CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung vào hoạt động Marketing Họ đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm và là người hưởng lợi từ các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Một số quan điểm về khách hàng:
Theo Tom Peters, khách hàng là "tài sản làm tăng giá trị" và là tài sản quan trọng nhất của công ty, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo tài chính Do đó, các công ty cần xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng tìm cách huy động thêm vốn từ họ.
Peter Drucker, người sáng lập ngành quản trị, đã nhấn mạnh rằng "tạo ra khách hàng" là mục tiêu hàng đầu của mỗi công ty Khi phục vụ khách hàng, chúng ta cần nhớ rằng họ không chỉ là đối tượng được giúp đỡ, mà thực sự là người cho chúng ta cơ hội để phục vụ và phát triển.
Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, theo thời gian, khái niệm về khách hàng đã được mở rộng Do đó, việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau.
Hình 1.1: Sơ đồ phân loại khách hàng trong doanh nghiệp
Khách hàng cũ Khách hàng mới
Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng
Khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài KHÁCH
HÀNG Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng nội bộ, hay chính là nhân viên của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Doanh nghiệp cần nhận thức rằng thái độ và cách ứng xử của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách nhân viên tương tác với khách hàng Những nhân viên trung thành và tận tâm không chỉ phục vụ khách hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm Để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng, các nhà quản lý cần chú trọng đến mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng nội bộ, từ đó tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài là nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho doanh nghiệp, được chia thành ba đối tượng chính.
+ Người mua: Là những người thu nhập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Quá trình quyết định mua hàng bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá phương án, tất cả đều bị ảnh hưởng bởi người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Do đó, để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu của cả ba đối tượng này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Phản hồi từ các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm yếu của sản phẩm, từ đó có cái nhìn sâu sắc về sự biến đổi trên thị trường và xu hướng của khách hàng.
Lập kế hoạch chiến lược là quá trình sử dụng các công cụ, thủ tục và phương pháp để giúp công ty đạt được mục tiêu hoạt động dài hạn Là một doanh nhân, bạn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng để xác định xem các chiến lược dự kiến có phù hợp với mong đợi của thị trường hay không.
Mở rộng công ty là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần và vượt qua đối thủ cạnh tranh Các doanh nghiệp thường tham gia vào các sáng kiến mở rộng như sáp nhập, mua lại và liên doanh Trước khi hợp tác với một công ty khác, lãnh đạo cần đảm bảo rằng cả hai bên có lợi ích chiến lược tương đồng, đặc biệt trong các chiến dịch truyền thông và xây dựng thương hiệu.
Lắng nghe khách hàng là cách hiệu quả nhất để cải thiện và duy trì mối quan hệ, giúp giải quyết khúc mắc và hiểu nhầm, từ đó không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và danh tiếng doanh nghiệp Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbox, email và hotline để ghi nhận phản hồi kịp thời, gửi thông điệp xin lỗi và đính chính nhanh chóng Ngoài ra, các công cụ này còn giúp doanh nghiệp cập nhật bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại và thông tin hấp dẫn, từ đó thu hút khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Khả năng sinh lời: đây là vai trò quan trọng nhất của KH đối với doanh nghiệp.
KH giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành một
Doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ khi khách hàng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ Là chủ doanh nghiệp, bạn cần theo dõi xu hướng giá chung trên thị trường để điều chỉnh giá của công ty, từ đó tăng khả năng cạnh tranh Việc xem xét giá cả không chỉ giúp bạn nắm bắt tình hình kinh tế mà còn hỗ trợ trong việc tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ thiết yếu mà doanh nghiệp cung cấp trước và sau khi khách hàng mua hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng Hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở hỗ trợ qua điện thoại mà còn bao gồm nhiều phương thức khác như email, SMS, thư tay và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả hơn với khách hàng.
Công ty chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ, bao gồm lợi ích từ sản phẩm, giá cả, chất lượng và dịch vụ kèm theo Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến quyết định và hành vi mua sắm trong tương lai Mức độ thỏa mãn hay không của người tiêu dùng sau khi mua hàng phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng và các thuộc tính sử dụng của sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, từ đó tạo ra sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
CSKH là một phần của Marketing Mục đích của việc CSKH là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc giải đáp các mối quan tâm của khách hàng, đặc biệt là những vấn đề đơn giản và phổ biến mà họ thường gặp Dịch vụ CSKH cam kết cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, với khả năng phản ứng nhanh chóng trước mọi sự cố mà khách hàng phải đối mặt.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng Họ cung cấp sự hỗ trợ chủ động, giúp tăng cường tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng, cung cấp sự hỗ trợ chủ động nhằm tăng cường tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp nên chủ động bắt chuyện và nhắn tin với khách hàng tiềm năng Hành động này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với bộ phận hỗ trợ mà còn tăng cường sự hài lòng của họ Đồng thời, việc chủ động liên hệ thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình của công ty đối với nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp nên tận dụng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) để thu thập phản hồi từ khách hàng, thay vì phân công một phòng ban riêng, vì điều này có thể tiết kiệm thời gian và chi phí Khi khách hàng thấy rằng phản hồi của họ đang được lắng nghe và giải quyết, họ sẽ trân trọng sự nỗ lực của công ty, ngay cả khi họ đang gặp phải vấn đề.
Để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng giúp xây dựng uy tín Khách hàng hiện nay rất thông minh và cẩn trọng trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy việc tìm kiếm khách hàng mới trở nên khó khăn hơn Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng không tạo được lòng tin, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc gia tăng số lượng khách hàng mới.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh là một lợi ích quan trọng khi doanh nghiệp nhận ra vai trò của chăm sóc khách hàng Việc này giúp tiết kiệm chi phí đầu tư từ các hoạt động kinh doanh online và offline, cũng như chi phí cho đội ngũ bán hàng tiếp cận khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng hơn vào việc chăm sóc khách hàng để giảm bớt gánh nặng chi phí Đặc biệt, việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trong ngành Ngoài việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, việc áp dụng phương thức CSKH tốt sẽ thu hút khách hàng và tạo lợi thế cho doanh nghiệp Do đó, một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là vũ khí giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong thời đại hiện nay.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Yếu tố về con người
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng, vì họ trực tiếp tương tác và trao đổi thông tin với khách hàng Nhân viên tư vấn thường gắn bó với khách hàng lâu dài, thậm chí hơn cả chủ doanh nghiệp Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu, vì họ là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Nhân viên CSKH nên tìm giải pháp cho mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua sắm Đặc biệt, nếu khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, nhân viên cần cung cấp cơ hội dùng thử và lắng nghe, đáp ứng nhu cầu của họ để giải quyết mọi khó khăn.
1.3.2 Yếu tố về hình thức
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng là hình thức, bao gồm cả vẻ bề ngoài của nhân viên và sự chuyên nghiệp trong hình ảnh của doanh nghiệp Vẻ ngoài chuyên nghiệp không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần xây dựng niềm tin từ phía khách hàng.
Nhân viên cần tránh phong cách "luộm thuộm" vì khách hàng thường chú trọng đến vẻ bề ngoài của họ Vẻ ngoài chuyên nghiệp không chỉ phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp mà còn tạo cảm giác thiện cảm và dễ chịu cho khách hàng Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng nên duy trì một diện mạo sạch sẽ và chỉnh chu để tạo ấn tượng tốt.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến hình thức và vẻ bề ngoài, không chỉ riêng nhân viên chăm sóc khách hàng Một không gian làm việc chuyên nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
1.3.3 Yếu tố về công nghệ
Sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội đã làm thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng (CSKH) Trước đây, CSKH chủ yếu diễn ra qua điện thoại, yêu cầu nhân viên phải có khả năng thấu hiểu tốt trong quá trình giao tiếp với khách hàng Hiện nay, nhờ vào công nghệ tiên tiến, việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Nhờ vào mạng xã hội và phần mềm quản lý CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi và thói quen tiêu dùng của khách hàng Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó cải thiện hiệu quả trong việc chăm sóc và giao tiếp với khách hàng.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
1.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán a Lên kế hoạch xác định mục tiêu
Để phát triển hiệu quả, nhân viên marketing cần xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp Việc này giúp hiểu rõ đặc điểm của nhóm khách hàng mới và xây dựng kế hoạch cụ thể, bao gồm cách chăm sóc khách hàng trước bán hàng và gia tăng sự nhận biết về sản phẩm Xác định mục tiêu không chỉ giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn mà còn tạo điều kiện cho việc triển khai các chiến lược quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, mang lại hiệu quả tích cực.
Sau khi hoàn tất kế hoạch chủng đầy đủ, doanh nghiệp bắt đầu triển khai các chương trình quảng cáo trên phương tiện truyền thông nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm Để thu thập dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo thông tin từ các trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc sử dụng các phương pháp truyền thống như khảo sát và truyền miệng để trực tiếp thu thập thông tin và chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng.
Nguồn dữ liệu khách hàng mang lại cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh lớn cho doanh nghiệp Bằng cách tổ chức và phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá các mức độ khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing một cách hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng là một thách thức vì họ chưa có kinh nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Để đưa sản phẩm ra thị trường và tăng độ nhận diện, doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch quảng cáo trên Facebook và các trang web, ứng dụng mà khách hàng thường xuyên sử dụng Ngoài ra, tổ chức minigame và chương trình giảm giá cũng là cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng, bởi tâm lý chung là họ muốn mua hàng chất lượng với giá tốt Do đó, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới là điều cần thiết.
Ngoài ra, tham gia các diễn đàn, ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, shopee,
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kinh doanh thông minh nhằm cạnh tranh với hàng ngàn đối thủ Bên cạnh việc chạy quảng cáo và tổ chức chương trình khuyến mãi, việc đào tạo một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ nắm rõ thông tin sản phẩm và có khả năng thuyết phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, từ đó tăng cường sự nhận diện và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm.
Nhân viên sale, bao gồm cả trực tiếp và tổng đài, cần có khả năng xử lý tình huống hiệu quả khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại Việc đào tạo một đội ngũ sale tổng đài chuyên nghiệp, có khả năng lắng nghe và xử lý tình huống một cách bình tĩnh là rất quan trọng.
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình CSKH trước khi bán 1.4.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán a Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua sản phẩm là nguồn thông tin quý giá với số điện thoại và email sẵn có Đây là cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với họ bằng cách chủ động liên hệ để xin phản hồi hoặc gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt như sinh nhật Sự quan tâm nhỏ này sẽ giúp khách hàng nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm nhiều hơn.
Tận dụng các ngày kỷ niệm để tri ân khách hàng bằng những món quà ý nghĩa Các chương trình giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp đặc biệt này sẽ được khách hàng đón nhận nồng nhiệt.
Lên kế hoạch xác định mục tiêu Tìm kiếm data khách hàng
Giới thiệu sản phẩmTiếp cận khách hàng b Tiếp cận khách hàng để chăm sóc
Doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng qua email hoặc điện thoại bằng cách gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc phiếu mua hàng giảm giá cho những dịp đặc biệt.
Doanh nghiệp có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc thăm hỏi sau khi họ mua hàng, chẳng hạn như liên hệ một tuần sau để hỏi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm và giải đáp thắc mắc Phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và sản phẩm, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của người tiêu dùng Bên cạnh đó, việc tạo ra các chương trình ưu đãi cũng là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khách hàng thường rất thích chương trình giảm giá, cả trước và sau khi bán hàng Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới bằng cách áp dụng mã giảm giá cho những người truy cập lần đầu vào trang web Đối với khách hàng đã mua hàng, việc cung cấp mức chiết khấu hấp dẫn cho các lần mua tiếp theo sẽ khuyến khích họ quay lại và tiếp tục ủng hộ sản phẩm.
Có nhiều phương pháp để xây dựng chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sau khi mua hàng, bao gồm việc cung cấp giảm giá độc quyền, nâng cấp thẻ thành viên, gửi quà tặng hoặc sản phẩm mới cho khách hàng trải nghiệm, cùng với thư mời tham gia các sự kiện và hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc gửi tặng những món quà tinh thần cho khách hàng cũ, như lời hỏi thăm và chúc mừng sinh nhật, nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp Bên cạnh đó, việc giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng cũng rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Khiếu nại từ khách hàng là điều thường xuyên xảy ra, thường xuất phát từ những lý do chính đáng hoặc lo lắng thực sự Những phàn nàn này thường liên quan đến việc sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Trong ngành dịch vụ khách hàng, việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại là điều không thể tránh khỏi Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần lắng nghe và giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải.
Doanh nghiệp cần khéo léo trong việc xử lý phản hồi của khách hàng sau hậu mãi Khi khách hàng khiếu nại về sản phẩm hư hỏng hoặc kém chất lượng, doanh nghiệp nên xem xét việc đổi sản phẩm để đảm bảo chất lượng tốt hơn Nếu khách hàng chỉ muốn góp ý mà không yêu cầu đổi, hãy thể hiện thiện chí bằng cách cung cấp giảm giá cho sản phẩm hiện tại hoặc phiếu giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo.
Hình 1.3: Sơ đồ quy trình CSKH sau khi bán 1.4.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH
1.5.1 Thái độ của nhân viên CSKH
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ thực sự hiệu quả khi nhân viên có thái độ đúng mực Nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, mặc dù đã thiết lập các tiêu chuẩn nghiệp vụ rõ ràng Nguyên nhân chủ yếu đến từ thái độ của nhân viên, như coi thường công việc, chậm trễ hay chỉ làm cho xong Do đó, bên cạnh việc xây dựng quy tắc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc huấn luyện và đào tạo nhân viên, đặc biệt là về thái độ làm việc của họ.
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng này có thể khác nhau tùy thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng, và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp và từ các nguồn thông tin của nhà cung cấp và đối thủ Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình Marketing và chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Dù giá trị sản phẩm hay dịch vụ có thể không đủ để thỏa mãn nhu cầu, nhưng nếu doanh nghiệp thực hiện tốt CSKH, khách hàng vẫn sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ.
1.5.3 Sự trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để giữ chân nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần thể hiện sự chân thành, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, hứa ít làm nhiều và lắng nghe phàn nàn của họ Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp chiếm được cảm tình mà còn duy trì lòng trung thành từ khách hàng Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, điều khó khăn và tốn kém, doanh nghiệp nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ, từ đó tiết kiệm chi phí và duy trì lợi nhuận ổn định từ những khách hàng trung thành.
1.5.4 Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
Quá trình bảo hành sửa chữa diễn ra sau khi doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt khi có yêu cầu sửa chữa Việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa cần đảm bảo sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Thái độ phục vụ trong quá trình này là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Nhiều doanh nghiệp thường xem nhẹ khâu bảo hành sửa chữa, chỉ tập trung vào doanh thu từ việc bán hàng, điều này cần phải được tránh Doanh nghiệp cần nhận thức rõ rằng dịch vụ khách hàng hiện đại yêu cầu họ phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm cung cấp tất cả các dịch vụ, bao gồm cả bảo hành sửa chữa.
1.5.5 Chi phí sử dụng dịch vụ
Khách hàng thường xem xét kỹ lưỡng chi phí khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Để tồn tại trong môi trường toàn cầu hóa và cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần tối ưu hóa chi phí đồng thời cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất.
1.5.6 Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ánh thời gian mà doanh nghiệp hoàn thành việc cung cấp dịch vụ và xử lý yêu cầu của khách hàng từ khi tiếp nhận thông tin Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc rút ngắn thời gian xử lý vấn đề không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, tối ưu hóa thời gian cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất là mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần tập trung trong quá trình phát triển.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng
Dịch vụ khách hàng (CSKH) hiện nay là một yếu tố cạnh tranh quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần có Nó không chỉ đóng vai trò thiết yếu trong các chiến lược kinh doanh mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn.
THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN
Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn là công ty con của công ty TNHH Kim
Sơn, là một trong những đại lý ủy quyền của hãng xe Subaru ( thuộc tập đoàn Fuji – Nhật Bản), hoạch toán kinh tế độc lập.
Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn, được thành lập vào ngày 09 tháng 01 năm 2017 với giấy chứng nhận kinh doanh số 0401929663, chuyên mua bán và sửa chữa xe hơi Chính thức hoạt động từ ngày 12 tháng 01 năm 2018, công ty là nhà phân phối chính thức của thương hiệu ô tô Subaru tại khu vực châu Á và thế giới Tọa lạc tại trung tâm quận Sơn Trà, công ty có tổng diện tích hơn 1000 m2, bao gồm showroom rộng gần 300 m2 và khu nhà xưởng, văn phòng, kho xe tiện nghi Đây là đại lý ủy quyền thứ 4 do công ty TNHH Kim Sơn đầu tư.
Subaru Sơn Trà là đại lý mô hình 4S, chuyên cung cấp xe Subaru mới cùng với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa toàn diện Tại đây, khách hàng còn được hưởng dịch vụ sửa chữa thân – vỏ xe và cung cấp phụ tùng Subaru chính hãng.
Hình 2.1: Showroom Subaru – Chi nhánh Sơn Trà
( Nguồn: https://www.facebook.com/subarudanangoto/ )
Tên công ty: Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Tên quốc tế: KIM SON AUTO INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY Tên giao dịch: KIM SON AUTO JSC
Người đại diện: ông Nguyễn Chí Thuần
Trụ sở chính: Tổ 38, 563 Ông Ích Khiêm, phường Hải Châu II, quận Hải
Email: ductv.subarukimson@gmail.com
Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty
4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
4520 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
( không dập, cắt, gò, hàn, sơn tại trụ sở)
4530 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
4541 Bán mô tô, xe máy
4542 Bảo dưỡng và sửa chữa mô tô, xe máy ( không dập, cắt, gò, hàn, sơn tại trụ sở)
4543 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô và xe máy
4632 Bán buôn thực phẩm ( không bán hàng thủy sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở)
4649 Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
4690 Bán buôn tổng hợp ( trừ loại hàng hóa Nhà nước cấm)
4722 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh ( không bán hàng thủy sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở)
4723 Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh
4932 Vận tải hành khách đường bộ khác
Chi tiết: kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô
4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Chi tiết: kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô.
5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phụ vụ lưu động
5629 Dịch vụ ăn uống khác
5630 Dịch vụ phụ vụ đồ uống ( trừ quán bar, vũ trường)
6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê Chi tiết: kinh doanh bất động sản
2.1.3 Cơ cấu hoạt động của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Chức năng của các phòng ban
(1) Phòng quản trị nghiệp vụ
- Phòng hành chính nhân sự:
Tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý và sử dụng lao động, an toàn lao động.
Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ.
Quản lý hồ sơ, lý lịch và sổ bảo hiểm xã hội của cán bộ, viên chức và hợp đồng lao động.
Thực hiện công tác hành chính bao gồm tổng hợp văn thư, lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu Soạn thảo và ban hành văn bản liên quan đến tổ chức, nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ Đảm bảo chỉ đạo nghiệp vụ hành chính, văn thư, lưu trữ cho cán bộ làm công tác văn thư, văn phòng tại các đơn vị trực thuộc.
Phụ trách công việc thi đua khen thưởng, bảo vệ tài sản của công ty,
Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc hoặc người được ủy quyền.
Tham gia vào việc lập kế hoạch và theo dõi tiến độ thực hiện, dự báo tình hình kinh doanh, chi phí bán hàng và doanh thu tại chi nhánh nhằm cung cấp thông tin hỗ trợ cho Giám đốc.
Song hành tác nghiệp quản trị bộ phận bán hàng (thực hiện quy trình bán hàng, tính thưởng hiệu quả).
Đầu mối công tác triển khai hỗ trọ tín dụng, đại lý bảo hiểm.
Song hành tác nghiệp quản trị cùng bộ phận phụ tùng ( thực hiện quy trình dịch vụ, tồn kho tối ưu).
Chịu trách nhiệm hướng dẫn và tổ chức các bộ phận thực hiện nghiệp vụ tài chính-kế toán, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và các quy định của công ty, phù hợp với đặc thù của đơn vị.
Kiểm soát, quản lý việc sử dụng chi phí, tài sản, nguồn vốn, công nợ, dòng tiền của showroom
Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.
Lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm của Phòng và giao chỉ tiêu kinh doanh tới từng nhóm bán hàng, từng tư vấn bán hàng.
Quản lý xe, trưng bày, xe bán, xe đặt hàng.
Đề xuất và tham mưu cho Tổng giám đốc về việc điều chỉnh các chính sách bán hàng và đặt hàng, dựa trên việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu thị trường và tình hình kinh doanh thực tế tại showroom.
Kiểm soát chi phí bán hàng ( hoa hồng, khuyến mãi, tiếp khách,…)
Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao kiến thức và kỹ năng kinh doanh, bao gồm kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng, tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình bán hàng Đồng thời, việc tham gia đánh giá và định hướng phát triển nhân sự trong bộ phận cũng góp phần tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Nhân viên tư vấn bán hàng:
Tìm kiếm khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng hiện tại.
Tư vấn bán hàng tại showroom.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của trưởng phòng kinh doanh.
Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về những sản phẩm xe Subaru và của showroom.
Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu.
Tư vấn, mua bán sản phẩm đối với khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại mới nhất đến khách hàng.
Kết hợp với các phòng ban khác trong công ty để giải quyết vấn đề và xử lý đơn đặt hàng của khách.
Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu doanh thu dịch vụ của xưởng
2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng nguồn lực tại công ty
Số lượng Số lượng Số lượng Chênh lệch Tỉ lệ (%) Chênh lệch Tỉ lệ (%)
Trên Đại học 3 3 3 0 0.00% 0 0.00% Đại học – Cao Đẳng 26 30 32 4 15.38% 4 6.67%
Phòng dịch vụ sau bán hàng 3 6 3 3 100.00% -3 -50.00%
Tính đến tháng 12 năm 2020, Công ty cổ phần đầu tư ôtô Kim Sơn có tổng cộng 40 nhân viên, với trình độ học vấn đa dạng từ trên đại học, đại học, cao đẳng đến trung học phổ thông.
- Năm 2019 tăng lên 6 nhân viên, tức là tăng 1.43% so với năm 2018.
- Năm 2020 giảm xuống 8 nhân viên, tức là giảm 2.78% so với năm 2019.
Cơ cấu lao động theo giới tính
Trong ngành ôtô, do tính chất công việc sản xuất kinh doanh, số lượng nhân viên nam chiếm ưu thế hơn so với nữ Năm 2019, số nhân viên nam tăng 20% so với năm 2018, với 36 nhân viên, nhưng đến năm 2020, số lượng này giảm nhẹ 1% Trong khi đó, số nhân viên nữ ổn định trong hai năm 2018 và 2019, nhưng giảm 58.33% vào năm 2020, tương đương với 7 nhân viên Nhiều doanh nghiệp đã cắt giảm 2 nhân viên lao công, 1 nhân viên kế toán, 2 nhân viên hành chính và 2 nhân viên dịch vụ sau bán hàng.
Cơ cấu lao động theo trình độ
Tất cả nhân viên của công ty đều có trình độ trên THPT, với khoảng 50% có trình độ Đại học – Cao đẳng Năm 2019, số nhân viên có trình độ này là 30, tăng 15.38% so với năm 2018, và năm 2020 con số này tăng lên 32, tương đương với 6.67% Số lượng nhân viên có trình độ trên Đại học vẫn ổn định ở mức 3 người Tuy nhiên, số nhân viên có trình độ THPT biến động không đều, năm 2019 tăng 2 người (15.38%) nhưng năm 2020 giảm 66.67%, tương đương với 10 người Đặc biệt, bộ phận xưởng và sửa chữa ô tô bị cắt giảm nhân sự do doanh số công ty giảm mạnh vì dịch Covid-19.
Hiện nay, công ty đang chú trọng vào việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có trình độ cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội và thị trường.
Cơ cấu lao động theo bộ phận
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – chi nhánh Sơn Trà tại Đà Nẵng nổi bật với việc chỉ kinh doanh sản phẩm xe Subaru Trong 3 năm qua, công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào bộ phận kinh doanh để phát triển chiến lược tập trung, dẫn đến việc phòng kinh doanh chiếm hơn 70% tổng nhân sự Đặc biệt, năm 2019, số lượng nhân viên trong phòng kinh doanh đã tăng 9.38%, tương đương với 3 nhân viên so với năm trước.
Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, công ty đã phải cắt giảm nhân sự ở hầu hết các phòng ban, trong khi phòng kinh doanh chỉ giảm 3 nhân viên, tương đương 8.57% so với năm 2019 Quyết định này phù hợp với định hướng chiến lược sắp tới của công ty.
Tính đến tháng cuối tháng 10 năm 2020, cơ cấu lao động của công ty được thể hiện qua các biểu đồ sau:
2.1.5 Tình hình sử dụng cơ sở vật vất của công ty
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của công ty
( Nguồn: Phòng kế toán, Công ty CP đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn
STT LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐƠN VỊ TÍNH SỐ LƯỢNG
2 Máy tính để bàn Cái 10
3 Bàn ghế làm việc Cái 10
Trang thiết bị và cơ sở vật chất của công ty đã phần nào đáp ứng nhu cầu của nhân viên, nhưng một số thiết bị cũ như máy photo và máy in làm giảm năng suất công việc, gây lãng phí thời gian Ngoài ra, việc thiếu hụt các trang thiết bị hỗ trợ như máy điều hòa và quạt nước cũng ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần làm việc của nhân viên, đặc biệt trong mùa hè oi ả.
2.1.6 Giới thiệu về sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn Subaru là một thương hiệu xe sang cao cấp Nhật Bản với hệ dẫn động toàn thời gian 4 bánh trứ danh, đi cùng với động cơ boxer đối đỉnh mạnh mẽ, máy chạy cực kỳ êm, gần như không rung, hệ thống khung gầm cứng chắc, hấp thụ lực khi va chạm, trong khi đó tất cả các dòng xe Subaru đề cao tính an toàn cực cao Và hai sản phẩm nổi bậc nhất được đề cử và cũng đang được phân phối tại Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung là Subaru Forester và Subaru Outback.
Hình 2.3 :Dòng xe Subaru Forester 2021
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020
tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020
2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.6: Bảng kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 - 2020
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2020/2019 20201/2010
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 83,668,250,474 66,934,600,379 38,986,422,568 -16,733,650,095 -20.00% -27,948,177,811 -41.75%
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 861,892,763 573,603,179 520,715,261 -288,289,584 -33.45% -52,887,918 -9.22%
5 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ (3 - 4) 13,180,665,541 12,059,313,693 5,494,070,518 -1,121,351,848 -8.51% -6,565,243,175 -54.44%
6 Doanh thu hoạt động tài chính 2,936,907,113 1,384,696 806,714 -2,935,522,417 -99.95% -577,982 -41.74%
8 Chi phí quản lý doanh nghiệp 260,485,741 327,885,701 107,396,931 67,399,961 25.87% -220,488,770 -67.25%
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 13,773,200,990 8,690,731,247 5,536,260,856 -5,082,469,742 -36.90% -3,154,470,392 -36.30%
15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp ( 13 - 14) 11,018,560,792 6,952,584,998 4,429,008,684 -4,065,975,794 -36.90% -2,523,576,313 -36.30%
Bảng 2.6 cho thấy chi phí của doanh nghiệp được chia thành hai loại: chi phí bảo hiểm (BH) và chi phí quản lý doanh nghiệp (QLDN), trong đó chi phí BH chiếm tỷ lệ lớn hơn Trong giai đoạn 2019 – 2021, chi phí có sự biến động mạnh, với mức tăng 25,87% ở chi phí QLDN vào năm 2020 so với năm 2019, nhưng giảm mạnh 67,25% vào năm 2021 Đối với chi phí BH, năm 2020 ghi nhận mức tăng 45,98% so với năm 2019, trong khi năm 2021 lại giảm 60% so với năm 2020 Nguyên nhân chủ yếu là do doanh thu từ hoạt động bán hàng giảm lần lượt 20% và 41,75% trong năm 2019 và 2020, khiến công ty phải đầu tư vào chi phí BH và QLDN để cải thiện doanh thu Năm 2021, do ảnh hưởng của dịch COVID-19, công ty đã cắt giảm tất cả các khoản chi phí, không tổ chức hội nghị, sự kiện chăm sóc khách hàng hay tri ân khách hàng như thường lệ để tiết kiệm chi phí.
Nhận xét vè doanh thu
Công ty có hai nguồn doanh thu chính, bao gồm doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ, chiếm tỷ trọng lớn, và doanh thu từ hoạt động tài chính, chiếm phần nhỏ.
DT từ chứng khoán và cho thuê bất động sản của công ty.
Doanh thu bảo hiểm và chứng chỉ đầu tư giảm dần qua các năm, với mức giảm 20% từ năm 2019 sang 2020 và 41,75% từ năm 2020 sang 2021, tương đương 27,948,177,811 VNĐ Đây là mức giảm cao nhất trong giai đoạn 2019 - 2021, và sự biến động này có thể được lý giải bởi một số nguyên nhân nhất định.
Từ năm 2013 đến trước năm 2020, thị trường ô tô Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, thể hiện qua doanh số bán hàng của các hãng xe trong nước liên tục tăng qua các năm.
Năm 2020, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nghiêm trọng từ đại dịch Covid-19, dẫn đến doanh thu của các doanh nghiệp trong nước giảm từ 30% đến 50%.
Theo số liệu thống kê từ Báo cáo ngành ô tô, doanh thu ngành ô tô của nước ta giảm 32,8% trong năm 2020.
Dòng xe Subaru, với tính thể thao đặc trưng, vẫn còn mới mẻ và chưa được nhiều người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng Để tăng cường nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, trong các năm 2019 và 2020, công ty đã đầu tư mạnh vào các chiến dịch Marketing nhằm quảng bá xe đến tay người tiêu dùng.
2021, doanh thu bị giảm mạnh đi dẫn đến việc công ty ít đầu tư cho việc quảng bá sản phẩm xe Subaru.
Căn cứ vào Bảng 2.6 ta có thể nhận xét về tình hình lợi nhuận Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn như sau:
Lợi nhuận sau thuế đã giảm dần trong ba năm từ 2019 đến 2021, với doanh thu từ hoạt động kinh doanh năm 2020 giảm 20% và năm 2021 mức giảm tăng lên 41,75% Mặc dù lợi nhuận sau thuế năm 2020 giảm 36,9%, nhưng năm 2021 mức giảm đã được cải thiện còn 36,3% Một số nguyên nhân có thể giải thích cho tình trạng này.
Doanh thu từ hoạt động tài chính năm 2020 giảm mạnh 99,95% do tác động của dịch Covid-19, khiến việc mua bán cổ phiếu bị ngừng lại Tuy nhiên, đến năm 2021, mức giảm chỉ còn 41,74% nhờ vào khoản thu từ việc mua bán trả góp trong quý III và IV của năm 2020, giúp cải thiện lợi nhuận sau thuế.
Đầu năm 2020, doanh thu bảo hiểm và các dịch vụ liên quan của doanh nghiệp giảm sút, buộc công ty phải tăng cường đầu tư vào chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí marketing nhằm mục tiêu tăng doanh số vào cuối năm và cho các năm tiếp theo.
Năm 2021, do sự bùng phát mạnh mẽ của dịch Covid-19, lợi nhuận của công ty đã giảm sút đáng kể Vì vậy, việc đầu tư vào các chi phí trong năm 2020 dường như không mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp trong năm 2021.
Trong năm 2021, doanh nghiệp đã bán một số bất động sản, dẫn đến việc ghi nhận doanh thu từ thu nhập khác với số tiền 1,366,109,831 VNĐ.
Tổng lợi nhuận sau thuế TNDN (20%) của Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà trong các năm 2019, 2020 và 2021 lần lượt đạt 11 tỷ đồng, 6,95 tỷ đồng và 4,4 tỷ đồng Mặc dù mức lợi nhuận này thấp hơn so với nhiều doanh nghiệp ô tô khác, nhưng sự chênh lệch phần trăm trong giai đoạn 2020 – 2021 không đáng kể, cho thấy công ty đã duy trì hoạt động ổn định trong bối cảnh dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Dự báo từ 2025 đến 2028, thị trường ô tô có khả năng tăng trưởng mạnh mẽ nhờ những thay đổi về luật thuế xuất nhập khẩu ô tô và sự cải thiện của nền kinh tế Việt Nam.
2.2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn trong giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán của công giai đoạn 2018 - 2020
TÀI SẢN Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2020/2019 2021/2010
Chênh lệch TL (%) Chênh lệch TL (%)
I Tiền và các khoản tương đương tiền 3,552,461,779 2,068,803,381 1,055,089,724 -1,483,658,398 -41.76% -1,013,713,657 -49.00%
II Đầu tư tài chính ngắn hạn - - - - - - -
III Các khải phải thu ngắn hạn 7,048,855,360 5,320,354,387 2,072,719,116 -1,728,500,973 -24.52% -3,247,635,271 -61.04%
V Tài sản ngắn hạn khác 293,363,229 195,407,161 78,447,193 -97,956,068 -33.39% -116,959,968 -59.85%
I Các khoản phải thu dài hạn - - - - - - -
II Tài sản cố định 7,329,808,519 5,863,846,815 3,849,620,448 -1,465,961,704 -20.00% -2,014,226,367 -34.35%
III Bất động sản đầu tư - - - - - - -
IV Tài sản dở dang dài hạn - - 1,776,004 - - 1,776,004 -
V Đầu tư tài chính dài hạn - - - - - - -
VI Tài sản dài hạn khác 80,753,837 51,384,563 42,553,619 -29,369,274 -36.37% -8,830,944 -17.19%
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 21,086,945,515 16,147,270,196 8,613,296,889 -4,939,675,319 -23.43% -7,533,973,307 -46.28% NGUỒN VỐN
Đánh giá biến động về tài sản
Nhìn vào bảng 2.7 ta có thể thấy TSNH của công ty giảm dần qua các năm, năm 2020 TSNH là 10,232,038,818 VNĐ giảm 25.18% so với năm 2019, năm
Năm 2021, tổng tài sản ngắn hạn (TSNH) đạt 4,719,346,818 VNĐ, giảm 53,88% so với năm 2020 Sự sụt giảm này chủ yếu do các khoản phải thu ngắn hạn giảm mạnh 61,04% so với năm trước, phản ánh tác động tiêu cực của dịch COVID-19 đến nền kinh tế Trong hai năm 2020 và 2021, nhiều doanh nghiệp đã chứng kiến doanh thu giảm từ 20% đến 50%, dẫn đến việc mọi chỉ số liên quan đến TSNH đều giảm từ 40% đến 50% so với năm trước, làm cho tài sản ngắn hạn giảm đáng kể.
Tài sản dài hạn của công ty giảm dần qua các năm nhưng vẫn giữ được tính ổn định, chủ yếu do ảnh hưởng của khấu hao tài sản cố định.
Năm 2021, tài sản cố định của công ty giảm mạnh 34.28% so với năm 2020 do việc thanh lý một số tài sản cũ và không cần thiết như cần nâng xe ô tô, cẩu móc động cơ, và kích cá sấu Công ty đã tiến hành đầu tư vào trang thiết bị mới để nâng cao hiệu quả hoạt động.
2020 có tài sản dở dang dài hạn là 1,776,004 VNĐ.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim
2.3.1 Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
2.3.1.1 Một số hoạt động CSKH mà công ty đã triển khải
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà đã thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong những năm qua, công ty đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
Chương trình lái thử xe
Công ty ô tô Subaru triển khai chương trình lái thử xe nhằm hỗ trợ khách hàng tiềm năng và những người có ý định mua xe, giúp họ dễ dàng tìm hiểu và đánh giá chiếc xe mà họ đang quan tâm.
Chương trình lái thử xe được tổ chức nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua sắm đúng đắn Khi tham gia lái thử tại chi nhánh, khách hàng không chỉ được nhân viên bán hàng giới thiệu mà còn có cơ hội trải nghiệm trực tiếp những ưu điểm và tiện nghi của xe Hoạt động này không chỉ nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm mà còn tăng cường độ tin cậy về chất lượng xe.
Khóa hướng dẫn và chăm sóc xe
Chiếc xe là một khoản đầu tư quan trọng, vì vậy việc bảo dưỡng và sử dụng đúng cách là cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này và kéo dài tuổi thọ xe Khách hàng không chỉ cần nắm vững kỹ thuật lái xe an toàn mà còn phải tuân thủ hướng dẫn bảo dưỡng từ nhà sản xuất Ngoài ra, việc hiểu rõ các tính năng và thiết bị an toàn như dây an toàn, túi khí, và hệ thống chống bó cứng phanh cũng rất quan trọng Nhằm hỗ trợ khách hàng, Subaru chi nhánh Sơn Trà đã tổ chức các khóa “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” cho những người mới mua xe Subaru.
Tiệc tri ân khách hàng hàng năm là sự kiện quan trọng thể hiện lòng biết ơn và trân trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng Diễn ra vào cuối năm, sự kiện này mang đến không khí ấm áp và thân tình, tạo ấn tượng sâu sắc và trở thành ngày hội ý nghĩa, góp phần thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
2.3.1.2 Trước khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động CSKH trước khi cung cấp dịch vụ tại showroom ô tô Subaru Sơn Trà gồm 5 bước sau:
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Mục tiêu của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – chi nhánh Sơn Trà là xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Trong năm qua, công ty đã nỗ lực tạo dựng niềm tin bền vững thông qua các hoạt động liên hoàn, kết nối mọi bộ phận như mua bán, sản xuất, hỗ trợ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, cùng với phát triển và định giá sản phẩm.
Tìm kiếm data khách hàng
Bộ phận CSKH của doanh nghiệp sử dụng phần mềm Marketing B2B để tìm kiếm dữ liệu khách hàng, giúp tiếp cận dễ dàng với lượng khách hàng tiềm năng Ngoài ứng dụng phần mềm, công ty còn thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các chương trình chạy thử xe, với mỗi sự kiện này, lượng khách hàng tiềm năng tăng từ 8 – 12%.
Tìm data khách hàng Xác định mục tiêu
Tư vấn bán hàngPhân loại khách hàng
- Nhóm khách hàng bình dân : chỉ quan tâm đến giá cả.
- Nhóm khách hàng trung lưu : quan tâm đến giá cả, tiện ích.
- Nhóm khách hàng cao cấp : quan tâm đến chất lượng, cộng nghệ, tiện nghi.
Nhân viên tư vấn bán hàng của công ty sẽ được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về tư vấn bán hàng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm đảm bảo họ có khả năng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Mục đích của việc tư vấn bán hàng:
Là cùng khách hàng chọn ra được dòng xe phù hợp với nhu cầu, sở thích, ngân sách…
Sự tư vấn hợp lí sẽ có được khách hàng thân thiết.
Nhân viên tư vấn bán hàng cần làm :
Đặt câu hỏi để khách hàng cung cấp thông tin và động cơ mua xe.
Tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng trong khi tư vấn, luôn lắng nghe
& thể hiện sự mong muốn hỗ trợ cho khách hàng.
Nhân viên tư vấn bán hàng sẽ đặt các câu hỏi được soạn sẵn sau đây:
Câu hỏi mở: Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.
Ví dụ: Anh/ chị tính mua dòng xe tầm khoảng bao nhiêu tiền?
Câu hỏi thăm dò là công cụ hữu ích để thu thập thông tin chi tiết hơn, thường được sử dụng sau câu hỏi mở nhằm khai thác sâu hơn các khía cạnh của vấn đề.
Ví dụ: Anh/ chị quan tâm dòng xe du lịch hay bán tải?
Câu hỏi định hướng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong quyết định Bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tư vấn viên bán hàng (TVBH) có thể xác định nguyên nhân khiến khách hàng lưỡng lự hoặc không thể đưa ra quyết định, từ đó cung cấp hướng dẫn hiệu quả giúp họ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn.
Ví dụ: Ngoài yếu tố thời gian giao xe, thì anh chị còn phân vân về điều gì nữa không ạ?
Câu hỏi đóng cho phép người nghe trả lời bằng "có", "không" hoặc "có thể", thường được sử dụng để xác nhận sự đồng ý hoặc đảm bảo rằng người nghe đã hiểu rõ vấn đề.
Ví dụ: anh chị chọn màu trắng phải không ạ?
Câu đệm: Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi
Ví dụ: tôi có thể hỏi, nhân tiện, xin vui lòng, phải không ạ,…
2.3.1.3 Sau khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn gồm 4 bước sau:
Hình 2.7: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận CSKH của công ty hỗ trợ lưu trữ thông tin khách hàng từ thời điểm bàn giao xe, giúp quản lý khách hàng hiệu quả hơn thông qua việc phân loại Đối với khách hàng đã mua xe, việc khảo sát tình hình sử dụng xe sẽ được thực hiện sau 3 ngày, 3 tuần, 3 tháng và 3 năm, kèm theo nhắc nhở bảo dưỡng và hẹn dịch vụ Thông tin khách hàng được cung cấp từ bộ phận kinh doanh sẽ được lưu trữ chính xác và đầy đủ bằng phần mềm của công ty.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại Quản lý thông tin khách hàng
Triển khai các chương trình CSKH
Việc khảo sát chất lượng dịch vụ và tình hình sử dụng xe sau dịch vụ là rất quan trọng đối với khách hàng Thông tin khách hàng được thu thập từ bộ phận dịch vụ hoặc các nguồn quản lý của công ty thông qua phần mềm chuyên dụng.
Trong quản lý khách hàng, bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) có trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào biểu mẫu trong vòng 36 tiếng sau khi nhận được thông tin về việc khách hàng đã nhận bàn giao xe từ tư vấn bán hàng Việc lưu trữ thông tin này phục vụ cho các nghiệp vụ của bộ phận CSKH và không thay thế cho việc quản lý khách hàng của các bộ phận khác.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Thông tin mà bộ phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:
Khách hàng đến công ty sẽ được nhân viên bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tiếp đón nhiệt tình Khi gặp gỡ, nhân viên CSKH sẽ giới thiệu bản thân và sẵn sàng đưa ra những đề nghị giúp đỡ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong công tác CSKH, bộ phận CSKH của công ty luôn nắm rõ các thông tin về khách hàng của mình.
Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối bởi nhân viên công ty Trong trường hợp xảy ra xâm phạm thông tin, công ty sẽ nhanh chóng và kịp thời xử lý để ngăn chặn các hành vi có thể ảnh hưởng đến khách hàng, từ đó duy trì lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Trong quá trình khảo sát, các câu hỏi được chuẩn bị một cách tỉ mỉ, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng.
Nhân viên tại công ty luôn có thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Những ý kiến đóng góp của khách hàng cho công ty luông được ghi nhận nhiệt tình và chi tiết.
Nhân viên thân thiện và nhiệt tình luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc một cách hiệu quả Kỹ năng giải quyết vấn đề của họ không chỉ giúp tạo ra sự tin tưởng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc cung cấp thông tin phản hồi nhanh chóng và đúng hẹn là rất quan trọng, đặc biệt đối với những vấn đề chưa được giải quyết ngay.
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn nhắc nhở 100% lịch hẹn bảo dưỡng cho khách hàng Các chương trình chăm sóc khách hàng được cập nhật thường xuyên và thông báo rộng rãi, cung cấp nhiều thông tin bổ ích cùng với những quà tặng giá trị, được khách hàng đón nhận và yêu thích.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm qua; tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
- Việc thực hiện khảo sát KH còn chưa rõ ràng, chưa có kế hoạch khảo sát cụ thể đối với nhóm KH dịch vụ và KH mua xe.
- Khách hàng có thể không muốn trả lời hoặc không lưu tên vào danh bạ để từ chối cuộc phỏng vấn bằng điện thoại của công ty tiến hành.
- Thời gian khảo sát không thể kéo dài: không quá 10 đến 15 phút.
- Đường truyền đến các cuộc gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn.
Khu vực bảo hành sửa chữa hiện tại có không gian hạn chế, mặc dù tọa lạc tại vị trí thuận lợi trong trung tâm thành phố Tuy nhiên, việc mở rộng diện tích gặp nhiều khó khăn do các yếu tố khách quan.
Công tác nghiên cứu thị trường hiện chưa phát huy tối đa hiệu quả, đặc biệt đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đã chuyển sang đối thủ cạnh tranh Công ty cần triển khai các hình thức tích cực hơn để khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ của mình.
Những hạn chế về hoạt động CSKH của công ty có thể là do những nguyên nhân sau:
Việc phát triển đội ngũ cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực Marketing và Chăm sóc Khách hàng hiện nay vẫn chưa được thực hiện một cách đầy đủ và toàn diện.
Showroom Subaru đã tổ chức các hội nghị khách hàng và nghiên cứu nhu cầu của họ, nhưng hình thức giao tiếp với khách hàng vẫn còn hạn chế Hiện tại, showroom chưa có website và chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh từ khách hàng qua email, đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý hay thư xin ý kiến khách hàng.
Nhiều hình thức khuyến mãi và quảng cáo không đạt hiệu quả do thiếu sự chú trọng và sử dụng ít kênh thông tin Thông tin về khuyến mại thường không đến tay người tiêu dùng hoặc không được truyền tải đầy đủ, dẫn đến việc giảm thiểu tác động của các chiến dịch tiếp thị.
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu là điều kiện tiên quyết Tuy nhiên, hiện tại, việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức và còn ở mức độ thô sơ.
Chương 2 đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà, đồng thời chỉ ra những nhận xét, hạn chế và nguyên nhân liên quan đến hoạt động này Những nhận xét và hạn chế được nêu ra sẽ là nền tảng quan trọng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô
Định hướng phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn trong năm 2023 - 2025
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng ô tô hiện nay, Công ty Cổ phần Đầu tư Ô tô Kim Sơn xác định chiến lược phát triển đa dạng các dịch vụ là ưu tiên hàng đầu Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ không chỉ nâng cao giá trị thương hiệu mà còn tạo dựng hình ảnh mạnh mẽ cho công ty trên thị trường.
Công ty cam kết lắng nghe ý kiến của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ tại showroom, từ đó nhận diện và khắc phục những thiếu sót để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, công ty sẽ cải thiện bộ máy chăm sóc khách hàng nhằm tối ưu hóa quản lý, tìm kiếm khách hàng, cũng như đầu tư phát triển công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, tất cả nhằm phục vụ tốt nhất cho công tác chăm sóc khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp về việc hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng
Thông tin khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp, và việc quản lý thông tin này là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững Quản lý thông tin khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo nền tảng cho các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả Do đó, việc thu thập thông tin khách hàng cần phải đầy đủ và minh bạch, đồng thời nghiêm cấm yêu cầu thông tin không liên quan đến mục đích kinh doanh để tránh lạm dụng, xử lý nghiêm các vi phạm để tạo gương cho người khác.
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là rất quan trọng, giúp lưu trữ và tập trung mọi giao dịch liên quan đến khách hàng Điều này hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) thiết lập thông tin đầy đủ và nắm bắt lịch sử khách hàng, từ đó cho phép trích xuất thông tin nhanh chóng và chính xác khi cần thiết.
Công ty cần nâng cao tính chủ động và theo sát động thái của khách hàng để cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý Việc nắm vững thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hỗ trợ chu đáo hơn Quan trọng nhất trong quản lý thông tin khách hàng là bảo mật thông tin, bởi thông tin này rất quan trọng và có thể bị lợi dụng bởi đối thủ cạnh tranh Để đảm bảo an toàn, doanh nghiệp nên thành lập một đội ngũ chuyên trách bảo mật thông tin, có kiến thức về an ninh mạng và kỹ năng bảo mật Bên cạnh đó, việc sử dụng phần mềm bảo vệ mạnh cũng là một biện pháp cần thiết để bảo vệ thông tin quý giá.
3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp về việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ
Đối với khách hàng dịch vụ :
Khảo sát ý kiến khách hàng trong thời gian họ chờ sửa chữa hoặc bảo dưỡng xe là một chiến lược hiệu quả, vì lúc này họ có thời gian rảnh rỗi Việc tham gia trả lời câu hỏi không chỉ giúp khách hàng giết thời gian mà còn tạo cảm giác được quan tâm, từ đó nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí họ.
Việc sử dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn và khả năng giao tiếp xuất sắc để thu thập ý kiến khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao, ngay cả với những khách hàng khó tính nhất.
Để thu thập thông tin hiệu quả, cần kết hợp các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và đúng mục đích khảo sát, xen lẫn những câu hỏi mở cho phép khách hàng bày tỏ quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Câu hỏi mở đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp nhận được những phản hồi giá trị từ khách hàng, từ đó cải thiện và nâng cao tính chuyên nghiệp Do đó, việc thiết kế những câu hỏi mở hấp dẫn và hợp lý là rất cần thiết trong bảng khảo sát.
Đối với khách hàng mua xe:
Thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng định kỳ để thu thập ý kiến đóng góp một cách ngắn gọn và hiệu quả Cần chuẩn bị sổ tay để ghi chép cẩn thận các thông tin quan trọng Nên lựa chọn khung giờ phù hợp, tránh các thời điểm nghỉ ngơi để không gây phiền hà cho khách hàng.
Sử dụng nhân viên gọi điện khảo sát với giọng nói dễ nghe và khả năng giao tiếp tốt sẽ thu hút sự quan tâm của người tham gia, từ đó cải thiện chất lượng khảo sát.
Tiến hành khảo sát qua website công ty là một cách hiệu quả để thu thập ý kiến khách hàng Để tăng cường sự hứng thú, cần sáng tạo các hình thức khảo sát mới, giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán Một ví dụ điển hình là khi tổ chức chương trình khuyến mãi lớn, yêu cầu khách hàng hoàn thành bảng khảo sát liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Phương pháp này, mặc dù không hoàn toàn mới, vẫn mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút sự tham gia của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp 3 : Giải pháp về việc nâng cấp cơ sở hạ tầng khu vực bảo hành sửa chữa Để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe ô tô cho KH thì khu vực bảo hành phải đảm bảo được các các quy định sau :
- Quy định về diện tích, mặt bằng: gồm mặt bằng tổng khu vực và mặt bằng nhà xưởng.
Mặt bẳng tổng khu vực bao gồm: các công trình xây dựng ( nhà xưởng, nhà kho), nơi đỗ xe, hàng rào bảo vệ, cổng ra vào.
Mặt bằng nhà xưởng cần có diện tích tối thiểu 300 m2, được bố trí đầy đủ cho các công việc bảo hành và bảo dưỡng xe ô tô Diện tích này phải phục vụ trực tiếp cho các hoạt động liên quan đến bảo trì và sửa chữa xe, đảm bảo tính hiệu quả trong công việc.
- Quy định về trang thiết bị :
Các trang thiết bị dùng để kiểm tra và đo lường cần phải được hiệu chỉnh và kiểm định định kỳ Đối với các thiết bị có truyền động, việc trang bị bộ phận che chắn an toàn là điều bắt buộc để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng.
Các thiết bị tối thiểu cần thiết bao gồm: thiết bị kiểm tra ắc quy, thiết bị đo nồng độ dung dịch, bộ sạc ắc quy, bộ dụng cụ đồ nghề cho các loại xe, kích nâng, và cầu nâng hạ ô tô hoặc mễ kê.
- Quy định về môi trường:
Có hệ thống thu gom, lưu giữ các chất thải, không gây ảnh hưởng môi trường.
Có biện pháo giảm thiếu bụi khí thải, hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt ảnh hưởng xung quanh.
- Quy định về chất lượng phương tiện sau bảo hành, bảo dưỡng
Trước khi xuất xưởng, các phương tiện cần được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo mọi tổng thành và hệ thống hoạt động bình thường theo thiết kế của nhà sản xuất Các cơ sở bảo hành và bảo dưỡng có trách nhiệm thực hiện chạy thử xe và đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này cho khách hàng.
Chất lượng bảo hành và bảo dưỡng là yếu tố quan trọng, yêu cầu các phương tiện xuất xưởng phải có biên bản giao xe ghi rõ thời hạn và điều kiện bảo hành Thời gian bảo hành tối thiểu phải đạt 02 tháng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
1500 km xe chạy, tính từ thời điểm tại xưởng của mình.
