LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GREEN HOUSE HOTEL 3 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Green House Hotel 3 1.2 Một số thông tin về Green House Hotel 4 1.3 Nguồn nhân lực của Green House Hotel 5 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Green House Hotel 5 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 5 1.3.3 Đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện nay 8 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Green House Hotel 8 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 8 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 15 1.5 Tình hình thu hút của Green House Hotel 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL 17 2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng 17 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 18 2.1.3 Lao động tại bộ phận nhà hàng 19 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng 20 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng 22 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 22 2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 23 2.3 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel 24 2.3.1 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên 24 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel. 25 2.4 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel 28 2.4.1 Yêu cầu về trình độ chuyên môn và những phẩm chất cần thiết 28 2.4.2 Yêu cầu về ngoại hình 29 2.4.3 Độ tuổi, giới tính 29 2.4.4 Yêu cầu về trang phục làm việc 30 2.5 Nhận xét chung về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel 30 2.5.1 Ưu điểm 30 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL. 32 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Green House Hotel 32 3.1.1 Mục tiêu của khách sạn 32 3.1.2 Định hướng của khách sạn 33 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel. 34 3.2.1 Giải pháp về công tác tuyển dụng 34 3.2.2 Giải pháp về công tác đào tạo 34 3.2.4 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ lao động 35 PHẦN KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHÁI QUÁT VỀ GREEN HOUSE HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của Green House Hotel
Green House Hotel thuộc Công Ty TNHH Linh Sơn là một khách sạn có vị trí tốt với
Khách sạn Green House, với 34 phòng nghỉ và một nhà hàng, cung cấp các dịch vụ tiện nghi hiện đại, chính thức khai trương vào ngày 29 tháng 3 năm 2015 với tiêu chuẩn 3 sao Từ khi thành lập, khách sạn đã vượt qua nhiều thách thức trong môi trường cạnh tranh, cải thiện nhân sự và cơ sở vật chất Đặc biệt, Green House Hotel đã vinh dự nhận chứng chỉ dịch vụ xuất sắc từ Tripadvisor trong ba năm liên tiếp 2016-2017-2018, khẳng định chất lượng phục vụ khách hàng.
Khách sạn Green House Đà Nẵng tọa lạc gần bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, chỉ cách sân bay Quốc tế khoảng 4km và 10 phút đi bộ đến cầu Rồng cùng trung tâm thành phố Với vị trí giao thông thuận lợi và kiến trúc hiện đại, Green House Hotel là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên nơi đây.
Khách sạn Green House tự hào là ngôi nhà thân thiện với môi trường, nơi chất lượng dịch vụ được quyết định bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có đạo đức Chúng tôi không chỉ tuyển chọn nhân sự có năng lực mà còn chú trọng đến việc đào tạo, giúp nhân viên phát triển kỹ năng phục vụ du khách tốt nhất Với mức thu nhập cạnh tranh, chế độ phúc lợi đầy đủ và sự quan tâm chu đáo từ ban lãnh đạo, nhân viên tại Green House luôn cảm thấy yên tâm và có trách nhiệm với công việc của mình.
“Green House - Ngôi nhà thứ hai của nhân viên”
Green House Hotel đặc biệt quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm với khẩu hiệu
“Tôi đang phục vụ cho người thân của tôi”
Tại Green House Hotel, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho quý khách với thái độ phục vụ thân thiện, nụ cười ấm áp và phong cách phục vụ chu đáo, nhằm tạo ra sự thoải mái tối đa khi quý khách đến với chúng tôi.
“Green House sẽ là nơi quý khách có cảm giác thoải mái như được ở chính ngôi nhà của mình”
Sau gần 5 năm hoạt động, vào ngày 01 tháng 01 năm 2020 Green House Hotel chính thức đổi thành Công ty TNHHTM Dịch Vụ MTV Xuân An Khang
Một số thông tin về Green House Hotel
Tên công ty: Công ty TNHHTM Dịch Vụ MTV Xuân An Khang
Giám đốc: Nguyễn Thị Tố Nhung Địa chỉ : 22-24 Hà Chương, Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
Hình 1.1: Logo của khách sạn
Nguồn nhân lực của Green House Hotel
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Green House Hotel
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
Nguồn : Giám đốc điều hành - Green House Hotel
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của Green House Hotel
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban giám đốc & điều hành
Người quản lý khách sạn có nhiệm vụ tổ chức, điều hành và giám sát tất cả hoạt động của khách sạn Họ đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, kịp thời đáp ứng yêu cầu và giải quyết phàn nàn Bên cạnh đó, quản lý doanh thu để tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi phòng và công suất phòng cũng là một phần quan trọng Họ cũng kiểm soát an ninh, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm, nhằm đảm bảo tất cả các bộ phận hoạt động hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, được xem là bộ mặt của khách sạn Bộ phận này không chỉ kết nối khách hàng với các dịch vụ của khách sạn mà còn làm cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn Hơn nữa, lễ tân còn là trợ thủ đắc lực trong việc hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ Phận Bếp -Nhà Hàng
Kỹ thuật tư vấn và góp ý đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích tình hình khách sạn và thị hiếu của khách hàng Điều này giúp Ban Giám Đốc hiểu rõ hơn về tình hình lưu trú và nguồn khách, từ đó đưa ra các giải pháp, điều chỉnh và kế hoạch mới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng trong khách sạn, và lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống Ngoài ra, lễ tân còn liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Bộ phận nhà hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, đóng góp doanh thu cao chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến dịch vụ ăn uống và được chia thành ba phần chính: bộ phận bếp, bộ phận bàn và bộ phận bar.
Chức năng chính của bộ phận kinh doanh trong khách sạn là cung cấp đầy đủ thức ăn và đồ uống, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng Việc quản lý và sử dụng hiệu quả tài sản cùng các trang thiết bị là rất quan trọng, góp phần nâng cao trải nghiệm cho khách du lịch Hoạt động này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách mà còn đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển bền vững của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn bao gồm tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và phục vụ Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhận việc cung cấp bữa ăn cho nhân viên và tổ chức các dịch vụ bổ sung như tiệc buffet, bữa trưa và bữa tối theo yêu cầu của khách.
Chức năng của bộ phận dịch vụ tại khách sạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp vào doanh thu cao nhất của khách sạn Bộ phận này đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng và phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ chuẩn bị và duy trì tình trạng sẵn sàng của các buồng để đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng, khu vực tiền sảnh, hành lang và các khu vực công cộng Họ kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị và vật dụng trong quá trình làm vệ sinh, đồng thời nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Ngoài ra, bộ phận này cũng báo cáo cho lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Chức năng của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả, tránh xảy ra sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác Nhiệm vụ này nhằm đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống điện, điện lạnh và thoát nước sinh hoạt toàn khách sạn Đồng thời, bộ phận cũng thực hiện vận hành và bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng cùng các máy móc thiết bị liên quan.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố Họ có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên khách sạn, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Chức năng chính của bộ phận tài chính là quyết định các chiến lược tài chính phù hợp, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn cho khách sạn Đồng thời, bộ phận này cũng có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo các sổ sách thu chi cũng như công nợ.
Chức năng của bộ phận này là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như buồng phòng và nhà hàng, nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, bộ phận này còn khảo sát ý kiến khách hàng để đề xuất các cải tiến và nâng cấp dịch vụ cho cấp trên.
1.3.3 Đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện nay
Hiện nay nhân sự công ty gồm có:
- Giám đốc và điều hành: 2
- Bộ phận lễ tân: 3 người
- Bộ phận nhà hàng: 5 người và 2 cộng tác viên
- Bộ phận buồng phòng: 2 người
- Bộ phận kĩ thuật: 1 người
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Green House Hotel
Khách sạn hoạt động chủ yếu với mục tiêu kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cao, do đó, sản phẩm dịch vụ là yếu tố không thể thiếu trong mô hình doanh nghiệp này Hiện tại, khách sạn cung cấp ba loại sản phẩm dịch vụ chính.
Khách sạn sở hữu 34 phòng lưu trú độc đáo, có sức chứa khoảng 100 khách Mỗi phòng được trang trí bằng nội thất gỗ sang trọng, kết hợp với tông màu trắng xanh, cùng với các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho du khách.
Khách sạn Green House cung cấp nhiều loại hạng phòng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của các cặp đôi, gia đình và du khách lưu trú lâu Đặc biệt, khách có thể lựa chọn căn hộ gia đình đầy đủ tiện nghi như dụng cụ nấu ăn, bếp và tủ lạnh, mang lại cảm giác thoải mái như ở nhà.
Bảng 1.1 trình bày bảng niêm yết giá phòng của khách sạn, với đơn vị tính là Đồng/phòng/ngày (đêm) Bảng này bao gồm các loại phòng và quy cách chất lượng phòng, cùng với mức giá niêm yết và số người tối đa cho mỗi phòng.
Superior double room with balcony 800,000 2
Deluxe room with city view 1,000,000 2
Deluxe room with partial ocean view 1,100,000 2
Senior deluxe room with partial ocean view 1,200,000 2
Nguồn: Bộ phận lễ tân - Green House Hotel
-Giá trên đã bao gồm 10% thuế GTGT (VAT)
-Giá trên đã bao gồm 5% phí dịch vụ
-Đã bao gồm ăn sáng buffet hoặc à-la-carte
-Miễn phí nước suối, trà,cà phê hàng ngày
-Giá phòng trên không áp dụng cho các ngày Lễ, Tết và các sự kiện do chính quyền địa phương tổ chức.
Phòng Superior có giá 800.000 đồng mỗi đêm, nằm ở các số phòng 304, 404, 504, 604, và 704 tại đuôi 4 của khách sạn Diện tích tối thiểu của phòng là 19m2, phù hợp cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi.
Nếu thêm một người thì sẽ phụ thu 150.000 đồng đối với người lớn trên 11 tuổi trở lên và 80.000 đồng đối với trẻ từ 6-11 tuổi cho mỗi đêm
Ngoài ra, trong phòng được trang bị điều hoà, tủ lạnh, minibar, máy sấy tóc, máy nước nóng, tủ đựng quần áo Đây là phòng không hút thuốc.
Phòng Deluxe With city view: có giá 1.000.000 đồng/1 phòng /1 đêm.
Phòng có diện tích tối thiểu 29m2 với tổng cộng 6 phòng, bao gồm các số 306, 406, 506, 606, 706 và 804, được trang bị đầy đủ tiện nghi Mỗi phòng được trang bị điều hòa, tủ lạnh, minibar, máy sấy tóc, máy nước nóng, tủ đựng quần áo và bồn tắm Đặc biệt, khách lưu trú từ 3 đêm trở lên sẽ được miễn phí dịch vụ đón hoặc tiễn tại sân bay trong các tháng thấp điểm.
Hình 1.3: Phòng Deluxe City view
Phòng Deluxe with Ocean view : có giá 1.100.000/1 phòng/ 1 đêm
Phòng có diện tích tối thiểu 24m2, với tổng số 10 phòng nằm ở các số 302, 402, 502, 602, 702, 305, 405, 505, 605, 705 Mỗi phòng được thiết kế với ban công hướng biển, lý tưởng cho những ai yêu thiên nhiên Không gian rộng rãi, thoáng đãng, rất thích hợp cho gia đình tận hưởng những giây phút thư giãn bên nhau, cùng với đầy đủ tiện nghi hiện đại.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, minibar, máy sấy tóc, máy nước nóng, tủ đựng quần áo và bồn tắm Đặc biệt, khách lưu trú từ 3 đêm trở lên sẽ nhận được dịch vụ miễn phí một lần đưa đón tại sân bay trong các tháng thấp điểm.
Hình 1.4: Phòng Deluxe with Ocean view
Phòng Senior deluxe room with partial ocean view:có giá 1.200.000/1 phòng/1đêm
Diện tích phòng là 29m2 gồm Số lượng phòng là 10: 301, 401, 501, 601, 701, 303,
Phòng 403, 503, 603, 703 được trang bị đầy đủ tiện nghi, tạo ấn tượng mạnh mẽ cho du khách ngay từ lần đầu tiên Với cửa kính riêng, khách có thể dễ dàng ngắm nhìn hướng biển tuyệt đẹp Đây là phòng không hút thuốc, phù hợp cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi Đặc biệt, khách lưu trú từ 3 đêm trở lên sẽ được miễn phí một lần đón hoặc tiễn tại sân bay trong các tháng thấp điểm.
Hình 1.5: Phòng Senior Deluxe With partial ocean view
Phòng Apartment One-Bedroom hướng biển : giá 1.500.000/1phòng/ 1 đêm
Phòng 801 và 802 có diện tích 35m2, là phòng cao cấp trong khách sạn với thiết kế trang nhã bao gồm khu vực tiếp khách, phòng ngủ và bếp riêng biệt Khách lưu trú từ 3 đêm trở lên sẽ được miễn phí 1 lần đưa đón tại sân bay trong những tháng thấp điểm Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm trà, cà phê và nước suối miễn phí được bổ sung hàng ngày, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khó quên.
Hình 1.6: Phòng Apartment One-Bedroom hướng biển
Phòng Apartment Two-Bedroom: giá 2.000.000 /1 phòng/1 đêm.
Phòng có diện tích 46m2, bao gồm 1 phòng với 2 giường đơn và 1 giường đôi, phù hợp cho 4 khách lưu trú Không gian được thiết kế riêng biệt với phòng ngủ, phòng tiếp khách và bếp, cùng với phòng tắm tiện nghi có vòi sen và bồn tắm rộng rãi Đặc biệt, khách ở từ 3 đêm trở lên sẽ được miễn phí một lần đón hoặc tiễn tại sân bay trong những tháng thấp điểm Tại Green House, quý khách sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời và những giây phút khó quên.
Hình 1.7: Phòng Apartment Two-Bedroom
Phòng Family Connecting: giá 1.900.000/1 phòng /1đêm.
Diện tích phòng này là 50m2 gồm có 2 phòng lien kết với nhau bởi một cánh cửa phòng được bố trí ở tầng 5 và tầng 6, có 2 phòng 501+ 502 và 601+ 602 , phòng dành cho
Phòng khách sạn hiện đại dành cho 4 người, với tầm nhìn ra biển, là lựa chọn lý tưởng cho gia đình hoặc nhóm bạn Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như tivi truyền hình cáp, wifi miễn phí, điều hòa, tủ lạnh, minibar, giỏ thức ăn nhẹ, máy sấy tóc và bồn tắm Khách còn được thưởng thức trà, cà phê và nước suối miễn phí, cùng với bữa sáng buffet hoặc à la carte Đặc biệt, nếu lưu trú từ 3 đêm trở lên, khách sẽ được miễn phí một lần đón hoặc tiễn tại sân bay trong các tháng thấp điểm.
Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú ý đến dịch vụ ăn uống Hiện tại khách sạn có
Nhà hàng Á-Âu tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, cung cấp buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú và dịch vụ Ala-Carte theo yêu cầu Với sức chứa khoảng 60 người, không gian nhà hàng rộng rãi và mát mẻ, mang đến sự thoải mái cho khách hàng khi thưởng thức ẩm thực tại đây.
Khách sạn gần biển cung cấp thực đơn đa dạng với nhiều món hải sản tươi sống, phục vụ từ 6 giờ sáng đến 8 giờ tối Khách hàng cần đặt món trước 16 giờ chiều để đảm bảo phục vụ Ngoài ra, khách sạn còn có khu vực Coffee và Fruit Corner phục vụ cho cả khách lưu trú và khách vãng lai.
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ chính, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ngày càng phong phú để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của du khách Sự đa dạng này phụ thuộc vào quy mô và hạng sao của từng khách sạn.
Hiện tại, Green House Hotel có những dịch vụ bổ sung sau:
- Dịch vụ giặt là hàng ngày
- Dịch vụ Spa Massage Foot & Body tại tầng 9 của khách sạn với:
+ Massage đá nóng (Hot Stone Massage) 350.000
+ Massage thể thao (Sport Massage) 350.000
+ Massage truyền thống (Vietnamese Massage) 280.000
+ Chăm sóc da mặt cơ bản (Basic Facial Care) 150.000
Tình hình thu hút của Green House Hotel
Du lịch Việt Nam, đặc biệt là Đà Nẵng, đã có sự phát triển mạnh mẽ, nâng cao hình ảnh và vị thế trên thị trường du lịch khu vực và quốc tế Đà Nẵng được New York Times công nhận là một trong những điểm đến lý tưởng toàn cầu, thu hút du khách bởi vẻ đẹp xanh, sạch và đẹp, cùng với bãi biển nằm trong top 6 đẹp nhất thế giới Thành phố này còn được mệnh danh là "thành phố đáng sống" của Việt Nam.
Đà Nẵng thu hút nhiều du khách, chủ yếu từ Trung Quốc và Hàn Quốc, chiếm khoảng 50% tổng lượng khách Tại Green House Hotel, 70% khách là người Trung Quốc Tuy nhiên, từ tháng 3 năm 2020, dịch COVID-19 bùng phát tại Vũ Hán đã khiến lượng khách Trung Quốc giảm mạnh, ảnh hưởng lớn đến doanh thu và hoạt động kinh doanh của khách sạn Thay vào đó, Green House Hotel đã đón nhận một lượng khách Âu và nội địa ổn định, với trung bình 20 đến 30 khách lưu trú mỗi ngày.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN
Giới thiệu bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, chủ yếu phục vụ cho khách du lịch và khách vãng lai lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận nhà hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động của khách sạn, ảnh hưởng lớn đến sự trơn tru và hiệu quả của dịch vụ Nhận thức được điều này, Khách sạn Green House đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ăn uống, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhà hàng của khách sạn Green House, tọa lạc tại tầng 2, chuyên cung cấp buffet sáng cho cả khách lưu trú và khách bên ngoài Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ thực đơn à la carte cho bữa trưa và bữa tối theo yêu cầu của thực khách.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh thức ăn và nước uống, phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn nâng cao trải nghiệm của du khách, từ việc "ăn no-mặc ấm" đến "ăn ngon-mặc đẹp" Nhiệm vụ chính của bộ phận nhà hàng là đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và thực phẩm.
-Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ, )
-Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách ngoài và nhân viên tại khách sạn.
-Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
-Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Nguồn: Giám đốc điều hành - Green House Hotel
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
Nhiệm vụ của từng vị trí:
+ Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng như kiểm soát chất lượng phục vụ, nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ
Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc giải quyết các tình huống và sự cố phát sinh trong quá trình làm việc Hoạt động này diễn ra dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc, nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng công việc.
- Nhân viên phục vụ bàn:
Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng cần đảm bảo phục vụ đúng giờ, mang đến đúng món ăn mà khách đã gọi Họ cũng phải chú trọng đến việc vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo quản tài sản, vật tư hàng hóa một cách hiệu quả.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là ghi hóa đơn thanh toán một cách chính xác, rõ ràng và dễ hiểu, nhằm tránh những hiểu lầm không đáng có Đồng thời, chúng tôi cũng trực tiếp thu tiền từ khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp khách không phải là người nghỉ tại khách sạn.
Chúng tôi luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm trong việc chăm sóc người bệnh và người cao tuổi, đồng thời tìm hiểu khẩu vị của khách hàng để phục vụ tốt nhất Đội ngũ nhân viên luôn giữ thái độ khiêm tốn, niềm nở và lễ độ, tận tình với từng khách Trong quá trình phục vụ, chúng tôi chú ý đến sắc mặt của khách để đảm bảo họ luôn hài lòng.
Nhân viên bếp Nhân viên bar
Nhân viên phục vụ bàn
+ Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ bàn sau đó tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng
+ Đảm bảo thức uống được pha chế theo đúng công thức, định lượng chuẩn của loại thức uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng và định lượng món ăn, đảm bảo rằng món ăn được chuẩn bị, chế biến và trình bày đúng quy trình và tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra, cần nấu cơm trưa cho nhân viên theo yêu cầu.
2.1.3 Lao động tại bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng hiện có 7 nhân viên, bao gồm 1 quản lý, 3 nhân viên bếp và 3 nhân viên phục vụ Tất cả nhân viên đều có trình độ chuyên môn và tốt nghiệp từ trung cấp hoặc đại học Do tình hình dịch bệnh hiện tại, lượng khách giảm, vị trí nhân viên Bar sẽ được quản lý đảm nhiệm.
Dưới đây là bảng danh sách nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng:
Bảng 2.1: Danh sách nhân viên và trình độ học vấn của bộ phận nhà hàng
CHỨC VỤ TRÌNH ĐỘ HỌC
Nguyễn Phương Thảo Nữ Quản lý Đại học
Võ Phượng Nam Bếp chính Đại học
Nguyễn Thị Mai Phương Nữ Bếp phụ Trung cấp
Võ Thị Thuý Nữ Bếp Phụ Trung cấp
Phan Thanh Hiếu Nữ Nhân viên bàn Đại học
Võ Trần Thạch Thảo Nữ Nhân viên bàn Sinh viên thực tập
Nguyễn Thị Thanh Nhàng Nữ Nhân viên bàn Sinh viên thực tâp
Trong bối cảnh dịch bệnh căng thẳng, khách sạn 3 sao như Green House Hotel đang duy trì số lượng lao động ổn định Tuy nhiên, nếu xảy ra tình trạng đông khách bất ngờ, khách sạn có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống du lịch, bao gồm các yếu tố thiết yếu nhằm đảm bảo tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng có hai thành phần nổi bật đó là
-Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực chế biến và bảo quản thức ăn
-Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn uống
Một số yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng:
Khách du lịch thường tìm kiếm những trải nghiệm ấn tượng và thoải mái, do đó họ đặt nhiều kỳ vọng vào sản phẩm tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu này, nhà hàng cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc hiện đại hóa liên tục sẽ giúp nâng cao tính tiện dụng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng.
Yêu cầu thiết kế bao gồm hình thức bên ngoài, cách bố trí và màu sắc, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về địa điểm cho khách Thiết kế cần hài hòa với tiện nghi và phù hợp với khung cảnh xung quanh cũng như thị trường khách mục tiêu Các vấn đề này cần được tuân thủ để đảm bảo sự hấp dẫn và hiệu quả trong thu hút khách hàng.
Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong.
Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả nguời phục vụ trong quá trình phục vụ và tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
Nhà hàng tại Green House Hotel sử dụng gam màu trắng xanh làm màu chủ đạo, tạo sự hài hòa giữa các gam màu và gây ấn tượng mạnh với khách hàng Màu sắc chủ đạo không chỉ là nền tảng để bố trí các màu khác mà còn phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Thời gian làm việc: Bắt đầu từ 6 giờ 00 đến 14 giờ 00 hằng ngày
Công việc được giao: Đảm nhận công việc của một nhân viên phục vụ cụ thể như sau: Đầu ca (6:00 - 7:00):
- Setup công cụ dụng cụ ăn sáng trên bàn cho khách theo đúng quy định của nhà hàng như dao,dĩa,muỗng,đũa,…
- Pha và nấu cà phê cho khách dùng buffet
- Làm nước ép trái cây như: nước chanh dây, nước ép ổi, dưa hấu, thơm,….
- Setup quầy bar buffet trong đó có sandwich, bánh mì, bánh ngọt, các loại mứt kẹp sandwich, ly, tách uống nước
Từ 7:00-9:30 : khung giờ khách sử dụng bữa sáng, buffet và à-la-carte
- Tiếp nhận order của khách nếu khách dùng à-la-carte
- Hướng dẫn, hỗ trợ khách dùng buffet Kiểm tra và fill thêm đồ ăn, thức uống ra quầy cho khách.
Giữa ca ( 9:30 -12:00) : sau khi khách dùng bữa sáng
- Vệ sinh công cụ dụng cụ
- Vệ sinh sàn nhà, tất cả khu vực nhà hàng
- Vệ sinh lau chùi các công cụ dụng cụ: đĩa, chén, dao,dĩa ,… Sau khi rửa xong
- Bàn giao ca cho quản lý và ra về.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ phục vụ khách dùng à-la-carte cho bữa trưa (nếu có) và hỗ trợ dọn buồng hàng ngày cùng với bộ phận buồng phòng trong thời gian thiếu nhân sự.
Kết quả đạt được là hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên phục vụ nhà hàng, giúp mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ Đặc biệt, tôi đã học hỏi thêm về quy trình dọn buồng và cách thức làm việc tại khách sạn.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Green House Hotel, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành công việc hàng ngày một cách hiệu quả Môi trường làm việc thân thiện và đầy đủ cơ sở vật chất đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập Tôi được đào tạo và thực hành tất cả các công việc của một nhân viên nhà hàng tại khách sạn 3 sao, từ đó tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Ngoài ra, tôi còn có cơ hội học hỏi và thực hành quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng, luôn hỗ trợ đồng nghiệp khi cần thiết.
Trong quá trình thực tập, tôi đã đạt được nhiều thành công, nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót Môi trường làm việc mới khiến tôi bỡ ngỡ, và quy trình thực tế khác xa so với lý thuyết đã học, dẫn đến sự lúng túng trong công việc Dù vậy, tôi đã nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ trong thời gian thực tập Đặc biệt, do nhà hàng chủ yếu phục vụ khách Âu, kỹ năng giao tiếp của tôi còn hạn chế, khiến tôi gặp khó khăn trong việc xử lý tình huống một cách tự tin Từ trải nghiệm này, tôi nhận ra điểm yếu của bản thân và quyết tâm khắc phục để đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của nhà tuyển dụng trong tương lai.
2.3 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel
2.3.1 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên
2.3.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Hầu hết nhân viên phục vụ tại nhà hàng đều trải qua khóa huấn luyện chuyên nghiệp hoặc học tại các trường đại học, trung cấp, trong khi sinh viên thực tập như tôi thường thiếu kinh nghiệm Điều này dẫn đến trình độ chuyên môn còn hạn chế, đặc biệt là về ngoại ngữ Số lượng nhân viên ít ỏi khiến việc tuyển dụng và đào tạo trở nên tốn kém và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn cần có chiến lược phát triển và tuyển dụng hợp lý để khắc phục điểm yếu, đồng thời phát huy điểm mạnh của đội ngũ nhân viên Việc đưa ra yêu cầu phù hợp trong quá trình tuyển chọn nhân sự là điều cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
2.3.1.2 Ý thức thái độ nhân viên đối với công việc
Khi khách hàng đến nhà hàng, ấn tượng đầu tiên thường đến từ cơ sở vật chất, nhưng điều quan trọng hơn là đội ngũ nhân viên với ngoại hình ưa nhìn và phong cách phục vụ tận tình Nhân viên biết chăm sóc bản thân không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần làm đẹp cho nhà hàng-khách sạn.
Tại nhà hàng, nhân viên thường mặc đồng phục, tuy nhiên bếp lại không có quy định này, dẫn đến sự không nhất quán trong trang phục Bên cạnh đó, thái độ làm việc của nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu, thỉnh thoảng xảy ra tình trạng đùn đẩy công việc do phân công chưa rõ ràng.
Nhân viên phục vụ bàn cần duy trì nụ cười và thái độ tích cực trong công việc, không để vấn đề cá nhân ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Tuy nhiên, đôi khi họ có thể để chuyện riêng tư tác động đến công việc, dẫn đến thái độ khó chịu và ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Công việc phục vụ khách yêu cầu tính đồng đội cao và cái nhìn tích cực giữa các bộ phận liên quan, giúp nhân viên phối hợp nhịp nhàng để tạo ra sản phẩm chất lượng Tuy nhiên, vẫn tồn tại hiện tượng làm việc chống đối, khi có sự giám sát thì nhân viên làm việc nghiêm túc, còn khi không có quản lý, họ thường chỉ hoàn thành công việc một cách hình thức mà thiếu ý thức hoàn thiện và mang lại kết quả tốt nhất.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel
-Vai trò của công tác tuyển dụng
+ Tuyển dụng giúp doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng nhằm thực hiện kế hoạch hoạt động của tổ chức
+ Tuyển dụng tốt giúp cho doanh nghiệp có một đội ngũ nhân lực chất lượng tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức khác trên cùng lĩnh vực.
Tuyển dụng hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro kinh doanh Nhân lực chất lượng cao không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Trong bối cảnh hiện nay, nguồn nhân lực chất lượng cao ngày càng khan hiếm, vì vậy việc thực hiện quy trình tuyển dụng tốt là cần thiết để thu hút và giữ chân nhân tài cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Tuyển dụng hiệu quả giúp quản lý nhân sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp tuyển được nhân viên có năng lực phù hợp với yêu cầu công việc, sẽ giảm thiểu được chi phí đào tạo lại hoặc tuyển dụng thêm nhân viên mới.
-Ý nghĩa của công tác tuyển dụng
Tuyển dụng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động Đối với người lao động, quá trình tuyển dụng mang lại cơ hội tìm kiếm việc làm, gia tăng thu nhập và khẳng định giá trị bản thân.
Tuyển dụng không chỉ thúc đẩy sự phát triển của thị trường lao động trong nước mà còn giúp người lao động tăng thu nhập, từ đó đóng góp tích cực vào GDP quốc gia và thúc đẩy sự phát triển chung của đất nước.
2.3.2.2 Công tác đào tạo Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng được hiểu là hệ thống các biện pháp được sử dụng nhằm tác động lên quá trình học tập giúp con người tiếp thu các kiến thức, kỹ năng mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công việc của cá nhân Đó là tổng thể các hoạt động có tổ chức được thực hiện trong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi cho người lao động đối với công việc của họ theo chiều hướng tốt hơn.
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đồng thời mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, tổ chức và người lao động.
Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel .28
Các nhà quản lý và cơ sở đào tạo trong ngành kinh doanh khách sạn cần hiểu rõ các đặc điểm của lao động trong lĩnh vực này để xác định những yêu cầu tối thiểu đối với nhân viên Việc này giúp thiết lập tiêu chuẩn cho quá trình đào tạo và tuyển chọn nhân lực, nhằm hạn chế sai sót do nhân viên không đủ tiêu chuẩn gây ra.
2.4.1 Yêu cầu về trình độ chuyên môn và những phẩm chất cần thiết
Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như:
-Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trong công việc.
-Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công việc yêu cầu.
-Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất.
-Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ, ôn hoà, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ năng giao tiếp tốt.
-Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng.
Trong quá trình làm việc, nhân viên không chỉ tích lũy kinh nghiệm mà còn liên tục học hỏi về nghiệp vụ, đồng thời rèn luyện những phẩm chất tốt để hoàn thiện bản thân.
Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhà hàng chỉ có một nhân viên phục vụ và quản lý, dẫn đến khối lượng công việc quá lớn và áp lực nặng nề Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ, khiến nhân viên không thể nhớ hết yêu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
2.4.2 Yêu cầu về ngoại hình
Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực dịch vụ được chú trọng nhiều về ngoại hình, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân và phục vụ bàn Sự ấn tượng từ vẻ bề ngoài không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn phản ánh chuyên nghiệp của khách sạn.
Từ lúc khách đến cho đến khi rời đi, tất cả nhân viên trong khách sạn cần phục vụ tận tình để khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với chi phí đã bỏ ra Ấn tượng đầu tiên của khách thường đến từ cơ sở vật chất, nhưng sự chuyên nghiệp và ngoại hình dễ nhìn của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng không kém Để đạt được điều này, hình thức của nhân viên cần được tiêu chuẩn hóa.
- Khuôn mặt dễ thương, ưa nhìn.
- Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng
- Vóc dáng cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt
Công việc yêu cầu sức lực dẻo dai và bền bỉ, vì vậy chỉ tuyển những người khỏe mạnh, không có khuyết tật hoặc đặc điểm bất lợi Đặc biệt, những ứng viên mắc bệnh tim mạch, huyết áp hoặc bệnh truyền nhiễm sẽ không đủ điều kiện tham gia.
Nhân viên không chỉ cần chú trọng đến hình thức bên ngoài mà còn phải sở hữu phong cách lịch sự và gu thẩm mỹ cao, nhằm tự làm đẹp cho bản thân và góp phần nâng cao vẻ đẹp cho khách sạn.
2.4.3 Độ tuổi, giới tính Độ tuổi trung bình của nhân viên thường vào khoảng 21-30 (chiếm 69%) và 31-40 (chiếm 31%), không có nhân viên dưới 21 tuổi nên kinh doanh khách sạn được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp cũng tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là một trong những khó khăn lớn đối với nhà hàng Đó là sự khó khăn trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ.
2.4.4 Yêu cầu về trang phục làm việc
Nhân viên nhà hàng bắt buộc phải mặc đồng phục trong giờ làm việc để phân biệt với khách hàng và giúp họ nhận diện người phục vụ Đồng phục cũng là dấu hiệu phân biệt giữa nhân viên và quản lý, hỗ trợ cho công tác kiểm tra Yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng đồng phục rất chặt chẽ, cần gọn gàng, thuận tiện cho di chuyển và làm việc, với màu sắc trang nhã Đồng phục không chỉ thể hiện tính kỷ luật của tổ chức mà còn phản ánh văn hóa riêng của khách sạn.
Nhận xét chung về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green House Hotel
Để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng, giám đốc và quản lý đã thực hiện các buổi kiểm tra và giám sát bất ngờ, nhằm đưa ra những ý kiến và kết quả chính xác về hiệu suất làm việc của nhân viên (Nguồn: Ban giám đốc - Green House Hotel)
Trong 10 buổi kiểm tra đánh giá bất chợt, có 6 buổi được quản lý đánh giá là phục vụ khách hàng tốt, với 60% khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên 20% còn lại cho thấy phục vụ ở mức độ bình thường, trong khi 2 buổi được cho là không đạt yêu cầu, với khách hàng phàn nàn về sự làm phiền khi sử dụng dịch vụ Đây là thành công lớn, giúp nhà hàng phát triển Do đó, bộ phận nhà hàng đang nỗ lực nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ để phục vụ khách tốt hơn, từ đó tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nhà hàng được đầu tư mạnh mẽ về cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo rằng nhân viên luôn mang đến dịch vụ tận tâm và chất lượng cao.
-Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động, quy chế làm việc của khách sạn.
-Giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời
-Có thái độ chăm sóc khách hàng : cẩn thận, chu đáo, thoã mãn nhu cầu của khách hàng.
Chủ động nâng cao kiến thức chuyên môn là rất quan trọng, vì vậy hãy tự rèn luyện và học hỏi thường xuyên Tìm hiểu về các món ăn, nước uống và phương thức phục vụ sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng và phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân
Trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn ra căng thẳng, ngành nhà hàng đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự nghiêm trọng, gây áp lực lớn lên đội ngũ hiện có Mặc dù nhân viên nhà hàng đã đạt được một số ưu điểm, nhưng số lượng ít ỏi và khối lượng công việc lớn dẫn đến nhiều điểm yếu Việc tuyển dụng nhân sự trong thời gian này trở nên khó khăn do chi phí tiền lương cao trong khi doanh thu không đủ bù đắp Do đó, nhiều khách sạn chỉ tuyển sinh viên thực tập để hỗ trợ công việc, tuy nhiên, những sinh viên này thường thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo chuyên môn, dẫn đến sự lúng túng trong quá trình làm việc Đội ngũ nhân viên phục vụ khách Âu thường mắc lỗi trong cách bày trí bàn ăn và giao tiếp, thể hiện sự thiếu tự tin và thường xuyên cần sự hỗ trợ từ quản lý.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL
Mục tiêu và định hướng phát triển của Green House Hotel
3.1.1 Mục tiêu của khách sạn
Khách sạn Green House sẽ được mở rộng và xây dựng với cơ sở vật chất và hạ tầng hiện đại, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, bao gồm cải thiện khả năng ngoại ngữ và kiến thức chuyên ngành Điều này nhằm tăng cường sức cạnh tranh trong thị trường khách sạn, đặc biệt là với các đối thủ cùng cấp hạng và quy mô.
Tăng cường và đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch trong và ngoài nước và coi đây là một mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh.
Với mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh, mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà hàng đều được xem là chính yếu và quan trọng Chúng tôi hướng đến việc phát triển bền vững để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường.
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ cơ bản của khách sạn để ngày càng phục vụ khách tốt nhất.
Khách sạn đang ngày càng hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ bổ sung nhằm tăng cường sức hấp dẫn, thu hút khách lưu trú lâu hơn, từ đó gia tăng thu nhập và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, cần hoàn thiện các chiến lược kinh doanh và thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả nhằm tăng số lượng sản phẩm bán ra trên thị trường Mục tiêu ngắn hạn là đạt được sự tăng trưởng bền vững thông qua việc tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh.
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có cũng như bổ sung mà khách sạn chưa có.
Để nâng cao hiệu quả marketing cho khách sạn, cần đổi mới trang thiết bị lạc hậu và đầu tư vào các thiết bị hiện đại phù hợp với xu hướng thị trường Đồng thời, bổ sung nguồn nhân lực còn thiếu ở các bộ phận như nhà hàng và dịch vụ massage cũng là điều cần thiết.
Mở các lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn và các bộ phận khác tại nhà hàng là một bước quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng chuyên môn mà còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Định hướng của khách sạn Để kinh doanh có hiệu quả cũng như việc mang lại lợi nhuận để phát triển khách sạn thì khách phải thu hút được một lượng khách lớn Chính vì vậy để thu hút khách đến khách sạn ngày càng cao, nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn thì trong quá trình kinh doanh, ban lãnh đạo của khách sạn phải đề ra các phương hướng cho khách sạn trong thời gian tới.
Khách sạn đã xác định thị trường mục tiêu chính là khách nội địa và triển khai nhiều chính sách kinh doanh nhằm mở rộng thị trường này Đồng thời, khách sạn cũng tập trung khai thác nguồn khách quốc tế và khách du lịch công vụ, vì đây là những nguồn doanh thu quan trọng, bên cạnh doanh thu từ khách nội địa có mục đích du lịch thuần túy.
Khách sạn đang nỗ lực nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện có, đồng thời bổ sung các thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để hoàn thiện hơn nữa, khách sạn cần cung cấp các dịch vụ bổ sung như hồ bơi và bãi đậu xe rộng rãi Bên cạnh đó, bộ máy quản lý cũng được cải thiện, tập trung vào việc nâng cao tay nghề và lòng yêu nghề của nhân viên, đồng thời nâng cao trình độ tin học và ngoại ngữ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, việc quay vòng nguồn vốn hiệu quả là rất quan trọng, đồng thời cần giảm thiểu các chi phí không cần thiết Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp khẳng định uy tín của khách sạn mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách, hạn chế phàn nàn từ khách hàng Mỗi nhân viên cần nhận thức rằng chất lượng phục vụ là điều kiện sống còn của khách sạn và cần không ngừng học hỏi để cải thiện kỹ năng Bên cạnh đó, việc thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành sẽ cung cấp nguồn khách chính cho khách sạn Tăng cường liên doanh liên kết với các khách sạn và đại lý du lịch cũng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi khách, giúp giữ vững nguồn khách hiện tại và thu hút thêm khách nội địa cũng như quốc tế.
Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green
3.2.1 Giải pháp về công tác tuyển dụng
Khách sạn cần hợp tác với các cơ sở đào tạo du lịch để nâng cao chất lượng nhân viên, đảm bảo nguồn nhân lực hiện tại đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Việc này sẽ tạo ra một đội ngũ lao động có đủ phẩm chất và năng lực phù hợp với yêu cầu của ngành.
Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần thực hiện các bài kiểm tra để đánh giá sức khỏe, trình độ ngoại ngữ và chuyên môn của ứng viên, nhằm đảm bảo rằng họ phù hợp với yêu cầu công việc.
Công ty cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các trường đại học đào tạo các ngành nghề phù hợp, nhằm tiếp cận và tận dụng nguồn sinh viên mới ra trường Những sinh viên này thường có tinh thần làm việc cao và mong muốn thể hiện khả năng của mình, điều này có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
3.2.2 Giải pháp về công tác đào tào
- Có kế hoạch cho công tác đào tạo cụ thể Mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên trong doanh nghiệp.
Sau khi được tuyển dụng, nhân viên mới tại nhà hàng cần trải qua quá trình đào tạo lại các nghiệp vụ cơ bản Việc này có thể được thực hiện thông qua các lớp tập huấn hoặc sự hướng dẫn từ những nhân viên có kinh nghiệm trước đó Mục tiêu của quá trình này là giúp họ đáp ứng các yêu cầu cần thiết cho công việc trong bộ phận của mình.
Mỗi tháng, công ty tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên Đồng thời, tăng cường công tác thanh kiểm tra và giám sát hoạt động của nhân viên để phát hiện kịp thời những hành vi và thái độ thiếu chuẩn mực Qua đó, từng bước uốn nắn và khai thác những khả năng tiềm ẩn trong đội ngũ nhân viên.
Kèm cặp thế hệ đi trước là một phương pháp quan trọng trong quá trình làm việc của nhân viên, trong đó các quản lý sẽ bắt đầu bằng việc giải thích chi tiết công việc cho nhân viên cấp dưới Sau đó, họ sẽ tiến hành kiểm tra, quan sát và điều chỉnh các thao tác của nhân viên để đảm bảo đạt yêu cầu và tiêu chuẩn công việc.
3.2.3 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ lao động
Doanh nghiệp nên phát triển một chính sách khen thưởng đa dạng và linh hoạt, dựa trên hiệu quả công việc và thành tích đóng góp của nhân viên Việc áp dụng nhiều hình thức khen thưởng khác nhau, như tiền thưởng và hiện vật, sẽ tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích họ cống hiến hơn.
-Tăng cường khích lệ nhân viên bằng tinh thần và vật chất để giúp nhân viên ổn định cuộc sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Đưa ra phản hồi và nhận xét cho nhân viên, cả tích cực lẫn tiêu cực, là cách hiệu quả để tạo động lực cho họ Điều này không chỉ giúp nhân viên phấn đấu mà còn nâng cao hiệu suất công việc.
Tổ chức các cuộc thi hàng ngày và hàng tháng cho nhân viên, kèm theo giải thưởng hoặc vinh danh trên bảng tin của khách sạn, là một cách hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc Ví dụ, có thể tạo ra cuộc thi nhằm khuyến khích nhân viên giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ à la carte cho bữa trưa và bữa tối nhiều nhất.
Trang bị khu vực nghỉ ngơi cho nhân viên không chỉ giúp họ nạp lại năng lượng khi cần thiết mà còn giảm thiểu căng thẳng, từ đó tạo điều kiện cho họ trở lại với tinh thần làm việc hứng khởi và tràn đầy năng lượng hơn.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Dựa trên kiến thức học được và kinh nghiệm thực tập, cùng với sự hỗ trợ từ giảng viên và Ban Giám Đốc, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng Tôi hy vọng rằng Ban Giám Đốc Green House Hotel sẽ xem xét áp dụng những giải pháp này để xác định và khắc phục những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên Qua đó, chúng ta có thể thu hút và khai thác hiệu quả hơn lượng khách đến với khách sạn - nhà hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành.
Do thời gian tìm hiểu thực tế và khả năng cá nhân có hạn, đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và Ban Giám Đốc khách sạn để hoàn thiện hơn nội dung của mình.
Mong rằng trong tương lai, nhà hàng và khách sạn Green House sẽ phát huy tối đa những điểm mạnh hiện có, đồng thời khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và dịch vụ, từ đó giúp khách sạn ngày càng phát triển và vươn xa hơn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, đội ngũ nhân viên nhà hàng và khách sạn đã nhiệt tình hỗ trợ em trong quá trình thực tập và hoàn thiện bài chuyên đề tốt nghiệp.
[1] GV Nguyễn Trần Thuỵ Ân Bài giảng Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Trường Đại học Duy Tân
[2] Giám Đốc Điều Hành - Green House Hotel
[3] Các website: http://greenhousehotel.vn Ngày 05/06/2015
[4] https://www.farorecruitment.com.vn/tam-quan-trong-cua-viec-tuyen-dung- nhan-su-t_1/450?lang=vi ngày 16/07/2018
[5] Các trang web: www.hoteljob.vn www.hotelcareers.vn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày tháng năm
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
