TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do nghiên cứu
Nhu cầu thẩm định giá trị tài sản và dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, ảnh hưởng tích cực đến nhiều lĩnh vực kinh tế Dịch vụ thẩm định giá độc lập đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh giá trị tài sản sát với giá thị trường, đồng thời giảm bớt áp lực từ Nhà nước liên quan đến việc áp đặt giá qua các quyết định hành chính Điều này giúp tránh được những thủ tục hành chính phức tạp, tiết kiệm thời gian và nâng cao tính khoa học trong quy trình định giá.
Với sự hội nhập sâu rộng và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu thẩm định giá ngày càng tăng và đa dạng, bao gồm việc xác định giá trị vốn góp trong liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài, giá cho thuê mặt bằng, thẩm định giá doanh nghiệp nhà nước để cổ phần hóa, thẩm định giá bất động sản, máy móc, thiết bị phục vụ lập dự án và quản lý vốn đầu tư Ngoài ra, thẩm định bất động sản còn liên quan đến bảo lãnh hoặc thế chấp tài sản với các tổ chức tín dụng, cũng như thẩm định giá đất ở, nhà ở và các tài sản thiết bị khác để giải quyết vấn đề bồi thường và giải phóng mặt bằng cho các tổ chức và cá nhân trong xã hội.
Việc thành lập các tổ chức trung gian tài chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụ thẩm định giá theo quy định pháp luật là rất cần thiết để xác định chính xác giá trị thị trường của tài sản Điều này không chỉ hỗ trợ cho các giao dịch tài sản và hàng hóa mà còn tạo ra môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh Hơn nữa, nó giúp ngăn ngừa tham nhũng và lãng phí, đồng thời nâng cao trách nhiệm và tôn trọng kỷ cương, pháp luật của người dân và doanh nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Nhu cầu ngày càng tăng về hoạt động thẩm định giá yêu cầu phải nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ, nhằm phát triển thành một lĩnh vực tư vấn chuyên nghiệp, độc lập và khách quan Để đáp ứng những yêu cầu này trong bối cảnh nền kinh tế thị trường, tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn thạc sĩ là: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân”.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến hiệu quả của dịch vụ này.
Thứ nhất, nghiên cứu xác định các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Việc xác định các yếu tố này sẽ giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn trả lời các các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình làm việc, công nghệ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng Mỗi yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị tốt hơn cho khách hàng và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.
Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện tại TP.HCM bằng phương pháp định tính và định lượng nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn du học (DVTĐG) Thông tin từ nghiên cứu định tính giúp bổ sung kiến thức, trong khi nghiên cứu định lượng, thông qua phỏng vấn trực tiếp, thu thập dữ liệu để sàng lọc và đo lường các biến quan sát liên quan đến chất lượng DVTĐG.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân và khách hàng tiềm năng ở TP.HCM Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tác giả tiến hành phân tích hồi quy, bao gồm thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty Mẫu nghiên cứu bao gồm 206 khách hàng.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác:
Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp được áp dụng để hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Tác giả dựa vào dữ liệu và thông tin thu thập được, kết hợp với kiến thức học tập và kinh nghiệm công tác cá nhân Việc sử dụng phương pháp phân tích và thống kê kinh tế giúp xác định các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ này.
Phương pháp chuyên gia là một cách tiếp cận hiệu quả trong nghiên cứu, nơi tác giả trực tiếp thảo luận và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực TĐG Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng nội dung nghiên cứu mà còn đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của các thông tin được trình bày.
Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: thông tin từ Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, các website, sách báo, tạp chí trong nước và quốc tế
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ xử lý bảng câu hỏi phỏng vấn qua phần mềm SPSS.
Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng
Lý thuyết sự biến động về chất lượng thẩm định giá bất động sản
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo
Phân tích với công cụ SPSS
Kiểm định và đưa ra kết quả
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ thẩm định giá, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân
1.6.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các yếu tố phù hợp với thực tiễn và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, cụ thể:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7-9/2015.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu thực nghiệm này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của công ty trong lĩnh vực thẩm định giá.
Từ kết quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thương hiệu của công ty.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá
2.1.1 Th ẩm đị nh giá
Thẩm định giá đã trở thành một lĩnh vực quen thuộc với các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước, và trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về thẩm định giá.
Theo từ điển Oxford, thẩm định giá (TĐG) là quá trình ước tính giá trị tiền tệ của một tài sản Giáo sư W Seabrooke từ Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh, định nghĩa TĐG là việc xác định giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể dưới dạng tiền tệ cho một mục đích nhất định.
Theo ông Fred Peter Marrone, Giám đốc marketing của AVO - Úc, thẩm định giá (TĐG) là quá trình xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm cụ thể, dựa trên bản chất của bất động sản và mục đích của việc thẩm định TĐG sử dụng dữ liệu thị trường mà các thẩm định viên thu thập, so sánh và phân tích, sau đó đối chiếu với tài sản cần thẩm định để xác định giá trị chính xác của nó.
GS Lim Lan Yuan – Singapore định nghĩa TĐG là nghệ thuật hoặc khoa học trong việc ước tính giá trị của một tài sản cụ thể vào một thời điểm nhất định Quá trình này xem xét tất cả các đặc điểm của tài sản và các yếu tố kinh tế cơ bản của thị trường, bao gồm các lựa chọn đầu tư khác nhau.
Từ các phân tích, TĐG được định nghĩa là nghệ thuật hoặc khoa học trong việc ước tính giá trị tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường tại một địa điểm và thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích cụ thể, dựa trên các tiêu chuẩn được công nhận theo các thông lệ quốc tế hoặc quốc gia.
2.1.1.2 M ục đích thẩm đị nh giá tài s ả n
Mục đích thẩm định giá (TĐG) tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc cụ thể và quyết định cách thức sử dụng tài sản Nó thể hiện các yêu cầu về lợi ích mà tài sản cần tạo ra cho người sử dụng trong từng giao dịch đã xác định Do đó, mục đích TĐG được xem là yếu tố chủ quan quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến việc xác định các tiêu chuẩn giá trị của tài sản được thẩm định.
Mục đích của việc thẩm định giá tài sản là hiện thực hóa quá trình này, nhằm giải thích lý do tại sao cần thực hiện thẩm định giá và làm rõ những bất đồng về giá trị của tài sản trong quá trình thẩm định.
Kết quả hợp lý của thẩm định giá (TĐG) tài sản không chỉ phụ thuộc vào đặc tính kinh tế – kỹ thuật của bất động sản mà còn dựa vào hệ thống tiêu chuẩn, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phương pháp và kỹ thuật liên quan Sự thống nhất giữa kết quả TĐG và đặc tính kinh tế – kỹ thuật của tài sản hoặc doanh nghiệp là rất quan trọng, vì nó cung cấp dữ liệu cần thiết để hoàn thiện kết quả TĐG một cách chính xác hơn Điều này quyết định các nguyên tắc, phương pháp và quy trình thực hiện TĐG, phản ánh rõ ràng mục đích của việc thẩm định tài sản.
Trong nền kinh tế thị trường, tính đa dạng của tài sản ảnh hưởng đến mục đích thẩm định giá (TĐG) tài sản Việc xác định mục đích TĐG dựa vào sự khác biệt về đặc tính kinh tế – kỹ thuật của tài sản Các mục đích này bao gồm bảo toàn tài sản, mua sắm, chuyển đổi quyền sở hữu, cho thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý và phục vụ quản lý tài sản.
2.1.1.3 Các phương pháp trong thẩm đị nh giá
Yêu cầu cơ bản của thẩm định giá (TĐG) là cần có phương pháp TĐG rõ ràng và phù hợp, có khả năng nhận biết không chỉ từ các thẩm định viên mà còn từ người sử dụng báo cáo TĐG Phương pháp TĐG đề cập đến các kỹ thuật và cách thức mà thẩm định viên áp dụng để đánh giá tài sản một cách chính xác.
Trong quá trình thực hiện đánh giá, không có phương pháp nào hoàn toàn chính xác mà chỉ có phương pháp phù hợp nhất Các phương pháp khác có thể được áp dụng để kiểm tra và xác nhận kết quả của phương pháp chính.
Các phương pháp thẩm định giá như sau:
Phương pháp so sánh trực tiếp
Khi áp dụng phương pháp thẩm định giá, các thẩm định viên thường dựa vào các nguyên tắc chính theo Hệ thống tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam – TC06.
Nguyên tắc thay thế cho rằng nhà đầu tư thông minh sẽ không chi trả cho một tài sản vượt quá chi phí mua một tài sản khác có giá trị sử dụng tương đương.
Nguyên tắc đóng góp trong thẩm định giá nhấn mạnh rằng giá trị thị trường của tài sản được xác định dựa trên sự đóng góp của từng yếu tố hoặc bộ phận của tài sản vào tổng giá trị của nó.
- Nguyên t ắ c cung – c ầ u: Giá trị tài sản được xác định bởi mối quan hệ cung – cầu về tài sản đó trên thị trường
Phương pháp so sánh trực tiếp gần như phổ biến rộng rãi và sử dụng nhiều nhất trong thực tế vì:
+ Phương pháp này hầu như không gặp khó khăn về kỹ thuật
+ Nó thể hiện sự đánh giá về giá trị của thị trường, vì vậy nó có cơ sở vững chắc để được cơ quan pháp lý công nhận
Phương pháp so sánh trực tiếp là nền tảng cho nhiều phương pháp thẩm định khác Các nhà thẩm định giá thường kết hợp phương pháp này với các kỹ thuật khác để đánh giá tài sản một cách chính xác hơn.
Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế Hiện tại, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ, và dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu.
Theo Kotler và Armstrong, các nhà nghiên cứu marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa là những hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa: hẹp và rộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động không tạo ra của cải vật chất, mà là những hiệu quả vô hình do con người cung cấp Trong khi đó, theo nghĩa rộng, dịch vụ liên quan đến việc đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác Đặng Đình Hào và cộng sự (2008) nhấn mạnh rằng dịch vụ không phải là sản phẩm vật lý, mà là công việc của con người, bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm như tính vô hình, khó đo lường và kiểm soát chất lượng; sự không đồng nhất, thay đổi theo từng khách hàng và theo thời gian; không thể tách rời, đặc biệt là đối với các dịch vụ đòi hỏi nhiều lao động và không thể lưu trữ.
2.2.2 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quen thuộc đối với các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã được phát triển, cho thấy sự đa dạng trong cách hiểu và khái quát hóa khái niệm này.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận về những gì được nhận.
Theo Lewis và Booms (1983), dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Theo Wisniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi và thu hút sự chú ý, khiến các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất nào.
Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp.
Theo Lewis&Mitchell (1990),chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991) Parasuraman & ctg
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ được hình thành từ nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992).
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện trong ngân hàng Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp ngân hàng phát huy thế mạnh một cách hiệu quả nhất.
Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được điều chỉnh và ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tổng quan các nghiên cứu trước đây
Nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành nghề khác nhau, chủ yếu dựa trên mô hình SERVQUAL hoặc biến thể SERVPERF Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng áp dụng các mô hình đặc trưng phù hợp với từng loại hình dịch vụ Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Bellini và Pereira (2008) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Brazil đã khảo sát 11.936 khách hàng của một ngân hàng lớn, dựa trên thang đo SERVPERF Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bao gồm: kinh doanh và giao dịch tài chính, quan hệ với khách hàng, công nghệ thông tin, chi nhánh và hình ảnh Kết quả cho thấy sự hài lòng tổng thể của khách hàng đạt 3.87 trên thang điểm 1 đến 5, với 75,4% số người được hỏi hài lòng hoặc hoàn toàn hài lòng Hiệu suất trung bình cảm nhận của khách hàng cho năm yếu tố dao động từ 3,39 đến 4,26.
Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với điểm số 4,26 Tiếp theo, quan hệ khách hàng cũng góp phần không nhỏ, đạt 4,21 Trong khi đó, yếu tố kinh doanh và giao dịch tài chính có điểm số thấp nhất, chỉ đạt 3,39.
Nazia Nabi (2012) đã tiến hành nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng tư nhân tại Bangladesh, sử dụng mẫu 100 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, trong đó tác giả xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Hữu hình.
Sự tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm là những yếu tố quan trọng mà khách hàng chú trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng các nhà tiếp thị trong ngành ngân hàng cần tập trung vào việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cải tiến quy trình giao hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kheng và các cộng sự (2010) đã nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL với năm yếu tố Kết quả nghiên cứu của họ tương đồng với Nazia Nabi, cho thấy yếu tố độ đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong khi Nazia Nabi nhấn mạnh yếu tố hữu hình và sự đáp ứng, Kheng lại cho rằng sự tin cậy và đồng cảm là những yếu tố quan trọng hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Faizan Mohsan và cộng sự (2011) về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Pakistan cho thấy sự hài lòng có mối tương quan dương với lòng trung thành, trong khi đó lại có mối tương quan âm với ý định chuyển đổi ngân hàng Dữ liệu được thu thập từ 120 khách hàng có tài khoản ngân hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS 16 Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc giữ hay chuyển đổi ngân hàng.
Uddin, Nipa và Rashid (2015) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Jamuna ở Bangladesh bằng mô hình SERVPERF với năm yếu tố: đáng tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, đồng cảm và hữu hình Kết quả thử nghiệm Z cho thấy khách hàng không hài lòng về cách trang trí bên trong ngân hàng, trong khi họ rất hài lòng với sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo Tuy nhiên, yếu tố đồng cảm lại cho thấy khách hàng không hài lòng về thái độ của nhân viên Tương tự, Đinh Công Thành và các cộng sự (2011) đã đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng bằng thang đo Likert 5 cấp độ Nghiên cứu cho thấy du khách hài lòng ở mức trung bình, nhưng vẫn gặp phải một số vấn đề như an toàn giao thông, hoạt động giải trí nghèo nàn, sản phẩm du lịch chưa đa dạng và cơ sở hạ tầng yếu kém.
Nghiên cứu của Lê Thị Tuyết và các cộng sự (2014) về sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại làng cổ Đường Lâm đã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy sự hài lòng của du khách bị ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí, được nhóm thành 7 yếu tố chính: năng lực phục vụ du lịch, giá cả hàng hóa và dịch vụ, văn hóa, cơ sở vật chất, nghề truyền thống, lễ hội truyền thống và ẩm thực Khoảng 80% du khách bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, vẫn còn phàn nàn về sự nghèo nàn của các dịch vụ du lịch tại đây.
Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ, thông qua khảo sát 186 khách hàng Nhóm tác giả cũng sử dụng mô hình Binary logistic để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu dựa vào các yếu tố như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”.
Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
2.4.1 Gi ớ i thi ệu sơ lượ c v ề Công ty TNHH Th ẩm Đị nh Giá Hoàng Quân
Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân được thành lập từ tháng 06 năm
Hoàng Quân, thành lập năm 2002, là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực thẩm định giá tại Việt Nam Sau 10 năm hoạt động, công ty tự hào là đơn vị duy nhất tại Việt Nam gia nhập Hiệp hội thẩm định giá Thế giới (WAVO) và có mối quan hệ đối tác uy tín với các quốc gia như Mỹ, Hàn Quốc, Hong Kong và Singapore Với hệ thống chi nhánh văn phòng rộng khắp tại Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và TP Hồ Chí Minh, Hoàng Quân đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, khẳng định năng lực và trở thành một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ thẩm định giá uy tín nhất tại Việt Nam.
Công ty Hoàng Quân đã xây dựng một đội ngũ thẩm định viên và chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực thẩm định giá, bao gồm tiến sỹ, thạc sỹ kinh tế, kỹ sư xây dựng, kỹ sư cơ khí và luật sư Đội ngũ này có năng lực và trình độ chuyên môn cao, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn thẩm định của Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (VVA) và quốc tế (WAVO).
+ Thẩm định Bất Động Sản: đất đai, nhà ở, nhà xưởng, căn hộ, resort, cao ốc, khách sạn,…
+ Thẩm định Động Sản: máy móc thiết bị và các phương tiện vận tải… + Thẩm định công trình xây dựng: dân cư và công nghiệp…
+ Thẩm định dự án đầu tư: dự án cao ốc, chung cư, dân cư, khu công nghiệp, cảng…
+ Thẩm định giá trị doanh nghiệp: mua bán, sát nhập, cổ phần hóa, góp vốn, liên doanh…
+ Thẩm định giá quyền sở hữu trí tuệ và các loại tài sản vô hình
Tư vấn nghiên cứu thị trường bất động sản
Tư vấn đầu tư và môi giới bất động sản
Dịch vụ đấu giá tài sản
Đào tạo: Thẩm định giá, bất động sản
Thẩm Định Giá Hoàng Quân, thành viên của Hiệp hội Thẩm Định Giá Việt Nam (VVA), Asean (AVA) và Thế giới (WAVO), cam kết cung cấp dịch vụ thẩm định giá chất lượng toàn diện Chúng tôi hướng đến việc chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, với mục tiêu trở thành đơn vị thẩm định giá hàng đầu tại Việt Nam và hội nhập quốc tế.
Sứ mệnh: Với tiêu chí hoạt động “Độ c l ậ p – Khoa h ọ c – Chính Xác – Toàn di ệ n – Hi ệ u Qu ả ”
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thẩm định giá chuyên nghiệp và đáng tin cậy, giúp xác định giá trị thực của tài sản sở hữu và góp phần làm minh bạch thị trường.
+ Tiên phong trong việc hợp tác với các đối tác quốc tế, không ngừng sáng tạo để vươn tới sự hoàn thiện
Tình hình hoạt động kinh doanh :
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của Công ty TĐG Hoàng Quân từ năm
Tháng/ Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Hình 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân
2.4.2 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t
Mô hình SERVPERF, kế thừa từ SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ Việc đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua mô hình này rất đơn giản, mang lại hiệu quả cao trong khảo sát và phân tích.
Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF, với việc điều chỉnh một số yếu tố để phù hợp hơn với đặc thù của ngành du lịch.
Năm 2013Năm 2014Năm 2015 hình dịch vụ thẩm định giá phù hợp với Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân
Thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành thẩm định giá được hiệu chỉnh với trọng tâm vào độ tin cậy, thể hiện qua khả năng giải đáp thắc mắc và khiếu nại một cách thỏa đáng, nhằm tạo dựng lòng tin cho khách hàng Các tiêu chí đánh giá độ tin cậy bao gồm sự minh bạch trong quy trình và sự nhanh chóng trong phản hồi.
Tin tưởng vào những thông tin mà công ty thẩm định giá cung cấp
Thắc mắc hay khiếu nại, công ty thẩm định giá luôn giải quyết thỏa đáng
Thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý Khách hang
Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Kết quả thẩm định phải hoàn toàn độc lập, khách quan và trung thực để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định đến giá trị dịch vụ Sự phù hợp giữa cung và cầu trên thị trường phụ thuộc vào năng lực của doanh nghiệp cung ứng Khi cung đáp ứng đúng cầu, thị trường dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội phát triển Người tiêu dùng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ tin tưởng vào khả năng của nhà cung cấp.
“Khà năng đáp ứng” là:
Nhân viên của Công ty thẩm định giá phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng
Nhân viên của Công ty thẩm định giá luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng
Nhân viên của Công ty thẩm định giá luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng, không bao giờ tỏ ra quá bận rộn Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn, cùng với cách phục vụ lịch sự và niềm nở.
Năng lực phục vụ bao gồm các hoạt động và kỹ năng thiết yếu mà nhân viên cần có để thực hiện nhiệm vụ của một vị trí cụ thể Các thang đo cho “Năng lực phục vụ” được xác định rõ ràng và cụ thể.
Nhân viên nắm vững các đặc điểm cơ bản về pháp lý, kinh tế, kỹ thuật của tài sản cần thẩm định giá
Nhân viên luôn luôn áp dụng các phương pháp và nguyên tắc thẩm định giá bất động sản một cách khoa học và sát với tính thực tiễn
Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
Nhân viên trong quá trình thẩm định giá bất động sản cần đảm bảo không bị chi phối bởi ảnh hưởng từ lãnh đạo hay lợi ích cá nhân Điều này giúp duy trì tính khách quan và chính xác trong công việc Đồng thời, các thang đo của "Đồng cảm" cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và đánh giá nhu cầu của khách hàng.
Luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
Luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý Khách hàng
Chúng tôi luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên hàng đầu Phương tiện hữu hình trong ngành thẩm định giá bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị, và trang phục của nhân viên phục vụ Điều này được thể hiện qua thời gian làm việc, quảng cáo dịch vụ thẩm định giá, và việc sở hữu cơ sở dữ liệu đầy đủ Các thang đo cho "Phương tiện hữu hình" sẽ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và hiệu quả.
Có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ
Có trang phục thanh lịch, gọn gàng
Các quảng cáo về dịch vụ thẩm định giá bất động sản trông rất hấp dẫn
Có trang thiết bị hiện đại
Môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và rõ ràng là yếu tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẩm định giá (TĐG) Quy hoạch tổng thể ngành cùng với các chính sách nhất quán của chính phủ sẽ thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh cho nhà cung cấp dịch vụ TĐG Các thang đo cho yếu tố "Môi trường pháp lý" cần được xác định rõ ràng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Môi trường pháp lý liên quan đến hoạt động thẩm định giá bất động sản minh bạch, rõ ràng
Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản chi tiết, chặt chẽ, sát với thực tiễn
Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản ngày càng được cập nhật và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Khi định giá sản phẩm hoặc dịch vụ, ba yếu tố chính cần xem xét là chi phí sản xuất, mức giá của đối thủ cạnh tranh và sự chấp nhận của khách hàng Giá cả dịch vụ thẩm định giá phải tương xứng với chất lượng và giá trị mà khách hàng nhận được Các thang đo cho yếu tố “giá cả” là rất quan trọng trong quá trình này.
Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với chất lượng dịch vụ
Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với giá trị dịch vụ mang lại
DN sẵn sàng chi trả cho DVTĐG mang lại giá trị thiết thực
Giá cả của DVTĐG nằm trong khả năng chi trả của DN
DN tin tưởng giá cả DVTĐG được xác định theo giá cạnh tranh h Chất lượng dịch vụ
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân dựa trên sự hài lòng với kết quả thẩm định và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Yếu tố chính trong nghiên cứu này là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, với các thang đo cụ thể để xác định mức độ hài lòng.
Dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty rất tốt
Nếu được chọn lại, Quý Khách hàng sẽ tiếp tục chọn Công ty để giao dịch dịch vụ
Hình 2.8: Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại
Công ty TĐG Hoàng Quân
Từ mô hình đề xuất trên, các giả thuyết được nêu ra như sau:
H1: Yếu tố Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H2: Yếu tố Khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H4: Yếu tố Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá ĐỘ TIN CẬY
NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ
H6: Yếu tố Môi trường pháp lý có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H7: Yếu tố Giá cả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
