Cơ sở lí luận và thực tiễn
Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn đến nền kinh tế, và ngược lại, sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, đã thúc đẩy sự hoàn thiện của ngân hàng thương mại Hiện nay, ngân hàng thương mại được định nghĩa theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, trong đó quy định rằng ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, cung cấp dịch vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm và cho vay Thông qua việc sử dụng vốn, ngân hàng thương mại hỗ trợ chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng (Trần Huy Hoàng, 2007).
Ngành ngân hàng, từ khi ra đời đến nay, luôn được xem là tổ chức tài chính chủ chốt trong nền kinh tế, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho khách hàng Ngành này không chỉ chiếm tỷ trọng lớn về quy mô tài sản mà còn dẫn đầu về thị phần và số lượng ngân hàng hoạt động.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù, khác biệt so với các doanh nghiệp thông thường, do phải tuân thủ một hệ thống pháp luật chuyên ngành với những nguyên tắc quản lý nghiêm ngặt Sự khác biệt này xuất phát từ những yêu cầu đặc thù trong hoạt động tài chính và bảo đảm an toàn hệ thống.
Vị trí và vai trò của ngân hàng thương mại có thể được phân tích từ nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm yêu cầu an toàn cho nền kinh tế và tính chất rủi ro trong hoạt động của họ Tuy nhiên, nếu nhìn nhận một cách khách quan, tất cả những đặc tính này đều bắt nguồn từ một yếu tố duy nhất, đó là các đối tượng kinh doanh (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011).
Ngân hàng thương mại phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật để được phép hoạt động trên thị trường, bao gồm việc đáp ứng các điều kiện về vốn, điều lệ và phương án kinh doanh Hoạt động của ngân hàng thương mại mang tính rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và có ảnh hưởng sâu sắc đến các ngành nghề khác cũng như toàn bộ nền kinh tế.
* Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính quan trọng, bao gồm huy động vốn, cho vay và tài trợ dự án, cùng với việc cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, kinh doanh ngoại tệ, cho thuê thiết bị trung và dài hạn, bảo quản vật và giấy tờ có giá, cũng như bảo lãnh và dịch vụ ủy thác Họ cũng cung cấp dịch vụ đại lý, tài trợ cho các hoạt động của chính phủ và quản lý ngân quỹ (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử
Vào tháng 3/1995, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam bắt đầu phát triển với sự tham gia của hệ thống SWIFT, một hiệp hội tài chính viễn thông toàn cầu Năm 2001, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ra đời, mở đường cho các ngân hàng như Vietcombank và Techcombank áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản Hệ thống ATM và POS cũng được mở rộng, với hàng triệu thẻ ATM được phát hành, đặc biệt là trong việc trả lương cho nhân viên văn phòng, giáo viên và công nhân tại các cơ quan và doanh nghiệp.
Trước đây, ngân hàng thường gắn liền với thủ tục hành chính phức tạp và rủi ro khi giao dịch Tuy nhiên, E-Banking đã trở thành giải pháp hiệu quả, giúp khách hàng kiểm soát tài chính một cách an toàn và tiết kiệm thời gian Với E-Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa, giảm thiểu rủi ro và chi phí cho ngân hàng, đồng thời nâng cao uy tín và lợi nhuận.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Dịch vụ này được hiểu là một hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, phục vụ khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian Các dịch vụ này được phân phối qua Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang trở thành một ứng dụng công nghệ hiện đại, giúp khách hàng thực hiện giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến một cách an toàn, nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
Theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2010, phương tiện điện tử được định nghĩa là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ thông tin điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm các loại mạng như internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang đến sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn ngay tại nhà, nơi làm việc hoặc trong chuyến du lịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet (VCB-iB@nking) của Vietcombank được thiết kế để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Với chỉ một chiếc máy tính kết nối Internet và mã truy cập từ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch an toàn và bảo mật tuyệt đối.
Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành xu thế phát triển tất yếu toàn cầu, nhanh chóng biến đổi các phương thức kinh doanh và ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh, các ngân hàng trên thế giới đang cải tiến dịch vụ bằng công nghệ hiện đại như ATM, POS và ngân hàng trực tuyến Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã dẫn đến sự chuyển mình từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, mô hình ngân hàng mới đang trở thành tiêu chuẩn cho hệ thống ngân hàng hiện nay.
2.2.1.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ
Ngân hàng điện tử tại Mỹ đã có sự phát triển từ những năm 90 của thế kỷ 20, khi Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ
Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
Theo Bộ Công thương (2016), giao dịch qua ngân hàng điện tử đã chứng tỏ tính kinh tế và hiệu quả, giúp ngành ngân hàng Mỹ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng trên toàn cầu.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc
Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995 với sự triển khai phần mềm Quicken của công ty Intuit, thu hút sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Kể từ đó, e-banking đã mở rộng ra toàn cầu, trở thành kênh phân phối ngân hàng điện tử hàng đầu, mang lại lợi nhuận khổng lồ cho các ngân hàng Úc Đến năm 2006, hơn 85% ngân hàng tại Úc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, với 95% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình, mỗi ngày, một ngân hàng trực tuyến tại Úc thu hút khoảng 10.000 khách hàng.
Từ năm 2010, thanh toán trực tuyến đã chiếm 85% tổng giao dịch, và đến năm 2012, tỷ lệ này tăng lên 94% nhờ vào việc các ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến cho khách hàng Đồng thời, giao dịch qua phương thức truyền thống giảm dần với tỷ lệ 1% mỗi năm (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.3 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Thụy sỹ
Tại Thụy Sỹ, nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng Internet Banking để quản lý tài chính, bao gồm việc kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi và tài khoản tiết kiệm, theo dõi giao dịch hàng ngày và đối chiếu số dư một cách thuận tiện.
Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng với dịch vụ nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian Với sự phát triển của công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong việc tư vấn và thực hiện giao dịch, với 55% số lượng bảo lãnh và cầm cố tại Thụy Sỹ được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán rằng phone banking sẽ tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nhưng sẽ chậm lại để nhường chỗ cho dịch vụ internet banking, mà đến năm 2014, 90% khách hàng tại Thụy Sỹ đã thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng và con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng.
2.2.1.4 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore
Tại Singapore, hơn 28% người dùng internet đã truy cập vào các trang web ngân hàng điện tử vào tháng 5/2001, theo nghiên cứu của NetValue Mặc dù số lượng người tham gia ngân hàng điện tử gia tăng, thời gian trung bình dành cho các trang web này lại giảm xuống gần 4 lần từ tháng 3 đến tháng 5/2001 Sự giảm này có thể do khách hàng ưu tiên hoàn tất các giao dịch nhanh chóng hơn là dành thời gian trên các trang web khác Khảo sát cho thấy hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch tại tất cả các ngân hàng chính ở Singapore, nơi có sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ Các ngân hàng này cung cấp đa dạng sản phẩm trực tiếp qua internet và đã chuyển hướng từ việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các tổ hợp công ty (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước
2.2.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Năm 2008 đánh dấu bước phát triển quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử với sự ra mắt của thanh toán qua internet, trong đó Techcombank là ngân hàng tiên phong Đây cũng là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt chú trọng vào khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ, nhằm mang đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi cho người dùng Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc qua tin nhắn trên điện thoại di động, bao gồm các chức năng như truy vấn số dư, thông tin tài khoản và chuyển khoản nội bộ ngân hàng.
Vào năm 2011, nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet nhờ vào công nghệ bảo mật hai lớp (OTP) Hiện nay, một số ngân hàng như Techcombank, MB, và Vietcombank đã áp dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động Đặc biệt, 80% ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang phát triển giải pháp ngân hàng điện tử, trong đó khối ngân hàng thương mại cổ phần đang có sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
* Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Từ năm 2012 đến 2015, tăng trưởng thẻ ATM bình quân đạt 34%, với năm 2014 và 2015 ghi nhận số lượng thẻ phát hành cao nhất trên 16.000 thẻ mỗi năm, tổng số thẻ phát hành đến cuối năm 2015 là 82.150 thẻ Ngân hàng Á Châu nổi bật với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) nhờ triển khai dịch vụ trả lương tự động sớm, thu hút lượng khách hàng đáng kể Đặc biệt, ngân hàng chú trọng chăm sóc các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí, vì đối tượng này thường gặp khó khăn khi sử dụng thẻ và thường không duy trì số dư lớn Tương tự, sinh viên các trường đại học cũng có nhiều thẻ phát hành, nhưng hầu hết chỉ duy trì số dư tối thiểu trong tài khoản.
Khi nắm rõ những ưu điểm nổi bật của sản phẩm ngân hàng Á Châu so với các ngân hàng khác, việc tiếp thị đến khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn Mặc dù sản phẩm ATM không được miễn phí hoàn toàn như một số ngân hàng cổ phần, ngân hàng Á Châu vẫn cung cấp chính sách giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký và ưu đãi cho sản phẩm trả lương qua tài khoản (Lưu Thanh Thảo, 2015).
* Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế:
Ngân hàng Á Châu đã phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với số lượng đạt 1.900 thẻ, đặc biệt chú trọng đến việc mở rộng dịch vụ này Với nhiều khách hàng có thu nhập cao, bao gồm lãnh đạo các cơ quan ban ngành, ngân hàng cung cấp hạn mức chi tiêu lớn lên đến 500 triệu đồng cho một số khách hàng Đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng một cách thành thạo, giúp họ tự tin hơn trong việc thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.2.3 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
BIDV Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng này đang triển khai nhiều giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Từ năm 1994, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking
