MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ Bài viết đánh giá thực trạng CSKH tại FPT Kon Tum, chỉ ra những ưu điểm như sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, đồng thời nêu rõ những hạn chế như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự đồng nhất trong quy trình Để hoàn thiện công tác CSKH trong tương lai, cần đề xuất một số giải pháp như cải thiện quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng, đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên và áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Kon Tum
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT Kon Tum
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, nhưng khái niệm này vẫn chưa đầy đủ Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ được định nghĩa là “các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” So với định nghĩa trong Từ điển bách khoa, khái niệm này làm rõ hơn bản chất của dịch vụ, nhấn mạnh rằng dịch vụ là sự kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ mang tính vô hình, không thể nắm bắt bằng tay chân như các sản phẩm hữu hình Trong khi hàng hóa có đặc tính cơ, lý, hóa học rõ ràng và tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Điều này khiến cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, vì không thể đo lường trực tiếp bằng các chỉ tiêu kỹ thuật định lượng.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hoá có thể được lưu kho và vận chuyển theo nhu cầu Theo Bộ thương mại Mỹ, các ngành dịch vụ không thể lưu trữ sản phẩm vì sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau.
Tính không ổn định và khó xác định của chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng, bởi vì dịch vụ thường gắn liền với người cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng của người thực hiện, và có thể thay đổi theo thời gian ngay cả với cùng một cá nhân Điều này khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không đồng nhất.
Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Các dịch vụ này thường được chia thành hai loại chính: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, nhằm đáp ứng một nhu cầu cụ thể Nó tạo ra giá trị sử dụng hay lợi ích nhất định cho khách hàng, đồng thời xác định bản chất của dịch vụ và gắn liền với thương hiệu của doanh nghiệp.
Công nghệ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối, giúp tối ưu hóa hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cơ bản Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm các giải pháp nâng cao giá trị thông tin cho người dùng thông qua việc phát triển và cung cấp các loại hình dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau Trên nền tảng thoại, các dịch vụ này bao gồm hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và nhắn tin Trong khi đó, trên nền tảng truyền số liệu, các dịch vụ gia tăng như truyền âm thanh, hình ảnh và tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services) cũng rất phổ biến.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Joseph Juran và Frank Gryna, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu Trong khi đó, Armand Feigenbaum (1945) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả những yêu cầu rõ ràng và tiềm ẩn, có thể là ý thức hoặc cảm nhận, và thường mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Điều này cho thấy chất lượng luôn đại diện cho một mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhà cung cấp, cũng như mối quan hệ nội bộ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với việc tiếp cận và tương tác hiệu quả với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
5 Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng
Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin
Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng
Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự thỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng hài lòng, dịch vụ có thể được coi là chất lượng tốt Mức độ thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Sự phát triển của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã phản ánh sự chuyển mình trong cung cấp dịch vụ, từ các dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin Nghiên cứu các mô hình khác nhau cho thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến Khách hàng
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)
Mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian và nhu cầu Bên cạnh đó, các yếu tố như môi trường cạnh tranh và khả năng tiếp cận dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng với từng dịch vụ cụ thể.
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt chính giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nằm ở một số yếu tố cụ thể.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Sự hài lòng không chỉ phản ánh thực tế mà còn dự báo mong đợi của khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là tiêu chuẩn lý tưởng mà doanh nghiệp hướng tới.
Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm quan trọng, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến kì vọng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với sản phẩm chất lượng, họ sẽ gia tăng sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng là điều cần thiết; nếu không, khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy thỏa mãn Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một hoạt động chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng, không chỉ từ lý trí mà còn từ tình cảm Đầu tư cho CSKH không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư dài hạn, mang tính chiến lược Đồng thời, CSKH bên ngoài có sự liên kết chặt chẽ với CSKH bên trong, tạo nên sự đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng.
Nhu cầu không được đáp ứng
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng, mà còn là trách nhiệm của tất cả các bộ phận liên quan đến sản phẩm và dịch vụ CSKH cần được thực hiện đồng bộ trên mọi khía cạnh, tương tự như hoạt động Marketing, xuất phát từ thực tiễn và được tổng kết thành lý luận qua kinh nghiệm thực tế.
CSKH là tổng thể các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Đây không chỉ là một phần của quy trình cung cấp dịch vụ thứ cấp mà còn là yếu tố cấu thành sản phẩm và là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào CSKH để tạo lợi thế cạnh tranh, mặc dù họ cố gắng giảm thiểu chi phí ở các lĩnh vực khác Ngày nay, khách hàng coi CSKH là tiêu chí quan trọng khi lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, chi phí cho CSKH thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu từ việc đầu tư vào CSKH, doanh nghiệp cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh.
1.3.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự quay trở lại của khách hàng, khi họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ Khách hàng được chăm sóc tốt không chỉ cảm thấy thoải mái mà còn duy trì mối quan hệ với cửa hàng, ngay cả khi chưa mua sắm Những khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng cho cửa hàng của bạn.
Khách hàng không được chăm sóc tốt có thể cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc thái độ phục vụ tại cửa hàng, dẫn đến việc họ trở thành khách hàng phản cảm Những khách hàng này không chỉ trở nên khó chịu mà còn có thể quay lưng lại với bạn, ủng hộ đối thủ và thậm chí phát tán thông tin tiêu cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn Do đó, việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để duy trì lòng trung thành và hình ảnh tích cực cho thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các cửa hàng, đặc biệt là cửa hàng bán lẻ Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố then chốt.
Chất lượng dịch vụ tư vấn
Chất lượng dịch vụ hậu mãi
1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng, việc thể hiện sự quan tâm qua những hồi âm và lời đáp lại là rất quan trọng Bạn và nhân viên cần duy trì vẻ mặt và giọng nói thân thiện, dễ gần Hãy tự đặt mình vào vị trí khách hàng để đánh giá xem liệu bạn có nhận được sự chăm sóc tương tự hay không Điều này sẽ giúp bạn nhận thức rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Khách hàng cần cảm thấy họ có giá trị đối với doanh nghiệp Mặc dù công ty có nhiều khách hàng, nhưng sự gắn bó và yêu mến của họ chỉ thực sự hình thành khi bạn tạo ra cảm giác quan trọng cho từng cá nhân.
Khách hàng mong muốn được lắng nghe: Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc Để cải thiện kỹ năng lắng nghe, hãy duy trì giao tiếp bằng mắt và tập trung vào nội dung họ chia sẻ, đồng thời giữ thái độ cởi mở và kiềm chế mong muốn cắt ngang Việc biết tên khách hàng cũng mang lại lợi thế, giúp tạo cảm giác thân thiện và thể hiện sự tôn trọng Hãy chủ động xin tên khách hàng và sử dụng nó một cách hợp lý, chỉ nên xưng hô vào đầu và cuối cuộc trò chuyện để tránh gây khó chịu.
Khách hàng thường không thích nghe những từ như “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được” Mặc dù bạn không thể lúc nào cũng đáp ứng mọi yêu cầu của họ, việc thể hiện sự năng động và linh hoạt là rất quan trọng Thay vì tập trung vào những điều bạn không thể làm, hãy nhấn mạnh những gì bạn có khả năng thực hiện để tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ hậu mãi tốt là yếu tố quan trọng giúp khẳng định uy tín của công ty bạn trong mắt khách hàng Khi gặp phải vướng mắc hoặc hỏng hóc, khách hàng mong muốn được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, thay vì chỉ nhận những lời xin lỗi Sự nhanh chóng và tận tâm trong việc giải quyết vấn đề sẽ tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
11 lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh
Hiểu tâm lý khách hàng không quá phức tạp; họ chỉ muốn trải nghiệm mọi thứ diễn ra một cách suôn sẻ Sau khi giao dịch với bạn hoặc nhân viên công ty, khách hàng mong muốn cảm nhận được sự cải thiện so với trước đây Nếu bạn có thể tạo ra cảm giác tích cực đó, bạn đang tiến gần đến việc đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và hệ thống dịch vụ viễn thông nhằm cung cấp và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ từ mạng lưới này.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa người tiêu dùng và các thiết bị viễn thông, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ viễn thông trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ cho người tiêu dùng Đồng thời, doanh nghiệp cũng thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là quá trình tối ưu hóa mạng lưới để mang lại giá trị sử dụng cho khách hàng Đồng thời, dịch vụ này còn hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian sử dụng, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ viễn thông
Công đoạn hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng diễn ra trước, trong và sau quá trình bán hàng.
Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hóa đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng
Dịch vụ khách hàng viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến các dịch vụ viễn thông Mối quan hệ giữa số lượng khiếu nại và chất lượng dịch vụ khách hàng là tỷ lệ nghịch, tức là chất lượng dịch vụ càng cao thì số lượng khiếu nại càng giảm.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của họ Đặc biệt trong ngành viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác động lớn đến việc tăng số lượng khách hàng mới, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giảm thiểu thất thoát do nợ động của khách hàng bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Tăng cường lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.4.2 Vai trò chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống, biến họ thành những công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing thông qua hình thức marketing truyền miệng.
Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng để duy trì mức độ hài lòng cao Điều này có thể thực hiện thông qua việc thiết lập cơ chế thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó kịp thời sửa chữa và điều chỉnh các vấn đề nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp cần phát hiện kịp thời sự thay đổi trong nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này và coi nó là công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng
Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả
Theo nghiên cứu của Lý Hiểu, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh quan trọng, đặc biệt khi sản phẩm có chất lượng và tính năng tương đồng Quyết định của khách hàng về nhà cung cấp phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người Họ không chỉ tìm kiếm giải pháp cho sản phẩm mà còn mong muốn cảm giác tích cực khi sử dụng dịch vụ Do đó, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng ấn tượng tốt Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, con người trở thành yếu tố then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng cần phải phục vụ theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng, không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan của doanh nghiệp Để đạt được sự hài lòng tối đa, dịch vụ này cần được cải tiến thường xuyên và một cách sáng tạo.
Để tạo ấn tượng tốt và sự hài lòng cho khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần coi trọng mọi khách hàng, bao gồm cả những người đã rời bỏ Việc nỗ lực giành lại khách hàng cũ là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài và phát triển bền vững.
Hình 1.4: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng
Hệ thống hoạt động trợ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Con người (People) Tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng
Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại
Khả năng tăng giá trị
Khả năng khác biệt hóa
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là thành viên của Tập đoàn công nghệ FPT, nổi bật là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet uy tín tại Việt Nam và khu vực Địa chỉ của công ty là 128 Phan Chu Trinh, Quyết Thắng, Tp Kon Tum.
Hoặc 771 Hùng Vương, TT.PleiKần, huyện Ngọc Hồi Điện thoại hỗ trợ kĩ thuật: 19006600 Điện thoại lắp đặt: 18006000
Thành lập vào ngày 31/01/1997, FPT Telecom khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Internet tại Việt Nam Sau 20 năm hoạt động, công ty đã phát triển mạnh mẽ với hơn 7,000 nhân viên và gần 200 văn phòng giao dịch tại hơn 80 chi nhánh trên 59 tỉnh thành FPT Telecom cũng đã mở rộng ra thị trường quốc tế với 8 chi nhánh tại Campuchia và nhận giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.
FPT Telecom cam kết mang Internet đến mọi gia đình Việt Nam, với mục tiêu mỗi gia đình sử dụng ít nhất một dịch vụ của chúng tôi Đặt khách hàng làm trung tâm, FPT Telecom không ngừng đầu tư vào hạ tầng và nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ Chúng tôi cũng tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX)
2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - net
2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet Exchange Provider) 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
Năm 2007, FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên toàn quốc với giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, công ty đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway).
- nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)
Năm 2008, công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức thiết lập đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đến Hồng Kông Đến năm 2009, công ty đạt doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các quốc gia lân cận như Campuchia.
2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành
2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
Năm 2015, FPT Telecom đã mở rộng hoạt động trên toàn quốc với gần 200 văn phòng giao dịch, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar Doanh thu đạt hơn 5,500 tỷ đồng, FPT Telecom nổi bật trong việc triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6, khẳng định vị thế là một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực này.
Năm 2016, FPT Telecom đã khai trương Trung tâm Dữ liệu mở rộng chuẩn Uptime TIER III lớn nhất miền Nam và trở thành doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC Cùng năm, FPT Telecom cũng được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam, đạt doanh thu 6.666 tỷ đồng.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
- Kế toán kiêm thủ kho
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- 2 KTV INDO Điểm Ngọc Hồi
FPT Chi nhánh Kon Tum
Giám Đốc Phó Giám Đốc
Bộ phận quản lý Nhân sự
CUS: Nhân viên chăm sóc khách hàng
KTV INDO: Kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng tại nhà
NV TKBT, HT: Nhân viên triển khai bảo trì, hạ tầng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
2.2.2 Chức năng các bộ phận Đây là loại hình cơ cấu theo chức năng là loại hình cơ cấu tổ chức trong đó từng chức năng quản lý được tách riêng do một bộ phân một cơ quan đảm nhận Cơ cấu này có đặc điểm là những nhân viên chức năng phải là người am hiểu chuyên môn và thành thạo nghiệp vụ trong phạm vi quản lý của mình
Cơ cấu chức năng trong quản lý mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc chuyên môn hóa các chức năng quản lý, thu hút các chuyên gia có kiến thức sâu về nghiệp vụ, và giảm thiểu sự chồng chéo trong nhiệm vụ giữa các bộ phận Điều này không chỉ thúc đẩy chuyên môn hóa kỹ năng nghề nghiệp mà còn nâng cao chất lượng và khả năng giải quyết vấn đề Tuy nhiên, cơ cấu này cũng có nhược điểm, khiến cấp dưới phải tuân theo nhiều chỉ đạo từ các nguồn khác nhau trong cùng một cơ quan quản lý, dẫn đến việc suy yếu chế độ thủ trưởng và các nhà quản lý trở thành chuyên gia trong lĩnh vực hẹp.
Phòng kỹ thuật cần một người quản lý có kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật kết nối và sửa chữa Internet để giải quyết hiệu quả những vấn đề mà nhân viên không thể xử lý.
Phòng kinh doanh trưởng phòng cần là người hoạt ngôn, có thể giúp đỡ những vấn đề hoặc các đối tác để chốt hợp đồng
Phòng tổng hợp có bộ phận chăm sóc khách hàng do trưởng phòng CUS phụ trách, đảm nhận nhiệm vụ quản lý công nợ, cam kết đạt được kết quả số liệu hàng tháng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.3.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng
Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng tại chi nhánh FPT Kon Tum bao gồm các phòng ban quan trọng như Quản lý chất lượng, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng kinh doanh và Phòng kỹ thuật Quản lý chất lượng đảm nhận vai trò kiểm soát chất lượng công việc của ba phòng ban này Phòng kinh doanh có trách nhiệm kiểm tra các hợp đồng do nhân viên bán hàng ký kết, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và phát hiện các gian lận không đúng quy định Phòng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Hình 2.2: Sơ đồ chức năng các bộ phận
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng hành chính, nhân sự
Phòng Quản lý chất lượng
18 hàng sẽ đảm nhiệm việc quản lý thủ tục rút cọc và xử lý các lý do phản hồi từ Call Center, đảm bảo mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng được giải quyết trong vòng 24 giờ Đồng thời, phòng kỹ thuật sẽ kiểm soát thời gian bảo trì sửa chữa, cam kết xử lý trong không quá 4 giờ hẹn với khách hàng.
2.3.2 Nguồn nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng của FPT Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng
Cán bộ nhân viên tại chi nhánh FPT luôn thấm nhuần tinh thần trách nhiệm và tác phong chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng Với sự năng động, trẻ trung và nhiệt tình, họ đã tạo dựng phong cách phục vụ độc đáo mà khó nhà cung cấp nào sánh kịp Chỉ sau hơn 5 năm hoạt động tại Kon Tum, FPT đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm phục vụ hoàn toàn mới mẻ.
2.3.3 Phân loại khách hàng cần chăm sóc
Chăm sóc khách hàng được chia thành hai loại: chăm sóc khách hàng bị động và chăm sóc khách hàng chủ động Chăm sóc khách hàng bị động diễn ra khi khách hàng cần được hỗ trợ, trong khi chăm sóc khách hàng chủ động là khi khách hàng tự mình tiếp cận để yêu cầu sự chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng chủ động là việc phân loại và quản lý khách hàng dựa trên các tiêu chí như khách hàng hết hạn trả trước, hết khuyến mãi hoặc gặp sự cố Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Hình 2.3: Bộ máy chăm sóc khách hàng của FPT
Quản lý chất lượng (FTQ)
Phòng kinh doanh Phòng dịch vụ khách hàng Phòng kỹ thuật
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng bị động
Chức năng chính của chăm sóc khách hàng chủ động là tiếp nhận thông tin từ khách hàng, giải quyết các khiếu nại và thắc mắc, đồng thời thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Nhận thông tin tiếp nhận cần hỗ trợ từ khách hàng
Khách hàng có nhu cầu thanh lý hoặc tạm ngưng dịch vụ Bước đầu tiên là tiếp nhận thông tin từ khách hàng Tiếp theo, cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến quyết định này và thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Sau khi xử lý thông tin, sẽ phân loại thành ba trường hợp khác nhau.
Trường hợp 1 : Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
8.Phản hồi, xử lý khiếu nại/phàn nàn/ thắc mắc của KH
6.Nhận yêu cầu và phối hợp xử lí khiếu nại/phàn nàn/thắc mắc của
7.Chuyển thông tin/kết quả xử lí cho phòng CSKH
KH được giải quyết thỏa đáng
KH khiếu nại thắc mắc
3.Làm thủ tục thanh lý, tạm ngưng
4.Tiếp nhận khiếu nại/thắc mắc của KH
1.Tiếp nhận khách hàng thanh lý, tạm ngưng
TL, tạm ngưng, thuyết phục KH tiếp tục sử dụng
KH tiếp tục sử dụng dịch vụ
5 Xác định phạm vi, trách nhiệm xử lý
Nguồn Trung tâm dịch vụ khách hàng Hình 2.4: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
Trong trường hợp 2, bước 3 là xử lý tình huống "Not Ok" khi khách hàng có phản ứng gay gắt Để giải quyết, cần thực hiện thủ tục thanh lý và tạm ngưng dịch vụ Sau đó, bước 9 là lập báo cáo để ghi nhận quá trình xử lý Cuối cùng, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng.
-> Trường hợp 3: Xử lí Not OK khách hàng không gay gắt -> Bước 5: Xác định phạm vị, trách nhiệm xử lí -> Phân ra 2 trường hợp xử lí
Trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bước đầu tiên là phân công các bộ phận có trách nhiệm để phối hợp giải quyết các vấn đề liên quan Tiếp theo, thông tin và kết quả xử lý sẽ được chuyển đến phòng chăm sóc khách hàng Sau đó, phản hồi về việc xử lý khiếu nại, thắc mắc và phàn nàn của khách hàng sẽ được thực hiện Cuối cùng, lập báo cáo về quá trình xử lý và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng.
Trong trường hợp thứ hai, bước 8 là phản hồi và xử lý các khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng Tiếp theo, bước 9 là lập báo cáo để tổng hợp thông tin Cuối cùng, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng.
Khi khách hàng có khiếu nại hoặc thắc mắc, quy trình xử lý bắt đầu bằng việc tiếp nhận thông tin khiếu nại Tiếp theo, cần xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý Sau đó, các bộ phận liên quan sẽ được phân công phối hợp để giải quyết vấn đề Thông tin và kết quả xử lý sẽ được chuyển đến phòng chăm sóc khách hàng, và phản hồi về việc xử lý khiếu nại sẽ được gửi đến khách hàng Cuối cùng, một báo cáo sẽ được lập để đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết thỏa đáng.
Chăm sóc khách hàng chủ động
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh FPT Kon Tum chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email, tin nhắn và văn bản để đảm bảo sự hài lòng Hiện nay, chi nhánh phối hợp với Trung Tâm CSKH để triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như chăm sóc khách hàng hết hạn trả trước, hết khuyến mại, khách hàng tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố và những khách hàng ngưng kết nối trong nhiều ngày.
Chăm sóc khách hàng chủ động là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và có giá trị Việc chú trọng đến sự quan tâm và chăm sóc này không chỉ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ.
Đầu tiên, phân loại khách hàng theo các tiêu chí chăm sóc như: khách hàng có thời gian trả trước từ 6 tháng đến 1 năm, khách hàng đã báo cáo sự cố, các điểm thường gặp sự cố, khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ và khách hàng bị mất kết nối.
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT
FPT là một thương hiệu uy tín cả trong và ngoài nước, đặc biệt FPT Telecom nổi bật với chính sách dịch vụ Internet tốt Tại Kon Tum, FPT được đánh giá cao trong số các nhà cung cấp dịch vụ Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của FPT trẻ trung và nhiệt huyết.
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Kon Tum và Ngọc Hồi
Chất lượng dịch vụ cao
Dịch vụ CSKH tại địa chỉ khách hàng
2.4.2 Điểm yếu a Quản lý khách hàng
Chưa có sự quản lý liên tục và khoa học về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị khách hàng.
Khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng trung thành thường được phân loại dựa trên doanh thu để phục vụ các mục tiêu ngắn hạn của doanh nghiệp Việc này giúp duy trì mối quan hệ với những khách hàng có doanh thu cao trong từng đợt chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, các tiêu thức phân loại theo ngành nghề vẫn chưa được triển khai, dẫn đến việc thiếu chỉ số thời gian trung thành của khách hàng.
Quản lý nhu cầu khách hàng hiện tại còn thiếu sót, với thông tin chủ yếu chỉ gồm địa chỉ và số điện thoại Các dữ liệu quan trọng như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, nhu cầu về dịch vụ và phương thức thanh toán vẫn chưa đầy đủ và nhất quán, đặc biệt là sự không đồng nhất giữa địa chỉ cũ và mới Chăm sóc khách hàng bên ngoài cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Các chính sách kinh tế gần đây chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng lớn, chưa đủ sức hấp dẫn để thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu chú trọng đến doanh thu mà chưa quan tâm đúng mức đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
FPT chưa tận dụng tối đa lợi thế trong việc đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng và xây dựng lượng khách hàng trung thành trên nền tảng trực tuyến Để khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ, đơn vị cần triển khai chính sách tích hợp đa dịch vụ, nhằm miễn giảm cước phí cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trong cùng một mã khách hàng.
Chưa có chính sách chiết khấu cho khách hàng thanh toán sớm hoặc đúng hạn, điều này cần được cải thiện để khuyến khích khách hàng nộp cước sớm, từ đó tăng lợi ích cho họ và hiệu quả thu nợ Ngoài ra, việc đo kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ cho đường dây thuê bao của khách hàng chưa được thực hiện, dẫn đến tình trạng thuê bao báo hỏng nhiều lần mới được sửa và thời gian sửa chữa chưa đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật đã công bố.
Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng
Chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu để lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại của khách hàng, điều này gây khó khăn trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ Việc thiết lập cơ sở dữ liệu này là cần thiết để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề cần được cải thiện, khi đội ngũ kinh doanh tiếp thị còn thiếu hụt và thường mắc lỗi trong tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cũng thể hiện sự yếu kém về chuyên môn và thiếu trách nhiệm trong công việc.
Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một số bộ phận cán bộ công nhân còn yếu kém
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần sự tham gia của toàn bộ nhân viên, vì một số bộ phận vẫn còn thiếu ý thức, điều này chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến hết mình Mối quan hệ ứng xử với khách hàng cũng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra qua giao dịch trực tiếp, chưa tận dụng nhiều các phương tiện thông tin đa phương tiện như trên website hay trả lời trực tuyến qua truyền hình.
Hạ tầng mạng hiện tại còn hạn chế, chủ yếu tập trung tại thành phố và một số huyện như Đăk Hà, Ngọc Hồi, trong khi các đối thủ như VNPT và Viettel đã cung cấp dịch vụ tại toàn bộ các huyện trong tỉnh Một số khu vực không thể mở rộng dịch vụ, trong khi đối thủ có khả năng triển khai lắp đặt Internet kết hợp với mạng điện thoại cố định, điều mà FPT chưa thực hiện được Ngoài ra, họ còn cung cấp các ưu đãi như sim gọi nội mạng miễn phí.
Hình ảnh của FPT trên địa bàn Kon Tum, đường dây nóng, trụ sở để phục vụ khách hàng còn hạn chế
Chi nhánh chưa có bộ phận Call Center riêng, khách hàng gọi lên Call Center đều kết nối ra Hà Nội hoặc TP.Hồ Chí Minh
Ngoài thời gian đón tiếp khách hàng: Buổi sáng 7h-11h30, Buổi chiều từ 13h30-18h thì không có nhân viên trực
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT26 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU
Định hướng
FPT Telecom đã tập trung nguồn lực vào việc bán hàng và chi phí quảng cáo cho dòng sản phẩm Triple Play, bao gồm Internet, điện thoại và truyền hình, từ tháng 3/2009 Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, công ty cũng tăng cường nghiên cứu thị trường nhằm phát triển sản phẩm mới và hoạch định các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Củng cố và mở rộng hệ thống phân phối của các đại lý là cần thiết để phát triển thị trường, đặc biệt là tại những vùng sâu vùng xa Việc mở rộng quy mô và phạm vi các kênh phân phối thông qua mạng lưới đại lý và nhà cung cấp sẽ giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tiếp tục đầu tư hơn nữa vào các sản phẩm để tạo ra nhiều tính năng giải trí hơn cho người tiêu dùng sản phẩm
FPT Telecom đang tập trung phát triển thị trường tại các tỉnh, huyện thông qua việc đầu tư mạnh mẽ vào quảng bá thương hiệu Các hình thức quảng bá đa dạng được áp dụng nhằm nâng cao uy tín thương hiệu FPT Telecom trong mắt khách hàng Đồng thời, công ty cũng đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ mang thương hiệu "Made by FPT".
Mục tiêu
FPT Telecom hướng tới việc tích hợp tất cả dịch vụ trên một kết nối duy nhất, mang đến cho khách hàng trải nghiệm kết nối băng thông rộng tối ưu trong cuộc sống hàng ngày Công ty tin rằng sự phát triển công nghệ là yếu tố then chốt cho mục tiêu kinh tế và xã hội trong tương lai FPT Telecom cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng cao nhất cho cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên, khuyến khích họ phục vụ tận tâm Khẩu hiệu của FPT là “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng bằng sự hiểu biết sâu sắc và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất với lòng tận tụy và năng lực không ngừng nâng cao.”
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT
Quản lý khách hàng Để thực hiện giải pháp này cần áp dụng các biện pháp sau:
Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng
Mục đích của việc ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng là phân loại khách hàng theo những đặc điểm khác nhau, từ đó xác định nhóm nhu cầu cụ thể Điều này giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng vượt trội với chi phí hợp lý nhất.
Lý do đề xuất biện pháp:
Để cải thiện việc phân loại khách hàng, cần chú trọng đến thời gian trung thành của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào doanh thu Việc thiếu cơ sở dữ liệu và tiêu chí phân loại sẽ cản trở việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên mức đóng góp và nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Các công việc cần triểu khai
Theo đặc điểm của khách hàng:
Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
Khách hàng là các nhà khai thác
Khách hàng là các cơ quan, tổ chức (Trong đó phân ra tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân)
Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân
Theo mức độ đóng góp doanh thu của khách hàng đối với đơn vụ:
Khách hàng lớn: Doanh thu phát sinh tính gộp cho một mã khách hàng từ 1 triệu đồng/ tháng trở lên (chưa bao gồm VAT)
Khách hàng doanh thu cao
Khách hàng là các nhà khai thác
Khách hàng là các tổ chức
Khách hàng là cá nhân hộ gia đình
Phân loại đặc điểm khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp
Phân loại theo doanh thu Khách hàng lớn
Khách hàng doanh thu cao
Khách hàng vừa và nhỏ
Phân loại theo thời gian trung thành
Hình 3.1: Các công việc triển khai
Khách hàng có doanh thu cao được tính gộp theo mã khách hàng, với mức cước phát sinh bình quân hàng tháng từ 400.000 đồng đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
Khách hàng có doanh thu cao cho từng loại hình dịch vụ được phân loại dựa trên mức đóng góp doanh thu phát sinh bình quân hàng tháng cho mỗi thuê bao Cụ thể, gói K+ và dịch vụ xem phim hot yêu cầu mức đóng góp tối thiểu từ 200.000 đồng trở lên.
Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trên mạng) Chi nhánh hoạt động năm 2013
Khách hàng vàng là khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 4-5 năm
Khách hàng bạc là khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3-4 năm
Khách hàng đồng là khác hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 2-3 năm
Khách hàng thủy tinh là những khách hàng có thuê bao hoạt động dưới 1 năm Việc phân loại khách hàng này giúp doanh nghiệp áp dụng các chính sách chăm sóc và tri ân khách hàng hiệu quả, đặc biệt trong dịp Tết Nguyên Đán.
Kết quả mong đợi từ việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí đã đề ra sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng và phát triển các chính sách chăm sóc khách hàng Điều này giúp khắc phục những điểm yếu mà phần lớn khách hàng đã phản ánh với nhân viên tiếp xúc trực tiếp, đặc biệt là thu ngân.
GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 28
a Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn:
Mục đích của việc sử dụng đòn bẩy kinh tế là để ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông Khách hàng thanh toán đúng hạn sẽ nhận được chiết khấu và trích thưởng, từ đó gia tăng doanh thu và nâng cao tỷ lệ thu hồi công nợ.
Để khắc phục điểm yếu về giá cước cao của FPT so với Viettel, cần cải thiện chính sách khách hàng, đặc biệt là dành cho những khách hàng sử dụng nhiều mà chưa có chính sách khuyến khích phù hợp Đồng thời, việc tăng tỷ lệ thu công nợ cũng rất quan trọng để hạn chế tình trạng nợ cước Ngoài ra, FPT nên xem xét áp dụng chính sách chiết khấu và trích thưởng dựa trên doanh thu phát sinh nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối với khách hàng lớn, tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa được áp dụng không vượt quá 10% Trong khi đó, đối với khách hàng có doanh thu cao, tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa là 8%.
Biện pháp này nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ của FPT hơn với mức cước hỗ trợ giảm dần theo doanh thu Việc gia tăng giá trị chi tiêu của khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao năng suất sử dụng hạ tầng viễn thông của FPT, tối ưu hóa tài sản và tạo sự khác biệt trong chất lượng chăm sóc khách hàng, vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, chính sách giảm cước thuê bao hàng tháng cho khách hàng khi sử dụng thêm dịch vụ truyền hình cũng góp phần vào chiến lược này.
Khi khách hàng đăng ký gói Internet và muốn thêm dịch vụ truyền hình, họ có thể được hưởng mức giá ưu đãi bằng với gói Combo khi kết hợp cả truyền hình và Internet.
Khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ truyền hình và các gói mua thêm như K+ hay gói phim hot sẽ giúp tăng cường sự trung thành của họ Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm giải trí mà còn kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
FPT đã triển khai chính sách khuyến khích khách hàng trung thành nhằm tạo ra một lượng khách hàng ổn định, gia tăng doanh thu và giảm chi phí cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng bạc vàng, với thời gian trung thành cao, cần được chăm sóc đặc biệt thông qua việc thăm hỏi, tặng quà vào các dịp kỷ niệm như sinh nhật, lễ Tết, gửi thư tri ân và tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt, việc đo kiểm thường xuyên là rất quan trọng Chúng tôi ưu tiên xử lý sự cố và lắp đặt, di chuyển các thiết bị đầu cuối nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng lâu năm Đồng thời, chúng tôi cam kết tối đa hóa lợi ích cho khách hàng trung thành, tạo sự khác biệt so với khách hàng mới và nhóm khách hàng hiện tại, từ đó thu hút và duy trì nhóm khách hàng trung thành ngày càng bền vững.
GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
a Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng:
Để giải quyết nhanh chóng các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cam kết xử lý sự cố miễn phí, giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng Việc tiếp nhận thông tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại 19006600 giúp doanh nghiệp kịp thời khắc phục những yếu kém trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tổng hợp thông tin phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ.
+ Tập trung cả nước chuyên trách việc nhận các yêu cầu báo hỏng của thuê bao trên toàn cả nước
Chúng tôi tiếp nhận thông tin báo hỏng từ khách hàng qua hệ thống phần mềm quản lý, sau đó chuyển giao đến các bộ phận quản lý, bảo dưỡng và xử lý thông qua hệ thống thông tin của FPT.
+ Kiểm tra đôn đốc công việc xử lý của các phòng trong quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng
+ Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá và báo cáo về Lãnh đạo và các phòng chức năng
+ Tiếp nhận đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng và các yếu cầu về các bộ phận liên quan để giải quyết
+ Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố thông thường
+ Tổng hợp mọi ý kiến khiếu nại của khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị và các phòng chức năng
NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI BỘ
a Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt
Mục tiêu xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, khắc phục những điểm yếu trong việc chuyển giao chính sách chăm sóc khách hàng từ lãnh đạo FPT Kon Tum đến các phòng ban và đơn vị cơ sở Điều này giúp tránh tắc nghẽn trong truyền thông nội bộ, đảm bảo nhân viên nắm bắt rõ các chủ trương chính sách và có động lực thực hiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Trung tâm dịch vụ khách hàng FPT Kon Tum đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức, giám sát và đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng Thay vì chỉ tập trung vào bán hàng và chăm sóc khách hàng tại thành phố Kon Tum, trung tâm hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn khu vực Để đạt được mục tiêu này, việc tuyển dụng, đào tạo và bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.
Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế và trình độ chuyên môn cao, thực hiện thi tuyển công khai để đảm bảo chất lượng Việc tuyển dụng từ các ngành khác mà không có hiểu biết về dịch vụ và kỹ năng giao tiếp sẽ không hiệu quả Đào tạo nhân viên về văn hóa doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, và kỹ năng phục vụ là rất quan trọng Tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng cũng giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng Bên cạnh đó, cần có chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả công việc.
Theo NCS.MBA Trần Việt Dũng [10, phần 3 trang 12] cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:
Bị đối xử không công bằng
Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi
Bị giám sát quá chặt, mất tự do
Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp
Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”
Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp họ có mục tiêu phấn đấu và nâng cao hiệu suất làm việc Việc xác định rõ ràng mục tiêu sẽ khắc phục tình trạng nhiều nhân viên thiếu động lực Đồng thời, cần nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thường xuyên giao tiếp qua IP phone và email, cũng như đề xuất gặp gỡ trực tiếp với các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm từ những chi nhánh hoạt động hiệu quả.
Để cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng, cần tăng cường sự tương tác giữa chi nhánh và ba trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật và trung tâm Call Center Việc rút ngắn thời gian trao đổi giữa các bộ phận sẽ giúp giảm thiểu thời gian phản hồi cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.
Chi nhánh đề xuất tăng cường sự tương tác giữa chi nhánh và trung tâm Call Center Khi khách hàng từ khu vực Kon Tum gọi vào tổng đài mà tổng đài đang bận, cuộc gọi có thể được chuyển hướng đến nhân viên dịch vụ khách hàng tại chi nhánh để đảm bảo khách hàng luôn nhận được hỗ trợ kịp thời.