MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 3 1.1. Thông tin chung về Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 3 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 3 1.3. Hệ thống các sản phẩm kinh doanh của công ty 4 1.3.1. Chương trình du lịch 4 1.3.1.1 Chương trình du lịch nội địa 5 1.3.1.2.Chương trình du lịch Nước ngoài 9 1.3.2.Dịch vụ thuê xe 9 1.3.3. Các dịch vụ bổ sung 10 1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 11 1.4.1. Sơ đồ bộ máy 11 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 11 Chương 2. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH TUẤN DUNG 15 2.1. Báo cáo thực tập ở Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 15 2.1.1. Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng 15 2.1.2. Báo cáo quá trình thực tập tại công ty 17 2.1.3. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 19 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 20 2.2.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty 20 2.2.2. Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 22 2.2.3. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty 23 2.2.4. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 24 2.2.5. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 27 2.2.6. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 33 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG 35 3.1 Định hướng phát triển của công ty TNHH du lịch Tuấn Dung trong thời gian tới 35 3.1.1 Tiềm năng phát triển trên thị trường của công ty 35 3.1.2 Định hướng pháp triển của công ty 37 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG
Thông tin chung về Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung
Tên cơ quan : CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG Địa chỉ : 458 Trần Cao Vân, Thanh Khê, Đà Nẵng
Email: thaonguyentravel@gmail.com , info@tuandungtour.com
Website :http://tuandungtour.com/ www.xemientrung.com (Đội xe hàng đầu miền Trung)
Giám đốc: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo
Sologan : Tận tâm – Uy tín – Vui vẻ - Niềm nở là thái độ phục vụ
( Nguồn: Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung )
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung
Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung, thành lập vào ngày 10/10/2004, là một trong những công ty uy tín hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Đà Nẵng Với giấy phép kinh doanh và chức năng chuyên cung cấp dịch vụ du lịch, thương mại và vận tải, công ty đã khẳng định được vị thế của mình Đội ngũ ban đầu gồm 10 nhân viên nhiệt huyết, năng động và sáng tạo đã đóng góp vào việc phát triển các chương trình du lịch độc đáo, ấn tượng và chuyên nghiệp.
Công ty cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về phân phối tiền lương và khen thưởng, đồng thời coi việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là một trong những chính sách quan trọng hàng đầu.
Công ty đã áp dụng nhiều phương pháp để tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao từ khắp nơi, đồng thời củng cố sự đoàn kết nội bộ và mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong và ngoài nước Những nỗ lực này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của công ty.
Từ khi thành lập, công ty đã nhanh chóng xây dựng uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành cả trong nước và quốc tế Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng về gói dịch vụ du lịch cùng với chất lượng phục vụ và tư vấn tận tâm Để phát triển bền vững, công ty còn hợp tác với các đối tác chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động.
Hệ thống các sản phẩm kinh doanh của công ty
Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, nổi bật với đa dạng gói dịch vụ và phong cách phục vụ tận tâm Công ty hợp tác với các đối tác để phát triển các chương trình du lịch độc đáo, bao gồm du lịch văn hoá, sinh thái, nghỉ dưỡng và biển trên toàn quốc Đặc biệt, Tuấn Dung chú trọng vào các tour Miền Trung và hành trình di sản Bên cạnh đó, các tour quốc tế đến Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc và châu Âu cũng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ.
1.3.1.1 Chương trình du lịch nội địa
Bảng 1.1 : Danh mục các tour du lịch nội địa của Công ty ĐVT : VNĐ
STT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHỞI HÀNH THỜI
Tour du lịch Miền Bắc
1 Hà Nội City tour Hà Nội 1 ngày 490.000
2 Bái Đính – Tràng An ( xe điện
3 Hoa Lư – Tam Cốc Hà Nội 1 ngày 640.000
4 Hoa Lư – Tràng An – Hang Múa Hà Nội 1 ngày 880.000
5 Tham quan Vịnh Hạ Long (kayaking
6 Hạ Long ( ngủ tàu) Hà Nội 2N1Đ 2.150.000
7 Hạ Long (ngủ Ks Tuần Châu) Hà Nội 2N1Đ 1.900.000
8 Sa Pa – Cát Cát – Hàm Rồng –
9 Sa Pa – Hàm Rồng – Fansipan – Cát
10 Hà Nội – Tràng An – Chùa Bái Đính
– Hạ Long – KDL Yên Tử
11 Hà Nội – Tràng An – Chùa Bái Đính
– Hạ Long – KDL Yên Tử
12 Hà Nội – Tràng An – Chùa Bái Đính
– Hạ Long – KDL Yên Tử - Chùa
13 Hà Nội – Tràng An – Chùa Bái Đính
– Hạ Long – KDL Yên Tử - Sa Pa –
14 Hà Nội – Tràng An – Chùa Bái Đính
– Hạ Long – KDL Yên Tử
15 Hà Giang – Cao nguyên đồng văn Hà Nội 3N2Đ 2.250.000
Tour du lịch Miền Trung
16 Bà Nà Hill (tăng 50.000đ/ khách từ
01/04/2020) Đà Nẵng 1 ngày 900.000 ( không ăn trưa)1.050.000 ( buffet trưa)
17 Đà Nẵng City Đà Nẵng 1 ngày 400.000
18 Ngũ Hành Sơn – Hội An Đà Nẵng 1 ngày 380.000
19 Cù Lao Chàm ( Tàu cao tốc) Đà Nẵng 1 ngày 500.000 ( khởi hành từ Hội An) 550.000 ( Khởi hành từ Đà Nẵng)
20 Suối khoáng nóng Thần Tài Đà Nẵng 1 ngày 690.000
21 Hội An – Mỹ Sơn Đà Nẵng 1 ngày 280.000 ( đi xe - về xe ) 350.000 ( đi xe – về thuyền )
22 Hội An – Rừng dừa Bãy Mẫu Đà Nẵng 1 ngày 350.000
23 Đà Nẵng – Huế City Đà Nẵng 1 ngày 650.000
24 Huế City Tour Đà Nẵng 1 ngày 300.000
25 Huế - Động Phong Nha Đà Nẵng 1 ngày 600.000
26 Huế - Động Thiên Đường Đà Nẵng 1 ngày 750.000
27 Đà Nẵng – Lý Sơn Đà Nẵng 2N1Đ 1.450.000
28 Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An – Cù
Lao Chàm/ Núi Thần Tài ( Đi Núi
Thần Tài +150.000đ) Đà Nẵng 3 Ngày 2.190.000 (Ks 3 sao )
29 Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà – Huế Đà Nẵng 3 ngày 2.250.000 (Ks 3 sao )
30 Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bà Nà –
Huế/ Núi Thần Tài (Đi Núi Thần Tài
+150.000đ) Đà Nẵng 4 ngày 2.900.000 (Ks 3 sao )
31 Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Hội
An – Công viên Kì Quan Đà Nẵng 3 ngày 2.190.000 (Ks 3 sao )
32 Đà Nẵng – Sơn Trà – Hội an – Huế Đà Nẵng 4 ngày 2.750.000 (Ks 3 sao )
33 Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà – Huế - Động Phong Nha ( Đi Động Thiên Đường +150.000đ) Đà Nẵng 4 ngày 3.190.000 (Ks 3 sao )
34 Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà – Huế - Động Phong Nha ( Đi Động Thiên Đường +150.000đ) Đà Nẵng 5 ngày 3.550.000
35 Đà Nẵng – Huế - Phong Nha (Đi Động Thiên Đường +150.000đ) Đà Nẵng 3 ngày 2.850.000
36 Đà Nẵng – Bà Nà – Cù Lao Chàm –
Hội An Đà Nẵng 4 ngày 2.750.000
37 Đà Nẵng – Bà Nà – Cù Lao Chàm –
Hội An Đà Nẵng 3 ngày 2.450.000
38 Đà Nẵng – Đà Lạt Đà Nẵng 3N2Đ 3.890.000
39 Đà Nẵng – Nha Trang – Đà Lạt Đà Nẵng 5N4Đ 4.800.000
40 Nha Trang – Đà Lạt Nha Trang 5N4Đ 3.550.000
41 Nha Trang ( Biển gọi ) Nha Trang 3N2Đ 1.930.000
42 Quy Nhơn City Tour Quy Nhơn 1 ngày 470.000
43 Quy Nhơn –Phú Yên Quy Nhơn 3N2Đ 2.950.000
44 Quy Nhơn – Kỳ Co – Eo Gió Quy Nhơn 1 ngày 740.000
45 Kỳ Co – Eo Gió – Trung Lương Quy Nhơn 1 ngày 750.000
46 Kỳ Co – Eo Gió Quy Nhơn 1 ngày 650.000
47 Bình Định – Phú Yên Quy Nhơn 4N3Đ 3.990.000
48 Phú Yên –“ Tôi thấy hoa vàng trên cỏ xanh ”
49 Quy Nhơn – Bình Định Quy Nhơn 3N2Đ 2.850.000
(Ks 3 sao ) Tour du lịch Miền Nam
50 Cần Thơ – Châu Đốc Cần Thơ 2N1Đ 1.170.000
51 Mỹ Tho – Bến Tre Tp Hồ Chí Minh 1 ngày 260.000
52 Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ Tp Hồ Chí Minh 2N1Đ 640.000
53 Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ –
54 Phú Quốc – “ Gọi Hè ” Phú Quốc 4N3Đ 2.350.000
55 Đảo Ngọc Phú Quốc Phú Quốc 3N2Đ 1.800.000
56 Đà Nẵng – Nha Trang – Sài Gòn Đà Nẵng 3N2Đ 1.800.000
( Nguồn : Công ty TNHH Du lịch Tuấn Dung )
1.3.1.2.Chương trình du lịch Nước ngoài
Bảng 1.2 : Danh mục các tour du lịch nước ngoài của Công ty ĐVT : VNĐ
STT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHỞI HÀNH
1 Tour Nhật Bản Đà Nẵng 4N3Đ 18.990.000
2 Tour Thái Lan Đà Nẵng 4N3Đ 6.290.000
3 Nhật Bản: Núi Phú Sĩ – Thủ Đô
5 Tour Phượng Hoàng Cổ Trấn Đà Nẵng 5N4Đ 8.490.000
6 Tour Singapore - Malaysia Đà Nẵng 5N4Đ 11.990.000
Everland – Đảo Nami Đà Nẵng 5N4Đ 11.990.000
8 Tour Thái Lan – Thiên đường du lịch Đà Nẵng 5N4Đ 6.590.000
( Nguồn : Công ty TNHH Du lịch Tuấn Dung )
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 chỗ đến 45 chỗ, với các xe đời mới từ năm 2017 trở lên, được trang bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi như máy lạnh, thùng đá, micro Đặc biệt, các xe từ 30 chỗ còn có thêm ti vi và wifi, phục vụ cho cả khách nội địa và quốc tế Đây là một trong những đội xe tốt nhất tại miền Trung hiện nay với mức giá hợp lý.
Bảng 1.3: Danh mục các xe công ty cho thuê
STT Loại xe Hiệu xe Đời xe Số lượng
1 4 chỗ Toyota Altic, Camry 2017 trở lên 4 chiếc
2 7 chỗ Innova, 2017 trở lên 4 chiếc
3 16 chỗ Mercedes, Toyota, Ford 2017 trở lên 5 chiếc
5 30 chỗ Huyndai, County 2017 trở lên 5 chiếc
6 35 chỗ Huyndai, County, Aero Town 2017 trở lên 6 chiếc
7 45 chỗ Univer 2017 trở lên 20 chiếc
(Nguồn : Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dung)
1.3.3 Các dịch vụ bổ sung Đặt phòng khách sạn toàn quốc :
- Hội An : Rusal scene Villa, HoiAn Nostalgia Hotel & Spa, Hoi An Central Hotel, Khách sạn Bạch Đằng Hội An, Golden River Hội An, Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa,
- Huế : Alba Spa Hotel, Rosaleen Boutique Hotel, Thanh Lịch Hotel , Jasmine Hue Hotel, Duy Tân Hotel,…
- Đà Nẵng : Sông Công Hotel, Flower Hotel , Pariat Hotel & Apartment , Diamond Sea Hotel , Haka Hotel & Apartment, Jolia Hotel & Apartment,…
Quy Nhơn là điểm đến hấp dẫn với nhiều khách sạn nổi bật như Khách sạn Hải Âu và Khách sạn Mường Thanh Tại đây, du khách có thể dễ dàng đặt dịch vụ nhà hàng, tham gia các tour tham quan rừng dừa Bảy Mẫu, du thuyền trên sông Hàn, cũng như trải nghiệm các hoạt động như đi ca nô ra đảo Cù Lao Chàm Ngoài ra, du khách còn có thể đặt cáp treo Bà Nà, vé tham quan Núi Thần Tài và vé Vinpearl Hội An để tận hưởng những trải nghiệm thú vị tại miền Trung Việt Nam.
Công ty chúng tôi chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo và Gala dinner, liên kết với các khách sạn và nhà hàng uy tín tại Thành phố Đà Nẵng để mang đến những sự kiện chuyên nghiệp và ấn tượng.
Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung là đại lý cấp 1 chuyên cung cấp vé máy bay nội địa và quốc tế, hợp tác với các hãng hàng không lớn như Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific và Bamboo Airways Ngoài ra, công ty còn cung cấp vé máy bay quốc tế với giá ưu đãi đi các điểm đến hấp dẫn như Quảng Châu, Hồng Kông, Thái Lan và Singapore.
Dịch vụ làm visa, hộ chiếu
Cơ cấu tổ chức của công ty
( Nguồn : Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung )
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Là người quản lý chung các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được thông qua. Người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp.
- Tổ chức thực hiện các nghị quyết của hội đồng thành viên.
- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ của công ty…
Bộ phận điều hành – Hướng dẫn: Gồm 2 bộ phận nhỏ:Điều hành và hướng dẫn.
BỘ PHẬN TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN
- Là cầu nối giữa các nhà cung cấp với khách hàng Nó được coi là bộ phận sản xuất của công ty.
Đầu mối triển khai mọi công việc du lịch, chúng tôi điều hành các chương trình và cung cấp dịch vụ dựa trên kế hoạch cùng thông báo từ bộ phận Marketing về khách hàng.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến chương trình du lịch, bao gồm đăng ký đặt chỗ khách sạn, phương tiện vận chuyển và thị thực xuất nhập cảnh Đồng thời, thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan như công an, ngoại giao và hải quan để đảm bảo sự suôn sẻ trong quá trình tổ chức.
Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ là bước quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho các chương trình du lịch của công ty Việc lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, có sản phẩm chất lượng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo dựng thương hiệu cho công ty.
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp hoạt động và thanh toán với công ty gửi khách cùng các nhà cung cấp sản phẩm du lịch là rất quan trọng.
Là đầu mối quan trọng nhất, bộ phận này phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý hiệu quả các tình huống bất thường trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Bộ phận điều hành được tổ chức chuyên môn hóa thành các mảng nhỏ như thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương trình và điều hành các chương trình Điều này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả trong từng lĩnh vực cụ thể.
- Trưởng bộ phận này phải nắm được phẩm chất, năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp
- Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
- Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và dội ngũ cộng tác viên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn, đảm bảo họ có trình độ chuyên môn cao và phẩm chất tốt, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của doanh nghiệp.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty cần thường xuyên giáo dục và kiểm tra đội ngũ hướng dẫn viên, giúp họ thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ theo quy định Hướng dẫn viên không chỉ là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách du lịch và các đối tác mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng cáo và thu thập thông tin cho công ty.
Bộ phận kinh doanh & marketing
- Sẽ liên kế giữa công ty với khách hàng.
Tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường cả trong nước và quốc tế, đồng thời triển khai các hoạt động truyền thông và quảng cáo nhằm thu hút khách hàng cho doanh nghiệp.
Xây dựng sản phẩm du lịch là quá trình quan trọng, trong đó cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận điều hành để phát triển các chương trình du lịch Điều này bao gồm việc tạo ra nội dung hấp dẫn và xác định mức giá hợp lý, nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Chủ động phát triển ý tưởng, chương trình và sản phẩm mới là điều cần thiết Đồng thời, ký kết hợp đồng với các hãng, công ty du lịch nước ngoài, cùng các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước sẽ giúp khai thác hiệu quả nguồn khách quốc tế và nội địa.
Duy trì mối quan hệ vững chắc với các nguồn khách hàng là rất quan trọng, đồng thời đề xuất và phát triển kế hoạch mở rộng các chi nhánh đại diện của công ty cả trong nước và quốc tế Đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả giữa công ty lữ hành và nguồn khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hợp tác và phát triển bền vững.
Thông báo giữa các bộ phận trong công ty là rất quan trọng để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong kế hoạch tiếp đón các đoàn khách Nội dung hợp đồng cần được truyền đạt rõ ràng, đồng thời phân công nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan để theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách một cách suôn sẻ.
- Trong điều kiện tốt nhất, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành hoặc thị trường mới.
- Marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của doanh nghiệp lữ hành.
Bộ phận Tài chính – Kế toán :
Tổ chức thực hiện công việc tài chính kế toán cho công ty, bao gồm việc theo dõi và ghi chép chi tiêu theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước Đồng thời, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của công ty một cách chính xác.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
- Theo dỏi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công ty.
THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
Báo cáo thực tập ở Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung
2.1.1 Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ CSKH cần được thực hiện ở mọi khía cạnh, nhằm đáp ứng tốt hơn những mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
2.1.1.2.Chức năng của phòng CSKH
Hoạt động CSKH có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể như sau:
- Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
- Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng
- Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và công ty
- Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp của mình
- Giúp doanh nghiệp tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng các dịch vụ của công ty
2.1.1.3 Lao động tại phòng CSKH
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của phòng CSKH theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ĐVT : người
STT Chức vụ Giới tính Sô lượng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
1 Trưởng phòng Nữ 1 Cử nhân Đại học kinh tế
2 Nhân viên Nữ 1 Cử nhân đại học marketing
3 Nhân viên Nữ 1 Cao đẳng marketing
4 Nhân viên Nữ 1 Cử nhân Đại học kế toán
5 Nhân viên Nữ 1 Cao đẳng du lịch
(Nguồn : Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung)
Theo bảng cơ cấu lao động, phòng CSKH có 100% nhân viên nữ, điều này phù hợp với đặc thù công việc thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng Trình độ chuyên môn của bộ phận cũng được đảm bảo, với 60% nhân sự có trình độ đại học và 40% có trình độ cao đẳng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về nhân sự cơ bản.
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng CSKH
STT Cơ sở vật chất kĩ thuật Số lượng
1 Phòng có diện tích rộng 1
(Nguồn : Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung)
Hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng bao gồm các phương tiện và tư liệu lao động cần thiết để sản xuất sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Đầu tư hợp lý vào cơ sở vật chất không chỉ giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra chứng cứ vật chất, giảm rủi ro cho khách hàng và thu hút họ hơn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện điều kiện lao động và tăng năng suất làm việc cho doanh nghiệp.
2.1.2 Báo cáo quá trình thực tập tại công ty
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã có cơ hội tìm hiểu và thực hành nhiều loại công việc khác nhau, từ những nhiệm vụ đơn giản đến những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận và khéo léo.
Công ty chúng tôi chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ công nghệ đến tiêu dùng Chúng tôi cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ xuất sắc Hãy giới thiệu công ty cho bạn bè và người thân để họ cùng trải nghiệm những giải pháp mà chúng tôi mang lại.
Quá trình thực hiện bao gồm việc giới thiệu sản phẩm của công ty đến bạn bè trên Facebook bằng cách chia sẻ các bài viết từ trang công ty lên trang cá nhân Đồng thời, giới thiệu người thân có nhu cầu thuê xe du lịch hoặc đặt tour du lịch để tham khảo dịch vụ và các tour mà công ty đang cung cấp.
Viết các bài viết liên quan đến du lịch Việt Nam, Tour du lịch (gửi duyệt đăngFanpage) Share các bài viết trên Fanpage công ty.
Quá trình thực hiện mỗi buổi thực tập bao gồm việc tìm hiểu các địa điểm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước Sinh viên sẽ tìm kiếm các bài viết liên quan để viết lại những nội dung hấp dẫn về các điểm du lịch, sau đó đăng lên fanpage của công ty kèm theo thông tin về các tour du lịch mà công ty cung cấp Ngoài ra, các bài viết này cũng sẽ được chia sẻ lên các hội nhóm Facebook có lượng thành viên lớn và tương tác cao, như các nhóm về du lịch, mua bán, và thuê xe.
Để viết một bài giới thiệu các tour du lịch hấp dẫn của công ty, cần đảm bảo nội dung phù hợp và được cấp trên phê duyệt Bài viết nên tập trung vào việc chia sẻ thông tin về những điểm du lịch mới lạ, giúp người đọc cảm thấy hứng thú và không nhàm chán Đừng quên chia sẻ bài viết lên Facebook cá nhân và các hội nhóm để tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút thêm khách hàng Hãy sáng tạo ý tưởng để bài viết trở nên thu hút và ấn tượng hơn.
Đăng quảng cáo xe, tour của công ty lên các web rao vặt, group facebook.
Để quảng bá dịch vụ cho thuê xe và tour du lịch, hãy sử dụng tài khoản Facebook cá nhân để đăng tải các bài viết giới thiệu, thông tin về chương trình khuyến mãi Bên cạnh đó, đừng quên chia sẻ thông tin này lên các trang rao vặt và tham gia các hội nhóm liên quan để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Đăng bài quảng cáo cho thuê xe và tour du lịch của công ty trên các trang web rao vặt và Facebook là rất quan trọng Nội dung bài đăng cần phải chính xác và đầy đủ thông tin về công ty Đồng thời, cần hỗ trợ tư vấn cho khách hàng hoặc thu thập thông tin khi khách có nhu cầu, để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tư vấn kịp thời và hiệu quả.
Các khó khăn gặp phải: đăng bài lên nhiều group facebook bị báo spam, bài đăng không được quản trị viên các web, group phê duyệt,
Tìm hiểu môi trường marketing trực tuyến tại công ty
Trong quá trình thực hiện, các nhân viên trong phòng đã giới thiệu những thiết bị hỗ trợ marketing trực tuyến như máy tính, internet và điện thoại Người tham gia đã tìm hiểu và thực hành các công cụ marketing trực tuyến, bao gồm Facebook, hội nhóm, website và email Họ cũng đã thực hành quy trình gọi điện thoại tư vấn khách hàng, thiết kế banner quảng cáo và viết bài quảng cáo trên website cũng như mạng xã hội Ngoài ra, còn được thực hành email marketing bằng cách gửi email tới khách hàng, đối tác và doanh nghiệp.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy thực hiện cuộc gọi tư vấn với phong cách giao tiếp nhẹ nhàng, mềm dẻo và chuyên nghiệp Đồng thời, đảm bảo gửi đầy đủ email đến danh sách đã được giao, bao gồm các nội dung đã được định sẵn Ngoài ra, hãy viết các bài viết chất lượng về du lịch, tour và dịch vụ cho thuê xe của công ty để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Trong quá trình tư vấn khách hàng qua điện thoại, việc xử lý sự cố và các yêu cầu phát sinh gặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm, dẫn đến việc gửi email thủ công cho nhiều người dễ bị nhầm lẫn và thiếu sót Ngoài ra, còn gặp khó khăn trong việc tạo ra ý tưởng cho các bài viết quảng cáo và nội dung cộng đồng du lịch.
2.1.3 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Sau khi hoàn thành quá trình thực tập tại công ty, tôi đã nắm vững quy trình và thủ tục liên quan đến việc bán tour du lịch và cho thuê xe Bên cạnh đó, tôi cũng tìm hiểu được các phương pháp mà công ty sử dụng để marketing các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung
2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
Xác định đặc điểm khách hàng là bước quan trọng trong việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả Nhận thức rõ điều này, Công ty du lịch Tuấn Dung đã tiến hành nghiên cứu, quan sát và thống kê để hiểu rõ hơn về đặc điểm khách hàng của mình.
(Nguồn : Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dung)
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng của công ty du lịch Tuấn Dung
Theo biểu đồ 2.1, khách hàng lẻ chiếm tỷ trọng lớn hơn so với khách hàng đoàn trong cơ cấu khách hàng của công ty Với lĩnh vực hoạt động là du lịch, công ty chủ yếu phục vụ khách hàng lẻ, đối tượng này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty được tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng lẻ.
2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng của công ty
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của Công ty hiện đang được lưu trữ tập trung tại máy chủ phòng kinh doanh, cho thấy sự quan tâm và chú trọng ngày càng cao đối với việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng Các thông tin quan trọng như tên, địa chỉ, số điện thoại, số CMTND của khách hàng cá nhân, cũng như phân loại đối tượng khách hàng (doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam, doanh nghiệp tư nhân) và tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới cần tiếp cận) đều được cập nhật đầy đủ và chính xác.
Công ty cam kết bảo mật dữ liệu khách hàng với quy trình nghiêm ngặt, chỉ cho phép Ban Giám đốc và các trưởng phòng liên quan truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu Thông tin khách hàng được xem như tài sản của công ty và mọi hành vi xâm phạm đều bị xử lý theo pháp luật Đây là một tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp mà tất cả cán bộ công nhân viên phải tuân thủ Ngoài ra, việc khai thác thông tin khách hàng để giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện theo quy trình bảo mật, với cam kết từ cả công ty và khách hàng.
Công ty đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) do hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý còn hạn chế Hiện tại, công ty vẫn sử dụng phần mềm CRM cũ, dẫn đến việc nhập dữ liệu phải thực hiện thủ công, tốn nhiều thời gian và ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Việc CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ khiến công ty gặp khó khăn trong việc phân loại khách hàng, dẫn đến tình trạng một số khách hàng không được xác định đúng hoặc bị bỏ sót, làm giảm hiệu quả chăm sóc và hỗ trợ Sự chưa hoàn thiện của CSDLKH cũng gây khó khăn trong việc quản lý và theo dõi tình trạng giao dịch với khách hàng.
2.2.2 Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung được xây dựng dựa trên các quy định nghiệp vụ và tham khảo các chuẩn mực quốc tế, nhằm đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ, công ty đã ban hành nhiều văn bản và quy chế, góp phần duy trì và tăng trưởng doanh thu.
Mặc dù mục tiêu của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung là đúng đắn, nhưng thời gian thực hiện chỉ tiêu còn quá ngắn và nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa cao, dẫn đến thiếu nghiêm túc trong công việc Tình trạng đùn đẩy trách nhiệm khi gặp sự cố và khiếu nại từ khách hàng vẫn tồn tại, gây kéo dài thời gian xử lý Để cải thiện tình hình, công ty cần xây dựng cơ chế giám sát chặt chẽ, áp dụng chính sách thưởng phạt nghiêm minh nhằm đảm bảo các chỉ tiêu được thực hiện hiệu quả, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.
2.2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong môi trường cạnh tranh hiện nay, Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung đã thành lập một bộ phận CSKH không chính thức Bộ phận này bao gồm các cá nhân chịu trách nhiệm các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng Tuy nhiên, bộ phận CSKH này vẫn chưa được chính thức hóa do cơ cấu tổ chức của công ty hiện tại chưa có phòng ban chuyên trách cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bộ phận này được Ban lãnh đạo công ty thống nhất đưa ra
Mặc dù hiện tại chỉ là một bộ phận chưa chính thức, Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung đã giao nhiệm vụ cho Trưởng bộ phận CSKH thuộc phòng Kinh doanh để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra một cách thống nhất và nhịp nhàng, đồng thời chỉ đạo, định hướng và xây dựng các chiến lược CSKH hiệu quả.
( Nguồn: Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung )
Trưởng phòng phụ trách hoạt động CSKH
Các trưởng nhóm phòng kinh doanh
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 2.2Cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH của Công ty TNHH du lịch Tuấn Dung
Việc chưa thành lập bộ máy chuyên trách cho hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đã gây ra nhiều hạn chế cho công ty Nhiều nhân viên không chỉ thực hiện nhiệm vụ chính mà còn phải kiêm thêm công việc CSKH, dẫn đến khối lượng công việc tăng cao và kỹ năng CSKH chưa được phát triển đầy đủ Thời gian xử lý thắc mắc và khiếu nại thường bị chậm trễ Mặc dù công ty đã phân chia trách nhiệm CSKH cho tất cả thành viên, nhưng thực tế hoạt động này chỉ được tập trung vào một số cá nhân nhất định Để nâng cao hiệu quả CSKH trong thời gian tới, công ty cần tổ chức các buổi tập huấn nhằm trang bị kỹ năng cho tất cả nhân viên.
2.2.4 Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.4.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty
Hoạt động CSKH của Công ty du lịch Tuấn Dung hiện đang được triển khai có hiệu quả dưới 2 hình thức như sau: a Chăm sóc gián tiếp
Công ty đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp qua hòm thư điện tử, điện thoại và đa phương thức thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên Khách hàng có thể được phục vụ mọi lúc, đồng thời công ty cũng mở rộng khả năng tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm cả những người chưa sử dụng dịch vụ mà không tốn nhiều chi phí.
Hình thức chăm sóc khách hàng (CSKH) tại công ty được thực hiện thông qua Phòng Kinh doanh, nơi khách hàng có thể đến trực tiếp để giải quyết các vấn đề Nhân viên có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản sẽ phục vụ tận tình trong môi trường hiện đại, sang trọng Việc gặp gỡ trực tiếp giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo cơ hội để nhân viên lắng nghe phản hồi từ khách hàng Điều này không chỉ giúp giải quyết thắc mắc ngay tại chỗ mà còn tạo cảm giác tôn trọng cho khách hàng, từ đó nâng cao thiện cảm đối với công ty.
Mặc dù hình thức này vẫn tồn tại một số nhược điểm, nhưng khách hàng phải đến trực tiếp trụ sở công ty, điều này gây bất lợi cho họ Giờ mở cửa tiếp đón khách hàng được quy định rõ ràng, dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng từ các tỉnh khác phải chờ đợi khi làm việc với công ty, gây bức xúc cho những khách hàng khó tính Ngoài ra, vào những thời điểm cao điểm như gần Tết, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tư vấn chương trình du lịch và mua vé máy bay tăng cao.
Sự gia tăng đột biến trong lượng khách hàng, kết hợp với thời gian giao dịch hạn chế và số lượng nhân viên ít, đã dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài, gây khó chịu cho khách hàng Trong một số trường hợp, khách hàng đến làm việc nhưng nhân viên liên hệ lại vắng mặt do bận công tác, buộc họ phải quay lại vào ngày khác.
2.2.4.2 Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty a Các hoạt động đem lại sự thuận tiện
Công ty đã thiết lập một hòm thư điện tử để khách hàng gửi thắc mắc và khiếu nại, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ từ công ty mọi lúc, mọi nơi, đồng thời công ty cũng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng với chi phí thấp Tuy nhiên, số lượng khách hàng phản ánh qua email vẫn còn hạn chế, và nhân viên không thể cảm nhận được thái độ hay tâm trạng của khách hàng trong trường hợp này.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH TUẤN DUNG
Định hướng phát triển của công ty TNHH du lịch Tuấn Dung trong thời
3.1.1 Tiềm năng phát triển trên thị trường của công ty
Trong năm qua, ngành du lịch đã đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước và tạo ra nhiều việc làm ổn định với thu nhập cao, giúp giảm áp lực về việc làm và hạn chế tệ nạn xã hội Hiện nay, trên cả ba miền Bắc, Trung, Nam có hàng trăm công ty du lịch với dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để phát triển bền vững, công ty TNHH du lịch Tuấn Dung cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đại dịch COVID-19, do virus SARS-CoV-2 gây ra, đã bùng phát từ tháng 12 năm 2019 tại Vũ Hán, Trung Quốc, và nhanh chóng lan rộng ra hơn 120 quốc gia, đặc biệt ảnh hưởng nặng nề đến Châu Âu Tình hình dịch bệnh phức tạp đã khiến nhiều doanh nghiệp, khách sạn và nhà hàng tại Việt Nam phải đóng cửa, gây thiệt hại lớn cho ngành du lịch Sự lây lan nhanh chóng của virus này đang tạo ra những thách thức nghiêm trọng cho nền kinh tế toàn cầu.
Vào giữa tháng 1 năm 2020, Trung Quốc đã xác lập một loại virus corona mới, được Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) tạm gọi là 2019-nCoV, với trình tự gen tương đồng ít nhất 79,5% so với SARS-CoV Sự lây nhiễm từ người sang người đã được xác nhận, dẫn đến tỉ lệ bùng phát dịch gia tăng nhanh chóng.
Thời gian ủ bệnh của bệnh này kéo dài từ 2 đến 14 ngày, và có bằng chứng cho thấy bệnh có thể lây nhiễm trong khoảng thời gian này cũng như trong vài ngày sau khi hồi phục Triệu chứng phổ biến bao gồm sốt, ho và khó thở, có thể dẫn đến tử vong trong trường hợp nghiêm trọng Các ca nghi ngờ đầu tiên được ghi nhận vào ngày 31 tháng 12 năm 2019, trong khi triệu chứng đầu tiên xuất hiện khoảng hơn ba tuần trước đó, vào ngày 8 tháng 12 năm.
Vào ngày 1 tháng 1 năm 2020, chợ ở Vũ Hán đã đóng cửa và những bệnh nhân có triệu chứng được cách ly Những người tiếp xúc gần gũi với những ca nghi ngờ cũng đã được theo dõi Đến ngày 9 tháng 1 năm 2020, ca tử vong đầu tiên do SARS-CoV-2 đã được ghi nhận tại Vũ Hán.
Theo thống kê của WHO, 8 ổ dịch lớn nhất với hơn 1000 ca nhiễm bệnh nằm tại các quốc gia như Trung Quốc, Ý, Iran, Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, Đức và Mỹ Tại Việt Nam, số ca bệnh đã tăng đáng kể và có dấu hiệu gia tăng theo cấp số nhân Các bệnh nhân mắc bệnh được cách ly kịp thời nhằm ngăn chặn sự bùng phát của dịch bệnh.
Trước diễn biến nhanh và phức tạp trên toàn thế giới của dịch bệnh Covid-19, Chính phủ Việt Nam quyết định
-Sẽ đưa những công nhân của Việt Nam trở về nước ở những vùng tâm dịch bệnh.
Hiện tại, Việt Nam tạm thời không cho phép nhập cảnh đối với du khách đến từ hoặc đã đi qua các quốc gia thuộc khu vực Schengen, cũng như Vương quốc Anh và Bắc Ireland trong vòng 14 ngày trước ngày dự kiến nhập cảnh.
Từ 12h00 ngày 15/3, việc cấp thị thực tại cửa khẩu sẽ tạm dừng trong vòng 30 ngày Tuy nhiên, quyết định này không áp dụng cho những người nhập cảnh vì mục đích ngoại giao và công vụ.
3.1.2 Định hướng pháp triển của công ty
Sự hài lòng và lợi ích của khách hàng là động lực chính cho sự phát triển của công ty, giúp công ty vượt qua khó khăn và cạnh tranh trên thị trường Thành công được đo bằng khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất và chăm sóc khách hàng tận tình Ban lãnh đạo công ty chú trọng đào tạo và khuyến khích sáng tạo trong đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời, công ty cam kết duy trì và phát triển doanh số, uy tín và trình độ nhân lực, hướng tới việc xây dựng một tổ chức chuyên nghiệp, tạo ra việc làm ổn định và môi trường làm việc năng động.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Phân loại khách hàng là bước quan trọng để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Việc này không chỉ định hướng cho các chương trình chăm sóc khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa hiệu quả và tiết kiệm chi phí trong quá trình thực hiện.
Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơ sở dữ liệu này cung cấp thông tin nội bộ cần thiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả trong hoạt động CSKH.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần xây dựng một bộ phận CSKH riêng biệt thay vì duy trì bộ phận không chính thức như hiện tại Việc này sẽ giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ CSKH mà không bị chồng chéo với các công việc chuyên môn khác, từ đó cải thiện thái độ và nghiệp vụ CSKH Một bộ phận CSKH chuyên nghiệp và có hệ thống sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH), không chỉ nhân viên CSKH mà mọi nhân viên trong công ty cần phải thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Mỗi nhân viên cần nắm vững chuyên môn và thành thạo các kỹ năng CSKH để đảm bảo khách hàng nhận được sự chăm sóc tận tình và chu đáo Khi mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết một cách thấu đáo, sẽ tạo ra lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
Để tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, cần khuyến khích họ làm việc với tinh thần thoải mái và cống hiến hết khả năng Việc cung cấp cơ hội thăng tiến, tăng lương, thưởng và các khoản trợ cấp từ công ty là rất quan trọng Ngoài ra, các chế độ phúc lợi như thăm hỏi khi ốm đau, tặng quà vào dịp sinh nhật và bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể cũng góp phần nâng cao tinh thần làm việc và trách nhiệm của nhân viên.