed by Ajzen and Fishbein in 1975, is a widely used framework for predicting specific individual behaviors This theory emphasizes the relationship between beliefs, attitudes, and intentions, making it a valuable tool for understanding how people decide to act in various situations.
Hành vi Ý định hành vi
Thái độ đối với hành vi
Hình 2 3 Thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned
Hành vi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, cũng như hành vi bầu cử, đã được nghiên cứu và kiểm chứng thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là quản trị kinh doanh, marketing và tâm lý học Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Thái độ cá nhân được đo lường qua niềm tin và đánh giá về kết quả hành vi, trong khi chuẩn chủ quan, theo Ajzen (1991), là nhận thức về việc người khác có nghĩ rằng cá nhân nên thực hiện hay không thực hiện hành vi đó.
Thái độ (Attitude Toward Behavior - AB) là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và hoàn cảnh hiện tại.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) là khái niệm liên quan đến cảm nhận về ảnh hưởng từ cộng đồng xã hội, được định nghĩa là nhận thức về áp lực xã hội đối với việc thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi nào đó.
Kiểm soát hành vi nhận thức (Perceived Behavioral Control - PBC) đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện một hành vi, cũng như khả năng kiểm soát và hạn chế việc thực hiện hành vi đó Ba yếu tố này đều ảnh hưởng đến ý định hành vi của cá nhân.
2.3.4 Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ
Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – Mô hình TAM) liên
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) cung cấp một cái nhìn sâu sắc về khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin Mô hình này nhằm dự đoán mức độ chấp nhận (adoption) của công cụ và xác định những điều chỉnh cần thiết để tăng cường sự chấp nhận từ người dùng Hai yếu tố chính quyết định khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin là nhận thức tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức dễ sử dụng (perceived ease of use).
2.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất – UTAUT
Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) được Venkatesh và các cộng sự giới thiệu vào năm 2003, là một mô hình tổng hợp dựa trên các lý thuyết và mô hình nền tảng trước đó.
Nỗ lực kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
Sự hữu ích của cảm nhận
Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng dựa trên các lý thuyết như TRA, TPB, và TAM, trong đó bốn khái niệm chính: Tính hiệu quả, Nhận thức nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, và Điều kiện dễ dàng, đóng vai trò quyết định đối với hành vi và dự định sử dụng công nghệ Ngoài ra, các yếu tố như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự chủ động cũng có ảnh hưởng gián tiếp đến dự định và hành vi thông qua bốn khái niệm này Lý thuyết UTAUT đã chứng minh khả năng giải thích tới 70% sự khác biệt trong dự định sử dụng công nghệ.
2.3.6 Mô hình quyết định mua của Philip Kotler
Theo Philip Kotler, người tiêu dùng sẽ ưu tiên mua sản phẩm từ những doanh nghiệp mang lại giá trị cao nhất cho họ, được gọi là giá trị dành cho người tiêu dùng Điều này có nghĩa là sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng đầy đủ mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Tổng giá trị nhận được
Tổng chi phí phải trả
Giá trị dành cho khách hàng
Mô hình quyết định mua của Philip Kotler cho thấy rằng khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành Hệ quả của sự trung thành này là họ không chỉ mua lại trong tương lai mà còn có xu hướng mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến những người tiêu dùng khác.
Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng, các công ty cần hiểu rõ các yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng (Philip Kotler, 2001, tr 73) Giá trị mà người tiêu dùng nhận được được xác định bởi sự chênh lệch giữa tổng giá trị họ cảm nhận và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ (Philip Kotler, 2001, tr 47) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng là những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị và sự thỏa mãn trong quá trình tiêu dùng.
2.3.7 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận người tiêu dùng của Sanchez và các cộng sự
Các mô hình nghiên cứu thực tế từ các đề tài tham khảo thực tế
2.4.1 Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua quần áo của Nam giới tại Đà Nẵng” của Hồ Thị Kim Dung (2016)
Tác giả đã dựa trên các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực của Kwan (2006), Thành
Năm 2011 và 2013, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Họ cũng tham khảo nghiên cứu của Solomon và các cộng sự (1996) để xác định biến phụ thuộc liên quan đến quá trình lựa chọn, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố được đưa ra đều có khả năng đánh giá ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với công ty ví dụ.
Kiểu dáng Giá cả Thương hiệu Nhân viên bán hàng
Hình 2 9 Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua quần áo của Nam giới tại Đà Nẵng
2.4.2 Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua: Trường hợp sản phẩm giày của công ty giày BQ của Nguyễn Thị Như Minh
Thuyết hành động hợp lý TRA và thuyết hành động có kế hoạch TPB là hai học thuyết quan trọng trong nghiên cứu ý định hành vi tiêu dùng, bao gồm các yếu tố như Thái độ, Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát hành vi Dựa trên việc kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đó và tình hình thị trường giày Việt Nam, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Biến kiểm soát: Độ tuổi, Giới tính, Thu nhập
Hình 2 10 Mô hình Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua:
Trường hợp sản phẩm giày của công ty giày BQ
2.4.3 Đề tài nghiên cứu: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sữa bột cho trẻ em của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng ” (2016) –
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sữa bột cho trẻ em dưới 6 tuổi tại Đà Nẵng Tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu dựa trên 5 yếu tố chính: (1) Nhóm tham khảo, (2) Sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Chiêu thị, và (5) Phân phối Các yếu tố này được phân tích nhằm hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của người dân trong khu vực.
Hình 2 11 Mô hình Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sữa bột cho trẻ em của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng
2.4.4 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của người dân TP.HCM - Nguyễn Lưu Như Thụy (2012)
Nguyễn Lưu Như Thụy (2012) đã phát triển một mô hình lý thuyết dựa trên nghiên cứu của Migual A Moliner và cộng sự (2006) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga tại TP.HCM Mô hình này xác định sáu nhóm yếu tố chính, bao gồm không gian cửa hiệu, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng, giá trị tính theo giá, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội Tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Không gian của cửa hàng, đại lý phân phối Giá trị nhân sự
Giá trị tính theo giá cả
Hình 2 12 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của người dân TP.HCM
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bài viết dựa trên năm mô hình lý thuyết như lý thuyết nhận thức rủi ro của Bauer (1960), lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB), lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), và lý thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT), cùng với mô hình quyết định mua của Philip Kotler Nghiên cứu này sẽ xác định sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng, bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, nhóm tham khảo, hữu ích mong đợi và thương hiệu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua
Hình 2 13 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Trong các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua, Chất lượng sản phẩm được xác định là yếu tố quan trọng hàng đầu Đối với bất kỳ sản phẩm nào, khách hàng luôn coi trọng chất lượng, và chỉ khi sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng tốt, họ mới xem xét các yếu tố khác Hơn nữa, chất lượng sản phẩm còn ảnh hưởng đến quyết định mua lặp lại của khách hàng Vì vậy, giả thuyết đầu tiên được đưa ra là Chất lượng sản phẩm có vai trò quyết định trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng đối với sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Sản phẩm chất lượng cao không chỉ thu hút sự chú ý mà còn tạo niềm tin cho người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những sản phẩm có chất lượng tốt, dẫn đến việc Công ty cần chú trọng cải thiện và duy trì tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, bên cạnh chất lượng sản phẩm Khi hai sản phẩm có chất lượng tương đương, nơi nào có giá cả cạnh tranh hơn sẽ thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần Theo nghiên cứu của Ivana Hustíc và Iva Greguree (2015), giá cả tác động trực tiếp đến thu nhập của người tiêu dùng Nghiên cứu của Nguyễn Thị Như Thuỵ (2012) và La Thị Tuyết Nhung (2016) cũng khẳng định rằng giá cả là yếu tố quyết định chính trong hành vi mua sắm Khách hàng ngày càng chú trọng đến giá cả và theo dõi các hoạt động liên quan đến nó từ các công ty Do đó, các doanh nghiệp cần chú ý đến mong muốn, nhu cầu và khả năng tài chính của người tiêu dùng để có chiến lược giá hợp lý.
Giá cả sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng Khi giá cả hợp lý và cạnh tranh, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn sản phẩm của công ty Ngược lại, nếu giá quá cao, khách hàng có thể tìm kiếm các lựa chọn thay thế khác Do đó, việc điều chỉnh giá cả phù hợp là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của công ty để thu hút và giữ chân khách hàng.
Nhóm tham khảo được Nguyễn Thị Như Thuỵ (2012), La Thị Tuyết Nhung
Hồ Thị Kim Dung (2016) đã chỉ ra rằng người tiêu dùng chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo vì những lợi ích mà họ nhận được từ hành động đó Sự tương tác giữa các cá nhân trong xã hội tạo ra những lợi ích như tình bạn, thông tin và sự đồng thuận, nhưng cũng có thể dẫn đến những thiệt hại như tốn thời gian, tiền bạc và mất mát trong các mối quan hệ Mỗi cá nhân sẽ lựa chọn nhóm của riêng mình và cố gắng ảnh hưởng đến các thành viên khác dựa trên lợi nhuận ròng từ các trao đổi, thay vì tự mình tìm kiếm Do đó, nhóm tham khảo được đề xuất đưa vào sơ đồ nghiên cứu.
Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Sự tác động này thể hiện rõ ràng trong việc khách hàng thường dựa vào ý kiến và đánh giá từ những người xung quanh khi lựa chọn sản phẩm Do đó, việc xây dựng một mạng lưới tham khảo mạnh mẽ sẽ góp phần nâng cao uy tín và tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Theo Philip Kotler, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp mang lại giá trị cao nhất cho họ Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng mong muốn của người tiêu dùng, họ sẽ trở nên trung thành, dẫn đến việc mua hàng nhiều hơn trong tương lai và giới thiệu thương hiệu đến những người tiêu dùng khác.
Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng, các công ty cần hiểu rõ những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng (Philip Kotler, 2001, tr 73) Giả thuyết này cũng được Nguyễn Lưu Như Thụy (2012) áp dụng dựa trên nghiên cứu của Migual A Moliner, Javier Sachez, Rosa M Rodriguez và Luis Callarisa (2006).
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại Đà Nẵng Sự hài lòng từ dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng Khách hàng thường đánh giá cao sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với công ty Việc cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm và khuyến khích khách hàng quay lại trong tương lai.
Hữu ích mong đợi là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng sản phẩm chống thấm sẽ mang lại lợi ích nhất định Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) chỉ ra rằng những lợi ích mà người dùng mong đợi từ hệ thống bao gồm việc tăng năng suất và hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng hơn Dựa trên thang đo của Venkatesh và cộng sự, Sander Schoneville (2007) đã xác định Hữu ích mong đợi là một yếu tố quan trọng trong thang đo này.
H5: Hữu ích mong đợi có tác động tích cực đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại thành phố Đà Nẵng Khách hàng thường dựa vào những lợi ích mà sản phẩm mang lại để đưa ra quyết định, từ đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn và lòng tin vào thương hiệu.
Thương hiệu có một sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của người tiêu dùng.
Hình ảnh thương hiệu bao gồm uy tín và giá trị cảm nhận mà thương hiệu mang lại cho khách hàng Theo Philip Kotler, "Hình ảnh là tập hợp niềm tin, ý tưởng và ấn tượng mà một người nắm giữ liên quan đến một đối tượng." Điều này cho thấy hình ảnh thương hiệu chính là nhận thức của khách hàng về thương hiệu Nói cách khác, hình ảnh thương hiệu phản ánh cách khách hàng suy nghĩ về nó, do đó, thương hiệu cần được xem xét như một yếu tố quan trọng trong sơ đồ nghiên cứu.
Thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sản phẩm chống thấm của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt tại thành phố Đà Nẵng Sự nhận diện và uy tín của thương hiệu góp phần tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua sắm Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và sự hiện diện trên thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu và ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng.
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng và hành vi tiêu dùng của họ, cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Bài viết cũng trình bày các mô hình lý thuyết và nghiên cứu thực tế liên quan, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng giả thuyết Điều này giúp làm rõ các khái niệm và yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng, chuẩn bị cho nghiên cứu sâu hơn Tiếp theo, chương 3 sẽ đề cập đến tổng quan về công ty TNHH Sản xuất và Thương Mại Phúc Tất Đạt cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm chống thấm của công ty.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG SẢN PHẨM CHỐNG THẤM TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC TẤT ĐẠT
Tổng quan về công ty TNHH Sản xuất và thương mại Phúc Tất Đạt
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt (PTD) chuyên sản xuất sản phẩm từ nhựa, thoát nước và xử lý nước thải, đồng thời hoàn thiện công trình xây dựng PTD cung cấp dịch vụ thi công chống thấm cho các công trình dân dụng và dự án lớn, cùng với các sản phẩm Composite ứng dụng trong đời sống và công trình Văn phòng công ty tọa lạc tại 239 Nguyễn Phước Lan, Hoà Xuân, Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng.
Với tầm nhìn trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chống thấm, chống nứt và vật liệu xây dựng tại Việt Nam và khu vực, Phúc Tất Đạt cam kết phát triển bền vững thông qua nghiên cứu và ứng dụng công nghệ tiên tiến Công ty chú trọng đến trách nhiệm xã hội và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin và nâng cao khả năng cạnh tranh Phúc Tất Đạt thực hiện công việc với kế hoạch cẩn thận và tinh thần trách nhiệm, lấy sự hài lòng của khách hàng làm nền tảng để khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Một số thông tin thêm về công ty: Điện thoại: 0919 458 585
Thị trường chính: Toàn quốc
Ngành nghề kinh doanh: - Nhựa Composite – Sản phẩm và vật liệu Nhựa
- Chống thấm – Vật liệu chống thấm và thi công chống thấm (Mã ngành: 4390)
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt, được thành lập vào tháng 4 năm 2012 tại Đà Nẵng, chuyên sản xuất các sản phẩm từ nhựa, thoát nước và xử lý nước thải Sản phẩm nổi bật của công ty là Chống thấm – Bảo vệ Đa năng PT-W, một vật liệu Silicon gốc nước, giúp chống thấm cho tường và sàn, tăng cường độ bền cho màng sơn và gỗ, đồng thời giảm sự ăn mòn kim loại Phúc Tất Đạt hợp tác với nhiều nhà sản xuất uy tín như Fosroc, Sanken, Julung và OTES để cung cấp giải pháp chống thấm hiệu quả và thân thiện với môi trường Công ty cũng cung cấp các sản phẩm Composite và chống thấm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành xây dựng Đặc biệt, Phúc Tất Đạt chú trọng đến chất lượng sản phẩm và đầu tư vào nghiên cứu vật liệu, phối hợp với các hãng sản xuất lớn nhằm cải tiến chất lượng và đảm bảo an toàn với môi trường Ngoài ra, công ty còn phát triển các sản phẩm xây dựng “xanh” và công nghệ cao, đồng thời hỗ trợ kỹ thuật cho các dự án xây dựng, đảm bảo hiệu quả và phát triển bền vững.
Công ty Phúc Tất Đạt sở hửu nhiều bằng độc quyền sáng chế, có thể kể đến hai bằng nổi bật
-Bộ chắn rác, ngăn mùi bằng Composite – Cấp ngày 07/05/2019 (Bằng độc quyền giải pháp hữu ích)
Tấm chắn rác, được cấp bằng độc quyền kiểu dáng công nghiệp vào ngày 20/09/2016, đã góp phần quan trọng trong sự phát triển của công ty qua nhiều năm Công ty đã hoàn thành nhiều dự án lớn nhỏ cho các tập đoàn danh tiếng, nổi bật trong số đó là Nhà máy lọc – Hoá dầu Dung Quất, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) Quảng Bình, cùng với Tập đoàn BRG và Công ty CP Hoàn.
Công ty Kamui đến từ Nhật Bản đang hợp tác với hai tập đoàn lớn tại Việt Nam là Tập đoàn FLC và Tập đoàn Vingroup Sự hợp tác này không chỉ mang lại cơ hội phát triển cho các bên mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của Phúc Tất Đạt trong ngành công nghiệp.
3.1.3 Giới thiệu khái quát về sản phẩm chống thấm PT-W
PT-W là hợp chất chống thấm gốc silicone biến tính, dạng nhũ tương một thành phần màu trắng sữa Nhờ quá trình bay hơi nước, PT-W chuyển đổi từ dạng lỏng sang màng dẻo trong suốt, giúp chống thấm và bảo vệ hiệu quả cho các bề mặt bên trong và bên ngoài mà không làm thay đổi màu sắc hay vật liệu nền.
PT-W là lớp chống thấm hiệu quả, bảo vệ các bề mặt vật liệu như xi măng, gạch nung trang trí, thạch cao, sơn nước và gỗ Sản phẩm này thay thế lớp kháng kiềm và lớp phủ bóng, phù hợp cho nhà xưởng, công trình dân dụng và ngành công nghiệp Ngoài ra, PT-W còn cung cấp lớp phủ bảo vệ cho bề mặt kim loại, ngăn chặn sự ăn mòn và xâm thực từ hóa chất và muối.
PT-W có độ nhớt thấp, giúp thẩm thấu dễ dàng vào các mao mạch và vết nứt, tạo thành lớp màng dẻo bảo vệ bề mặt Sản phẩm này ngăn chặn các tác động ăn mòn hóa học, sinh học và mài mòn cơ học, giảm thiểu hiện tượng phấn hóa, bám bụi, nấm mốc và rong rêu trong suốt quá trình sử dụng, ngay cả dưới điều kiện thời tiết khắc nghiệt.
- Lấp vết nứt li ti
- Giữ màu nền cho tường
- Giúp tường không bị ố vàng
- Tăng độ bền màu sơn
- Bám dính trên các vật liệu
3.1.4 Một số công ty nghiên cứu nước ngoài hợp tác – tìm hiểu vật liệu - ứng dụng – cung cấp giải pháp và dịch vụ cùng Phúc Tất Đạt
Fosroc, được thành lập tại Vương Quốc Anh, có hơn 80 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hóa chất công nghiệp xây dựng toàn cầu Công ty nổi bật nhờ sự hợp nhất giữa Foseco UK và Expandite Ltd, thuộc tập đoàn dầu khí Burnad Castrol – BP, thành lập năm 1934 Fosroc tiên phong trong các giải pháp xây dựng như sửa chữa bê tông, phụ gia, chống thấm và công nghệ vữa mác cao Ngoài ra, công ty còn nghiên cứu và phát triển các sản phẩm như lớp phủ bảo vệ tường, sàn công nghiệp, vữa và neo, chất kết dính, chất trám khe Thông tin chi tiết có thể tìm thấy trên website: www.fosroc.com.
Tập đoàn SANKEN Nhật Bản, thành lập năm 1974 tại Kyoto, đã phát triển gần 50 năm cùng Hiệp Hội Chống Thấm Nhật Bản, trở thành thương hiệu hàng đầu và chuyên gia trong lĩnh vực chống thấm Sanken tự hào góp mặt trong nhiều công trình xây dựng tại Nhật Bản, với sứ mệnh cung cấp giải pháp chống thấm an toàn, tin cậy và thân thiện với môi trường, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống con người.
3.1.4.3 Công ty TNHH OTES CORPORATION (OTECORP)
Công ty TNHH OTES CORPORATION (OTESCORP), được thành lập năm
Năm 2016, các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong nghiên cứu và phát triển công nghệ cao trong ngành xây dựng đã cho ra đời các sản phẩm như Bentonite Polymer, vật liệu chống thấm, công nghệ nhựa đường cao su hóa và công nghệ hóa học.
OTES – Giải pháp công nghệ vượt trội – đã cung cấp cái nhìn tổng quan rõ ràng về các sản phẩm và dịch vụ mà Công ty OTECORP hướng đến, thể hiện tôn chỉ xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
Với đội ngũ lãnh đạo năng động và sự tận tâm của toàn bộ nhân viên, OTECORP đã không ngừng nghiên cứu và áp dụng các thử nghiệm để phát triển những sản phẩm công nghệ vượt trội, từ đó đạt được những thành công nổi bật trên thị trường Công ty không chỉ làm chủ các sản phẩm do chính mình sáng chế và sản xuất, mà còn cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao Các sản phẩm của OTECORP đã được thị trường tin dùng và ghi nhận.
- BENPOL – Bentonite polymer dùng cho các công trình cầu đường, xây dựng nhà cao tầng
- O-SEAL Vật liệu chống thấm bảo hành 15 năm dùng cho công trình xây dựng.
- RA – Nhựa đường cao su hoá dùng cho các công trình cầu, đường
Công ty TNHH Sơn Yulung, thành lập năm 1979, ban đầu chuyên sản xuất nguyên liệu pha màu cho sơn nước và gỗ, chiếm thị phần lớn tại Đài Loan Năm 1983, công ty ra mắt thương hiệu KINGCAT PAINT, tập trung vào nghiên cứu và sản xuất vật liệu chống thấm chuyên nghiệp Hiện nay, Sơn Yulung được công nhận là một trong những nhà máy hàng đầu tại Đài Loan, với chứng nhận vật liệu kiến trúc xanh cho các sản phẩm như sơn chống thấm, sơn sàn bê tông, sơn nền epoxy và bề mặt đá.
Website: https://kingcatpaint.com.vn/
3.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của công ty
3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a) Hội đồng thành viên:
Ban lãnh đạo công ty có quyền quyết định về việc bổ nhiệm, bãi miễn, cách chức và chấm dứt hợp đồng đối với các vị trí quản lý như giám đốc điều hành, chủ tịch hội đồng thành viên và kế toán trưởng, theo quy định trong điều lệ công ty Họ cũng có quyền quyết định giải thể hoặc yêu cầu phá sản công ty, cũng như thực hiện việc sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng sản phẩm chống thấm tại công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
phẩm chống thấm tại công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
3.3.1 Cơ sở vật chất phục vụ cho sản phẩm chống thấm tại công ty Như đã nêu ở bảng 2.1 tài sản của công ty, máy móc thiết bị được đầu tư cho các hoạt động tại công trình là rất đầy đủ Với số lượng hơn 50 máy các loại, công ty đang thực sự đầu tư và quyết tâm trở thành một trong những nhà thầu lớn trong lĩnh vực chống thấm tại khu vực Đà Nẵng nói riêng và toàn quốc nói chung Có thể nói, với số lượng máy móc đầy đủ và hiện đại, công ty có thể thi công mọi dự án ở tất cả các cấp độ từ vừa và nhỏ như nhà dân, đến các công trình dự án lớn như các khu chung cư cao cấp, khu resort … Bên cạnh đó, Công ty nhận thấy cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho công nhân thi công trong quá trình làm việc được đầy đủ và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những công ty có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, Công ty Phúc Tất Đạt đã đặc biệt đầu tư mạnh vào công cụ làm việc để đáp ứng những yếu tố này
3.3.2 Đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ đối với sản phẩm chống thấm
Phúc Tất Đạt coi nguồn nhân lực là tài sản quý giá và là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai Công ty hiện có gần 30 nhân viên, bao gồm nhiều chuyên gia và kỹ sư giàu kinh nghiệm, phù hợp với môi trường làm việc chuyên nghiệp Phúc Tất Đạt hoạt động chủ yếu trong hai lĩnh vực: sản xuất vật liệu Composite và cung cấp dịch vụ chống thấm Nhân sự được chia thành hai mảng ngành, trong đó một số bộ phận như kỹ thuật công nghệ và quản lý dự án đã đủ nhân lực, trong khi các bộ phận khác vẫn đang thiếu hụt.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vật liệu và dịch vụ xây dựng, công ty chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ lao động giàu kiến thức và kinh nghiệm từ nhiều dự án lớn.
STT Chức vụ Trình độ chuyên môn Số lượng
1 Giám đốc Kỹ sư Hoá Polymer (MBA – Mỹ) 1
2 Quản lý dự án Kỹ sư xây dựng dân dụng và công nghiệp
Cử nhân Tiếng Anh Quản lý dự án quốc tế - PMI - PMP
3 Cố vấn kỹ thuật, công nghệ
Kỹ sư xây dựng dân dụng và công nghiệp
4 Quản lý kỹ thuật Kỹ sư xây dựng dân dụng 1
5 Công nhân Lao động phổ thông 25
Mặc dù bảng trên không đề cập đến hai phòng ban quan trọng là Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính Nhân sự, nhưng chúng đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý các lĩnh vực Vật liệu Composite và Chống thấm Việc thiếu sự phân tách rõ ràng về số lượng nhân sự giữa hai phòng ban này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của công ty.
Bảng thống kê nhân viên phục vụ cho sản phẩm chống thấm của công ty cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng và marketing còn yếu kém Mặc dù công ty sở hữu website và fanpage, nhưng hiệu quả hoạt động chưa đạt yêu cầu Hầu hết các dự án của công ty chủ yếu dựa vào sự giới thiệu từ người trong ngành, các nhóm tham khảo đã sử dụng sản phẩm và từ các công ty lớn đã trải nghiệm dịch vụ Cần có những chiến lược phát triển mạnh mẽ hơn để cải thiện tình hình marketing của công ty.
3.3.3 Quy trình phục vụ khách hàng đối với sản phẩm chống thấm
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Giới thiệu sản phẩm công ty - dịch vụ đi kèm
Giải đáp thắc mắc khách hàng
Khảo sát công trình thi công
Báo giá cho khách hàng
Nghiệm thu, bàn giao cho khách và thanh toán hợp đồng
3.3.3.1 Hẹn gặp khách hàng (Tiếp cận)
Sau khi nhận được thông tin liên hệ từ khách hàng qua Website, Fanpage hoặc trực tiếp tại văn phòng, Phòng kinh doanh sẽ làm việc cùng Phòng kỹ thuật để sắp xếp lịch hẹn Mục đích của cuộc gặp là trao đổi về tình hình công trình và nhu cầu sản phẩm của khách hàng, bao gồm cả việc mua để sử dụng hoặc bán lại.
3.3.3.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng (Khai thác)
Sau khi gặp gỡ khách hàng, phòng kinh doanh cần tìm hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tương tác hai chiều Nhân viên kinh doanh thường xuyên đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tư vấn dựa trên những nhu cầu và khó khăn mà họ đang gặp phải.
3.3.3.3 Giới thiệu sản phẩm – dịch vụ đi kèm
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phúc Tất Đạt cung cấp nhiều loại hình chống thấm khác nhau, phù hợp với nhu cầu và vấn đề của từng khách hàng Sản phẩm chính mà công ty tập trung phát triển và phân phối là chống thấm PT-W Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, phòng kinh doanh cũng sẽ trình bày các dịch vụ thi công đi kèm với giá cả hợp lý hơn so với việc thuê ngoài Một số dịch vụ phổ biến mà khách hàng thường sử dụng bao gồm
- Chống thấm hố thang máy
- Chống thấm nhà vệ sinh, ban công
Hình 3 5 Quy trình phục vụ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại
3.3.3.4: Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Khi giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, khách hàng thường có nhiều thắc mắc về công dụng, cách sử dụng phù hợp cho ngôi nhà hoặc công trình của họ, cũng như giá cả thi công Để giải đáp những câu hỏi này, phòng kinh doanh sẽ phối hợp chặt chẽ với phòng kỹ thuật, nhằm mang đến sự yên tâm cho khách hàng khi giao phó công việc cho công ty.
3.3.3.5 Khảo sát công trình thi công
Sau khi tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, Phòng kỹ thuật sẽ tiến hành khảo sát trực tiếp tại nhà hoặc công trình của khách Họ sẽ đề xuất các phương án tối ưu và hiệu quả nhất nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.3.3.6 Báo giá cho khách hàng
Sau khi hoàn tất khảo sát, Phòng kỹ thuật sẽ cung cấp thông tin dự án cho Phòng kinh doanh để xác định số lượng sản phẩm cần thiết và tính toán giá dịch vụ Đồng thời, hồ sơ sẽ được chuyển cho Phòng quản lý dự án để chuẩn bị cho công tác thi công.
Sau khi hoàn tất mọi thủ tục và nhận được sự đồng ý từ khách hàng, chủ đầu tư sẽ tiến hành thi công dự án Thời gian hoàn thành dự án phụ thuộc vào diện tích và quy mô, thường dao động từ 15 đến 30 ngày.
3.3.3.8 Nghiệm thu, bàn giao và khách hàng thanh toán
Khi dự án hoàn thành, Phòng dự án sẽ tiến hành nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng, đồng thời thực hiện thanh toán các chi phí đã được thỏa thuận.
3.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm chống thấm
Chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu giúp công ty phát triển bền vững, mang lại nhiều lợi ích ngắn hạn và dài hạn như tăng cường truyền miệng, nâng cao danh tiếng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, tại Công ty Phúc Tất Đạt, hoạt động này chưa được chú trọng đúng mức do thiếu hụt nhân sự ở phòng kinh doanh Hiện tại, các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu chỉ dừng lại ở việc gọi điện và nhắn tin kiểm tra tình hình dự án, mà chưa có quy trình cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.5 Dự án lớn của công ty trong những năm gần đây
STT Tên dự án Giá trị HĐ
(Triệu Đồng) Chủ Đầu tư
1 Chống thấm vách tầng hầm nhà điều hành khu nghỉ mát Malibu MGM Hội An 200.85 Công ty CP Đầu tư phát triển công nghiệp và vận tải
2 Chống thấm công trình Euro Villa Trần Hưng Đạo, Đà Nẵng 177.73 Công ty TNHH Dịch vụ thương mại
3 Chống thấm cho bể chứa nước sạch – Nhà máy nước Krong Pak – Đắk Lắk 117.27 Công ty TNHH – MTV Cấp nước và Đầu tư xây dựng Đắk Lắk 4
Chống thấm cho Trụ sở Chi Nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) Quảng
313 Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
5 Chống thấm cho nhà hàng sinh thái Hoà Ninh 425.52 Công ty TNHH Phú Lộc 6
Thi công chống thấm, xử lý nứt Quần thể sân golf, Resort, Biệt Thự nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp FLC Sầm Sơn – Thanh Hoá
10,079.30 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công
Nghệ OTP FLC Việt Nam
Thi công chống thấm, Quần thể sân golf,
Resort, Biệt Thự nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp
12,581.09 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công
Nghệ OTP FLC Việt Nam
Thi công xử lý nứt, chống nứt cho hệ thống bệ móng cứng tại phân xưởng sản xuất PP Nhà
Máy Lọc – Hoá dầu Dung Quất
708.67 Nhà máy lọc – Hoá dầu Dung Quất
Công ty TNHH TM & ĐT Vân Anh
9 Thi công chống thấm công trình FLC
COMPLEX – 36 Phạm Hùng 1,434.74 Tập đoàn FLC – Công ty CP Công
Nghệ OTP FLC Việt Nam
10 Chống thấm toà chứa dữ liệu ngâng hàng Sea
Bank – Đồng Mô – Hà Nội 225 Tập đoàn BRG
11 Xử lý chống thấm – Công trình Imperia –
Vingroup – Hải Phòng 5,512.74 Tập đoàn Vingroup
12 Xử lý thấm toàn nhà 14 Láng Hạ - Hà Nội 546.34 Tập đoàn BRG
13 Xử lý thấm toàn nhà chờ Sân golf Đồng Mô Tập đoàn BRG
14 Xử lý thấm toàn nhà Văn Phòng Thành Uỷ Mở
Rộng 199.78 Công ty CP Xây dựng TM và DV
15 Xử lý thấm nứt, giảm hấp thụ nhiệt cho sàn mái 143.86 Công ty TNHH Sao Khuê
Bảng 3 6 Các dự án lớn của Công ty TNHH Sản xuất và Thương Mại Phúc Tất Đạt
– Công trình khách sạn Villa Hội An
16 Chống thấm, chống nứt và chịu ăn mòn bể xi mạ - Nhà máy Kamui – Nhật Bản 254.35 Công ty Kamui – Nhật Bản
17 Làm mẫu xử lý nứt, chống thấm và tạo màu ngoại quan – Công trình bệnh viện Hoàn Mỹ 1,369.12 Công ty CP Hoàn Mỹ
3.3.6 Đánh giá chung về tình hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Công ty sở hữu đội ngũ nhân sự kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm và kiến thức vững vàng trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ chống thấm Chúng tôi hợp tác với các công ty quốc tế để nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của nhiều loại dịch vụ và công trình khác nhau Hơn nữa, cơ sở vật chất của công ty được trang bị đầy đủ, giúp công nhân thi công một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
